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La vision d’affaires PES citoyen :acquis et évolutionDirection générale des particuliers

24 février 2015

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Plan de la présentation

1. Le Web, un incontournable

2. Revenu Québec et la prestation électronique de services (PES)

3. La vision d’affaires

4. La stratégie de mise en œuvre

5. En guise de conclusion

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1. LE WEB, UN INCONTOURNABLE

REVENU QUÉBEC

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Tendances Web au Québec

En 2012, le Québec comptait 84 % d’internautes. L’âge est le principal facteur qui influence l’utilisation régulière d’Internet. La quasi-totalité des moins de 55

ans l’utilisent régulièrement. Environ 4 adultes sur 5 possèdent un ordinateur et sont branchés à Internet. Le revenu influence l’utilisation d’Internet : les gens ayant un revenu familial de moins de 40 000 $ sont moins

nombreux à utiliser Internet. Une heure de connexion Internet sur 6 est passée sur un appareil mobile.

Plus de 73 % des gens utilisent Internet pour communiquer. Près de 60 % des gens opteraient d’abord pour le Web avant d’utiliser le téléphone ou le comptoir. Les 18-24 ans choisissent principalement Internet pour s’informer (44 %). On communique beaucoup par courriel, messagerie instantanée, vidéoconférence de type Skype, etc.

Plus de 78 % des internautes québécois ont consulté des sites Web gouvernementaux. De ce nombre, 69 % l’ont fait pour chercher de l’information, 35 % pour effectuer des transactions et

35 % pour utiliser leur dossier en ligne.

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Source : NEtendances, 2012, CEFRIO

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Tendances Web mondiales

Une stratégie pour faire migrer la clientèle vers les modes de prestation de services plus efficients, principalement le libre service : le RVI et le Web.

Un plan de communication pour des médias traditionnels et sociaux.

Le sondage et le groupe de discussion comme moyen de capter le comportement et le niveau de satisfaction des citoyens.

Des incitatifs : remboursement plus rapide, primes, gratuité d’outils, obligation du recours à la PES pour certains produits ou services.

Les cadres législatifs doivent être actualisés pour tenir compte du mode de communication PES.

Des technologies permettant de traiter d’importants volumes de données en temps réel sont essentielles à la réussite de telles initiatives.

L’évolution de l’offre de services pour fidéliser et faire migrer la clientèle.

Source : L’administration fiscale dans les pays de l’OCDE et dans certains pays hors OCDE, 2011.

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2. REVENU QUÉBEC ET LA PRESTATION ÉLECTRONIQUE DE SERVICES (PES)

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1994 : Premier service électronique permettant la transmission des déclarations de revenus des citoyens par des préparateurs accrédités à l’aide d’un logiciel professionnel.

1995 : Déploiement du site Internet de Revenu Québec.

2000 : Mise en place du service électronique ImpôtNet particulier et instauration du dépôt direct.

2003 : Mise en place de Clic Revenu (citoyens et entreprises) ainsi que déploiement de l’application Déclaration de revenus électronique (DRE).

2006 : Rédaction du dossier d’affaires Mon dossier découlant des orientations gouvernementales en matière de PES.

2009 : Une transformation majeure du site informationnel et la création de l’espace informationnel Mon dossier.

2010 : Déploiement du portail Mon dossier citoyen : volet transactionnel et retrait de l’application Déclaration de revenus électronique (DRE).

2012 : Dernière livraison de la phase 2 de Mon dossier citoyen, novembre 2012.



Portail Mon dossier

Objectifs poursuivis • Offrir au citoyen une vue complète, simple et intégrée de l’ensemble des

renseignements fiscaux qui le concernent.

• Inciter les citoyens à utiliser les services en ligne et à effectuer des transactions en ligne.

• Permettre au citoyen de trouver, par lui-même, l’information voulue et les services requis pour répondre à ses besoins et attentes.

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92. Portail Mon dossier

Dossier citoyen gouvernemental

Services à la clientèle

Impôt sur le revenu Pensions alimentaires

Programmes et crédits

Offre de services

intranet

Sujets communs

Se renseigner Consulter Mettre à jour Redresser Produire Contacter S’inscrire Payer Suivre Mandater

Citoyen

Canaux

PORTAIL CITOYEN RQ

Mon dossiercitoyen – S2

Services électroniques

Crédit d’impôt pour solidarité Versements anticipés :

• Prime au travail • Frais de garde • Maintien à domicile des aînés

Programme Allocation-logement Programme EFIC

Dossier de créancierDossier de débiteurRelevés de compte Paiement préautorisé

Acomptes provisionnels Déclaration Relevés, feuillets, etc. Avis de cotisation Retenues à la source

Données personnelles et de consentement Messages de RQ Dépôt direct Plaintes Requêtes de service à RQ Relevé de compte Procuration Dossier de recouvrement Entente de paiement Payer en ligne

Légende

Ligne d’affaires

Nombre de services offerts en ligne : 54

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L’augmentation progressive est liée à l’élargissement du panier de services.

L’obligation pour le citoyen de s’inscrire au dépôt direct pour le programme CIS en 2011 explique aussi la montée en force des inscriptions à Mon dossier pour cette période.

Données en date du 31 décembre 2014 Évolution du nombre d’inscriptions

Nom

bre

d’in

scrip

tions

Années

11


REVENU QUÉBEC

Volu

me

Services offerts

Pour la même période, tous services confondusVolume total de consultations : 17 207 527


Revenu Québec

Volu

me

Services offerts

Pour la même période, tous services confondusVolume total de transactions : 928 874

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2. ImpôtNet : transmission de la déclaration de revenus

Volume de transmissions de la déclaration de revenus par voie électronique et en version papier, par année d’imposition

(1) Dépassement des prévisions, initialement de l’ordre de 72,6 %.

10 %

30 %

50 %

90 %

70 %

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Année d’imposition

Volu

me

(%)

Transmissions en version papier

Transmissions électroniques

55,959,1

74,0 76 78 8183

44,1 40,9

26,0 24 22 19 17

(1)

Réelles Prévisionnelles

(2)(2) La croissance prévisible est liée

principalement à l’obligation pour les préparateurs de transmettre la déclaration de revenus, par voie électronique, pour tout volume de plus de 10 déclarations de revenus.

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REVENU QUÉBEC

2. Cycle complet de production d’une déclaration de revenusen ligne

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3. La vision d’affaires PES citoyen

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Diagnostic organisationnel

Problématiques énoncées dans le cadre de la démarche de consultation interne

Volet citoyen

• De l’information inchangée est demandée chaque année, et ce, même si celle-ci apparaît dans le dossier client.

• Le marché (concepteurs de logiciels, politiques gouvernementales) influence beaucoup les comportements du citoyen.

• Le langage des communications acheminées au citoyen doit être suffisamment vulgarisé afin d’éviter des rejets et du traitement manuel.

• Le citoyen n’est pas informé immédiatement du résultat final de ses transactions Web (information relative à la réception de la demande uniquement).

• L’authentification en décourage plusieurs. REVENU QUÉBEC

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Diagnostic organisationnel

Problématiques énoncées dans le cadre de la démarche de consultation interne

Volet organisation

•Certaines lois ainsi que divers articles de loi ou décrets induisent un traitement manuel. Les mécanismes pour opérationnaliser la loi peuvent aussi conduire à imposer un traitement manuel.•La PES n’est pas intégrée aux processus opérationnels; il s’agit davantage d’un autre canal de réception.•Des outils d’aide à la tâche sont absents, déficients ou non adaptés. Une optimisation des processus passe par un soutien direct à la réalisation des tâches.

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183. la vision d’affaires PES citoyenPhase d’évolution vers le Web

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Fournir des renseignements. Communication unidirectionnelle.Adhésion timide de la clientèle.

Le client peut commander et transiger en ligne, manipuler des bases de données. Points d’entrée multiples et des transactions Web à gros volume.

Web allant de soi, virtualisation, interface transparente, modèle de prestation de services intégrés, collaboration interdépartementale et avec les partenaires, infrastructures et services partagés et orientés vers le client.

Multicanaux, processus web intégrés et optimisés, partenaires intégrés. Services personnalisés, anticipation des besoins, confiance des clients envers la PES, PRP et sécurité.

Phase d’évolution des services et de notre clientèle

Revenu Revenu QuQuéébecbec

Présence en ligne

Interaction

Transaction

Intégration /transformation

Organisation propose…Organisation propose… Client exige…Client exige…

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3. La vision d’affaires PES citoyenPositionnement d’affaires de Revenu Québec

Degr

é d’

inno

vatio

n

DiversifiéeBasée sur un accroissement

de l’offre de services et segmentation de la clientèle

DiversifiéeBasée sur un accroissement

de l’offre de services et segmentation de la clientèle

AmbitieuseBasée sur une gestion transversale

des processus d’affaires,une organisation physique à une

organisation logique /des communautés virtuelles

ÉquilibréeBasée sur site Web

informationnel et transactionnel

ÉquilibréeBasée sur site Web

informationnel et transactionnel

Degré de maturitéAujourd’hui….

…. Demain

AudacieuseBasée sur l’innovation et

l’expertise technique, nouvelles façons de faire sur le Web

AudacieuseBasée sur l’innovation et

l’expertise technique, nouvelles façons de faire sur le Web

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Fournir un univers 100 % virtuel, des processus de bout en bout, pour une autonomie complète du citoyen.

Valeur Le citoyen est au cœur de nos préoccupations.

Objectifs • Reconnaître les besoins et attentes du citoyen et y répondre.

• Soutenir le citoyen dans l’exercice de ses droits et la réalisation de ses obligations.

• Simplifier la tâche du citoyen dans l’accès et l’utilisation de l’offre de services.

• Assurer une qualité et une cohérence de l’information.

• Gagner en efficience et efficacité en intégrant la PES dans nos processus opérationnels.

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3. Vision d’affaires PES citoyenModèle d’affaires de RQ

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3. Modèle d’affaires PES - Revenu Québec

Gestion de l’information : dossier client / tableaux de bord / gestion

risques d’affaires

Soutien à la tâche / outils collaboratifs /

flux de travail

Processus d’affaires intégrés / vision transversale

Citoyen

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1

RVI

Numérisation(volume restreint)

Stratégie multicanaux

Partenaires (MO, ARC, concepteurs, institutions financières,

employeurs, etc.)

Clavardage

Traitement et suivi entièrement automatisés (au fil de l’eau)

Cas d'exception nécessitant une intervention

humaine

Cas réglés

Valider la demande

Finaliser le traitement

Traiter les cas d’exception

Informationnel

Transactionnel

Intelligence d’affaires

Arrière-boutique de Revenu Québec

Représentant autorisé

Portail des représentants

232. La vision d’affaires PES citoyenModèle d’affaires de RQ

Composantes de la solution d’affaires

Informationnel • Un site Web informationnel en appui au domaine transactionnel.• Mise en place d’une communication bidirectionnelle (Facebook, Twitter,

YouTube, blogue, etc.).• Introduction des grands concepts du Web 2.0 – mécanismes de rétroaction, outils

d’analyse des communications, de l’achalandage et de l’utilisation, etc.• Des bases de connaissances interopérables pour les domaines informationnels et

transactionnels.• Une information à jour, pertinente, vulgarisée afin de prendre une décision et

passer à l’action en mode Web.

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Transactionnel Pour la clientèle : particulier, particulier en affaires, représentant autorisé du citoyen• Plusieurs portes d’entrée Web afin de consulter l’information et transiger avec

RQ.• Un citoyen reconnu et authentifié une seule fois, peu importe le geste à poser

(particulier et particulier en affaires).• Un espace citoyen personnalisé et sécurisé.• Une interface fournissant une vue d’ensemble des renseignements du dossier

citoyen et des interactions avec RQ.

Pour l’organisation • Une vision globale du dossier client, accessible et mise à jour en temps réel.• Un portail unique donnant accès à toute l’information pertinente à la tâche, y

compris les éléments de communication entre RQ et le client.• Un dossier intégrant les données du particulier et du particulier en affaires.• Des données issues des systèmes de RQ, et provenant de partenaires, ou qui

sont transmises par le citoyen.

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Composantes de la solution d’affairesStratégie multicanale • Passage d’un canal de communication à l’autre, de façon transparente pour le

citoyen.• Assistance technique en ligne, aide en ligne.• Soutien téléphonique – plage horaire élargie.• Documents papier numérisés et intégrés au dossier du citoyen.

Échanges avec nos partenaires•Ministères et organismes

•ARC

•Institutions financières

•Concepteurs de logiciels

• Des partenaires fournisseurs d’information.• Des partenaires contribuant à la réalisation de la prestation de services.• Des partenaires intégrés aux processus d’affaires de RQ.• Des transmissions électroniques en continu ou par services Web de consultation.• Une information transmise juste à temps.• Des échanges d’information qui correspondent aux exigences d’intégrité, de

qualité et de format répondant aux besoins opérationnels de RQ.• Une mise à jour en temps réel du dossier client virtuel intégré.

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Composantes de la solution d’affairesArrière-boutique de RQ (back office)

Automatisation des processus d’affaires

(arrière-boutique / back office)

• Processus informatisés de bout en bout, tous secteurs confondus.• Une appréciation de la conformité soutenue par une intelligence d’affaires. • Gestion transversale qui brise les silos organisationnels.• Organisation appuyée sur des processus optimisés et intégrés.• Cas d’exception (20 %) nécessitant une intervention humaine qui sont

redirigés rapidement vers le canal informatisé.

Soutien à la tâche / outils collaboratifs

Mise en place d’un flux de travail / gestion par compétences et charge de travail.

Des outils de soutien à la tâche pour appuyer l’exécution du travail et appuyer les diverses fonctions opérationnelles de l’organisation

Volets : développement informatique et environnement, services à la clientèle, contrôle fiscal, gestion des programmes sociofiscaux, etc.).

Usage d’outils et de technologies de collaboration Web 2.0 par les employés à des fins d’agilité, d’innovation et de productivité.

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Processus d’affaires intégrés / vision transversale

• Processus informatisés de bout en bout qui nécessitent l’intégration de tous les processus opérationnels faisant partie de l’offre de services du citoyen.

• Introduction de la PES au cœur de tous les processus opérationnels de RQ.• Requiert une modification des mécanismes de gestion, une révision des notions

d’imputabilité, ce qui nécessite une vision globale des processus d’affaires.

Gestion de l’information

• Des outils de gouverne et indicateurs de gestion et de performance (affaires et TI), pour une plus grande capacité d’analyse et de rapidité d’action.

• Une gestion des risques d’affaires pour des gains d’efficience et d’efficacité.• Des outils pour capturer, traiter et analyser toute l’information relative au citoyen.• L’ensemble des données des systèmes de RQ à jour en continu et en temps réel.

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Une vision d’affaires sur 10 ans, actualisée aux 5 ans.

Un plan d’action aux 3 ans, actualisé annuellement. – La tenue de sondages portant sur les besoins et attentes de la clientèle, suivi d’un groupe de

discussion, permettront de valider la nouvelle offre de services.

La vision d’affaires se concrétise parl’ensemble des actions de RQ découlant de notre mission organisationnelle et des orientations gouvernementales et ce, en évolution continue.

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Une structure corporative de gouvernance de la PES citoyen

La structure de gouvernance doit être adaptée dans le but de déployer les conditions gagnantes à l’implantation de la vision d’affaires, dont :

garantir une cohérence dans l’action et l’atteinte des objectifs poursuivis;diffuser les valeurs et les concepts soutenus par la vision d’affaires; assurer l’intégration de la PES dans les activités opérationnelles;proposer et soutenir la mise en œuvre de projets cohérents avec la vision d’affaires.

314. La stratégie de mise en œuvreAxes d’intervention

Accessibilité

Offre de services

Communication bidirectionnelle

Promotion PES

Infrastructure(nouvelles plateformes,

performance, disponibilité)

Organisation 2.0

Tableaux de bord(mesure de la performance)

Amendements législatifs

Organisation(employés et structure)

Client(segmentation)

Analyse comportementale

Veille stratégique

S’appuie sur :

Axes d’intervention Axes d’intervention

Culture organisationnelle

Gestion par processus

Information de qualité

Partenariat d’affaires

324. La stratégie de mise en œuvre Bénéfices attendus

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Offre de services

‐ Amélioration de la qualité de l’offre de services / meilleure fiabilité du service et élargissement du panier de services

‐ Offre de services à valeur ajoutée / interactivité et immédiateté‐ Stratégies de marketing plus efficaces / segmentation de la clientèle‐ Fidélisation des clients / incitatifs à l’utilisation du Web‐ Amélioration de l’image de marque / prise en compte des besoins et attentes‐ Efficacité du service à la clientèle / dossier client intégré‐ Relation client améliorée / communication bidirectionnelle

Efficacité / efficience

‐ Diminution des délais de traitement / automatisation des processus de bout en bout‐ Meilleure qualité des données / gestion des intrants et des ententes de services‐ Proactivité / tableaux de bord et gestion des risques d’affaires‐ Réduction des coûts opérationnels / réduction basée sur l’optimisation des processus et

partenariats d’affaires‐ Utilisation optimale des ressources technologiques / capacité renforcée d’innovation‐ Meilleure gestion des connaissances / outils collaboratifs‐ Évolution continue / veille portant sur les pratiques d’affaires et les technologies‐ Satisfaction des employés / soutien à la tâche amélioré et meilleure communication

interdépartementale‐ Meilleur engagement des employés / participation active à l’évolution de la prestation de

services‐ Augmentation du volume de récupération fiscale / contrôle fiscal en amont

Pour l’organisation

Pour le client

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Pour assurer la mise en œuvre de la vision d’affaires PES et atteindre les résultats visés, il faut :

offrir une offre de services conviviale, robuste et répondant aux besoins de la clientèle afin de maximiser l’adhésion de celle-ci;

s’assurer d’une appropriation de la vision d’affaires à tous les paliers de l’organisation afin d’assurer l’intégration de la PES au cœur des processus opérationnels optimisés;

mettre en place une démarche organisationnelle d’évolution continue pour une transition harmonieuse vers les orientations cibles;

consentir à des investissements continus en ressources humaines, financières, informationnelles et en gestion du changement, et ce, sur une longue période de temps.

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4. Stratégie de mise en œuvreConditions de succès

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5. Conclusion

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5. Conclusion

La vison d’affaires PES – citoyen est :

• résolument centrée sur le citoyen et permet à Revenu Québec de proposer une offre de services répondant aux besoins et aux attentes de sa clientèle;

• alignée sur les grandes tendances du marché et des meilleures pratiques;

• ambitieuse et évolutive et permet à Revenu Québec de maintenir son statut d’organisation performante en consolidant et valorisant ses actifs .

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