la pensée et l'organisation de l'accueil - intervention au scd d'arras avril 2014

17 avril 2014

La pensée etl'organisation de l’accueil

en bibliothèqueuniversitaire

217 avril 2014La pensée et l’organisation de l’accueil enbibliothèque universitaire

Première partieLa pensée de l’accueil en

bibliothèque universitaire


La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire

L’accueil un impensé en bibliothèque universitaire?

« L’évitement documentaire conduit généralement les bibliothécaires, et en particulier lesdirecteurs de BU, à méconnaître et à idéaliser ce qui se passe dans et hors les murs de leurbibliothèque en s’affranchissant précisément d’interroger la nature et l’évolution de la relationusager/bibliothèque. » (Olivier Tacheau)

Silence et actualité du sujet

Une lente émergence du thème de l’accueil Années 1980 : « Tout se passe de manière très empirique et nous faisons de la prose sans

le savoir » (Tû-Tâm Parret) Milieu des années 1990 : « les problèmes liés à l’accueil du public sont réels et encore peu

exposés» (Isabelle Masse) Fin des années 2000 : « Comment? Trente chapitres! Pour apprendre à dire bonjour

poliment et avec le sourire ? » (Marielle de Miribel)

Consensus ou non discours? Le cinquantième congrès des Bibliothécaires de France « Des bibliothèques à vivre »



Le discours des bibliothécaires sur l’accueil : analyse du BBF de1983 à 2009

Un thème récurrent, mais peu présent

Quatre périodes mettent l’accueil à l’honneur dans le BBF

Un thème fragmenté L’accueil des publics spécifiques Le lieu de l’accueil: l’architecture Les outils de l’accueil: communication, marketing et approche qualité Le destinataire de l’accueil : l’étude des publics et leurs usages

… Mais qui concerne peu les bibliothèques universitaires



Quel objet?

« Une notion à facettes multiples » (BertrandCalenge)

« L’objet accueil est défini comme touteinteraction productrice d’information entre lepublic et le bibliothécaire, l’environnement, lesoutils » (Anne-Christine Collet et Anne Meyer)

« Accueillir c’est cueillir » (Bertrand Calenge)


Deuxième partieFormaliser l’accueil


Formaliser l’accueil

La mise en place du mémento du service

public sur l’intranet (2008)

État des lieux de toutes les pratiques dans toutes les

bibliothèques

des guides de procédures

des modes d’emploi techniques

des informations sur les services offerts par le SCD et

l’Université

Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

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La démarche Marianne [étape 1]: la Charte d’accueil du SCD

Définition

Document de communication externe qui s’inspire de la charte Marianne et constitue un outil

partagé de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité de service dans les

administrations.

Engagements

L’information des usagers

L’accessibilité et la facilité d’utilisation des services

La disponibilité, la compétence et la courtoisie du personnel

Des délais de réponse aux demandes et réclamations

Des procédures d’évaluation par les usagers suivies d’actions correctives




La démarche Marianne [étape 2] le guide des

bonnes pratiques

Constitue le volet communication interne d’une démarche

qualité globale pour l’accueil

Le principe: formaliser les « bonnes pratiques » afin d’en

favoriser l’échange et l’harmonisation pour créer une

culture commune de l’accueil

L’objectif: se donner des règles de fonctionnement

connues et partagées par tous afin que l’usager bénéficie

de la même qualité d’accueil et de service quel que soit

son interlocuteur à la bibliothèque

Exemples

Ne jamais laisser un usager sans réponse

Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche

pédagogique

Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager




La démarche Marianne [étape 3]:

Le mémento des règles de bonfonctionnement

Définition

Un complément de la charte qui formalise le contratentre la bibliothèque et l’usager

Contenu

Explique les principales règles en usage à labibliothèque et leur raison

Approche pédagogique de la présentation des règles

Exemple

« Pourquoi nous vous demandons de garder le silence :pour que vous puissiez tous bénéficier de bonnesconditions d’étude »


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La démarche Marianne [étape 4]: l’accélérateur Marianne, 2011

Définition

Projet impulsé par la DGMEKit comprenant l’auto-évaluation initiale, la structure du plan d’action et l’auto-évaluation

finalePrise en compte de l’ensemble des canaux d’accueil : physique, téléphonique, par courrier et

par courrierPropose des engagements à destination des usagers et des engagements de suivi

Apports positifs

Vision globale de la fonction d’accueilProgression nette et mise en place de solutions efficaces. Ex. formulaire de suggestion

Limites

Calendrier très courtPas de souhait de labellisationDes indicateurs de suivi peu adaptés


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Un engagement Marianne efficace :l’accueil à distance

Des délais de réponses tenus

Un équipe restreinte

Une base documentaire

Entre 300 et 400 questions par an



Troisième partie(A)Ménager l’accueil?

Retour d’expérience auSCD de l’UPEC


(A)Ménager l’accueil?

Le réseau du SCD de l’UPEC

12 bibliothèques intégrées

Les 4 bibliothèques de Créteil Les 3 bibliothèques d’IUT Les 5 bibliothèques de l’ESPE

Diversité du public et étendu du territoire Sont réparties sur 3 départements 2000 places 30’000 étudiants desservies toutes les disciplines représentées



Du savoir être à la compétence professionnelle: la formationDepuis 2004, sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer

ses ressources pour mieux communiquer »

Depuis la rentrée 2009, déploiement d’un cycle de formation des nouveaux

arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil

En 2010-2011, formation-action dans les bibliothèques de médecine et d’économie-

gestion: accompagnement des équipes par un formateur extérieur pour

élaborer collectivement des stratégies d’amélioration de l’accueil

En 2011-2012: formation à la gestion de conflits à la bibliothèque du CMC

2013: formation collective en bibliothèque de Droit.




Qualifier et quantifier l’accueil

Mise en place des décompte des questions de servicepublic par type

Les renseignements bibliographiquesRenseignement et recherche bibliographique

Les demandes d’orientationOrientation documentaire: localiser dans l’espace les collections ou

un ouvrage

Les renseignements pratiques

Les interventions techniquesAssistance technique sur les outils informatique à disposition des

usagers




Une interface dedécompte simple


(A)Ménager l’accueil

Mobiliser l’accueil: l’infomobile

« Par dessus l’épaule ou par la main? »Repenser l’autonomie de l’usager

Aller au devant du lecteurAnticiper les besoins de l’usagerRenseigner et former

Un modèle transposable?

Le cas de la bibliothèque du Campus CentreEchanges avec la bibliothèque de Paris XIII



Rendre l'accueil visible : la campagne decommunication contre le bruitAux origines de la campagne : présentation des bibliothèques d’économie gestion

et du Campus Centre

Deux bibliothèques différentes…

Deux bâtiments très différents

Des équipes et un travail sur l’accueil différents

… Aux problématiques de fréquentation analogues Des items sur le bruit et l’accueil mal notés dans l’enquête Libqual en 2009

Des publics de L et de « primo-arrivants »

Plusieurs disciplines desservies

Des pratiques pédagogiques analogues

Un calendrier de fréquentation proche

Une première réponse au problème du bruit par le zonage



Deux bibliothèques à forte fréquentation (chiffres de 2009-2010)

Bibliothèque Centre Multidisciplinaire de

Créteil

Bibliothèque d’économie Gestion Urbanisme – Site du

Mail des Mèches

Disciplines Sciences humaines et sociales, Langues et littératures, Sport,

Religion, Géographie, Histoire, Sciences et

Techniques

Economie, gestion, urbanisme

Nombre de places 700 500 Surface en m2 3'250 2'200 Nombre d’entrées annuelles

344'354 186'792

Public potentiel 11368 5360



La bibliothèque du Campus Centre: salle de lecture du haut



La bibliothèque du Campus Centre: salle de lecture du bas



La bibliothèque du Mail des Mèches - Economie Gestion Urbanisme



Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels

Visuel « Espaces groupes » visuel destiné aux espaces dédiés au travail à plusieurs.

Il doit illustrer la possibilité d’un niveau sonore plus important (exposés,

préparation de travaux oraux, de rédaction en groupe…).

Visuel « Espaces silence »visuel destiné aux espaces dévolus au travail en silence absolu

il doit illustrer un travail solitaire et être une invitation à la concentration au

travail individuel

Visuel « Espace de travail en public »visuel destiné aux abords et entrées des bibliothèques ainsi qu’aux salles de

lecture

Il doit illustrer le respect des autres lecteurs, d’un niveau sonore bas…



Une communication incarnée

Campagne de communication créée par l’agence Lucette:http://www.lucette.fr/



Prendre de la distance avec la situation propre àl’établissement: matinée d’échanges professionnels

Visites d’établissementsMédiathèque d’AlfortvilleBibliothèque des Grands Moulins

(Paris 7)

Matinée de réflexion avec desétablissements invités :Université Versailles Saint Quentin en

YvelinesParis 7 Bibliothèque des Grands

MoulinsParis XIIIMédiathèque d’Alfortville



Accueillir autrement

Se réapproprier la valorisation

documentaire: « Zoom sur… »

Accueillir à distance: la cellule web

et Rue des Facs

être présent sur les réseaux sociaux

Mettre en place les rendez-vous

bibliographiques

faire des formations à la demande

Se positionner par rapport au corps

enseignant

Instaurer un dialogue avec les

usagersCrédits photo Nicolas Darphin/UPEC



Evaluer l’accueil

Libqual 2009 et 2012

Evaluer c’est exposer

Mais aussi dialoguer

Campagne de communication créée par le Collectif J2: http://collectif.j2.free.fr/fr/collectifj2.php



Un bilan positif: écart d’évaluation de l’enquête Libqual 2009-2012



Le concours photo desbibliothèques : instaurer undialogue avec les usagers

Des lots à gagner (Ipad, cataloguesd’exposition…)

Deux votes: un jury de professionnels,le vote du public

Un espace dédiéFavoriser la participationUne exposition itinéranteProclamation des résultats et remise des

prix lors de l’inauguration del’exposition

Campagne de communication créée par l’agence Lucette



Une bibliothèque ouvre l’esprit, CLEMENT, Vincent

L’aura du livre,LIETAER, Delphine

A table, PERINET, Inès



Science of silenc, DEMIRDAL, Seda Chut! KIANI, Anam

Aide? La Bu vous rend autonome! BAH, Mamadou

L’excès de révisions, BOUM, Ilam


Conclusions etperspectives


Conclusion: perspectives

Campagne de communication sur les services /campagne institutionnelle

Multiplier les « interactions productrices d’informationentre le public et le bibliothécaire »

Renouveler les cycles de formation

Les adapter aux nouveaux publics et au nouveau contexte

Poursuivre la démarche qualité

Mise en place d’un référent qualité et intégration du groupe detravail qualité de l’université

17 avril 2014

www.u-pec.fr

Tiphaine TugaultService Commun de la documentation

[email protected]él. 01 45 17 70 32 / 01 49 56 38 73

la pensée et l'organisation de l'accueil - intervention au scd d'arras avril 2014

Presentations & Public Speaking