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La marque NF au Service
de la Relation Client
Assemblée générale AFRC 17 Février 2012
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Le Groupe AFNOR – Partenaire de l’AFRC Faire émerger et valoriser des solutions de références
Groupe international de services organisé autour
de 4 grands domaines de compétences :
Opérateur central
du système français
de normalisation
1923 Normes
2039 Enquêtes Publiques
1050 Commissions
Prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation
de produits, systèmes, services, compétences
2 Marques AFAQ / NF
78 235 Certificats Actifs
Particularité : La mission de normalisation et de diffusion de normes est reconnue
d’intérêt général (Décret 2009)
Solutions et services d’informations
professionnelles et réglementaires
223 929 Ventes Documents Normatifs
Gamme de formation sur les normes et les
systèmes de management et leur
évaluation
2 Centres
380 Formations
16 000 Stagiaires
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Plus de 65 000 sites certifiés dans 90 pays
Notre objectif principal :
votre satisfaction
● 260 personnes au service de leurs clients
● 27 pays d’implantation
● 1500 auditeurs
● C.A. 2011 consolidé : 64 millions €
● 1er Organisme certificateur français et 4ème
Mondial
● 500 prestations de Certification/ Evaluation
différentes
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La genèse de la NF Service Centre de Relation Client
Lancement des travaux de Normalisation Française dans les années 2000 pour la création et la publication d’une norme Française NF X 70 798 en juillet 2003 « Services des centres contacts clients »
La norme s’appuie(nt) sur :
les pratiques des Centres de Relation Client
les travaux de l’Association Française de la Relation Client
les engagements de services des centre de contacts concernant toute demande d’un utilisateur (prospect, client, commanditaire)
Pour une reconnaissance Nationale, l’AFRC a souhaité la création d’une Certification de service sous la marque NF Service qui a vue le jour en Février 2004
Le premier certificat a été délivré en Mars 2005
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La genèse de la NF Service Centre de Relation Client
Une croissance permanente de 2005 à 2009, le nombre de certifiés a atteint 106 centres de relation client représenté par 21 Entreprises.
En 2006, à la demande des consommateurs, lancement des travaux européens de normalisation. Après 3 ans de travaux au sein du CEN, publication en Décembre 2009 de la norme Européenne NF EN 15838 Services des centres contacts clients » en remplacement de la norme NF X 50-798
Adaptation du référentiel NF345 à cette norme et publication officielle : 15 Mars 2010 Période de Transition des entreprises certifiées entre Mai 2010 et Mai 2011- Transition réussie !
De nombreuses actions de promotion et de sensibilisation sont menées en collaboration avec nos partenaires et l’AFRC
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Les Evolutions de la NF Service Centre de Relation Client
Aujourd’hui, la certification NF EN 15838 / NF 345 compte 185 centres de relation client en France, Maroc, Tunisie, Roumanie et République Tchèque sur 31 Entreprises, soit plus de 55 000 ETP
Ce développement se poursuit avec de nombreux et beaux projets de certification sur 2012 et 2013 en France et en dehors de nos frontières
Une accessibilité à cette certification est en cours de développement pour les PME en collaboration avec le SIST (Chambre Professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Téléservices)
Une étude est réalisée pour l’intégration d’exigences spécifiques pour les nouveaux canaux à distance
Une nouvelle gamme de certification est en cours de développement pour la Relation client Face à Face, dans une optique Multicanal.
Les Exigences de la
Norme NF EN 15838
et du Référentiel
Centre de relation client
(NF345)
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La Certification est la reconnaissance par un organisme
certificateur, accrédité, indépendant et impartial qu’une
organisation, un service, un produit est conforme à des
exigences fixés dans une norme ou un référentiel validé
Vecteur de confiance entre 3 parties :
• L’utilisateur (client/consommateur)
• L’entreprise, le prestataire de service
• AFNOR Certification
La Certification
Le cadre réglementaire
● Définie dans le Code de la Consommation : art. L115-27 à L.115-33 et R. 115-1 à R.115-3 et NF X 50-067
loi n°2008-776 du 4 août 2008 + décret d’application n°2008-1401
Accréditation obligatoire de l’organisme certificateur – Norme EN 45011
Élaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties prenantes (Norme NF X 50-067)
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La certification NF Service CRC Le Scope
La présente Norme européenne spécifie les exigences auxquelles doivent
répondre les centres de contacts clients. Elle a pour objectif de fournir des
bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du
client. La présente norme est applicable tant aux centres de contacts clients
internes qu’à ceux ayant été externalisés.
La présente Norme européenne est axée sur la qualité et la performance de
l’interaction entre le client et le Centre de Contact.
La norme NF EN 15838 s’applique :
à l’ensemble des services des Centres de Contacts
aux CRC internalisés ou externalisés quels que soient les
canaux de communication utilisés et la localisation
géographique du/des CRC
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La certification NF Service CRC Les thèmes
La Politique et Stratégie de management du CRC
Les Conseillers du centre de contacts clients
La gestion de l’Infrastructure du CRC
La Mise en œuvre d’un Processus Relation client
La performance du service délivrée
La Satisfaction du client
Inspiration de la Responsabilité Sociale
La norme définit les engagements qualité
orientés vers le service
et couvre les thèmes essentiels suivants
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Une démarche basée sur La roue de Deming
Etape - Prévoir Définition
de la politique/stratégie d’entreprise, en
matière de qualité, du respect de
confidentialité/ déontologie et devoir
d’information et de conseil.
Etape - Mettre en Oeuvre Définition des dispositions d’organisation pour
les processus opérationnels du service réalisé
par le CRC, la gestion du personnel en terme
de formation, de recrutement et performance,
la maîtrise des infrastructures et des sous-
traitants et la gestion documentaire
Etape - Vérifier Evaluation des performances
sociales, processus et service,
traitement des réclamations clients et
mesure de la satisfaction client et
collaborateur
Etape - Améliorer Mise en place des actions
correctives et/ou préventives
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Une véritable convergence une visibilité différente
Exigences
Relatives au SMQ
Exigences Relatives
aux résultats
« qualité »
Caractéristiques
du service
Exigences Relatives
À l’Ecoute client Audit
Audit
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Accompagner la profession dans
l’amélioration de la qualité de
ses prestations
Doter les professionnels
d’un signe de qualité
personnalisé et reconnu
Mobiliser les
professionnels autour de
la qualité de service
Valoriser l’image de la
profession et de l’entreprise
Apporter aux Clients une
garantie sur la
qualité de service rendue
Fidéliser les clients
Améliorer l’organisation
et la performance
Les Bénéfices
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La marque “NF”
La NF dans le peloton de tête des
marques de certification !
85% des consommateurs la
reconnaisse comme labels de qualité
Pour 95% des répondants, la marque
inspire de la confiance, elle est
synonyme de qualité, de conformité, de
sécurité, de suivi.
Pour 61%, la marque NF est un
élément de différentiation
79% des personnes interrogées
considèrent que les produits & services
NF sont de meilleure qualité.
Données selon l’étude IPSOS pour AFNOR Avril 2009
15 Références
Comment ça se passe ?
Rythme des contrôles :
Années Demandeur de 1 à 3
sites
Demandeur de 3 à 12 sites Demandeur de + 12 sites
0 Admission Audit d’Admission Audit d’Admission Audit d’Admission
1
Surveillance
Audit Renouvellement Audit Renouvellement Audit Renouvellement
2 Audit Doc. sur site Audit Allégé Audit
3 Audit Doc. sur site Audit Allégé Audit
4 Audit Renouvellement Audit Renouvellement Audit Renouvellement
Audit
d’admission
Rapport
d’audit
Analyse
de la Conformité
Demande
d’admission
Recevabilité
de la demande Décision
2.5 à 4 mois
Certificat de 3 ans après la 1ère année
Diagnostic /
Evaluation
Contractualisation
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Merci de leur confiance 185 Centres de relation client plus de 55 000 ETP
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Vos contacts
Responsable Commercial Grands Comptes
Arnaud FELIX
01.41.62.84.75
Responsable Produit NF Service
Gilles VERLINDEN
01.41.62.80.56
www.marque-nf.com – www.afnor.org