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Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal - Novembre 2010

L’ACCUEIL DU PUBLIC A L’INSPECTION ACADEMIQUE DE L’ISERE

Résultats d’une enquête réalisée dans le hall de

l’InspectionAcadémique auprès d’un

échantillon de 201 personnes en

septembre 2010

« un accès plus facile à nos services »

Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne

« une réponse systématique à vos

réclamations »

« un accueil attentif et courtois »

« à votre écoute pour progresser »

« une réponse compréhensible à vos

demandes dans un délai annoncé »

Accès à l’Inspection Académique et à ses services


1- Tout d’abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d’accès à l’Inspection Académique: horaires d’ouverture, adresse,

prise de rendez-vous … ?

NR1%

OUI32%

NON67%

Sauf mention contraire, les pourcentages sont calculés sur le total des 201 personnes interrogées.

2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ?

Les 64 personnes concernées se sont renseignées sur les conditions d’accès par les moyens suivants (plusieurs réponses possibles, pourcentages calculés sur les citations) :


Internet51%

Téléphone25%

Relations, connaissances

22%

Panneaux2%


3- Avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ?

Les 64 personnes s’étant renseignées sur les conditions d’accès ont répondu :

La réponse « oui et non » correspond à des personnes qui étaient déjà venues à l’Inspection académique et qui ont eu des difficultés lors de leur première visite (mais pas par la suite).

Les 8 personnes n’ayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons :- N’a pas trouvé toutes les informations- N’a pas trouvé de solution au problème

NR8%

OUI81%

NON9%

OUI ET NON2%


4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ?

La réponse « oui et non » correspond principalement à des personnes qui ne viennent pas pour la première fois à l’Inspection Académique et qui n’avaient pas trouvé facilement le bâtiment lors de leur première visite.

Sur les 20 personnes qui n’ont pas trouvé facilement le bâtiment, 17 ont donné des raisons, principalement :-Manque d’indications et de signalétique extérieure-Ont dû se renseigner auprès de passants

OUI89%

NON5%

OUI ET NON5%NR

1%

1- Accès à la Préfecture et à ses servicesAccès à l’Inspection Académique et à ses services

5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l’enceinte de l’Inspection Académique?

Sur les 34 personnes qui ont eu des difficultés, 25 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification :

- Problèmes d’accès par les escaliers

- Problème de signalétique, panneaux pas clairs ou pas assez visibles

NR1%

OUI17%

NON82%

6- Les horaires d’ouverture de l’Inspection Académique vous satisfont-ils ?


Les 34 personnes non satisfaites par les horaires ont proposé :

- une ouverture entre 12h et 13h30 , 15 fois

- une ouverture plus tard le soir , 21 fois

NR2%

OUI81%

NON17%

Accueil et traitement de la demande

Accueil et traitement de la demande7- Quelle est la raison de votre visite ?

Parent d’élève Elève Personnel EN Autres statuts

NR (sur le statut)

Total Pourcentage

Dossier à remettre 2 0 31 5 4 42 21%

Renseignements 1 2 12 3 1 19 9%

Diplôme à retirer 1 4 5 8 1 19 9%

RDV Médecin 0 0 19 0 0 19 9%

RDV assistante sociale 0 0 17 0 0 17 8%

Dérogation 9 0 2 3 0 14 7%

Entretien d’embauche 0 0 6 7 0 13 7%

Bourse 3 0 2 4 0 9 5%

Action sociale 1 0 3 4 0 8 4%

Dossier retraite 0 0 8 0 0 8 4%

Intégration 2 1 2 2 0 7 3%

Orientation 2 1 2 0 0 5 3%

RDV Inspectrice 1 0 1 4 0 6 3%

Suppression de classes 3 0 3 0 0 6 3%

Affectation 2 1 2 0 0 5 3%

Ouverture de classe 2 0 1 1 0 4 2%

Total 29 9 116 41 6 201 100%

Pourcentage 14% 5% 58% 20% 3% 100%


8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?

98%

OUI

NRNON

1% 1%


9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ?

NR1%

OUI99%


10- A-t-elle été à votre écoute ?

11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ?

100 % de Oui

NR5%

OUI95%

Espace d’accueil

Espace d’accueil

12- L’espace d’accueil vous paraît-il confortable ?

Précisions données par les 8 personnes ne trouvant pas l’espace d’accueil confortable :

- Absence de tables

- Sièges inconfortables

- Absence d’un point d’eau

1%

95%

4%

OUI

NRNON

13- Y avait-il quelqu’un pour vous accueillir?

Espace d’accueil

98%

OUI

NR1% 1%

NON

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)


16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu l’occasion de contacter l’Inspection

Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ?

Non réponse 1 1%

Oui, par mail 48 24%

Oui, par courrier 32 16%

Oui, par téléphone 91 45%

Oui, par serveur vocal 1 1%

Non 88 44%

Total 201 100%


17- Si oui, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous recherchiez ?

Les 113 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois ont répondu :

Sur les 24 personnes n’ayant pas obtenu les informations recherchées, 18 ont justifié leur réponse par :

-Pas de réponse, ou en attente de réponse

-A dû venir sur place pour des précision

-Mauvais dossier fourni

NR4%

OUI75%

NON17%

OUI et NON4%


18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ?

Sur les 113 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus :

Sur les 13 personnes ayant répondu non, 7 ont justifié leur réponse par :

-Pas de réponse

-Peu de disponibilité

NR4%

OUI84%

NON12%


19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ?

Sur les 113 personnes ayant contacté l’Inspection académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus :

Les 11 personnes ayant répondu non à la question ci-dessus ont précisé :

- Manque d’amabilité

- Reproches voire propos culpabilisants

NR9%

OUI82%

NON5%

OUI et NON4%


20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ?

21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ?

Les 41 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par mail ont répondu :

Les 27 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par courrier ont répondu :

Un jour 7

Deux jours 5

Rapidement 16

Une semaine 4

Deux semaines 2

Pas de réponse 7

Rapidement 6

Deux à trois jours 10

Une à deux semaines 4

Sous un mois et plus 4

Pas de réponse 3


22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ?

Sur les 91 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, ont répondu :

La réponse « oui et non » correspond principalement à des personnes ayant cherché à joindre l’Inspection Académique au téléphone plusieurs fois (le contact a pu être établi lors de certains appels, mais pas toujours).

17 personnes ont précisé qu’elles n’avaient pu établir un contact pour les raisons suivantes :

- Pas de réponse

- Plusieurs appels nécessaires

- Attente trop longue

- Personne désirée non joignable

OUI81%

NON9%

OUI et NON10%


23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ?

Sur les 91 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 84 ont répondu :

Précision: 28 personnes ont justifié pourquoi elles n’avaient pas été mises en relation rapidement avec le standard :

- Longue attente (parfois plus d’un quart d’heure)

- Plusieurs appels ont été nécessaires

OUI66%

NON29%

OUI et NON5%

Votre avis

Votre avis

24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de l’Inspection Académique?

NR1%

OUI11%

NON88%

25- Si oui, à quel sujet ?

Affectation 5

Administratif 5

Congés 3

Renseignement 3

Dérogation 2

Divers 2

Retraite 1

Inscription 1

Bourse 1

Les 23 personnes concernées ont répondu :

Votre avis

26- De quelle manière ?

Les 23 personnes concernées ont répondu :

Courrier6

Autres4

Email5

Téléphone8

Dans « Autres », nous retrouvons le fax et la visite sur place.

27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ?

Sur les 23 personnes concernées, 17 ont répondu n’avoir pas reçu de réponse satisfaite.

Cette absence de réponse satisfaisante correspond principalement, d’après les déclarations :

- à l’absence de réponse

- au fait d’être toujours en attente

- au manque de moyens dans l’établissement

Votre avis

28- Sous quel délai ?

13 personnes ont répondu :

Tout de suite 1

Rapidement 5

Moins d'une semaine 1

Moins d’un mois 4

Pas de réponse 2

Votre avis

29- Si vous aviez à noter l’accueil global de l’Inspection Académique, quelle serait votre note sur 20 ?

25

2

6

27 27

20

66

14

24

0

10

20

30

40

50

60

70

10 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Notes

Nb

re r

ép

on

se

s

193 personnes ont répondu à la question

Moyenne: 17,10

Ecart type: 2,02

Votre avis

Parmi les 93 réponses, voici les principaux points positifs :

Les principaux points négatifs :

Explication de la note globale :

- Bon ou très bon accueil- Amabilité, très agréable- Attention apportée aux usagers- Compétence, professionnalisme, efficacité des services rendus- Rapidité

- Attente au téléphone - Difficultés à joindre le personnel- Problème de communication- Accueil froid dans les bureaux, pas toujours très accueillant

Votre avis

30- Si demain vous étiez le responsable de l’accueil, que proposeriez-vous pour l’améliorer ?

64 personnes ont répondu à cette question. Voici les principales suggestions :

- Parking visiteurs - Signalétique à l’extérieur du bâtiment

- Un espace d’accueil plus grand - Plus de lumière- Des sièges plus confortables- La présence de tables pour écrire- Décoration à améliorer, plantes- Documentation ou revues - Machine à café ou point d’eau- Musique

- Une annexe à Crolles

- Etre plus à l’écoute des usagers

Signalétique

Signalétique

31 – Vous êtes :

Non réponse 6 3%

Parent d'élève 29 14%

Elève 9 5%

Personnel de l'Education Nationale 116 58%

Autres 41 20%

Total 201 100%

Parmi la catégorie « Autres », nous avons une part importante de demandeurs d’emploi et de personnels extérieurs travaillant avec l’Education Nationale.

Signalétique

32- Sexe

33- Âge

Homme 63 31%

Femme 126 63%

Non réponse 12 6%

Total 201 100%

Non réponse 4 2%

15 - 20 ans 10 5%

21 - 30 ans 25 12%

31 - 40 ans 51 25%

41 - 50 ans 55 27%

51 - 60 ans 48 24%

61 - 70 ans 7 4%

plus de 70 ans 1 1%

Total 201 100%

Signalétique

34- Exercez-vous une activité professionnelle ?

Les professions les plus représentées sont :- les professeurs des écoles (29% de l’échantillon, auxquels s’ajoute probablement une partie des 10 % d’« enseignants » sans spécification) - les directeurs d’établissements (7% de l’échantillon, tous degrés confondus)On trouve également, notamment, des éducateurs sportifs, des agents techniques et d’entretien, des auxiliaires de vie scolaire.

Parmi les 29 parents d’élèves interrogés, 11 n’exercent aucune activité professionnelle. 11 des 15 activités professionnelles déclarées par cette catégorie de répondants relèvent des PCS employés et ouvriers.

Non réponse 1 1%

oui 157 78%

non 43 21%

total 201 100%

Signalétique

35- Dans quelle commune habitez-vous ?

Grenoble 35%

Reste du département

34%

Autre département

3% NR1%

Agglomération grenobloise

27%

ANNEXES

Administration du questionnaire

Jour

Heure

Lundi 29 14% Mardi 37 18% Mercredi 68 34% Jeudi 35 17% Vendredi 32 17% Total 201 100%

8H30 - 9H30 27 13%

9H30 - 10H30 25 13%

10H30 - 12H00 38 19%

13H30 - 14H30 39 19%

14H30 - 15H30 38 19%

15H30 - 17H00 34 17%

Total 201 100%

L’enquête a été menée du 6 au 24 septembre 2010.

Merci de votre attention

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