Livret d’accueil patient

L’accueil des usagersL’accueil des usagers

David COGEN, Responsable Clientèle et Qualité – Centre Perharidy – ROSCOFFdavid.cogen@perharidy.fr – 02 98 29 34 44

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

Atelier n° Atelier n° 1111

2 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Expression du besoin

Début 2008 : mise à jour du livret d’accueil imposée par une évolution réglementaire, le projet d’établissement, la réception de nouveaux locaux…

Objectifs : renforcer l’information patient

Contraintes : quantité et qualité de l’information (nouveaux travaux, nouvelles exigences réglementaires régulières…)

3 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Organisation

Constitution d’un groupe de travail pluridisciplinaire (10 personnes : admission / soignant / assistante sociale / rééducateur / qualité)

Avant le lancement de la démarche projet : Chaque service a retravaillé sa fiche de

présentation en tenant compte des remarques des patients

5 réunions de janvier à avril 2008 :

Etude du cadre réglementaire (décret du 7/01/1997 puis arrêté du 15/04/2008)

Grille d’évaluation du livret actuel (33 critères)

Définition du contenu et de la forme (nombre de fiches)

4 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Les principes qui ont animé le groupe de travail

Simplicité : aller droit au but en utilisant des phrases courtes

Se mettre à la place de… Si je devais être hospitalisé demain, j’aimerais savoir…

Définir une information commune et laisser la parole aux professionnels pour indiquer le fonctionnement propre à chaque service

Conformité aux nouvelles exigences légales

5 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Les étapes

Avec le groupe de travail, objectif structuré :

le cœur du livret : −quelles sont les thèmes à aborder

obligatoirement ? comment ?−Quels sont les manques de notre livret

d’accueil, quel ressenti des patients ?

Les fiches annexes : fiche spécifique à chaque service + des fiches pour prendre le temps de développer des informations au cœur de la prise en charge (douleur, droits du patient,..)

Avec l’agence de communication : charte graphique

Diffusion du livret : septembre 2008

6 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Evolution du livret

2001

2008

7 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Enquête patients 2010

13 patients interrogés (6 services) en octobre 2010 Livret remis à 11 patients (2 non-remis / 1 ne sais

pas) Le livret est : pas mal / assez complet / bien / très

bien fait / joli / clair / accueillant / bien conçu / agréable à lire / détaillé

Le livret d’accueil a facilité le séjour : Oui pour 8 patients : rassurant / mieux repérer

les locaux / connaître l’établissement & les services de soutien / en complément du site internet et des informations orales du personnel / fiche service utile

Non : 5 patients (2 pas reçu / 1 pas lu / 2 séjours répétés)

8 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Enquête patients 2010 (suite)

Suggestions d’amélioration : mise à jour des contacts, logistique des repas, papier recyclé, plan plus détaillé

Occasion de recueillir d’autres remarques des patients concernant leur séjour (signalétique / repas / communication avec les professionnels,..)

9 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010

Au long cours…

Nombre de documents (2010) : 1 livret + 17 fiches (9 fiches minimum par patient)

−Fiches internes : plan de l'établissement, droits des patients,

formalités administratives, annuaire, questionnaire de satisfaction

9 fiches service

−Fiches externes : charte du patient (2008), contrat douleur (2008), résultat indicateurs (2010)

Diverses feuilles d’information spécifiques (règlement intérieur, planification soins, détails pratiques,…)

Gestion du stock livret (3000 exemplaires / par an) Reproduction interne des fiches (5000 exemplaires / an)