L’implantation des ERP et ingénierie du

changement : Les déterminants de la

satisfaction des utilisateurs d’un ERP

Imen MAALOUL ET Lassaâd MEZGHANI

Travail élaboré par:KHABTHENI Myriem

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Présentation de l’article:

Source de l’article: http://aim.asso.fr/index.php/mediatheque/viewdownload/9-aim-2003/489-l-implantation-des-erp-et-ingenierie-du-changement-les-determinants-de-la-satisfaction-des-utilisateurs-d-un-erp

Auteurs: Imen MAALOULAssistante-Contractuelle Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de SfaxLassaâd MEZGHANIProfesseur Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Sfax

Types de l’article: ThéoriqueEmpirique

Population étudiée: 60 utilisateurs appartenant à 30 entreprises Tunisiennes

Source de données: Enquête empirique Revue de l’état de l’art des théories et des modèles utilisés 2

Plan:

• Introduction

• Concepts Clés

• Problématique

• Objectif

• Les modèles théoriques

• Méthodologie de la recherche

• À retenir 3

Introduction:

Les entreprises évoluent dans un contexte de mutation permanente, que le

changement soit imposé par des facteurs externes ou qu'il soit décidé en interne

elles doivent savoir s'adapter.

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Introduction:

Pour faire face à ces changements, plusieurs entreprises on essayé

d’implémenter des systèmes de gestion intégrés prenons l’exemple d’un progiciel

de type ERP (Enterprise Resource Planning) afin de créer de la valeur et réussir leurs objectifs de compétitivité.

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Concepts Clés:

ERP:

« Enterprise Resource Planning » c’est la « planification des ressources de l'entreprise », traduit en français par « progiciel de gestion intégré » (PGI)

Ce type de logiciel correspond, pour une organisation, au support de base capable d'assurer une « gestion intégrée », définie

comme étant l'interconnexion et l'intégration de l'ensemble des fonctions de l'entreprise dans

un système informatique centralisé (et généralement configuré selon le mode « client-

serveur »).6

Concepts Clés:

Satisfaction des utilisateurs:La satisfaction c’est un acte par lequel on

accorde à quelqu’un ce qu’il demande.

La satisfaction des utilisateurs est au cœur des démarches modernes de management par la qualité. 

Ce concept a eu plein de définitions selon différents auteurs mais la définition qu’on peut retenir ici c’est celle de (Seddon & Kiew, 1994)

qui présente la satisfaction des utilisateurs comme un sentiment “ net ” du plaisir ou du

mécontentement qui résulte d’une agrégation de tous les bénéfices qu’une personne espère

recevoir de l'interaction avec le système d'information.

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Concepts Clés:

Ingénierie du changement: Consiste à mettre l'expertise d'un accompagnateur de

changement à disposition de toute personne (DG et membres d'équipes dirigeantes, managers…) qui permet d'expliquer les enjeux du projet, de partager les bénéfices avec chacun des acteurs, de diffuser les nouvelles pratiques et d'aboutir le plus rapidement et dans des conditions optimales aux résultats escomptés pour le projet considéré.

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Concepts Clés:

Technologie d’information (TI):

Elle désigne tout le secteur des technologies du traitement de l'information, principalement l'informatique, les télécommunications et Internet.

Se dit de l’ensemble des technologies (matérielles et logicielles) qui permettent la collecte, le Stockage et l’exploitation des informations à des fins d’usage spécifique.

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Concepts Clés:

L’intégration:En informatique, l'intégration de système consiste à réunir

au sein d'un même système d'information, des parties développées de façon séparées.

Elle désigne également la conception et la réalisation d'un système d'information intégré par la mise en relation (interfaçage) de différents logiciels ou matériels existants.

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Problématique:

Quels sont les variables explicatives de la satisfactions des utilisateurs et quel est l’impact de chacune d’entre elles sur cette satisfaction ?

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Objectif de l’article:

Dégager les déterminants de la satisfaction des utilisateurs de l’ERP et comparer les résultats de l’étude aux hypothèses faites au début .

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Les Modèles théoriques:

• L’élaboration d’un modèle par DeLone&McLean(1992) qui démontre que le succès des SI est mesuré par six principaux facteurs qui sont:

La qualité du système La qualité de l’information

L’utilisationLa satisfaction des

utilisateursL’impact individuel

L’impact organisationnel

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Les Modèles théoriques:

• Puis proposition d’un modèle d'interdépendances entre ces différentes catégories.

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Les Modèles théoriques:

• Proposition d’un modèle de recherche basé sur les travaux de DeLone & McLean (1992) et Seddon & Kiew (1994) en attribuant quelques modifications à savoir l’ajout de la dimension « l’implication des utilisateurs » puis une nouvelle dimension plus large à savoir « l’ingénierie du changement »

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Méthodologie de la recherche:

• Méthode de collecte des données: Méthode de collecte des données: L’élaboration d’un questionnaire en face à face adressé à différents niveaux hiérarchiques.

• Méthode d’analyse des variables des Méthode d’analyse des variables des donnéesdonnées: Des analyses descriptives et explicatives des variables étudiées. 16

Méthodologie de la recherche:

• Les Hypothèses:Les Hypothèses:

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H1: « plus la qualité du système (ERP) est bonne, plus la satisfaction

est élevée »

H2: “ Plus la qualité de l’information fournie par le système ERP est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est élevée ”.H3: “ Plus l’utilité perçue par les

utilisateurs est grande,plus leur satisfaction est élevée ”.

H4: “ Plus la qualité de l’ingénierie du changement est bonne, plus la

satisfaction des utilisateurs est grande ”.

H4a: “ Plus la DG est impliqué dans le projet de mise en

place d’un ERP, plus la satisfaction des utilisateurs est accrue ”.

H4b: “ Plus l’implication des utilisateurs est forte, plus leur

satisfaction est élevée”.

H4c: “ Plus la communication est bonne, plus les

utilisateurs sont satisfaits ”.

H4d: “ Plus la formation est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est

élevée ”. H4e: “L’approche d’implantation incrémentale permet d’accroître la

satisfaction des utilisateurs plus que l’approche radicale”.

Méthodologie de la recherche:

• Résultats:Résultats:• H1:H1: Est confirmé il existe une relation positive

et significative entre la qualité du système et la satisfaction des utilisateurs.

Les interviewés ressentent de la sécurité à l’égard du système ERP.

• H2:H2: Est vérifiée une bonne qualité est rendu possible grâce à l’intégration

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Méthodologie de la recherche:

Informationnelle offerte par les systèmes ERP.• H3:H3: Est confirmée les systèmes ERP

permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs travails plus rapidement et d’une façon plus efficace.

• H4a: H4a: Elle est rejetée il n’existe pas de relations positives et significatives entre l’implication de la DG et la satisfaction des utilisateurs.

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Méthodologie de la recherche:

• H4b:H4b: Est partiellement vérifiée seule l’implication des utilisateurs à la phase de planification et de réalisation peuvent affecter leur satisfaction contrairement aux autres facteurs (membre de l’équipe, interaction, coopération…)

• H4c:H4c: Est partiellement vérifiée La satisfaction est expliquée par le nombre des actions prises pour améliorer l’acceptation du projet et non pas par la fréquence des réunions organisées.

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Méthodologie de la recherche:

• H4d:H4d: Est partiellement vérifiée Cette satisfaction est essentiellement marquée par le nombre de services offerts par ces éditeurs que par la qualité de cette formation, aussi par la qualité de la documentation fournie et non pas par le nombre de service offert mais par la qualité de ce service.

• H4e:H4e: Est complètement rejetée Car les l’utilisateur s’intéresse beaucoup plus à l’analyse

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Méthodologie de la recherche:

des résultats finaux et ne s’attarde pas sur la démarche du projet ou les résultats intermédiaires.

Ces utilisateurs ne s’interèssent pas trop à la méthodologie de la mise en place d’un ERP.

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À retenir:

Les systèmes ERP deviennent de plus en plus « l’épine dorsale » du SI de l’entreprise.

La satisfaction des utilisateurs s'avère la mesure de succès des SI la plus générale et la plus perçue voire la mesure unique du succès des SI.

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À retenir:

Cette mesure dépend de plusieurs variables essentielles à son existence et qui l’expliquent soit totalement ou partiellement à savoir:

• Principalement par la qualité du système, la qualité de l’information fournie par ce système ainsi que l’utilité perçue par les utilisateurs

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À retenir:

• Partiellement par la qualité de l’ingénierie du changement nécessaire à l’implantation de l’ERP, car, d’une part, l’implication des utilisateurs, la communication et la formation affectent partiellement cette satisfaction, d’autre part, l’implication de la DG et la stratégie d’implantation n’affectent pas cette satisfaction.

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Webographie:

• http://www.presencedirigeante.fr/ingenierie-de-changement

• http://theses.univ-lyon3.fr/documents/getpart.php?id=lyon3.2010.durand_a&part=272045

• http://www.commentcamarche.net/contents/317-erp-enterprise-resource-planning

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