gestion et prÉvention des conflits...session de sensibilisation à la gestion/prévention des...

Sensibilisation au processus et utilisation d’outils.

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS...

GUY BÉLANGER

Session de sensibilisation à la gestion/prévention des conf lits

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS : OBJECTIFS DE LA SESSION

1. Être sensibilisé sur la nécessité d’agir rapidement et efficacement

2. Connaître certains outils efficaces en matière de gestion/prévention des conflits

Le contenu de la session

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS : CONTENU DE LA SESSION

I. LES OUTILS D’INTERVENTION POUR NOUS AIDER

II. RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ

III. EN GUISE DE CONCLUSION : PRÉVENIR LES CONFLITS EN ASSURANT UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SAIN

Des moyens pour régler ou prévenir des conf lits

I- DIFFÉRENTS MOYENS POUR RÉGLER OU PRÉVENIR DES CONFLITS

L’arbitrage : nomination d’un tiers pour écouter les parties à un différend et émettre une décision qui est généralement finale et sans appel

QUESTION : Au cours des âges les sociétés ont développé des moyens efficaces afin de régler ou de prévenir les conflits. Quels sont-ils ? http://www.iamq.org/

La conciliation: recours à un tiers qui a comme objectfif d’écouter les parties à un différend pour leur soumettre une proposition de règlement

La médiation : consiste dans l’accompagnement (par un tiers) des parties d’un différend pour leur permettre de le résoudre par elles-mêmes de manière pacifique, sans soumission ni contrainte

La négociation raisonnée : négociation basée sur les intérêts communs des parties. Recherche d’un accord basé sur les choix rationnels plutôt que sur les personnes ou les positions

Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits

I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR

NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS

La gestion des émotions

La connaissance de soi et des autres

D’autres outils : Marc Vachon

La gestion/prévention des conflits est un mécanisme complexe qui fait appel à un grand nombre de compétences (communication, savoir-être, etc.). Pour nous aider, nous pouvons faire appel à certains outils éprouvés. Voici quelques exemples intéressants :




QUESTION : À quoi servent donc les émotions ??

C’est un système d’information

C’est un système de communication

C’est un système de guidage

•C’est un signal en temps réel •Indique notre état de satisfaction de nos besoins •Émotions négatives = je suis insatisfait = ça ne va pas •Émotions positives = je suis satisfait = ça va bien, etc. •Qui suis-je ?

•Précise ce que nous vivons et comment nous le visons •Informe les autres de ce que nous vivons •Donne une rétroaction de la compréhension du message •Enrichit et colore les échanges entre les personnes

•Est-ce que je fais bien ou pas •Dans quelle mesure j’atteints mes objectifs (besoins) •Me permet d’évaluer la situation et les actions à prendre •Permet de prendre des actions appropriées, etc.




Les émotions et les situation conflictuelles

QUESTION : quel type d’émotion ressent-on habituellement dans une situation de conflit ?

Les émotions négatives bien entendu !

LA COLÈRE

LA TRISTESSE

LA PEUR L’APATHIE




LA CONNAISSANCE DE SOI ET DES AUTRES «Connais-toi toi-même ! » - Socrate

http://16types.free.fr/16types.html




LES OUTILS DE MARC VACHON -Psychologue de Québec, a «inventé» les 12 tueurs /propagateurs de plaisir

http://www.osezchanger.com/

Ce peut être une croyance non aidante, un état d’esprit négatif, un préjugé (idée toute faite), une perception fautive, etc. qui peuvent être ancrés en nous de manière plus ou moins consciente, ce qui les rend encore plus funestes.

Tueur




LES OUTILS DE MARC VACHON -Psychologue de Québec, a «inventé» les 12 tueurs /propagateurs de plaisir

http://www.osezchanger.com/

Ce peut être une croyance aidante, un état d’esprit positif, une volonté de voir les choses sous un meilleur angle, une prise en charge de notre vie : se donner du pouvoir, du mérite, s’aimer un peu plus, donner un sens à sa vie, etc. C’est le pari que l’on peut s’aider et aider les autres à devenir plus heureux

Propagateur

Un processus en cinq étapes... ou moins !

II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ

Évaluation

Préparation

Approche Communication

Résolution

Est-ce que ça vaut

la peine ?

Comment se

préparer ?

Comment et quand

approcher la personne?

Comment communiquer

efficacement ?

Comment trouver une

solution mutuellement

satisfaisante ?

ÉTAPE 1 : L’ÉVALUATION (Est-ce que cela vaut la peine ?)


Est-ce que cela vaut la peine de régler ce conflit ? Est-ce que la

résolution de ce conflit est importante pour moi ou les autres personnes

qui m’entourent ? Suis-je prêt à y consacrer temps, ressources et

énergie pour le régler ? Les enjeux sont-ils importants ?

•Défendre ses intérêts (besoins

importants)

•Préserver la qualité de la relation

•Conserver l’harmonie

•Avoir le temps, les ressources et

l’énergie nécessaires

•Prochaine étape : PRÉPARATION

•Fuir

•Ignorer

•Éviter

•Feindre l’indifférence

•Etc.

Régler un conf lit ? des questions à se poser !


Avant de passer à la prochaine étape et d’entammer le processus de règlement

du conflit, je dois me poser des questions importantes reliées à la qualité de

mes relations avec la personne ainsi que sur les besoins qui sont en jeu.

1. Ma relation avec cette personne est-elle importante au plan professionnel ou personnel ?

2. Sommes-nous souvent au même endroit parce que nous avons des activités ou des intérêts

communs ?

3. Est-ce que je préoccupe de ce que cette personne pensera de moi une fois le conflit résolu?

4. Par le passé, quelle a été la place de la communication dans ma relation avec cette personne?

5. La façon dont nous règlerons le conflit créera-t-elle un précédent pour de futurs conflits ?

6. Est-ce que cela vaut la peine que je m’engage pleinement dans la résolution de ce conflit

(utilisation de mon temps et de mon énergie)?

7. Est-ce que la personne a des motifs cachés ?

8. Est-ce que je peux accepter de ne pas obtenir tout ce que je veux dans ce conflit ?

Source : Gérer les problèmes et les conflits – Conseil des ressources humaines

ÉTAPE 2 : LA PRÉPARATION (Comment me préparer ?)


Qu’est-ce qui s’est réellement passé ? Quels ont été les événements qui ont donné

lieu au conflit ? Pourquoi je désire régler ce conflit (quels sont mes besoins) ?

Quels sont mes attentes vs la renontre ? Quel pourrait être le point de vue de

l’autre personne ? Ses besoins ? Etc.

PRÉPARATION OBJECTIVE PRÉPARATION SUBJECTIVE

•Les événements et les causes probables du

conflit

•Pourquoi je désire avoir cette conversation ?

•Qu’est-ce qui me tient à coeur et pourquoi ?

•Comment expliquer mon point de vue ?

•Quels seraient les besoins de l’autre partie ?

•Quel rôle je veux me donner?

•Quel sera le rôle de l’autre partie ?

•Quels sont mes émotions vs le conflit ?

•La personne en question ?

•La signification de mes émotions ?

•Quel est mon niveau actuel d’énergie?

•Quels sont les scénarios que je bâtis ?

•Quels outils pourrais-je utiliser pour m’aider

dans le processus ?

•Suis-je réceptif vs les besoins de l’autre ?

ÉTAPE 3 : L’APPROCHE (comment approcher la personne ?)


Quelle est la meilleure approche (stratégie) pour entammer la communication

avec l’autre personne ? Sur type d’approche la personne sera-t-elle la plus

sensible (type de personnalité)? Quels sont vos point forts en communication ?

Besoin d’aide d’un tiers ?

•Déterminer le type d’approche (direct ou indirect, etc.) selon les inclinations des personnes

•Savoir comment entammer la conversation, ce qu’on va dire et comment (son attitude)

•Savoir si on aura besoin d’un tiers qui jouera un rôle d’intermédiaire, etc.

•Choisir un moment propice pour entrer en communication (vs fatigue, stress, etc.)

•Conserver une attitude neutre et ouverte, expliquer brièvement les objectifs de la rencontre

•Obtenir l’appui de l’autre personne pour entammer le processus, faire valoir les avantages de

régler le conflit, les répercussions négatives de la situation actuelle, etc.

•Demander à l’autre personne à quel moment et à quel endroit se rencontrer

•Choisir un lieu tranquille et à l’écart des autres personnes

ET SI LA PERSONNE REFUSE LA COMMUNICATION ?


ET S’IL ADVENAIT QUE LA PERSONNE REFUSE ou

décline VOTRE OFFRE DE RÉGLER LE CONFLIT

(p.ex. elle utilse un style différent) ?

QUE FAIRE ?

•Menacer de représailles ? Changer de style ?

•Faire semblant de rien et regagner son poste ?

•Utiliser d’autres arguments pour convaincre la personne?

•Convenir de remettre cela à un autre moment ?

•En parler à une autre personne pour obtenir de l’aide?

•Aller chercher de l’aide auprès d’un spécialiste ?

•Discuter du problème avec une personne en autorité ?

ÉTAPE 4 : LA COMMUNICATION (comment bien communiquer?)

Quel sera le contenu de notre conversation avec l’autre personne? Doit-on

discuter uniquement des faits (l’aspect objectif) mais également de nos

émotions (aspect subjectif)? De plus, quelle sera la meilleure attitude à

adopter tout au long de nos échanges?

LE CONTENU LA MANIÈRE


•Les faits, les événements reliés au conflit

•Le partage ouvert de l’information

•les causes probables du conflit

•Les émotions ressenties de part et d’autre

•Les effets négatifs et positifs du conflit (sur les

personnes, l’environnement, etc.)

•Les points de vue, les perceptions, etc.

•Les besoins et les intérêts touchés par le conflit

•Ce qu’on désire atteindre : les objectifs des

échanges avec la personne, etc.

•Parler au «je», faire preuve de respect, etc.

•Demeurer à l’écoute (écoute active)

•Comprendre le point de vue de l’autre personne

•S’abstenir de crittiquer, d’argumenter, etc.

•Faire preuve d’honnêteté (éviter les stratégies)

•Adopter un langage corporel réflétant une

attitude calme et positive

•Demeurer ouvert et patient (gérer ses émotions)

•Respecter les valeurs, les préoccupations de

l’autre personne, etc.

ÉTAPE 4 : LA COMMUNICATION (comment bien communiquer?)

ET SI VOUS VOUS HEURTEZ À UN OBSTACLE ?


Stoppez temporairement et prenez un temps

de repos. Convenez d’un temps d’arrêt ou

d’une remise

Gérer vos émotions ! Prenez le

temps nécessaire pour vous calmer

et comprendre ce qui se passe en

vous

Demandez de l’aide d’une

tierce partie, d’un professionnel

qui pourra vous aider ou vous

accompagner

Parlez-en à une personne en autorité : votre

chef d’équipe ou votre gestionnaire

ÉTAPE 5 : LA RÉSOLUTION (Comment trouver une solution?)


Comment trouver ensemble une solution qui est mutuellement satisfaisante et qui

aura un effet à long terme ? Pouvons-nous trouver des points communs (valeurs,

besoins, intérêts, etc.) qui puissent nous aider dans notre démarche ? Quels

outils pouvons-nous utiliser pour trouver et mettre en place une solution durable ?

•Réitérer les objectifs reliés au besoin de

collaborer ensemble afin de trouver une solution

mutuellement satisfaisante

•Instaurer un climat de confiance, alléger

l’atmosphère, sourire, etc.

•Faire preuve de créativité : utiliser la technique

du remue-méninges afin de faire l’inventaire

d’idées ou de solutions possibles

•S’entendre sur les facteurs sur lesquels vous

vous appuyerez pour sélectionner une solution

•Gérer ses émotions, convenir de temps d’arrêt

en cas de tension, ou encore, si les échanges

n’avacent pas, etc.

•Choisir une solution qui est gagnante/gagnante

•Convenir d’un plan d’action pour mettre en

place la solution choisie

•Convenir de rencontres subséquentes pour

évaluer la qualité de la solution et la satisfaction

des personne, régler les mésententes, etc.

•Prévoir l’aide ou le soutien d’un tiers-

accompagnateur

ÉTAPE 5 : LA RÉSOLUTION (Comment trouver une solution?)

ET SI VOUS N’ARRIVEZ PAS À TROUVER UNE

SOLUTION SATISFAISANTE?


1. Prendre un temps d’arrêt pour récupérer, se

remettre de ses émotions et comprendre ce

qui s’est passé

2. Comprendre les causes de l’échec,

s’informer (lire) et en discuter avec des

personnes compétentes

3. Aller rechercher de l’aide d’un spécialiste

4. Explorer d’autres avenues de solution

5. Convenir d’une autre rencontre avec la

personne

À FAIRE : À ÉVITER :

1. Critiquer, accuser l’autre personne

2. Aller se «défouler» ailleurs et en parler à

d’autres personnes plus «sympathiques»

3. Céder aux émotions négatives

4. Abandonner et trouver soi-même la «bonne»

solution

5. Mettre de la pression sur l’autre personne,

changer de stratégie, etc.

6. Attendre que l’autre cède ou change d’idée

QUESTION : ET SI VOUS ÊTES LE TÉMOIN D’UN CONFLIT ?

QUE FAIRE LORSQUE VOUS ÊTES TÉMOIN

D’UN DÉBUT DE CONFLIT ?


Ignorer l’incident,

faire semblant

de rien ?

Prendre partie?

Attaquer chacune

des personnes ?

Aller en parler au

gestionnaire?

ESSAYEZ PLUTÔT DE :

•Vous interposer calmement entre les deux

personnes

•Inviter les personnes à la discussion dans un

endroit à l’écart

•Sensibiliser les personnes sur les impacts de

leur conflit sur les autres

•Inviter au calme, reprendre ses esprits

•Demander ce qui se passe (les causes)

•Encourager les personnes à la discussion

•Voir comment les aider dans la poursuite du

processus (aide d’un tiers ?)

COMMENT DÉVELOPPER UN CLIMAT DE TRAVAIL SAIN ?

III – AFIN DE PRÉVENIR LES CONFLITS : DÉVELOPPER ET MAINTENIR UN CLIMAT DE TRAVAIL SAIN

Un moyen sûr de prévenir les conflits inutiles (souvenons-nous que les conflits sont

inévitables et sont ultimement une source de développement) est de créer, maintenir

et développer un climat de travail sain où les personnes sont traitées dignement dans

un environnement qui leur donne opportunité de se développer en relevant des défis

intéressants, le tout, dans un climat de confiance réciproque.

CARACTÉRISTIQUES D’UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SAIN

•Gestionnaires ayant un style de gestion de

type coach

•Formation de véritables équipes de travail

•Communication ouverte et transparence

•Reconnaissance de l’apport des personnes

•Opportunités égales de se développer

•Implication et participation à la prise de

décision, etc.

•Partage d’objectifs communs

•Partage d’une vision du futur

•Partage de valeurs communes

•Organisation du travail efficace

•Gestion du changement mobilisatrice

•Discours = actions

•Programme d’intégration des nouveaux

employés, etc.

Mille mercis pour votre généreuse attention !!

FIN DE LA SESSION !!

GUY BÉLANGER

novembre 2009

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