gestion et prÉvention des conflits

Sensibilisation au processus et utilisation d’outils.

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS...

GUY BÉLANGER

Session de sensibilisation à la gestion/prévention des conf lits

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS : OBJECTIFS DE LA SESSION

1- Connaître le processus de gestion/prévention des conflits 2- Connaître son style de gestion des conflits 3- Comprendre les avantages et inconvénients de chaque style

Le contenu de la session

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS : CONTENU DE LA SESSION

I. QU’EST-CE QU’UN CONFLIT ? II. LES SOURCES DE CONFLIT III. LES ÉTAPES D’UN CONFLIT IV. POURQUOI GÉRER/PRÉVENIR LES CONFLITS ? V. LES CINQ STYLES DE GESTION DES CONFLITS VI. LES AVANTAGES ET LES DÉSAVANTAGES DE CHACUN DES STYLES

Quelques définitions

I - QU’EST-CE QU’UN CONFLIT ?

•Nom masculin. Opposition d’éléments, de points d’intérêt, de sentiments contraires. - Linternaute encyclopédie •Un conflit est une opposition entre deux choses ou entre deux personnes (ou plus)- des entités. Un conflit entre des personnes est chargé d'émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. D'une manière générale, il est fait d'agressivité et de violence – Wikipédia •Violente opposition de sentiments, d'opinions, d'intérêts - Dictionnaire Larousse

Les conf lits proviennent de sources très variées

II- LES SOURCES DE CONFLIT

•Les conflits reliés aux perceptions : perception des différences (hommes, femmes, cultures, jeunes, vieux, etc.) •Les conflits de valeurs ou idéologiques : valeurs, religion, croyances, politique, etc. •Les conflits reliés à la communication : manque de communication, incompréhension, rumeurs, etc. •Les conflits reliés aux besoins : compétition pour les mêmes ressources, besoins différents ou incompatibles, etc. •Les conflits relationnels : type de personnalités, «antipathies naturelles», les antécédents, les attentes, etc. •Sources d’information à lire : http://www.redpsy.com/cgi-bin/pg-farfouineurpro.cgi?L=fr&Z=1&K=conflit

Une petite parenthèse sur les hémisphères du cerveau

LES CARACTÉRISTIQUES DE L’HÉMISPHÈRE DROIT :

Émotion

Imagination

Global et simultané

Relation

Mystique et religieux

Symbolique

Sens (donner , trouver du sens)

Intuition

Changement

Fantaisiste

Etc.

LES CARACTÉRISTIQUES DE L’HÉMISPHÈRE GAUCHE :

Logique et rationnel

Ordre

Séquentiel

Analytique

Objectif

Conservateur

Sens pratique

Le détail, les éléments

Le réel

La planification

Etc.

Quelles sont les étapes d’un conf lit ?

III- LES ÉTAPES D’UN CONFLIT

Généralement, un conflit ne se génère pas immédiatement, il peut passer par plusieurs étapes avant «l’explosion finale et la solution véritable». Voici un exemple :

1. La tension 2. L’hésitation 3. L’accumulation 4. L’explosion 5. La réaction 6. La résolution 7. La communication 8. La compréhension 9. La solution

AVERTISSEMENT ! Un conflit ne passe pas nécessairement par toutes ces étapes !!

PETITE INTERMISSION….

GAG Que disent deux fonctionnaires qui se rencontrent dans un

corridor ?

Bein ?! Toi aussi tu souffres d’insomnie !!

Retour au programme normal

Premières étincelles

ÉTAPE 1 : LA TENSION

•Premières perceptions négatives : l’autre semble devenir un obstacle à la satisfaction de ses besoins •Inconfort vis-à-vis l’autre •Ces perceptions peuvent être reliées à :

•Un mot perçu comme étant blessant •Un geste ou une attitude brusque •Un refus •Une mauvaise communication •Etc.

•Des différences ou des écarts d’idées, d’opinions ou de points de vue qui ne sont pas résolus de manière satisfaisante •Etc.

C’est le dilemme, on ne sait pas comment agir.

ÉTAPE 2 : L’HÉSITATION

•On hésite sur les actions à prendre : parler, discuter, répliquer, tenir ça mort, oublier, etc. •On peut douter de nos perceptions : ai-je raison ou tort? •On n’en parle pas à l’autre (peur de ses réactions) •On recherche des oreilles sympathiques pour parler de nos problèmes avec l’autre •L’inconfort s’accentue •Émotions négatives : colère, peur, tristesse •Etc.

Un problème non résolu a tendance à empirer

ÉTAPE 3 : L’ACCUMULATION

•Les gestes , paroles, attiudes blessantes s’accumulent •L’incompréhension s’accentue •On met l’accent sur les torts de l’autre, ses défauts, les injustices qu’il commet, etc. •On recherche des alliés •Formation de clans •On justifie ses prises de position, perceptions, etc. •On parle de moyens de se venger, de remettre la monnaie de sa pièce, etc. •Multiplications des allusions, accrochages, rumeurs, etc. •Intensification des émotions négatives : Irritation-colère-révolte etc.

Finalement l’affrontement direct...

ÉTAPE 4 : L’EXPLOSION

•Affrontement direct entre les personnes, les groupes ou les clans •Les personnes ou groupes tiennent fermement à leurs idées, opinions, etc. •Épreuve de force, chacun est fermement campé dans ses positions •On érige des obstacles à la communication •Perception du : «C’est nous ou eux» •Etc.

Comment peut-on réagir devant un conf lit ouvert ?

ÉTAPE 5 : LA RÉACTION

•Confrontation, épreuve de force, affrontement GAGNANT/PERDANT • Évitement, abandon, retrait PERDANT/PERDANT •Adoucissement, céder, donner droit PERDANT/GAGNANT •Faire des compromis, céder sur certains points et gagner sur d’autres points plus importants GAGNANT/PERDANT et PERDANT/GAGNANT •Collaboration, recherche d’une solution mutuellement satisfaisante GAGNANT/GAGNANT

Quand un conf lit n’est que momentanément résolu...cercle vicieux

ÉTAPE 6 : LA RÉSOLUTION

•Conflit est résolu de manière temporaire : •Lorsqu’une des parties abandonne (ou que l’autre est plus forte et impose sa loi) •Lorsqu’une solution est appliquée mais qu’elle n’est pas mutuellement satisfaisante •Lorsqu’une solution est imposée (tiers parti)

•Fin des confrontations directes mais peut se transformer en guerre froide, guerilla, etc. •Si le conflit n’est pas véritablement réglé, on peut alors

assister à l’éclosion d’un cercle vicieux et ce sera le retour à la case départ (étapes précédentes)

Quand on cummunique véritablement

ÉTAPE 7 : LA COMMUNICATION

•On reconnaît qu’il faut rechercher une véritable solution. •On ouvre les voies de communication •On peut rechercher l’aide extérieure pour se rapprocher et trouver une solution mutuellement satisfaisante •Etc.

Mieux connaître et mieux se connaître

ÉTAPE 8 : LA COMPRÉHENSION

•Écoute attentive de l’autre •Conserver ouverture d’esprit •Accepter la différence •Respecter l’autre , ses opinions et ses idées •Mieux se connaître et mieux connaître l’autre •Changer sa perception •Comprendre ce qui s’est passé •Etc.

Une solution permanente et mutuellement satisfaisante

ÉTAPE 9 : LA SOLUTION

•Quand on trouve une solution qui est mutuellement satisfaisante •Vision gagnant/gagnant •Apprentissage nouvelles compétences, attitudes, etc. •Meilleure prévention/gestion des conflits

EXERCICE 2 : Les coûts associés aux conf lits non réglés

IV- POURQUOI GÉRER/PRÉVENIR LES CONFLITS ?

1.Quels sont les coûts (pour l’organisation en général) associés à une mauvaise gestion/prévention des conflits dans une organisation ?

2.Quels sont les bénéfices (pour l’individu) associés à une saine gestion/prévention des conflits (autres que ceux associés à la question #1)

Conf lits non réglés ou mal réglés

RÉPONSES DE L’EXERCICE 2

Règle générale, les experts s’entendent à dire que les coûts reliés à une mauvaise gestion des conflits sont les suivants :

1. Démobilisation des personnes, baisse de la productivité 2. Baisse de la qualité des produits/services 3. Augmentation de l’absentéisme/présentéisme 4. Augmentation des absences dues à la maladie, aux

accidents du tra vail, etc. 5. Augmentation des plaintes, griefs, cas de harcèlement, violence au travail 6. Augmentation du taux de rotation (départs) 7. Temps passé par le gestionnaire à régler les conflits (40 à 80% de son temps) 8. Détérioration des relations avec le syndicat 9. Réputation de l’organisation 10. Santé, mieux-être des personnes, etc.

Bénéfices reliés à une saine gestion des conf lits

RÉPONSES DE L’EXERCICE 2

1. Apprentissage sur la prévention et le règlement efficace des conflits

2. Mieux se connaître : caractère, croyances, forces, etc. 3. Développer ses compétences : communication, négociation,

empathie, etc. 4. Mieux connaître les autres 5. Élargir ses horizons, abolir ses préjugés, etc. 6. Mieux vivre, avoir moins de stress, être plus heureux, etc. 7. Tisser et maintenir des relations interpersonnelles plus

satisfaisantes 8. Devenir un meilleur gestionnaire ! 9. Etc.

Découvrez votre style de gestion des conf lits.

V- QUEL EST VOTRE STYLE ?

MISE EN SITUATION

Vous êtes un voyageur fatigué. Voilà des kilomètres et des kilomètres que vous longez une rivière sans voir le moindre pont. Puis, soudainement, la chance vous sourit et vous arrivez enfin à un pont! Malheureusement, un solide gaillard semble vous barrer le chemin. Vous vous avancez tout de même pour vous faire dire : « Holà l’étranger, ceci est MON pont et vous ne le traverserez que si vous arrivez à me battre!» QUE FAITES-VOUS ?

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/7/75/Little_John_and_Robin_Hood_by_Frank_Godwin.jpg

Les deux axes reliés à la détermination du style

V- LES CINQ STYLES DE GESTION DES CONFLITS

Sa

tisf

act

ion

de

se

s b

eso

ins

Conservation des relations

DOMINATION

FUITE CONCILIATION

COLLABORATION

COMPROMIS

L’AXE DE LA SATISFACTION DE MES BESOINS : •Affirmation de soi •Atteinte de mes objectifs •Centré sur mes besoins

L’AXE DE LA CONSERVATION DES RELATIONS : •Conservation des relations •Axé sur les besoins des autres •Conserver l’harmonie

Cinq manières de régler un conf lit = cinq symboles


Sa

tisf

act

ion

de

se

s b

eso

ins

Conservation des relations

Bélier = je confronte

Dauphin = je collabore

Renard = je fais des compromis

Lièvre = je fuis

Ourson= je concilie

DÉTERMINEZ VOTRE STYLE DE GESTION DES CONFLITS !


DÉVOILEMENT DE VOTRE STYLE DE GESTION DES CONFLITS !

DÉTERMINEZ VOTRE STYLE DE GESTION DES CONFLITS !


1. Quel est votre pointage maximum ? Cela correspond au style que vous utilisez le plus souvent pour gérer

2. Avez-vous également un pointage qui s’en un conflit ? approche ? Il est possible d’utiliser plus d’un style !

3. Quel est votre pointage le plus bas ? Cela indique le style que vous avez tendance à éviter (ou à utiliser le moins souvent) lors d’un conflit

ÊTES-VOUS UN BÉLIER ?


•Je suis d’un naturel très combatif (affirmation de soi)

•J’aime la compétition

•J’aime avoir raison et le dernier mot

•En cas de conflit, j’attaque !

•La satisfaction de mes besoins est plus importante que la préservation des relations

•Je me fixe des objectifs et je veux convaincre les autres à se rallier

•Je suis plutôt inflexible et j’ai de la difficulté à ceder; je ne me soucie guère de ce que pensent les autres ou si ils m’aiment ou pas

ÊTES-VOUS UN LIÈVRE?


•Je déteste vraiment toutes les situations conflictuelles

•Si un conflit naît, je me retire ou je fuis

•Les situations conflictuelles minent mon énergie

•Je me sens impuissant dans les conflits

•Il n’y a pas vraiment de bons moyens de régler un conflit

•En cas de conflit, j’ai tendance à ne pas prendre position et ce, même aux dépends de mes besoins ou de mes relations avec les autres

•Je peux devenir agressif si on insiste pour m’inclure dans un conflit

ÊTES-VOUS UN RENARD?


•Je suis fin stratège, je sais négocier et faire du «give and take»

•Lors de conflit, je recherche les compromis, je peux renoncer à une partie de mes objectifs pour ménager mes relations et faire des gains ailleurs

•Je peux utiliser une variété de stratégies allant de la confrontation à l’utilisation de la souplesse

•Je favorise des solutions rapides aux conflits

•Je donne autant d’importance à la satisfaction de mes besoins qu’à la préservation de mes relations

ÊTES-VOUS UN OURSON?


•Je suis une personne très sensible aux besoins des autres

•J’aime vivre dans un environnement où les relations sont harmonieuses

•Je peux aisément renoncer à mes besoins pour préserver mes relations et éviter/régler un conflit

•Je veux me faire aimer et accepter des autres

•Je crois que les conflits devraient être éviter car ils mettent en danger les relations avec les autres

•J’essaie d’atténuer les tensions avec et entre les autres personnes de mon environnement

ÊTES-VOUS UN DAUPHIN ?


•Je valorise autant l’atteinte de mes objectifs que la qualité de mes relations avec les autres

•Lors de conflit, je coopère volontiers pour rechercher une solutionqui est mutuellement satisfaisante

•Les conflits représentent une occasion de s’améliorer et de développer de meilleures relations avec les autres

•Lors de conflit, je m’efforce à réduire les tensions entre les personnes et à rétablir les communications

•Je recherche des solutions à long terme et je ne me décourage pas après des échecs ou des impasses

Chacun des styles comporte des avantages et des désavantages

VI – LES AVANTAGES ET LES DÉSAVANTAGES DE CHACUN DES STYLES (MODE)

QUESTION 1 : Quels sont les avantages et les désavantages de chacun des styles de gestion des conflits ?

QUESTION 2: Quand doit-on les utiliser et quand doit-on les éviter ?



STYLE AFFRONTEMENT

LES AVANTAGES : •Prise de décision rapide (peu de temps) •Exige moins d’énergie et d’efforts •Protection d’un objectif ou d’un besoin important •Réduction du «temps de flottement» ; tout le monde sait où on s’en va

LES DÉSAVANTAGES : •Faiblesse de la qualité de la décision (peu de personnes participent) •Le conflit risque de ne pas être vraiment réglé. ou même de s’envenimer •Motivation et implication faibles des personnes vs l’application de la décision



STYLE ÉVITEMENT

LES AVANTAGES : •Évite les dépenses d’énergie et de temps •Évite de donner trop d’importance à des conflits pas importants •Donne du temps pour trouver des solutions ou des appuis •Donne du temps pour se calmer (émotions)

LES DÉSAVANTAGES : •Le conflit risque de s’envenimer (on l’ignore et on ne trouve pas de solution) •Risque de s’illusionner : on ferme les yeux et le conflit disparaît ! •Risque de frustrer les autres : nous ne sommes pas importants, etc.



STYLE COMPROMIS

LES AVANTAGES : •Donne rapidement l’impression que tout le monde y gagne (aspects politiques, image, etc.) •Prise de décision assez rapide (troc) •Conserve l’équilibre des forces •Qualité de la prise de décision = dépendante de la participation des deux parties

LES DÉSAVANTAGES : •Possibilité que la décision ait un «arrière-goût» désagréable = perdant-perdant •Le conflit risque de ne pas être véritablement réglé ( on a laissé tomber des objectifs trop importants, etc.) •Risque de mettre en place une solution superficielle



STYLE APAISEMENT

LES AVANTAGES : •Conserve intact ses relations •Image de grande flexibilité et d’empathie •Prise de décision rapide (on cède volontiers) •Favorise l’harmonie •Impression que l’on a beaucoup d’appuis ou d’amis

LES DÉSAVANTAGES : •La solution trouvée peut être superficielle, le problème peut devenir récurrent •Avec le temps, la personne peut devenir frustrée •La personne peut changer d’avis (le besoin était plus important)



STYLE COLLABORATION

LES AVANTAGES : •Solution trouvée bénéficie de l’apport de tous (qualité de la décision) •Satisfaction des deux parties •Solidité de la décision (deux parties sont impliquées) •Favorise l’harmonie des relations

LES DÉSAVANTAGES : •Exige beaucoup de temps •Exige beaucoup d’énergie et d’efforts •Demande des compétences spécifiques : communication, empathie, etc. •Exige de la flexibilité de la part des deux parties (vs les objectifs ou les besoins de chacun)

TABLEAU RÉCAPITULATIF

On l’utilise quand...

•On a peu de temps •Situation de crise •Besoins trop importants •Positions retranchées

•On a peu de temps ou d’énergie •Les relations ou les besoins = peu importants

•Sauver du temps •Sauvegarder des alliés •On peut sacrifier certains de ses objectifs

•Préserver l’harmonie •Conserver ses relations •Les besoins en jeu ne sont pas importants

•Bâtir une solution solide •Impliquer toutes les parties •On a le temps

On l’évite quand...

•Relations importantes •On veut une solution solide à long terme •On veut impliquer les personnes

•Problème est important •Relations doivent être sauvegardées •Obtenir solution à long terme

•On veut obtenir une solution à long terme •On a du temps pour trouver une solution véritable

•On veut obtenir une solution véritable au problème •Si on veut éviter les remises en question

•En situation de crise •On n’a pas le temps •Les personnes ne sont pas bien disposées ou prêtes

Mille mercis pour votre généreuse attention !!

FIN DE LA SESSION !!

GUY BÉLANGER février 2009

gestion et prÉvention des conflits

Documents