Étude de cas : sortir d'un stress intense
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Etude de cas :Sortir d’un stress intense
EnregistrementExtrait d’atelier
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
CAS
CONTEXTE GÉNÉRAL
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Dans le point de vente le plus prestigieux d’une enseigne de vêtements, d’envergure internationale
• Un collaborateur, faisant fonction de directeur adjoint du point de vente, déclare avoir été victime d’un braquage avec vol, dans le bureau où se situait le coffre-fort
• Il parait choqué, a peur d’être licencié, présente des signes d’agitation, voire d’incohérences (déclarations floues, tremblements, difficultés à parler, repli sur soi, pleurs etc.)
• Une nécessité pour la Direction et la DRH d’y voir clair au plus vite afin d’agir avec justice et équité
• Il en parle à ses collègues, au manager, à la police, puis à la DRH.
• Il a été trompé par une personne qui s’est fait passer pour le représentant d’une personnalité. Et personne n’a été témoin de la scène.
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
Une action exemplaire :
humaine et juste
ENJEU POUR LA DIRECTION
Suspicion Suspicion
DRH
- constate un état de fragilité
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
Demande de mobilité
avis favorable mobilité
Police
MÉDECIN DU TRAVAIL
DIRECTEUR MAGASIN
• Le directeur magasin
- consulte le médecin du travail
• Le directeur adjoint
DIRECTEUR ADJOINT
- déclare avoir été victime d’un braquage avec vol
- tient à ce collaborateur de qualité
- affecté, effrayé, déstabilisé
• Le médecin du travail
- avalise une demande de mobilité
• La DRH
- partage avec la direction des soupçons de culpabilité
- écoute le récit de faits, parfois flou voire incohérent
- recueille tous les témoignages
- fait une demande de mobilité
- cherche un avis d’expert
- le soupçonne d’être impliqué dans le vol
- préconise un soutien psychologique
Préconise soutien
psychologique
LES PERSONNES IMPLIQUÉES
LA DEMANDE DE LA DRH
Police
MÉDECIN DU TRAVAIL
DIRECTEUR MAGASIN DRH
DIRECTEUR ADJOINT
Demande de diagnosticA-t-il besoin d’un soutien psychologique ?En a-t-il envie ?
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
BOUCLE
• Il n’a pas de preuve, mais il a la certitude qu’il est coupable.
• Il redoute de reprendre son activité sur son lieu de travail.
• Il tente de préciser ses réponses : il peine à se souvenir, doute de lui
• Il veut protéger son collaborateur
DIRECTEUR ADJOINT
DIRECTEUR MAGASIN
• Il ne veut pas s’arrêter de travailler, de crainte de paraître fragile ou coupable
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Il se sent très mal suite au braquage, irritable,
• Il demande une mobilité ; quitte à renoncer à son niveau de responsabilité et à son niveau de salaire.
• Il obtient des versions différentes qui sèment le doute (« il nous cache quelque chose »)
• Pour pouvoir l’aider, il cherche la vérité : « As-tu vraiment été menacé ? Comment ? »
Tu dois donner une version cohérente
je tente de reconstruire
l’histoire
UNE DYNAMIQUE DU STRESS
• agression
• culpabilité
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• peur
• je dois justifier mes actes
Collaborateur
L’événement traumatique
Les conséquences au delà de l’événement
• Je ne supporte pas la compassion de mes collègues
• insomnies
• J’ai peur de retourner sur mon lieu de travail
• angoisse sur l’avenir
• Penser à l’événement me terrorise
• J’ai peur de perdre mon travail
• honte
Pour aller plus loin dans la compréhension de la
dynamique du problème
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
TENTATIVES DE SOLUTION DU COLLABORATEUR
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
tente de contrôler ses émotions
(colère, douleur, culpabilité, honte)
TENTATIVES DE SOLUTION DU COLLABORATEUR
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
tente de contrôler ses penséespenser à autre chose, se distraire, pensée positive
TENTATIVES DE SOLUTION DU COLLABORATEUR
tente d’éviter des réactions négatives
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
répond aux demandes excessives de préciser le scénario du braquage tout en gardant son secret honteux :
« je me suis soumis à mon agresseur sans résister »
TENTATIVES DE SOLUTION DU DIRECTEUR-ADJOINT
demande de l’aide
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
- > explore les possibilités de mobilité
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
LES TENTATIVES DE SOLUTION DE L’ENTOURAGE
tente de le protéger-> avalise une mobilité pour le protéger de sa fragilité
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
LES TENTATIVES DE SOLUTION DE L’ENTOURAGE
cherche la vérité
-> la direction insiste auprès du collaborateur : “t’a-t-il menacé ? comment ?”
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
LES TENTATIVES DE SOLUTION DE L’ENTOURAGE
se montre empathique
-> cherche à savoir comment il va ; échange sur son état émotionnel
Le concept de tentatives de solution
Ce sont les solutions mises en place, par la personne ayant le problème
et/ou par les autres personnes impliquées dans le système, pour résoudre le problème …
UN RÉDUCTEUR DE COMPLEXITÉ
Le concept de tentatives de solution
QUAND LES RESSOURCES DEVIENNENT DES LIMITES
…MAIS, si ces tentatives sont dysfonctionnelles alors
elles maintiennent et exacerbent involontairement le problème au lieu de le résoudre.
UN COLLABORATEUR QUI TENTE DE PRENDRE SUR LUI
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
-> veut continuer à travailler
-> se montre collaboratif : tente de préciser ses réponses, de justifier son acte, se force à répondre aux questions de chacun
-> cherche à cacher sa fragilité, à être fort, il cache son secret
LA DYNAMIQUE DU STRESS AIGU
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
Je peux faire face
Je peux garder le contrôle sur la situation
J’ai perdu mes ressources
Ailleurs, je m’en sortirai
J’ai honte de m’être fait manipulé
STRATEGIECROYANCE
ATTENTES ouILLUSION je veux partir
Répondre
aux q
uest
ions
< Je cherche à oublierRÉSULTAT
DÉSILLUSION
Dois
répondre
aux q
uest
ions
je cherche à oublier
je veux partir
NOTRE DIAGNOSTIC
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Une problématique de stress aigu à réguler
• Prévenir un syndrome de stress post-traumatique
INTERVENTION AUPRÈS DE LA DIRECTION
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Chercher la vérité, c’est vouloir obtenir un scénario cohérent ;
• Assumer une position managériale où la sanction se fondera sur des éléments confus, non tangibles
Recadrage auprès de la direction
Or, les questions posées trouvent des réponses incohérentes…
INTERVENTION AUPRÈS DU COLLABORATEUR
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Protocole de prévention du stress post-traumatique…
Accompagnement individuel
(traitement des symptômes et anticipation des effets secondaires de la mobilité)
SSA MOBILITÉ = NOUVEAU CONTEXTE
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Dans son nouveau poste, il est sorti du stress aigu (disparition des symptômes invalidants, fin de la culpabilité) et retrouve peu à peu ses ressources.
• Il a accepté moins de responsabilité (et une moindre rémunération), et finit par être frustré et suspicieux par rapport à son entreprise.
• Mais le doute de son entourage à son sujet persiste ; s’il n’est pas coupable, il est - en tout cas - fragile
• Il peut renoncer à revenir sur le site de son travail précédent.
SSA MOBILITÉ = NOUVEAU CONTEXTE
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
NOUVEAU DIAGNOSTIC
SORTIR D’UN STRESS INTENSE
• Objectif Je veux restaurer la confiance pour retrouver un poste de directeur-
adjoint
• Tentatives de solution
• Se montrer irréprochable (être parfait dans l’application des procédures, compétent, fiable)
• Contester l’autorité (donne des conseils, dénonce les manquements, etc.)
• Problème Je dois faire face à la suspicion et à la rivalité de ma hiérarchie
• Nouveau diagnostic Sa fragilité = un excès de ressources -> il doit gérer sa frustration de
sa situation