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N°64

Selon nos sources exclusives (et très britanniques), la presse anglaise fait état du gain d’un contrat multilingue par b2s. Le groupe b2s a effectivement été choisi par Renault Nissan dans le cadre d’une vaste consultation qui a impliqué les principaux acteurs internationaux du secteur de la Relation Client. Le gain de ce contrat, qui se chiffrerait à plusieurs dizaines de millions d’euros et s’étalerait sur plusieurs années, devrait permettre la création de plus d’une centaine emplois en Ile de France. La direction de b2s n’a pas souhaité faire de commentaires.

b2s remporte un contrat paneuropéen avec Renault/Nissan

Il n’aura même pas été nécessaire aux quelques 8 millions de « victimes » d’une campagne de télémarketing automatisée d’être inscrit sur la « do not call list » américaine pour avoir gain de cause. L’éditeur de cartes de crédit Discover Financial Services a en effet été condamné à payer 8,7 millions de dollars (6,3 millions d’euros) pour une campagne de télémarketing

non sollicitée, qui plus est automatisée avec des messages préenregistrés, simplement parce que les cibles, clients de la société, n’avaient pas donné expressément leur accord pour être appelés dans le cadre de ce type de campagnes. Les méfaits ont eu lieu en 2012, alors même que la FCC (Federal Communications Commission) avait averti Discovery qu’elle

risquait une amende de 11 000 dollars par violation du Telephone Consumer Protection Act. Dans le détail, l’action de groupe a abouti à un accord par lequel Discover dédommagera les consommateurs nominatifs lésés, soit par un versement sur leur compte, soit en cash à hauteur de 2000 dollars. Les avocats se partageront eux… 2,2 millions de dollars.

Plates-formes®

Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact Édition du Mardi 22 Avril 2014

Opportunités

#fail de l’année pour US Airways, qui publie une photo porno en réponse à une cliente mécontente sur Twitter

A l’approche de la période estivale, la rédaction du magazine En-Contact a décidé de consacrer un dossier à la relation client dans le secteur du tourisme. Nos lecteurs trouveront donc dans le numéro 80 du magazine, à paraître le 12 juin, un grand dossier comprenant notamment un benchmark exclusif des agences de voyages.

Le tourisme à la loupe dans le prochain numéro d’En-ContactPrestataire en centre d’appels recherche un

éditeur de logiciel pour installer les 120 positions de son nouveau site (inbound/outbound)

Appel d’offres émis fin avril 2014 .

Pour participer, adressez vos coordonnées complètes à contact@malpaso.org.

Le service client a été à l’honneur sur France Info, avec une interview de Manuel Jacquinet, qui intervenait aux côtés de Nicolas Hammer, fondateur de Critizr, au sujet des « sévices clients » subis par les consommateurs français. Les nouvelles armes à disposition des consommateurs pour se faire entendre, comme Critizr,

l’outil de micro-feedback client donc, mais aussi Vite Ma Hotline, l’application pour joindre les injoignables, les actions de groupe et la liste d’opposition au télémarketing non sollicité ont été mis à l’honneur.Nos lecteurs trouveront un enregistrement l'émission sur le site En-Contact.

Vite ma Hotline et Critizr : les deux pépites recommandées par Manuel Jacquinet sur France Info

L’éditeur de cartes de crédit Discover écope de 8,7 millions de dollars d’amende suite à une campagne de télémarketing automatisée non sollicitée

La relation client sur Twitter a encore un long chemin à faire – surtout en ce qui concerne les compagnie aériennes, cibles fréquentes du mécontentement social des consommateurs.

US Airways a ainsi posté une réponse à une cliente qui a fait le tour du web en seulement quelques heures, avant d’être supprimée – évidemment trop tard. US Airways a répondu avec diligence à sa cliente, qui se plaignait d’un décollage retardé, en lui donnant un lien internet vers un formulaire par lequel elle pouvait détailler sa mésaventure. Mais ce tweet était accompagné d’une photo, si ce n’est explicative, du moins très explicite, montrant (sans pixellisation ou censure aucune) un avion de la marque utilisée comme un sex-toy féminin. Il semblerait que

ce soit le résultat d’une regrettable erreur de manipulation, le modérateur ayant voulu signaler cette photo, et le tweet d’origine qui l’intégrait, envoyé par un client aux blagues douteuse, pour suppression. Mais la photo a été jointe à la réponse à cette cliente. Comme quoi, il est toujours risqué de modérer 2000 tweets par minute. US Airways a par la suite que « nous regrettons profondément l’erreur et sommes en train d’examiner nos procédures pour empêcher de telles erreurs à l’avenir ». Autrement dit, que le community manager allait en prendre pour son grade.Au moins, et contrairement à beaucoup d’autres entreprises américaines, on est sûr que dans la compagnie, la gestion de Twitter n’est pas automatisée et confiée à des algorithmes.

Le big data permet de diminuer le temps de réponse personnalisé dans les centres d’appels.

A lire dans le supplément de l’Express co-edité par En-Contact.

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Deafi doublement distinguée par les Vénus de l’innovationDeafi, l’outsourceur spécialisé dans la relation client « adaptée », pour et par les sourds et malentendants, a été deux fois distinguée dans le cadre des « Vénus de l’innovation ». Ont été décernés à Deafi le Venus de l’innovation catégorie Relation clients et Service clients, mais aussi le coup de cœur du jury. Le concours s’est déroulé lors du salon stratégie clients, et les prix attribués suite un vote dont 50% des voix étaient accordées au public ayant assisté aux présentations en direct des sociétés candidates, et les autres 50% à un jury d’experts présidé par Alexandra de Chazeaux, Directrice de la communication de Sony Mobile, et composée notamment de représentants de Twitter France, Go Voyages, Microsoft, Monoprix, le Club des Annonceurs… et du magazine En-Contact. Deux nouveau prix à installer dans l’armoire à trophées de Deafi : créée en 2009, Deafi a ainsi remporté le prix de l’innovation de la ville de Paris, une Palme du jury de l’AFRC, le prix Etienne Marcel pour l’entrepreneuriat responsable.Deafi a rendu notamment accessibles les services clients de SFR, Free, GDF Suez, La Poste ou Malakoff Médéric.

Précurseur en matière, le Canada s’illustre à nouveau de lutte contre le télémarketing sauvage en musclant son arsenal réglementaire contre le démarchage téléphonique. Alors que l’Association

canadienne du marketing (ACM) avait proposé des changements pour ouvrir la porte à un plus grand usage des composeurs-messagers automatiques pour le télémarketing, en autorisant les appels automatisés sans consentement exprès, lorsqu’une relation d’affaires est déjà en cours, le CRTC a rejeté cette doléance… et en a profité pour ordonner de nouvelles exigences. Désormais, lorsque des Canadiens demandent à être placés sur la liste de numéros de télécommunication exclus interne d’un télémarketeur, l’entreprise ne dispose plus que de 14 jours pour mettre à jour ses informations et retirer ce numéro de ses listes d’appels, contre 31 auparavant.

De plus, les télévendeurs qui utilisent des composeurs-messagers automatiques pour faire un appel non sollicité devront maintenant indiquer brièvement l’objectif de leur appel au début de celui-ci. Enfin, les télévendeurs doivent garantir que les coordonnées de leur société, qu’ils doivent communiquer au cours d’un appel, demeurent valides pendant au moins 60 jours. L’obligation de se conformer à un tel délai est une innovation complète, et devrait permettre aux consommateurs de se protéger face aux centres d’appels « champignons » qui disparaissent sans laisser d’adresse, souvent après avoir enfreint la loi .Rappelons que le CRTC a infligé un total de 3,6 millions de dollars canadiens (2,39 millions d’euros) de sanctions et 741 000 dollars de dédommagements divers. Plus de 12 millions de numéros ont été inscrits sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus.

Le CRTC muscle les lois anti-télémarketing sauvages canadiennes

Oscaro se lance dans l’outsourcing avec la reprise de 3C.ComJoint par la rédaction, Pierre-Noël Luiggi, PDG d’Oscaro.com, a confirmé que le tribunal de commerce a validé sa reprise de 3C.Com, l’outsourceur corse basé à Bastia. Ambitieux, Pierre-Noël Luiggi entend faire de 3C.Com un « laboratoire » : « être bon dans la relation client, c’est aujourd’hui essentiel dans notre métier. On pense qu’il faut réfléchir plus en amont, et innover, avec de nouvelles méthodes de management, la «sociologie de combat» (sic), pour faire du centre d’appels un centre d’excellence ». Avec pour objectif affiché de servir non seulement les besoins en contact client d’Oscaro – 3C.Com n’était pas jusque là prestataire du spécialiste de la pièce auto, dont 80% des contacts clients sont assumés en interne -, mais aussi de sociétés tierces. Selon Pierre-Noël Luiggi, c’est « l’une des holdings qui contrôle Oscaro.com » qui s’est portée acquéreuse de l’ex-filiale du groupe Call Expert, et reprend « 10 équivalents temps plein » des ressources humaines du centre d’appels, dont l’équipe de direction opérationnelle. Pierre-Noël Luiggi, qui annonce avoir réalisé cette reprise pour « saisir une opportunité, parce que je savais des ressources de qualité dans ce centre », continuera de partager son temps entre Paris et la Corse où « il va souvent, en fin de semaine, une semaine sur deux. Il y a une facilité pour moi ». Et ce d’autant plus que Pierre-Noël Luiggi est désormais élu conseiller municipal de Bastia, suite au succès du nationaliste Gilles Siméoni, sa tête de liste.

60K, Sitel, Telus international (Ex Call point)... ou peut-etre Vivetic ? Qui sont les leaders de l’outsourcing francophone ou paneuropéen ?Après le remaniement de l'actionnariat de CCC, les rachat de SNT par Webhelp, les démarrages assez chaotiques de tous ceux qui avaient annoncé leur arrivée à Madagascar ou la création de centres dans cette île, le paysage européen des acteurs clés sur le marché de l’outsourcing en centres d’appels est profondément modifié ou va l’être, notamment parce que des pays dont on avait jusque là assez peu parlé, tels la Serbie ou la Bulgarie ouvrent des réservoirs de main d’œuvre qualifiée, fortement diplômée et capable de gérer des opérations mulitilingues. Les dernières visites de la rédaction du magazine ont en effet réellement impressionné les journalistes présents, que ce soit sur le site Sitel de Lisbonne ou ceux de Sofia (Bulgarie) : les centres des sociétés 60K, Sitel, Call Point (devenu Telus international) ont vu quasi tous leur effectif doubler en 18 mois. Le problème de Maya Yaneva, directrice du site de Sitel dans la capitale bulgare n’est pas de répondre aux appels d’offres… mais de gérer dans les temps l’extension du site pour loger ses quelques 700 salariés affairés à gérer le service client de N… ou celui multilingue de Am…Même problème à Antananariv0 pour les équipes de Anne Laratte, dont le nouveau site impressionne quiconque aurait encore une idée archaïque du niveau des « usines malgaches » en BPO.Le magazine éditera de façon exclusive dans ses 3 prochains numéros des reportages sur ces nouveaux acteurs qui vont compter demain, ne connaissent pas la crise et sur ces pays ou villes qui deviennent les place to be du marché mondial.Sofia, Lisbonne, Antananarivo... prenez vos billets et embarquez ; si vous êtes l’une des pépites qui aurait échappé à nos investigations sur place, « it’s still time to call us ».