eb06 conquete de clients et réseaux sociaux fr

Valtech ©

François DELAGE, ManagerValtech Axelboss

Mardi 17 Novembre 2009Paris, la Défense

[email protected]

Pascal MALOTTI, Consultant Senior ManagerValtech [email protected]

Comment conquérir de nouveaux clients grâce aux réseaux sociaux ?

« You don’t buy a brand you don’t believe in »Darren Cox, Nissan European Interactive Manager

2

Valtech ©

3

Une révolution dans la vie des marques

Comment reconfigurer vos objectifs ?

Qui fait quoi dans cet univers ?

Construire des stratégies efficaces

Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?

Conclusion

blogs, forums, mash-upsblogs, forums, mash-ups

Communautés généralistes

Ecosystème Digital Communauté informelle

RSS

@

ß

iPhone

Widgets

email

4

Communautés spécialisées

Site portail

Site portail

campagnes

Site portail

Campagnes

Campagnes

Branding.com

Une révolution dans la vie des marquesUn nouveau paradigme pour la marque…

1

Valtech ©

Une révolution dans la vie des marquesTout devient Social Media !

5

1

27% des moins de 25

ans reconnaissent

être sur leur page de

profil Facebook au

moins 10 fois par

jour selon une étude

Retrevo

41% des utilisateurs

possesseurs d’un

Smart Phone à écran

tactile visitent

régulièrement des

sites de Social Media(source Forrester)

La croissance du

Social Media

continue : le nombre

d’utilisateurs a

doublé depuis 2007

(source Forrester)

La compétition s’accroît

avec la nouvelle page

d’accueil de Yahoo! qui

est devenue un portail de

Social Media et Google

qui ajoutent des

fonctionnalités de réseau

social à Google Maps

L’adhésion à un réseau social ne semble pas être exclusif : pour plus d’un tiers des

internautes inscrits, cela permet de tirer

profit du potentiel de chaque réseau

En 2014, les dépenses

publicitaires sur le Social

Media seront de 3,1

Milliards de $ soit à peine

10% des dépenses sur le

Search mais plus

important que l’e-mail ou

le mobile

(source Forrester)

6

1Une révolution dans la vie des marquesTout devient Social Media !

Source : Brian Solis, P.R. 2.0

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LA COMMUNICATION EST EN PERPÉTUELLE ÉVOLUTION : IL FAUT S’ADAPTER

des consommateurs pensent que les marques ne disent pas la vérité76%+

68% des consommateurs font confiance à leurs pairs (vs. 22% pour les sites de marque)

Forrester

1/4 de la population européenne fait confiance aux blogs pour ses choix de consommation

Ipsos

Yankelowich

Une révolution dans la vie des marquesLes raisons d’y aller !

1

7


“I don’t have any bias towards digital and Social Media”

“I don’t have any bias towards digital and Social Media”

“I have a bias towards consumer”“I have a bias towards consumer”

“Right now, consumers are spending their time online, so that’s where we need to

be.”Simon Pestridge, Nike UK Marketing Director

“Right now, consumers are spending their time online, so that’s where we need to

be.”Simon Pestridge, Nike UK Marketing Director

8

1

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9

1

Atteindre des millions

d’utilisateurs avec vos messages…

A un coût ridicule comparé à une campagne de

publicitétraditionnelle…

Le défi est de faire adhérer les gens àce que vous dites !

La promesse pour

la marque de

l’avènement du

Social Media et de

l’économie de la

conversation

10






Conclusion

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Comment reconfigurer vos objectifs ? Image

2

Transformer votre marque en un vecteur relationnel puissant piloté par vos « consomacteurs » – des ambassadeurs de marque – pour di ffuser

vos valeurs et améliorer votre réputation

Transformer votre marque en un vecteur relationnel puissant piloté par vos « consomacteurs » – des ambassadeurs de marque – pour di ffuser

vos valeurs et améliorer votre réputation

Red Bull

Eurostar

11

Ce n’est pas : «je

consomme du Red

Bull, je prends

l’Eurostar »… C’est

« je me sens bien

dans ma peau, je

m’éclate » !

Ce n’est pas : «je

consomme du Red

Bull, je prends

l’Eurostar »… C’est

« je me sens bien

dans ma peau, je

m’éclate » !

Comment reconfigurer vos objectifs ?Marketing

2

Expérimenter des postures pour tester des initiatives afin de mieux prospecter, satisfaire et fidéliser le « consomacteur »Expérimenter des postures pour tester des initiatives afin de mieux prospecter, satisfaire et fidéliser le « consomacteur »

Nike Running

Nike Gym

12

Faites de vos

clients les plus

zélés des citoyens

markerters

Faites de vos

clients les plus

zélés des citoyens

markerters

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Comment reconfigurer vos objectifs ?Organisation

2

Structurer et systématiser une démarche récurrente de consultation des Clients les plus fidèles dans une optique d’optimisation des Processus métiers et des produits de l’entreprise

Structurer et systématiser une démarche récurrente de consultation des Clients les plus fidèles dans une optique d’optimisation des Processus métiers et des produits de l’entreprise

My StarbucksIdea

Dell Ideastorm

13

Animez l’ère des

« consomacteurs

» / producteursAnimez l’ère des

« consomacteurs

» / producteurs

Comment reconfigurer vos objectifs ?Rentabilité

2

Transformer ces espaces en de nouvelles places de marchéTransformer ces espaces en de nouvelles places de marché

Apple iTunes Store

DellOutlet

14

Multiplier les

opportunités de

transformer la

relation en

chiffre d’affaires

Multiplier les

opportunités de

transformer la

relation en

chiffre d’affaires

Valtech ©

Comment reconfigurer vos objectifs ?En résumé…

Comprendromprendromprendromprendr

e e e e

vos clientsvos clientsvos clientsvos clients

Rééééagir vite agir vite agir vite agir vite

àààà leurs leurs leurs leurs

attentes et attentes et attentes et attentes et

leurs leurs leurs leurs

besoinsbesoinsbesoinsbesoins

Ammmmééééliorer liorer liorer liorer

leur leur leur leur

satisfactionsatisfactionsatisfactionsatisfaction

AccroAccroAccroAccroîîîître tre tre tre

vos ventes vos ventes vos ventes vos ventes

et mieux et mieux et mieux et mieux

mamamamaîîîîtriser triser triser triser

vos margesvos margesvos margesvos marges

15

2

Les réseaux sociaux

fusionnent

progressivement

vos actions

marketing et Service

client

16






Conclusion

Valtech ©

Votre objectif est de structurer votre communauté naturelle sur votre plate-forme de marque !

Qui fait quoi dans cet univers ?S’investir dans son propre réseau social

3

17

18

3Qui fait quoi dans cet univers ?S’investir sur son propre réseau social

Being Girl / Always

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19


Barbiegirls / Mattel

20


Croquons la vie / Nestlé

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Utilisez la valeur ajoutée de votre marque et leur savoir-faire pour devenir « influenceur » !

Qui fait quoi dans cet univers ?Etre présent chez les autres !

21

3

Nespresso

Eurostar

Louis Vuitton

22

3Typologie des acteursEtre présent chez les autres !

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Investissez de multiples points de présence dans la sphère du Social Media tout en évitant de vous disperser !

Qui fait quoi dans cet univers ?Investir le Social Media

23

3

MARQUEMARQUE

Blogs

Stratégies communautairesInvestir le Social Media

4

24

Valtech ©

25






Conclusion

Communiquer vers les bloggeurspour réussir le bouche à oreille

Construire des stratégies efficacesStratégies de moyens pour diffuser

Comment intégrer l’univers des réseaux d’influence ?

26

4

Définition : diffusion de votre vidéo via la mise en ligne sur un nombre

important de sources distinctes (blogs) et offrant des possibilités de

propagation virale

Définition : un article dont l’auteur est rémunéré afin de garantir la publication

Définition : valoriser l’offre clients auprès des blogs les

plus influents

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MONDE

FRANCE

Construire des stratégies efficacesStratégies de moyens pour infiltrer les communautés

4

POURQUOI FACEBOOK EST INCONTOURNABLE ?

Plus de 175 millions d’utilisateurs actifs chaque mois

Plus de 8 millions d’utilisateurs actifs en Février 2009

27

4

LES COMMANDEMENTS DE FACEBOOK POUR UNE MARQUE ?

Comment intéresser une communauté de prescripteurs et d’« earlyadopters »

dans une relation libre tout en gardant un minimun la main sur votre communication ?

Accepter la neutralité comme principe de communication

Accepter de ne pas contrôler à 100% l’image de sa marque et de sa

communication

Accepter une forte concurrence dans un univers communautaire à la

logique égalitaire

Bénéficier de la prescription et de la propagation communautaire

Jouer de l’aspect viral de l’information et créer la valeur à la fois pour la

marque et pour l’utilisateur

Réagir vite pour mieux se démarquer


28

Valtech ©

PAGE DE PROFIL

GROUPES SPONSORISÉS

APPLICATION

SE CONCENTRER SUR LE LEADER DU MOMENT…

ÊTRE PRÉSENT LÀ OÙ LES GENS COMMUNIQUENT !

Rassembler

Vendre

Promouvoir

Apporter un service

InformerRecruter

Vendre

Gérer des événements

4

ÉVÉNEMENTS

Coopter

Créer

Dialoguer

Faire du buzz

Rediriger

Demander conseil


29

NIKE AVEC 9 CANAUX DE RESEAUX SOCIAUX AU SEIN DE L’ESPACE DIGITAL

30

4Construire des stratégies efficacesStratégies de marché

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STARBUCKS AVEC 11 CANAUX DE RESEAUX SOCIAUX AU SEIN DE L’ESPACE DIGITAL

31


Eng

agem

ent f

ort

Eng

agem

ent f

aibl

e

10 canaux1 canal

Nike

Starbucks

Toyota

McDonalds

Zara

CartierChanel

HSBC

AppleAudi

Nintendo

Gap

NokiaDellMicrosoft

Amazon

Allianz

Disney

H&M

32

2 3 4 5 6 7 8 9


Valtech ©

INVESTIR POUR QUEL IMPACT SUR VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?

33


Beaucoup de marques ont

investi les territoires de

Facebook et de Twitter mais

mesurer l’impact du Social

Media reste un objectif

difficile : trop jeune pour

posséder des unités de

mesure universelles !

Chaque marque essaie des

choses différentes

34

4

AVANT MAINTENANT

UN NOUVEAU MODÈLE POUR COMMUNIQUER LA MARQUE AU SEIN DU SOCIAL MEDIA

0 %

100 %

20 %

80 %

Budget

Construire des stratégies efficacesStratégies de marché

Valtech ©

35






Conclusion

Le groupe Valtech avec vousLa check-list stratégique de vos projets réseau soc ial

5

Quels sont vos objectifs ? > Faire de la notoriété> Générer du trafic en

point de vente> Promouvoir un

nouveau produit

➔➔➔➔ Définir les objectifs de marque les plus en adéquation avec les activités du Social Media

Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?

> Mes concurrents y sont !

> Forte affinité entre ma marque et leSocial Media

> Tester

➔➔➔➔ Ecouter pour mieux vous aider à identifier lesfacteurs de risque / opportunités pour votre marque

Quels types de réseaux sociaux sont les plus adaptés à votre marque ?

> Twitter ? Facebook ?> Comment utiliser ces

plateformes ?Comment vousaideront-elles àréussir ?

➔➔➔➔Mapper les communautés actives que vos clients / prospects fréquentent régulièrement

Valtech ©

Le groupe Valtech avec vousLa check-list stratégique de vos projets réseau soc ial

5

Quel contrôle ? > A priori / A posteriori> Centralisé / Diffuse

➔➔➔➔ Définir les règles de contrôle de la marque sur chaque élément du dispositif

Quelle équipe pour gérer le dispositif ?

> Equipe dédiée « Social Media »

> Internalisée / Sous-traitée

> Les profils cibles

➔➔➔➔ Créer l’équipe de gestion opérationnelle du

dispositif de la marque

Quels indicateurs de performance pour mesurer la réussite de vos dispositifs ?

> Nombre de commentaires

> Nombre de tweets re-transmis

> Nombre de liens cliqués

➔➔➔➔ Créer les indicateurs de mesure pour regarder,écouter et identifier des insights consommateurs

38

Laissez-les parler de votre marque

Faites de votre marque

une histoire originale

Règle n°°°°1

Règle n°°°°2

Le groupe Valtech avec vousLes facteurs clés de succès

5

Valtech ©

Créer l’empathie, la compassion et un sens de l’ouverture

Utiliser différents canaux pour atteindre vos publics

Règle n°°°°3

Règle n°°°°4

Le groupe Valtech avec vousLes facteurs clés de succès

39

5

40






Conclusion

Valtech ©

6ConclusionEtre réaliste

41

Nous devons le faire parce que vos clients / prospects y sont présents mais les résultats de vos efforts varieront dans le temps selon la qualité de vos stratégies d’engagement.A nous d’éviter la déception de la première fois ou des fois successives !

Social media is like teen

sex.

Everyone wants to do it.

Nobody knows how.

When it’s finally done

there is surprise it’s not

better.

Avinash Kaushic – Analytics

evangelists – Google

#42

6ConclusionMerci !

Questions / Réponses

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