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François DELAGE, ManagerValtech Axelboss
Mardi 17 Novembre 2009Paris, la Défense
Pascal MALOTTI, Consultant Senior ManagerValtech [email protected]
Comment conquérir de nouveaux clients grâce aux réseaux sociaux ?
« You don’t buy a brand you don’t believe in »Darren Cox, Nissan European Interactive Manager
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Une révolution dans la vie des marques
Comment reconfigurer vos objectifs ?
Qui fait quoi dans cet univers ?
Construire des stratégies efficaces
Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?
Conclusion
blogs, forums, mash-upsblogs, forums, mash-ups
Communautés généralistes
Ecosystème Digital Communauté informelle
RSS
@
ß
iPhone
Widgets
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Communautés spécialisées
Site portail
Site portail
campagnes
Site portail
Campagnes
Campagnes
Branding.com
Une révolution dans la vie des marquesUn nouveau paradigme pour la marque…
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Une révolution dans la vie des marquesTout devient Social Media !
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27% des moins de 25
ans reconnaissent
être sur leur page de
profil Facebook au
moins 10 fois par
jour selon une étude
Retrevo
41% des utilisateurs
possesseurs d’un
Smart Phone à écran
tactile visitent
régulièrement des
sites de Social Media(source Forrester)
La croissance du
Social Media
continue : le nombre
d’utilisateurs a
doublé depuis 2007
(source Forrester)
La compétition s’accroît
avec la nouvelle page
d’accueil de Yahoo! qui
est devenue un portail de
Social Media et Google
qui ajoutent des
fonctionnalités de réseau
social à Google Maps
L’adhésion à un réseau social ne semble pas être exclusif : pour plus d’un tiers des
internautes inscrits, cela permet de tirer
profit du potentiel de chaque réseau
En 2014, les dépenses
publicitaires sur le Social
Media seront de 3,1
Milliards de $ soit à peine
10% des dépenses sur le
Search mais plus
important que l’e-mail ou
le mobile
(source Forrester)
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1Une révolution dans la vie des marquesTout devient Social Media !
Source : Brian Solis, P.R. 2.0
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LA COMMUNICATION EST EN PERPÉTUELLE ÉVOLUTION : IL FAUT S’ADAPTER
des consommateurs pensent que les marques ne disent pas la vérité76%+
68% des consommateurs font confiance à leurs pairs (vs. 22% pour les sites de marque)
Forrester
1/4 de la population européenne fait confiance aux blogs pour ses choix de consommation
Ipsos
Yankelowich
Une révolution dans la vie des marquesLes raisons d’y aller !
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Une révolution dans la vie des marquesLes raisons d’y aller !
“I don’t have any bias towards digital and Social Media”
“I don’t have any bias towards digital and Social Media”
“I have a bias towards consumer”“I have a bias towards consumer”
“Right now, consumers are spending their time online, so that’s where we need to
be.”Simon Pestridge, Nike UK Marketing Director
“Right now, consumers are spending their time online, so that’s where we need to
be.”Simon Pestridge, Nike UK Marketing Director
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Une révolution dans la vie des marquesLes raisons d’y aller !
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Atteindre des millions
d’utilisateurs avec vos messages…
A un coût ridicule comparé à une campagne de
publicitétraditionnelle…
Le défi est de faire adhérer les gens àce que vous dites !
La promesse pour
la marque de
l’avènement du
Social Media et de
l’économie de la
conversation
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Une révolution dans la vie des marques
Comment reconfigurer vos objectifs ?
Qui fait quoi dans cet univers ?
Construire des stratégies efficaces
Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?
Conclusion
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Comment reconfigurer vos objectifs ? Image
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Transformer votre marque en un vecteur relationnel puissant piloté par vos « consomacteurs » – des ambassadeurs de marque – pour di ffuser
vos valeurs et améliorer votre réputation
Transformer votre marque en un vecteur relationnel puissant piloté par vos « consomacteurs » – des ambassadeurs de marque – pour di ffuser
vos valeurs et améliorer votre réputation
Red Bull
Eurostar
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Ce n’est pas : «je
consomme du Red
Bull, je prends
l’Eurostar »… C’est
« je me sens bien
dans ma peau, je
m’éclate » !
Ce n’est pas : «je
consomme du Red
Bull, je prends
l’Eurostar »… C’est
« je me sens bien
dans ma peau, je
m’éclate » !
Comment reconfigurer vos objectifs ?Marketing
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Expérimenter des postures pour tester des initiatives afin de mieux prospecter, satisfaire et fidéliser le « consomacteur »Expérimenter des postures pour tester des initiatives afin de mieux prospecter, satisfaire et fidéliser le « consomacteur »
Nike Running
Nike Gym
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Faites de vos
clients les plus
zélés des citoyens
markerters
Faites de vos
clients les plus
zélés des citoyens
markerters
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Comment reconfigurer vos objectifs ?Organisation
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Structurer et systématiser une démarche récurrente de consultation des Clients les plus fidèles dans une optique d’optimisation des Processus métiers et des produits de l’entreprise
Structurer et systématiser une démarche récurrente de consultation des Clients les plus fidèles dans une optique d’optimisation des Processus métiers et des produits de l’entreprise
My StarbucksIdea
Dell Ideastorm
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Animez l’ère des
« consomacteurs
» / producteursAnimez l’ère des
« consomacteurs
» / producteurs
Comment reconfigurer vos objectifs ?Rentabilité
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Transformer ces espaces en de nouvelles places de marchéTransformer ces espaces en de nouvelles places de marché
Apple iTunes Store
DellOutlet
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Multiplier les
opportunités de
transformer la
relation en
chiffre d’affaires
Multiplier les
opportunités de
transformer la
relation en
chiffre d’affaires
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Comment reconfigurer vos objectifs ?En résumé…
Comprendromprendromprendromprendr
e e e e
vos clientsvos clientsvos clientsvos clients
Rééééagir vite agir vite agir vite agir vite
àààà leurs leurs leurs leurs
attentes et attentes et attentes et attentes et
leurs leurs leurs leurs
besoinsbesoinsbesoinsbesoins
Ammmmééééliorer liorer liorer liorer
leur leur leur leur
satisfactionsatisfactionsatisfactionsatisfaction
AccroAccroAccroAccroîîîître tre tre tre
vos ventes vos ventes vos ventes vos ventes
et mieux et mieux et mieux et mieux
mamamamaîîîîtriser triser triser triser
vos margesvos margesvos margesvos marges
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Les réseaux sociaux
fusionnent
progressivement
vos actions
marketing et Service
client
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Une révolution dans la vie des marques
Comment reconfigurer vos objectifs ?
Qui fait quoi dans cet univers ?
Construire des stratégies efficaces
Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?
Conclusion
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Votre objectif est de structurer votre communauté naturelle sur votre plate-forme de marque !
Qui fait quoi dans cet univers ?S’investir dans son propre réseau social
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3Qui fait quoi dans cet univers ?S’investir sur son propre réseau social
Being Girl / Always
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3Qui fait quoi dans cet univers ?S’investir sur son propre réseau social
Barbiegirls / Mattel
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3Qui fait quoi dans cet univers ?S’investir sur son propre réseau social
Croquons la vie / Nestlé
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Utilisez la valeur ajoutée de votre marque et leur savoir-faire pour devenir « influenceur » !
Qui fait quoi dans cet univers ?Etre présent chez les autres !
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Nespresso
Eurostar
Louis Vuitton
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3Typologie des acteursEtre présent chez les autres !
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Investissez de multiples points de présence dans la sphère du Social Media tout en évitant de vous disperser !
Qui fait quoi dans cet univers ?Investir le Social Media
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MARQUEMARQUE
Blogs
Stratégies communautairesInvestir le Social Media
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Une révolution dans la vie des marques
Comment reconfigurer vos objectifs ?
Qui fait quoi dans cet univers ?
Construire des stratégies efficaces
Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?
Conclusion
Communiquer vers les bloggeurspour réussir le bouche à oreille
Construire des stratégies efficacesStratégies de moyens pour diffuser
Comment intégrer l’univers des réseaux d’influence ?
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Définition : diffusion de votre vidéo via la mise en ligne sur un nombre
important de sources distinctes (blogs) et offrant des possibilités de
propagation virale
Définition : un article dont l’auteur est rémunéré afin de garantir la publication
Définition : valoriser l’offre clients auprès des blogs les
plus influents
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MONDE
FRANCE
Construire des stratégies efficacesStratégies de moyens pour infiltrer les communautés
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POURQUOI FACEBOOK EST INCONTOURNABLE ?
Plus de 175 millions d’utilisateurs actifs chaque mois
Plus de 8 millions d’utilisateurs actifs en Février 2009
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LES COMMANDEMENTS DE FACEBOOK POUR UNE MARQUE ?
Comment intéresser une communauté de prescripteurs et d’« earlyadopters »
dans une relation libre tout en gardant un minimun la main sur votre communication ?
Accepter la neutralité comme principe de communication
Accepter de ne pas contrôler à 100% l’image de sa marque et de sa
communication
Accepter une forte concurrence dans un univers communautaire à la
logique égalitaire
Bénéficier de la prescription et de la propagation communautaire
Jouer de l’aspect viral de l’information et créer la valeur à la fois pour la
marque et pour l’utilisateur
Réagir vite pour mieux se démarquer
Construire des stratégies efficacesStratégies de moyens pour infiltrer les communautés
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PAGE DE PROFIL
GROUPES SPONSORISÉS
APPLICATION
SE CONCENTRER SUR LE LEADER DU MOMENT…
ÊTRE PRÉSENT LÀ OÙ LES GENS COMMUNIQUENT !
Rassembler
Vendre
Promouvoir
Apporter un service
InformerRecruter
Vendre
Gérer des événements
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ÉVÉNEMENTS
Coopter
Créer
Dialoguer
Faire du buzz
Rediriger
Demander conseil
Construire des stratégies efficacesStratégies de moyens pour infiltrer les communautés
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NIKE AVEC 9 CANAUX DE RESEAUX SOCIAUX AU SEIN DE L’ESPACE DIGITAL
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4Construire des stratégies efficacesStratégies de marché
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STARBUCKS AVEC 11 CANAUX DE RESEAUX SOCIAUX AU SEIN DE L’ESPACE DIGITAL
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4Construire des stratégies efficacesStratégies de marché
Eng
agem
ent f
ort
Eng
agem
ent f
aibl
e
10 canaux1 canal
Nike
Starbucks
Toyota
McDonalds
Zara
CartierChanel
HSBC
AppleAudi
Nintendo
Gap
NokiaDellMicrosoft
Amazon
Allianz
Disney
H&M
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2 3 4 5 6 7 8 9
4Construire des stratégies efficacesStratégies de marché
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INVESTIR POUR QUEL IMPACT SUR VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ?
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4Construire des stratégies efficacesStratégies de marché
Beaucoup de marques ont
investi les territoires de
Facebook et de Twitter mais
mesurer l’impact du Social
Media reste un objectif
difficile : trop jeune pour
posséder des unités de
mesure universelles !
Chaque marque essaie des
choses différentes
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AVANT MAINTENANT
UN NOUVEAU MODÈLE POUR COMMUNIQUER LA MARQUE AU SEIN DU SOCIAL MEDIA
0 %
100 %
20 %
80 %
Budget
Construire des stratégies efficacesStratégies de marché
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Une révolution dans la vie des marques
Comment reconfigurer vos objectifs ?
Qui fait quoi dans cet univers ?
Construire des stratégies efficaces
Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?
Conclusion
Le groupe Valtech avec vousLa check-list stratégique de vos projets réseau soc ial
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Quels sont vos objectifs ? > Faire de la notoriété> Générer du trafic en
point de vente> Promouvoir un
nouveau produit
➔➔➔➔ Définir les objectifs de marque les plus en adéquation avec les activités du Social Media
Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?
> Mes concurrents y sont !
> Forte affinité entre ma marque et leSocial Media
> Tester
➔➔➔➔ Ecouter pour mieux vous aider à identifier lesfacteurs de risque / opportunités pour votre marque
Quels types de réseaux sociaux sont les plus adaptés à votre marque ?
> Twitter ? Facebook ?> Comment utiliser ces
plateformes ?Comment vousaideront-elles àréussir ?
➔➔➔➔Mapper les communautés actives que vos clients / prospects fréquentent régulièrement
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Le groupe Valtech avec vousLa check-list stratégique de vos projets réseau soc ial
5
Quel contrôle ? > A priori / A posteriori> Centralisé / Diffuse
➔➔➔➔ Définir les règles de contrôle de la marque sur chaque élément du dispositif
Quelle équipe pour gérer le dispositif ?
> Equipe dédiée « Social Media »
> Internalisée / Sous-traitée
> Les profils cibles
➔➔➔➔ Créer l’équipe de gestion opérationnelle du
dispositif de la marque
Quels indicateurs de performance pour mesurer la réussite de vos dispositifs ?
> Nombre de commentaires
> Nombre de tweets re-transmis
> Nombre de liens cliqués
➔➔➔➔ Créer les indicateurs de mesure pour regarder,écouter et identifier des insights consommateurs
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Laissez-les parler de votre marque
Faites de votre marque
une histoire originale
Règle n°°°°1
Règle n°°°°2
Le groupe Valtech avec vousLes facteurs clés de succès
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Valtech ©
Créer l’empathie, la compassion et un sens de l’ouverture
Utiliser différents canaux pour atteindre vos publics
Règle n°°°°3
Règle n°°°°4
Le groupe Valtech avec vousLes facteurs clés de succès
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5
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Une révolution dans la vie des marques
Comment reconfigurer vos objectifs ?
Qui fait quoi dans cet univers ?
Construire des stratégies efficaces
Vous aider à utiliser les réseaux sociaux ?
Conclusion
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6ConclusionEtre réaliste
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Nous devons le faire parce que vos clients / prospects y sont présents mais les résultats de vos efforts varieront dans le temps selon la qualité de vos stratégies d’engagement.A nous d’éviter la déception de la première fois ou des fois successives !
Social media is like teen
sex.
Everyone wants to do it.
Nobody knows how.
When it’s finally done
there is surprise it’s not
better.
Avinash Kaushic – Analytics
evangelists – Google
#42
6ConclusionMerci !
Questions / Réponses