dynamique. simple. shakes. digital.media.tn-media.be/pdf/jaarverslag2008-fr.pdf · telenet peut se...

R a p p o R t a n n u e l 2 0 0 8

Dynamique. Simple.Shakes. Digital.

x 1.000

Clients iDTV

x 1.000

Clients téléphonie fixe

Groupes de clients Groupes de produits

x 1.000

Clients Internet

x 1.000

Clients Tripleplay

telenet – chiffres clés

Telenet Solutions Division Telenet Solutions Division

organismes public

Connectivité entre sièges d’entreprise

entreprises téléphonie

autresCapacité -

location de lignes

Institutions financières

Internet

Commerce de détail autres

34 %37 %

7 % 6 %

21 % 19 %

16 % 14 %

22 % 24 %

187 235 286 364 455 548 629

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

75 154 226 309 391 674

2003 2004 2005 2006 2007 2008*

80 106 136 176 236 323 539

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008*

301 413 528 624 735 883 985

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

* en ce compris 65.000 clients INDI * en ce compris l’acquisition d’Interkabel

2006 2007 2008

Chiffre d’affaires moyen par utilisateur en euros et par mois

ARPUTelenet Solutions Division

Connectivité entre sièges d’entreprise

Revenus par catégorie, 2008en millions d’euros

Revenus

télévision câblée analogique

tV digitale

téléphonietelenet

Solutions

Internet

24 %34 %

11 %

10 % 21 %

307 502 681 738 814 932 1.019

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

26,7 29,4

32,5

2008

2007

2006

Investissementsen millions d’euros

206

246

209

66 %*

67 %*

71 %*

* Percentage van investeringen besteed aan de aansluiting van nieuwe klanten op het netwerk en het vergemakkelijken van die installatie

Pénétration de l’iDTV

2006 2007 2008

14 %

23 %

28 %*

* Clients Interkabel inclus

en millions d’euros

EBITDA

83 230 299 337 367 443 506

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Bienvenue chez telenet

14

28

32

38

44

3Lettre du CEO et du Président

7Une avance sur le marché

12Une année entière d’innovations

14Des partenariats innovants

pour des produits épatants

28Rester compétitif en innovant

30Les investissements dans notre réseau

créent de la valeur ajoutée

32L’expérience de nos clients encore améliorée

38Priorité aux personnes

44Construire un plus bel avenir pour tous

Cher lecteur,

Telenet peut se réjouir de l’année 2008 pour plusieurs raisons. Nous avons atteint nos objectifs ambitieux et renforcé notre entreprise. Ceci nous permettra de mieux relever les nombreux défis qui nous attendent. Jusqu’à présent, Telenet n’a pas ressenti les effets de la crise économique. L’entreprise analyse régulièrement ses activités opérationnelles afin de réagir comme il se doit si nécessaire. Le conseil d’administration et la direction de Telenet sont convaincus que les prestations financières de l’an dernier furent particulièrement satisfaisantes.

Comme l’an dernier, 2008 a été marquée par une forte demande de nos produits et services. Dans la seconde moitié de l’année, le nombre de clients ayant commandé un produit Triple Play s’est fortement accru. Nos ‘Shakes’, lancés en septembre 2008, constituèrent eux aussi un parfait exemple de la façon dont notre entreprise parvient avec succès à traduire les avancées technologiques en une offre simple et attrayante pour le consommateur.

La convention signée avec Interkabel offre enfin à Telenet de nouveaux marchés autorisant une véritable concurrence sur pied d’égalité. La hausse quasi immédiate de la demande des consommateurs au sein du territoire Interkabel illustre à elle seule la valeur ajoutée que Telenet peut apporter au marché. Sur le marché professionnel, nous avons pu élargir notre base de clients et étendre les services proposés.

Nous avons fait honneur à notre réputation d’entreprise particulièrement novatrice et notre souci de l’innovation s’est à nouveau accompagné d’importants investissements dans notre réseau, nos produits et nos nouveaux clients. L’essor de nos partenariats avec des antennes locales, des entreprises média internationales et des entreprises technologiques a lui aussi contribué aux résultats positifs.

Notre entreprise s’est engagée en 2008 dans un grand nombre de projets à caractère social, que ce soit directement ou par le biais de la Telenet Foundation. Nous publierons également cette année notre premier bulletin CO2 ainsi que nos projets destinés à limiter les rejets.

En conjuguant maturité et idées nouvelles, nous posons les meilleures bases possibles pour l’avenir. Notre entreprise s’est à nouveau focalisée en 2008 sur la gestion des talents et le recrutement des bonnes personnes à différents niveaux dans l’entreprise, afin de conserver sa position très concurrentielle sur le marché. Tous les collaborateurs de Telenet se sont engagés durant une année entière, chaque jour — et souvent même jusque tard le soir — à donner le meilleur d’eux-mêmes et de nos produits. C’est grâce à ces efforts que la fidélité de notre clientèle a connu une nouvelle hausse. Nous remercions notre personnel, ainsi que les nombreux collaborateurs de nos partenaires, pour leur engagement envers nos clients et notre entreprise.

Nous ne voulons rien présupposer comme allant de soi, même pas les choses que nous réalisons pour nos clients les plus fidèles. Telenet ne pourrait continuer à croître et à innover sans le soutien implicite de nos clients — consommateurs, entreprises et autorités publiques. Nous les remercions pour leur confiance et la bonne relation professionnelle que nous entretenons avec eux et continuerons chaque jour de répondre à leurs attentes.

Cordialement,

Lettre du CEO et du Président

Duco Sickinghe Chief Executive Officer

Frank Donck Président

3

11 Charles BrackenAdministrateur

Co-Chief Financial Officer (Principal Financial Officer)

Liberty Global Inc.

12 Julien De WildeAdministrateur indépendant

De Wilde J. Management BVBA Administrateur de sociétés

13 Jozef RoosAdministrateur indépendant Telenet Communications NV JROOS BVBA

Président de la K.U.Leuven

14 Diederik KarstenAdministrateur

Chief Executive Officer UPC Nederland

15 Michel Allé Administrateur indépendant Telenet Communications NV

Chief Financial Officer du Holding SNCB

16 Guido De KeersmaeckerAdministrateur indépendant Telenet Communications NV

Abaxon BVBA Administrateur de sociétés

Bernie Dvorak (pas sur la photo)

AdministrateurSenior Vice President etCo-Chief Financial Officer(Principal Accounting Officer) Liberty Global, Inc.

Manuel Kohnstamm (pas sur la photo)

AdministrateurManaging Director Public Policy &Communications UPC Broadband

Gene Musselman (pas sur la photo)

AdministrateurPrésident et Chief Operating Officer UPC Broadband

Conseil d’administration

1 Duco Sickinghe Chief Executive Officer et

Managing Director de Telenet

2 Frank DonckPrésident

Executive Director de 3D NV

3 James S. O’NeillAdministrateur

Président de Chellomedia B.V. Chief Strategy Officer

Liberty Global Inc.

4 Ruth PirieAdministrateur

Chief Financial Officer UPC Broadband

5 Alex BrabersAdministrateur

Executive Vice President Technology

Gimv

6 Michel DelloyeAdministrateur indépendant - Cytifinance NV

Administrateur de sociétés

7 André SarensAdministrateur

Grid Participations Manager Electrabel

8 Niall CurranAdministrateur

Chief Operating Officer Chellomedia B.V.

9 Jim RyanAdministrateur

Managing Director Strategy & Corporate Development

UPC Broadband

10 Friso van OranjeAdministrateur indépendant

Administrateur de sociétés

Au 1er janvier 2008

1

2 3

4

56

78

9

10

11

12

13

14

1516

5

De gauche à droite :Patrick Vincent, Executive Vice President Residential Sales & Care

Saskia Schatteman, Executive Vice President Residential Markets

Luc Machtelinckx, Senior Vice President – General Counsel

Jan Vorstermans, Executive Vice President Technology & Solutions

Duco Sickinghe, Chief Executive Officer et Managing Director de Telenet

Piet Spiessens, Senior Vice President – Innovation & Business Development

Ronny Verhelst, Executive Vice President – Corporate Staff

Renaat Berckmoes, Executive Vice President et Chief Financial Officer

6

Une avance sur le marché

La position de leader sur le marché de Telenet n’est pas le fait

du hasard. Depuis sa création il y a douze ans, notre entreprise

a conservé intacte sa mentalité de challenger. L’entreprise a

su se distinguer en tant que fournisseur innovant et éminent

d’Internet, de téléphonie, de télévision et de trafic de données.

Telenet a conservé ce statut grâce à des investissements

conséquents dans le réseau et les nouvelles technologies.

Mais aussi en répondant en permanence aux attentes

de ses clients.

En 2008• Telenet a connu la plus forte croissance en termes d’acquisition

de clients

• près de 50 % des clients se sont abonnés à deux ou plusieurs services

• Telenet a comptabilisé plus de 100.000 nouvelles connexions Internet à large bande

• Telenet a acquis près de 70 % des lignes de téléphone fixes perdues par le concurrent historique

• la part de la TV digitale sur le réseau Telenet a augmenté de près de 35 %

• les revenus de Telenet Solutions ont connu une hausse de 17 %

Triple play

Telenet s’est toujours stratégiquement concentrée sur la télévision, Internet et la téléphonie. En 2008, l’entreprise a signé d’excellents résultats dans ces trois domaines par le biais d’une croissance organique.

L’année 2008 a été marquée par la plus forte croissance du nombre de clients (à l’exception des clients pour la télévision analogique). Cette hausse s’explique par le succès de notre approche basée sur des packs multiservices pour différents segments de marché. Telenet a rapidement développé son offre triple play après l’introduction des ‘Shakes’ en 2008’. Ce package de services permet aux clients de profiter de réductions jusqu’à 30 % sur le prix des services séparés. Plus de 225.000 abonnements Shake ont été vendus. Ceci a entraîné une hausse de 21 % du nombre de clients triple play. Près de la moitié des clients de Telenet est à présent abonnée à deux ou plusieurs services ou plus, et la quasi totalité des nouveaux clients en commandent plus de deux. Les revenus moyens par utilisateur (ARPU, average revenue per user) au sein du marché original de Telenet ont augmenté de 4 euros.

2006

2007

2008

15 %

19 %

24 %

21 %

22 %

23 %

64 %

59 %

53 %

Le triple play se développe

Single play Dual play Triple play

7

Interkabel

Notre entreprise a depuis sa création signé un partenariat avec Interkabel, une association de réseaux câblés dans toute la Flandre, parmi lesquels le réseau urbain anversois Integan, mais aussi WVEM, PBE et Interelectra. Telenet vendait ses services Internet haut débit et téléphonie fixe sur les réseaux câblés d’Interkabel. En octobre 2008, Telenet a acquis les réseaux câblés d’Interkabel et sa base de clients (près de 680.000 clients ‘analogiques’ et près de 70.000 clients ‘numériques’). Telenet bénéficie ainsi dans toute la Flandre d’une position concurrentielle plus efficace sur le marché des services triple play.

Le client avant tout !

En 2008, nous avons réfléchi à de nouvelles façons d’améliorer encore la satisfaction de nos clients. Telenet jouit d’une grande fidélité, mais toute baisse d’appréciation de nos produits et services pourrait à terme avoir un impact important. L’entreprise a donc adapté son système de bonus pour ses employés, 40 % des bonus étant désormais liés à la satisfaction du client. Le nouveau système a déjà été implémenté par plus de 100 managers.

Résultats financiers

Telenet a dépassé ses objectifs financiers pour 2008. Les revenus de l’entreprise ont augmenté de 9 %. Les revenus opérationnels ont augmenté de 16 %, à 239 millions d’euros. Un cash flow libre de 124 millions d’euros a permis de répondre aux attentes. Le levier d’endettement – le rapport entre la dette non subordonnée et l’EBITDA – a diminué. Notre entreprise montre ainsi que la reprise d’Interkabel a pu être rapidement digérée. Ce cash flow libre continuera dans un proche avenir de faire l’objet de toute l’attention nécessaire. Grâce à la baisse des taux d’intérêt, l’entreprise pourra disposer d’encore plus de cash.

Telenet a poursuivi ses investissements pour un montant de 246 millions d’euros. De nombreux moyens ont été affectés à l’installation et à la ‘facilitation’ de nouveaux clients réseau. Nous avons aussi fortement investi dans la recherche et les projets pilotes. Telenet a ainsi lancé chaque mois de l’année une nouveauté. Les investissements, parfois à petite échelle, ont permis à notre entreprise de continuer à surprendre ses clients. Si Telenet n’a par exemple pas lancé de grand projet en fibre optique, elle scinde cependant progressivement ses nœuds d’échange réseau. A terme, ceci permettra de ramener de 1.400 à 500 le nombre de ménages par nœud d’échange. Les prestations du réseau s’en trouveront sensiblement améliorées.

Situation actuelle du marché

La situation économique n’a pour l’instant aucune incidence sur les activités de Telenet. Les indicateurs de prestations clés, parmi lesquels les résiliations ou ‘churn’, le nombre d’annulations de commandes, le nombre de rappels de paiement et les délais des soldes à percevoir restent stables. Si le ‘churn’ maintient son niveau actuel, les clients resteront fidèles à Telenet pendant plus de 12 ans. Ceci signifie aussi que le cash flow restera stable à l’avenir.

Les ratios actuels dette/EBITDA se situent sensiblement en dessous des niveaux fixés dans nos engagements et offrent encore une belle marge. Tout comme par le passé, Telenet a ainsi disposé en 2008 d’une capacité remarquable à un ‘deleveraging’ (ou renforcement de la structure financière) rapide. On s’attend à ce qu’il en aille de même dans un proche avenir (à moins que des reprises ou autres projets stratégiques ne se présentent).

La première tranche de la dette doit être remboursée en 2012. Notre entreprise peut à tout moment choisir de refinancer une partie de ses investissements à condition que les nouveaux emprunts soient remboursés après 2015. Même si les conditions sur le marché du crédit ne devaient pas connaître d’amélioration, Telenet s’attend à pouvoir s’acquitter de toutes ses dettes, en ce compris la tranche de 2014 et la plus grande partie de la tranche de 2015.

Q1 Q2 Q3 Q4

2006

2006

2006

2006

2007

2007

2007

2007

2008

2008

2008

2008

Revenus (en millions d’euros)

EBITDA (en millions d’euros)

Investissements (en millions d’euros)

Cash flow libre (en millions d’euros)

Près de 90 % de clients satisfaitsLe taux de satisfaction de la clientèle est

le pourcentage total de clients s’estimant

satisfaits, très satisfaits ou extrêmement

satisfaits des services de Telenet.

932

814

443

367

209

177,

2

206

130,

4

1.019

506

246

123,7

86,6

387

,02 88

,83

89,40

2008

8

Internet haut débit

Tout comme les années précédentes, Telenet a comptabilisé plus de 100.000 nouveaux abonnés aux services haut débit de Telenet en 2008. Pour répondre aux besoins du client, la vitesse et le volume des connexions Internet ont été accrus dans le courant de l’année. Cette mesure, tout comme l’offre de service supérieure, a conduit à un renforcement de la position dominante de l’entreprise. Telenet poursuit ses efforts en matière de services antispam et antivirus afin de garantir une sécurité accrue sur Internet. L’entreprise a collaboré à l’initiative européenne de Liberty Global pour plus de sécurité sur le web. Les parents ont été informés dans le cadre de cette initiative sur les moyens de garantir à leurs enfants un usage d’Internet plus sûr.

Telenet lancera des services Internet de la génération suivante, avec des technologies plus rapides telles que l’Euro-DOCSIS 3.0. L’entreprise investira également dans une multiplication des connexions fibre optique sur tout le réseau. Nos activités en ligne attrayantes ont attiré plus de 4,6 millions de visiteurs uniques par mois en 2008.

Les services de trafic de données mobiles seront lancés à plus grande échelle en 2009, comme complément pour les clients de l’Internet ‘fixe’.

Téléphonie

Au cours des précédents trimestres, le nombre de lignes téléphoniques fixes est resté stable en Belgique. Cependant, notre entreprise a pu étendre sa part de marché en Flandre à près de 30 % au cours de la même période, en acquérant 70 % des lignes perdues par son principal concurrent. Ce résultat, Telenet le doit à ses formules tarifaires compétitives telles que FreePhone Europe, une formule qui permet aux clients d’appeler chaque mois à un prix fixe faible et de façon illimitée les lignes fixes dans toute l’Europe durant les heures creuses.

2006 2007 2008

Clients Internet haut débit (x 1.000)

735

883

985

+ 102

• un Cuckoo Award pour le spot télévisuel ‘Des mains secourables’

• 3 CTAM Awards (Cable & Telecommunications Association for Marketing): les Creative Awards de bronze et d’argent pour, respectivement, le spot TV sur Internet ‘Cheetah’ et la publicité iDTV ‘La Mouche’, et la récompense sur le ‘branding’ ou positionnement dans la catégorie ‘lancement de nouveaux produits’ pour le spot iDTV ‘le bouton rouge’.

• le Topspot de la VMMa pour une publicité TV et les campagnes TV, une récompense du public pour le spot iDTV ‘Le menteur’

• l’Agile Award 2009 pour le ‘Telenet Advisor Portal Solution’ qui a été lancé dans le but d’aider davantage les conseillers Telenet de nos call centers

• et en 2009 le ‘Public Cuckoo Award’ pour la campagne Telenet sur le GoldShake

Telenet : clairement le choix du clientTelenet a remporté différents prix en 2008 pour la façon novatrice dont elle propose ses produits et services sur le marché. Quelques exemples :

Cuckoo Award Direct Response TV

Topspot 2008 Prix du public

Best of Activation Award 2008

CAP 2008 Creative Cable Operators

Agile Award 2009

9

2007 2008

Telenet Solutions (en millions d’euros)

8710

2

+ 17 %

L’expérience nous enseigne qu’il y a une demande de téléphonie fixe de la part des jeunes familles et des seniors. Nos tarifs, qui sont inférieurs à ceux de la téléphonie mobile, et la qualité du service sont de surcroît des atouts importants en ces temps d’incertitude économique.

Les ventes de téléphonie mobile ont été modestes mais encourageantes. L’ampleur des activités de téléphonie fixe et l’accès limité aux canaux de distribution nous ont empêchés de réaliser ici tout le potentiel. Le partenariat reconduit avec Mobistar autorise toutefois davantage de flexibilité en matière de fixation des prix et de développement de produits. Ce qui devrait se traduire par de meilleurs résultats d’ici la fin 2009.

Télévision

En 3,5 ans seulement, Telenet a atteint avec l’iDTV un taux de pénétration de près de 35 % sur son réseau. C’est l’un des taux d’adoption les plus rapides du marché des technologies de réseau récentes. Le modèle de location des ‘set-top boxes’ de l’entreprise a significativement contribué à cette tendance, en rendant plus accessibles les services numériques avancés.

La vidéo à la demande (VoD, Video on Demand) est un grand succès, tant pour les films que pour le contenu local offert par les chaînes locales partenaires de Telenet. La télévision haute définition (HDTV) offre des images d’une netteté impressionnante à un groupe de clients en forte expansion.

La plateforme de télévision numérique interactive (iDTV, interactive Digital Television) de Telenet est également un succès, car Telenet a aussi investi dans un grand nombre de chaînes et de maisons de production medias qu’elle a soutenues. Telenet les a en effet aidées à développer des applications iDTV. Cette volonté de partenariat et l’utilisation de standards libres stimule la créativité et facilite l’accès de nos clients à la technologie.

Services de communication professionnels

Telenet s’adresse par le biais de son département Telenet Solutions à différents segments du marché. Les grands clients sont desservis par des équipes de direct sales et d’assistance.

Nous répondons via différents canaux aux demandes des PME. De surcroît, une capacité de réseau est également proposée sur le marché des carriers.

Telenet Solutions a connu une croissance de ses revenus de 17 % et une forte augmentation du nombre de clients. Ce résultat est la conséquence d’une politique d’innovation et d’une focalisation importante sur les attentes des entreprises qui sont clairement à la recherche de services voix et données d’avant-garde. Les clients ont été fort impressionnés par l’offre combinée de produits innovants de Telenet Solutions, ce qui a entraîné une grande satisfaction et une fidélité de nos clients. L’importance des lignes fixes classiques au sein des entreprises a pour sa part diminué.

Telenet est convaincue que les nouvelles technologies lui permettront de pénétrer davantage encore le marché des entreprises. Citons notamment comme exemples le SIP trunking (Session Initiation Protocol) pour le trafic voix via Internet à des tarifs attrayants et Euro-DOCSIS 3.0, la nouvelle norme pour l’Internet super rapide via le câble coaxial, avec des niveaux de services garantis. Telenet estime que la technologie coaxiale aura un impact important sur les services professionnels dans les segments moyen et supérieur.

En 2009, notre entreprise mettra l’accent sur le lancement de produits faisant appel à la technologie coaxiale, en se concentrant tout particulièrement sur les segments de marché inférieurs – soho’s (small office home office) et PME – et sur l’introduction de produits HostBasket auprès des clients existants. La collaboration avec des intégrateurs de systèmes dans le secteur des soins de santé se révélera elle aussi importante (systèmes de divertissement pour patients, terminaux installés au chevet des patients, …).

23 %

77 %

Haute définition versus définition standard

2006

2006

2007

2007

2008*

2008*

Clients télévision numérique (x 1.000)

Pénétration de l’iDTV sur le réseau Telenet (x 1.000)

309

14 %

391

23 %

609

35 %

+ 218

+ 165

Haute définition

Définition standard

* hors 65.000 clients INDI

*28 % dans le réseau combiné

10

Perspectives de croissance

Le cross-selling et l’upselling de la base de clients actuelle sont cruciaux pour une forte croissance de l’ARPU. Fin 2008, la moitié des clients était abonnée à deux ou plusieurs services Telenet. Cette tendance devrait se poursuivre, afin que notre entreprise puisse continuer à croître sans être forcée d’étendre son territoire géographique. Le grand succès de l’offre Shakes démontre que le potentiel est là.

Nous observons une croissance sur tous les marchés des principaux produits de Telenet. La pénétration de la téléphonie fixe sur le marché résidentiel se situe actuellement aux alentours de 70 %. Vingt pour cent de ce marché a déjà été conquis en Flandre et nous nous attendons à une poursuite de la croissance de 10 %. Nous avons converti chaque année 10 % de nos clients télévision à l’iDTV et suivons un cours qui maintient ce taux d’adoption, voire même l’augmente. La pénétration d’Internet en Belgique se chiffre actuellement à 66 %. D’après les statistiques d’autres pays, elle pourrait atteindre 90 %.

Challenger un jour, challenger toujours

Au cours de ses 12 années d’existence, notre entreprise a toujours été un challenger sur son marché. Telenet a su se différencier par des tarifs attrayants, une technologie supérieure, de l’innovation et un niveau élevé d’offre de services. Mais l’entreprise continue de se challenger en permanence, afin de continuer à jouer son rôle novateur. Les valeurs d’un challenger sont profondément ancrées dans la culture de Telenet et un ensemble de contrôles et bilans internes permettent à Telenet de concrétiser ses idéaux.

Les valeurs d’un challenger sont essentiels pour la marque ‘Telenet’, une marque qui se nourrit chaque jour de la culture d’entreprise. Les efforts quotidiens des collaborateurs Telenet font partie intégrante de l’attention constante que nous portons à améliorer cette marque et tout ce qu’elle représente.

Notre empreinte CO2

L’empreinte CO2 de Telenet a été mesurée en 2008. Nous souhaitons la réduire. Nous produisons nous-mêmes très peu de hardware et ne causons donc quasiment pas d’émissions de CO2 par ce biais. Nous avons toutefois examiné avec grande attention les amplificateurs de notre réseau et les modems et ‘set-top boxes’ chez nos clients. Afin de réduire la consommation énergétique de ces appareils, nous collaborons désormais étroitement avec les fournisseurs concernés. La scission des nœuds de réseau, actuellement en cours, nous permet en outre de réduire notre dépendance aux amplificateurs de réseau.

Tous les départements de Telenet ont établi des ‘projets verts’ pour 2009. Nous publierons régulièrement des informations sur les progrès réalisés en matière de réduction d’émissions de CO2 .

Un avenir prometteur

Pour les prochaines années, Telenet s’attend à une augmentation du nombre de services et à une extension du marché. Pour Internet, l’objectif est de maintenir notre vitesse supérieure et d’améliorer les services à valeur ajoutée, notamment le hosting et la sécurité. Sur le plan de la téléphonie, nous continuerons de lancer des plans tarifaires innovants, les ‘meilleurs de leur classe’. Sur le terrain de la télévision, le taux de conversion (de l’analogique à la télévision numérique) devrait dépasser les 10 %. Nous planifions également le lancement de nouvelles solutions mobiles qui exploiteront pleinement les possibilités d’un ‘mobile virtual network operator’ (MVNO). Telenet Solutions mettra également l’accent sur les clients PME et les solutions coaxiales. Nous concrétiserons nos ambitions avec l’aide des meilleurs talents. Telenet a une culture ouverte et informelle qui repose sur des valeurs fortes, une intégrité élevée, un engagement fort et met l’accent sur l’esprit de décision.

Croissance des produits clés• 20 % du marché de la

téléphonie fixe acquis, prévision de croissance supplémentaire de 10 %

• chaque année, 10 % des clients télévision passent à l’iDTV

• la pénétration actuelle d’Internet en Belgique pourrait passer de 66 % à 90 %

11

JanvierLe bouton rouge : grâce au développement de l’application iDTV ‘le bouton rouge’, les chaînes de télévision peuvent offrir un contenu supplémentaire aux clients de la télévision numérique.

AvrilTIP : le Telenet Incentive Plan permet aux entreprises d’offrir à leurs employés des services Telenet à domicile à titre de rémunération.

FévrierLe modèle de location relatif à l’iDTV : les clients peuvent s’abonner à Telenet Digital TV pour 4 euros à peine par moins.

MaiThalys WiFi : grâce à un partenariat, les voyageurs ont accès à Internet dans tous les trains Thalys.

MarsZita 3.0: Telenet lance une nouvelle version de son site portail Zita.be avec des outils de sélection de contenu permettant une personnalisation.

JuinL’été du Sport : les grands événements sportifs tels que les Jeux Olympiques, le Tour de France et les championnats de football européens sont diffusés en HD et en direct.

Une année entière d’innovations12

JuilletSelf-installation : les clients peuvent installer eux-mêmes leurs produits Telenet, économisant ainsi temps et argent.

OctobreFreePhone Europe: les clients peuvent appeler gratuitement l’étranger durant les heures creuses.

AoûtTelenet Shakes : lancement du nouveau concept de services combinés avec des prix compétitifs et une plus grande convergence de services.

NovembreTelesenior à Courtrai : Telenet vient en aide aux seniors et lance un nouveau mode de communication via iDTV.

SeptembreStudio 100 TV: la première chaîne de télévision musicale flamande pour enfants, en exclusivité via Telenet Digital TV.

DécembreTV.BE: un guide TV innovateur combine réseaux sociaux, informations sur les programmes TV et informations de contenu.

Une année entière d’innovations13

En 2008• plus de 985.000 clients Internet haut débit

• croissance de 66 % de l’usage des hotspots

• plus de 629.000 clients téléphonie

• plus de 674.000 téléspectateurs iDTV

• plus de 117 applications interactives sur la plateforme Telenet

• très forte augmentation des revenus (17 %) pour Telenet Solutions

Notre entreprise a conquis et su maintenir dans

tous les segments de son marché une position

concurrentielle forte en associant une excellente

qualité à une offre de services attrayante. Plus

important encore : Telenet répond non seulement

aux besoins du marché mais les anticipe grâce

notamment à des partenariats win-win. Avec notre

offre, nous nous efforçons de créer une véritable

valeur dans la sphère professionnelle et privée

de nos clients.

Des partenariats innovants pour des produits épatants

PRODUITS ET SERVICES

14

L’attrait pour Internet augmenteTelenet a sensiblement augmenté la vitesse de son haut débit et lancé les ‘Shakes’ sur mesure. Ceci s’est traduit par une hausse des ventes de services Internet et des parts de marché. Début mars, notre entreprise comptait quelque 900.000 clients Internet haut débit pour atteindre plus de 985.000 clients en fin d’année.Cette croissance fut le résultat d’une série de campagnes destinées à améliorer la notoriété de la marque et d’initiatives plus spécifiques telles que celles liées à la sécurité sur Internet. Telenet segmente désormais mieux ses campagnes publicitaires, avec à la clé des résultats positifs en termes de ventes. La consolidation de notre position de leader reste une priorité pour 2009. Stimuler la demande de services convergents et améliorer la satisfaction de nos clients restent également essentiels à nos yeux.

Les clients de Telenet peuvent en permanence faire appel à une technologie appliquée d’avant-garde.

Souci permanent de proposer des produits innovants et des services à valeur ajoutéeEn 2008, Telenet a amélioré les performances de tous ses produits haut débit. Notre entreprise a également développé de nouvelles variations parmi les Telenet Shakes. Les produits haut débit actuels constituent un portefeuille diversifié avec des vitesses de 1 Mbps à 25 Mbps, incluant un ensemble de services complets, parmi lesquels un service clientèle gratuit et des services antivirus et antispam gratuits. Les clients en ont donc eu plus pour leur argent que jamais auparavant ; ceci a contribué à une augmentation de la satisfaction de la clientèle qui est passée de 83 % à 89 %.

Internet fixe et mobile

PRODUITS ET SERVICES POUR LE MARCHÉ RÉSIDENTIEL

En s’abonnant à un ensemble de services, les clients peuvent bénéficier de réductions jusqu’à 30 %.

15

Tarifs et avantages attrayantsTelenet a sensiblement diminué le prix de l’accès Internet haut débit.Le prix par Mbps du produit haut débit le plus populaire, ExpressNet, a baissé de près de 75 %, passant de 10,49 euro à 2,86 euros. Telenet introduira également le tarif social en août 2009. Les personnes et familles à faible revenu – qui jouissent du statut Omnio de l’INAMI – accèderont à Internet via Telenet BasicNet au tarif préférentiel de 13 euros par mois. Telenet avait déjà introduit par le passé des tarifs sociaux semblables pour la télévision et la téléphonie. Parmi les autres mesures destinées à réduire la fracture numérique, Telenet propose aussi, en plus de la Telenet Foundation (voir pp. 46-47), la formation Internet gratuite. En 2008, plus de 5.682 seniors ont suivi un cours gratuit de Telenet.

Telenet reste leader en matière de vitesseTelenet reste le leader de la vitesse haut débit en Belgique. L’entreprise a fortement contribué à la place qu’occupe la Belgique parmi les leaders absolus de la vitesse de

Allemagne

Danemark

Suède

Pays-Bas

Estonie

Belgique

Slovaquie

Irlande

Royaume-Uni

Finlande

Portugal

France

Luxembourg

Espagne

Slovénie

MOYENNE

Roumanie

Lituanie

Pologne

Autriche

Hongrie

Grèce

Lettonie

Malte

Chypre

Prix moyen de l’Internet haut débit de base en euros (selon ppp*)

* ppp = purchasing power parity (parité de pouvoir d’achat).Source: Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD).

0 10 20 30 40 50 60

16

0 0,80,6 1,00,40,2

0,200,150,100,05


connexion Internet dans le monde. Pas moins de 90 % des clients belges haut débit disposent d’une connexion haut débit de 2 Mbps ou plus, et 78 % des clients Telenet jouissent d’une vitesse de téléchargement de 10 Mbps ou plus. Des sites web indépendants, comme ISPmonitor.be, confirment chaque jour que la vitesse réelle fournie par Telenet Internet dépasse celle de la concurrence.

Pénétration du haut débit en BelgiqueDifférentes études démontrent que la Belgique réalise de bons scores en termes de rapport qualité-prix d’Internet. Telenet a fortement contribué à ce résultat en combinant des tarifs toujours intéressants à des investissements substantiels dans ses produits. Le rapport qualité-prix a fortement favorisé la pénétration du haut débit en Belgique. La Belgique possède le deuxième BEI (Broadband Efficiency Index) le plus élevé, un indice qui compare la pénétration théoriquement attendue par pays avec la pénétration réelle. En Flandre, le taux de pénétration sur le marché résidentiel a augmenté pour se fixer à près de 70 %. Pour l’ensemble de la Belgique, il se situe à 66 %.

Belgique

Suède 0,132

Pays-Bas 0,127

France 0,095

Finlande 0,079

Malte 0,077

Tchéquie 0,063

Portugal 0,058

Royaume-Uni 0,054

Autriche 0,043

Espagne 0,042

Slovénie 0,036

Irlande 0,035

Danemark 0,033

Allemagne 0,026

Grèce 0,022

Lituanie 0,022

Hongrie 0,019

Slovaquie 0,018

Luxembourg 0,017

Italie 0,013

Chypre 0,010

Pologne 0,006

Islande 0,995

Belgique 0,995

Portugal 0,983

Suisse 0,980

Danemark 0,979

Irlande 0,696

Slovaquie 0,651

Grèce 0,619

Vitesse de télécharchement moyenne

Broadband Efficiency Index

Source : Phoenix Center for Advanced Legal & Economic Public Policy Studies

Le marché du haut débit en Belgique fait partie des plus dynamiques en termes de vitesse

0,2

17

0

Garage TV

Garage TV, un site conçu par ses utilisateurs, a connu un succès retentissant en 2008, avec plus de 65.000 visiteurs uniques par jour. En septembre, une version du site conceptualisée pour iPhone a été testée avec succès au cours d’une phase pilote. Le lancement officiel est prévu pour 2009.

TV.be

Telenet a développé un nouveau concept de guide TV en 2008. Les informations de base sur les programmes TV sont associées au Web 2.0 et aux réseaux sociaux. Les utilisateurs peuvent compléter leur profil sur le site en y ajoutant notamment leur type de programmes préférés. Ils peuvent aussi recevoir des recommandations sur les programmes correspondant à leurs goûts. Le site a été testé en juin 2008 dans une version bêta et lancé pour le grand public en septembre.

Vandaag.be

En mars, Telenet a lancé en collaboration avec Concentra le site web innovateur vandaag.be. Ce site présente chaque jour les principales informations en provenance du monde entier de façon dynamique et interactive.

site faisant usage de widgets, les utilisateurs peuvent adapter en toute sécurité leur page d’accueil en fonction de leurs intérêts et besoins. Une série de modèles de personnalisation a été lancée en 2009 pour les personnes que la technologie rebute quelque peu.

Telenet Foto

Telenet Foto, un service en ligne lancé en 2006, permet aux utilisateurs d’uploader des photos et de les partager avec la famille et les amis. Une version ‘HD-ready’ pour la télévision numérique a été lancée en 2008. Cette application, baptisée Telenet Foto HD, est l’un des services interactifs de Telenet Digital TV les plus utilisés.

T-VGAS

Telenet a acquis en décembre 2008 les actifs de VGAS, le numéro un de la publication de jeux médias en Belgique, en vue de la création de T-VGAS. Cette nouvelle entreprise est responsable du site web de jeux 9lives, du magazine GUNK, de la marque GUNK TV et d’une nouvelle chaîne d’entertainment numérique qui sera lancée en mai 2009.Cette nouvelle chaîne TV a pour but d’apporter une réponse à la mode du ‘gaming’, une forme de divertissement populaire, et sera la première de son genre dans notre pays.

Plus qu’un simple accès haut débitTelenet Online Media utilise comme tremplin la puissance du groupe en matière de télévision, d’Internet haut débit et de communication mobile. Celle-ci permet à ce département de développer des applications multi-plateformes novatrices qui opèreront ensuite comme marques média distinctes. Ces applications constituent des points de contact interactifs pour des relations one-to-one avec les consommateurs de médias. Ce département crée ainsi des opportunités marketing qui offrent au final une réelle contribution à la valeur du groupe. Telenet est bien placée pour lancer de telles applications innovantes, car l’entreprise possède une base de clients conséquente, ainsi qu’un grand nombre de relations opt-in avec sa clientèle. Les applications ont contribué à une augmentation des revenus, tant celles des annonceurs que de notre département marketing. Le recours aux leviers disponibles permettra aussi à Telenet Online Media de profiter facilement de la nouvelle stratégie mobile de l’entreprise.

Zita.be

Une nouvelle version de Zita.be – le portail Telenet et l’un des sites les plus populaires en Belgique – a été lancée en 2008. Le nouveau

1818

d’éviter la ‘désintermédiarisation’ et stimulera l’avènement des médias locaux dans l’économie numérique et mondiale.

Les réalisations de Pebble Media attirent d’ores et déjà plus de 600.000 visiteurs uniques par jour, pour plus de six millions de pages visitées chaque jour et plus de deux millions d’adresses e-mail uniques, collectées via opt-in. La nouvelle organisation offre des services marketing de conversion et étendra prochainement ses services dans le domaine de l’iDTV. Pebble Media a officiellement démarré ses activités en janvier 2009 et poursuit son dialogue avec de futurs partenaires afin d’étendre encore son offre.

Pour plus de sécurité sur InternetTelenet prend ses responsabilités de fournisseur de services Internet très au sérieux, d’autant plus lorsqu’il s’agit de faire d’Internet un lieu plus sûr pour les enfants. Lors de la ‘journée pour un Internet plus sûr’ en février 2008, Telenet a lancé un kit ‘Internet Safety Tool’ complet. Il a été offert à toutes les écoles de Belgique, diffusé lors d’événements et mis à disposition des parents sur simple demande. Le kit contient des informations essentielles pour les parents et enfants, qui leur permettent de mieux évaluer les dangers potentiels en ligne. Parmi les autres efforts de Telenet afin de sécuriser davantage Internet, citons également une protection antivirus améliorée et une protection en première ligne contre les logiciels malveillants. L’entreprise a par ailleurs lancé un site web composé de tuyaux et conseils pour consommateurs, afin de les aider à limiter les risques. Résultat : la satisfaction de notre clientèle dans ce domaine important a augmenté de plus de 10 %. De nouvelles initiatives et actions éducatives visant à améliorer la sécurité sur Internet suivront en 2009.

Un partenariat pour la publicité en ligneAfin d’accroître sa portée et son positionnement, Telenet Media a réorganisé ses activités en externe au sein de Pebble Media. Nous l’avons fait en collaboration avec le groupe de médias flamands Concentra et la VAR, la régie publicitaire de la chaîne publique VRT. Pebble Media s’appuie sur un réseau puissant de marques médias sélectionnées avec soin et offre tant au plan de la qualité que de la portée les garanties requises. Pebble Media semble bien parti pour devenir la référence en matière de publicité numérique. Sa mission : proposer pour la publicité des solutions innovantes et interactives, qui seront développées pour ou par des médias locaux. Ceci permettra


19

Nos hotspots aident les médecins belgesTelenet axe son marketing et ses services hotspot en fonction de groupes cibles spécifiques. Un test a ainsi été réalisé permettant aux médecins de se concerter à tout moment de la journée avec des spécialistes, dans le cadre de leurs visites à domicile. Telenet s’attend à ce que le recours aux hotspots continue de croître, la demande pour de telles applications étant elle-même en augmentation. En même temps, le prix des appareils offrant un accès mobile diminue.

Les hotspots prouvent leur utilitéEn 2008, la stratégie hotspot de Telenet s’est à nouveau concentrée sur deux secteurs : hospitality et mobility. Trente-sept emplacements supplémentaires ont été acquis cette année, parmi lesquels BrusselsSouth Airport à Charleroi et un certain nombre d’hôtels réputés tels que le Thon Residence Florence à Bruxelles. Certains hôtels ont émis le souhait de prendre à leur charge le forfait pour l’utilisation des hotspots, qui est ainsi intégré dans le prix de la chambre. Telenet a signé les conventions nécessaires pour que cela soit possible.

Projets pour l’avenirTelenet s’est montrée proactive en 2008 en prolongeant les contrats d’une série d’emplacements déjà acquis, afin que les utilisateurs mobiles puissent également disposer à l’avenir d’une portée suffisante. Le nombre d’utilisateurs uniques de hotspots a très fortement augmenté en 2008, de quelque 66 %. En moyenne, les hotspots ont été utilisés plus de 100.000 heures par mois.

Chez soi et en déplacementTelenet a lancé des projets pilotes avec accès gratuit aux hotspots en échange de la consultation de publicités et d’interruptions régulières de la connexion. Les

résultats démontrent que les utilisateurs professionnels – les principaux utilisateurs des hotspots Telenet – préfèrent payer pour un service de qualité. Les hotspots ont bénéficié d’un surcroît de visibilité durant la campagne menée en été. Celle-ci renseignait aux voyageurs la possibilité d’utiliser les hotspots durant leurs vacances en Belgique.Telenet a conclu en 2008 un accord ‘d’inbound roaming’ permettant aux clients hotspots de fournisseurs d’autres pays d’utiliser les hotspots de Telenet lorsqu’ils sont en Belgique. Un accord ‘d’outbound roaming’, qui permettra aux clients Telenet de bénéficier d’un accès hotspot dans plus de 100.000 lieux répartis dans 80 pays sera signé en 2009.

Telenet en mouvementLe projet Thalys a été l’une des extensions les plus remarquables de l’offre de hotspots Telenet. En collaboration avec Nokia Siemens Networks et 21Net, Telenet a concrétisé dans quatre pays l’accès Internet dans tous les trains Thalys.

Intérêt croissant pour les hotspots de TelenetGrâce à un accord avec MyPoi World, une organisation néerlandaise qui vend des cartes de ‘points of interest’ (POI) pour systèmes GPS, les hotspots de Telenet sont désormais indiqués en tant que POI sur les cartes. Ils peuvent ainsi être localisés plus facilement.

Accéder plus facilement aux USAEn janvier 2009, Telenet a donné libre accès au site web ESTA (Electronic System for Travel Authorization) aux voyageurs de Brussels Airport qui ne disposaient pas encore d’une autorisation électronique pour leur voyage aux USA. La demande électronique d’autorisation de voyage est une nouvelle exigence posée par le législateur américain. L’initiative de Telenet a aidé l’ambassade américaine à rendre possible un voyage aux USA pour les personnes qui n’étaient pas encore informées de la modification législative. L’ambassade américaine a formellement remercié Telenet pour les efforts fournis.


21

Quadruple playLa téléphonie – fixe et mobile – de Telenet a encore connu une tendance à la hausse en 2008. Le partenariat renégocié avec l’opérateur télécom belge Mobistar permet à Telenet de proposer à ses clients un véritable quadruple play.

2222

Les lignes fixes toujours favoritesTelenet a enregistré des ventes record pour ses lignes fixes. Ceci est dû avant tout aux nouveaux plans tarifaires, parmi lesquels FreePhone, FreePhone 24 et FreePhone Europe. Avec FreePhone Europe, les clients appellent sans limites les lignes fixes dans toute l’Europe en heures creuses pour un prix fixe très avantageux par mois. Cette formule a particulièrement séduit : le nombre d’appels internationaux des clients ayant choisi cette formule a presque quadruplé. Près de 90 % des clients en téléphonie fixe ont opté pour une formule FreePhone. Telenet a une fois encore donné le ton en modifiant les habitudes.

Fin 2008, 80 % des clients Telenet étaient passés à un tarif fixe. En octobre, l’entreprise a enregistré son 600.000e client pour la téléphonie fixe. La satisfaction des clients s’est fortement accrue : 94 % des clients se disaient ‘satisfaits’ ou ‘très satisfaits’ des services de téléphonie de Telenet.

Exploiter davantage les ressources du mobileLes activités de téléphonie mobile ont connu une hausse : fin 2008, Telenet possédait 87.000 clients, et cela uniquement via cross-selling, sans efforts marketing. Les clients ont reconnu spontanément Telenet comme fournisseur de

Les nouveaux plans tarifaires ont entraîné des ventes record de lignes fixes

Téléphonie fixe et mobile


téléphonie mobile. Le succès de la téléphonie mobile signée Telenet s’explique simplement : il n’y a pas de frais fixes, uniquement des frais d’utilisation. En février 2009, Telenet a renégocié son partenariat avec l’opérateur télécom belge Mobistar. Cette nouvelle convention portant sur trois ans permet à Telenet de se présenter comme MVNO (mobile virtual network operator) à part entière. Telenet développera son propre MSC (mobile switching center) afin de renforcer le go-to-market des services de convergence (fixe et mobile). Grâce à cet accord, l’offre de communications voix et données mobiles de Telenet se verra sensiblement renforcée et sera à l’avant-plan en 2009. L’offre mobile sera reprise dans les Shakes et sera donc intégrée dans une offre quadruple play.

23

La télévision franchit un nouveau capTelenet avait déjà introduit dès 2007 la télévision HD (Haute Définition), mais c’est en 2008 que le service a connu son réel envol en termes de ventes. Cette année, près de 60 % des nouveaux clients de télévision numérique ont opté pour une solution HD, profitant de la meilleure offre HD du marché belge. Après un mois à peine de ventes effectives, suite au lancement de Telenet Digital TV dans la région Interkabel, plus de 30.000 clients de cette zone s’étaient déjà abonnés au service.

Partenariats win-win pour un meilleur service clientsTelenet a continué de proposer de nombreuses chaînes étrangères et a également poursuivi ses partenariats avec des chaînes nationales et internationales afin que ses clients puissent profiter d’une grande diversité de programmes. L’entreprise encourage les chaînes nationales et régionales à développer leurs propres applications, avant tout axées sur l’interactivité. Durant toute l’année, les chaînes ont stimulé l’usage de la

télévision interactive dans le but de pouvoir proposer plus de services aux consommateurs, comme par exemple iWatch. Il s’agit du service VoD de la Vlaamse Media Maatschappij qui permet aux spectateurs de regarder les programmes de VTM, 2BE et JIMavant ou après leur passage sur antenne, au cas où ils auraient raté l’émission. Les téléspectateurs peuvent aussi consulter les archives de programmes TV et de films. Ils peuvent véritablement voir ce qu’ils veulent quand ils le veulent.

Telenet a noté dans la foulée de ses initiatives interactives une hausse des ventes de la télévision numérique. A la fin de l’année, 117 applications interactives étaient disponibles sur la plateforme Telenet. En septembre, Telenet lançait Studio 100 TV, une chaîne musicale flamande pour enfants, en exclusivité pour les clients Telenet. C’est d’ores et déjà la deuxième chaîne pour enfants la plus populaire en Belgique.

Video on Demand La popularité du service ‘Video on Demand’ de Telenet (VoD) a continué de croître. Cette hausse s’explique notamment par le nouvel accord avec Disney grâce auquel les grands succès

de ces studios sont d’ores et déjà disponibles via Telenet Digital TV. Le nombre de transactions VoD a doublé en 2008 pour s’établir à 20 millions en fin d’année. Le nombre de titres disponibles a dépassé les 600. Telenet a aujourd’hui un accord ‘day and date’ avec Warner Movies. Ceci signifie que les films Warner sont disponibles pour les téléspectateurs Telenet dès l’instant où ils sont proposés à la location dans les vidéothèques. ‘Dark Knight’, le dernier en date de la série des Batman, fut l’un des plus grands succès de l’année. Les films ‘day and date’ ont fait deux fois mieux que les autres films du catalogue.

PRIME bat des recordsTelenet comptait au 31 décembre 2008 un nombre record d’abonnés

Télévision et services TV


24

Le nombre de transactions VoD a doublé en 2008, atteignant 20 millions en fin d’année.

PRIME, soit plus de 180.000. Alors que de plus en plus d’abonnés rejoignaient l’offre fascinante de Telenet, notre entreprise a encore étendu cette offre.Trois nouveaux canaux PRIME ont été lancés en décembre : PRIME Star, PRIME Series et PRIME Family. La programmation des chaînes existantes Action et Fezztival a été davantage harmonisée en fonction de leurs groupes-cibles. Telenet a également étendu l’offre PRIME ‘à la carte’ ; les clients PRIME peuvent désormais regarder quand ils le souhaitent plus de 300 films ou épisodes de leurs séries préférées. En 2008, Telenet a lancé PRIME Digitext, une adaptation du Télétexte qui permet aux utilisateurs d’évaluer les films, d’échanger des avis et de consulter les prochaines dates de diffusion d’un film. En optimisant ses services, Telenet entend veiller à ce que sa clientèle continue de s’accroître.

Les grands événements privilégiés sur PRIMETelenet a renouvelé ses accords pour PRIME Sport. L’entreprise peut ainsi continuer de retransmettre en direct les principaux événements sportifs. En 2008, la chaîne a retransmis en direct plus de 600 matches des grandes compétitions européennes de football, de la NBA et de la NFL. Chaque semaine, les clients peuvent voir gratuitement un match de football européen. Pour les amateurs de cinéma, Telenet a signé un accord

portant sur trois ans qui a ramené sur les écrans belges la cérémonie des Oscars. L’événement a été retransmis en direct par PRIME. Dans le cadre de cette soirée exclusive, Telenet avait invité une série de stars à sa soirée des Oscars à Bruxelles. PRIME a également organisé un événement spécial à l’occasion du Super Bowl. Des équipes locals de la NFL ont été invitées à Gand pour regarder le match et faire la connaissance de joueurs et entraîneurs locaux. Le match a été diffusé en direct et en HD pour tous les abonnés Telenet.

Suivre de près l’évolution technologiqueTelenet ne s’est pas contentée d’améliorer son offre de contenu et de services. Les produits ont aussi connu une amélioration sur le plan technologique, avec de nouvelles fonctions telles que le PVR (Personal Video Recording) permettant aux clients de regarder ce qu’ils veulent quand ils le veulent. Les ‘set-top boxes’ étant désormais équipées de deux tuners au lieu d’un seul, les clients peuvent désormais enregistrer deux programmes en même temps tout en regardant un programme précédemment enregistré.


25

Convaincre les entreprises par une approche personnalisée Le département Telenet Solutions représente 10 % du chiffre d’affaires total de Telenet via les services qu’il propose aux clients professionnels en Belgique et au Luxembourg. Ces services font usage de notre propre réseau en fibre optique et coaxial ainsi que des connexions sans fil et DSL. Le département propose à ses clients des solutions datacom, voix, vidéo et Internet, parmi lesquelles des réseaux privés virtuels, des solutions de télétravail, des solutions de surveillance et de gardiennage, et des interconnexions LAN à haut débit. Il propose également de la téléphonie numérique, des numéros marketing,

un accès Internet rapide et sécurisé, du hosting et du housing.

Le département business de Telenet repose sur différents piliers : grandes entreprises, PME et carriers. Les grandes entreprises recherchent le plus souvent une bonne connectivité, un taux de disponibilité élevé et une offre de services de grande qualité. Elles développent leurs propres applications et solutions. Les entreprises de taille plus modeste souhaitent une solution prête à l’emploi. Telenet Solutions met à leur disposition des packs de service, tels que l’Internet avec hosting d’e-mails. Un service déjà rendu possible par le rachat de HostBasket, l’un des leaders du hosting sur le marché belge.

Telenet Solutions a sensiblement augmenté sa base de clients en 2008 et a enregistré une augmentation de la satisfaction de sa clientèle existante.

PRODUITS ET SERVICES POUR LE MARCHÉ DES ENTREPRISES

Le département Telenet Solutions

2626

Les solutions coaxiales offrent de nombreux avantages aux entreprises. Elles disposent non seulement d’une large bande passante, mais aussi de garanties de service indispensables pour des applications critiques.

Le management de Telenet Solutions, sous la direction de Martine Tempels

L’avantage coaxial Telenet Solutions dispose en Flandre et à Bruxelles d’un réseau coaxial très étendu et robuste. Le coaxial est une solution intéressante pour les entreprises qui nécessitent une bande passante élevée et souhaitent des garanties de service pour leurs applications critiques. Plusieurs nouvelles initiatives seront lancées dans le futur. Le Voice over IP (VoIP) via coax en est un parfait exemple. De plus en plus de clients remplaçant leur centrale PABX traditionnelle par une IP-PBX moderne, la demande de services VoIP ne pourra que s’accélérer.

Approche personnaliséeTelenet Solutions a connu une hausse de 17 % l’an dernier, notamment grâce au rachat de HostBasket. Le département signait ainsi un score supérieur à la moyenne du marché b2b en Belgique. L’approche personnalisée de Telenet a contribué à ce résultat. Les 120 employés du département

business apportent à leurs clients une assistance individuelle, de l’offre de prix à la facture. Les clients professionnels savent qu’ils collaboreront toujours avec la même personne de contact.

Cette approche personnalisée est fort appréciée par les entreprises, comme le démontrent les enquêtes de satisfaction trimestrielles de Telenet Solutions. Au quatrième trimestre 2008, la satisfaction des clients du département business de Telenet était de 91 %. Telenet a de surcroît été élue en 2008 ‘Telecom Services Vendor of the Year’ par le magazine Data News, lors de la cérémonie des Data News Awards for Excellence. Dans une étude ICT publiée par le magazine Smart Business Strategies, Telenet s’est vu octroyer le plus haut score de satisfaction de la clientèle pour sa téléphonie fixe et l’accès Internet sur le marché des entreprises.

Plus d’attention pour les PMETelenet Solutions jouit d’un grand succès auprès des carriers, dans le segment high-end du marché. Le département souhaite à présent s’intéresser davantage aux PME, ce qui permettra de concrétiser le fort potentiel de croissance dans ce segment. L’approche personnalisée jouera ici assurément un rôle clé.

L’histoire d’un succèsLa Croix Rouge compte 46 sites en Flandre : 5 bureaux régionaux, 4 centres pour la collecte et la transfusion de sang, 11 centres pour demandeurs d’asile, …Proposant le meilleur rapport prix-prestations, Telenet a pu installer un datalink de 2 Gbps entre le siège central de la Croix Rouge à Malines et l’hôpital universitaire Gasthuisberg à Louvain. Cette connexion en fibre optique redondante avec le Gasthuisberg a généré une série de projets annexes avec d’autres hôpitaux. La solution répondant à 100 % aux besoins de la Croix Rouge de Flandre, Telenet a également remporté le contrat pour les connexions data entre les 46 sites, pour une période de trois ans minimum.

PRODUITS ET SERVICES POUR LE MARCHÉ DES ENTREPRISES

27

Telenet investit considérablement dans la recherche

et le développement et dans des partenaires qui

possèdent l’expertise requise. Nos clients peuvent

ainsi toujours profiter de technologies appliquées

de pointe. Grâce à une approche structurée et

coordonnée de l’innovation, Telenet est en mesure de

lancer rapidement sur le marché de nouveaux produits

et services, pour le plus grand bénéfice de ses clients.

Rester compétitif en innovant

INNOVATION

Choisir des bons partenairesTelenet propose depuis 2006 sa propre offre de téléphonie mobile, mais celle-ci n’a jusqu’à présent pas fait l’objet d’une attention soutenue. La poursuite du partenariat avec l’opérateur télécom belge Mobistar en février 2009 permettra à Telenet de se rapprocher du statut de mobile virtual network operator (MVNO) à part entière. L’entreprise pourra ainsi se concentrer avec plus de flexibilité sur le développement de produits. Les services de convergence (fixe et mobile) seront également possibles, tout comme les solutions quadruple play vraiment compétitives. Telenet

En 2008• poursuite du partenariat avec Mobistar

• la vidéotéléphonie testée avec succès

• étude du potentiel de la TV mobile

28

Telenet a déjà étudié le potentiel de la TV mobile.

son réseau permettra à Telenet de proposer un service à 200 Mbps – une vitesse quatre fois plus élevée que le standard actuel. La qualité s’en trouvera elle aussi améliorée. Des tests techniques ont été réalisés avec succès en 2008. Telenet a également mis sur pied un projet R&D avec femtocellules. Il s’agit de petites stations 3G de base qui établissent une liaison avec une connexion haut débit afin d’améliorer la portée du réseau à domicile. On les appelle aussi ‘wifi pour GSM’. Telenet a également testé la vidéotéléphonie en 2008 auprès d’un petit nombre de clients.

Même si les tests ne se traduiront pas tous par de nouveaux produits et services, ils permettront à Telenet d’étudier de nouvelles technologies et d’analyser les possibilités offertes dans le futur. En 2009, l’entreprise poursuivra son impressionnant programme d’innovations et testera de nouvelles évolutions sur le plan de l’iDTV, d’Internet et de la téléphonie.

a également étudié les possibilités de télévision mobile et a réalisé avec succès une batterie de tests sur le campus de Telenet ainsi qu’à Gand.Les partenariats avec les chaînes de télévision nationales en Belgique et le soutien apporté au développement de services interactifs ont permis à l’entreprise de proposer à ses clients une série bien plus vaste de solutions novatrices.

La nouvelle technologie coaxiale se rapproche des vitesses de la fibre optiqueLe fait de passer à Euro-DOCSIS 3.0 lors de l’extension de la capacité de

Les tests sur le campus de Telenet et à Gand ont été réalisés avec succès.

29

Les investissements dans notre réseau créent de la valeur ajoutée.

TECHNOLOGIE ET INFRASTRUCTURE

Les investissements de Telenet en termes

d’infrastructure, de réseaux et de technologie

n’ont pas seulement conduit à une augmentation

du nombre de clients. Ils ont aussi permis aux

clients de Telenet de surfer plus rapidement sur

Internet, d’avoir accès à une télévision de pointe et

de téléphoner en toute fiabilité. Le résultat, c’est

donc davantage de clients, mais aussi davantage

de clients satisfaits.

Extension et améliorationGrâce à l’extension de notre réseau HFC (Hybrid Fibre Coax) en 2008, plus de 401.000 nouveaux clients peuvent aujourd’hui profiter de l’offre innovante et compétitive de Telenet. L’intégration de l’infrastructure Interkabel s’est déroulée sans faille. Les clients ont commencé à migrer vers Telenet dès le mois d’octobre. Après l’introduction d’ExpressNet et de Mach 3, les améliorations apportées au réseau iDTV, les améliorations de procédures et l’entretien structurel préventif, nous nous sommes attaqués au réseau HFC.

En 2008• tous les amplificateurs peuvent désormais

supporter 600 MHz

• upgrade de la Video on Demand (VoD)

• remplacement de tous les systèmes voix par VoIP

30

Le projet et l’introduction d’une nouvelle vision de l’IT et une nouvelle architecture d’applications permettront à Telenet d’avoir plus de marge de manœuvre à l’avenir. L’entreprise pourra proposer plus rapidement encore de nouveaux produits et services.

d’échange opèrent déjà à cette vitesse. Les autres seront mis à niveau fin 2009. Les services seront alors disponibles à une vitesse plus élevée. La fin de l’année a été marquée par l’arrivée de nouveaux équipements qui ont garanti de meilleures prestations de nos produits Internet. Nous avons également introduit les ‘Shakes’. La popularité de ces produits a largement contribué aux résultats positifs de l’entreprise.

Le projet et l’introduction d’une nouvelle vision de l’IT et une nouvelle architecture d’applications permettront à Telenet d’avoir plus de marge de manœuvre à l’avenir. L’entreprise pourra proposer plus rapidement encore de nouveaux produits et services. La complexité de l’offre s’en trouvera ainsi encore réduite.

Une meilleure expérience visuelle L’un des principaux événements du début d’année fut le lancement des ‘set-top boxes’ HD. Ces appareils offrent aux clients une qualité d’image et de son épatante. Le HD a induit une forte augmentation du trafic sur le réseau. Une nouvelle solution à faible coût, la SD Digibox, a également été lancée en remplacement de la génération précédente. Le service populaire VoD de Telenet a bénéficié d’une mise à niveau améliorant la qualité du service. Un projet en fibre optique a permis le triplement de la bande

Tant les nouveaux clients que les clients existants bénéficient à présent d’une offre de services plus stable. Le nombre de critical network outages (CNO) a atteint un niveau historiquement bas. Les améliorations apportées au réseau IP ont permis à Telenet d’accueillir sans problème l’augmentation de trafic.

Ces améliorations ont non seulement conduit à une réduction de moitié des appels pour des questions techniques, mais se sont aussi traduites par une nette augmentation de la satisfaction de nos clients.

Faire encore mieuxLes prestations du réseau et l’infrastructure ont encore été améliorées via des projets de stabilisation et des mises à niveau des serveurs d’applications.Tous les amplificateurs peuvent désormais supporter 600 MHz et près de la moitié des 1.550 nœuds

passante interactive par client, avec à la clé un surcroît de vitesse et d’efficacité. Toutes les activités MVNO (mobile virtual network operator) de Telenet ont été réalisées en interne, ce qui a amélioré la qualité et la rentabilité.

Dites-le haut et fortPour son réseau voix, Telenet a œuvré à l’extension de la capacité des lignes. Tous les systèmes ont été remplacés par des services VoIP, plus rentables et plus fiables. Le ‘SIP-T over fiber & coax’ sera lancé en 2009, permettant aux clients professionnels de Telenet de bénéficier d’une connectivité PABX via IP. Du fait de l’amélioration de son infrastructure coaxiale, notre entreprise s’attend à servir encore mieux ses clients professionnels, avec une attention toute particulière pour les PME en 2009.

Les investissements dans notre réseau créent de la valeur ajoutée.

31

Un taux de satisfaction élevé de notre clientèle

constitue l’un des objectifs majeurs de Telenet.

Notre entreprise travaille sans relâche sur les

systèmes, stratégies et procédures adéquats, afin

que nos collaborateurs, à tout niveau et dans chaque

département, puissent aider nos clients de façon

optimale. Ces efforts se sont traduits en 2008 par

une hausse impressionnante du taux de satisfaction

de notre clientèle.

Une expérience client encore plus performante

CUSTOMER CARE

La satisfaction de nos clients joue un rôle clé2008 fut réellement une année de satisfaction pour les clients Telenet. La satisfaction de notre clientèle fut l’un des principaux indicateurs-clés de nos prestations. La stratégie de l’entreprise reposait sur trois piliers :

- augmenter dans une large mesure la satisfaction de nos clients

- créer une organisation en apprentissage constant, qui s’adapte en permanence, apprend de ses erreurs et adopte des ‘best practices’

- développer la relation client via le cross-selling et des programmes de fidélité et de rétention.

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contacts avec Telenet. Ils peuvent aussi plus facilement vendre de façon pro-active des services supplémentaires qui pourraient être utiles au client. Telenet s’attend à ce que ce type de cross-selling augmente fortement en 2009. Ce site portail sera encore amélioré en 2009 et son contenu sera enrichi.

L’an dernier, Telenet a également réalisé des études visant à une meilleure segmentation de sa base de données clients, avec investissements à la clé. L’entreprise comprend aujourd’hui mieux les besoins des différents groupes-cibles et peut proposer des services spécifiques ‘sur mesure’. En ayant recours à un meilleur marketing mix, l’entreprise a nettement amélioré ses ventes et connaît ainsi la meilleure année de son histoire, avec 900.000 nouvelles lignes pour 700.000 nouveaux clients. Plus d’un tiers des ventes sont désormais réalisées via e-sales et par le département Customer Care. Par ailleurs, les taux de satisfaction de la clientèle se sont caractérisés par une très nette hausse.

Réussir du premier coup‘Réussir du premier coup’ est devenu un principe clé de notre stratégie. Ce qui s’est traduit par des initiatives visant à améliorer la façon dont les conseillers réagissent aux appels de clients dans un contact center : trajets d’amélioration, réunions quotidiennes, réévaluation des indicateurs de prestations clés, ...Toutes ces initiatives avaient pour but de proposer aussi vite que possible au client la solution adéquate. Ce qui évite toute escalade tout en assurant une augmentation du taux de satisfaction de la clientèle et du taux de rétention.Un nouveau site portail 360° pour les départements en contact direct avec les clients a été mis en place. Celui-ci affiche le profil complet du client sur un même écran. Les conseillers peuvent ainsi proposer plus aisément une offre de services personnalisée. Ils voient immédiatement les produits et services dont le client dispose en ce moment et reçoivent toutes les informations relatives aux précédents

En 2008• ouverture du tout premier Telenet shop

• portail 360° pour les départements en contact direct avec le client

• centre de contact distinct pour les clients francophones

• recrutement de 160 techniciens supplémentaires

• possibilité d’auto-installation

Tout le monde sur la brècheUn nouveau programme de ‘brevet client’ sera lancé en 2009. Dans le cadre de ce programme, les employés qui ne sont pas en contact quotidien avec nos clients passeront un jour en leur compagnie. Ils se chargeront par exemple des entretiens téléphoniques de follow-up, travailleront une journée entière dans un Telenet shop ou un centre de services, accompagneront un installateur ou travailleront dans l’un des call centers de l’entreprise. Ainsi, nous ferons en sorte que chacun comprenne vraiment ce que le client attend de notre entreprise.

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CUSTOMER CARE

Le visage de TelenetLe tout premier Telenet shop a ouvert ses portes en 2008 à Louvain. Le magasin avait été conçu et aménagé avec soin et offre une expérience Telenet complète et exclusive. Le feedback à propos de l’ouverture et de l’initiative fut extrêmement positif.Le magasin vient compléter les 42 Telenet Centers. Ceux-ci n’étaient encore que 14 en 2007. Il concourt à donner un visage à la marque Telenet. Tout comme dans les Telenet Centers, les clients peuvent s’entretenir personnellement avec un représentant de Telenet. Ils peuvent découvrir dans le magasin la compatibilité de nos solutions et tester les produits et services innovateurs de Telenet. Tout comme dans les Telenet Centers, les clients peuvent venir chercher ou déposer leurs ‘set-top boxes’ et d’autres appareils. Le service personnalisé a sensiblement contribué à l’amélioration de la satisfaction de nos clients, comme le confirme l’étude.

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Bruxelles, une région capitale Le rachat de UPC Belgium en 2006 a permis à Telenet de s’implanter dans sept communes majoritairement francophones de la région bruxelloise. Mettant en avant deux de ses principaux atouts – la qualité et la vitesse de l’internet -, l’entreprise a estimé au départ que les questions et les problèmes des clients sur ce territoire pourraient être résolus par notre centre de contacts à Malines. Toutefois, Telenet a rapidement réalisé que les clients francophones souhaitaient être servis par des agents natifs francophones. Un call center distinct a donc été créé afin de pouvoir répondre à leurs appels.A présent, les clients constatent non seulement qu’ils s’entretiennent avec une personne qui maîtrise leur langue, mais remarquent aussi que leur interlocuteur partage pleinement leur culture. Ceci a stimulé la vente de produits Telenet dans cette région et a eu une influence positive sur le taux de satisfaction de la clientèle. Les Bruxellois ont en effet pu découvrir une entreprise très proche de ses clients, soucieuse d’adapter non seulement ses programmes mais aussi son fonctionnement à fin de répondre pleinement à leurs souhaits.

Un nouvel équilibre entre in- et outsourcingNotre entreprise a revu sa stratégie en matière de contact centers sur

base d’une étude révélant que les conseillers Telenet concluent plus de contrats, réussissent plus souvent ‘du premier coup’, et nous assurent un taux de satisfaction plus élevé. Il a été décidé d’externaliser moins d’activités de call centers et de recruter davantage de conseillers de call centers. Un premier pas a été fait en 2008, mais ce n’est pas tout. Telenet a choisi d’installer de nouveaux contact centers hors du siège central de Malines. L’entreprise a cherché des collaborateurs qui souhaitaient travailler plus près de leur domicile et se rendre à leur travail en transports en commun. Résultat : les déplacements sont limités, l’équilibre entre vie privée et professionnelle est meilleur et nous réduisons notre empreinte CO2.Les premiers nouveaux contact centers ont été installés à Alost et Saint-Trond. Ils disposent tous de nouveaux conseillers qui ont été dûment formés. Tous les collaborateurs des contact centers ont par ailleurs bénéficié d’une formation de qualité.

Facture amélioréeLa transparence de l’offre de services de Telenet s’est encore améliorée en 2008, grâce notamment à une nouvelle facture uniforme qui regroupe l’utilisation des services Internet, téléphonie et télévision pour une période donnée. Cette nouvelle facture, basée sur une analyse ergonomique réalisée en 2007 par Telenet, aide les clients à mieux comprendre les services qu’ils reçoivent et qu’ils doivent payer. La nouvelle facture a également fait en sorte que les clients paient désormais chaque mois leurs services de télévision plutôt que chaque année. La facture est également plus lisible que la précédente version. Un partenariat avec Zoomit permet aux clients de recevoir une facture électronique qu’ils peuvent directement payer en ligne.

Les collaborateurs Telenet peuvent plus facilement vendre de façon pro-active des services supplémentaires qui pourraient être utiles au client.

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A votre serviceAfin de réduire les temps d’attente et d’augmenter la capacité d’installation, Telenet a recruté 160 techniciens supplémentaires. Ceux-ci ont tous reçu une formation. Un jour avant leur rendez-vous avec un technicien de Telenet, les clients reçoivent un message voix ou texte leur rappelant le rendez-vous. Les études démontrent que les clients apprécient fort ce service supplémentaire.

Une offre de services supérieure dès le premier jourTelenet collabore avec 12 partenaires afin de garantir une installation et une réparation efficaces de ses produits. Les contrats ont été renouvelés en avril 2009 pour une période de deux ans. Telenet s’appuie sur des collaborations win-win qui motivent et stimulent une offre de services compétente. Telenet a proposé de façon pro-active à ses partenaires un contrat amélioré et uniforme qui reflète les attentes supérieures de l’entreprise en matière de services. Telenet dispose via ces 12 partenaires de plus de 900 installateurs et réparateurs qui sont

appelés en cas de besoin. Depuis octobre 2008, ils sont tous employés à temps plein. Ces installateurs et réparateurs sont sélectionnés sur base de leurs connaissances en langues et leurs capacités techniques, mais aussi – et surtout – sur base de leurs affinités avec la culture Telenet et de leurs rapports avec notre clientèle. En effet, l’installateur ou réparateur est souvent le seul ‘visage’ de Telenet que le client verra.Avant de se mettre au travail, ils reçoivent une formation poussée. Une journée entière est consacrée à l’interaction avec le client. Une fois ‘certifiés Telenet’, ils sont suivis en permanence grâce au feedback de nos clients et de nos inspecteurs, afin de garantir le maintien du plus haut niveau de service. Ils participent également aux bilans mensuels.Ces réunions abordent toutes sortes de questions. Elles veillent également à ce que les collaborateurs restent informés des nouveaux produits, services et procédures.

Installation quotidienne, 24h/24La demande a sensiblement augmenté suite au lancement des Shakes et au rachat d’Interkabel, ce qui a allongé le temps d’installation. Pour réduire le temps d’attente et offrir davantage de flexibilité à nos clients, Telenet a lancé ‘l’auto-installation’.Dès que les produits et services ont été choisis, les clients disposant déjà d’un modem peuvent venir retirer dans un service center de Telenet leur ‘set-top box’ et le kit d’installation complet qui répond aux exigences techniques de leur région. Ils peuvent alors réaliser eux-mêmes l’installation à leur domicile au moment de leur choix. Ils ne doivent plus attendre un rendez-vous ou un technicien et peuvent donc plus rapidement profiter de la série impressionnante de services proposés par Telenet. Ils économisent également de l’argent, car ils ne paient plus de frais d’installation.L’option d’auto-installation a remporté un vif succès. Le nombre d’auto-installations est passé de quelques centaines seulement à 12.000 par mois. Un service d’assistance en ligne est disponible pour ceux qui optent pour une auto-installation. L’auto-installation a encore été étendue en fin d’année. Les clients qui déménagent peuvent ainsi transférer eux-mêmes leur installation Telenet. En 2009, le service sera encore amélioré, avec un nouveau modem pouvant être installé par les clients.

CUSTOMER CARE

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Présentation du WebcareDans le but d’améliorer encore son offre de services, Telenet effectue un monitoring pro-actif des blogs et forums en ligne afin de savoir ce que les clients disent de notre entreprise. Afin de répondre aux questions posées et de réagir aux idées lancées, Telenet s’est donnée une ‘voix’ baptisée ‘Charlotte’. Il ne s’agit bien sûr pas d’une vraie personne. ‘Charlotte’ est en réalité une adresse web utilisée par une équipe de collaborateurs de Telenet pour apporter une réponse ou réagir à certains écrits publiés en ligne. Cette nouvelle forme de Webcare a été accueillie avec enthousiasme, comme le montre non seulement le feedback positif et les remerciements reçus, mais aussi le nombre croissant de personnes qui renvoient d’autres internautes à ‘Charlotte’ lorsqu’ils ont besoin d’aide. En 2009, Telenet augmentera encore le nombre de forums monitorés de cette façon.

au client où il peut trouver la réponse recherchée. Ceci représente une économie de temps et d’énergie pour le client comme pour Telenet. Cela signifie aussi que les clients peuvent obtenir une réponse à leurs questions à tout moment de la journée, 24h/24.

Afin d’inciter davantage encore de clients à nous contacter via le site web et réduire ainsi les 100.000 appels hebdomadaires reçus par nos contact centers, une campagne innovante baptisée ‘Économisez votre salive’ a été lancée. Cette campagne fait le point sur l’ensemble de nos services en ligne.Les campagnes encourageant les clients à gérer en ligne leur abonnement seront poursuivies en 2009. Telenet s’attend à ce qu’elles aient une influence positive sur le succès du ‘self service’. Une nouvelle application a été développée pour les clients qui recherchent un produit ou service. Ils seront redirigés vers l’e-shop de Telenet afin de pouvoir immédiatement acheter le produit ou service souhaité. Mon Telenet bénéficiera d’autres améliorations

Ces efforts intensifs de Telenet en vue d’offrir une qualité sans faille à sa clientèle se sont traduits par un score de satisfaction de 91 % pour nos techniciens et réparateurs. Afin de donner à ces prestations le mérite qui leur revient, Telenet organise chaque année un événement destiné aux installateurs et réparateurs. Ceci se révèle bénéfique pour le team spirit et les encourage à continuer à offrir à nos clients le petit plus qu’ils attendent.

Économisez votre salive, rendez-vous sur le web80 % des contacts entre Telenet et ses clients passent par Internet. ‘Mon Telenet’ comptabilise 300.000visites par semaine. En vue d’une utilisation optimale, Telenet a consenti des investissements pour améliorer encore ses services en ligne. Nous avons ainsi ajouté un forum web intégrant les réponses à un grand nombre de questions présélectionnées. On compte actuellement plus de 200.000 questions par semaine faisant l’objet d’un clic. Les clients peuvent consulter les questions de façon pro-active. Lorsqu’un client envoie une question à Telenet, le logiciel recherchera des champs prédéfinis et montrera ensuite

permettant aux clients de mieux gérer leurs services de téléphonie, d’Internet et de télévision. Le forum de support en ligne sera doté d’un nouvel habillage afin qu’il ressemble à Mon Telenet, pour le plus grand confort de nos clients.

L’intérêt marqué de Telenet pour sa clientèle a été très apprécié en 2008. La perte de clients a été bien maîtrisée, surtout dans le segment de la télévision analogique. L’introduction des Shakes a eu un impact important dans ce cadre. L’entreprise mesure en permanence certains critères clés qui lui permettent d’évaluer ses progrès et ses améliorations. Ce contrôle se poursuivra dans le futur. En 2009, les spécialistes Telenet de la rétention de clients viendront rejoindre le département Customer Care. Ceci, ainsi que les nouvelles méthodes visant à améliorer le flux d’informations au sein de l’entreprise, contribueront à une approche plus efficace des problèmes de nos clients.

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En 2008, Telenet a poursuivi son recrutement

de talents adéquats. L’entreprise entend ainsi

conserver sa position extrêmement compétitive

sur le marché. A chaque fois, Telenet vérifie si

les nouveaux talents qui ont sollicité possèdent

les compétences requises pour maximiser la

satisfaction de ses clients. Outre une série

d’initiatives novatrices en matière de recrutement,

les procédures de sélection relatives au personnel

ont été réétudiées. Elles sont aujourd’hui

parfaitement adaptées aux besoins actuels et

futurs de l’organisation et de ses employés.

En 2008, le nombre de collaborateurs a augmenté pour s’établir à 1.716 en fin d’année. En 2009, Telenet poursuivra cette politique de recrutement minutieux. L’âge moyen des collaborateurs était de 38,1 an en 2008. Les hommes ont un âge moyen de 39,5, les femmes de 35,3.

Nos contact centers recherchent des collaborateursLa satisfaction de nos clients étant un pilier de la stratégie de Telenet, l’entreprise a fortement investi dans ses collaborateurs des contact centers. Conformément à l’objectif de décentralisation pour partie des contact centers et au souhait de revoir le rapport entre collaborateurs internes et externes, Telenet prévoit le recrutement de 150 collaborateurs supplémentaires. L’un des principaux efforts de recrutement a concerné le nouveau contact center d’Alost. Celui-ci nécessitait en effet quelque

Priorité aux personnes

LES COLLABORATEURS DE TELENET

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2007. Ceci a favorisé l’avènement d’une politique destine à ‘réussir du premier coup’, qui s’est traduite par une amélioration de la qualité de nos services et, par conséquent, une augmentation de la satisfaction de nos clients et de la rétention. Nous continuerons en 2009 d’améliorer les activités de formation, en mettant l’accent sur les attitudes et le comportement.

EnquêteUne étude ‘employer branding’ a indiqué que ses employés considèrent Telenet comme une entreprise jeune et dynamique et comme un employeur attrayant qui garantit une grande satisfaction au travail et offre de bonnes perspectives en termes de promotion interne. A chaque fois que possible, les offres d’emploi sont en effet promues en interne. L’étude a également sondés les anciens employés et les employés potentiels. Les réactions des employés actuels à cette étude ont été confirmées : Telenet a été désignée en tant que Top Employer

50 collaborateurs pour la fin avril 2009. Un autre contact center sera créé à Saint-Trond et comptera 92 collaborateurs. Telenet a pris la décision stratégique de ne plus installer ses contact centers dans ou à proximité du siège central à Malines mais en d’autres lieux. Ainsi, les collaborateurs ne sont plus tenus à de longs déplacements, avec à la clé un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle et une réduction de l’empreinte CO2 de Telenet. Les clients bénéficient dans la foulée d’un service plus personnalisé de la part de personnes proches de leur communauté locale. D’autres campagnes de recrutement suivront dans d’autres villes où Telenet souhaite implanter des centres de contact.

Formations De nouveaux modèles ont été conçus afin de pouvoir former plus efficacement les agents de nos call centers et les possibilités d’e-learning se sont développées. Au total, 1.000 heures ont été consacrées à la formation, soit 30 % de plus qu’en

En 2008• 1.716 employés à la fin de l’année

• couronné comme ‘Top Employer’

• les nouveaux centres de contact sont proches du client

• plus de formations en vue de ‘réussir du premier coup’

• le siège central de Telenet s’est vu décerner le bronze lors de la remise des IFMA Awards 2008

La concertation a du bonEn 2009, Telenet étudiera la façon dont ses employés communiquent entre eux et au sein de l’entreprise, et comment celle-ci peut mieux mettre à profit les nouveaux médias et les études sur TINE, son Intranet. Les résultats résulteront dans un système de communication interne évolué qui sera non seulement fonctionnel, mais aussi plaisant à utiliser.

par le CRF, un bureau d’études international, en collaboration avec Hay Group et Jobat. Telenet a obtenu le score maximum pour ses conditions de travail, sa formation, son développement et son ambiance au travail.

Une étude réalisée tous les trois ans en interne auprès des collaborateurs et traitant de leur bien-être professionnel a également eu lieu en 2008. Par rapport à 2005, l’entreprise a réalisé de bien meilleurs scores pour les aspects ‘team’, ‘organisation’ et ‘cadre de travail’. Tout aussi positive fut la nette baisse enregistrée pour le stress au travail et le harcèlement moral par des collègues. Si l’on compare ces chiffres avec les normes de l’industrie, nous réalisons également de bons scores. Telenet est considérée par ses employés comme une entreprise riche d’une culture d’ouverture. Les collaborateurs peuvent suggérer des idées et des propositions en toute confiance. L’étude a également mis en lumière certains aspects qui méritent notre attention. Plusieurs initiatives ont été lancées dans ce cadre. Elles seront implémentées fin 2009.

Partenaires business et collaborateurs HR, sous la direction de Claudia Poels

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pleine croissance et un leader sur le plan des technologies appliquées. De même, ils ne savaient pas que l’entreprise offre un cadre de travail agréable et des défis à relever pour chaque fonction, avec de nombreuses possibilités d’épanouissement personnel. Sur base de ces résultats, Telenet a lancé une campagne d’image qui a fait appel à tous les types de médias afin de créer une marque d’employeur forte. ‘Plus est en vous’ (‘Je kunt meer’) servait de baseline à cette campagne qui s’est traduite par une très nette hausse du nombre de CV reçus.

Telenet participa aussi à la quatrième édition du populaire salon de l’emploi Talentum au mois d’octobre.

La campagne d’image novatrice de Telenet a fait appel à tous les médias pour son recrutement et a créé une marque d’employeur forte.

Vu de l’extérieurLe monde extérieur considère Telenet comme une marque proposant des services Internet, télévision et téléphonie. L’étude d’employer branding, qui a également interrogé des candidats potentiels, a démontré que l’entreprise est méconnue en tant qu’employeur. Les sondés ignoraient que Telenet est une entreprise en

LES COLLABORATEURS DE TELENET

Recruter les plus grands talents reste une priorité pour Telenet.

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Le stand de Telenet a été considéré comme le meilleur par les visiteurs.

Pour renforcer son recrutement, Telenet a étudié et sélectionné une série d’outils de sélection reconnus internationalement, qui seront mis à profit en 2009. Par ailleurs, l’entreprise organisera à nouveau son ‘referral recruitment’ qui avait connu un franc succès. Son principe est de rédiger les offres d’emploi sur base des recommandations d’employés, ce qui permet de répondre aux besoins d’une organisation qui a changé. Un nouveau site interactif d’offres d’emplois sera lancé. Celui-ci mettra à profit les nombreux atouts du Web 2.0.

Nouveaux talentsAfin d’assurer l’avenir et de veiller à ce que de nouveaux talents soient suffisamment nombreux à s’intéresser aux technologies appliquées, Telenet a encouragé l’étude des matières touchant à la technologie à l’école. Le CEO de Telenet, Duco Sickinghe, s’est rendu dans des écoles pour détailler le type de métiers auxquels les études de technologies de l’information et de la communication peuvent mener. Telenet a également collaboré à un concours en ligne pour les étudiants de 14 à 18 ans, axé sur la conception de vêtements intelligents. Le jeu, baptisé ‘I love IT’, a été soutenu par une série de workshops sous la tutelle de Patricia Ceysens, la ministre flamande de l’Économie, des Sciences, de l’Innovation et du Commerce Extérieur.

Les joueurs ont pu apprendre durant ces ateliers comment mettre à profit ces technologies dans le cadre de leur projet, et comment celles-ci fonctionnaient. Toutes les technologies ayant été présentées sont utilisées dans les produits et services de Telenet.

Découvrir TelenetTous les nouveaux arrivants dans l’entreprise suivent une journée complète d’introduction et de formation. Cette journée les renforce dans la conviction qu’ils ont choisi la bonne entreprise. Durant la période précédent leur arrivée, ils ont d’ores et déjà accès à une grande banque de données contenant des informations sur Telenet. Un site web qui est comparable à l’Intranet de l’entreprise a été spécialement conçu pour les nouvelles recrues qui ont déjà signé leur contrat mais n’ont pas encore débuté.

Apprendre à dirigerL’entreprise croit fermement en l’importance d’un véritable leadership. Très fouillé, le programme ‘Genuine Leadership’ permet aux nouveaux managers de se familiariser avec les compétences de base d’un mana-ger. 28 managers ont participé à ce

Le travail récompenséLa satisfaction de nos clients est prioritaire pour Telenet. L’entreprise avait promis un bonus à tous les employés si nous obtenions un taux de satisfaction de 90 %, un objectif ambitieux.Quarante pour cent du bonus d’un manager est d’ores et déjà directement lié à la satisfaction des clients.Les efforts consentis par les employés ont permis une hausse considérable de la satisfaction. Cette hausse a dès lors été reconnue et récompensée. En 2009, un nouveau programme de ‘brevet client’ a été lancé. Les employés qui ne sont pas en contact quotidien avec notre clientèle passeront dans le cadre de ce programme une journée entière avec des clients. Ils réaliseront des entretiens de suivi téléphonique, travailleront dans des magasins ou service centers de Telenet, accompagneront un installateur ou travailleront dans l’un des call centers de l’entreprise.

programme en 2008. Un nouveau programme de formation pour cadres moyens sera lancé en 2009. Il traitera des compétences de management plus avancées, du développement de la capacité à accepter le changement et des façons de rendre acceptables les processus de changement au sein de l’entreprise. Tous les programmes s’inspirent du Leadership Model de Telenet.

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TELENET PEOPLE

Un cadre de travail gagnantTelenet a équipé son siège de Malines d’une salle de sports moderne afin d’aider ses employés à garder la forme. Un club ‘Start to run’ a été constitué dans le cadre de Telefit. Plusieurs employés profitent maintenant de leur pause de midi pour aller courir dans les environs de Malines. Un club ‘Start to swim’ a bientôt suivi, de même qu’un ‘Start to cycle’ et d’autres initiatives semblables. Des vestiaires, des douches et un espace pour le séchage des vêtements de sport sont mis à disposition de tous les employés. Les personnes souhaitant se détendre autrement ont accès à un ‘espace jeux’ offrant diverses possibilités de détente. Telenet propose également à ses employés un service de repassage et lancera en 2009 un projet pilote d’accueil des enfants pendant les vacances d’été. Les bâtiments de Telenet ont décroché le bronze aux Facility Awards de l’IFMA (International Facility Management Association), car l’entreprise donne priorité aux personnes – tant les employés que les riverains.

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Telenet a su devenir en peu de temps un acteur

important et très compétitif dans le domaine des

technologies appliquées. L’entreprise a toujours veillé

à ce que sa croissance s’accompagne d’une prise de

responsabilité plus grande, visant à améliorer la vie

d’autres personnes, en Belgique comme à l’étranger.

L’entreprise s’efforce également de réduire l’impact

potentiellement négatif sur l’environnement de ses

produits, services et processus internes.

Encore plus verteTelenet a développé une approche coordonnée de grande ampleur visant à réduire l’impact potentiellement négatif sur l’environnement. Il va de soi que l’entreprise satisfait pleinement à la législation nationale et européenne, mais elle se montre bien plus active encore dans le domaine de l’environnement. Telenet a ainsi modifié en 2008 son contrat énergétique afin que toute son électricité soit désormais 100 % ’verte’. Une étude des émissions de CO2 de Telenet a été réalisée en 2008 afin de connaître avec précision le total de nos émissions. Des actions basées sur les résultats de l’étude suivront en 2009. Tous les appareils

Bâtir un plus bel avenir pour tous

TELENET AU SEIN DE LA COMMUNAUTÉ

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Tout le monde peut participerL’entreprise a recueilli des idées par le biais d’une enquête interne auprès de ses collaborateurs afin de réduire l’impact écologique de l’entreprise. Plus de 120 réactions ont été enregistrées : des propositions pour un tri sélectif de déchets, une stratégie destinée à limiter les quantités de papier imprimé, une modification de la politique de voitures de sociétés, … Il sera donné suite à toutes ces réactions. D’ici mai 2009, chaque département aura ses objectifs propres.Nous avons lancé la journée du vélo (‘Vrijdag, fietsdag’), une action qui encourage les employés à se rendre à vélo au bureau de mai à septembre, non seulement le vendredi, mais tous les jours de la semaine. En 21 semaines, les employés ont parcouru ensemble la distance impressionnante de 35.444 kilomètres, soit quasi la circonférence de la terre. L’ action a réduit nos émissions de CO2 de 11,5 tonnes. Cette année, les employés qui se rendent au travail en train se sont vus proposer un vélo pour le trajet entre la gare et nos bureaux. Ceci contribuera également à réduire les émissions de CO2 de l’entreprise. Le carpooling est lui aussi encouragé, tout

comme l’usage de voitures faibles en émissions de CO2. L’entreprise étudiera également les possibilités d’accroître le télétravail.

De nombreuses suggestions émanant de l’étude réalisée en interne ont été reprises dans notre programme ‘Climate Challenge’. Ce programme est une initiative de Liberty Global, la maison-mère deTelenet. Il a pour but de réduire de façon proactive l’impact de chaque individu sur l’environnement, tant chez lui qu’au travail. Il comprend une série d’activités – réparties sur toute l’année qui doivent aiguiser notre conscience. Ces actions, et toutes celles qui doivent encore suivre, doivent nous permettre d’atteindre l’objectif de ‘20 % de CO2 en moins, 20 % d’économies d’énergie et 20 % d’énergies renouvelables d’ici 2020’.

qui ne sont pas essentiels au réseau seront écartés de l’entreprise afin de limiter notre consommation d’énergie.

Toutes les nouvelles constructions devront être respectueuses de l’environnement. C’est déjà le cas du parc de serveurs de Telenet qui fait appel aux techniques de ‘freecooling’. Un projet à plus long terme vise à réduire le nombre d’amplificateurs sur le réseau. Ceci permettra non seulement d’économiser de l’électricité, mais aussi d’augmenter la bande passante par client. Telenet étudiera par ailleurs si l’énergie solaire et éolienne peuvent être davantage mises à profit.

Telenet travaille sur une technologie qui permettra de débrancher à intervalles réguliers les ‘set-top boxes’ afin de réduire la consommation énergétique. Cette technologie permettra aux utilisateurs d’économiser quelque 20 % de leur consommation d’énergie.

En 2008• 100 % d’énergie verte

• 20 % d’économies d’énergie pour les ‘set-top boxes’

• réduction de 90 % de la consommation énergétique du Services Operations Center

• formation et accès numérique pour plus de 46.000 personnes socialement défavorisées

• My Zone étendue à 7 hôpitaux

• nouvelle école et nouveau centre de formation à Dakar

Des normes plus strictes pour nos fournisseursLa consommation d’électricité est un facteur important dans la sélection de nos fournisseurs. Telenet attend de tous ses fournisseurs que ceux-ci indiquent dès cette année dans leurs offres de prix leur impact CO2.

Un mur vidéo avec rétroprojection a été installé au sein du Services Operations Center, où sont monitorés tous les réseaux et services réseaux. Ceci a permis une diminution de 90 % de la consommation énergétique du société. Le mur vidéo offre une vue à 360° de toutes les connexions réseaux et des services réseaux, et permet de détecter immédiatement tout problème.

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TELENET AU SEIN DE LA COMMUNAUTÉ

Telenet Foundation s’attaque à la fracture numériqueTelenet Foundation est un fonds indépendant qui attribue des bourses à des projets qui permettent aux personnes défavorisées de se familiariser aux technologies de communication interactive.Elle a poursuivi en 2008 ses efforts visant à réduire la fracture numérique. Depuis la création de la fondation, plus de 600 projets ont demandé une aide financière. Aujourd’hui, Telenet Foundation soutient 53 projets dans toute la Belgique et en dehors. En 2008, neuf projets ont été soutenus. Tous les projets attirent l’attention sur l’existence d’une fracture numérique et proposent des solutions qui s’adressent à tous les niveaux de la société, et en particulier aux enfants.Fin 2009, la Fondation aura offert à près de 46.000 personnes un accès numérique et des formations de longue durée.

Retour à l’école‘École sociale’ (‘Brede School’) a été lancé en 2008 afin de soutenir des projets à but non lucratif axés sur ce qu’on nomme le ‘deuxième niveau’

de la fracture numérique. Les projets retenus donnent aux personnes défavorisées dans leur propre communauté un accès à un cadre d’enseignement existant ou nouveau pour une formation IT. La première bourse ‘École sociale’ a été décernée à l’EduCentrum qui exploite la maison IT à Gand. La maison IT fait partie de l’initiative ‘KlasCement’ du gouvernement flamand : il rend les Technologies de l’Information et de la Communication accessibles et compréhensibles pour les personnes défavorisées par le biais de quatre canaux : iSchool, iBib, iThema et iThuis.

L’engagement de l’employéL’implication des employés dans la Telenet Foundation s’est renforcé en 2008. L’une des bourses, la Telenet Home prize, a été allouée en 2008 à un projet qui avait été défendu par un collaborateur : le projet AnySurfer qui vise à rendre les sites web plus accessibles aux moins-valides.

Les employés ont pu voter pour la première fois en faveur d’un des trois projets sélectionnés par le conseil d’administration de la Telenet Foundation. Plus de 600 employés ont participé au vote. Le lauréat, le Leonardo Lyceum CDO Middelheim d’Anvers a reçu 20.000 euros. Ce projet forme les personnes défavorisées à travailler dans un environnement ICT en tant qu’installateurs numériques. Cette

2007 2008 mai 2009*

Nombre de personnes aidées

3.08

09.

680

33.48

0

* nombre estimé fin 2009: 46.000

Telenet FoundationMontant total consacré à des projets visant à réduire la fracture numérique : 818.649 euros

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Music for LifeTelenet ne se contente pas d’autoriser les bonnes actions mises sur pied par ses employés. Elle souhaite aussi les soutenir le plus activement possible. Un exemple : l’organisation d’un lunch de Noël dans le restaurant de l’entreprise en 2008. Les bénéfices du lunch, près de 5.000 euros, ont été versés à Music for Life, une action de sensibilisation ion et de récolte de fonds de la radio Studio Brussel et de la Croix Rouge avec pour thème ‘Les mères fuyant la guerre et les violences’.

formation leur permet de trouver plus facilement un travail dans ce secteur dynamique. ‘Brede school’ a poursuivi son travail en 2009; tous les projets qui souhaitent entrer en ligne de compte pour un soutien devront couvrir ce thème. La Telenet Foundation collabore à la Semaine Numérique, une initiative flamande annuelle de l’organisation à but non lucratif LINC, qui entend réduire la fracture numérique en promouvant des initiatives locales. Telenet a réalisé et diffusé un spot TV pour soutenir cette promotion et s’est chargée d’inviter un orateur international de premier plan pour l’événement. Tous les projets de la Telenet Foundation ont par ailleurs ouvert leurs portes au grand public.

Faites entrer les clowns… My ZoneMy Zone est une initiative de Telenet qui offre un accès sécurisé à Internet aux enfants malades qui séjournent dans un hôpital en Belgique. Un projet de webcam innovateur a été lancé sous le nom de Hotel de Cuberdonske. Grâce à ce nouveau service, développé au sein de l’entreprise par une équipe de Telenet, les patients et leurs parents peuvent réserver et assister

à une session via webcam avec leur Cliniclown préféré. En dépit du nombre réduit de Cliniclowns, leur organisation a ainsi pu étendre ses activités grâce à ce service innovant. Hotel de Cuberdonske fonctionne déjà à Mol et sera également installé à l’avenir dans des hôpitaux fréquentés par les Cliniclowns. En 2008, Saint-Trond a rejoint My Zone, ce qui porte à sept le nombre d’hôpitaux présentant ce service. Au total, 13.000 enfants ont pu profiter de My Zone au cours de l’année.

Plus de joie à NoëlMy Zone met chaque occasion à profit pour récolter de l’argent au profit des enfants séjournant longtemps en hôpital. La campagne insolite des cartes de Noël de 2008 en est un parfait exemple. Telenet a réalisé une carte en ligne et a incité les destinataires à l’envoyer à leurs amis et leur famille avec la promesse de verser 0,50 euro par carte envoyée. La carte a été envoyée 10.850 fois et a rapporté 5.425 euros aux Cliniclowns.

Hotel de Cuberdonske, un projet de webcam de Telenet, accentue encore le rôle bénéfique des Cliniclowns

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TELENET IN THE COMMUNITY

Bonjour AfriqueBonjour Afrique est une initiative prise intégralement par les employés. Dans leurs temps libres, les employés de Telenet récoltent avec un vif enthousiasme des fonds qu’ils investissent dans les projets qu’ils ont lancés. En 2008, ces volontaires ont consacré au total 3.902 heures à l’organisation. Ils ont reçu un Social Award lors du Telenet Marketing Offsite Event. Jusqu’à présent, tous les projets ont été réalisés au Sénégal et la récolte de fonds s’est axée sur la culture locale sénégalaise. L’une des activités de 2008 consista à rassembler un maximum de personnes afin de battre le record du monde de djembés joués simultanément. 1.401 joueurs de djembé se sont rendus à cet événement sur la plage de Zeebrugge. Parmi les autres activités, citons un festival du film africain à Gand et une soirée quiz pour les employés. Des employés de Telenet ont par ailleurs reversé une journée de leur salaire à l’organisation.

L’enseignement pour tous En 2008, Bonjour Afrique a récolté au total 89.421 euros. Ce montant à permis à Bonjour Afrique de remplacer le bâtiment d’une école primaire à Median Gounass, à Dakar, par un nouveau bâtiment pouvant accueillir 160 enfants. Il s’agit de la première école communale dans la région. Les 40 enfants inscrits ont eu droit à leurs premiers cours le 5 janvier 2009. Telenet paie quatre enseignants de l’école et prend également en charge un coach pour le centre éducatif relié à l’école. Telenet a également fourni 30 ordinateurs au centre et a installé à côté de celui-ci un cybercafé avec accès Internet à tarif réduit. Tous les projets de Bonjour Afrique sont réalisés en collaboration avec une ONG locale et sont basés sur des recherches, afin de rencontrer réellement les besoins de la population locale.

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La vie est plus douceBonjour Afrique collabore avec un producteur de miel, non loin de Dakar. Il reçoit un soutien et des conseils professionnels. Ce producteur travaille avec trois villages. La qualité du produit a été améliorée, de nouveaux marchés s’ouvrent, et les moyens de subsistance sont assurés pour le futur.

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Déclaration ‘Safe Harbor’ en vertu du US Private Securities Litigation Reform Act de 1995:Diverses déclarations contenues dans ce document constituent des “déclarations prévisionnelles” telles que définies dans le “Private Securities Litigation Reform Act” de 1995. Des termes tels que “croit”, “anticipe”, “devrait”, “a l’intention de”, “planifie”, “s’attend à”, “estime”, “projette”, “met en place”, “position”, “stratégie” et des expressions similaires caractérisent ces déclarations prévisionnelles, qui impliquent des risques connus et inconnus, des incertitudes et d’autres facteurs qui peuvent avoir pour conséquence que nos résultats actuels, prestations, réalisations ou résultats d’entreprise soient significativement différents de ceux envisagés, projetés, prévus, estimés ou budgétés de manière explicite ou implicite par ces déclarations prévisionnelles. Ces facteurs incluent : de potentiels développements défavorables concernant nos liquidités ou résultats d’exploitation ; nos remboursements de dettes significatifs et d’autres engagements contractuels ; notre capacité à financer et à réaliser notre business plan ; notre capacité à générer suffisamment de liquidités pour servir les intérêts de notre dette ; les fluctuations des taux d’intérêt et des taux de change ; notre capacité à finaliser l’intégration de nos systèmes de facturation ; l’impact de nouvelles opportunités requérant d’importants investissements à réaliser sur le champ ; notre capacité à attirer et à conserver des clients et à accroître notre pénétration globale du marché ; notre capacité à concurrencer d’autres entreprises de communication et de distribution de contenu ; notre capacité à garder les contrats qui sont essentiels à nos opérations ; notre capacité à répondre adéquatement aux évolutions technologiques ; notre capacité à développer et à maintenir des sauvegardes pour nos systèmes critiques ; notre capacité à continuer de concevoir des réseaux, d’installer des infrastructures, d’obtenir et de conserver toutes les licences ou approbations gouvernementales requises et à financer la construction et le développement, en temps opportun, à des coûts raisonnables et à des conditions satisfaisantes ; notre capacité à influencer ou à répondre de façon efficace aux nouvelles législations ou réglementations ou à réagir à leur modification. Nous ne nous engageons pas à mettre à jour les déclarations prévisionnelles contenues dans ce document afin de refléter les résultats réels, les changements dans nos hypothèses ou les changements dans les facteurs qui affectent ces déclarations.

Informations financières :Les comptes annuels audités de Telenet Group Holding à partir des et pour les exercices clôturés au 31 décembre 2007 et 2008 ont tous été préparés, sauf indication contraire, conformément aux normes IFRS (International Financial Reporting Standards) telles qu’adoptées par l’Union européenne (“EU GAAP”).

La Brochure Annuelle Telenet 2008 se compose du Rapport Annuel 2008 et du Rapport Annuel 2008 Consolidé. Le Rapport Annuel Consolidé comporte les états financiers consolidés et individuels abrégés de Telenet Group Holding NV, ainsi que les rapports y afférents. Les deux documents se présentent dans une version imprimée distincte et sont remis conjointement aux investisseurs. Même si ces deux documents peuvent être consultés séparément, le Rapport Annuel 2008 est intrinsèquement lié au Rapport Annuel 2008 consolidé et doit toujours être considéré en rapport avec ce dernier.

Les exemplaires imprimés de la Brochure Annuelle Telenet 2008 sont disponibles sur simple demande auprès de Telenet. La Brochure Annuelle 2008 peut aussi être consultée et téléchargée sur le site Web de Telenet à l’adresse http://www.telenet.be/.

Les images utilisées sont protégées par le droit d’auteur et restent la propriété des différentes parties, parmi lesquelles 20th Century Fox Television, Belga, Buena Vista, Corbis, Disney, Getty Images, Independent Productions, New Line Cinema, Paramount, Studio100, Universal Studios, VMMA, VRT, VTM et Warner Bros.

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• Telenet a connu la plus forte croissance en termes d’acquisition de clients

• près de 50 % des clients se sont abonnés à deux ou plusieurs services

• Telenet a comptabilisé plus de 100.000 nouvelles connexions Internet à large bande

• Telenet a acquis près de 70 % des lignes de téléphone fixes perdues par le concurrent historique

• la part de la TV numérique sur le réseau Telenet a augmenté de près de 35 %

• les revenus de Telenet Solutions ont connu une hausse de 17 %

• plus de 985.000 clients Internet haut débit• croissance de 66 % du taux d’utilisation des

hotspots• plus de 629.000 clients téléphonie• plus de 674.000 téléspectateurs iDTV• plus de 117 applications interactives sur la

plateforme telenet• poursuite du partenariat avec Mobistar• vidéotéléphonie testée avec succès• étude menée sur le potentiel

de la tV mobile

• tous les amplificateurs peuvent désormais supporter 600 MHz

• upgrade de la Video on Demand (VoD)• remplacement de tous les systèmes vocaux par VoIP

• ouverture du tout premier Telenet shop• portail 360° pour les départements en contact

direct avec la clientèle• centre de contact distinct pour les clients

francophones• recrutement de 160 techniciens supplémentaires• possibilité d’auto-installation

• 1.716 employés à la fin de l’année• couronné comme ‘Top Employer’• les nouveaux centres de contact sont proches

du client• plus de formations en vue de ‘réussir du

premier coup’• le siège central de Telenet s’est vu décerner le

bronze lors de la remise des IFMA Awards 2008

• 100 % d’énergie verte• 20 % d’économies d’énergie pour les boxes settop• réduction de 90 % de la consommation

énergétique du Services operations Center• formation et accès numérique pour plus de

46.000 personnes socialement défavorisées• My Zone étendue à 7 hôpitaux• nouvelle école et nouveau centre de formation

à Dakar

en 2008 ...

Cyp

res

pour plus d’informations, contactez notre département Communication Corporate au +32 (0)15 33 30 00 ou surfez sur www.telenet.be

Éditeur responsable :telenet, Jan de GraveLiersesteenweg 4, 2800 Mechelen

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