DSIL AXA France

Présentation Partners AXAXX mars 2002

LE CD ROM DE FORMATION CSE SFA POUR LA DSTI

Contexte de la formation

Les enjeux de la formation CSE SFA pour la DSTI

Développer des compétences CRM – Unix/NT très faiblement représentées au sein de la DSTI – aujourd’hui seuls 10 salariés ont des compétences dans ces domaines

Donner les moyens aux collaborateurs de la DSTI de supporter, exploiter et piloter une nouvelle architecture Unix/NT sophistiquée composée d’une ferme de plus de 80 serveurs (Siebel, EAI, GED, Workflow, CTI, Bus applicatif, …)

Une formation interactive sur cédérom pour : • Consolider la connaissance diffuse auprès de plus de 20 experts DSTI et DEI

• Répondre aux contraintes des populations concernées : fort taux de turnover, dispersion géographique, travail 24h/24, nécessité d’une forte présence en situation de travail (pour réagir rapidement sur des incidents ou répondre aux demandes des utilisateurs)

• Pouvoir être déployée au fur et à mesure de la montée en charge des call center CSE et des postes des commerciaux nomades Sépia 2 (SFA)

• Pouvoir être ré-utilisée en situation de travail comme documentation de référence et aide en ligne, en particulier sur les incidents

Développer la notion de service aux clients au sein de la DSTI et de la DEI sur une application dont la qualité de fonctionnement est directement perçue par les clients; 200 collaborateurs directement concernés – 200 indirectement

Business Case

Formation sur Cédérom (4h)

Une durée de formation importante liée à la multitude de thèmes à aborder par de multiples experts

Charges d’organisation des formations et de dispense élevées dues au très grand nombre d’expert devant intervenir sur le sujet (experts DEI, DSTI; ½ Accenture, ½ autres externes et AXA)

Le niveau de complexité et de nouveauté de la solution technique nécessiterait au moins une mise à niveau de 3h par collaborateur

Le cédérom a permis de consolider et condenser les informations diffuses auprès d’une 50aine d’experts – Gains de 40% en durée de formation

La charge de lancement de la formation interactive est pour ainsi dire nulle (30 min de lancement animés par les managers pendant les réunions d’équipe). Le cédérom permet des « mises à niveau » régulières sans coûts supplémentaires

Suivi des formations : 10 j.h (Mgt AXA)

Charges de conception

Formation classique (7h)

Charges de dispense

64 Keuro - 420 KF109 Keuro - 715 KF

108 Keuro - 708 KF3,8 Keuro - 25 KF

Le manque de disponibilité des salles de formation chez AXA nécessiterait la location de salles externes (comme pour la formation initiale SDT) – pas d’équipement particulier nécessaire dans ces salles

Charge de reproduction du cédérom de 6.000F pour 200 CD, puis diffusion par télé-distribution.Aucun équipement matériel et logiciel spécifique nécessaire

Charges logistiques

49 Keuro - 320 KF1 Keuro – 6 KF

113,8 KEuro - 746 KF 221KEuro – 1 448 KF

Des extensions possibles à coût marginal

Base desIncidents

Version anglaise

Mise à niveau Sepia

2

Les nouvelles évolutions en cours sur Sépia 2 pourraient nécessiter d’intégrer des compléments d’informations dans le CD ROM (nouveaux cas de gestion par exemple)

1 h de formation supplémentaire

30 Keuros*

L’expérience acquise sur les incidents au fur et à mesure du déploiement et la nécessité croissante de fournir une qualité de service optimale par la DSTI (rapidité d’intervention sur les incidents et fiabilité des solutions mises en œuvre) pourraient nécessiter la création d’une base incident sur un socle multimédia

A CHIFFRER

* : Coût d’1h de formation interactive : 30 000 Euros

L’objectif serait de traduire et adapter la formation CSE SFA pour AXA UK où l’architecture CRM déployée est quasi-similaire à celle déployée en France.

Le type de formation choisi (présentations commentées par un formateur) et les moyens de développement de Millenium (découpage très fin des séquences avec dissociation du sons) réduiraient les coûts de développement de cette solution

A CHIFFRER

Le projet CSE / SFA La Formation CSE/SFA pour la DSTI

ObjectifsObjectifs

RéalisationsRéalisations

Collaborateursdirectement concernés

Collaborateursdirectement concernés

• Les gestionnaires des centres de

service et d’expertise (call-centers)

• Les commerciaux salariés

Les fonctions support des applications CSE / SFA :

• Le Help Desk,

• Les pilotes

• Les « Opérations », PRP, APC

Recentrer le client au coeur des

processus métiers :

• Mieux connaître le client

• Améliorer le service au client

Mise en place d’une solution CRM

soutenue par une nouvelle

architecture technique et applicative

Mise à disposition d’une formation interactive

Objectifs pédagogiques de la formation

Assurer le bon fonctionnement des applications CSE / SFA et monter en compétences :

• Connaître l’architecture applicative et technique

des applications CSE / SFA• Comprendre les situations de travail supportées

par l’infrastructure CRM• Savoir traiter les incidents

Objectifs pédagogiques de la formation

Connaître l’architecture applicative et technique CSE / SFA

Acquérir les connaissances essentielles pour assurer l’exploitation, le support et le pilotage des

applications qui soutiennent le projet CSE / SFA

- Comprendre le projet CSE / SFA dans son ensemble : objectifs, mise en œuvre, déploiement

- Identifier les acteurs clefs DSTI et DEI supportant l’infrastructure CSE / SFA, leurs rôles et interactions

- Appréhender dans son ensemble l’architecture applicative et technique mise en œuvre

- Connaître les différents composants de l’infrastructure et leurs fonctionnalités

Comprendre les situations de travail supportées par l’infrastructure CRM

Acquérir une vision « orientée métier » et un langage commun avec les utilisateurs- Identifier les différentes populations utilisatrices et leur métier- Comprendre les nouvelles situations de travail des collaborateurs et distributeurs AXA- Connaître les nouveaux outils et les composants techniques qui les soutiennent - Appréhender les prévisions de montée en charge liées au déploiement des nouveaux outils

Savoir traiter des incidents

Acquérir les premiers réflexes de diagnostic des différents types d’incidents à traiter

- Comprendre les processus de gestion des incidents : processus d’escalade - Connaître les principaux points de risques de l’infrastructure technique et leurs impacts fonctionnels- Identifier les interlocuteurs experts et les ressources documentaires de référence

DEMO

DEMO

DEMO

DEMO

Une formation modulable, souple et interactive

Une navigation simple et intuitive Une formation modulable, adaptée à chaque profil d’apprenant

Des quizz pour valider les connaissances acquises

Plus qu’une formation :un outil de travail et de référence

Faciliter la prise en main et l’accès à l’outil par les apprenants, en cohérence avec leur situation de travail.

Proposer un outil unique, satisfaisant les besoins de chacune des populations concernées.

Mettre à disposition des apprenants des ressources documentaires opérationnelles et imprimables

• Un accès à l’outil à tout moment à partir de l’espace de travail de l’apprenant

• Des séquences de formation très courtes à voir et à approfondir de manière très souple

• Un module de présentation générale, pour comprendre l’essentiel de CSE /SFA

• Deux modules plus détaillés, pour approndir ses connaissances et “devenir expert”

• Un suivi personnalisé de l’apprenant, compatible avec le travail “en free-sitting”

• Des synthèses à la fin de chaque module

• Des ressources disponibles à tout moment pour un premier diagnostic des incidents, pour approfondir un thème ou pour revenir sur un point précis de la formation

• Un glossaire pour mieux comprendre les termes ou les composants techniques

DEMO

DEMO

Une cinquantaine

d’interlocuteurs de la DEI

et de la DSTI ont

contribué à la conception

de la formation.

« Participer à la conception du CD m’a aidé à me poser de nombreuses questions pour synthétiser les éléments essentiels à porter à la connaissance des fonctions support.

En recettant, j’ai par ailleurs appris plein de choses sur des domaines connexes au mien !»

« Cet outil est puissant : il consolide toute la connaissance des experts en un support unique. C’est une première, d’autant que le sujet est complexe.»

« Bâtir une formation aussi complète en si peu de temps est un projet à part entière. J’ai beaucoup appris : j’ignorais qu’il y avait toute cette logistique pour produire un CD ».

« Le produit fini est très sympa, et je pense personnellement qu’il sera diffusé bien au-delà de la DSTI.»

« Participer à la conception du CD m’a aidé à me poser de nombreuses questions pour synthétiser les éléments essentiels à porter à la connaissance des fonctions support.

En recettant, j’ai par ailleurs appris plein de choses sur des domaines connexes au mien !»

« Cet outil est puissant : il consolide toute la connaissance des experts en un support unique. C’est une première, d’autant que le sujet est complexe.»

« Bâtir une formation aussi complète en si peu de temps est un projet à part entière. J’ai beaucoup appris : j’ignorais qu’il y avait toute cette logistique pour produire un CD ».

« Le produit fini est très sympa, et je pense personnellement qu’il sera diffusé bien au-delà de la DSTI.»

Premiers ressentis de la DSTI

Retours sur la conception de la formation interactive

Témoignages

« Au support, je me forme progressivement. J’apprécie beaucoup de pouvoir interrompre le CD à tout moment pour reprendre ma formation après un appel utilisateur »

« C’est très ludique , ça change des formations classiques !»

«  Je me reporte fréquemment au glossaire. Tous ces termes techniques en un seul support, c’est pratique ! »

« Même si je ne suis pas en contact avec eux, je trouve qu’il est intéressant de comprendre qui sont les utilisateurs des applications qui tournent sur nos serveurs. Avec cette formation,par exemple, j’ai véritablement découvert l’impact qu’un plantage du Bus pouvait avoir sur les utilisateurs. »

« En une heure, j’ai fait le tour d’horizon du projet, dont j’ai à présent une approche globale. Mes fonctions n’exigent pas plus : je sais ce qu’il y a derrière l’acronyme CSE / SFA »

« Au support, je me forme progressivement. J’apprécie beaucoup de pouvoir interrompre le CD à tout moment pour reprendre ma formation après un appel utilisateur »

« C’est très ludique , ça change des formations classiques !»

«  Je me reporte fréquemment au glossaire. Tous ces termes techniques en un seul support, c’est pratique ! »

« Même si je ne suis pas en contact avec eux, je trouve qu’il est intéressant de comprendre qui sont les utilisateurs des applications qui tournent sur nos serveurs. Avec cette formation,par exemple, j’ai véritablement découvert l’impact qu’un plantage du Bus pouvait avoir sur les utilisateurs. »

« En une heure, j’ai fait le tour d’horizon du projet, dont j’ai à présent une approche globale. Mes fonctions n’exigent pas plus : je sais ce qu’il y a derrière l’acronyme CSE / SFA »

Témoignages

Premiers ressentis de la DSTI

Retours sur l’utilisation du CD-ROM de formation