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Yvan PELTIER - [email protected] - 06 82 85 74 64Jalal SOUJAD - [email protected] - 05 49 02 40 80
Déployer un centre de services et des
SLA, en valorisant les activités de la DSI
Présentation du
GROUPE HOSPITALIER NORD-VIENNE
Pré
sen
tati
on
du
GH
NV
Deux sites : Châtellerault & Loudun
45 kms
1 500 professionnels
80 médecins
853 lits / places
MCO, USLD, HAD, EPHAD
Pré
sen
tati
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du
SI d
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HN
V
105 serveurs répartis sur 3 salles informatiques / PCA garanti
Accès internet 30Mo / Lien de secours 10Mo
Fibre optique 30Mo entre Châtellerault et Loudun
4 cœurs de réseau
répartis sur les 3 salles
880 PC
(stations/portables/tablettes/terminaux)
1 500 cartes CPS / CPE
420 imprimantes
600 téléphones / 380 DECT
8 600 tickets d’incidents par an
DSIO de 12 personnes
Soyo
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Il ne faut pas s’étonner d’arriver nulle
part quand on ne sait pas où on va…
Aristote
Le projet de Centre De Services du
GROUPE HOSPITALIER NORD-VIENNE
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tLe centre de services :
3 NIV1 + Resp CDS + 6 NIV2 / Projet
Le centre de services est le point de contact unique entre l'utilisateur et la DSI. Il prend en charge :
• La gestion des incidents,
• La gestion des demandes de services,
• La gestion des niveaux de services (SLA),
• La gestion du parc / des stocks.
Il est indispensable à une gestion efficace des services dans la mesure où il véhicule l'image de qualité (ou de non-qualité) de la DSIO dans l'établissement.
Catalogue et conventions de servicesResp CDS + DSI + RAQ + DIR METIER
Le catalogue de services de la DSIO documente les servicesproposés par la DSIO sous forme d’unités d’œuvre valorisées.
Il détaille les principales caractéristiques de ces services et permet la compréhension de tous les services offerts dans le périmètre de la DSIO, et ce, par l’ensemble des directions de l’établissement.
Les conventions de services définissent :
• Les services fournis par la DSIO auprès d’une direction métier,
• Un accord sur les niveaux de services (SLA) attendus, sur la base des criticités applicatives définies dans la PSSI,
• Les engagements réciproques associés pour atteindre les SLA contractualisés,
• Les rôles et responsabilités entre la DSIO et la direction métier.
Le tableau de bord de la DSIOResp CDS + DSI + Assistante + RAQ
Il s’agit d’une présentation graphique trimestrielle des niveaux de services contractuels atteints par le centre de services sur une période (format A4).
Celle-ci présente le résultat des indicateurs des niveaux d’engagements de services (objectifs de disponibilité / traitement des incidents / demandes de services VS la qualité de services délivrée).
A chaque COPIL, et/ou lors de l’envoi du bulletin, la DSIO transmet la liste des unités d’œuvres produites sur la période permettant :
• De contrôler la conformité et le respect des niveaux de servicessur la base des indicateurs définis,
• D’inscrire les deux parties dans une démarche d’améliorationcontinue.
Les outils – Les référentiels d’appui
GLPI : Gestion des tickets d’incidents / Demandes / Parc
SCCM : Gestion de parc / Configurations
NAGIOS : Gestion des évènements / Incidents de production
OFFICE : Gestion de la formalisation / communication clients
ITIL : Gestion des opérations / SLA (exigences)
ISO 27002/27005 : Gestion de la criticité (conséquences)
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Serv
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sNe pas confondre :
« Bien faire les choses… »
(Intention)
Et :
« Faire les bonnes choses ! »
(Méthode & Outils)
GESTION DE LA QUALITE DE
SERVICES
Catalogue de services
Conventions de services
(métier & transverse)
Pilotage & amélioration des
services de la DSI
Gestion de la relation avec
les directions métiers
GESTION DES SERVICES
Centre de
services
Reporting
Bulletin de la
performance
Traitement
des
demandes
de services
Traitement
des
incidents
de N1
Gestion de
parc
Gestion de la
connaissance
Traitement
des IMAC
Base de
connaissance
GESTION DES OPERATIONS
Gestion des incidents de
niveaux 2 & 3
Gestion des problèmes
Gestion des évènements
Gestion des transitions
Gestion des risques
PSSI
GOUVERNANCE SI & TRANSFORMATION DIGITALE : Processus / Procédures / Indicateurs / Outils / Reporting
PH
ASE
2: F
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SLA
Fournir le service dont les métiers ont besoin, en cohérence avec la criticité des activités du GHNV
Industrialiser l’offre de services de la DSIO et les temps méthodes
Prioriser les actions des 3 techniciens pour travailler de façon organisée et sereine
Communiquer sur la valeur ajoutée de la DSIO et démontrer la qualité du service-rendu
Inscrire l’ensemble des acteurs (DSIO / Qualité / Métiers) dans une démarche collective d’amélioration continue
Identification des SLA liés à la criticité
applicative définie dans la PSSI
Construction du catalogue de services
Présentation et signature des conventions de
services
Publication du catalogue de services
Analyse de la performance
Communication du service-rendu aux clients
Amélioration continue & adaptation des SLA
Identification / Adaptation des besoins métiers / clients / tiers
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bla
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Responsabiliser chaque acteur et faire grandir
l’équipe STRATEGIE
Modéliser Simplifier
Industrialiser
S’appuyer sur les technologies
du SI pour disposer d’une
base de procédures
documentées
OPERATIONNELStructurer la
DSIO en processus
documentés
Impliquer l’équipe dans la
construction des processus
TACTIQUE
Rendre les processus concrets
Cela permet de :
2J par livre blanc
PH
ASE
3–
Form
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pro
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Processus Livrables Communication
Gestion des risques PSSI Evènements de sécuritéSensibilisation
Gestion des niveaux de services (SLA)
Catalogue et conventions de services
Bulletin de la performance
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des évènements
Gestion des transitions
Gestion du parc / des stocks
Processus
Procédures
Objectifs
Indicateurs
Instances
Conformité aux indicateurs
(revue opérationnelle)
Gestion des demandes de services
PH
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4–
Pré
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DSI
O
Disponibilité des applications
VS
Exigences de disponibilité
Volumétrie des incidents
Typologie des incidents
Conformité des SLA aux conventions
Volumétrie des demandes
Typologie des demandes
Conformité des SLA conventions
Les facteurs clés de réussite
CIG
REF
& S
CR
UM
Le management d’une DSI ne peut plus se concevoiraujourd’hui sans recours à un ou plusieurs référentiels techniques ou de management (ITIL, COBIT, ISO 27000, ISO 9001,…).
En effet, ils favorisent la diffusion des bonnes pratiques au sein des établissements, l’amélioration continue, l’homogénéité des processus et contribue à la professionnalisation des services délivrés.
Un référentiel est une collection de bonnes pratiques sur un sujet donné. Lorsque celui-là fait l’objet d’une large diffusion et qu’il est reconnu par le marché, on parle alors de standard.
Ils doivent donc être perçus comme une boîte à outils de laquelle l’établissement extrait la bonne pratique dont il a besoin pour résoudre un problème donné ou pour répondre à un besoin.
Scrum est une méthode agile dédiée à la gestion de projet. Cette méthode de gestion à pour objectif d’améliorer la productivité de son équipe.
Le cycle de vie Scrum est rythmé par des itérations très courtes, les sprints, et par une approche collective, participative.
Dans le cadre du GHNV, cette méthode a été utilisée pour créer une approche « Livres Blancs » ayant pour objectifs de :
• Définir et formaliser les processus et procédures du centre de services,
• Faire monter en compétences les équipes,
• Favoriser l’intelligence collective en fédérant les équipes de la DSIO,
• Disposer d’un patrimoine documentaire, évolutif sur la durée,
• Monopoliser à minima les équipes, tout en structurant la DSIO.
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QualitéDSI Métiers
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Rapide Pas cher
De bonne qualité
Ça risque d’être
INSTABLE
C’est
NONÇa sera
PLUS LONG
Ça sera
PLUS CHER
Vous le voulez comment votre centre de services ?(Vous pouvez faire jusqu’à deux choix, « Gratuit » n’est pas une option …)
Merci pour votre écoute
Yvan PELTIER - [email protected] - 06 82 85 74 64