dossier outsourcing

Supplément gratuit à La Libre Belgique réalisé par la Régie Générale de Publicité - Septembre 2011

OutsourcingDossier

SUPPLÉMENT GRATUIT DE LA LIBRE BELGIqUE RÉALISÉ PAR LA RGP SEPTEMBRE 2011

EDITEURS RESPONSABLES: Emmanuel Denis Henry Visart

ÉqUIPE COMMERCIALE: Béatrice Schoefs et Corine Loockx

MISE EN PAGE: Azur Graphic sprl

PHOTOS: © photos.com

IMPRIMERIE: Sodimco

RGP SA: Rue des Francs,79 à 1040 Bruxelles

INTERNET: www.rgp.be

OutsOurcing un marché en pleine expansion

Rester compétitives, s’adapter aux marchés grâce au contrôle des coûts, accéder à des compétences spécialisées… telles sont les raisons majeures évoquées par les entreprises pour outsourcer une ou plusieurs de leurs activités.

Dans un contexte de crise qui a bouleversé les mar-chés internationaux, l’out-

sourcing s’impose comme une stratégie permettant aux entre-prises de s’adapter, d’innover et d’être plus flexibles.

Le recentrage des activités sur le core business, la maîtrise et la réduction des coûts, la qualité op-timale des infrastructures et des services, l’adaptation aux évolu-tions technologiques revêtent un caractère essentiel pour la com-pétitivité et la performance des entreprises.

L’externalisation répond aux be-soins essentiels des entreprises et touche un nombre toujours croissant d’activités. Si les fonc-tions de support « basiques » comme le nettoyage, le gardien-nage, la restauration ou le jardi-nage sont externalisées depuis longtemps, on constate, depuis le début des années nonante, la multiplication des contrats d’outsourcing portant sur des fonctions critiques pour les en-treprises et proches du cœur de leurs activités telles que l’infor-matique, la logistique, la santé, les télécommunications...

Les études le montrent : le re-cours à l’externalisation des

services apporte plus de flexibi-lité, plus de valeur ajoutée, plus de maîtrise des coûts et plus de simplicité dans la gestion quoti-dienne de l’entreprise.

Ce mode d’organisation permet aux entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier en délé-guant une partie de leur savoir-faire à des prestataires extérieurs tout en gardant le contrôle des opérations.

Depuis une dizaine d’années, le recours à l’outsourcing s’est sen-siblement accru et ce, plus parti-culièrement au sein des grandes entreprises.

Aujourd’hui, dans une économie régie par l’adaptabilité des offres, l’automatisation des chaînes et la sophistication croissante des produits, les PME sont, elles aus-si, tentées de réduire leurs coûts fixes et de se concentrer sur leurs métiers de base.

Les secteurs les plus fréquem-ment externalisés sont la paie, les centres d’appel, la logistique, la gestion des commandes, la fac-turation, la gestion administrative du personnel, la gestion du parc bureautique, la messagerie élec-tronique, la mise en œuvre d’un site web…

Outsourcing2 - Dossier RGP -

L’outsourcing ou externalisation désigne le transfert de tout ou partie d’une fonction d’une entreprise ou d’une administration vers un partenaire externe.

L’opération consiste très souvent en la sous-traitance de certaines activités jugées non essentielles et non straté-giques.

L’outsourcing est un outil de gestion stratégique qui se traduit par la res-tructuration d’une entreprise au sein de sa sphère d’activités : ses compétences de base et son core business.

L’externalisation diffère de la simple prestation extérieure de services et de la simple sous-traitance dans la mesure où il y a, d’une part, pilotage étroit par l’entreprise donneuse d’ordre et, d’autre part, engagement du presta-taire externe.

Les tâches externalisées peuvent être réalisées dans les locaux du prestataire mais également dans ceux de l’entre-prise par des équipes du prestataire dédiées à cet effet.

Définition

Premier groupe mondial d’outsour-cing spécialisé dans le healthcare, Quintiles, fondé en 1983 aux Etats-Unis, est présent dans 50 pays et emploie plus de 25.000 personnes. Flexibilité, qualité et rapidité, telles sont les valeurs de cette entreprise qui connaît, en Belgique, une croissance constante de son chiffre d’affaires depuis plus de 17 ans. Entretien avec Michèle Paque, Executive Director chez Quintiles.

X Pourquoi l’outsourcing est-il nécessaire dans le domaine du healthcare ?

« Dans l’environnement de la santé, l’outsourcing se définit comme une source énergisante au service de l’industrie phar-maceutique.

Je vois trois raisons majeures qui poussent les entreprises à outsourcer. Tout d’abord, la

flexibilité. Aujourd’hui, le pay-sage de la santé, de plus en plus complexe et incertain, doit intégrer plusieurs compo-santes : les patients, les méde-cins, les pharmaciens, l’Inami, les mutuelles, les industries pharmaceutiques. La diversité des partenaires nécessite une grande adaptation et du person-nel compétent.

3 - Dossier RGP - OutsourcingPubli-rédactionnel

plate-forme incontournable dans le paysage de la santé

Ensuite, la qualité. L’outsour-cing offre une plus-value. Il est primordial pour une entreprise de se remettre constamment en question. quintiles réalise régulièrement des audits et le personnel suit des formations et des remises à niveau tous les mois.

Enfin, la rapidité. Le monde bouge et évolue très vite. Les décisions doivent être prises rapidement tout en maintenant un haut degré de qualité ».

X Quels services proposez-vous ?

« Nous avons pour ambition d’être la plate-forme des partenaires de la santé. Nous comptons plus de 80 clients en Belgique.

Nos activités s’articulent autour de trois branches qui vont de la délégation médicale, infor-mations auprès des médecins généralistes et spécialistes, à la délégation pharmaceutique en passant par le suivi des patients via des programmes de com-pliance. Des infirmières, en col-laboration avec les médecins, accompagnent les patients dans leurs soins et traitements.

Notre approche multifonction-nelle et évolutive répond aux at-tentes du marché ».

X Quels sont vos atouts ?

« quintiles est le leader mondial incontesté dans le domaine du healthcare et est réputé pour la haute expertise de ses col-laborateurs. Grâce à notre dimension internationale, nous pouvons suivre de très près les évolutions du marché, nous adapter et être à la pointe des normes de conformité.

quintiles Benelux, comptant plus de 700 personnes, est le premier pool au service de l’industrie pharmaceutique, du medical device et des industries biotechnologiques.

Nos atouts essentiels résident également dans notre envie constante de rester à l’écoute des différents partenaires, dans le respect profond des besoins de chacun et dans notre volonté d’être neutre, au service de tous les partenaires.

L’énergie positive qui nous anime fait de nous un team volontariste dont l’ambition est le bien-être des patients. Notre volonté est de placer le patient au centre des préoccupations et de lui assurer la meilleure ap-proche possible en respectant ses besoins et ses attentes ».

4 - Dossier RGP - Outsourcing

Si la majorité des études attribuent à l’externalisation le mérite de réduire les coûts de production de

l’entreprise, toutefois le principal objectif escompté dans une externalisation stra-tégique réside dans la concentration sur le cœur de métier.

X Maîtrise ou réduction des coûts

Le transfert d’une activité vers un presta-taire spécialisé permet une réduction des coûts relatifs à ladite activité, comme par exemple l’informatique, la logistique, le transport, le gardiennage ou le nettoyage. En effet, en raison de son expérience, de sa taille ou de la détention d’un procédé technologique breveté ou d’une technique propre, le prestataire permet de réaliser des économies d’échelle. Par ailleurs, maîtriser les coûts dans certains secteurs permet d’investir dans des domaines stratégiques pour l’entreprise.

X Flexibilité Par définition, la flexibilité ou souplesse est la capacité de l’entreprise de s’adap-ter aux mutations du marché dans lequel elle est active. L’externalisation straté-gique permet à l’entreprise d’être plus flexible puisque celle-ci bénéficie d’un travail exécuté avec qualité et au moment voulu. A noter également que l’adaptation à la structure d’un prestataire accroît la souplesse de l’entreprise qui externalise une ou plusieurs activités.

X Accélérer les changements

Vouloir se développer en interne peut prendre du temps. Tout changement peut entraîner une série de nouvelles procé-dures ou de nouveaux coûts. En externa-lisant, l’entreprise fait supporter ces nou-velles contraintes à son prestataire.

X Avantages stratégiques et concurrentiels

En sous-traitant tout ou une partie d’une activité, une entreprise crée de nouvelles opportunités. Davantage d’attention por-tée sur les activités clés ou core business aboutit à une meilleure qualité des pro-duits et des services, à un accroissement de la part de marché et, éventuellement, à la découverte de nouveaux segments de marché.

ExtErnalisErgage de compétitivité et de développementMaîtriser et réduire les coûts, être plus flexible, s’adapter aux évolutions technologiques, améliorer la qualité des produits et des services... Autant d’impératifs pour les entreprises qui voient dans l’externalisation de certaines de leurs activités une alter-native séduisante pour rester compétitives et s’ouvrir à d’autres marchés. Tour d’horizon des avantages de l’externalisation d’une ou de plusieurs activités d’une entreprise.

Principales fonctions externaliséesSelon la septième édition du baro-mètre de l’outsourcing publiée par Ernst & Young, la liste des fonctions concernées par l’externalisation est identique dans toute l’Europe. On retrouve en tête de liste les services généraux avec 76 %, la logistique avec 73 %, puis l’informatique et les télécoms avec 68 %.

Derrière ce trio de tête, on retrouve les ressources humaines (59%), puis l’administration et la finance (56%). Dans ce domaine, la paie et la fiscali-té sont les métiers les plus externali-sés, ces deux sphères étant devenues extrêmement complexes et nécessi-tant des compétences très pointues. Viennent ensuite le développement produit - fabrication (46%) et la com-munication (29%).


X Suivi des évolutions technologiques

En externalisant une de ses activités au profit d’un prestataire spécialisé dans le domaine IT par exemple, l’entreprise bé-néficie du savoir-faire de ce dernier tout en gardant un œil sur les évolutions du marché de l’activité externalisée.

X Disposer de ressources qui n’existent pas en interne

La complexité croissante des nouvelles technologies de l’information et de la télécommunication ainsi que la difficulté à trouver et à retenir des ressources hu-maines formées aux dernières technolo-gies incitent les entreprises à se tourner vers des spécialistes.

Les prestataires d’externalisation inves-tissent constamment pour améliorer leurs services, leurs méthodologies et

leurs compétences et ce, afin de rester compétitifs. Externaliser permet d’avoir accès à ces compétences sans pour au-tant les développer en interne.

X Amélioration de la qualité des services

La spécialisation du prestataire dans la fonction externalisée permet d’accroître la qualité des produits vendus ou des ser-vices rendus par l’entreprise.

X Avantages financiers Une opération d’externalisation peut per-mettre à une entreprise de réduire son endettement. En effet, en transférant au prestataire des actifs correspondants à l’activité externalisée, l’entreprise re-trouve des ressources financières.

Parmi les multiples avantages de l’exter-nalisation, on retiendra également :

• Une meilleure gestion des collabora-teurs. Concentrer les ressources hu-maines internes sur les activités jugées essentielles et à plus forte valeur ajoutée.

• Un respect des normes de sécurité et de fiabilité car on a recours à une équipe de spécialistes.

• Une partie de l’effectif étant supporté par le prestataire, l’entreprise cliente aura moins de charges fixes : salaires, charges sociales.

• Des délais d’exécution plus rapides.

• Une valeur ajoutée car on produit pour une qualité supérieure à prix égal.

• La possibilité de négocier des tarifs plus bas avec les sous-traitants.

• Une meilleure gestion des budgets de l’entreprise : un coût annuel fixe et sans surprises.

Offshore nearshore OnshoreOffshore, nearshore, onshore : ces trois termes désignent d’une certaine manière l’éloignement du prestataire par rapport à son client.

Avec l’offshore, les prestataires se trouvent dans des pays très éloi-gnés, tels que l’Inde et la Chine, alors que dans le cas du nearshore, ils se trouvent à proximité du client, dans une autre région ou dans un pays limitrophe.

L’onshore est une sorte de pratique inversée de l’offshore consistant à faire venir le personnel de pays à bas coûts chez le client dans des condi-tions de rémunération proches de celles du pays d’origine.


Tenues de réduire leurs coûts et d’optimiser leurs performances, les entreprises se recentrent de plus

en plus sur leur cœur de métier - la pro-duction ou simplement la conception - et externalisent les fonctions qui ne sont pas vitales pour leur développement.

La vague d’externalisation a commencé avec les services généraux, activités ju-gées « périphériques » : le gardiennage, le nettoyage, l’entretien des espaces verts, le transport, l’archivage, la restauration… Elle se poursuit avec des fonctions à forte valeur ajoutée, les services informatiques en tête. Viennent ensuite les télécommu-nications et la logistique.

Aujourd’hui, des activités considérées comme stratégiques font partie des fonctions outsourcées : les achats, la recherche et le développement, le mar-keting, le commercial sont partagés entre les ressources internes et des presta-taires externes.

La fonction « ressources humaines » n’a pas été oubliée puisque l’outsourcing de la paie fait figure de référence en matière d’ancienneté. Aujourd’hui, les entreprises n’hésitent plus à confier l’administration du personnel, le recrutement, la forma-tion et la gestion des compétences à des entreprises spécialisées.

gestion de la paie qualité de service Parmi les domaines les plus fréquem-ment externalisés par les entreprises, on retrouve la paie. En cause, son caractère

administratif, répétitif et chronophage. Le contexte réglementaire et législatif mou-vant joue également en faveur d’une ex-ternalisation croissante de cette activité.

Les motivations premières des entre-prises en la matière sont, d’une part, la possibilité de focaliser leurs ressources sur des missions RH à plus forte valeur ajoutée, moins administratives ou sur des activités plus stratégiques pour l’entreprise et, d’autre part, la maîtrise et le contrôle des coûts de gestion des RH, notamment grâce aux engagements contractuels définis avec les prestataires.

Par ailleurs, les motivations d’un certain nombre d’entreprises qui externalisent leur processus RH portent sur le carac-tère qualitatif des prestations offertes. L’externalisation RH serait alors une bonne alternative pour améliorer certains processus non optimisés en interne.

Marketing une expertise efficaceLancer un nouveau produit, revoir son image, exploiter de nouveaux marchés… Depuis quelques années, des sociétés spécialisées en marketing proposent de nombreux services aux entreprises qui veulent développer leur activité marketing.

Pour les dirigeants de PME, le marketing passe souvent en second plan : la plupart du temps, ils considèrent le marketing comme un luxe, n’ayant pas toujours les moyens d’engager un responsable mar-keting. Pourtant, la plupart des PME ont de réels besoins en marketing.

Se tourner vers un spécialiste en marke-ting offre de nombreux avantages. Tour d’horizon.

• Une solution simple et rapide. Les sociétés spécialisées en marketing mettent très rapidement des experts à disposition de leurs clients. C’est une solution simple car elle supprime les contraintes liées à l’embauche d’un res-ponsable marketing.

• Un pack tout compris. Certaines entre-prises proposent des packs tout com-pris afin de répondre aux attentes des entreprises : les spécialistes prennent toute l’activité de l’entreprise en main, élaborent un diagnostic et donnent des solutions.

• Une expertise efficace. Le prestataire extérieur sollicite des experts afin de répondre aux missions confiées par les clients. Ces experts constitués en équipes de quelques personnes ont des compétences spécifiques liées aux domaines étudiés. Ils interviennent ponctuellement sur les missions et s’adaptent aux besoins de l’entreprise. L’externalisation marketing permet ainsi d’éviter certaines contraintes d’un personnel à temps complet.

• Des solutions sur mesure. Les experts élaborent des solutions adaptées aux besoins de l’entreprise en identifiant bien leurs réelles attentes et en se dé-plaçant sur le terrain : dialogue avec les employés, visite du site de l’entreprise…

Un largE PanEl de fonctionsVous souhaitez lancer un nouveau produit et être conseillé par une société spécialisée en marketing, externaliser votre permanence téléphonique ou votre personnel d’accueil, déléguer la gestion de la paie à un bureau RH... En s’adressant à des spécialistes, vous pourrez vous recentrer sur votre core business et conduire votre entreprise vers la réussite.


Il y a quelques années, la plupart des entreprises possédaient encore leur propre direction informatique et gé-

raient en interne tout leur système d’in-formation.

Aujourd’hui, confier la gestion de son parc informatique à un prestataire externe est une pratique devenue très courante, y compris à présent pour des structures petites ou moyennes. Tour d’horizon de quelques avantages procurés par l’exter-nalisation de la gestion et de la mainte-nance de l’informatique.

Disposer d’une expertise de pointeL’entreprise qui externalise son réseau informatique bénéficie des compétences et de l’expertise du fournisseur. Les socié-tés de services en ingénierie informatique (SSII) mettent à disposition des experts et des consultants toujours très spéciali-sés. L’entreprise a ainsi accès à un niveau d’expertise qu’elle n’aurait jamais atteint en recrutant un informaticien en interne pour assurer la gestion et la maintenance de son système.

Sécuriser son activitéEn s’adressant à un prestataire exté-rieur hautement spécialisé, l’entreprise cherche à sécuriser et pérenniser ses activités. Elle s’assure que les fonctions vitales de ses applications, systèmes et infrastructures sont toujours à jour et protégées. Parmi les domaines où une haute sécurisation est exigée, on re-tiendra notamment : la comptabilité, la paie, les logiciels de gestion, les fichiers clients, les projets et études de dévelop-pement...

En outre, chaque serveur est protégé par un firewall administré, un antivirus, un antispam. Des sauvegardes fiables sont effectuées régulièrement.

Dégager les informaticiens internes pour d’autres tâchesEn externalisant la maintenance de la totalité ou d’une partie du matériel et des logiciels, le service informatique travaille sur des tâches davantage orientées sur le cœur de métier. Cela permet notamment d’optimiser leur efficacité et d’augmenter la satisfaction des employés. Dans le cas d’une PME où il n’y a pas de service in-formatique, l’externalisation soulage une partie du personnel.

Outsourcing informatique un mustDisposer d’une expertise de pointe, sécuriser l’activité, maîtri-ser les coûts, mieux gérer le personnel interne, bénéficier d’une maintenance permanente… L’essor des nouvelles technologies de l’information et de la communication amène les entreprises à ex-ternaliser leur informatique. Un must pour celles qui veulent pro-gresser et rester compétitives.

Forte de plus de 1 550 collaborateurs, Cegeka est un des principaux fournisseurs de services TIC indépendants du Benelux et du nord de la France. Ses clients essentiellement issus des secteurs indus-triel, financier, de la santé et du service public font appel à ses services pour le déploiement et l’intégration d’infrastruc-tures informatiques, le développement et la mise en œuvre d’applications et l’outsourcing. Grâce à ses trois centres de données basés à Hasselt, Louvain et Veenendaal (Pays-Bas), Cegeka et ses clients sont prêts à relever les défis à ve-nir et à s’adapter aux nouveaux business models. Entretien avec Philippe Herickx, responsable commercial chez Cegeka.

Quelles sont les activités de Cegeka ?Nos services vont du conseil à la mainte-nance en passant par la conception et l’im-plémentation de services informatiques. Nous intervenons sur toute la chaine de

service informatique. Nous travaillons tant sur les postes de travail que sur l’infras-tructure. Nous pouvons donc nous définir comme un fournisseur TIC de A à Z. Nous nous occupons de la gestion de systèmes, du stockage d’informations tant dans nos data centers au niveau de sécurité très éle-vé que dans les infrastructures propres des clients.

Dans le cadre du développement d’infras-tructures sur mesure, nous avons été parmi les premiers à utiliser la méthode ‘Agile’ aujourd’hui largement acceptée par le monde de l’entreprise. Plus pragmatique que la méthode traditionnelle, la méthode ‘Agile’ permet une meilleure réactivité face aux besoins des clients.

Quels sont vos atouts majeurs ?Notre atout majeur réside dans la proximité. Nous sommes très proches de nos clients, à l’écoute de leurs attentes. Notre haut niveau de professionnalisme nous permet d’être flexible et de servir les clients aux exigences les plus extrêmes comme ceux issus du monde de la finance et des services publics. J’ajouterai également que nous fai-sons preuve d’un dynamisme inégalé dans le secteur.

Lors de sa création en 1992, Cegeka comp-tait une trentaine de personnes. Aujourd’hui, nous sommes plus de 1550 et notre chiffre d’affaires est en croissance constante. Grâce à notre politique d’acquisition active, nous étoffons continuellement notre offre de service, restons à la pointe des technolo-gies et anticipions les changements.

cEgEka l’informatique en toute proximité

Maîtriser les coûtsL’entreprise qui souscrit à un contrat de gestion et de maintenance informatique auprès d’un tiers maîtrise mieux ses coûts en les intégrant dans un plan an-nuel. L’entreprise peut également antici-per et budgéter les futures évolutions du système d’information.

Par ailleurs, en externalisant, les entre-prises peuvent accéder à des technolo-gies coûteuses et complexes en ne payant que le coût d’usage.

A noter également que faire appel à des spécialistes externes peut se révéler moins coûteux que d’employer un infor-maticien en interne.

Accéder aux dernières technologies de pointeLe fournisseur offre à l’entreprise des prestations de veille et de conseil en ma-tière de nouvelles technologies. L’entre-prise est assurée de disposer des techno-logies à la pointe les plus adaptées et les plus évolutives pour son système d’infor-mation.

Disponibilité et maintenance 7j/7 et 24h/24Les matériels et systèmes informatiques sont maintenus 7j/7 et 24h/24 au sein d’un ‘data center’ fiable et sécurisé conçu par le prestataire. Les éventuels dysfonc-tionnements sont signalés en temps réel.

De plus, que ce soit du bureau, du domi-cile, en clientèle ou à l’étranger, l’infor-matique est accessible à tout moment. Ce qui apporte plus de souplesse pour l’ensemble du personnel de l’entreprise.

Oplossingen Samenwerking

Applicaties ICT Infrastructuur Professional Services Project Based Strategic Outsourcing



CEGEKA • Siège central de Hasselt • Universiteitslaan 9 • 3500 Hasselt • Belgique • T +32 (0)11 24 02 34 • E [email protected] www.cegeka.be

Depuis près de 20 ans, Cegeka aide ses clients à optimiser leurs processus de façon cohérente et effi cace. Cette collaboration ICT en toute proximité nous permet de créer de la marge via nos diff érents services, afi n que nos clients puissent pleinement se concentrer sur leurs tâches principales, mettre en place une informatisation stratégique, rendre leurs coûts transparents et variables et maintenir à niveau leur technologie et leurs connaissances.C’est ainsi que nous traçons – ensemble – les lignes d’orientation de votre entreprise pour un avenir serein.

Tracer ensemble les lignes d’orientation de vos activités.



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