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  • Master Sciences et Management Spcialit Marketing Vente

    Universits Dauphine / Pierre et Marie Curie CFA UPMC

    Tlphonie Mobile et Outsourcing

    Mmoire

    Sylvain Bruyre

    Sous la direction de Sverine Dubois

    Du 21 octobre 2006 au 30 septembre 2007

    Bouygues Telecom 3-5, avenue Morane Saulnier

    78944 Vlizy Cedex

  • REMERCIEMENTS En prambule ce mmoire, je souhaite adresser mes plus sincres remerciements Bouygues Telecom, toute lquipe de la direction achats informatiques et aux oprationnels pour mavoir si bien accompagn. Je tiens remercier en particulier :

    Sverine Dubois pour tout le temps quelle ma accorde, du dbut la fin, mais galement pour sa volont de me faire participer diverses missions ainsi que pour la relecture de ce prsent mmoire,

    Alexandre Dard pour la pertinence des ses informations et de ses explications,

    Stphane Smith pour sa bonne humeur et sa patience prise pour rpondre mes questions,

    Denis Jarry pour sa disponibilit,

    Charlotte Renouf pour les nombreux services rendus,

    Et Olivier Genin pour la confiance quil ma accorde.

  • Tlphonie Mobile et Outsourcing

    1

    SOMMAIRE Rsum ....................................................................................................................................... 2 Introduction ................................................................................................................................ 3 I. Analyse des tendances du march ...................................................................................... 6

    A. Analyse stratgique de lentreprise ................................................................................ 7 a) Ses forces .................................................................................................................... 7 b) Ses faiblesses ............................................................................................................ 12 c) Les opportunits offertes par le march ................................................................... 15 d) Les menaces pesant sur le secteur ............................................................................ 20 e) Lavantage concurrentiel de Bouygues Telecom ..................................................... 23

    B. Segmentation de loffre ................................................................................................ 24 a) Description des principaux mcanismes du march ................................................ 24 b) Analyse de lenvironnement ..................................................................................... 25 c) Facteurs dvolution ................................................................................................. 28 d) Concurrence ............................................................................................................. 29 e) Cartographie de loffre ............................................................................................. 31

    C. Segmentation de la demande ........................................................................................ 32 a) Une segmentation ..................................................................................................... 32 b) Risques reprsents par un entrant potentiel ............................................................ 33

    II. Prestations informatiques : entre internalisation, externalisation et rinternalisation ...... 35 A. LOutsourcing .............................................................................................................. 36

    a) Quelques dfinitions ................................................................................................. 36 b) Les origines .............................................................................................................. 36 c) Les acteurs majeurs et loffshore ............................................................................. 37

    B. Enjeux et riques de lexternalisation ............................................................................ 38 a) Les apports et limites de lexternalisation ................................................................ 38 b) Les tendances actuelles ............................................................................................ 40 c) Gestion de la relation client/fournisseur ................................................................... 41 d) Le processus de consultation .................................................................................... 42

    C. Diagnostic stratgique de Bouygues Telecom ............................................................. 44 a) Le cas Bouygues Telecom ........................................................................................ 44 b) Analyse interne ......................................................................................................... 44 c) Analyse externe ........................................................................................................ 44

    D. Plan dAction ................................................................................................................ 45 a) Objectifs ................................................................................................................... 45 b) Segmentation des clients internes ............................................................................ 45 c) Sources de volume : quels types de projets .............................................................. 45 d) Gestion de la charge ................................................................................................. 45 e) Mesure de la qualit ................................................................................................. 45

    Conclusion ................................................................................................................................ 46 Glossaire de lAcheteur Informatique Bouygtel ...................................................................... 47 Bibliographie ............................................................................................................................ 51 Annexes .................................................................................................................................... 54

  • Tlphonie Mobile et Outsourcing

    2

    RESUME La tlphonie mobile est son apoge. Le march franais lui est trs favorable, malgr sa

    maturit et larrive probable dun quatrime concurrent. Bouygues Telecom a su acqurir

    une clientle de qualit, grce une innovation forte et des produits efficaces. Mais son

    arrive tardive lui a pos des difficults, qui se rpercutent aujourdhui sur son pouvoir de

    ngociation et de distribution. De plus, les pouvoirs publics et les consommateurs possdent

    une force importante, qui intensifie la concurrence.

    Cest dans ce contexte que Bouygtel a cr un centre de dveloppement, afin dinternaliser

    une partie des prestations informatiques pour rduire les cots et gagner en ractivit. Or, un

    problme se pose : que faut-il faire en interne, et que faut-il faire faire ? Aprs la vague

    dexternalisation des annes 2000, les entreprises remarquent une perte de contrle de leurs

    fonctions outsources. Le centre de Nantes devra donc se comporter en petite SSII, en grant

    sa charge et en contrlant la qualit de ses dveloppements. Il devra galement rduire les

    cots de transferts en amont, et communiquer au mieux avec ses clients internes.

    Mobile telephony is reaching its highest point. The French market is lucrative, in spite of its

    maturity and the apparent coming of a forth competitor. Bouygues Telecom succeeded in

    acquiring quality customers, thanks to a strong innovation and effective products. But its late

    arrival raised difficulties to him, which are reflected today on its capacity of negotiation and

    distribution. Moreover, the authorities and the consumers have an important strength, which

    intensifies competition.

    In this context, Bouygtel created a development center, in order to internalize part of the data-

    processing services. The goal is to reduce costs and gain reactivity. However, a problem

    arises: the well-known make or buy. After the outsourcing tendency of the end of the

    twentieth century, the companies notice a loss of control of their outsourced functions. The

    Nantess center will have to behave just like a small software firm, by managing its load of

    work and controlling the quality of its developments. It will also have to reduce the transfers

    costs upstream, and communicate as well as possible with its internal costumers.

  • Tlphonie Mobile et Outsourcing

    3

    INTRODUCTION NTRODUCTION Aujourdhui, prs dune personne sur trois possde un tlphone mobile dans le monde, et les conomistes tablent sur une personne sur deux fin 2008. Le tlphone est partout, chez toutes les populations, toutes les classes sociales et tous les ges. Il devient mme objet tout faire, et reflte la personnalit de son porteur grce une personnalisation accessible tous. Ce march colossal est partag entre trois oprateurs de rseaux en France : Orange, SFR et Bouygues Telecom.

    Aujourdhui, prs dune personne sur trois possde un tlphone mobile dans le monde, et les conomistes tablent sur une personne sur deux fin 2008. Le tlphone est partout, chez toutes les populations, toutes les classes sociales et tous les ges. Il devient mme objet tout faire, et reflte la personnalit de son porteur grce une personnalisation accessible tous. Ce march colossal est partag entre trois oprateurs de rseaux en France : Orange, SFR et Bouy

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