La lettre aux partenairesdes Caf de la Région Centre

numéro 25 /juin 2016ACTUALITÉS

UN ESPACE MULTI SERVICES

ÉDIT

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proposer aux allocataires un point d’accès numérique par bassin de vie

La branche Famille s’est engagée dans une démarche de modernisation de son offre numérique qui contribue à l’amélioration du service à l’usager. Il s’agit de proposer aux allocataires de « passer d’une relation numérique partielle à une relation dématérialisée de bout en bout ». Cet objectif du « 100 % dématérialisé, 100 % personnalisé » s’est concrétisé en 2015 par le développement de nouveaux services et notamment :

- l’application mobile « Caf – Mon compte » qui permet de consulter son dossier ;

- la nouvelle procédure d’authentification avec la création d’un mot de passe personnalisé qui est également un moyen de sécurisation ;

- l’acquisition dématérialisée de l’information par la mise en place de l’immatriculation en ligne, de la connexion à l’espace « Mon Compte » pour les primo-demandeurs et de l’ouverture des changements de situation professionnels aux bénéficiaires de revenu de solidarité active (Rsa) ou de l’allocation aux adultes handicapés (Aah).

- l’amélioration des téléservices allocataires ou partenaires avec le traitement automatisé

par le développement de l’injection et surtout de la liquidation automatique.

Mais la généralisation des services numériques doit aussi être un vecteur d’accès aux droits, en complément d’une offre d’accompagnement adéquate.La Caf du Cher participera ainsi à l’ouverture des Maisons de services au public (Msap) prévue à Graçay, Saint-Satur et Neuvy-sur-Barengeon pour atteindre son objectif de proposer aux allocataires un point d’accès numérique par bassin de vie.Au siège, l’accueil a été réaménagé pour créer un espace multiservices qui a ouvert le 11 avril dernier. Deux services civiques ont été recrutés pour favoriser l’accompagnement des publics vers les outils numériques mis à disposition : six ordinateurs en libre-service avec imprimantes et un poste dédié aux personnes à mobilité réduite.

Enfin, un plan d’accompagnement des publics fragiles dans la transformation numérique est en cours d’élaboration.

La Directrice,Elisabeth Bastid

DOSSIER

L'OFFRE DE SERVICE

NUMÉRIQUE

La branche Famille, dans sa Convention d’objectifs et de gestion 2013–2017, prévoit de renforcer la dématérialisation et la sécurisation des échanges entre la Caf et ses partenaires.Pour atteindre cet objectif, elle met à leur disposition des services dématérialisés de plus en plus nombreux et diversifiés.

DOSSIER

Unis vers... Lettre régionale aux partenaires des caisses d’Allocations familiales / n°25/juin 2016

L'offre de service numérique partenariale

Les Caf s’appuient au quotidien sur un réseau de partenaires, qu’ils soient impliqués dans la gestion des prestations (Maison départementale des personnes handicapées, bailleurs, instructeurs Rsa,...) ou dans le relais de l’information sur la réglementation (Conseils départementaux, associations,…).

Le déploiement des outils numériques partenariaux et la coproduction avec les partenaires par le développement des téléprocédures permettent :

• de faciliter leurs relations avec le public et la Caf ;

• d’éviter aux allocataires des démarches multiples ;

• de favoriser l’accès aux droits ;

• de traiter les dossiers plus rapidement.

Les Caf simplifient leurs procédures administratives pour développer les démarches par Internet dans le cadre d’une offre de service 100 % dématérialisée.

Mise en place pour la prime d’activité, elle a trouvé son public puisque près de 98 % des demandes ont été faites en ligne.

Une telle innovation a nécessité bien entendu un fort accompagnement de la part des Caf mais également de leurs partenaires.

Si les usagers adoptent massivement les outils digitaux, les Caf ne manquent pas de porter attention aux publics moins à l’aise avec ces outils. Ainsi, pour les personnes éloignées du numérique, pour accompagner les allocataires dans leurs démarches en ligne, et pour permettre l’accessibilité aux services sur tout le territoire, les Caf déploient, dans les bassins de vie, des points d’accès numériques en s’appuyant sur leur réseau et celui de leurs partenaires.

Le panorama des services en ligne réservés aux partenaires

Caf.fr – rubrique « Partenaires / bailleurs »Le Portail des partenaires d’action sociale : un an déjà ! simplifier et fluidifier les échanges Disponible depuis l’été 2015 sur caf.fr, ce site de déclaration de données par les structures bénéficiaires de prestations de service est accessible aux seuls gestionnaires d’établissements d’accueil du jeune enfant (crèches collectives, familiales, multi-accueils). Il va ensuite s’étendre à d’autres activités telles que

les centres de loisirs (accueils de loisirs sans hébergement), les relais assistant(e)s maternel(le)s ou encore les foyers de jeunes travailleurs. La quasi-totalité des Eaje a intégré le site en région Centre.

Le service dématérialisé QLWeb : automatiser et actualiser les données L’application QLWeb est destinée à la saisie des loyers par les bailleurs qui ne sont pas en échange réseau. Elle est accessible à partir du site caf.fr. Elle offre aux bailleurs la possibilité de télédéclarer le loyer de juillet de l’année N dans le cadre du renouvellement des droits à janvier N+1. Enfin, elle permet également de signaler un changement de situation ou un impayé de loyer.

En janvier 2016, 45,5 millions d’internautes de 15 ans et plus, soit près de 9 français sur 10, se sont rendus sur Internet depuis un

ordinateur, un mobile ou une tablette. source www.médiamétrie

En janvier 2016, 45,5 millions d’internautes de 15 ans et plus, soit près de 9 français sur 10, se sont rendus sur Internet depuis un

ordinateur, un mobile ou une tablette. source www.médiamétrie

Au 31 décembre 2015, 397 établissements Eaje étaient intégrés dans le portail

pour la région Centre (soit plus de 98 %).

Pour la campagne loyer 2015, en région Centre :- 53,9 % des loyers ont été télédéclarés par les bailleurs - 38,4 % des bailleurs ont télédéclaré via QLWeb

En quoi consiste la dématérialisation ?Il s’agit de créer une offre de service 100 % dématérialisée par le développement des téléprocédures et l’allègement des pièces justificatives.

caf.fr constitue désormais un des points d’entrée essentiel de la relation de la Caf

avec ses allocataires et ses partenaires.

caf.fr constitue désormais un des points d’entrée essentiel de la relation de la Caf

avec ses allocataires et ses partenaires.

caf.fr constitue désormais un des points d’entrée essentiel de la relation de la Caf

avec ses allocataires et ses partenaires.

caf.fr constitue désormais un des points d’entrée essentiel de la relation de la Caf

avec ses allocataires et ses partenaires.

Unis vers... n°25 / juin 2016

Le service Cafpro : développer et faciliter l’accès aux informations Un Internet au service des partenaires qui présente de nombreux avantages :

. un accès facile et en libre-service, à partir du site caf.fr ;

. une information disponible rapidement ;

. un usage strictement professionnel et confidentiel. Ce service va bientôt évoluer pour prendre en compte les besoins d’informations non couverts actuellement.

Développement du logiciel de gestion locative du bailleurLe service de dématérialisation « Ideal Web » : faciliter la demande d’aide au logement Ce service est accessible par un développement du logiciel de gestion locative du bailleur. Il permet de supprimer le formulaire papier de demande d’aide au logement au profit d’une demande dématérialisée émanant du bailleur.

Portail extranet : http://services.caf.fr

Le service dématérialisé des Esat : renouveler les droits des bénéficiaires d’AahChaque année, les établissements de service et d’aide par le travail (Esat) déclarent les rémunérations garanties de leurs salariés bénéficiaires de l’Allocation aux adultes handicapés (Aah) et signalent les changements d’activités qui les concernent.Une téléprocédure est mise à leur disposition via le portail extranet : http://services.caf.fr.Ce service permet d’alléger les charges respectives, de fiabiliser les informations sur les rémunérations garanties et les changements de situation professionnelle et enfin d’améliorer la réactivité de leur prise en compte.

Les services en ligne pour les partenaires et les allocataires

Mon-enfant.fr : un site pour les familles et les professionnels de l’enfance et de la jeunesse

Un site destiné aux futurs parents et parents à la recherche d’un mode de garde, mais également aux professionnels de la petite enfance et de la jeunesse qui, une fois habilités, mettent à jour les informations relatives à leurs structures et renseignent leurs disponibilités (formulaire en ligne).

A noter que l’offre du site s’est enrichie d’un espace documentaire pour les parents et les professionnels et du recensement des actions locales destinées aux parents.

Depuis le 14 avril 2016, le site mon-enfant.fr est accessible en version " Responsive design " sur les supports de consultation mobiles que sont les smartphones et les tablettes.Le contenu du site ne change pas, c'est sa présentation qui s'adapte au support de consultation offrant ainsi un confort de lecture optimal. A l'heure où l'usage des tablettes et des smartphones tend à devenir majoritaire, il est important que mon-enfant.fr s'inscrive dans cette évolution qui répond aussi à une logique de

convergence des offres numériques de la branche Famille puisque le site caf.fr dispose déjà d'une version Responsive. Et bientôt, une appli mobile !

Caf.fr ou l’appli mobile Caf " Mon-compte " : des téléprocédures et des simulateurs de droits Les allocataires identifiés sur caf.fr, par l’espace « Mon Compte » peuvent :

• estimer leurs droits au Rsa, à la Paje, à l’aide au logement, à la prime d’activité ;

• demander en ligne l’aide au logement, le complément de mode de garde, la prime d’activité ;

• déclarer des changements de situation ;• déclarer des ressources annuelles et trimestrielles pour l’Aah,

la prime d’activité et le Rsa ;• consulter leur dossier allocataire ;• éditer une attestation de paiement, le quotient familial.

Les primo-demandeurs ou non encore identifiés sur caf.fr, peuvent quant à eux, dans l’espace « Aides et services », rubrique « Les services en ligne » :

• estimer leurs droits au Rsa, à la Paje, à l’aide au logement, à la prime d’activité ;

• demander l'aide au logement, la prime d’activité.

Pour accompagner les allocataires dans l’utilisation des téléprocédures, des guides à consulter, à télécharger ou à imprimer sont mis à disposition.

En région Centre, 14 bailleurs ont signé une convention Idéal Web avec la Caf, au 1er avril 2016

ACTUALITÉS

Cette lettre est imprimée sur du papier recyclé.Les Caf, partenaires du développement durable.Unis vers... Lettre régionale aux partenaires des caisses d’Allocations familiales / n°25 / juin 2016

Pour autant, d’autres éléments de contexte ont incité la Caf du Cher à faire évoluer l’offre d’accueil dans une logique de maîtrise des flux :

- des constats nationaux : parmi les visites des allocataires 69 % auraient pu trouver une réponse via un autre mode de contact (caf.fr, téléphone…) ;

- la doctrine d’accueil de la Cnaf : développement de l’accessibilité des services plutôt que de la proximité, préconisation d’une démarche proactive pour maîtriser les flux de contacts et favoriser l’autonomie des allocataires ;

- la Cog 2013-2017 : les Caf doivent apporter à chaque allocataire le mode de relation adapté à ses besoins et à sa demande, l’offre d’accueil physique doit être structurée en quatre niveaux (information générale, information personnalisée, gestion et expertise, accompagnement social) ;

- le développement des télé-procédures : de plus en plus de télé-procédures sont proposées : la prime d’activité est 100 % dématérialisée - la mise en œuvre d’un plan de promotion des télé-services avec des objectifs chiffrés assortis d’indicateurs sur les engagements de services ;

- une consultation et utilisation exponentielle du caf.fr et le cap des deux millions de téléchargements de l’appli mobile « Caf – Mon compte » ;

- le retour d’expérience d’autres Caf disposant d’un espace multi services.

Pour réaliser ce projet, nous nous sommes appuyés sur le kit fourni par la Cnaf qui recense les « règles d’or » à respecter pour optimiser l’aménagement des locaux des Caisses, afin de réduire au maximum l’attente des allocataires et donner un sentiment de confort et de professionnalisme aux usagers, tout en minimisant

l’espace consacré à l’accueil. On y distingue notamment les « règles d’or générales » et les « règles d’or pour l’espace multiservices ».

Enfin, pour le dimensionnement nous avons utilisé « l’outil de dimensionnement de l’accueil physique » préconisé par la Cnaf.

En toute autonomie ou guidé dans ses démarches Dès son arrivée, l’allocataire peut accéder à ce nouvel espace ouvert depuis le 11 avril 2016 et qui propose :

- Six ordinateurs en libre-service avec imprimantes (au lieu de deux auparavant) avec un poste dédié aux personnes à mobilité réduite ;

- Un mur d’affichage dynamique.

Il peut naviguer seul, ou s’il n’est pas familiarisé avec les outils informatiques, être guidé et aidé dans ses démarches : une animation en continu est proposée par un conseiller de service à l’usager et/ou un service civique.

Pour faciliter les démarches des allocataires : la Caf du Cher a créé

un espace multiservices

Cette lettre est imprimée sur du papier recyclé.Les Caf, partenaires du développement durable.

www.caf.fr caisse d’Allocations familiales du Cher

21 Boulevard de la République 18031 Bourges cedex 90 810 25 18 10 (service 0,06€/mn + prix appel)

Directeur de publication : Elisabeth Bastid

Rédaction : J. Ceindrial, G. Ducreau C. Gonzalez, E.Marie-Julie Maquette : Efil communication - www.efil.frMise en page et documents techniques : Pao/Caf de BloisPhotographies : Caf BourgesImpression : Caf de NantesISSN 1964-9800

Heures d’ouverture de l’accueil de Bourges (siège)du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h

(16 h le vendredi)Exclusivement sur rendez-vous

Une SEULE adresse pour les allocataires qui doivent adresser leurs courriers à :

CAF DU CHERTSA 22203

18931 BOURGES CEDEX 9

A l’occasion de la rénovation de l’accueil principal au siège, une offre d’accueil sur rendez-vous a été proposée en 2013 de par la nécessité d’accueillir le public dans des locaux provisoires d’une capacité nettement inférieure. Au retour dans les locaux d’origine le principe d’accueil 100 % rendez-vous a été maintenu.

Quelques données chiffrées 2015 :- 63 900 personnes accueillies au siège ;- 53,1 % de déclarations de ressources Rsa par voie dématérialisée ;- 53 % de changements de situation par voie dématérialisée ;- 21 274 allocataires distincts se sont connectés au caf.fr ;-751 711 accès à « Mes paiements » sur le caf.fr ;- 155 173 accès à « Mes démarches en ligne » sur le caf.fr ;-16 717 courriels entrants.

=> De janvier à avril 2016 : 93 % des demandes de prime d’activité ont été réalisées par voie dématérialisée.