page weave

blog.weave.eu@weaveconseil

chaîne TV

« Développer la satisfaction

de vos clients »

Stanislas HuinAssociéstanislas.huin@weave.eu

+33 (0)6 09 40 05 39

Mars 2012

votre interlocuteur :

V 4.10

2

Développer la satisfaction de vos clients : un enjeu majeur

Acquérir un nouveau client coûte 10 fois plus

que de le fidéliser

83% des clients très satisfaits re-achètent

contre 50% des clients satisfaits

75% des consommateurs déclarent avoir changé de fournisseur à cause de la faiblesse

de la relation en 2010 contre 50% en 2008

Les clients européens sont en attente d’une véritable

expérience multicanal

Les clients européens sont en attente d’une véritable

expérience multicanal

Les usagers des services publics ne comprennent pas

les écarts en terme de qualité de service avec le privé

3

Segmentation et politique

relationnelle

Gestion de l’insatisfaction

clients

Développement des d'attitudes relationnelles

Optimisation des organisations

clients multicanal

Pilotage de la satisfaction & écoute clients

« Faire de la gestion des réclamations

un vecteur de fidélisation clients »

« Agir sur les comportements

des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client»

« Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des

interactions client »

« Développer la valeur des clients tout au

long de leurs parcours»

« Faire fructifier les capteurs clients et

mesurer la capacité à répondre aux attentes clients pour agir sur leur a satisfaction  »

Présentation de nos savoir faire dans le domaine du développement de la satisfaction client 

Conception d’offres de service orientées

clients

«Construire une offre de services innovante

fondée sur les usages et attentes des clients »

4

Conception d’offres de service orientées clients« Construire une offre de service innovante fondée sur les usageset les attentes des clients »

Notre savoir faire

Notre valeur ajoutée

Extraits de nos références

Etude et modélisation des attentes clients et des leviers de décisions

Etude et conception d’offres de service innovantes (positionnement, promesse client, attributs, modèle de distribution, business plan…)

Définition de la stratégie de lancement (roadmap produits, plan de communication…)

Définition et pilotage des processus de développement d’offres

Une conception résolument orientée sur les attentes et les usages clients (analyse parcours client, étude quantitative et qualitative…)

Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des consommateurs notamment en lien avec les réseaux sociaux

Un réseau d’experts (universitaires, entreprises spécialisées…) mobilisables en permanence sur des problématiques à haute valeur ajoutée (méthode d’analyse conjointe, stratégie de distribution, réalisation de focus groupe…)

Structuration de l’offre de services Conception d’une offre de services santé sur internet

Définition de nouveaux services de mises en relation virtuelle (réseaux sociaux)

Quels sont les attentes prioritaires et les nouveaux usages de mes clients ?

Comment différencier réellement mon offre de service par rapport à la concurrence ?

Quelles sont les offres à faire évoluer / à lancer ? Avec quels attributs et quel business model ?

Comment intégrer les nouveaux supports relationnels à mon offre de service (réseaux sociaux., web mobile…) ?

Vos enjeux

Conception d’une offre e-commerce répondant aux attentes des clients

5

Segmentation et politique relationnelle« Développer la valeur client tout au long du parcours client »

Notre savoir faire

Notre valeur ajoutée

Extraits de nos références

Conception d’une segmentation opérationnelle client et valorisation de chaque segment (valeur, attente, potentiel, contribution aux objectifs stratégiques, priorité…)

Elaboration d’un schéma directeur multicanal de la relation client par segment (offre de services par canal et par segment) et conception des parcours client

Conception de charte d’engagement de service

Une méthodologie de segmentation itérative, robuste et éprouvée fondée sur3 leviers complémentaires (étude des attentes clients, analyse quantitative et vision interne)

Une bibliothèque d’actions relationnelles possibles sur tous les canaux qui permet d’explorer le champ des possibles

Une connaissance fine des usages clients des différents canaux de contact

Comment mieux distinguer mes différents types de client ?

Quels sont mes clients à plus forte valeur ? Comment prioriser mes ressources et mes projets ?

Comment proposer à mes clients une expérience personnalisée au plus près de leurs attentes ?

Comment proposer un parcours client multicanal sans couture ?

Vos enjeux

Segmentation des publics du Musée et définition de la politique relation client multicanal

Segmentation de l’ensemble des clients et élaboration de parcours clients par segment

Elaboration de la nouvelle politique relationnelle client fondée notamment sur de nouveaux supports relationnels

Elaboration de l’offre de services multicanal tout au long du parcours client

6

Développement des attitudes relationnelles« Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience »

Notre savoir faire

Notre valeur ajoutée

Extraits de nos références

Définition des attitudes relationnelles à développer par les collaborateurs à partir des attentes des clients, des valeurs de l’entreprise et du parcours client

Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements (mots et gestes à adopter)

Conception de dispositif de déploiement pour ancrer les attitudes dans la durée (formation, support d’aide à l’appropriation)

Evolution de la culture client des équipes opérationnelles

Une approche simple et très opérationnelle, principal facteur clé de succès pour recueillir l’adhésion des collaborateurs

Une bibliothèque d’attitudes relationnelles et de comportements clés en fonction des moments de vérité, du parcours client et de la valeur des clients

Des exemples de dispositif de déploiement régulier pour ancrer les pratiques dans la durée (formation, animation, quizz, challenges…)

Des outils types d’aide à l’appropriation (« Toblerone », « incollable »…)

Comment faire vivre à mes clients un expérience différenciante ?

Quelles sont les attitudes que mon client doit percevoir ?

Comment faire évoluer le comportement de mes collaborateurs vers une culture de service ?

Comment ancrer les pratiques orientées client dansla durée ?

Vos enjeux

Définition et déploiement des attitudes relationnelles à adopter dans le cadre de la gestion de l’insatisfaction client

Définition et déploiement des attitudes relationnelles pour les collaborateurs en charge de l’accompagnement des clients créateurs d’innovation

7

Gestion de l’insatisfaction clients« Faire de la gestion des réclamations un vecteur de fidélisation clients »

Notre savoir faire

Notre valeur ajoutée

Extraits de nos références

Définition de l’organisation optimale de gestion de l’insatisfaction (dimensionnement…)

Evaluation de la performance du dispositif existant au regard des attentes clients

Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client

Conception d’une politique de dédommagement innovante

Un benchmark des pratiques de traitement des réclamations régulièrement actualisé Un ensemble d’outils clés en main :

• Une grille d’évaluation du dispositif en 40 points (processus, organisation, qualité des réponses…)

• Des argumentaires, des lettres types, des modèles de discours client, une formation à la gestion des conflits, des tableaux de bord de suivi…

• Un modèle économique pour concevoir la politique de dédommagement Des méthodes de sensibilisation des équipes pour développer la culture client

Comment améliorer significativement et durablement la satisfaction des clients mécontents ?

Comment fidéliser les clients ?

Comment capitaliser sur les réclamations pour améliorer la qualité de service ?

Comment définir une politique de dédommagement innovante ?

Vos enjeux

Définition de la stratégie de traitement des réclamations pour l’ensemble des services de l’Etat et déploiement dans les organismes à plus forts enjeux

Diagnostic et réorganisation du service client pour améliorer significativement la satisfaction des clients qui réclament.

Conception d’une politique de gestion de l’insatisfaction clients pour réduire l’attrition.

8

Optimisation des organisations clients multicanal« Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions client »

Notre savoir faire

Notre valeur ajoutée

Extraits de nos références

Optimisation de la performance d’un dispositif multicanal de gestion de la relation client au regard des objectifs stratégiques, des attentes clients et du coût de chaque contact

Amélioration de l’efficacité opérationnelle des services clients (développement de l’accessibilité, amélioration de la qualité des réponses…)

Conception d’outils supports de la relation client et accompagnement du changement

Conception d’organisations optimisées (mutualisation d’activités, externalisation…)

Une grille d’évaluation en 30 points du dispositif multicanal (outils, processus…) Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des

consommateurs, notamment sur les réseaux sociaux et leurs impacts sur les dispositifs multicanal

Des méthodes et outils éprouvés d’accompagnement du changement qui permettent une appropriation optimale

Comment éviter les points de rupture entre les différents canaux ? Comment développer la complémentarité entre mes canaux ?

Comment réduire les coûts de mon service client tout en proposant une qualité de service optimale ?

Quels sont les impacts métiers du développement des nouveaux supports de la relation client (applications mobiles, réseaux sociaux…) ?

Comment outiller efficacement mes collaborateurs ?

Vos enjeux

Amélioration de l’efficacité du dispositif multicanal de vente directe

Optimisation des organisations et des processus du Service Clients

Elaboration de l’organisation clible des services clients et trajectoire

Schéma directeur de l’accueil téléphonique par les services de l’Etat

9

Ecoute clients et pilotage de la satisfaction« Faire fructifier les capteurs clients et mesurer la capacité à répondre aux attentes clients pour agir sur leur satisfaction  »

Notre savoir faire

Notre valeur ajoutée

Conception de dispositifs d’écoute clients efficaces

Conception de dispositif de pilotage de la relation client : mesure de la performance opérationnelle, de la performance économique, de la satisfaction client et de la satisfaction collaborateurs

• Définition des indicateurs de pilotage, de baromètre…

• Conception des moyens de mesure (étude de satisfaction, mesure du NPS, étude clients mystères…)

• Formalisation des tableaux de bord cibles

Des tableaux de bord (type Balanced Score Card) à adapter en fonction des spécificités de l’entreprise

Un réseau de partenaire mobilisable rapidement pour réaliser les campagnes de mesure (étude de satisfaction client téléphonique ou en face à face)

Des questionnaires de mesure de la satisfaction client clé en main

Un outil pour réaliser rapidement des études de satisfaction client en ligne

Quel dispositif d’écoute clients mettre en place ?

Comment piloter la performance de mon dispositif de relation client multicanal ?

Comment mesurer l’évolution de la valeur perçue par mes clients ?

Comment consolider et exploiter l’ensemble des informations communiquées par mes clients ?

Vos enjeux

Extraits de nos références

Conception d’un dispositif de pilotage transversal de la gestion de l’insatisfaction à tous les niveaux (niveau DR, régional et collaborateurs)

Elaboration d’un baromètre de mesure de la qualité du service offert par les services de l’Etat

10

Retrouvez nous sur www.weave.euRetrouvez nous sur www.weave.eu

Une approche centrée sur les attentes des

clients pour identifier les moteurs de satisfaction

L’utilisation de modèles économiques pour évaluer

les gains liés à l’amélioration de la satisfaction

Le recours à des outils spécifiques et éprouvés

(diagnostic de maturité, lettres types, discours

clients, tableau de bord, enquêtes…)

Une approche centrée sur les attentes des

clients pour identifier les moteurs de satisfaction

L’utilisation de modèles économiques pour évaluer

les gains liés à l’amélioration de la satisfaction

Le recours à des outils spécifiques et éprouvés

(diagnostic de maturité, lettres types, discours

clients, tableau de bord, enquêtes…)

Des atouts au service de la réussite de vos projets d’amélioration de la satisfaction de vos clients

Une équipe de consultants experts ayant menés

de nombreux projets axés sur la relation clients

Une double sensibilisation secteur privé & public

Un réseau de partenaires privilégiés (statisticiens,

panélistes, éditeur de solutions innovantes,…)

Une équipe de consultants experts ayant menés

de nombreux projets axés sur la relation clients

Une double sensibilisation secteur privé & public

Un réseau de partenaires privilégiés (statisticiens,

panélistes, éditeur de solutions innovantes,…)

La mise à jour régulière de benchmarks capitalisant

sur les meilleures pratiques connues

Un dispositif de veille pour capter les évolutions des

attentes, usages et tendances observés

La mise à jour régulière de benchmarks capitalisant

sur les meilleures pratiques connues

Un dispositif de veille pour capter les évolutions des

attentes, usages et tendances observés