1

Accroissement continu de la satisfaction des clients

Brian Marson et Faye SchmidtSecrétariat du Conseil du Trésor

2

Engagement en matière de gestion

– La philosophie de gestion des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes se fonde sur quatre engagements :

approche axée sur les citoyens

valeurs

dépenses judicieuses

atteinte des résultats

3

Le service axé sur le citoyen et le programme du conseil

de gestion L’amélioration du service offert aux Canadiens est

l’objectif essentiel de ce programme. Pour l’atteindre, le gouvernement du Canada met

en oeuvre trois projets majeurs visant à : mettre l’accent directement sur la satisfaction des clients

Initiative d’amélioration du service améliorer l’accès des citoyens aux services

Service Canada Moderniser la prestation des services

Gouvernement en direct

4

Cadre stratégique– Tous les ministères et organismes servant directement les citoyens

vont adopter une approche systématique de la planification de l’amélioration du service, intégrée à leur processus annuel de planification des activités.

– La satisfaction des clients sera mesurée au moins chaque année pour les principaux services au public, au moyen des Outils de mesure communs ; objectif minimal de satisfaction des clients de 10 %, à réaliser au cours des cinq prochaines années ;

– Les objectifs ainsi que le rendement par rapport aux objectifs (satisfaction des clients et normes de service) seront mesurés chaque année et présentés dans les documents ministériels de RPP / RRM ;

– Reddition de comptes à l’égard des résultats, «de Greffier à greffier»;– Un Prix du président du CT soulignera l’excellence dans l’amélioration

de la satisfaction de la clientèle.

5

Initiative d’amélioration des services :améliorer le rendement en matière de

services

En mai 2000, le Conseil du Trésor a approuvé l’Initiative d’amélioration des services et un cadre d’orientation établissant une approche axée sur les résultats, dans le but d’assurer une amélioration continue du service.

L’Initiative et le cadre d’orientation se fondent sur les recommandations d’un comité interministériel pour l’amélioration du service (CCAS) et demeureront orientés vers le groupe chargé de la prestation des services.

6

Initiative d’amélioration des services :améliorer le rendement en matière de

services Le comité a établi que les organismes du secteur

public appliquant des pratiques exemplaires utilisent une approche de l’amélioration continue de la satisfaction des clients fondée sur les résultats, intégrée au processus de planification annuelle des activités.

L’analyse de 260 exemples puisés auprès des ministères indiquent que :– une planification orientée vers l’amélioration du service

est pratiquée à certains endroits ;– le taux de satisfaction des clients a augmenté dans une

mesure pouvant atteindre les 40 % ;– une approche systématique fondée sur les résultats n’est

pas appliquée partout.

7

Exemple : Développement économique Canada

81%

86%84%

88%

70

74

78

82

86

90

1995-1996 1996-1997 1997-1998 1998-1999

% d

e cl

ient

s sa

tisfa

its

Satisfaction des clients à l’égard du programme IDEA - SME Qualité du service en général

8

Example: Environment CanadaPrairie and Northern Region (HR Branch)

83%

51%

64%

81% 81%87%

40

50

60

70

80

90

1990 1991 1992 1994 1997 1999

% S

atis

fied

Clie

nts

Client Satisfaction with HR Services

9

Exemple: Accroissement continu de la satisfaction des clients au sein des

services postaux des É.U.

500

520

540

560

580

600

620

640

660

680

700

96-4 97-1 97-2 97-3 97-4 98-1 98-2 98-3 98-4 99-1 99-2

Vale

ur d

’indi

ce

Comptes nationaux.Comptes principaux.Comptes d’affaires.Résidentiel

TENDANCES DE LA PERFORMANCE NATIONALE

NewContract

SurveyChanges

10

Cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens

On peut attribuer 70 p. 100 des variations dans la

qualité générale du service à cinq principaux

déterminants de la satisfaction des citoyens

Connaissances, compétence

Courtoisie, confort

Traitement équitable

Résultat

Rapidité

La rapidité est de loin le déterminant le plus important, lorsqu’un

déterminant tombe sous une valeur-seuil, c’est la plupart du temps la rapidité qui est

en causeSource : Erin Research Inc. Les citoyens d’abord, 1998.

11

Amélioration des services axéssur les résultats

Planification et mise en oeuvre

Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du

service

Définir les attentes et les priorités des

clients

Mise en oeuvre, surveillance, mesure et

communication des résultats

Où en sommes-nous ?

Quelles sont lesattentes de nos clients ?

Quelle seranotre réponse ?

Quelle formeprendra-t-elle ?

Mesurer la satisfactiondes clients

Participation du personnel

12

Amélioration des services axéssur les résultats

Planification et mise en oeuvre

Participation du

personnel

Où en sommes-nous ?

Quelles sont les attentesde nos clients ?

Quelle sera notre réponse ?

Quelle formeprendra-t-elle ?

Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du

service

Définir les attentes et les priorités des

clients

Mise en oeuvre, surveillance, mesure et

communication des résultats

Measure Clients’SatisfactionMesurer la

satisfaction des clients

Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :

Adopter une approche globale de planification et de mise en oeuvre de l’amélioration continue

Fixer des mesures de référence documentées de la satisfaction des clients à l’égard des principaux services au public au moyens des Outils de mesure communs.

13

Amélioration des services axéssur les résultats

Planification et mise en oeuvre

Participation du

personnel

Où en sommes-nous ?

Quelles sont les attentesde nos clients ?

Quelle sera notre réponse ?

Quelle formeprendra-t-elle ?

Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du

service

Measure Clients’ Expectations &

Priorities

Mise en oeuvre, surveillance, mesure et

communication des résultats

Mesurer la satisfactiondes clients

Définir les attentes et les priorités des

clients

Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :

Mesurer la satisfaction des clients et fixer les priorités d’amélioration du service.

14

Amélioration des services axéssur les résultats

Planification et mise en oeuvre

StaffInvolvement

Où en sommes-nous ?

Quelles sont les attentesde nos clients ?

Quelle sera notre réponse ?

Quelle formeprendra-t-elle ?

Set Targets & Develop Service Improvement

Plan

Définir les attentes et les priorités des

clients

Mise en oeuvre, surveillance, mesure et

communication des résultats

Mesurer la satisfactiondes clients

Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :

Fixer des objectifs précis visant à augmenter la satisfaction des citoyens à l’égard des services du gouvernement – objectif minimal d’amélioration de 10% d’ici 2005 par rapport au niveau des Citoyens d’abord, ou d’une enquête initiale menée par l’organisme en 2000

Adopter et publier les normes de services essentielles pour chaque service assujetti aux attentes de la clientèle.

Préparer annuellement des plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients en matière d’amélioration du service.

Fixer des objectifs et élaborer un plan

d’amélioration du service

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Amélioration des services axéssur les résultats

Planification et mise en oeuvreOù en sommes-nous ?

Quelles sont les attentesde nos clients?

Quelle sera notre réponse ?

Quelle formeprendra-t-elle?

Fixer des objectifs et élaborer un plan d’amélioration du

service

Définir les attentes et les priorités des

clients

Implement, Monitor, Measure & Ensure

Accountability

Mesurer la satisfactiondes clients

Participation du

personnel

Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont :

Surveiller et mesurer les résultats et faire rapport à ce sujet dans le cadre du cycle annuel des RPP/RRM en utilisant les mesures gouvernementales courantes, dont:

• les normes de service pour les principaux services au public ;

• le rendement par rapport à ces normes ;• l’amélioration apportée chaque année à la satisfaction des clients ;

• la progression vers les objectifs de satisfaction.

Intégrer la redditon de comptes des gestionnaires à l’égard de l’amélioration du service fondée sur les résultats aux systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les SM.

Mise en oeuvre, surveillance, mesure et

communication des résultats

16

Initiative d’amélioration des servicesMise en oeuvre

– Le Comité directeur des SMA (CCAS) guidera la mise en oeuvre de l’Initiative.

– On établira un équilibre entre les objectifs généraux du gouvernement et le besoin de latitude des ministères en leur permettant d’établir :– le rythme et le déroulement des mesures permettant de réaliser

l’objectif de cinq ans– les normes de services et le mécanisme de suivi– les objectifs de satisfaction pour le niveau de programmes et

de services

– Le SCT se chargera de fournir le soutien et les outils et de communiquer les leçons apprises.

17

Accroitre la satisfaction des citoyens :Le processus de mise en oeuvre

MINISTÈRES DIRECTEURS •Fixent des objectifs annuels

d’amélioration de la satisfaction des clients

•Plans d’amélioration du servicefondés sur les priorités des clients

•Mesures relatives auxgrandes priorités des clients

•Rapport de rendement en fonction des normes de service

•Rapport sur la satisfaction des clients par rapport à la référence de base.

TOUS LES MINISTÈRES•Fixent des objectifs annuels en matière de

satisfaction de la clientèle.•Plans d’amélioration du service fondés sur

les priorités des clients•Mesures relatives aux

grandes priorités des clients•Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client

CONSEIL DU TRÉSOR•Normes / résultats dans le rapport du

président•Établit le Prix du président

PHASE TROISPlanification et rapports

annuels des ministères surla planification de l’amélioration

du service

•Rapport sur la progression vers l’objectif d’amélioration de 10% dans les rapports de rendement annuels

•Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction des clients

•Plans d’amélioration du service fondés sur les priorités des clients

•Mesures relatives auxpriorités des clients

•Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client

•Mesure annuelle de la satisfaction des clients au moyen des OMC

TOUS LES MINISTÉRES

…...objectifs de satisfaction clairs et mesurables

PHASE DEUXTous les ministères mesurentla satisfaction des clients etplanifient des améliorations

PHASE UNMise en oeuvre

des lignes directrices de l’IASdans les ministères directeurs

MINISTÈRES DIRECTEURS•Fixent une référence de base en

matière de satisfaction des clients;•Plans d’amélioration du service

fondés sur les priorités des clients;•Fixent des objectifs d’amélioration de

la satisfaction;•Mesures relatives aux

grandes priorités des clients•Assurent la mesure, le suivi et le

rapport de rendement par rapport aux normes de service ;

TOUS LES MINISTÈRES•Fixent des normes de service axées

sur le citoyen et font rapport à ce sujet

•Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients

BCP Ententes de responsabilité des SM

18

Ensemble, améliorer la satisfaction des citoyens,

…un nouvel objectif, une nouvelle mesure du succès.