des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

Gestion de la relation client

Satisfaction et fidélité

Master 2 Communication des Organisations

& Audit et Conseil

DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE

DE SATISFACTION

AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES

I. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION

AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES

Définition des enjeux de la satisfaction et l’intérêt de la mesurer

Récolte et traitement des informations outils de recueil: qualitatifs et quantitatifs.

Réagir et exploiter les résultats de l’enquête de satisfaction

Mise en place des actions correctrices et opérationnelles

LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES

Elaborer une

Stratégie

Définir des Objectifs

Mettre en place des

actions correctrices

DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES

Réduire l’insatisfaction des

clients

Minimiser les conséquences néfastes

Maximiser la satisfaction des

clients intéressants

Augmenter le profit et ROI

DEUX PIÈGES POUR L’ENTREPRISE

Se contenter des bons résultats

Ne se baser que sur la

note de satisfaction

Risque d’induire des comportements déviants

DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES

• Les actions correctrices sont définies selon la note globale donnée par la client

• La note de satisfaction globale reflète le niveau de contentement du client

• Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus rentables) dans le but de les fidéliser.

HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES

La matrice importance / satisfaction

Améliorer

Maintenir et valoriser

auprès des clients Im

port

an

ce

Satisfaction Forte Faible

Faible

Forte

Surveiller

Maintenir

-> Communiquer fortement

-> Investir faiblement Im

po

rtan

ce d

écla

rée

Importance calculée

Forte Faible

Faible

Forte

-> Investir fortement

-> Communiquer faiblement

-> Investir faiblement

-> Communiquer faiblement

-> Investir fortement

-> Communiquer fortement

La matrice importance déclarée/ calculée


Priorités d’action

Imp

ort

an

ce

Position concurrentielle

Forte Faible

Faible

Forte

Points forts secondaires Remettre à niveau (mais pas

prioritaire)

Points forts à valoriser


La position concurrentielle

LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE

Positionne

ment

Concurren

tiel /

Importanc

e réelle du

critère

pour le

client

Le moins

bon

Inférieur à

la

moyenne

Moyen Supérieur

à la

moyenne

Le

meilleur

Importanc

e forte

Priorité N°1 Priorité N°2 Position

tolérable

Maintenir et

communique

r sur les

avantages

de l’offres

Maintenir

cet avantage

fort et le

communique

r aux clients

et prospects

Importanc

e faible

Réel

problème

nécessité de

remettre à

niveau

Nécessité de

remettre à

niveau

Bon

positionnem

ent

Léger

avantage

concurrentie

l non

significatif

Avantage

concurrentie

l non

significatif


TYPOLOGIE DES CRITÈRES DE SATISFACTION

On distingue 4 familles de facteurs

Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction

si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne

contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans

sucre

Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la

satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà.

Par exemple, l’esthétisme d’un produit.

Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence,

mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le

chocolat offert avec le café

Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif

LA PYRAMIDE DE LA SATISFACTION CLIENT

Les critères descendent la pyramide avec le temps

Risques

< Attentes : contribue

fortement à l’insatisfaction

= ou > Attentes : contribue

peu à la satisfaction

Performance

< Attentes : contribue à

l’insatisfaction

> Attentes : contribue à la

satisfaction

Bonus

Absence : ne génère pas

d’insatisfaction

Présence : contribue à la

satisfaction

Critère « Bonus »

Chocolat offert avec

le café

Critères de

performances

Qualité des repas

dans l’avion

Critères « Risques »

Sécurité dans l’avion

Hié

ra

rch

isa

tio

n d

es p

rio

rit

és

Approfondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” qui constitue un groupe intéressant

S’intéresser aux insatisfaits par segments

S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale : caractéristiques, principaux motifs d’insatisfaction

Etape 1

Comment Réduire l’insatisfaction des clients

Si l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matrice importance / positionnement concurrentiel perçu

Définir les priorités par segment

Définir les priorités globales pour l’entreprise


Etape 2

Obtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part des clients

Fixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindre en terme de seuil pour réduire l’insatisfaction

Définir le contenu précis des attentes client et des actions à privilégier


Etape 3


La faisabilité des actions prioritaires

Reto

ur

sur

invest

isse

men

t

Facilité d’action pour l’entreprise

-

+

+ -

PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE

Global

Indicateur n°1

Indicateur n°2

Indicateur n°3

Indicateur n°4

Objectif chiffré à atteindre

+ Actions + Planning

Dim

inu

tio

n d

u d

eg

ré

d’i

mp

orta

nce







Indicateur n°1

Indicateur n°2

Indicateur n°3

Indicateur n°4



Dim

inu

tio

n d

u d

eg

ré

d’i

mp

orta

nce







Segment 1

des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

Documents