des rÉclamations des adhÉrents - la cipav

TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

DES ADHÉRENTS Bilan 2015-2017

Directeur de la publication : Olivier SelmatiRédacteur en chef : Sébastien KrawczykCoordination de la rédaction : Anne-Cécile Marin et Katia ChoquerCréation et mise en page : Agence BathyscapheCrédits photos : Philippe Zamora, ShutterstockParis, 2018

TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

DES ADHÉRENTS Bilan 2015-2017

Dans un rapport publié en février 2014, la cour des comptes pointait la qualité « déplorable » d’un système d’information défaillant et du ser-vice rendu aux adhérents par la Cipav.

La caisse avait en effet dû affronter un contexte particulièrement difficile au cours des années 2009-2013 (intégration des auto-entrepre-neurs professionnels libéraux, gouvernance complexe de l’association groupe Berri, insta-bilité de l’équipe dirigeante…) et sa gestion en était particulièrement affectée.

La première priorité fixée par le nouveau conseil d’administration de la Cipav suite à ma nomi-nation fin 2014 fut de restaurer dans les meil-leurs délais la qualité de service de la caisse.

Cet objectif a donc été l’axe central du projet d’entreprise élaboré et déployé à compter de juin 2015.

À ce titre, le projet Peps’ (Pour Encore Plus de Services) a notamment officialisé la constitu-tion d’un service dédié à la gestion des récla-mations des adhérents de la Cipav dès le mois d’avril 2015.

Le fait de consacrer des ressources spécifiques à la gestion des réclamations avait naturel-lement pour finalité de traiter les situations individuelles sources de mécontentement mais aussi, et c’était pour moi l’essentiel, d’en iden-tifier les causes afin de mettre en œuvre les actions nécessaires à l’amélioration de notre service aux adhérents.

Le service ayant enregistré en trois ans près de 3 000 dossiers individuels, l’analyse détaillée des motifs de mécontentement et de leur évolu-tion confirme clairement nos progrès en matière de relation de service mais aussi les attentes fortes qui subsistent chez nos adhérents.

Cette analyse nous rappelle par ailleurs la com-plexité de notre réglementation et conforte le besoin de lisibilité légitimement exprimé par nos adhérents.

Même si nous avons déjà engagé de nombreuses actions en ce sens, la simplification doit être la priorité de la Cipav dans les prochaines années, à travers le renforcement de notre rôle de conseil, le développement de nouveaux services, la faci-litation des démarches pour nos adhérents et l’évolution de notre réglementation.

Olivier Selmati,Directeur de la Cipav

Pour rendre compte de l’ensemble des réformes

mises en œuvre par la Cipav, un rapport d’activité dressant le bilan des années 2015 à 2017 a été réalisé. Il est disponible sur notre site internet

dans la rubrique actualités.

ÉDITO

LA CIPAV

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UN BILAN QUI CONFORTE LE CHOIX

D’UNE ORGANISATION ET D’UN TRAITEMENT

SPÉCIFIQUES

UNE ÉVOLUTION DES RÉCLAMATIONS

QUI ILLUSTRE L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

DE SERVICE DE LA CIPAV

p.9 p.19

SOMMAIRE

Bilan 2015 - 2017 - Traitement des réclamations des adhérents

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UN BILAN QUI CONFIRME LES ATTENTES FORTES

DE NOS ADHÉRENTS EN TERMES DE

SIMPLIFICATION

UNE ACTIVITÉ QUI MET EN ÉVIDENCE

CERTAINES PROBLÉMATIQUES

PERSISTANTES

p.27 p.33

UN BILAN QUI CONFORTE LE CHOIX

D’UNE ORGANISATION ET D’UN TRAITEMENT

SPÉCIFIQUES

Afin de traiter de manière spécifique certaines demandes des adhérents ou d’organismes

restées sans réponse, la direction de la Cipav a décidé la création d’un service dédié aux réclamations.

Son objectif ? Apporter les bonnes réponses

dans les meilleurs délais.

LA CIPAV

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LA MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION SPÉCIFIQUE POUR ASSURER LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS EST APPARUE COMME L’UNE DES PREMIÈRES RÉPONSES À APPORTER AUX DIFFICULTÉS DE LA CAISSE EN MATIÈRE DE RELATION AVEC SES ADHÉRENTS.

La création d’un service dédié en avril 2015 a ainsi permis de prendre rapidement en charge le flux de courriers entrants en provenance de différents émetteurs :

adhérents ;

défenseurs des droits nationaux/régionaux ;

organismes de sécurité sociale (Carsat, RSI…).

L’objectif premier du service est d’apporter, après une étude approfondie et la plus rapide possible, une réponse personnalisée et argumentée à chaque demande individuelle, ceci en dehors des circuits classiques de gestion de la caisse.

UNE RÉPONSE AUX DIFFICULTÉS DE LA CIPAV

UNE ÉQUIPE DÉDIÉE AU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS


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Le service réclamations s’inscrit par ailleurs dans une démarche analytique en cherchant à identifier les causes à l’origine du mécontentement (dysfonctionnements internes ou externes, difficultés liées à la réglementation, incompréhensions ou problèmes d’information…).

Le service réclamations a donc une double mission :

curative : traiter chaque réclamation individuelle dans le respect des engagements de service (délais, qualité de la réponse) ;

préventive : identifier les causes, proposer des mesures correctives et ainsi diminuer les risques de réclamations.

La gestion des comptes de nos adhérents, coti-sants ou prestataires, est assurée par les services polyvalents de la direction opérationnelle, qui gèrent, tout au long de la carrière, l’ensemble des demandes et événements liés aux domaines des cotisations, des prestations et du recouvrement amiable et forcé.

Même s’il travaille étroitement avec les équipes de la direction opérationnelle, le service réclamations est rattaché au département juridique de la caisse afin de garantir à l’adhérent une nouvelle analyse de sa demande.

Ce rattachement permet par ailleurs de sécuriser les réponses apportées au regard des éventuels litiges en cours ou à venir sur des sujets identiques.

Il facilite également le lien avec le dispositif d’action sociale, également géré au sein du département juridique.

Naturellement, le service n’a pas vocation à traiter toutes les insatisfactions des adhérents de la caisse qui restent en majorité de la compétence des services opérationnels.

Des critères tels que le type d’émetteur, la réi-tération de la demande, le degré d’urgence ont ainsi été retenus afin de permettre de définir et d’identifier les réclamations nécessitant un trai-tement par le service dédié.

UNE DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUE

Définition d'une réclamation au sein de la Cipav :

traduction d’une expression d’insatisfaction ou de mécontentement

pouvant notamment résulter d'une absence de réponse ou d'une défaillance

dans le traitement d'une demande.

LA CIPAV

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L’équipe opérationnelle du service « réclama-tions action sociale » est actuellement compo-sée de six personnes aux compétences variées et complémentaires :

une responsable de service au profil juridique ;

deux « expertes métiers » issues des services cotisations et prestations ;

une référente technique dédiée à l’action sociale ;

une assistante sociale ;

une assistante juridique.

Par la diversité de ses profils et de ses compétences, le service est ainsi en mesure d’analyser chaque demande individuelle sous tous les aspects juridiques, métiers, voire sociaux et d’y apporter la réponse la plus adaptée à la situation du demandeur.

UNE ÉQUIPE PLURIDISCIPLINAIRE

personnes dédiées au traitement

des réclamations et de l’action sociale

au sein de la Cipav


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40

LA MISE EN PLACE DE CANAUX DE COMMUNICATION DÉDIÉS À DESTINATION DES ACTEURS INSTITUTIONNELS A RAPIDEMENT PERMIS DE FACILITER LES ÉCHANGES ET DE REPRENDRE LE DIALOGUE AVEC LES PARTENAIRES QUI, COMME NOS ADHÉRENTS, AVAIENT DES DIFFICULTÉS À OBTENIR DES RÉPONSES DE LA PART DE LA CIPAV.

DES ÉCHANGES RENFORCÉS AVEC LES PARTENAIRES INSTITUTIONNELS

réclamations transmises

par le défenseur des droits en trois ans

Le type d’émetteur est en effet l’un de nos principaux critères permettant de qualifier une demande de réclamation et de lui garantir un traitement spécifique.

L’intervention d’un acteur extérieur est dans la majorité des cas un premier indicateur sur le niveau d’insatisfaction de l’adhérent, sur ses difficultés à obtenir une réponse de la caisse ou sur la gravité de sa situation.

Les principaux relais pour nos adhérents sont les services du défenseur des droits ou ceux de la sécurité sociale (mission nationale de contrôle ou médiateur de la direction de la sécurité sociale).

À ce titre, la Cipav a enregistré 669 réclamations en provenance du défenseur des droits ou de ses délégués locaux en trois ans, ce qui représente 23 % des dossiers enregistrés sur la période.

UN INTERLOCUTEUR UNIQUE POUR LE TRAITEMENT

DES RÉCLAMATIONS

LA CIPAV

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UNE DES DIFFICULTÉS MAJEURES LIÉE AU DISPOSITIF DE GESTION DES RÉCLAMATIONS REPOSE SUR LA DÉFINITION ET L’IDENTIFICATION DES DEMANDES DEVANT ÊTRE QUALIFIÉES DE RÉCLAMATIONS ET AINSI BÉNÉFICIER D’UN TRAITEMENT SPÉCIFIQUE.

À ce titre, des travaux ont été menés depuis trois ans avec les autres services de la caisse afin d’affiner les critères et la définition de la réclamation.

Ce travail a notamment permis de distinguer clairement les recours, relevant de la commission de recours amiable, des réclamations et ainsi de faciliter la résorption du stock de la commission.

Les critères et les circuits associés sont désormais en place et permettent une orientation directe des demandes vers le service réclamations, sans passage préalable par d’autres services.

Ainsi, alors qu’en 2015, 26 % des réclamations enregistrées provenaient d’autres services (dossiers réorientés), ce chiffre est tombé à 1 % en 2017. Cette meilleure affectation des réclamations a permis de réduire les délais de traitement.

UNE CLARIFICATION DES CIRCUITS INTERNES


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COMPTE TENU DES CHOIX EFFECTUÉS SUR LA NATURE DES RÉCLAMATIONS, LE SERVICE N’A PAS VOCATION À APPORTER UNE RÉPONSE DE PREMIER NIVEAU À L’ENSEMBLE DES ADHÉRENTS DE LA CAISSE.

Le développement de la polyvalence dans les équipes opérationnelles doit en effet permettre à nos adhérents d’obtenir des réponses directes pour toutes leurs demandes.

En revanche, l’ensemble des adhérents qui sont dans une situation qui le justifie doit pouvoir accéder au dispositif spécifique.

Sur ce point, la sensibilisation des équipes internes sur le rôle du service, sur les critères et les circuits propres au traitement des réclamations a permis d’améliorer considérablement l’orientation et l’identification des dossiers.

Ainsi en 2017, plus de 60 % des réclamations enregistrées proviennent directement de l’ad-hérent (contre 40 % en 2015).

UN SERVICE PLUS ACCESSIBLE AUX ADHÉRENTS

RÉCLAMATIONS CIPAV : RÉPARTITION DES ÉMETTEURS SUR 2015-2018

1 % 47 %

15 %

6 %

28 %

3 %

AdhérentsServices CipavPartenaires DD, DSS, MNC (Défenseur des droits,

Direction de la Sécurité Sociale,

Mission Nationale de Contrôle)

Politiques Autres OSS (Organismes

de Sécurité Sociale)

CADA (Commission

d’Accès aux Documents

Administratifs) CNIL (Commission

Nationale

de l’Informatique

et des Libertés)

LA CIPAV

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40

DES ENGAGEMENTS DE SERVICE DORÉNAVANT RESPECTÉS

316

307 461

271

30

458 854 196

DEPUIS SA CRÉATION, LE SERVICE RÉCLAMATIONS A ENREGISTRÉ 2 949 DEMANDES FORMULÉES PAR 2 142 ADHÉRENTS DE LA CAISSE.

Près de 500 adhérents ont formulé plus d’une réclamation sur la période.

Deux dossiers sur trois ont pu être pris en charge directement par le service réclamations, les autres l’ont été en lien avec les équipes opérationnelles.

Preuve de la professionnalisation de l’équipe et de l’amélioration des circuits, le taux de dossiers pris en charge intégralement par le service réclamations est en constante augmentation depuis 2015 et représente dorénavant plus de 75 %.

100

20

40

60

80

RÉCLAMATIONS CIPAV : RÉPARTITION DU TRAITEMENT

2015(3 trimestres)

2016 2017 2018(1 trimestre)

Traitement intégral par le service réclamations Traitement en lien avec les services de production

0

UNE ACTIVITÉ OPÉRATIONNELLE DEPUIS 3 ANS


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À fin mars 2018, 98 % des demandes réception-nées depuis 2015 ont été traitées.

À cette date, le stock représente 56 dossiers dont 86 % ont moins de trois mois.

L’objectif de la Cipav en termes de qualité de ser-vice est de parvenir à un traitement des réclama-tions dans un délai maximal de 90 jours.

Le taux de demandes traitées dans ce délai est en constante augmentation depuis trois ans et il atteint quasiment 90 % sur le premier trimestre 2018.

UN STOCK MAÎTRISÉ

DES DÉLAIS DE TRAITEMENT EN CONSTANTE AMÉLIORATION

ENGAGEMENT DE SERVICE : DÉLAIS DE TRAITEMENT

Inférieur à 90 jours De 3 à 6 moisDe 6 à 9 mois

De 9 à 12 mois Supérieur à 1 an

ENGAGEMENT DE SERVICE : MAÎTRISE DU STOCK

Dossiers en cours de moins de 3 moisDossiers en cours de plus de 3 mois

814 % 86 %

48

638

891

203

185

184

17

77

16

2

13

20

1

6

14

3

2016

2017

2018*

*(1 trimestre)

UNE ÉVOLUTION DES RÉCLAMATIONS

QUI ILLUSTRE L’AMÉLIORATION

DE LA QUALITÉ DE SERVICE DE LA CIPAV

Depuis la mise en place du service réclamations, la nature des demandes a fortement évolué.

Une tendance qui s’explique par une profonde transformation de la Cipav et une amélioration

notable des processus métiers (cotisations, prestations) et de la communication.

LA CIPAV

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À LA CRÉATION DU SERVICE EN 2015, LES RÉCLAMATIONS ILLUSTRAIENT PARFAITEMENT LES DIFFICULTÉS DE LA CIPAV DANS SA RELATION AVEC SES ADHÉRENTS.

Dans la majorité des cas, la demande de l’adhérent prise en charge par le service était en fait une réitération d’une ou plusieurs demandes déjà formulées et restées sans réponse de la part de la Cipav.

Afin de permettre d’apprécier statistiquement cette typologie de réclamations « qualité de service », l’analyse du niveau de complexité et d’ur-gence des demandes est intéressante.

Deux classifications ont en effet été mises en place, la première portant sur la complexité de la demande et la seconde sur son degré d’urgence. Chaque dossier entrant est qualifié par le service au regard de la grille suivante.

L’ABSENCE DE RÉPONSE N’EST DORÉNAVANT PLUS UN MOTIF D’INSATISFACTION

NIVEAU DÉFINITION TRAITEMENT ILLUSTRATION

N0

Demande ne correspondant pas à la définition et/ou ne répondant pas aux critères d’une réclamation au sein de la Cipav

Les services de production

Demande d’explication suite à réception d’un appel de cotisations

Demande de relevé de carrière

N1

Demande ne correspondant pas à la définition et/ou ne répondant pas aux critères d’une réclamation au sein de la Cipav mais dont la réitération ou l’urgence justifie un traitement spécifique

Traitement autonome par le service réclamations

Demande urgente d’attestation

N2

Demande correspondant à la définition de la réclamation (absence ou retard de réponse à l’adhérent – expression d’une insatisfaction – contestation)

Traitement autonome par le service réclamations

Liquidation de pension en retard

N3Réclamation présentant un niveau de complexité ou d’urgence particulièrement important

Le service réclamations en lien avec les autres services du département juridique (sécurisation juridique, litiges)

Adhérent en situation sociale particulièrement difficile, menaces…

N4

Réclamation présentant un caractère particulièrement sensible compte tenu de l’urgence, du risque juridique, médiatique…

Le département juridique en lien avec la direction générale

Contestation réglementaire susceptible de générer un contentieux de masse

GRILLE DE CLASSIFICATION DES RÉCLAMATIONS


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En 2015, la réclamation type enregistrée par le service était une demande urgente ou très urgente (3 dossiers sur 4 qualifiés ainsi) mais d’un niveau de complexité assez bas (1 dossier sur 2 qualifié de simple).

Dans la grande majorité des cas, l’adhérent était simplement en attente d’un renseignement sur les modalités de calcul de ses cotisations, ou sur la procédure de demande de liquidation de sa pension de retraite. Il ne parvenait pas à obtenir l’information, ni par téléphone, ni par courrier et était ainsi contraint de réitérer sa demande à plusieurs reprises auprès de nos services afin d’obtenir une réponse.

Depuis 2017, la réclamation type a complète-ment évolué avec un niveau de complexité beaucoup plus important (2 dossiers sur 3 qualifiés de complexes voire très complexes) et au contraire un niveau d’urgence beaucoup plus faible (moins de 1 dossier sur 4 qualifié d’urgent ou très urgent).

Depuis 2015, la Cipav a en effet mis en œuvre une série d’actions correctives afin de pallier les manques dans sa relation avec ses adhérents :

externalisation du traitement des chèques ;

développement de l’accueil décentralisé ;

renforcement de la plateforme téléphonique ;

refonte des circuits de traitement du courrier.

L’évolution des indicateurs « qualité de service » est la première preuve du redressement de la caisse sur ce point, la quasidisparition des réclamations de cette typologie en est une seconde.8787taux de décroché

moyen Cipav en 2018 (contre 44 % en 2015)

LA CIPAV

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RÉCLAMATIONS CIPAV : ÉVOLUTION DU DEGRÉ D’URGENCE

RÉCLAMATIONS CIPAV : ÉVOLUTION DU NIVEAU DE COMPLEXITÉ

N0 N1N2

N3 N4

378209 111 122015(3 trimestres)

328 279 303 12223

2016

323303218137 4

2017

6533 49 402018(1 trimestre)

2015(3 trimestres)

277384213

2016119405419

201715229741

Normale Urgence élevéeUrgence très élevée

164


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La répartition entre les motifs liés aux cotisations et celles liées aux prestations, équilibrée à la création du service en 2015 se déséquilibre depuis 2016 avec dorénavant seulement 30 % des demandes concernant une thématique relative aux prestations.

Cette réduction est la conséquence directe de la forte baisse des demandes portant sur les délais de liquidation des pensions.

En effet, le nombre de demandes liées à un retard de liquidation de pension a été divisé par trois depuis 2015, passant ainsi de 151 en 2015 à 51 en 2017.

De même, les réclamations concernant l’information sur la retraite (demande de relevé de carrière, estimation retraite) sont en baisse constante depuis 2016 (68 dossiers en 2015 contre 24 en 2017).

La caisse a en effet considérablement amélioré ses indicateurs de production grâce à la modernisation de ses outils (automatisation des opérations de liquidation) et au développement de la polyvalence de ses gestionnaires (mise en place de services polyvalents chargés d’un portefeuille d’adhérents).

LE SECOND MOTIF DE RÉCLAMATIONS EN 2015 CONCERNAIT LES RETARDS DE LIQUIDATION DES PENSIONS DE RETRAITE.

De manière générale, les motifs de réclamations s’articulent autour des trois activités métiers de la Cipav :

les cotisations : demande d’informations complémentaires relatives aux appels de cotisations, demandes d’état de compte, mises à jour des données comptables (revenus, etc.) ;

les prestations : délai de liquidation, droits non ouverts en présence d’une dette de cotisations, demande relative aux prestations invalidité-décès, contestations sur les reconstitutions de carrière, etc. ;

le contentieux : recouvrement forcé, acte d’huissiers, frais, etc.

LA DIMINUTION DES DÉLAIS DE LIQUIDATION A RÉDUIT D’AUTANT LES RÉCLAMATIONS

LA CIPAV

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des pensions de retraite

de base liquidées en moins de trois mois en 2017

Le troisième motif de réclamations en 2015 était plus général, lié à un besoin de l’adhérent d’ob-tenir des précisions ou une clarification suite à une information donnée par la caisse.

Dans la majorité des cas, ce type de demande concerne le domaine des cotisations. Il fait suite à une opération de recouvrement (appel de cotisations, relance ou mise en demeure) et vise à obtenir des précisions sur le mode de calcul et le montant des cotisations réclamées.

Le même type de demande existe sur le champ des prestations avec des réclamations portant sur le mode de calcul et le montant des droits (suite à l’envoi d’une notification de pension, d’un relevé de carrière ou d’un relevé de situation individuelle).

À ce titre, l’analyse des réclamations traitées depuis trois ans a permis au service réclamations d’apporter sa contribution à l’ensemble des démarches menées par la Cipav pour améliorer sa communication à destination de ses adhérents, notamment :

la refonte du site internet et du guide annuel ;

la création de fiches pratiques ;

les présentations effectuées dans le cadre des réunions en régions ;

la revue des modèles de courriers sortants.

Sur ce point, un ensemble d’indicateurs témoignent de l’amélioration de la communication de la Cipav que l’analyse des réclamations ne fait que conforter.

Naturellement, des axes de progression subsistent et le service réclamations doit continuer à jouer un rôle central dans leur identification et dans la construction des solutions ou actions correctives.

La demande d’explications sur les cotisations dues reste en effet le principal motif de réclamations, celuici connaissant même une augmentation sur la période (166 dossiers en 2017 contre 150 en 2016).

Les autres variations significatives sur la période en termes de motifs d’insatisfaction sont davantage liées à des opérations spécifiques limitées dans le temps :

affiliation rétroactive en masse et plan de radiations d’office pour les motifs affiliation et radiation ;

opérations de reprise du recouvrement forcé pour le motif cotisation/contentieux.

LA CLARIFICATION DES MESSAGES A LIMITÉ LE RISQUE D’INCOMPRÉHENSION


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RÉCLAMATIONS CIPAV : ÉVOLUTION DES MOTIFS

RADIATION / AFFILIATION

Radiation

Affiliation : contestation

32 36 29

1517841

Délai de paiement / échéancier

Option de cotisation (exonération/option retraite complémentaire/invalidité-décès)

Contentieux (mise en demeure / contrainte)

Explications (calcul / régularisation)

563440

385548

5510090

166150126

Réversion

Informations (relevé de carrière / estimation / notification)

Contestation (date d’effet / droits acquis)

Retard liquidation

414554

245168

856387

51136151

2015 20162017

COTISATION

RETRAITE

UN BILAN QUI CONFIRME LES ATTENTES FORTES

DE NOS ADHÉRENTS EN TERMES DE

SIMPLIFICATION

La complexité des démarches et l’incompréhension des règles statutaires

ont longtemps été sources de réclamations.

Afin de résoudre ces problématiques, de nouveaux services en ligne ont été déployés

et les statuts de la Cipav ont été modifiés.

LA CIPAV

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LES RÉCLAMATIONS DUES À LA FAIBLESSE DE LA QUALITÉ DE SERVICE DE LA CIPAV (ABSENCE DE RÉPONSE À UN COURRIER, IMPOSSIBILITÉ DE JOINDRE OU DE RENCONTRER UN CONSEILLER DE LA CAISSE) ONT AUJOURD’HUI QUASIMENT DISPARU.

En revanche, l’analyse de l’ensemble des demandes reçues sur d’autres thématiques fait clairement ressortir une attente forte de nos adhérents de dis-poser de services plus accessibles et plus simples.

Sur ce point, la refonte du portail adhérent de la Cipav, engagée depuis 2015, a déjà permis de mettre en place une série de services en ligne et de mettre à disposition de nos adhérents la plupart des informations utiles sur leur dossier Cipav.

L’analyse des demandes et les échanges avec les adhérents ont également permis d’identifier les services les plus attendus dont le plus plébiscité, la demande de retraite en ligne, est en cours de développement par la caisse.

UNE MULTIPLICATION DES SERVICES EN LIGNE

SERVICES EN LIGNE / DOCUMENTS ACCESSIBLES SUR LE PORTAIL : HTTPS://ESPACE-PERSONNEL.LACIPAV.FR

FUTURE RETRAITESimulateur de droits M@rel / service GIP info retraite

Relevé de carrière et estimations / services GIP info retraite

MES DOCUMENTS

Attestation à jour des cotisations

Attestation fiscale (attestation de versement des cotisations)

Déclaration fiscale (attestation de versement de prestations)

Appel de cotisations 1er délai

Appel de cotisations 2nd délai

Prélèvement des échéances / échéancier novembre et décembre

Bulletin de situation (arrêté au 31/12 de l’année N-1)

Estimation de la retraite Cipav

FORMULAIRES EN LIGNE

Demande de retraite

Déclaration du statut du CCPL (conjoint collaborateur)

Demande d’aide d’action sociale

Déclaration du bénéficiaire du capital-décès

Demande d’allocation supplémentaire d’invalidité

Demande de pension d’invalidité

Déclaration de reprise d’activité

Demande de rachat de trimestres et/ou de points pour le régime de base

Déclaration de cessation d’activité

Mandat de prélèvement


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LES MODALITÉS DE CALCUL DU MONTANT DES COTISATIONS NE PERMETTENT PAS DE PRENDRE SUFFISAMMENT EN COMPTE LES VARIATIONS DE REVENUS DES PROFESSIONNELS LIBÉRAUX. CETTE PROBLÉMATIQUE EST SOURCE DE NOMBREUSES RÉCLAMATIONS.

De par la nature de leur activité, de nombreux adhérents doivent faire face tout au long de leur carrière à des variations importantes de leur revenu annuel.

Les modalités de calcul des cotisations de retraite de base et de retraite complémentaire, assises sur des appels provisionnels régularisés ou ajustés dès que la caisse a connaissance des derniers revenus, sont difficilement conciliables avec cette réalité.

En effet, historiquement, les cotisations de retraite de base étaient dans un premier temps appelées sur la base du revenu de l’année N2 avant d’être régularisées deux ans plus tard. Les cotisations de retraite complémentaire étaient quant à elles appelées définitivement sur la base du revenu N-2.

Ce décalage, s’il n’était pas suffisamment anticipé par nos cotisants, pouvait engendrer des difficultés majeures de trésorerie en cas de baisse de revenu.

DES MÉCANISMES DE COTISATION PLUS PROCHES DE LA RÉALITÉ ÉCONOMIQUE

d'aides versées au titre de l'action sociale

pour des adhérents en situation d'arrêt de travail en 2017

LA CIPAV

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REVENU ESTIMÉ

RÉGIME CONCERNÉ Régime de base

EFFET DU DISPOSITIF

La cotisation provisionnelle est calculée sur la base du revenu estimé (remplace l’assiette de calcul sur la base du revenu N2)

Pas d’ajustement au second appel de l’année N

Régularisation systématique

LIMITE DU REVENU ESTIMÉ Assiette minimale ≤ revenu estimé ≤ assiette maximale

LA DEMANDE

Possible jusqu’au 31 décembre de l’année N

Possible plusieurs fois au cours de la même année

Possible chaque année, y compris en début d’activité

PÉNALITÉS LORS DE LA RÉGULARISATION(si différence entre revenu estimé et revenu réel)

5 % si revenu définitif > de plus d’1/3 au revenu estimé ≤ 1,5 x revenu estimé

10 % si revenu définitif > 1,5 x revenu estimé

DISPOSITIF DU REVENU ESTIMÉ

Conscient de cette difficulté confirmée par l’analyse des réclamations des adhérents, le conseil d’administration de la Cipav a engagé dès 2015 une réforme de son régime complémentaire visant à rapprocher les cotisations dues au titre d’une année des revenus de cette même année.

Depuis 2016, les cotisations de retraite complémentaire sont ainsi, comme c’est le cas également pour celles du régime de base, appelées dans un premier temps sur les revenus N2 puis ajustées sur la base du revenu N1 dès que celuici est connu.

Si les effets des variations de revenus sont ainsi atténués, nos adhérents attendent un alignement encore plus rapide des cotisations grâce à des mécanismes tels que l’autoliquidation qui consiste à estimer les revenus attendus en année N.

Sur ce point, le conseil d’administration de la Cipav a approuvé l’extension au régime complémentaire du dispositif d’estimation des revenus, déjà existant pour les cotisations du régime de base.

Des dispositifs spécifiques permettant de facili-ter la poursuite d’activité ont par ailleurs été mis en place au titre de l’action sociale (aide pour les cotisants en situation d’arrêt de travail, aide à la poursuite d’activité).


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Le régime invalidité-décès géré par la Cipav a par nature vocation à couvrir des situations d’une gra-vité exceptionnelle. Dans ces conditions, les refus de versement des prestations, même totalement justifiés d’un point de vue réglementaire, génèrent légitimement un volume de réclamations important.

L’analyse de ces réclamations a permis d’identifier certaines améliorations à apporter aux dispositions statutaires encadrant le régime invalidité-décès de la Cipav.

En premier lieu, le régime invalidité de la Cipav présentait une particularité liée au mode de calcul du taux d’invalidité. En effet, pour bénéficier d’une pension, le taux d’invalidité constaté doit norma-lement être au minimum de 66 %. Afin de calculer ce taux, la Cipav se basait sur une moyenne réalisée entre le taux d’invalidité professionnelle de l’adhérent et un taux d’invalidité « fonctionnelle » non lié à son activité professionnelle.

Cette particularité constituait une difficulté pour le médecin conseil de la Cipav dans sa mission d’appréciation du taux d’invalidité. Elle était par ailleurs pénalisante pour certains adhérents en situation d’invalidité.

L’analyse des réclamations relatives à ce motif a conduit le service réclamations à proposer au conseil d’administration une évolution statutaire visant à abandonner le taux fonctionnel.

En second lieu, l’examen des réclamations a permis d’identifier une problématique liée à la désignation du ou des bénéficiaires du capital-décès. Une mauvaise compréhension des dispositions statutaires conduisait certains de nos adhérents à ne pas faire de désignation alors que celleci s’imposait.

La caisse était dans ces conditions dans l’impossibilité de verser un capital en cas de décès de l’adhérent.

Face à la multiplication de ces situations drama-tiques, le service réclamations a proposé deux actions, la première visant à modifier les conditions statutaires liées à la désignation des bénéficiaires, la seconde destinée à mettre en place un dispositif d’action sociale afin d’aider les proches confrontés à un refus administratif justifié de la caisse.

Les deux modifications statutaires ont été approuvées par le conseil d’administration de la Cipav et les autorités de tutelle et sont en vigueur depuis août 2017.

Le dispositif d’action sociale « accompagnement à la perte d’un proche » a été expérimenté en 2016 et généralisé à compter de 2017.

UN ACCÈS FACILITÉ AUX PRESTATIONS INVALIDITÉ-DÉCÈS

Prestations du régime invalidité-décès Cipav :

une pension d’invalidité pour l'adhérent reconnu atteint

d’une invalidité permanente et définitive au moins égale à 66 %

suite à une maladie ou un accident ; un capital décès ;

une rente de conjoint ou une rente aux orphelins.

d'aides versées en 2017 au titre de l’accompagnement

à la perte d’un proche

UNE ACTIVITÉ QUI MET EN ÉVIDENCE

CERTAINES PROBLÉMATIQUES

PERSISTANTES

La récurrence de certaines réclamations souligne l’incompréhension voire la défiance vis-à-vis

de la protection sociale et de ses principes de contribution et de répartition.

Afin de remédier à cela, la Cipav doit intensifier ses actions de pédagogie, renforcer le conseil

et s’adapter à ses différents publics.

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LA CIPAV GÈRE DES RÉGIMES OBLIGATOIRES ENCADRÉS STRICTEMENT PAR DES DISPOSITIONS LÉGISLATIVES OU RÉGLEMENTAIRES.

Pour une minorité d’adhérents, c’est le principe même d’affiliation à ces régimes qui est contes-table et leur revendication vise à se « libérer » de toute affiliation à la sécurité sociale et à s’affranchir de toute cotisation aux régimes de protection sociale. La Cipav s’attache alors à les informer du caractère obligatoire de l’affiliation et des sanctions éventuelles en cas de nonrespect de cette obligation.

Pour d’autres, la contestation porte sur des situa-tions spécifiques tel que le cumul emploiretraite, pour lequel le principe de cotisation sans acquisition de droit, au titre de la solidarité, est souvent contesté.

UN NIVEAU DE COTISATION PARFOIS DIFFICILEMENT ACCEPTÉ

Par ailleurs, les adhérents ayant les plus faibles revenus, pour des raisons économiques (perte de clientèle), structurelles (activité saisonnière), ou personnelles (incapacité temporaire d’exercice) admettent parfois difficilement le principe de cotisation minimale qui représente souvent une part significative de leurs revenus.

Sur l’ensemble de ces points, le service réclamations ne peut que rappeler les principes réglementaires qui s’imposent à la Cipav et tenter de faire comprendre les fondements de notre système de protection sociale.

La transversalité mise en place entre le traitement des réclamations et la gestion de l’action sociale permet toutefois d’identifier les situations socialement difficiles et d’orienter les adhérents vers une prise en charge au titre de l’action sociale.


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LE RÉGIME COMPLÉMENTAIRE DE LA CIPAV EST ENCADRÉ À LA FOIS PAR SON DÉCRET CONSTITUTIF ET PAR LES STATUTS DE LA CAISSE APPROUVÉS PAR ARRÊTÉS MINISTÉRIELS.

Cette approbation par l’État des dispositions propres au régime n’empêche pas certaines d’entre elles d’être contestées par les adhérents de la caisse.

C’est le cas notamment du mécanisme de régulari-sation de la cotisation du régime complémentaire.

Historiquement, celleci était dans un premier temps appelée sur la base du revenu N2 de l’adhérent de manière définitive.

Ce décalage entre le revenu et le niveau de cotisa-tion et la différence avec la règle propre à la coti-sation du régime de base (la cotisation de retraite de base est régularisée sur la base du revenu N dès que celuici est connu) est une source forte d’incompréhension voire de contestation pour nos adhérents.

Sur ce point, l’analyse des réclamations et des contentieux engagés depuis 2015 a convaincu le conseil d’administration de la Cipav de se prononcer pour la mise en œuvre d’une régularisation au titre du régime complémentaire.

Ce rapprochement des modalités de calcul et d’appel des cotisations est en effet apparu indispensable pour renforcer la lisibilité des régimes et améliorer la compréhension des adhérents.

Autre motif d’insatisfaction importante, l’article 3.16 des statuts de la Cipav prévoit que la retraite ne peut être liquidée s’il reste des cotisations dues.

Cette disposition, pourtant garante de l’équilibre du régime, est source de mécontentement, des dettes parfois anciennes pouvant bloquer le versement de la pension de retraite complémentaire.

Sur ce point, le conseil d’administration de la caisse ne s’est pas encore prononcé, mais la question sera étudiée dans le cadre de la prochaine réforme prévue en 2019.

DES DISPOSITIONS STATUTAIRES CONTESTÉES

Article 3.16. - Date d’effet et modalités de versement

de la pension de retraite complémentaire

La date d’effet de la pension de retraite complémentaire est fixée au premier jour

du mois qui suit la demande prévue à l’article 3.13. des présents statuts.

La liquidation de la pension ne peut être effectuée avant que la totalité des cotisations et majorations

échues, au titre des années antérieures à l’entrée en jouissance de la pension, ne soit acquittée.

En cas de paiement tardif, la date d’effet de la retraite est reportée au premier jour

du mois suivant la régularisation .../...

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LE RÉGIME DE L’AUTO-ENTREPRISE A ÉTÉ CRÉÉ EN 2009 AVANT D’ÉVOLUER EN 2016 VERS LE STATUT DE LA MICRO-ENTREPRISE.

Même si l’interlocuteur privilégié du microentrepreneur est l’Urssaf pour tout ce qui concerne son affiliation, la déclaration de ses revenus, le paiement de ses cotisations, le volume de réclamations en provenance de cette catégorie d’adhérents est important, ceci pour deux raisons principales.

La première tient au manque de lisibilité pour les micro-entrepreneurs des statuts et de la régle-mentation propre à la Cipav.

Si les micro-entrepreneurs exerçant une profession libérale relèvent de la Cipav et de ses statuts, ces derniers n’ont pas été suffisamment adaptés pour prendre en compte les particularités liées à ce mode d’exercice.

En effet, le micro-entrepreneur bénéficie d’un régime spécifique simplifié de déclaration des revenus et de paiement des cotisations. Il s’acquitte d’un forfait social correspondant à un pourcentage du chiffre d’affaires du mois ou du trimestre précédent.

Ce forfait social versé à l’Urssaf comprend toutes les cotisations et les contributions relatives à la protection sociale obligatoire de l’indépendant (maladie, invaliditédécès, retraite de base, retraite complémentaire, allocations familiales, CSG-CRDS).

Compte tenu des spécificités du régime simplifié, le micro-entrepreneur bénéficie de prestations retraite et invalidité-décès proportionnelles aux cotisations versées.

Il ne peut en revanche pas bénéficier des options prévues par les statuts de la Cipav pour les indépendants en exercice classique (possibilité de surcotiser par exemple).

La prochaine réforme des statuts de la Cipav sera l’occasion de distinguer plus clairement les dispo-sitions applicables à l’ensemble des adhérents de la caisse et celles applicables uniquement aux libéraux relevant du dispositif de la micro-entreprise.

Sans attendre cette réforme, un renforcement de la communication à destination de nos adhérents micro-entrepreneurs a été initié dès 2015 grâce à la création d’un guide dédié, à la participation à des salons, etc.

Une attention particulière a également été appor-tée à l’occasion de la refonte du site internet pour apporter sur chaque thématique une information spécifique aux professionnels exerçant ou souhaitant créer une activité sous le statut de la microentreprise.

LA QUESTION DU STATUT D’AUTO / MICRO-ENTREPRENEUR

Article 3.12 bis Le nombre de points attribués au

bénéficiaire du régime prévu à l’article L. 133-6-8 du Code de la sécurité

sociale est proportionnel aux cotisations effectivement réglées.


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La seconde cause de mécontentement des micro-entrepreneurs concerne les échanges de données entre l’Acoss et la Cipav.

Le principe du régime simplifié repose sur un mécanisme de collecte des cotisations et contributions sociales des microentrepreneurs (forfait social) par un interlocuteur unique (Urssaf). Il impose ensuite une opération de répartition des cotisations ainsi collectées entre les différentes caisses de sécurité sociale.

Cette seconde opération, réalisée par l’Acoss, agence centrale des Urssaf, est essentielle dans le cadre des droits retraite, le montant des cotisations reversées déterminant chaque année les droits acquis par les microentrepreneurs.

Les échanges de données entre l’Acoss et la Cipav ne donnaient pas satisfaction et empêchaient la caisse d’informer collectivement les microentrepreneurs sur leurs droits à retraite.

La première recommandation du dernier rapport de la cour des comptes sur la Cipav appelait à ce titre à « faire de la fiabilisation des données rela-tives aux affiliés de la Cipav une priorité conjointe de la tutelle, de la caisse et des autres organismes concernés (Acoss, RSI) ».

Les travaux menés avec l’Acoss depuis 2015 ont permis de résoudre ce problème et les microentrepreneurs peuvent désormais consulter les droits acquis au titre de la retraite (base et complémentaire) sur leur compte en ligne via le site de la Cipav.

Afin de poursuivre la fiabilisation des échanges entre les deux organismes, notamment sur le sujet de l’affiliation, un comité de pilotage réunissant le directeur de l’Acoss et le directeur de la Cipav a été mis en place.

L’analyse du mécontentement des adhérents de la Cipav réalisée dans ce bilan permet de confirmer le redressement de la caisse engagé depuis 2015.

Elle confirme la nécessité de poursuivre les projets engagés afin d’améliorer notre qualité de service (modernisation de notre système d’information, développement de nouveaux services en ligne tels que la demande de retraite en ligne, renforcement de la polyvalence de nos équipes…).

Sur un plan réglementaire, l’étude des motifs d’insatisfaction nous a persuadés de la néces-sité d’engager cette année une réforme en profondeur des régimes de la Cipav pour les rendre plus lisibles et davantage en cohé-rence avec les attentes de nos adhérents.

CONCLUSION : UNE AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE ET DES RÉFORMES À POURSUIVRE

9 rue de Vienne 75008 Paris

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