cross canal et e payment dans le projet d’entreprise

Intégrer le Cross Canal

dans son projet

d’entreprise

Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

BRUNO HERMELINE Conseil Expertise Accompagnement POS IT – Digital Retail – e-Payment

Direction de points de vente

Direction de projets Clients

Resp. Informatique Points de vente

Directeur Systèmes d’Information

Consultant

4 ans 7 ans 8 ans 2 ans


Restauration Rapide Edition PGI Services

Retail Conseil

Agenda

• Intro: Cross canal, y aller ou pas?

• Evoluer vers le cross canal:

– Customer Centric & ATAWAC

– Bases, Quick Win & tendance

• Et le paiement ?

• Conclusion



Intro: Cross Canal, y aller ou pas?


Cross Canal:

Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et complémentaire nos différents points de contact avec le client, afin de mieux convaincre et servir celui-ci.


Info

graph

ie: CC

I Ch

amp

agne A

rden

nes


Modes de recherches d’info avant achat:


63% 41% 78% 88%

Recherche d’infos

Achat

Typologie > Full Store Show rooming

ROPO Full digital

Etude BVA Mappy 2013


Comportement des Consommateurs équipés de smartphones


Recherche Achat In Store

Utilisent leur mobile en itinérance avant l’achat en magasin

Achètent par mobile

Utilisent leur smartphone en magasin

Quittent le magasin après consultation du smartphone

+25% vs. 2012 +27% vs. 2012 +25% vs. 2012

62 %

25 %

76 %

18 %

Etude Digitas 2013

55 %

27 %

Taux d’équipement France

+25% vs. 2012

+25% vs. 2012

Les attentes des Consommateurs:



Pensent que les vendeurs en magasin seraient + efficaces s’ils étaient équipés d’une tablette

Veulent leur carte de fidélité sur mobile.

Voudraient pouvoir payer sur une tablette ou un mobile, sans passer en caisse.

Aimeraient connaître les stocks dispos avant d’entrer en magasin.

Info

graph

ie: CC

I Ch

amp

agne A

rden

nes

Synthèse:



Evoluer vers une organisation cross canal, centrée sur le client, n’est pas ambitieux… C’est essentiel !


Evoluer vers le Cross Canal

Customer Centric & ATAWAC


Customer centric Faire évoluer son organisation pour qu’elle adopte le point de vue du Client. ATAWAC Faire évoluer son organisation pour être accessible partout, tout le temps, par tous les points de contacts.



Les enjeux et les impacts:

MDM et BDD unifiées (clients, transactions, CRM, PIM, DAM) EAI / EDI BI

Pilotage Projet Voix du Client Conduite du changement RH Juridique/réglementaire Outils

Communication Tx/Rx Politique tarifaire

Image

Flux poussé Maillage territorial

Disponibilité entrepôt / magasin Gestion du dernier Km

SAV

ADN / Projet d’entreprise Top > down Adhésion collaborateurs/franchisés Concurrence Investissements

« LE » projet d’entreprise Cross Canal type: # S’engager à offrir un service toujours exceptionnel,

# S’adapter aux nouvelles tendances de consommation, les accompagner, et les développer,

# Créer une expérience plaisante et décalée (shopping « entertainment »),

# Etre novateurs, créatifs, et rester à l’écoute,

# Chercher en permanence à continuer à se développer et à apprendre,

# Construire une relation ouverte et honnête avec son écosystème, et échanger en permanence avec chacun.

# Travailler en équipe, au meilleur sens du terme, et construire un esprit de famille,

# Faire plus avec moins,

# Maintenir le cap: passion et détermination,

# Rester humble.



Bases # Le Cross Canal n’est pas affaire d’outil ou de bonne volonté, c’est un projet d’entreprise. # Une refonte des processus et des organisations est à anticiper. # Si la synergie des outils s’acquière, celle des équipes se construit. # La maîtrise des coûts et des délais est sous contrôle permanent (indicateurs), les investissements sont planifiés. # La Direction générale orchestre et arbitre.

Bases, quickwins et tendances




Quick wins # Les store locator sont à jour et respectent de bonnes pratiques SEO. # Les sites adoptent (enfin) le responsive design. # Les stocks magasins sont en ligne, le retrait sur place est possible et rapide. # La fiche produit IRL est enrichie (QR, tablette vendeur).

Tendances # Après le drive, chacun installe ses lockers, # Paiement, tickets de caisse et fidélité sont réunis dans un wallet, # La Big Data prends corps: Appropriation par les enseignes d’EAI et MDM pensés pour le cross canal. # Les derniers moyens de paiement papier sont dématérialisés, # En magasin, La « ligne de caisse » est désacralisée, on accélère encore l’encaissement.

+1



?



BBC / Bonus « Boule de Cristal » # Les objets sont connectés en masse (voiture, smartwatch, glasses, …). # Les devices interagissent aux sons et aux ultrasons. # La géolocalisation est de retour, grâce à la reconnaissance faciale et aux beacons. # Le showrooming copie le web, mais IRL. # L’économie collaborative essaime chez les distributeurs.


Et le paiement?

Le paiement participe t’il à l’évolution cross canal?

Et le paiement ?


Illustratio

n: W

ebG

on

es, Lyon

09

/20

13

Et le paiement ?


Les attentes des Consommateurs:

Etude Digitas / Vivaki Advance, Augmented Retail - baromètre de l’expérience marchande connectée, mars 2013

Et le paiement ?


Constat # Une véritable attente de gain de temps à l’encaissement, # Une certaine maturité chez les consommateurs, # Des acteurs (historiques et entrants) en effervescence, # Un dispositif réglementaire protecteur mais limitatif (pas de Square en France…), # Une intégration quelquefois fastidieuse dans l’écosystème existant…

Info

graph

ie: ww

w.skrill.co

m

Et le paiement ?


Tendances # Poursuite du déploiement des cartes « contactless » (act. 20% des cartes / 8% des TPE), # Emergence des wallets, début d’intégration sur les systèmes d’encaissement. # POC +/- prometteurs sur de nouvelles façons de payer et s’authentifier, # Dématérialisation des titres prépayés, # Nouvelles technologies encaissement, # Evolution du processus d’achat …

Info

graph

ie: ww

w.skrill.co

m


Conclusion

Conclusion


« Drive » the business cross canal, right now !

# Pour la technologie? Retenir ce chiffre: 18 (Au-delà de 18 mois : votre projet risque de ne plus être « time-to-market »)

# Adopter le point de vue de vos Clients, # Prendre en compte l’existant, # S’engager, y croire, # Qualifier, quantifier, # Faire simple, compréhensible, et … rester humble

Info

graph

ie: ww

w.skrill.co

m


Merci de votre attention

http://goo.gl/MlhmRd

Ressources et actus DIGITAL RETAIL

@bhermeline | [email protected]

http://goo.gl/0U68VP

Ressources et actus e-PAYMENT

# Stay tuned !

cross canal et e payment dans le projet d’entreprise

Marketing