conjuguer volumétrie et excellence de relation client cross-canal

Partage d’expérience La Poste Mobile Mars 2015

et

Partage d’expérienceLa Poste Mobile

Déploiement d’un projet cross-canal avec Akio couvrant le mail, le courrier et la voix.

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Pierre DagnicourtResponsable Commercial d’Akio Software

Frédéric ChabéDirecteur Relation Client de La Poste Mobile

3

1999création

9,5M€CA 2014

100personnes

300clients

30000utilisateurs

A propos d’Akio SoftwareLa gestion globale de l’engagement client

Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter avec la même maturité l’ensemble des canaux de communication entre l’entreprise et ses clients.

VOIX WEB ECRIT MOBILE

Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité, la proactivité et le pilotage de votre centre de contacts,

Notre mission

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L’offre Akio UICLa gestion unifiée des interactions

Une seule interfaceTous les canaux et medias

Des interactionsUne file d’attente universelle

Des données clientUn historique multicanal

Des statistiques multicanalUn reporting unifié

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Les références d’Akio SoftwareTous les secteurs représentés - 50% en cross-canal

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Frédéric ChabéDirecteur Relation Client de La Poste Mobile

Partage d’expérience avec :

La Poste Mobile est l’alliance d’un opérateur téléphonique et du plus grand réseau de distribution physique en France

Lancement en mai 2011 de l’Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) La Poste Mobile

49% 51%Un réseau téléphonique Un réseau de distribution

7

Des offres de volume limité Des offres d’abondance

Sans engagement

Avec engagement

8

Aujourd’hui, La Poste Mobile est un opérateur fort d’1,2 million de clients, proposant toute la palette d’offres mobiles 1P à 4P

Le service client de La Poste Mobile est organisé en 5 sites pour traiter plusieurs millions de contacts par an.

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La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres

Dunkerque

ChavilleLe Mans

Rabat

Fez

Le service client de La Poste Mobile est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h et reçoit des appels, des courriers et des mails

Mohammedia

Relation Distributeurs

N2 Technique

Niveau 1

SouscriptionN2

N3 Expert

Service consommateur

Site 1Prestataire

Site 2Prestataire

Site 4Prestataire

Site 3 Interne

1 seul centre de relation client qui gère plusieurs sites et plusieurs compétences :La Poste Mobile peut tout piloter avec un seul outil, elle voit tout en temps réel

Site 2.1

Site 2.2

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La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres

85%

3%

5%

7%Voix

sortante

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Les enjeux de la relation client de La Poste Mobile …

• Traiter le courrier comme le mail– Pouvoir distribuer les courriers en temps réel sur tous les sites

– Pouvoir répartir les courriers selon les compétences des conseillers

• Disposer d’une vision omnicanal de la relation pour piloter le taux de contact global

• Moduler les volumes distribués en fonction de la charge de travail des conseillers– Mixer le traitement des flux « chauds » et « froids »

– Gagner en qualité et en temps sur les traitements en entrant et sortant

• Ne pas engendrer des coûts de déploiement et pouvoir accompagner la croissance de l’opérateur

La Poste Mobile devait

trouver un outil capable

de répondre à ses

besoins de

distribution, de

renforcement de la

qualité et de pilotage

• Assurer la cohérence des réponses, y compris par le self care

• Faire traiter par un même conseiller du média téléphonique et écrit

• Envoyer au client pendant l’appel des mails, courriers et fiches thématiques

• Pratiquer le rebond cross-canal : courrier-tel / mail-tel / ecare-chat

Efficacité

• Mesurer le nombre total d’interactions par dossier à traiter, quelque soit le canal de contact

• Obtenir une vision réelle du coût de traitement d’un dossier et non plus se limiter à une addition partielle de contacts élémentaires

Pilotage

• Détecter les cas clients en cours de réitération pour les recontacter de façon pro-active

• Choisir le canal de contact préféré du client

Pro-activité

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… conduisent à passer d’une solution multi-canal à cross-canal

www.lapostemobile.fr

Clients / Prospects

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La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 1/3

Périmètre initial : email + courrier sortant

FORMULAIRE


Clients / Prospects

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Périmètre 2 : email + courrier entrant et sortant

FORMULAIRE


Clients / Prospects

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Périmètre 3 : email + courrier & appels entrants et sortants

FORMULAIRE

SMART ROUTER

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L’assemblage de ce puzzle a amené une refonte des modes de travail pour l’ensemble des protagonistes

• Gérer des impacts sur l’infrastructure hard et telco possibles

• S’intégrer dans une vision globale multi prestataires, drivée par le client et non plus pilotée en local

• Réaliser une économie sur l’hypervision, que le client peut assurer lui même

Prestataire

• Appréhender la gestion dynamique des files, adopter un pilotage plus fin

• Analyser et comprendre la réitération sur les différents canaux pour mieux l’adresser

• Piloter les kpis des plateaux d’une façon unifiée en temps utile

Métier

• Travailler avec un seul outil, interface unique pour toutes ses activités

• Passer d’un média à un autre sans couture

• Disposer de l’intégralité des contacts clients quelque soit le canal

Conseiller

• Refondre le SVI : arborescence, règles de distribution, messages

• Refondre les reportings, établir la correspondance ancien système / nouveau système

• Conduire le changement pour la mise place d’une organisation cross-canal

Projet / DSI

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Le bilan à un an montre une bonne appropriation des plateaux, ainsi que des gains qualitatifs et financiers

• Un outil unique pour le mail et le courrier

– Centralisation et archivage des demandes et des réponses

– Traçabilité des traitements

– Homogénéité des communications sortantes, selon des courriers types

• Une vision unifiée des flux et stocks

– Pilotage des délais de traitement

– Gestion des statistiques simplifiées (mails/courriers)

ROI Qualitatif

• Une optimisation des traitements des flux (téléphone/mails/courriers)

– Optimisation de l’utilisation des plages de disponibilité des conseillers

– Meilleure répartition des flux de contacts en live : hypervision

– Pilotage des Kpis et un ajustement des ressources en live

• Une meilleure productivité de traitement sur le media courrier (mail compris)

• Une optimisation des coûts de traitement : accorder la nature du flux au niveau de compétence des cc

• Une meilleure compréhension de la réitération et du temps passé au dossier vs contact unitaire

ROI Financier

Gain de 5 à 10%

attendu

Gain de 5%

attendu sur le poste

Baisse de 50% de la réitératio

n

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La suite du projet s’attachera à tirer pleinement partie des possibilités offertes en cross-canal


Clients / Prospects

SMART ROUTER

FORMULAIRE

TCHAT

Campagnes d’appels sortants

Analyse des verbatimsDétection des signaux faibles

Rebond Cross Canal

SI LPMEnrichissement du référentiel

Pierre DagnicourtResponsable Commercial d’Akio Software

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Akio aujourd’hui … et demain

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Le Groupe Akio : 2 marques - 1 missionMettre le client au cœur de votre activité

Pour les Centres de Contact … mais aussi le Customer Care, le Marketing, la Qualité, le RH

Global Media AnalyticsBrand Reputation & Social Marketing

Social & Media InfluenceDigital Communication, RP & Gestion du risque

Customer EngagementTous les canaux incluant le Social

Mettre le Clientau cœur de notre activité

Customer AnalyticsAnalyse de la voix du client & eCare

Unified Interaction Center

Spotter Pulse

Listen Analyse Influence

Pour le Digital Marketing …mais aussi la Communication, les RP, la gestion du risque

2014

2014

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en conclusion …Le cross-canal à portée de main !

• Un seul outil

• Une file unique

• Une fiche contact intégrée

• Reporting unifié

• Rebond cross-canal

• Meilleure productivité

• Optimisation des traitements

• Conseillers plus efficaces

• Pilotage en temps réel

• Meilleure expérience client

• Connaissance client accrue

BENEFICES

Akio vous accompagne dans la transformation ominicanal et digitale !!!

Merci de votre attention !Des questions ?

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