1

2

3

notre agenda

(8h30 / 10h30)

Ouverture

« qu’est ce qui a changé ? »

Intervention de Philippe Bloch et Catherine Barba

Echanges

3 éclairages

Echanges

« Les mots de la fin »

- Théâtralisation et digitalisation (Sephora) - Stratégie cross canal (Monoprix) - Mobilisation et conduite du changement (La Poste)

4

test Wisembly

Ecrivez les 2 ou 3 mots qui expriment le mieux ce que vous souhaitez en 2013 … (pour vous, pour les vôtres…)

5

votre point de vue nous intéresse …

• La Relation Client (en particulier la Relation Client cross - Canal) incarne de plus en plus la stratégie de l’Entreprise

[en terme de conquête, de fidélisation…]

Elle devient désormais « différenciée et différenciante »

6

votre point de vue … (suite)

• 5 variables constituent cette relation

La définition de « l’Expérience client » cible (la Promesse)

La prise en compte des évolutions des consommateurs (recommandation / comparaison / médias sociaux…) et leur niveau de participation (co-construction)

L’offre de « Produits et Services » différenciée (fondamentaux / avancée / sur mesure…)

La définition des parcours clients par canal (points de vente, web, centres d’appel…) et de la cohérence de leur traitement

Le développement des attitudes relationnelles (= « l’offre » relationnelle) (front et back office, managers, inter-services…)

7

Relation -Client Cross Canal

votre point de vue (suite)

8

« Quelle est votre priorité pour 2013 ? »

(re) Définir

l’Expérience - client cible

Renforcer l’implication / la

participation du client

Ajuster l’offre « produits &

services »

Définir les

parcours clients par canal

+ cohérence

Développer les attitudes

relationnelles des

collaborateurs et des managers

• La philosophie de Sephora : « Transformer un moment de shopping en moment de plaisir… »

« théâtralisation et digitalisation du point de vente » Le cas Sephora

& &

9

le cas Sephora

• Bar à sourcils Benefit

• Bar à coiffage

• Nail bar

• Make-up School Make Up for ever

• Hot Now ou la sélection régulière des produits testés

• Scentsa, écran tactile en linéaire pour aider au choix d’un parfum

• Application My Sephora sur iPod pour un conseil personnalisé aux détentrices de la carte de fidélité White, Black ou Gold

• …

du digital… au digitail

10

stratégie Relation Client « Cross Canal »

Le cas Monoprix

« Garantir que pour chaque client, chaque rencontre en ligne ou en magasin, est une expérience conviviale et relationnelle incomparable »

Objectif de la Démarche Client

11

la mobilisation et la transformation Le cas de La Poste

12

Comment construire La Poste de demain avec

les postiers d’aujourd’hui ? Sandrine BROCHON

13

Bienvenue à La Poste

BIENVENUE, c’est une démarche • De transformation sur un mode participatif clients / agents

impliquant l’ENSEMBLE de l’équipe • D’intégration de tous les projets de l’Enseigne, pour

améliorer leur lisibilité • De proposition d’outils innovants pour le bureau

Atteindre nos objectifs stratégiques … … en améliorant

l’expérience clients

14

Bienvenue à La Poste : Les principes en bureau

• Trouver ENSEMBLE des solutions locales pour atteindre un objectif commun : comment chaque jour mieux accueillir et servir nos clients ? – Les idées de chaque membre de l’équipe ont la même

valeur – La liberté de parole est totale pour chacun… … dans le respect des autres – L’intérêt général doit prévaloir sur l’intérêt particulier

• Chaque membre de l’équipe est acteur du changement

15

16

Merci !