Le phygital : la nouvelle ère des points de vente

Le 27 octobre 2016

Contact : Albane Le GrixAlbane.legrix@ksi-partners.comHubert Castellanhubert.castellan@ksi-partners.com

Conseil en stratégie et management10 rue Georges Pitard75 015 Paris – Francewww.ksi-partners.com

Agenda

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Définition du « phygital »

Le contexte, les enjeux et les outils

Quelques exemples

KSI, en quelques mots

Agenda

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Définition du « phygital »

Le contexte, les enjeux et les outils

Quelques exemples

KSI, en quelques mots

Le phygital, de quoi parle-t-on ?

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Contraction des termes « physique » et « digital »

Il désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère digitale : - mise en place de nouveaux concepts pour offrir une nouvelle expérience client - utilisation d’outils numériques comme support de vente

Un croisement complémentaire entre les boutiques physiques et le digital

Objectif : développer la performance commerciale et l’expérience client

Associer les bénéfices du e-commerce et du retail

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PHYGITAL

Facilité de recherche

Gain de temps

Visibilité sur les stocks

Contact humain

Test produits

Achat immédiat

Théâtralisation du point de vente

Agenda

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Définition du « phygital »

Le contexte, les enjeux et les outils

Quelques exemples

KSI, en quelques mots

Le contexte

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Le retail, un canal qui reste privilégié…

Malgré l’essor du web (+14% Vs. 2014, soit 65 M€ au total), les ventes E-commerce ne représentent que 6% du commerce retail total en France en 20151

Le magasin reste une valeur ajoutée par rapport au e-commerce car les consommateurs ont ce besoin de toucher, voir le produit et se rassurer par rapport à leur achat l’atout du magasin : l’humain

… mais qui doit se renouveler :

La culture client prime désormais sur la culture produit le client est surinformé et connecté en permanence

Nouveau parcours d’achat : web-to-store, web-in-store : 92% des Français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin2

31% admettent que les réseaux sociaux les influencent dans leur choix2

Objectif : Adapter le nouveau parcours client du consommateur 2.0

Sources : 1Etude FEVAD 2015 – 2Etude DigitasLBi 2015

Web

MobileMagasin

Les enjeux majeurs

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Il faut partir des usages pour cartographier et repenser l'expérience client. Les clients doivent y trouver un intérêt, venir y vivre des expériences et repartir avec davantage que des produits.

Source : Le commerce connecté signe la mort du e-commerce – Laurence Body

Enrichir l’expérience client et fluidifier son parcours

Réussir la démassification de la relation commerciale au profit d’une plus grande personnalisation de l’expérience client

Assurer la cohérence de l’offre web et retail

84% des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès

d'une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de

leurs achats passés.

Les outils online du phygital

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E-réservationRéservation en ligne avant

de passer en magasin

Click & CollectAchat en ligne et retrait en magasin gratuit et rapide

Store locatorLocalisation du magasin le

plus proche (horaires, promo…)

Campagnes Drive-to-store

Emailing, bounce back, coupon de réduction pour amener en

magasin

Réseaux sociauxAvis clients, partages d’expérience, blogs,

infleuenceuses

MobilePush SMS, notifications

géolocalisées

Personnalisation des produits

Les outils offline du phygital

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Paiement mobilePossibilité de payer

directement sur le mobile

Tablettes des vendeurs

Mise à disposition d’informations, conseils personnalisés, commande en magasin

ClientelingPersonnalisation de la relation

client : historique d’achat, appétences produits, etc

Bornes interactivesMise à disposition d’informations détaillées sur les produits, vidéos

d’application, etc

BeaconsMise en place de balises

pushant des offres personnalisées

Test & Learn

Le parcours phygital : le nouveau parcours client

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Campagne emailingRecherche d’informationsComparaison prixAvis client Réseaux sociaux

Trouver le magasin le plus proche

Push SMS dans la rue devant la boutique

QR code sur produits pour description détaillée

Paiement sur tablette ou mobile, sans passer en caisse

Beacon, vendeur connecté pour proposer une offre personnalisée

Coupon de fidélité pour le prochain achat

Avis sur réseaux sociaux, photo blogSAV

Pré shopping en ligne1

Store locator

2

Notification Push

3

Boutique

4

Post-achat5

Agenda

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Définition du « phygital »

Le contexte, les enjeux et les outils

Quelques exemples

KSI, en quelques mots

Sephora : des vendeuses connectées pour une gestion personnalisée des clients

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Sephora a équipé ses vendeuses en France d’un iPod Touch leur permettant

d’accéder aux données personnelles des clients en scannant leur carte de fidélité :

panier moyen, historique d’achat, date d’anniversaire, nombre de points de

fidélité…

HABITUDES D’ACHAT OFFRE PERSONNALISEE ET EXCLUSIVE EN MAGASIN

Optic 2000 : développement de l’essayage virtuel

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Optic 2000 dispose désormais d’écrans tactiles afin de procéder à des essayages virtuels.

Le géant de l’optique a également développé une application « visagisme » qui, en fonction de la

forme du visage et de la teinte de peau, propose une sélection de lunettes a priori parfaitement

adaptées à la morphologie.

OFFRES PERSONNALISEES

RENFORCEMENT DE L’OFFRE DISPONIBLE EN MAGASIN

Undiz : installation de bornes tactiles proposant l’intégralité du catalogue

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Undiz a équipé sa boutique de Toulouse de 4 bornes tactiles multitouch donnant accès à l’intégralité de son catalogue web ainsi qu’à tous les produits stockés dans sa

réserve

Le client peut « commander » ces articles et ils arrivent par microcapsules via des

tuyaux

EXPERIENCE CLIENT LUDIQUE

OPTIMISATION DE L’ESPACE MAGASIN

CHOIX AUSSI LARGE QUE SUR LE WEB

Leroy Merlin : des étiquettes connectées

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Désormais, chaque magasin Leroy Merlin rénové emplace ses vieilles étiquettes par de nouvelles étiquettes électroniques qui

permettent de s'y retrouver parmi les milliers de références.

A chaque fois, le stock restant est indiqué, ainsi que le prix. 

EXPERIENCE CLIENT EN LIVE PERTINENCE DE L’INFORMATION

Agenda

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Définition du « phygital »

Le contexte, les enjeux et les outils

Quelques exemples

KSI, en quelques mots

En distribution, KSI Partners a développé des expertises pour bien répondre aux besoins des clients de l’enseigne et accélérer le business

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Notre promesse : vous accompagner dans la mise en œuvre de vos axes stratégiques

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KSI PartnersCabinet de conseil en stratégie et

management

« Strategic Doer »

Plus de 9 ans d’expertise : création de KSI Partners en 2007

Nos secteurs d’intervention :

Services financiers (banques & assureurs)

Retail, Energie, Industrie, ServicesNos champs d’intervention :

Cadrage, gestion etmise en œuvre des projets avec les équipes métiers

KSI Partners : une organisation flexible de 15 consultants aux profils variés qui savent répondre à vos besoins

Nos axes d’intervention : le commerce et le marketing

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Dispositif commercial(web, commerciaux sédentaires, commerciaux terrains) Etudes de marchés Repositionnement de

marchés

Marketing

Marketing produit Marketing client Dispositif digital

Commerce Clients CRM Modèle relationnel NPS

3 axes d’expertises

Notre méthodologie pour traduire opérationnellement les plans stratégiques en actions concrètes auprès des équipes

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Cadrage des objectifs identifiés par le management

Construction des feuilles de routes avec le chef de projet et les opérationnels

Mobilisation des contributeurs et coordination des échanges métiers

Mise en œuvre avec les équipes opérationnelles

Axes stratégiques

Démarche KSI Partners

Chantier #1

Chantier #2

Chantier #3

Chantier #4

Plan d’actions opérationnel

Feuille de route

Une vision d’entreprise

partagéeet

des axes stratégiques

déployés

Conduite du changement et réalisations opérationnelles

Nous veillons à la motivation et à l’implication de l’ensemble des équipes

CADRAGE, LANCEMENT DE PRODUITS ET OPTIMISATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE

KSI Partners a développé des expertises de lancement de produits et de gestion de segments clients

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CONCEPTION ET LANCEMENT D’UNE OFFRE

(PRODUIT / SERVICE)

GESTION DU PORTEFEUILLE DE

CLIENTS

STRATEGIE MARKETING

Une offre claire et lisible, un discours client cohérent

Un positionnement pertinent sur le marché, une création de valeur pour les clients

Une politique commerciale dynamique pour fidéliser les clients et générer du revenu

Etude d’opportunités

Business plan

Analyse et cartographie de la valeur client

Segmentations stratégiques

Définition de l’offre et de la cible de clients

Positionnement dans la gamme

Politique tarifaire Construction des

outils marketing et du plan de communication

Construction des bagages commerciaux et formation des forces de vente

Analyse et segmentation du portefeuille de clients

Définition de la stratégie commerciale

Mise en œuvre et suivi des actions commerciales

Nos missions et nos références

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Plan de développement moyen terme

Analyse, négociation et déploiement de partenariats

Fusion d’activités, créations de JV

Refontes de cartes privatives

Développement d’activités connexes

Lancement de nouveaux produits

Stratégie de développement de partenariats

Plans d’actions marketing

Stratégie marketing client

Développement des services

Stratégie de diversification

Analyse de la valeur clientLancement de nouvelles activités

Banque Assurance

Crédit

EnergieIndustrieServices

Distribution

Refonte du concept marchand (avant, pendant et après la vente)