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Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique
Institut National de formation en Informatique (I.N.I)
Oued-Smar (Alger)
PROJET DE FIN D’ETUDES
Pour l’obtention du diplôme d’ingénieur d’état en informatique
Option : Système d’Information (SI)
Thème
Réalisé par :
MEKHABA Sofiane
FEKHAR Omar
Proposé et encadré par :
Mr ZENNOUCHE Abdenour
Suivi par :
Mme Z. YAKERMme O. ATEKMme N. BESSAH
Promotion 2006-2007
Conception et réalisation d’un système d’information pourle soutien logistique des produits de BSC
(Business Solutions Center)
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Table des matières
Introduction générale ............................................................................................................... 1
La problématique ..................................................................................................................... 3
Les objectifs à atteindre ........................................................................................................... 6
Partie 1 : ÉTAT DE L'ARTChapitre 1 : SYNTHÈSE SUR LE SOUTIEN LOGISTIQUE
Introduction ............................................................................................................................. 9
1. La logistique ........................................................................................................................ 10
1.1. Origine et évolutions ...................................................................................................... 10
1.2. Définitions ...................................................................................................................... 12
1.3. Les métiers de la logistique ............................................................................................ 13 1.3.1. La logistique de production .................................................................................... 141.3.2. La logistique de flux ............................................................................................... 141.3.3. La logistique de soutien .......................................................................................... 14
2. Le soutien logistique ........................................................................................................... 15
2.1. Définition et objectif ...................................................................................................... 15
2.2. Eléments du soutien logistique ....................................................................................... 15
2.3. L’analyse du soutien logistique ...................................................................................... 17 2.3.1. Définition et objectif .............................................................................................. 172.3.2. Processus de l’analyse de soutien logistique .......................................................... 17
3. L’apport du soutien logistique dans l’entreprise ............................................................ 19
3.1. L’impact financier du soutien logistique ........................................................................ 19 3.1.1. La contribution du service client à la performance financière de l’entreprise ....... 193.1.2. Les retombées d’un service client médiocre .......................................................... 21
3.2. Logistique et stratégie concurrentielle ........................................................................... 21
Conclusion ............................................................................................................................. 23
Partie 2 : ÉTUDE PRÉLIMINAIREChapitre 2 : PRÉSENTATION DE BSC ET DE SON ENVIRONNEMENT
Introduction ........................................................................................................................... 26
1. Présentation de BSC ........................................................................................................... 27
1.1. La philosophie de BSC ................................................................................................... 27
1.2. Ses compétences ............................................................................................................. 27
1.3. L’organigramme de l’entreprise : ................................................................................... 28
2. Le fournisseur de BSC : l’éditeur Sage France ............................................................... 29
2.1. L’éditeur Sage ................................................................................................................ 29
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2.2. Sage France .................................................................................................................... 29 3.1.2. La gamme des produits de Sage ............................................................................. 29
3. Les produits de BSC ........................................................................................................... 30
3.1. Ligne 100 ........................................................................................................................ 30
3.2. Ligne 1000 ...................................................................................................................... 31 3.3. Intégral ........................................................................................................................... 32
3.4. Sage Coala ...................................................................................................................... 33
4. L’environnement de BSC .................................................................................................. 34
4.1. Les clients de BSC ......................................................................................................... 34 4.1.1. La situation géographique des clients de BSC ....................................................... 344.1.2. La croissance du portefeuille clients de BSC ......................................................... 34
4.2. Les concurrents de BSC ................................................................................................. 35
4.2.1. Les solutions SAGE ............................................................................................... 364.2.2. Les solutions SAP .................................................................................................. 364.2.3. Les solutions Microsoft .......................................................................................... 374.2.4. Les solutions Open Source ..................................................................................... 374.2.5. Le soutien logistique chez les concurrents de BSC ................................................ 37
Conclusion ............................................................................................................................. 39
Chapitre 3 : ÉTUDE DU SYSTÈME DE SOUTIEN EXISTANT DE BSC
Introduction ........................................................................................................................... 41
1. Etude du système de soutien existant ............................................................................... 42
1.1. Le contenu des services du soutien logistique offerts par BSC ..................................... 42
1.2. Etude des procédures ...................................................................................................... 44
1.3. Etude des postes de travail ............................................................................................. 48
1.4. Etude des documents ...................................................................................................... 49
1.5. Les utilisateurs des produits de BSC .............................................................................. 50
1.6. Les types d’utilisateurs sollicitant l’aide de BSC ........................................................... 51
1.7. Modes de sollicitation et d’intervention et les types de problèmes signalés .................. 51
1.8. Des chiffres et des statistiques ....................................................................................... 53 1.9. Les problèmes et anomalies du système existant ........................................................... 58
1.9.1. Problèmes et lacunes .............................................................................................. 581.9.2. Conséquences et répercutions ................................................................................ 601.9.3. L’arbre causal ......................................................................................................... 61
2. Mesures correctives ............................................................................................................ 62
3. Les besoins en éléments de soutien logistique .................................................................. 63
Conclusion ............................................................................................................................. 65
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Partie 3 : ANALYSE, CONCEPTION ET RÉALISATIONChapitre 4 : SOLUTIONS ARRÊTÉES POUR LE NOUVEAU SYSTÈME
Introduction ........................................................................................................................... 68
1. Les solutions informatiques arrêtées ................................................................................ 69
1.1. Un sous-système d’assistance et de maintenance……………………………………...69
1.2. Un sous-système de suivi des contrats d’assistance technique………………………...70
1.3. Un sous-système d’états statistiques…………………………………………………...71
2. L’architecture de déploiement de la solution .................................................................. 71
3. Les avantages et les inconvénients des solutions adoptées .............................................. 72
3.1. Les avantages ................................................................................................................. 72
3.2. Les inconvénients ........................................................................................................... 73
4. Les solutions organisationnelles ........................................................................................ 74Conclusion ............................................................................................................................. 75
Chapitre 5 : ANALYSE ET CONCEPTION DU SYSTÈME
Introduction ........................................................................................................................... 77
1. L’analyse fonctionnelle (modélisation par les cas d’utilisation) .................................... 78
1.1. Identification des acteurs ................................................................................................ 78
1.2 Identification des messages ............................................................................................. 79
1.3. Modélisation du contexte du SISL ................................................................................. 79 1.4. Identification des cas d’utilisation (Use Cases) ............................................................. 80
1.4.1. Découpage du système en packages ....................................................................... 801.4.2. Diagrammes des cas d’utilisation........................................................................... 831.4.3. Description des cas d’utilisation ............................................................................ 88
2. Développement du modèle statique du nouveau système ............................................... 94
2.1. Le sous système : Base d’Assistance et de Maintenance ............................................... 94 2.1.1. Identification des classes d’objets et leur description ............................................ 942.1.2. Les classes d’associations et leur description ........................................................ 952.1.2. Diagramme de classes de la base d’assistance et de maintenance ......................... 96
2.2. Le sous-système : Suivi des Contrats d’Assistance Technique ...................................... 97 2.2.1. Identification des classes d’objets et leur description ............................................ 972.2.2. Les classes d’association et leur description .......................................................... 982.2.3. Diagramme de classes du Suivi des contrats .......................................................... 99
2.3. Le sous-système : Etats Statistiques ............................................................................. 100 2.3.1. Identification des classes d’objets et leur description .......................................... 1002.3.2. Les classes d’association et leur description ........................................................ 1002.3.3 Diagramme de classes des états statistiques .......................................................... 101
2.4. Diagramme de classes global ....................................................................................... 102
3. Développement du modèle dynamique du nouveau système ....................................... 103
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3.1. Diagrammes de séquences ........................................................................................... 103 3.1.1. Définition d’un scénario ....................................................................................... 1033.1.2. Construction des digrammes de séquences .......................................................... 104
4. Conception détaillée des classes ...................................................................................... 108
4.1. Les classes métiers ....................................................................................................... 108 4.2. Les classes d’association .............................................................................................. 113
Conclusion .............................................................................................................................. 115
Chapitre 6 : DÉPLOIEMENT ET IMPLÉMENTATION DU SYSTÈME
Introduction ............................................................................................................................ 117
1. Le déploiement du système .............................................................................................. 118
2. La sécurité du système ..................................................................................................... 119
2.1. Mesures de sécurité du nouveau système ..................................................................... 119 3. L’implémentation du système ......................................................................................... 120
3.1. Système de gestion de la base de données ................................................................... 120
3.2. Le langage de programmation ...................................................................................... 121
3.3. Présentation de l’application ........................................................................................ 122
Conclusion .............................................................................................................................. 134
Conclusion générale et perspectives ................................................................................... 135
Bibliographie ......................................................................................................................... 137
Webographie ......................................................................................................................... 138
AnnexesAnnexe 1 : Évolution de la logistique ................................................................................. 140
Annexe 2 : Les questionnaires utilisés pour l’étude de l’existant .................................... 144
1. Le questionnaire adressé au directeur général ................................................................ 144
2. Le questionnaire adressé à l’IT manager ........................................................................ 146
Annexe 3 : Le processus unifié (UP)………………………………………………………148
Liste des figures .................................................................................................................... 153
Liste des tableaux ................................................................................................................. 155
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emerciements
En tout premier lieu, nous remercions Allah le tout puissant, à la sagesse et au savoir
infinis, sagesse à toi! Nous n’avons de savoir que ce que tu nous a appris. Certes c’est toi
l’Omniscient, le sage. ﴿ (Sourate Al-bakara, verset 32)
Nous remercions notre promoteur Mr ZENNOUCHE Abdenour, l’IT manager de BSC,
ainsi que son collègue Mr KOUBA Hamid pour nous avoir proposé ce sujet intéressant et
d’actualité.
Ensuite, nous devons une reconnaissance particulière pour Mr CHALAL Rachid pour nous
avoir aidé et orienté pour la formulation du projet et la définition du thème. Ses conseils
étaient de grand intérêt pour nous.
Nous remercions chaleureusement notre ami MOUHOUCHE Abdelhamid pour avoir
accepté de voir et de corriger notre rapport.
Enfin nous remercions tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à notre formation, et
ceux qui nous ont aidé à la réalisation de ce travail par leurs remarques, corrections et
conseils.
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édicace
À ceux qui m’ont éduqué à mon enfance et m’ont appris les premières lettres, mes chers parents, pour l’amour et l’affectionqu’ils nous ont données, leurs encouragementset leur soutien durant mon parcours et duranttoute ma vie,que dieu vous bénisse et vous garde.
À ma grande mère, pour ses conseils et ses encouragements,Que dieu te garde.
À mes chers frères et mes chères sœurs,mes beaux frères, mes nièces et mes neveux.
À mes tantes, mes cousins et mes cousines.Et à ma grande famille
À mon collègue de travail Sofiane. À tous mes amis de la cité Bouraoui Amar, mes amis d’Alger et de Ghardaïaet mes amis et collègues d’études .
À tous ceux qui m’ aime nt et ceux que j’aime, À toi…
Je dédie ce modeste travail.
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صدق ي في اعصمة و في غرداى كٳ
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أدي ذا ال اواضع.
. Omarر.
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Introduction générale
1
Introduction générale
De nouvelles données économiques
L’exceptionnelle croissance économique que nous avons connue ces dernières années a
fortement participé à l’expansion du nombre d’initiatives dans le domaine du soutien
logistique. En effet, l’accroissement de la consommation des ménages et l’augmentation des
volumes des ventes ont eu pour conséquences majeures une amplification et une
complexification des flux qui ont impliqué et impliquent toujours une prise de conscience plus
importante du soutien logistique.
Une nouvelle stratégie marketing
La stratégie des entreprises a également fortement évolué ces derniers temps, partant d’un
marketing de masse, dit global, vers un marketing one-to-one, dit de personnalisation. En
effet, nous étions auparavant dans une logique de vente où l’exercice consistait à adresser un
même produit et un même message par un même canal de communication au plus grand
nombre de clients. Aujourd’hui, l’entreprise souhaite, de plus en plus, personnaliser ses
produits, ses services ainsi que ses contacts pour chaque client.
Aussi, le constat, devenu évident, qu’il coûte plus cher à une entrepr ise de conquérir un
nouveau client que d’en garder un existant, a généré un changement profond des mentalités,
menant aujourd’hui de nombreuses entreprises à organiser l’entreprise autour du client, placé
au cœur du système et de toutes les préoccupations. Ainsi, le soutien logistique devient aussi
un enjeu stratégique et une priorité pour les entreprises.
Vouloir s’adapter aux règles du jeu et aux rites du marché : Business Solutions Center (BSC) étant consciente de ces nouveaux défis et enjeux
qu’impose la nouvelle conjoncture économique locale comme mondiale, et en voulant mettre
ses clients au centre de gravité de ses préoccupations, elle a pensé à la mise en place d’un
système d’information qui lui permettra de garantir un soutien logistique à ses clients actuels
et un point de référence à ceux potentiels. C’est dans cette perspective qu’il va notre travail,
qui consistera à concevoir et à mettre en œuvre des solutions répondant aux besoins de
l’entreprise en terme de proposition, à ses clients, des services après vente tels quel’assistance technique, la formation des utilisateurs, la documentation technique, la
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Introduction générale
2
maintenance et les mises à jour des produits, et d’établissement de messages personnalisés
pour chaque client ou type de clients. Egalement, un système qui lui permettra d’attirer ses
clients potentiels.
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Introduction générale
3
La problématique
Dans un contexte économique très évolutif et un domaine en pleine mutation qui est
l’industrie logicielle et la prestation des services qui en découlent, et devant une concurrence
de plus en plus rude et des systèmes de plus en plus complexes, les entreprises de ce domaine,se trouvent contraintes à la nécessité de repenser leur stratégie, leur mode de gestion et
éventuellement leur organisation, et ce pour optimiser leur gestion, fidéliser leurs clients,
capter et attirer les clients potentiels.
Le marché algérien, étant l’un des marchés émergents, connaît une demande importante
de solutions de gestion, et ce du fait de la croissance économique et l’apparition de nouvelles
entreprises, ainsi que beaucoup d’entreprises de ce marché sont sous informatisées et parfoisnon informatisées. Au même temps, ce marché local constate l’installation et l’avènement de
plus en plus d’intégrateurs de ces solutions de gestion. Ces intégrateurs sont de différentes
natures : nationales, régionales (maghrébines) et internationales.
BSC est l’un de ces intégrateurs jeunes qui viennent d’être créés récemment. Elle trouve
devant elle de grands concurrents qui intègrent des solutions soit du même éditeur soit
d’autres éditeurs régionaux et internationaux.Face à cette concurrence, BSC devrait acquérir un avantage concurrentiel lui permettant
d’accroître ses parts de marché et de se procurer une place de privilège sur le marché et de
bénéficier au maximum des opportunités que présente ce marché prometteur, et tout cela dans
le but d’augmenter son chiffre d’affaire.
L’un des créneaux, outre les caractéristiques techniques des produits, leur qualité et leur
prix, dont BSC devrait veiller à perfectionner pour réaliser ses objectifs est le soutien
logistique.
BSC, vu son jeune âge, possède un système d’information de soutien logistique naturel,
c’est-à-dire non informatisé. Tout se fait d’une manière classique comme l’assistance
téléphonique, l’envoi au client de la documentation technique et des mises à jour disponibles.
Mais ce système commence à poser nombre de problèmes qui ont des répercussions directes
ou indirectes sur l’image de l’entreprise ainsi que sur son résultat financier.
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Introduction générale
4
Parmi ces problèmes on trouve :
L’indisponibilité d’un accès permanent, pour le client, à l’assistance technique, ce qui
pourrait diminuer la satisfaction et éventuellement la perte de ce dernier ;
La redondance des sollicitations qui conduit à l’occupation inutile du temps des
consultants ce qui engendre un manque à gagner pour l’entreprise ;
L’inexistence d’un moyen permettant de capitaliser les connaissances des consultants
en matière d’assistance technique et cela constitue un risque de perte de compétence
pour l’entreprise en cas de départ d’un consultant expérimenté ;
Et enfin, l’impossibilité, pour BSC, d’avoir des chiffres statistiques permettant
d’avoir un aperçu sur l’état du système de soutien logistique et de prendre des
décisions en la matière.
Tous ces problèmes et bien d’autres pourront avoir un effet néfaste sur l’image de
l’entreprise et ne lui permettent pas la fidélisation de ses clients et la compétitivité qu’il
faudrait en face d’un nombre de concurrents qui ne cesse d’augmenter. Cela pourrait faire
perdre à BSC des clients et tant d’opportunités dans ce marché émergent.
Egalement, ces problèmes et lacunes conduisent à un effet désavantageux sur le résultat
financier et cela soit par un manque à gagner suite à l’occupation inutile du temps des
consultants, à la perte d’un client qui opte pour les services d’un autre fournisseur à cause
d’un système de soutien logistique ne répondant pas à ses besoins , ou bien à la perte
d’opportunités due à un manque de compétitivité, soit par des pertes financières dues aux
dépenses superflues engendrées par le système de soutien logistique existant.
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Introduction générale
5
L’essor remarquable de BSC va mettre davantage en exergue ces lacunes et proliférer ces
problèmes et leurs conséquences.
Prenant conscience de l’importance du soutien logistique pour minimiser les coûts,
Prenant conscience de l’importance du soutien logistique pour minimiser les coûts,
fidéliser ses clients et avoir une bonne réputation sur le marché, et sachant que les anomalies
que présente le système de soutien existant ont un impact néfaste, direct ou indirect, sur le
résultat financier de l’entreprise, BSC se voit contrainte à repenser son système de soutien
logistique pour améliorer ses prestations et être compétitive et capable de saisir, au maximum,
les opportunités afin d’augmenter ses parts de marché et par conséquence accroître son chiffre
d’affaires.
050
100
150
200
250
300
350
400
450
Taux de
croissance (%) /
L'exercice 2005
Portefeuille clients
Portefeuille produits
Personnel BSC
Chiffre d'affaire
Figure 1 - La croissance de BSC en 2006.
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Introduction générale
6
Les objectifs à atteindre
Face aux besoins de BSC d’une part, et des mutations qu’impose le marché algérien des
solutions de gestion d’autre part, est née la nécessité de la mise en place d’un système
d’information de soutien logistique dont les objectifs sont fixés par la direction del’entreprise. Les objectifs que doit atteindre le nouveau système de soutien logistique se
décomposent selon deux profils :
Pour l e client : améliorer le système de soutien logistique de BSC de façon à répondre au
mieux aux besoins des utilisateurs afin d’atteindre leur satisfaction, et cela en terme de :
a. Accessibilité garantie aux services d’assistance : qui est actuellement liée à la
disponibilité des consultants;
b. Disponibilité permanente d’assistance qui est actuellement r estreinte aux huit
heures d’œuvre ;
c. Temps de réponse : qui sera, avec le nouveau système, diminué, en moyenne,
de quelques heures à quelques minutes ;
Pour la direction :
a. Réduire les manques à gagner de BSC: fourniture d’assistance pour un client
dont le contrat a expiré mais sans le savoir, occupation des consultants à
répondre à des questions redondantes ;
b. Permettre une meilleure visibilité sur le système de soutien logistique et ce
via les états statistiques.
c. Faciliter l’échange et le partage d’inf ormations et de connaissances entre
l’équipe de BSC, ce qui permet de réduire le temps de réponse aux requêtes
des clients.
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Partie I : ÉTAT DE L’ART
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CHAPITRE 1
SYNTHÈSE SUR LE SOUTIEN LOGISTIQUE
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
9
Introduction
Dans un marché où la demande est supérieure à l'offre et les systèmes sont d'une
technologie moins complexe, l'approche de commercialisation des produits s'appuie
principalement sur les caractéristiques directes de ceux-ci: performance, coût d'acquisition,
etc.
Dans ce contexte, la logistique consiste en un nombre de tâches classiques qui sont:
l'approvisionnement, l’entreposage, le transport et elle peut intégrer en amont la production et
en aval la distribution.
Les évolutions perpétuelles des technologies rendent l'offre supérieure à la demande, et les
produits industriels de plus en plus complexes. Donc, leur mise en place, leur utilisation et
leur maintenance sont devenues plus difficiles.
Dans cette nouvelle conjoncture, le choix du client ne dépend pas exclusivement des
performances techniques et du prix du produit mais il exige désormais des services autour de
ce dernier. Ces services consistent à accompagner le client lors de l'installation du système, à
le former à l'utiliser et à le suivre durant toute la durée de vie du système afin d'assurer une
optimisation du rapport coût de maintenance/disponibilité du système. On a créé alors un
nouveau concept lié à la logistique qui est la logistique de soutien, et qu'est justement ces
services apportés au client et rattachés au produit.
Dans le présent chapitre on va, dans un premier temps, définir la notion de la logistique,
ensuite définir le soutien logistique et décrire ses éléments et son analyse, et enfin essayer de
citer quelques répercussions du soutien logistique sur l'entreprise.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
10
1. La logistique
1.1. Origine et évolutions [PIRL 00]
À l’origine, le terme « logistique » vient d’un mot grec qui signifie l’art du raisonnementet du calcul. En effet, le concept logistique, à son primitif, a été attribué aux activités
militaires de la défense américaine (DoD)1, c’est tout ce qui était nécessaire (physique) pour
permettre l’application sur le terrain des décisions stratégiques et tactiques (transport, stock,
fabrication, achat, manutention).
Dans les années qui suivaient la fin de la seconde guerre mondiale (1939-1945), la
logistique a été intégrée dans les entreprises industrielles, notamment avec la reconversion
dans les entreprises des spécialistes militaires en logistique, ce concept de logistique a évolué
avec les évolutions des marchés et des systèmes industriels. L’analyse de cette évolution, a
fait ressortir trois grandes périodes: la « logistique séparée », la « logistique intégrée » et la
« logistique coopérée ».
1. Période de la l ogisti que séparée (avan t 1975)
C’est la période où la demande était supérieure à l’offre, les clients avaient donc peu
d’influence sur les producteurs. Le souci principal du producteur était la production, et le
responsable de chaque service de la chaîne logistique (approvisionnement, production,
distribution) essayait de diminuer le coût de son service. On avait donc une optimisation
locale.
2. Période de la logistique intégrée (1975-1990)
Dans cette période, l’apparition de nombreuses entreprises pour un même segment de
marché a accroît l’offre et exacerbé la concurrence et la compétition entre elles. Le souci
principal du producteur était d’augmenter la qualité du produit, « zéro défaut », afin de
garder le client. Dans cette période les responsables de la chaîne logistique (voir la figure
1) collaboraient entre eux et échangeaient des données pour diminuer le coût logistique
« zéro stock ». Les responsables de la chaîne logistique essayaient de profiter de cet
environnement d’intégrité des données pour diminuer au maximum le coût logistique. On
avait donc une optimisation globale dans le cadre de l’entreprise.
1 . DoD (Departement of Defense) : département de la défense américaine.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
11
3. Période de l a logistique coopérée (les années 90)
Nous entrons dans la période où la capacité globale de la production (l’offre potentielle)
est supérieure à la demande, d’où une compétition plus forte qu’auparavant. Pour survivre,
il faut que l’entreprise s’adapte rapidement aux changements, elle doit produire en qualité
élevée, en faible quantité et avec un meilleur délai de livraison.
En effet les deux zéro de la période précédente sont suivis d'un autre objectif « zéro temps
de réponse ».
Le tableau 1.1 illustre le changement et l’évolution de certaines caractéristiques de la
logistique dans les trois périodes.
Logistique séparée Logi stique intégrée Logistique coopérée
Les années Avant 1975 1975-1990 Après 1990
Priorité du
directeur
logistique
Diminuer le coût
logistiqueDiminuer le coût logistique
Diminuer le coût
logistique, et le temps de
réponse
Philosophie du
managementProduction de masse
- Zéro défaut
- Zéro stock
- Chaîne logistique
- Zéro temps de réponse
-Ingénierie simultanée2
Intégration
des données et
des stades
logistiques
Aucune Beaucoup Beaucoup
Réseaux
informatiquesSéparés
Intégrés (ex : CIM)
Computer Integrated
Manufacturing
Coopérés (ex:EDI)
Echange des Données
Informatisées
Relation
client-
fournisseur
Le producteur est
roi
Le client est
roi
Coopération forte
entre client et le
fournisseur
Tableau 1.1 - Les caractéristiques des trois périodes de l’évolution de la logistique [PIRL 00].
1
. Apparition de la chaîne logistique.2. Ingénierie simultanée des différents maillons de la chaîne logistique.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
12
Aujourd’hui, le terme logistique recouvre des interprétations très diverses. Cela va du
simple « transport » jusqu'à une science interdisciplinaire combinant ingénierie, la micro
économie et les théories des organisations. Il s’avère, en effet, que le concept de la logistique
est une problématique en soi [PIRL 00].
1.2. Définitions [PIRL 00]
La logistique a évolué et cela dépendait certainement du marché. Et pour clarifier ce
concept et sa frontière, plusieurs définitions de la logistique et des tâches qu’elle comporte ont
été conçues. Nous avons choisi de citer trois définitions récentes avec une analyse des
spécialistes du domaine.
Défini ti on 1 : L’ASLOG1 a défini la logistique comme étant « l’ensemble des activités
ayant pour but la mise en place, au moindre coût, d’une quantité de produit, à l’endroit
et au moment où une demande existe ».
Cette définition regroupe l'ensemble des activités qui permettent de gérer les flux
physiques et d'informations dans le but d'en minimiser les coûts en respectant des
conditions satisfaisantes en termes de délais et de qualité. On distingue alors, la
logistique des flux physiques et la logistique de soutien [PIRL 00] [CHR 05].
Défini ti on 2 : L’IL2 a proposé deux définitions pour la logistique : « la logistique est
le fait de positionner les ressources en fonction du temps », ou bien « la logistique est
le management stratégique d’une chaîne logistique ». Ensuite, il définit la chaîne
logistique comme suit : « la chaîne logistique est une séquence d’événements pour
satisfaire le client. Elle peut contenir les activités d’approvisionnement, de production,
de distribution et de gestion des déchets, avec le transport associé, le stockage et lestechnologies informatiques » [PIRL 00].
1. (ASsociation des LOGisticiens), fondée en 1972, son siège est à Paris. En 1983 l’ASLOG est devenue
l’association française des logisticiens d’entreprise.2. IL (Institute of Logistic) a été fondé en 1993 par la fusion du «Institute of Materials Management» (IMM) et «
Institute of Logistics and Distribution Management» (ILDM). Le IMM a été initialement fondé en 1952 sous le
nom de «Institute of Materials Handling » Le ILDM était initialement une partie du « British Institute of
Management – le centre pour la gestion de distribution physique ».
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
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Défini ti on 3 : Le TLI1 a défini la logistique comme suit : « la logistique est une
collection de fonctions relatives aux flux de marchandises, d’informations et de
paiement entre fournisseurs et clients depuis l’acquisition des matières premières
jusqu’au recyclage ou à la mise au rebut des produits finis ».
Ces deux dernières définitions nous indiquent, du point de vue activité de l’entreprise,
qu’il y a deux types d'activités : les activités de base (exemple : fabrication, transport), et les
activités de soutien (exemple : opérations de maintenance, documentation) [PIRL 00].
1.3. Les métiers de la logistique [PREV, WARO 94]
La logistique regroupe trois métiers principaux : « la logistique de production », « la
logistique de flux » et « la logistique de soutien ». Certains considèrent que la logistique de
production est une partie intégrante de la logistique de flux.
1. TLI (The Logistic Institute), est une association entre « Georgia Technology », le « National Science
Foundation » et un groupe choisi d’universités et d’entreprises.
Flux des produits
Figure 1.1 - La chaîne logistique [PIRL 00].
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
14
1.3.1. La logistique de production [PREV, WARO 94]
Cette logistique regroupe les activités qui ont pour objectif de donner aux matériels les
qualités d’aptitude à la maintenance permettant d’obtenir la disponibilité recherchée du
produit. Cette logistique est menée durant les phases de conception, de fabrication etd’utilisation du matériel.
1.3.2. La logistique de flux [PREV, WARO 94]
Elle concerne les activités d’approvisionnement, de transport et d’entreposage et de la
régulation de tous les flux qui en découlent.
1.3.3. La logistique de soutien [PREV, WARO 94]
Elle regroupe les activités qui permettent d’assurer le soutien du produit pendant toute sa
durée de vie et d’atteindre les objectifs de disponibilité. Ces activités se scindent en deux
parties, la définition des prestations et des moyens, et le soutien logistique.
1\ La définition des prestations et des moyens : est un ensemble d’activités préalables
à la mise en service du matériel chez l’utilisateur. Ces activités sont : La définition des moyens de servitude spécifiques (quantité de moyens
jugés nécessaires pour couvrir les besoins du client en fonction de son
organisation de maintenance) ;
La définition des articles de rechange (définition qualitative et quantitative,
réalisation et fourniture).
La formation du personnel du client et l’élaboration de la documentation
technique ;
2\ Le soutien logistique : est assuré conjointement par l’industriel et le client. Ces
activités r entrent dans le cadre de l’après vente qui fait l’objet de disposition
contractuelle avec le client.
Cette partie de la logistique de soutien fait l’objet de notre travail et va être traitée ci-
après.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
15
2. Le soutien logistique
2.1. Définition et objectif
Défini ti on [PREV, WAROQ 94] :
Le soutien logistique est l’ensemble d’activités qui permettent d’assurer le soutien du
produit pendant toute sa durée de vie et d’atteindre l’objectif de disponibilité.
Le soutien logistique est apparu dans le contexte militaire : au début des années 1960 au
département de la défense des Etats-Unis (DoD) par Robert Mac Namara1. Il avait été
frappé par les procédures traditionnelles de choix des systèmes d’armes qui tenaient
beaucoup plus compte au prix de développement et d’achat d’un système d’armes que de
son prix de mise en œuvre et de maintenance. Il introduisit alors le conce pt de Life Cycle
Cost (LCC) ou coût du cycle de vie (CCV). En effet, par le passé, les clients prenaient
leurs décisions d’investissement, en s’appuyant principalement sur le coût d’acquisition,
sans prendre en compte les coûts d’exploitation et de maintenance.
Objectif [CHR 05] :
Le soutien logistique a pour objectif d'assurer le maintien en condition opérationnelle d’un
système technologique en exploitation.
2.2. Eléments du soutien logistique [CHR 05]
Le soutien logistique met en oeuvre un ensemble de processus et de moyens
(ravitaillement, acquisition et gestion des rechanges, opérations de maintenance, outillages,
documentation, formation...) nommés éléments du soutien logistique. Ils servent à mettre en
place, utiliser et maintenir le système en exploitation. Ces éléments sont :
La préparation et l’organisation de la maintenance en définissant le concept de
maintenance et planifiant la maintenance préventive et curative. Fondée sur les études
1. En 1960, il était président de Ford. Lorsqu'il arriva en 1961 à la tête du DoD comme Secrétaire de la Défense,
il y appliqua les mêmes règles qu'à l'entreprise, il s'appliqua à rationaliser. Il mit en place un plan appelé
Planning-Programming-Budgeting System (PPBS). Chaque département de l'armée était amené à définir pour
chaque poste son coût, sa fonction et son efficacité.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
16
de fiabilité, maintenabilité et disponibilité. C’est l’élément fédérateur de l’analyse des
autres éléments de soutien ;
La main-d’œuvre de soutien et d’assistance technique ;
La formation du personnel lié au soutien, tant initiale que permanente dans la durée de
vie du système ;
Les approvisionnements de soutien, pièces détachées, rechanges et ravitaillement ;
Les moyens et équipements de soutien ;
Les données techniques nécessaires au soutien concernant le système principal que le
système de soutien, notamment la gestion des faits techniques et la gestion de
configuration ;
Les infrastructures et installations nécessaires à la mise en œuvre et à la maintenance
du système ;
L’ensemble « conditionnement, manutention, stockage, transport » ;
Le support informatique du système de soutien.
De la figure ci-dessus, on peut classifier les éléments du soutien logistique en troiscatégories relatives au [GRA, CHR, KOH, TIM 05] :
Figure 1.2 - Les éléments pris en compte par le soutien logistique (SL) [GRA, CHR, KOH, TIM 05].
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
17
Facteur humain : Les éléments de cette catégorie sont : la formation, le personnel
spécialisé et l’assistance technique ;
Facteur technique : Cette catégorie regroupe la documentation technique, la
maintenance et la gestion des faits techniques et le soutien informatique.
Facteur matériel : Cette catégorie englobe les éléments suivants : emballage,
infrastructures, équipements de soutien et de test.
Et le dixième élément répond au besoin de management intégré de cet ensemble
d'éléments en liaison avec l'exploitation du système. Il définit et manage les interfaces
technique, informatique (échange de données logistiques) et organisationnelle entre les
éléments de soutien et l'exploitation du système.
2.3. L’analyse du soutien logistique (ASL)
2.3.1. Définition et objectif
L’analyse du soutien logistique (ASL), ou ingénierie du soutien, est un processus itératif
qui a pour objectif de définir, planifier, évaluer et déterminer le matériel et son environnement
de soutien. Cette méthode assure une analyse complète et systématique, répétée à chacune des
phases du cycle de vie du produit, pour satisfaire les objectifs du soutien logistique et del’aptitude au soutien.
2.3.2. Processus de l’analyse de soutien logistique
Le processus de l’analyse de soutien logistique (ASL) (la figure 1.3), est fondé sur la
norme MIL STD 1388 qui décompose l’analyse du soutien logistique en cinq groupes de
tâches (100 à 500), exécutées sous la direction d’un responsable logistique [GRA, CHR, KOH,
TIM 05].
L’analyse du soutien logistique se poursuit pendant la phase d’exploitation du produit
pour valider les hypothèses et améliorer le système de soutien (voir la figue 1.3). Le client
joue un rôle important dans le développement du système du soutien lors de l’exploitation du
produit en question [AFIS 06]:
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
18
il peut définir ses besoins et contraintes en terme de disponibilité du produit et de coût
du soutien et en terme d’intégration du soutien du nouveau système dans le système de
soutien existant ;
il suit, pendant le développement, les exigences de fiabilité, maintenabilité
disponibilité et prépare l’adéquation du système de soutien existant au soutien du
nouveau produit.
Figure 1.3 - Le modèle d’un processus ASL [GRA, CHR, KOH, TIM 05].
Besoins enarticles de soutien
Besoinéquipements/infrastruct
Besoins en facteurhumain /formation
Esquisse du produit Exigences client
Préparation de l'arbre logistiqueBD d'arbrelogistique
Arbre logistique
Etude des tâches d'exploitation etde maintenance
Analyse des besoins en éléments desoutien
Besoins en éléments desoutien
Résultat del'analyse sûretéfonctionnement
Recherche de consensus
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
19
3. L’apport du soutien logistique dans l’entreprise
Après avoir défini le soutien logistique, ses éléments et le processus de son analyse, nous
voudrions savoir quelle est la valeur ajoutée les avantages suscités, pour l’entreprise, par le
SL. Nous allons essayer de présenter certains de ces avantages à travers les résultats desétudes réalisées par des organismes spécialisés.
Dans ce qui suit nous parlerons indifféremment de soutien logistique et de service client
parce qu’il s’agit dans les deux cas de services offerts aux clients afin, d’une part, de soutenir
le produit et lui assurer une disponibilité optimale, et d’autre part, d’entretenir une relation qui
soit bonne et durable avec le client.
3.1. L’impact financier du soutien logistique
L’impact le plus tangible du SL est certes l’impact sur le résultat financier de l’entreprise.
On a deux impacts financiers rivaux du soutien logistique des clients : l’un généré par une
amélioration et l’autre par une médiocrité du service client.
3.1.1. La contribution du service client à la performance financière de l’entreprise
Afin de connaître les éventuelles conséquences financières de service client, Andersen
Consulting1 a mené une enquête auprès de 250 entreprises exerçant dans six grands secteurs
d’activité : chimie, télécommunication, production forestière, électronique et haute
technologie, grande distribution et pharmacie. Andersen Consulting a passé au crible une
cinquantaine de compétences communes à la plupart des secteurs dans les fonctions
marketing, vente et service clientèle. L’étude a révélé que moins de la moitié de ces capacités
(21 précisément) ont un impact considérable sur la performance financière2. Parmi les
résultats de cette enquête on trouve [ANDER 00]:
Investir dans l’une de ces 21 compétences clés peut se traduire par un accroissement
annuel de la marge commerciale supérieur à 1 million de dollars3.
1. Andersen Consulting : était une société basée à Chicago spécialisée dans l'audit, les services fiscaux et
juridiques, le corporate finance et le conseil. Elle faisait partie des grands réseaux mondiaux d'audit financier et
comptable, appelés aussi à l'époque Big Five. Elle fut démantelée en 2002 suite au scandale Enron.2
. L’analyse et les conclusions sont basées sur une entreprise type pesant 1 milliard de dollars.3. Marge commerciale = résultat avant frais financiers, impôts et amortissements, divisé par le chiffre d’affaires.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
20
Les cinq compétences ayant le plus fort impact sur le résultat sont : « la qualité du
service clientèle », « la motivation et la valorisation des collaborateurs », « la
conversion des informations clients en connaissances clients », « la capacité à attirer et
à retenir les meilleurs éléments » et « le développement des compétences dans le
domaine de la vente et du service clientèle ».
On constate un effet « boule de neige ». Une entreprise pesant 1 milliard de dollars qui
améliore de 10% les 21 compétences clés ainsi identifiées, peut espérer accroître son
résultat avant impôt de 40 à 50 millions de dollars.
Des efforts de plus grande ampleur 1 (destinés à exceller dans un domaine où les
performances étaient jusque-là médiocres) peuvent tripler ces résultats (plus de 120 à
140 millions de dollars).
L’ensemble des compétences peuvent en effet être classées en cinq grandes
catégories : « connaissance approfondie du client », « élaborer une offre client sans
équivalent », « personnalisation des contacts clients », « performance hors pair de
l’organisation » et « l’intégration de l’entreprise ».
Dans chacun de ces domaines, l’amélioration significative (30%) d’une performance
jusque-là médiocre peut avoir un impact considérable sur la performance financière :
Contact client : 40 millions de dollars ;
Connaissance client : 25 millions de dollars ;
Offre client : 19 millions de dollars ;
Cette étude dévoile clairement l’importance de la performance financière apportée par une
amélioration du service client. On constate que trois des cinq capacités, ayant le plus fort
impact sur le résultat, sont liées au service client.
On remarque également que trois parmi cinq classes des compétences pouvant influencersur le résultat financier sont liées au service clients : « connaissance approfondie du client »,
« élaboration d’une offre client sans équivalent » et « personnalisation des contacts clients ».
1. Correspondant à une amélioration de 30% de la performance.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
21
3.1.2. Les retombées d’un service client médiocre
L’inexistence d’un mécanisme (stratégie, culture, outils, compétences personnelles),
convenable, permettant d’assurer un service aux clients qui soit à la hauteur de leurs attentes,
a des conséquences désavantageuses sur le résultat financier de la compagne. Afin d’illustrercela, nous voudrions rapporter des résultats des études faites par des spécialistes pour
connaître les retombées d’une mauvaise prise en charge des requêtes du client.
Une étude réalisée par Datamonitor 1, sur la base de 250 entreprises françaises, a montré
que les entreprises ne répondent pas aux demandes des clients par email que dans 54% des
cas, et aux 52% seulement des demandes réalisées par un formulaire web. Les coordonnées
téléphoniques des clients qui les fournissent ne sont enregistrées que dans 59% des cas alors
que l’entreprise elle-même en a fait la demande. Au total, ce sont 5,2 millions d’euros qui
auraient été perdus par les entreprises qui ne répondent pas aux demandes de leurs clients.
Une autre étude, réalisée par McKinsey2, analyse les raisons qui font qu’un client quitte et
change de fournisseur. Dans 68% des cas, un client change de fournisseur simplement parce
que ce dernier fait preuve d’indifférence envers lui, et pour 14% seulement parce que le
produit ou le service ne lui convenait plus [REC 06].
En conclusion, au contraire d’une amélioration du service client, un mauvais service client
conduit à la perte de parts de marché et à une diminution du chiffre d’affaires sans oublier
l’effet de bouche-à-oreille sur l’image de l’enseigne.
3.2. Logistique et stratégie concurrentielle [PIM 03]
Certaines entreprises font de la détermination de certains niveaux de service un outil de
réalisation d’avantages concurrentiels avec des stratégies diverses. Certaines basent sur les
services commerciaux, de la prise de commandes à la livraison, d’autres sur les services
après-vente, notamment pour les produits complexes et durables puisque ce qu’attend un
client ce n’est pas un produit mais un service : on n’achète pas des machines à laver mais des
lavages, et ceci ne ser a possible que par un niveau très élevé de maintenance et bien d’autres
services de soutien.
1. Datamonitor : Un cabinet international de renseignements commerciaux de première classe qui fournit une
assistance à 5000 des principales entreprises des secteurs de l’automobile, de l’énergie, des services financiers et
de la technologie.2. Mckinsey & Company : Fondé aux Etats-Unis en 1926, McKinsey est un cabinet multi-national de conseil.
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
22
Donc la logistique peut être un élément important de la stratégie commerciale
d’entreprise.
Logistique et marketing
Le mix marketing1 classique d’un produit comprend la politique de distribution au même
titre que la politique de prix ou celle de promotion-communication, et les conditions
logistiques étaient souvent considérées comme des caractéristiques immuables, et donc non
susceptibles d’actions de différenciation vis-à-vis de la concurrence.
Mais aujourd’hui, les conditions logistiques de la vente d’un produit constituent, et cela de
plus en plus, une caractéristique même du produit. Ainsi, le service après-vente ou la livraison
pendant le week-end peuvent être un élément fort d’une différenciation du produit.
La logistique commerciale devient alors une arme offensive dans la mesure où elle vise à
se différencier de ses concurrents sur un autre terrain que le prix ou la qualité même du
produit.
Conclusion
1. Mix marketing = Politique de production, Politique de prix et Politique de communication-Promotion (les 3P).
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Chapitre 1 Synthèse sur le soutien logistique
23
Nous venons de définir, dans cette première partie, la logistique et le soutien logistique
(SL) qu’est le cœur de notre travaille. Ensuite, nous avons essayé de trouver quelques
avantages que pourrait apporter le soutien logistique pour l’entreprise.
Après ce petit exposé sur le SL, on voit bien que dans le contexte économique actuel le
client ne se contente plus d’un produit plus performant et avec un prix plus bas mais il exige
désormais un service après-vente adéquat qui doit accompagner le produit, et il nous est
révélé par-là la contrainte pour l’entreprise de concevoir et de fournir, avec ses produits, un
système de soutien convenable.
D’autre part, on a découvert l’importance et les avantages que représente un bon système
de soutien logistique pour l’entreprise, de point de vue résultat financier, concurrence et
marketing.
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Partie II :
ÉTUDE PRÉLIMINAIRE
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CHAPITRE 2
PRÉSENTATION DE « BSC » ET DE SON
ENVIRONNEMENT
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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Introduction
L’étude préliminaire est la toute première étape de notre processus de développement. Elle
vient à la suite d’une décision de démarrage de projet, et consiste à effectuer un premier
repérage des besoins fonctionnels et opérationnels, en utilisant principalement le texte, ou des
diagrammes très simples.
Elle prépare les étapes plus formelles de capture des besoins fonctionnels et des besoins
techniques [POQ, VAL 00].
La première partie pratique dans notre travail est l’étude préliminaire. Cette étude
consiste, comme son nom l’indique, à mener une étude et une analyse de l’organisation, de
son environnement, de son système existant ainsi que de tout ce qui peut avoir un lien, de près
ou de loin, avec le système objet de notre projet, et ce au préalable de tout essai d’esquisser
une modélisation ou conception d’un nouveau système.
L’étude préliminaire se décompose, dans notre cas, en deux parties : la première partie,
qui est l’objet du présent chapitre, comporte la présentation de l’organisme d’accueil qui est
BSC (Business Solutions Center), et une brève étude et analyse de son de son fournisseur
ainsi que son environnement constitué des clients et des concurrents. Et la deuxième partieconcerne l’étude du système existant et qui fera l’objet du prochain chapitre.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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1. Présentation de BSC
BSC (Business Solutions Center) est un projet qui a démarré en Février 2004. Son objectif
était la création sur le territoire algérien d’une société d’intégration de solutions informatiques
dédiée aux produits Sage. BSC est une société à responsabilité limitée (SARL) d’un capital de1.600.000 DA qui va être augmenté prochainement.
Au départ et en étroite collaboration avec la direction de Sage France, BSC avait pour
cible les grandes entreprises « Mid Market » avec l’ERP Ligne 1000 Entreprise de Sage avant
d’intégrer d’autres produits.
Le préalable que BSC avait fixé alors était de se limiter à l’intégration, elle a exclu toutes
les autres activités liées à son métier : machines, réseau, etc. pour se consacrer entièrement au
métier de l’intégration des systèmes d’information. BSC s’est spécialisée exclusivement dans les solutions de Sage. Elle assure la
commercialisation des logiciels de Sage ainsi que la formation et la hotline pour plus de
proximité et de réactivité.
En 2006, BSC a obtenu le plus haut niveau de certification accordée par l’éditeur Sage.
Seule BSC en Algérie a obtenu cette certification. Ce statut est une reconnaissance des
compétences techniques et fonctionnelles de BSC.
1.1. La philosophie de BSC
La philosophie de BSC repose sur des valeurs profondes, car une entreprise sans valeurs
est une entreprise sans âme.
Les valeurs de BSC sont au nombre de trois :
La qualité de service avant tout ;
Faire des projets de ses clients ses propres projets ;
Nouer avec ses clients des relations construites sur la confiance et sur la durée.
1.2. Ses compétences
Le directeur général de BSC est un ancien collaborateur de Sage France avec 20 ans
d’expérience. Les autres collaborateurs, qui sont au nombre de huit avec l’assistante à la
direction, sont des ingénieurs d’état en informatique compétents et bien formés sur les
solutions de Sage et sur les autres technologies informatiques nécessaires dans leur métier.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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Le métier de BSC est particulier, il mêle des compétences pluridisciplinaires, à la fois des
compétences technologiques (systèmes, serveur, réseau, bases de données relationnelles, …)
mais aussi des compétences métier (finance, comptabilité, commercial, logistique, ressources
humaines, …). Cela implique des recrutements de grande qualité. Les consultants de BSC
passent, en plus de leur formation supérieure (ingéniorat), un cursus de formation interne, et
l’entreprise consacre une bonne partie de son chiffre d’affaires à leur formation.
1.3. L’organigramme de l’entreprise :
Voici l’organigramme de BSC :
Commentaire
On peut constater que l’organigramme de BSC est petit, c'est-à-dire qu’il n’y a pas un
grand nombre de postes, et relativement plat c'est-à-dire qu’il n’est pas trop hiérarchisé.
Directeur général
Manager des technologies de l’information (IT Manager)
Assistante à la direction
Chef de projet ConsultantConsultant Chef de projet
Consultant Consultant Consultant Consultant
Un consultant peut être attaché à un chef de projet comme il peut être attaché à l’IT managerqui est lui-même un chef de projet.
Figure 2.1 - L’organigramme de l’entreprise BSC.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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On peut expliquer la petitesse de l’organigramme par la petitesse de l’entreprise et le fait
que sa structure est encore jeune, et aussi par le fait que BSC sous-traite toutes les fonctions
d’exploitation, c'est-à-dire celles qui ne sont pas de son métier comme la comptabilité et la
gestion de paye.
Quant à la platitude de la hiérarchie, elle revient premièrement à la jeunesse de
l’organisation, et deuxièmement à ce que BSC est une entreprise de haute technologie et ce
type d’organisations favorise des organigrammes aplatis et éloigne les structures
bureaucratiques en raison de la densité des échanges qui se fassent entre les différents
éléments de la structure.
2. Le fournisseur de BSC : l’éditeur Sage France [SAGE 07]
2.1. L’éditeur Sage
Sage est une entreprise créée en Angleterre en 1981. Son siège social est implanté à
Newcastle. Elle est le premier éditeur mondial de logiciels de gestion pour les PMI/PME. Elle
compte1 13000 collaborateurs, 23000 revendeurs et 5.2 millions entreprises clientes de par le
monde.
2.2. L’éditeur Sage France
La filiale Sage France est l’une des filiales les plus importantes de Sage et leader sur le
marché français. Elle rassemble 22000 personnes, 3500 partenaires et 500000 entreprises
clientes à travers la France. Elle a réalisé, fin Septembre 2006, un chiffre d’affaires de 243
millions d’euros.
3.1.2. La gamme des produits de Sage
Sage propose des solutions en matière de gestion comptable et financière, gestion
commerciale, gestion de paie et gestion des ressources humaines, gestion de la relation
clientèle et e-commerce.
1. Ces chiffres datent de 30 Septembre 2006.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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Au-delà de cette approche horizontale, Sage propose également aux entreprises une
approche “sur mesure” pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise en tenant
compte de sa taille et de son secteur d’activité grâce à des offres verticales.
Commentaires
Sage est une société importante et leader mondial dans son métier et réalise un taux de
croissance positive et important ce qui permettra à BSC de croître et évoluer parce que son
évolution est liée à l’évolution du marché local ainsi que celle de son fournisseur.
La gamme de produits de Sage est large et diversifiée ce qui permettra à BSC d’accroître
son portefeuille produits quand elle le souhaite.
La réputation et l’image positive de Sage peuvent influencer positivement sur celles de
BSC.
BSC peut largement bénéficier, dans son développement, de l’expertise et le savoir-faire
de son fournisseur.
3. Les produits de BSC
Les produits de BSC sont au nombre de 36 produits classifiés selon deux approches, une
horizontale et l’autre verticale. L’approche horizontale consiste à classifier les solutions selon
les fonctions de gestion de l’entreprise, par exemple : la comptabilité, la gestion financière et
budgétaire, la gestion des ressources humaines, etc. Et l’approche ver ticale à classifier les
logiciels selon le type de l’entreprise, par exemple : les petites et moyennes entreprises, les
grandes entreprises, l’expert comptable, etc.
Les produits de BSC se décomposent verticalement en trois groupes de logiciels :
Les produits destinés aux petites et moyennes entreprises : le package Ligne 100 ;
Les produits destinés aux moyennes et grandes entreprises : le package Ligne 1000 etIntégral ;
Le produit spécialisé destiné aux experts comptables : Sage Coala.
3.1. Ligne 100
Elle repose sur une offre complète et modulaire, et elle couvre tous les côtés de gestion des
PME : gestion comptable, gestion de l’activité commerciale, gestion de la paie et desressources humaines, gestion financières, outils décisionnels.
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Le tableau ci-dessous résume toutes les briques logicielles de l’offre Ligne100.
Ligne 100
Gestion
comptable
Comptabilité 100 Immobilisation 100
Moyens de Paiement 100
Analyse comptable 100
Etat Comptable et Fiscaux 100
Gestion
commerciale
Commerciale 100
Saisie de Caisse décentralisée 100
Sage e-commerce 100
Sage contact
Gestion
financière
Trésorerie en Valeur 100 et Soldes et Prévisions en Valeur
100
Outils
décisionnels Reporting & Décision 100
Gestion paie et
ressources
humaines
Paie 100
Ressources Humaines 100
Tableau 2.1 - Les briques logicielles de la Ligne 100.
3.2. Ligne 1000
La Ligne 1000 est un ensemble modulaire de solutions de gestion. Elle couvre tous les
côtés de gestion des moyennes et grandes entreprises.
Le tableau ci-dessous résume toutes les briques logicielles de l’offre Ligne1000.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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Ligne 1000
GestionComptable et
Financière 1000
Les principales fonctionnalités de la Gestion Comptable et
Financière 1000 sont :
La comptabilité générale Comptabilité en devises
Comptabilité analytique et auxiliaire
Rapprochement bancaire
Gestion de la TVA & moyen de paiement
Gestion
financière des
infrastructures1000
Inventaire 1000
Immobilisation 1000
Tax planer 1000
Gestion de la
Trésorerie et du
Finance 1000
L’analyse financière
L’audit de l’activité bancaire
Les relevés de comptes
Gestion de la
Relation Client
1000
Reporting & Analyse des ventes :
Gestion des opportunités commerciales
Bibliothèque d’informations
Gestion des analyses marketing
Tableau 2.2 - Les briques logicielles de la Ligne 1000.
3.3. Intégral
C’est un progiciel de gestion intégré (ERP) étendu, proposant des modules avancés pour
répondre aux besoins de gestion qui nécessitent une expertise métier. Ce produit comporte
deux couches de modules (Voir le tableau ci-dessous):
Intégral
Modules
pricipaux
Fabrication avancée
Comptabilité
Gestion commerciale
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33
Modules
périphériques
E-commerce intégral
GRH et paie
Gestion de la Relation Client
Finance
Tableau 2.3 - Les modules de l' ERP Intégral.
3.4. Sage Coala
Sage Coala se compose de trois savoir-faire métiers complémentaires (voir le tableau ci-
dessous) :
Sage Coala
Production
Comptabilité
Sociale
Gestion cabinet
Conseil
Missions d’obligations légales
Gestion patrimoniale
Missions décisionnelles
Relation clients Synchronisations
Equipements PME
Tableau 2.4 - Les briques logicielles de Sage Coala.
Commentaires :
D’après cette brève exposition des différents produits que commercialise BSC, ces
der niers sont d’une complexité et d’une diversité que leurs utilisateurs, qui ne sont
généralement pas des informaticiens, auront besoin d’une formation adéquate et d’une
assistance technique permanente afin qu’ils puissent bien exploiter ces logiciels. Ces derniers
peuvent également poser certain nombre de problèmes, de bugs et d’anomalies qui
nécessiteront, pour leur réparation, des compétences particulières et une réactivité suffisante
afin de bien satisfaire le client.
Les compétences peuvent être assurées par la formation des consultants de l’intégrateur
ainsi que par l’offre de moyens permettant à ces derniers d’améliorer leurs compétences et de
bien maîtriser ces logiciels.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
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Et la réactivité dépend des moyens de communication disponibles et mis en place entre
BSC et ses clients ainsi que de la façon dont BSC prend en charge les sollicitations des
utilisateurs et de la manière dont les consultants trouvent une solution pour un problème posé.
4. L’environnement de BSC :
L’environnement de BSC se constitue principalement des deux groupes d’acteurs : les
clients et les concurrents. Dans ce qui suit on va donner un perçu sur cet environnement où
agit BSC.
4.1. Les clients de BSC
Les clients de BSC sont des entreprises de différentes tailles et de différents secteurs ainsi
que des experts comptables. Elle compte à ce jour 34 clients distribués ainsi :
Ligne 1000 : 4 clients ;
Ligne 100 : 24 clients ;
Intégral : 3 clients ;
Sage Coala : 3 clients.
4.1.1. La situation géographique des clients de BSC
Les clients de BSC sont de différentes régions du pays : Annaba, Bejaia, Mostaganem,
Sidi-bel-abbès, … et la majorité reste de la wilaya d’Alger.
4.1.2. La croissance du portefeuille clients de BSC
Le nombre de clients de BSC a connu et connaît encore une croissance importante depuis
la création de la société et notamment entre 2005 et 2006 où le taux de croissance enregistré
est de 267 %.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
35
Analyse et commentaires
Le taux de croissance du nombre de clients est élevé et cet état va persister encore pour
quelques années, et cela tant que les entreprises algériennes sont sous informatisées, la
demande sur les solutions de gestion est forte et le nombre d’intégrateu rs de ces solutions est
faible. Cette croissance entraînera une croissance des sollicitations des clients, une
diversification de type et de contenu de ces dernières et l’éventuelle apparition de nouveaux
clients ayant de nouveaux comportements, et tout cela exige, de BSC, de prévoir et de penser
à de nouveaux systèmes et moyens de soutien logistique pour que ce dernier évolue avec
l’évolution de l’entreprise et de son contexte.
Le fait de l’existence des clients qui sont géographiquement lointains de BSC requiert du
prestataire de concevoir des systèmes et des moyens de soutien logistique qui permettront de
les rapprocher, de leur garantir une assistance convenable, de leur assurer un moyen
permanent de communication avec le fournisseur et de les tenir à jour avec les différentes
offres de services de BSC.
4.2. Les concurrents de BSC
Les concurrents de BSC sont des acteurs du marché algérien des solutions de gestion qui
ont en compétition avec BSC sur les parts de marché (les clients). Ces concurrents sont
diversifiés : il y en a ceux qui sont locaux et d’autres internationaux, ceux affiliés directement
à la société propriétaire tels que Microsoft Algérie et SAP Algérie, et d’autres qui sont des
0
5
10
15
20
25
30
35
2005 2006
Nombre de clients
Figure 2.2 - La croissance du nombre des clients de BSC.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
36
partenaires des éditeurs, ceux qui sont partenaires de Sage France et d’autres qui sont
partenaires d’autres éditeurs.
La connaissance de ces concurrents est un élément essentiel pour la définition de la
stratégie concurrentielle de l’entreprise, la détermination de ses outils et actions de marketing
et conception de son système de soutien logistique.
C’est dans cette perspective qu’on a essayé d’avoir une idée et un aperçu sur le marché
algérien des solutions de gestion et ses acteurs.
4.2.1. Les solutions SAGE
Sage France possède en Algérie cinq partenaires, à part BSC, qui intègrent ses solutions et
assurent la prestation des services qui vont avec ses produits. On peut citer : ID Informatique Algérie : ID Informatique Algérie est un partenaire de Sage France.
Elle est également partenaire d’un certain nombre de sociétés, de développement
logiciel et de construction matérielle, telles que : hp/Compaq, Cisco, Microsoft,
Oracle.
COGITAR : est un partenaire de Sage France. Elle est également un partenaire de
Microsoft Algérie.
GENIESOFT.
TECHNOSOFT.
SIG (Système d’Information Global).
4.2.2. Les solutions SAP
SAP est un éditeur de progiciels de gestion fondé en 1972 en Allemagne. C’est le premier
fournisseur mondial de solutions business collaboratives (logiciels inter-entreprises) pour
toutes les industries, et le troisième fournisseur mondial de logiciels.SAP offre aux PME/MGE un ensemble de solutions de gestion. En Algérie, ces solutions
sont commercialisées par SAP Algérie qui est liée à SAP France.
Parmi les solutions de SAP, on peut trouver :
mySAP Business Suite : est un package de progiciels de gestion qui peuvent être
acquis et utilisés indépendamment les uns des autres.
SAP Business One et mySAP All-in-One : des progiciels intégrés de l’ensemble des
fonctions de gestion de l’entreprise. Il est destiné aux PME/MGE.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
37
4.2.3. Les solutions Microsoft
L’un des grands concurrents de BSC est certes Microsoft (Microsoft Algérie), qui est l’un
des leaders mondiaux de l’industrie logicielle, par ses solutions de gestion qui connaissent une
réussite considérable. Microsoft offre aux PME/MGE un ensemble de solutions de gestion, parmi ces solutions on trouve :
Microsoft Dynamics NAV : Un ERP reposant sur les outils et l’infrastructure Windows.
Microsoft Dynamics AX (Microsoft Axapta) : est un progiciel de gestion intégré (tout-
en-un) destiné aux grandes entreprises (les entreprises de 50 à 5000 employés).
4.2.4. Les solutions Open Source
L’utilisation, par les entreprises algériennes, des logiciels de gestion Open Source
comme (Compier et TinyERP) reste relativement faible. Cela revient au nombre très faible
d’entreprises prestataires de services d’assistance et de maintenance spécifiques à ces logiciels
libres.
On n’a trouvé, sur le marché algérien et selon notre recherche, qu’un seul intégrateur de
ce type de logiciels qui est OpenXnet (intégrateur de Compier).
4.2.5. Le soutien logistique chez les concurrents de BSCLes services de soutien logistique proposés par les concurrents de BSC sont en général des
services classiques tels que : la formation des utilisateurs, la fourniture de la documentation
technique et des MAJ, l’assistance téléphonique et la maintenance.
Analyse et commentaires
On a essayé de parcourir un peu le marché algérien et de découvrir les produits qui y sont
proposés ainsi que les grandes lignes d’intégrateurs qui y exercent.
On peut constater, concernant les intégrateurs de solutions de Sage, qu’ils ne sont pas
actuellement nombreux, mais le nombre peut augmenter rapidement vu que ce marché est
encore fertile pour ce type d’investissement. L’ancienneté, sur le marché, de ces intégrateurs
par rapport à BSC leur a procuré une certaine avancée, ce qui amène BSC à faire un effort
pour rattraper ce retard relatif.
Quant aux solutions, autres que celles de Sage, commercialisées sur le marché algérien, on
remarque qu’il y a bien des produits concurrents comme les produits de Microsoft concernant
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
38
les solutions destinées aux PME/PMI et celles de SAP concernant les gammes destinées aux
MGE. Cela allume certes une compétition entre les différentes offres. Cette concurrence va
miser sur la qualité des produits et leurs prix mais aussi sur la qualité de service notamment
celle du soutien logistique offert par les intégrateurs. Le marché algérien reste ouvert à
d’autres produits, particulièrement les solutions intégrées (ERP).
Les solutions Open Source restent actuellement loin de concurrencer les produits de BSC
ou les autres solutions, et cela revient à l’absence quasi-totale de prestataires assurant
l’intégration de ces solutions et offrant les services qui en sont nécessaires.
Enfin, on peut constater que le marché algérien connaît chaque jour l’entrée de nouveaux
intégrateurs ou de nouvelles solutions de gestion, et les jours qui viennent vont connaître une
concurrence de plus en plus sérieuse entre les différents éditeurs ainsi qu’entre leurs
partenaires.
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Chapitre 2 Présentation de BSC et de son environnement
39
Conclusion
Après la présentation de BSC et l’étude de son environnement, on peut conclure et faire
les constatations suivantes :
BSC est encore une petite et jeune entreprise mais qui ne cesse de réaliser des taux de
croissance remarquables ce qui lui permet de devenir dans quelques années un
intégrateur de solutions de gestion important sur le marché algérien.
Le marché algérien des solutions de gestion est devenu de plus en plus compétitif par
la venue d’un nombre croissant d’intégrateurs de solutions de gestion, et dans ce
même marché il y a une demande importante sur ces solutions. Cet état du marché
permet et favorise la croissance et l’évolution des intégrateurs à condition qu’ilssachent profiter de ces opportunités.
L’étude qu’on a faite sur le marché n’était pas approfondie, et les listes des produits et des
intégrateurs ne sont pas exhaustives. Le but de cette brève étude était d’avoir une idée sur
l’état de ce marché pour prendre connaissance de certaines motivations ayant poussé BSC à
penser à un tel système ainsi que les enjeux que peut présenter ce système de soutien
logistique. Encore, il y a le problème de manque de sources, riches et fiables pour ce typed’informations qu’on a dû glaner des informations ici et là pour établir une synthèse plus ou
moins suffisante pour aboutir à notre objectif cité ci-dessus.
Dans le chapitre suivant on va présenter une étude du système de soutien logistique
existant chez BSC.
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CHAPITRE 3
ÉTUDE DU SYSTÈME DE SOUTIENLOGISTIQUE EXISTANT
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
41
Introduction
La première étape à franchir dans un projet de système d’information est d’étudier le
système existant, qu’il soit naturel, c'est-à-dire non automatisé, ou déjà automatisé, puis
l’analyser pour déceler les anomalies et les dysfonctionnements.
Une fois les anomalies connues, on peut définir les mesures correctives. Ces dernières
constitueront les besoins de l’entreprise. D’autres besoins peuvent être liés à d’autres
considérations telles que les objectifs de l’entreprise et sa stratégie et les évolutions des
contextes économique et technologique.
Dans le présent chapitre on présentera un check-up du système de soutien logistique
existant de BSC ainsi que les besoins glanés en matière de soutien logistique.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
42
1. Etude du système de soutien existant
Pour avoir une idée sur la panoplie des services de soutien logistique, savoir comment se
déroulent ses tâches, détecter les failles du système existant et définir par la suite les besoins
qui vont constituer le point de départ du nouveau système, il faut passer en revue le systèmeen marche en vue de l’étudier puis l’analyser.
1.1. Le contenu des services de soutien logistique offerts par BSC
BSC assure à ses clients une brochette de services du soutien logistique, commençant par
la fourniture de documentation technique et la formation des utilisateurs et allant jusqu’à
l’assistance technique et la maintenance des produits en cas de problèmes, et ce durant toutela durée de vie de ces produits. Les services du soutien ont pour objectifs d’assurer une
meilleure exploitation des produits pour que le client en tire pleinement profit.
Les services de soutien de BSC se décomposent, selon la phase d’intégration des
solutions, en deux groupes :
i . Les services préliminaires : ce sont les services proposés à la suite de la
conclusion de l’accord de vente entre le client et BSC et avant la mise en
marche des solutions. L’objectif de ces services est de garantir un bon
démarrage du nouveau système. Ce groupe de services comporte :
L’analyse détaillée du système d’information existant et des besoins du
client;
Le paramétrage et l’installation des produits;
La fourniture de la documentation technique ;
La formation des utilisateurs sur les produits ;
L’accompagnement au démarrage du nouveau système ;
La récupération des données et la correction des anomalies.
Ces services sont inclus dans le contrat de vente.
i i . Les services après vente : ce sont les services postérieurs au commencement
d’exploitation des produits. L’objectif de ces services est, en amont, d’assurer
la disponibilité et la pérennité des produits, et en aval, d’établir une relation de
confiance avec le client. Ces services consistent en :
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
43
L’assistance téléphonique (à distance) pour les produits ;
Le renouvellement du code d’accès ;
La production et la fourniture de documentations spécifiques et
personnalisées;
La remise et l’installation des mises à jour des produits.
Ces services font l’objet d’un contrat d’assistance renouvelé annuellement. À
cela s’ajoutent d’autres services qui ne sont pas inclus dans le contrat
d’assistance mais ils peuvent être sollicités par le client , comme par exemple
l’intervention sur site pour la maintenance et les formations supplémentaires
(avancées et continues), et d’autres proposés par BSC comme l’organisation
des séminaires pour les clients.
Dans ce qui suit une petite description des principaux services offerts aux clients de BSC.
a. La fourniture de la documentation technique :
BSC fournit, à la mise en œuvre et selon le contrat de vente, à son client une
documentation technique concernant tous les produits achetés par ce dernier. Cette
documentation sert de référence pour le bon usage du produit. La documentation
technique est fournie avec les solutions par Sage France. Elle est généralement sous
une forme numérique sur CD.
L’écueil de ce support d’aide est que le client ou l’utilisateur trouve sa lecture
fastidieuse, alors quand il a besoin d’une aide il préfère appeler le prestataire et lui
demander l’aide plutôt que de consulter la documentation technique et fouiller là-
dedans pour trouver une réponse à sa question.
b. La formation des utilisateurs :
La formation consiste à apprendre aux utilisateurs comment utiliser et faire
fonctionner les logiciels. Elle est dispensée par les consultants et également par l ’IT
manager, tandis que le planning prévisionnel des sessions se fait durant une réunion
rassemblant le directeur général, l’IT manager et les consultants et ce chaque
quinzaine. Ces formations sont organisées en stages de 1 à 4 jours, la durée étant
fonction du logiciel.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
44
c. L’assistance technique :
BSC assure à ses clients une assistance technique consistant à répondre à toute
demande d’information sur l’utilisation d’un produit ainsi qu’à résoudre tout problème
rencontré par un utilisateur et ce afin de garantir un bon fonctionnement et une
utilisation optimale de ses produits.
Ce service est assuré par l’IT manager et les consultants ainsi que par l’assistante en
recevant les requêtes des clients et les transmettant aux consultants, tandis que les
formalités et les règles sont définies par le directeur général.
d. La mise à jour :
Les mises à jour permettent d'être en parfaite conformité avec les nouvelles règles
légales, sociales, fiscales et de bénéficier des dernières améliorations techniques et
fonctionnelles. Les mises à jour sont gratuites pour les clients ayant un contrat
d’assistance technique.
Les sollicitations des clients peuvent également porter sur d’autres services tels que :
La demande d’augmentation du nombre d’utilisateurs ;
La demande d’intégration d’autres modules (produits);
La demande du code d’activation annuelle ;
La demande du CD et des clés des mises à jour des produits;
La demande d’installation de la mise à jour ;
La demande de plus d’options sur les produits (package plus) ;
La demande de changement de produits, par exemple d’un produit PME vers un
produit GME.
1.2. Etude des procédures
Chez BSC, le soutien logistique se fait ainsi : au début et selon le contrat de vente, BSC
assure à ses clients la mise en œuvre (l’installation et le paramétrage) des produits concernés
ainsi que la fourniture de la documentation technique de base et la formation des utilisateurs.
Au-delà de cette phase, les services après-vente font l’objet d’un contrat d’assistance payant
entre BSC et le client. Ce contrat assurera au client l’assistance technique, c'est -à-dire la
réponse à toute question ou signal de problème lié aux produits de BSC, l’éventuellefourniture de documentation technique et la délivrance de la mise à jour s’il y en a une. Un
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
45
client ne possédant pas un contrat d’assistance technique ne peut pas bénéficier de ces
services.
Dans ce qui suit nous allons décrire les procédures de déroulement des services de soutien
chez BSC. Il y’en a celles qui sont formelles et d’autres informelles 1 et qui peuvent être
changées à tout moment.
a. L’organisation des formations
Les sessions de formation initiale et supplémentaire se déroulent entièrement chez les
clients. Donc les consultants se déplacent chez ces derniers pour dispenser les
formations. Le planning des sessions de formation est arrêté par les deux parties BSC
et le client.
Les formations sont proposées par BSC, ou bien demandées par les clients. Dans ce
dernier cas, BSC essaye toujours de répondre favorablement à ces demandes et en
terme des plannings de ses clients, mais tout en respectant le planning prévisionnel
établi chaque quinzaine à l’issue d’une réunion entre le directeur général, l’ IT
manager et les consultants.
b. La fourniture de la documentation technique
La documentation technique de base, produite et fournie par Sage France, est fournie
durant la phase de la mise en œuvre des solutions. BSC produit et fournit également
une documentation personnalisée et cela sur la demande du client, à l’issue d’une
formation ou bien proposée par BSC après par exemple l’analyse des questions et
problèmes posés par un client.
c. La réception et la prise en charge des requêtes des clients (l’assistance technique)
Un indice très important de la qualité du service client est certainement la manière et laqualité de réception et de prise en charge d’une requête client, c’est pourquoi il faut
bien veiller au contrôle et à l’amélioration de ses manières de réception des
sollicitations des clients et de la prise en charge de leurs demandes.
Chez BSC la réception des requêtes des clients se fait ainsi :
1
. Procédure informelle veut dire qu’elle ne se fait pas selon un règlement bien défini mais par intuition ethabitude.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
46
L’assistante reçoit la requête par téléphone, fax ou email puis la transmet à
l’équipe technique ;
Le chef de projet ayant suivi le client reçoit la sollicitation par téléphone ou
par email puis il essaye de fournir une réponse au client ;
Le consultant ayant installé le produit en question reçoit, par téléphone ou
par email, la question du client puis il se charge d’en donner une réponse.
Quant aux demandes des autres services comme les demandes de formation, les
sollicitations sont reçues par l’IT manager ou bien par l’assistante. Ces demandes
sont ensuite transmises au directeur général qui en donne suite.
d. Comment les consultants de BSC trouvent-ils les solutions pour les questions
posées ?
Une question essentielle concernant le système de soutien de BSC qui pourrait se
poser est la suivante : de quelle manière les consultants trouvent-ils les solutions pour
les problèmes et les questions posés par les clients ? Et quels sont les moyens mis à
leur disposition pour cela ? C’est une question déterminante pour la qualité de prise en
charge des requêtes des clients et pour le temps de réponse de ces requêtes, et par
conséquent la question est prépondérante pour la qualité d’assistance.
Actuellement, les consultants de BSC procèdent de différentes manières pour trouver
une solution pour une question posée. Ces manières, qui sont des alternatives, sont les
suivantes :
La connaissance du problème par le consultant concerné ;
L’échange de connaissances entre les consultants ;
Demander la réponse à l’IT manager ou à un autre consultant plus expérimenté;
Tester et reproduire la requête en interne et chercher la solution ; Rechercher dans la documentation technique ;
Rechercher dans la base de connaissances de Sage France;
Contacter le hotline de Sage France par téléphone ou email.
e. La mise à jour
Les clients de BSC ayant souscrit un contrat d’assistance bénéficient gratuitement des
mises à jour des produits.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
47
Au lancement de ces mises à jour, l’éditeur Sage France les envoie à BSC, sinon cette
dernière en fait une demande. À la réception des CD des mises à jour et des clés
d’authenticité, BSC les envoie, à son tour, à ses clients ayant droit. En cas de retard
dans la délivrance des mises à jour, que ce soit par Sage France ou par BSC, des
clients appellent pour les demander.
Quant à l’installation des mises à jour , deux cas peuvent se présenter :
Les clients dotés d’une structure informatique font eux-mêmes l’installation
des mises à jour avec l’assistance téléphonique si c’est nécessaire.
Les petits clients et qui ne sont pas loin (situés à Alger et ses périphéries),
BSC leur envoie un consultant pour faire les mises à jour. Ce service est offert
gratuitement bien qu’il ne soit pas inclus dans le contrat d’assistance.
f. L’enregistrement des requêtes des clients et de leurs réponses
Les requêtes des clients ne sont pas systématiquement enregistrées sauf quand la
sollicitation est reçue par l’assistante, mais ce juste le temps de transmettre la requête à
l’un des consultants. Les réponses de ces requêtes ne sont également pas sauvegardées
sur aucun support.
g.
Le suivi des contrats d’assistance technique
Le suivi des contrats d’assistance technique est effectué par l’IT manager. Il vérifie
les contrats des clients et fait ressortir ceux dont les contrats ont expiré et les avisent
afin qu’ils renouvellent leurs contrats. Il procède également à marquer les clients qui
viennent de renouveler leurs contrats et ceux dont les contrats ont expiré et donc n’ont
pas d’assistance technique.
Analyse et commentairesLa première constatation est qu’aucune procédure de soutien logistique n’est automatisée.
Cela revient à que BSC est une entreprise encore jeune.
On constate également que toutes les procédures requièrent une quantité très importante
de connaissances spécialisées, ce qui induit un besoin et une manipulation fréquente de ces
dernières.
Une autre remarque est qu’il n’y a pas une réglementation importante et rigoureuse qui
régisse le déroulement des différentes procédures, et cela s’explique aussi par la jeunesse del’entreprise.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
48
On peut constater aussi qu’une grande partie des procédures de soutien se fa it hors
l’entreprise, c'est-à-dire chez le client, ce qui nécessite un moyen de communication et
d’échange qui soit fiable et pertinent.
1.3. Etude des postes de travail
Le poste de travail est une entité de l’organisation chargée d’un ensemble de tâches qui lui
sont assignées afin de veiller à leur bonne exécution. Un poste de travail requiert des qualités
et des compétences et implique des fonctions et des responsabilités.
Nous nous sommes contentés dans notre étude des postes de travail d’étudier seulement
les postes impliqués, directement ou indirectement, dans l’étude, la planification et
l’exécution des différentes tâches de soutien logistique. Ces postes sont :
Le directeur général :
C’est le directeur qui se charge de l’étude du soutien qui doit être apporté aux clients
ainsi que de la définition de la manière, des procédures et des moyens qui doivent
être mis en place pour la réalisation de ce soutien.
Le manager des technologies d’information (IT manager) :
L’IT manager veille à l’exécution du soutien défini par le directeur et supervisel’équipe de travail constituée des consultants et des chefs de projet. Il participe
également à l’accomplissement des différentes tâches du service client tels que la
formation des utilisateurs, l’assistance technique et le suivi des contrats d’assistance
technique.
Le consultant :
Le rôle d’un consultant, dans la fonction de soutien logistique, est d’exécuter lesdifférentes tâches de cette fonction en commençant par la mise en œuvre des
produits et la formation des utilisateurs jusqu’à l’assistance technique et la résolution
des problèmes rencontrés par les clients.
Le chef de projet :
Le chef de projet peut être l’IT manager ou l’un des consultants ayant une bonne
connaissance d’une ligne de produits. Pour chaque client est assigné un chef de
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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projet qui chapeaute les différentes tâches de la mise en œuvre des solutions. Il gère
le projet et manage l’équipe de travail. C’est lui qui va par la suite suivre ce client.
L’assistante de la direction :
L’assistante est chargée de recevoir les requêtes des clients et de les transmettre aux
consultants, de répondre aux questions portant sur la présentation des produits ou la
demande d’informations sur des formalités, etc.
Analyse et commentaires
Comme BSC a une structure jeune, il n’y a pas trop de postes de travail impliqués dans
l’exécution des différentes tâches de soutien logistique.
On constate également que tous les membres de l’équipe de BSC ont une formation
supérieure et ils sont qualifiés et spécialisés ce qui suppose la circulation, au sein de
l’entreprise d’une forte masse d’informations et de connaissances, ce qui génère en
conséquence un grand besoin en matière de connaissances.
1.4. Etude des documents
L’exécution du soutien logistique engendre la manipulation et la circulation d’une massed’informations, plus ou moins importante, dans l’entreprise ainsi qu’entre l’entreprise et ses
clients. Les documents sont le support principal de ces informations. Ils permettent de
véhiculer ces informations, d’en garder trace et d’en avoir accès ultérieurement. Les
documents qu’utilise BSC dans ses opérations de soutien logistique sont :
Le contrat de vente :
C’est le document comportant la conclusion de l’accord de vente entre les deux parties, BSC et le client. Il inclut les services préliminaires de soutien et donne droit
au client à la signature du contrat d’assistance et à la demande d’autres services
qui ne sont pas inclus dans les deux contrats. Le contrat de vente est signé
conjointement par le directeur général et le client à chaque opération de vente d’un
produit.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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Le contrat d’assistance technique :
C’est le document assurant au client les services d’assistance technique. Ce contrat a
une validité d’une année. Au-delà de ce terme, le client doit, s’il désire bénéficier
encore de l’assistance, renouveler ce contrat en payant les droits.
Le contrat d’assistance est souscrit par le directeur général et le client.
Le bon de commandes :
Pour commander un produit, un package plus, demander une formation
supplémentaire ou solliciter une intervention sur site, le client doit remplir un bon de
commande et l’envoyer à BSC. Le bon de commande est reçu par le directeur
général qui en donne suite.
La facture :
Ils sont facturés les produits vendus ainsi que tous les services dispensés à un client :
services préliminaires, services d’assistance (le contrat d’assistance), etc.
La facturation se fait par le directeur général et les factures sont envoyées aux clients
concernés.
Analyse des documents
On remarque qu’il n’y a pas un grand nombre de documents manipulés et que les
documents utilisés lors des services de soutien ne sont pas spécifiques, puisque un contrat, un
bon de commande et une facture sont des documents qu’on peut trouver dans n’importe quelle
entreprise économique.
On voit que les documents utilisés ne contiennent pas d’informations ou de connaissances
de base de soutien mais juste des informations nécessaires pour gérer et bien mener les
services de soutien logistique.
1.5. Les utilisateurs des produits de BSC
Le soutien logistique doit évidement prendre en considération la nature et la qualité des
utilisateurs des produits concernés. Pour cela, on a étudié la nature des utilisateurs des
produits de BSC afin que cette dernière conçoive des services appropriés à ses clients et
qu’elle puisse les réajuster et les adapter continuellement pour répondre au mieux à leurs besoins.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
51
On a pu recenser cinq catégories d’utilisateurs des solutions de BSC qui sont :
1. Les informaticiens de gestion ;
2. Les décideurs : directeur général, DFC1, directeur commercial, etc.
3. Les contrôleurs de gestion ;
4. Les différents gestionnaires : facturiers, gestionnaires de stocks, agents de paie, etc.
5. Les comptables.
On peut constater que la majorité des utilisateurs ne sont pas des informaticiens. Ils
pourraient être familiers à l’outil informatique comme ils pourraient être des profanes. Donc
les clients, notamment les petits qui n’ont pas une structure informatique, vont avoir souvent
recours aux consultants de BSC pour résoudre les problèmes rencontrés et même pour trouver
des réponses à leurs questions portant sur le fonctionnement et les procédures d’exploitation
des produits.
1.6. Les types d’utilisateurs sollicitant l’aide de BSC
BSC préfère que ses clients aient un seul interlocuteur pouvant solliciter ses consultants.
Cet interlocuteur est le chef de projet désigné par l’entreprise cliente pour la mise en place du
nouveau système d’information. Toutefois, il arrive que d’autres utilisateurs appellent BSC
pour une demande d’aide et cela pour différentes raisons. Dans ce cas, les personnessollicitant l’aide de BSC sont les utilisateurs des produits.
1.7. Modes de sollicitation et d’intervention et les types de problèmes
signalés
Les sollicitations des clients et les interventions des consultants empruntent différents
chemins et les problèmes et questions prennent différentes natures.
Les canaux de communication utilisés par les clients
i . Appels téléphoniques et fax : il s’agit du canal de communication le plus
utilisé vu son temps de réponse réduit et la simplicité de son maniement ainsi
que la préférence d’exprimer oralement son problème plutôt que de rédiger un
texte.
1. DFC : Directeur de Finance et de Comptabilité.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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La lacune de ce moyen de sollicitation des consultants est qu’il n’est pas
toujours accessible, car les consultants de BSC pourraient être occupés, hors
zone de couverture ou leur portable est éteint ou la ligne est occupée.
i i . Messages électroniques (E-mai ls) : ce mode consiste à solliciter les services
de BSC par l’envoi d’un message E-mail à l’adresse électronique de l’un des
consultants. L’utilisation de ce moyen est très faible en raison de son temps de
réponse qui peut varier entre quelques minutes et plusieurs heures.
Types de problèmes
On peut constater trois types de problèmes signalés par les clients de BSC :
i . Les q uestions d’utilisation et de paramét rage des produi ts : il s’agit de
demander des informations sur l’utilisation d’un outil ou de paramétrage d’un
produit pour avoir une fonctionnalité ou un résultat bien déterminé. C’est le
type de questions le plus fréquent. Comme exemples de ces questions, on peut
citer :
1. Comment gérer les multi-devises dans Comptabilité 100 ;
2. Comment interdire à un utilisateur de saisir dans les journaux
comptables ;
3. Comment utiliser les terminaux mobiles lecteurs à code à barres en
association avec le module Inventaire d’Immobilisation 1000 sous SQL
Server ;
4. Comment puis-je lancer automatiquement les opérations de traitement
par lots dans la Comptabilité 1000.
i i . Les problèmes survenus pour un produit ou un outi l et les problèmes
d’installation et de réinstallation : il s’agit là d’une panne, d’une anomalie ou
d’une erreur due à une utilisation erronée du produit ou à une faille dans ce
dernier ou bien un problème d’installation d’un produit. Le client sollicite un
consultant pour qu’il lui résolve le problème et cela soit par téléphone soit par
intervention sur site. Par exemple, un problème survenu lors de l’installation
par le client d’une mise à jour.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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i i i . Le signal de problèmes ne concernant pas les produits de BSC : ce sont là
des questions de tout type de problèmes sauf ceux concernant les produits de
BSC. Cela pourrait être lié au système d’exploitation, à la base de données, etc.
Les consultants de BSC répondent à ce genre de questions seulement s’ils en
possèdent une solution. Par exemple une erreur survenue à l’ouverture de la
base de données et qui est due à une coupure du courant électrique ou à un
arrêt subit du serveur.
Types d’interventions
Quand les consultants reçoivent une demande d’aide ou un signal d’un problème,
ils interviennent selon trois modes :
i . Par téléphone : c’est le type d’intervention le plus utilisé et le plus préféré
aussi bien par les consultants que par les clients, du fait qu’il est plus pratique,
plus facile et surtout plus rapide.
Le problème de ce moyen d’intervention reste celui évoqué précédemment
pour le mode de sollicitation téléphonique.
i i .
Par Email : est moyen peu utilisé à présent, puisque l’utilisateur lui-même ne
l’utilise pas tellement et il préfère plutôt le téléphone.
i i i . Par interventi on sur site : un consultant se déplace, si le problème le nécessite
vraiment, sur place pour régler l’anomalie. Ce mode d’intervention n’est pas
inclus dans le contrat d’assistance technique, donc les interventions de ce genre
sont payantes.
1.8. Des chiffres et des statistiques
Bien que BSC ne possède pas un système permettant de produire des statistiques, nous
avons essayé d’avoir quelques chiffres statistiques liés au soutien logistique qui sont, en fait,
des estimations et des chiffres approximatifs.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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a. Le temps de réponse d’une requête client :
Un autre indice très important de la qualité du service client d’une entreprise est le
temps de réponse d’une sollicitation d’un client. Ce temps de réponse peut être affecté
par plusieurs facteurs, entre autres on trouve :
La disponibilité d’un moyen de contact entre le client et l’entreprise ;
La manière de recevoir la requête et son enregistrement : une requête peut être
oubliée et reste sans suite ;
La disponibilité d’un consultant pour répondre à la requête ;
La disponibilité d’une réponse pour la question ou le problème ;
Le temps d’accès aux différentes sources d’informations et de connaissances.
Chez BSC le temps de réponse varie entre le temps d’un appel téléphonique et le
temps d’envoi et de réception d’un email. Il est d’un mois quand il s’agit d’un
problème technique qui nécessite une analyse approfondie. Et le temps de réponse
moyen est d’une à deux journées.
b. Les fréquences des problèmes signalés :
Les pannes sont rares. Les questions les plus fréquentes sont des questions et
problèmes concernant le fonctionnement et les procédures d’exploitation et
d’installation. La fréquence de ces problèmes diffère d’un client à l’autre. Voici
quelques chiffres :
La moyenne du nombre de sollicitations pour un pr oblème d’installation :
1.5 sollicitation / 2 jours, c'est-à-dire entre 15 et 23 sollicitations / mois ;
La moyenne du nombre de sollicitations pour un problème de fonctionnement :4 à 5 sollicitations / jour, c'est-à-dire une moyenne de 135 sollicitations / mois.
c. Le pourcentage des clients sollicitant les autres services que l’assistance :
Les appels des clients ne portent pas seulement sur l’assistance mais bien sur d’autres
services, voici quelques chiffres :
Demandes des journées de formation supplémentaire par 10 % des clients ;
Demandes d’augmentation du nombre d’utilisateurs par 10 % des clients ; Demandes d’intégration d’autres modules par 15 % des clients ;
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
55
Demandes du code d’activation annuelle par 100 % des clients ;
Demandes des CD et des clés des mises à jour par 80% des clients;
Demandes d’installation des mises à jour par 60 % des clients ;
Demandes de plus d’options (package plus) par 10 % des clients.
d. Le taux de croissance des sollicitations :
On n’a pas un chiffre exact, mais ce qui est sûr c’est que le nombre des sollicitations
augmente avec la croissance du nombre des clients (Taux de croissance des clients est
de 267%) et des solutions intégrées. Plus qu’un client se familiarise avec les solutions,
plus que ses sollicitations deviennent rares, mais avec chaque nouvelle mise à jour, des
problèmes et des questions pourraient se poser. Ce taux varie également d’un client à
l’autre : il y en a ceux qui ont une bonne structure informatique et qui ont réalisé une
certaine autonomie par rapport à BSC, et ceux qui sont liés, en permanence, à BSC.
e. Le pourcentage de chaque type d’intervention :
Les interventions par téléphone : 50 % ;
Les interventions par email : 30 % ;
Les interventions sur site : 20 %.
0 20 40 60 80 100
Pourcentage des clients
1
2
3
4
5
6
7
S e r v i c e s
s o l l i c i t é s
Package Plus
Installation de la mise à jour
CD et clé de la mise à jour
Code d'activation annuel
Intégration d'autres modules
Agmentation du nom bre
d'utilisateurs
Journées de formation
Figure 3.1 - Les sollicitations des clients des services autres que l’assistance.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
56
50% 20%
Figure 3.2 - Les pourcentages des types d’interventions de BSC.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
57
f. Le nombre de clients dont le travail est interrompu à cause d’un problème
logiciel (concernant les produits de BSC) :
Aucun cas n’est enregistré.
g. Le nombre de fois où des clients ont appelé plus d’une fois pour signaler le même
problème (redondance des questions) :
Cela est arrivé plus d’une fois mais il n’y a pas de statistiques en la matière.
h. Le nombre des réclamations des clients sur les services de soutien de BSC :
Jusqu’ici BSC n’a reçu aucune réclamation sur ses services de soutien de la part de ses
clients.
i. Les pertes financières, pour BSC, qui pourraient être engendrées par le système
de soutien existant :
Elles ne sont, en réalité, pas des pertes mais des manques à gagner. Ces manques à
gagner sont calculés par la valeur du travail que devrait accomplir un consultant, une
formation par exemple, dans un temps durant lequel est sollicité par un client pour une
tâche d’assistance comme l’installation d’une mise à jour, la recherche d’une réponse
à une question posée ou la prise en charge d’une sollicitation d’un client dont le
contrat d’assistance s’est déjà expiré mais sans en être au courant. Ces pertes sont
estimées, par BSC, à 50000 DA/mois.
j. Les indices de croissance :
BSC a enregistré une croissance très impor tante durant l’exercice 2006. Voiciquelques indices de croissance :
I ndices
Chiffre d’affaire
Consultants
Portefeuille produits
Portefeuille clients
Taux de croi ssance (%)
430
175
200
267
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
58
Tableau 3.1 – Indices de croissance de BSC.
k. Le pourcentage de part de marché de BSC :
Aucune information à ce propos n’est disponible en raison de l’absence de
recensement et d’étude en la matière.
l. Des prévisions :
Selon la direction de BSC et sur la base des taux de croissance enregistrés jusqu’ici et
la stratégie définie, BSC prévoit atteindre en 2ème semestre de 2008 :
Nombre de consultants : 15 ;
Nombre de clients : 100.
Quant au portefeuille produits, BSC n’en envisage aucune augmentation pour l’instant,
et ce afin de bien maîtriser ses produits actuels et se contenter des solutions répondant
aux besoins des clients algériens.
1.9. Les problèmes et anomalies du système existant
Le système de soutien existant, étant non automatisé, pose de nombreux problèmes etgénère tant d’anomalies, et l’un des principaux objectifs de notre diagnostic de l’ex istant est
de dépister ces problèmes pour pouvoir améliorer le système de soutien par la suite.
1.9.1. Problèmes et lacunes
Après le diagnostic, on a pu déceler les problèmes et lacunes suivants :
1. Le client ne dispose pas d’un support de soutien sûr : en fait, il a à appeler un
consultant pour qu’il lui donne la réponse à son problème, mais il se peut que le
consultant pourrait être hors zone de couverture du réseau mobile, que son portable est
éteint, qu’il est occupé avec un autre client par exemple, ou qu’il est en vacances ou
mis en disponibilité, sans parler du cas où le client a besoin d’une aide hors les heures
d’œuvre.
2. Du fait de la non existence d’un support d’assistance technique , à part la
documentation technique de base, les consultants pourraient ne pas avoir
immédiatement la solution pour un problème posé, ce qui allonge le temps de réponse.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
59
3. Comme il n’y a pas de mécanisme qui permet d’enregistrer les requêtes clients, ces
dernières pourraient être perdues et rester sans suite lorsqu’el les sont reçues par
l’assistante ou même par un consultant mais sans une prise en charge immédiate (le
consultant est occupé, hors ligne ou ne disposant pas d’une réponse).
4. Les appels téléphoniques du client, son attente en ligne, les probables appels
téléphoniques des consultants pour répondre à une requête client et l’occupation du
temps d’un consultant engendrent des dépenses et causent des manques à gagner.
5. La redondance des questions des clients que ce soit par différents clients ou par le
même client, par différents utilisateurs ou par le même utilisateur. Un client peut poser
plus d’une fois le même problème ou la même question parce qu’il n’a pas saisi bien
la réponse, ou il a oublié une partie de la réponse. Et cela occupera inutilement le
temps des consultants.
6. Le suivi manuel des contrats d’assistance technique génère certain nombre de
problèmes tels que :
La perte du temps dans la vérification de tous les dossiers, notamment avec la
croissance du nombre des clients ;
Il se peut que le contrat d’assistance d’un client ait déjà expiré mais sans que les
consultants le sachent alors ils continuent tout de même à répondre à ses
sollicitations ce qui constitue un manque à gagner pour BSC.
7. Il n’y a pas de moyen qui tient le client à jour avec les nouveautés en matière de
services et offres de BSC : nouvelle mise à jour d’un produit, une session de
formation, etc. sauf s’il est contacté par BSC.
8. Le système de soutien de BSC ne lui procure pas des statistiques concernant les
sollicitations de ses clients et les autres services de soutien, par conséquent, elle ne
peut pas avoir des informations fiables sur ces sollicitations pour ajuster ses offres et
ses services aux attentes et aux besoins de sa clientèle.9. La non disposition de BSC d’un outil permettant de capitaliser les connaissances et les
expertises de ses consultants, et cela posera un problème dans le cas où des consultants
changent d’entreprise. Egalement, l’arrivée d’un nouveau consultant coûtera cher pour
l’entreprise en matière de formation (il prendra du temps avant d’être bénéfique et
rentable) car il ne peut pas bénéficier des expertises de ses antécédents. Même les
anciens consultants ne peuvent pas échanger aisément et en permanence leurs
connaissances.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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1.9.2. Conséquences et répercutions
Les problèmes et les lacunes constatés concernant le système de soutien existant chez BSC
ont certainement des retombées néfastes sur le fonctionnement de ce système et aussi sur le
résultat de l’entreprise :
1. L’indisponibilité, du temps en temps, d’une réponse immédiate et la non prise en
charge d’une requête client dues aux lacunes, citées ci-avant, peuvent pousser le client
à ne pas renouveler son contrat d’assistance avec BSC et opter pour un autre
fournisseur, plus attentif et réactif aux requêtes de ses clients, et proposant des
services meilleurs, et effectuer chez ce dernier les éventuels achats d’autres produits.
On a vu, dans la partie de l’état de l’art et selon une étude réalisée par McKinsey, que
dans 68 % des cas, le client change de fournisseur parce que ce dernier fait preuve
d’indifférence envers lui contre 14 % seulement parce que le produit ou le service ne
lui convient pas. Et la non réactivité du système de soutien d’une entreprise et son
inadéquation aux besoins de ses clients est, pour ces derniers, un signe d’indifférence
de leur fournisseur. Ce fait est arrivé pour un client de l’un des concurrents de BSC
qui a sollicité les services de cette dernière parce qu’il n’a pas reçu de réponse de son
fournisseur, ainsi il a divorcé avec son ex-fournisseur et a opté pour les prestations de
BSC. Une telle chose a des répercutions défavorables sur le résultat financier, le
portefeuille client et surtout l’image de l’entreprise.
2. Le système existant génère des dépenses qui ne sont pas inéluctables aussi bien pour
BSC que pour le client, au moment où tous les services et les fonctions de l’entreprise
moderne tendent à optimiser la gestion et à minimiser les coûts.
3. Un service client médiocre n’est certes pas au profit de l’image et la réputation de
l’entreprise dans un marché local et international où beaucoup d’entreprises ont
tendance, dans leur actions marketing, à se baser sur la différenciation et la qualité de
leurs services client, et beaucoup d’autres sur le marketing de bouche-à-oreille qui estle fruit d’un bon produit ainsi qu’un bon service client.
4. La non disposition de BSC d’outils d’aide à la décision en matière de services après-
vente, c'est-à-dire des statistiques sur les requêtes des clients et leur nature et sur tous
ce qui concerne les services de soutien logistique dispensés par BSC, ne permet pas à
l’entr eprise de prendre des décisions pertinentes et au moment opportun, concernant
les services offerts aux clients.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
61
1.9.3. L’arbre causal :
Pertes financières
Perte desclients
Perte d’opportunités(manque de compétitivité)
Dépenses inutileset manque à gagner
Insatisfaction des besoins des
clients
Occupation dutemps des
consultants
Inexistence d’unoutil permettantla capitalisation
de connaissances
INFO Inexistence
d’outils d’analyseet d’aide à la
Temps deréponse élevé
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
62
2. Mesures correctives
Après avoir détecté les problèmes et les lacunes du système existant, on a essayé de
proposer quelques mesures correctives pour en pallier et ce sans évoquer les solutions
techniques qui permettraient de les réaliser.
Avoir un moyen d’assistance technique accessible en permanence : qui assure aux
clients un accès, même hors les heures d’œuvre, les jours fériés et les week-ends, auxservices d’assistance.
Avoir des outils de soutien qui répondent aux besoins et préférences des clients,
assurent l’accessibilité et diminuent le temps de réponse ;
Avoir un outil permet d’une part, l’enregistrement des requêtes des clients ainsi que
leurs réponses pour qu’elles ne risquent pas d’être perdues et rester sans suite, d’autre
part, l’enregistrement des réponses pour faciliter leur échange et partage entre les
membres de l’équipe de BSC ;
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
63
Avoir un outil permettant de régler le problème de la redondance des questions : pour
diminuer ainsi l’occupation du temps des consultants. Cela permettra également au
client d’optimiser ses sollicitations et d’optimiser ainsi son temps.
Avoir un moyen permettant d’avoir des états statistiques concernant les sollicitations
des clients et les autres services de soutien : cela constituera un outil d’aide à la
décision en matière de soutien logistique de BSC.
Avoir un outil qui sert à capitaliser les connaissances des consultants : et ce afin de
perfectionner le service d’assistance aux clients et de faciliter le partage et l’échange
des connaissances entre les consultants.
3. Les besoins en éléments de soutien logistiqueLes problèmes et anomalies rencontrés par BSC ainsi que les objectifs et la stratégie de
cette dernière ont donné naissance à des besoins fonctionnels. La capture de ces besoins est
primordiale avant toute procédure de modélisation de quiconque système.
Dans la pratique, le repérage des besoins du client (le propriétaire du système) donne lieu
à ce qu’on appelle un cahier de charge qui servir a à la fois de référence pour la modélisation
du système cible, et de repère par rapport à lequel on pourrait mesurer les résultats atteints.
Les besoins en éléments de soutien logistique qu’on a pu recueilli sont les suivants :
a. L’assistance technique :
L’assistance consiste à répondre à toutes les questions des clients et assister ces derniers
dans les différentes tâches. Par exemple régler un problème, corriger une erreur, réaliser
et effectuer une procédure d’exploitation d’un logiciel. BSC a besoin d’un moyen qui
permette d’assurer cette assistance et il faut que ce moyen soit pratique et accessible en
permanence par le client.
b. La documentation technique :
Avec la documentation technique fournie à l’achat de ses produi ts, il y a la
documentation spécifique produite par BSC. Cette dernière souhaite se procurer d’un
moyen lui permettant la mise de cette documentation à la disposition de ses clients.
c. L’enregistrement des requêtes clients et leurs réponses :
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
64
Il faudra un moyen pour enregistrer les requêtes des clients pour qu’elles ne soient pas
perdues et pour en garder trace, ainsi que pour sauvegarder les réponses des consultants
pour qu’elles soient partagées avec les autres consultants et accessibles par les autres
clients, et cela en vue d’éviter la redondance des questions des clients.
d. La capitalisation des connaissances :
BSC a besoin de sauvegarder le retour d’expérience de ses consultants et cela dans le
but de capitaliser les connaissances acquises, créées et exploitées dans l’entreprise.
Pour l’instant BSC est intéressée par la sauvegarde des réponses aux questions des
clients et des solutions apportées aux différents problèmes posés par ces derniers et qui
constituent une bonne partie de ses connaissances. Cet amas de connaissances permettra
de faciliter leur échange et partage, de sauvegarder le patrimoine intellectuel de
l’entreprise, et enfin faciliter l’intégration des nouveaux éléments de l’équipe en
profitant de ce capital.
e. Le suivi des contrats d’assistance technique :
L’IT manager a besoin, dans son suivi des contrats d’assistance, de savoir à tout
moment :
Les produits pour chaque contrat ;
Les clients dont les contrats vont expirer dans une quinzaine par exemple ;
Les clients qui ont un contrat d’assistance en cours de validité.
f. La production des états statistiques :
Pour une meilleure visibilité de l’état du soutien logistique et pour avoir des indices qui
permettront à la direction de prendre des décisions pertinentes en matière du soutien
logistique, BSC a besoin de produire des chiffres statistiques concernant tous les services
de soutien.
g. La mise à jour :
Pour les mises à jour, il faut un moyen qui permettra d’informer tous les clients ayant un
contrat valide qu’il y a une nouvelle mise à jour, et leur donner une assistance pour son
installation et exploitation.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
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Conclusion
Dans ce chapitre nous avons mené une étude du système de soutien logistique existant
de BSC. Cette étude, qui a été soutenue par des chiffres statistiques extraits de l’existant
de BSC, nous a donné des constatations sur les anomalies et les manques du système de
soutien actuel. Ces manques et failles n’ont pas des retombées directes sur le résultat de
l’entreprise pour l’instant, et cela revient au nombre relativement petit des clients (34
clients), mais avec le taux de croissance des clients (267%) le système actuel ne sera plus
capable de satisfaire les clients en éléments de soutien dans les jours, les mois ou les
années à venir.
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Chapitre 3 Etude du système de soutien logistique existant
66
Donc pour faire face à cette situation, nous avons défini avec l’IT manager, des
nouveaux besoins en éléments de soutien, et ce afin de renforcer le système de soutien
actuel et l’améliorer pour une bonne satisfaction des clients.
Dans le chapitre suivant, on va entamer l’étude conceptuelle du système qu’on va
mettre en place pour satisfaire ces nouveaux éléments du soutien logistique.
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Partie III :
ANALYSE, CONCEPTION ET
RÉALISATION
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CHAPITRE 4
LES SOLUTIONS ARRÊTÉES POUR LENOUVEAU SYSTÈME
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
68
Introduction
À l’issue de l’étude et de l’analyse du système du soutien logistique existant de BSC, nous
avons mis en relief les problèmes et les lacunes de ce système et recueilli par la suite les besoins fonctionnels en matière de soutien logistique. À présent, nous arrivons à préconiser et
à définir les solutions qui devront satisfaire au mieux les besoins de l’entreprise en éléments
de soutien logistique. Cela constitue l’objet du présent chapitre, à travers lequel nous allons
faire une esquisse du nouveau système de soutien logistique : le contenu des solutions
apportées, l’architecture de déploiement du système, les avantages et les inconvénients
recensés des solutions, et enfin les solutions organisationnelles devant côtoyer les solutions
informatiques et techniques pour la bonne mise en œuvre du nouveau système.
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
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1. Les solutions informatiques arrêtées
Sur la base des besoins recueillis en terme de soutien logistique nous avons, avec l’IT
manager, opté pour des solutions informatiques permettant de répondre au mieux à ces
besoins, pallier les problèmes et combler les lacunes du système existant.Le nouveau système d’information de soutien logistique (SISL) se décompose
principalement en trois volets principaux :
1.1.
Un sous-système d’assistance et de maintenance
C’est un module basé sur une base de données pour l’assistance et la maintenance (BAM)
qui va contenir :
Les problèmes et les questions des clients avec leurs réponses ;
La documentation technique et les manuels d’exploitation des différents produits ;
Les mises à jour des différents produits.
Quand un client a un problème à poser ou une question à soulever, au lieu de tenter
directement de joindre un consultant pour lui demander l’aide, il se connectera plutôt à la
BAM dans laquelle il effectuera une recherche pour trouver une solution à son
questionnement. Il ne sollicitera l’aide des consultants que dans le cas où la quest ion ou le
problème est nouveau et n’existe pas encore dans la BAM. La BAM sera alimenté et enrichi par les consultants de BSC par deux manières :
À la pose, par un client, d’une question qui n’existe pas encore dans la base : après
que le consultant sollicité trouve une réponse à cette question, il concevra une fiche
(PDF, DOC) comportant cette question et sa réponse illustrée et qui sera insérée
dans la base.
Les consultants peuvent imaginer et prédire des questions et des problèmes pour
lesquels ils concevront des fiches qui vont alimenter la BAM.
Quant aux mises à jour et la documentation technique, elles seront insérées dès qu’il y en a
une nouvelle mise à jour ou une documentation spécifique disponible.
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
70
1.2. Un sous-système de suivi des contrats d’assistance technique
Un sous-système permettant le suivi automatisé des différents clients et leurs contrats
d’assistance. Ce sous-système permet d’enregistrer les clients, les produits et les contrats
d’assistance et de fournir les différentes informations concernant ces entités.
Figure 4.1 - Le schéma du sous-système d’assistance et de maintenance.
InterfaceH-M
Clients
Oui
Réponseexiste ? Emission
d’une
requête
Alimenter la base de données
Non
Consultant
Oui
Interrogerla BAM
Elaborerla ré onse
Question vers
consultants
Questionconnue ?
Documentationtechni ue
Problèmesavec solutions
BAM
Mises à jour
Non
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
71
1.3. Un sous-système d’états statistiques
On peut rajouter aux deux modules précédents un module qui permettra de produire des
états statistiques portant sur les sollicitations des différents utilisateurs de la BAM, en
particulier les clients, mais ce module reste secondaire car il ne représente pas, pour lemoment, un besoin urgent pour l’entreprise.
2. L’architecture de déploiement de la solution
Vu que la solution de la base d’assistance et de maintenance doit être accessible et
partagée par les clients et les consultants, on a choisi le modèle trois tiers comme architecture
de déploiement de la solution.
Ainsi, les deux autres sous-systèmes, celui de suivi des contrats d’assistance et celui des états
statistiques seront déployés sur le même modèle pour qu’ils soient accessibles à distance, que
ce soit par l’administrateur, le directeur général ou les consultants. Comme ils sont souvent en
déplacement, ils auront ainsi un accès permanent au système.
Figure 4.2 - Architecture de déploiement du nouveau système.
INTERNET
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
72
3. Les avantages et les inconvénients des solutions adoptées
Chaque solution conçue, pour répondre à certains besoins ou pallier les problèmes et les
anomalies rencontrés, pourrait certainement être relativement bonne ou mauvaise, c'est-à-dire
qu’elle a des avantages et des points forts ainsi que des inconvénients et des points faibles quiferont l’objet d’amélioration quand ce sera nécessaire, et cela car les possibilités qu’offre la
technologie sont limitées et la perception humaine est également plus ou moins étroite et
limitée.
3.1. Les avantages
Du point de vue techni que :
Le fait qu’Internet est un réseau universel et grand public, il a permet à BSC detoucher un grand nombre de clients et de déployer son système à moindre coût ;
La capacité d’augmenter la fréquence de la mise à jour d’une information (par
exemple : dans une base de données, dans un catalogue, etc.).
L’hébergement du système chez un tiers décharge BSC de la responsabilité
d’acquisition et de maintenance des serveurs et du matériel nécessaire à la mise en
œuvre du système, pour qu’elle se consacre entièrement à son métier d’intégration
de solutions de gestion.
Du point de vue fonctionnel :
Les clients pourront, avec la nouvelle solution, avoir immédiatement les réponses
pour leurs questions et leurs problèmes à moins que la question n’existe pas encore
dans la BAM ;
Le manque à gagner de BSC sera diminué du fait que :
les consultants seront de moins en moins sollicités, ce qui leurs permettra de seconsacrer plus aux tâches de mise en œuvre des solutions, de consulting et de
formation des utilisateurs ;
un client ne possédant pas de contrat d’assistance sera automatiquement détecté
et les consultants ne perdront pas leurs temps à lui off rir de l’assistance gratuite
tandis qu’ils ont du travail à accomplir ;
Les clients pourront bénéficier en permanence de l’assistance.
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
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Du point de vue marketing :
Le nouveau système constituera un avantage concurrentiel pour BSC devant ses
concurrents dans le marché local ;
Le système sera un moyen de fidélisation des clients ;
Il constituera un moyen de communication et une vitrine pour BSC ;
Du poi nt de vue management des connaissances :
Ce système permet de capitaliser les connaissances des consultants acquises en
matière de mise en œuvre, d’utilisation et de maintenance des différents produits ;
Il permet également le partage et l’échange de ces connaissances par les
consultants ;
Il permet ainsi à BSC de sauvegarder le retour d’expérience de ces consultants et de
préserver ses compétences.
3.2. Les inconvénients
Du point de vue technique :
L’exploitation du système étant misée sur le réseau Internet constitue un point faible,
car l’indisponibilité de connexion Internet empêchera l’exploitation du système parBSC comme par ses clients ;
Une surcharge du réseau universel pourra augmenter le temps de réponse des
requêtes des différents utilisateurs du système. Mais avec la continuelle
augmentation du débit d’Internet, ce problème ne va plus se poser.
Le fait de déployer le système sur un réseau public posera des problèmes de sécurité
comme les intrusions d’espionnage, les attaques des virus et les actions
malveillantes, ce qui nécessite la mise en place de mesures de sécurité adéquates. Etant donné que le système est architecturé autour des deux serveurs, le serveur
d’applications et le serveur de données, l’arrêt de l’un ou de l’autre bloquera tout le
système, c’est le problème du modèle trois-tiers et cela imposera à l’hébergeur de
prendre des précautions, comme la maintenance préventive régulière des serveurs et
avoir des serveurs de substitution qui assureront la relève en cas de problème.
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
74
4. Les solutions organisationnelles
Pour mettre en œuvre les solutions informatiques et pour que le nouveau système
réussisse, il faut que des changements et des remaniements organisationnels soient établis.
Suite à l’étude et l’analyse du système existant en terme d’organisation, de ressourceshumaines et de compétences, et pour le lancement du système SISL, nous avons recommandé
les solutions organisationnelles suivantes :
La création d’un nouveau poste de travail qui est l’administrateur du système qui se
charge de la gestion du SISL : rajout, suppression, modification des différentes
rubriques ainsi que la gestion des différents profils des utilisateurs, création et
suppression des comptes, attribution et modification des mots de passe, ainsi que le
suivi des contrats d’assistance technique. Les différentes fiches de la base d’assistance et de maintenance seront créées et
élaborées par les différents consultants sous forme de fichiers numériques (WORD,
PDF), ensuite ces fiches devront être vus et approuvés par l’IT manager avant
qu’elles soient insérées dans la base par l’administrateur.
Pour assurer l’alimentation et l’enrichissement continuel de la BAM, nous avons
proposé, pour motiver les consultants et les induire à concevoir plus de fiches,
d’attribuer une prime à chaque consultant qui crée des fiches et cela en tenant comptede :
nombre des fiches créées (par mois par exemple) ;
la valeur du contenu de la fiche ;
la qualité de présentation de la fiche (couleur, figures illustratives, clarté du
texte).
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Chapitre 4 Les solutions arrêtées pour le nouveau système
75
ConclusionAu terme de ce chapitre nous avons exposé les différentes solutions pour lesquelles nous
avons optées pour satisfaire les besoins exprimés par BSC et également pour résoudre les
problèmes et combler les lacunes que présente l’ancien système de soutien logistique.
Pour l’assistance et la maintenance, nous avons préconisé une base devant contenir :
Des fiches comportant des réponses pour les différentes questions des clients
ainsi que des solutions pour leurs problèmes ;
Des documentations techniques et des manuels que les clients y trouveront un
support plus pratique que la documentation de base et un moyen pour
perfectionner leur exploitation des différents produits ;
Des mises à jour des produits pour améliorer le fonctionnement de ces
derniers.
Pour le suivi des contrats, nous avons pensé à l’automatiser, de façon à l’améliorer,
faciliter ses tâches et remédier aux problèmes qui ont découlé du suivi manuel.
Nous avons également pensé à concevoir un module qui permettra de produire des états
statistiques qui seront utiles pour la direction pour avoir un aperçu sur le système du
soutien logistique de l’entreprise.
Nous avons également décrit dans ce chapitre l’architecture selon laquelle sera déployé le
nouveau système d’information du soutien logistique (SISL).
Ces solutions bien qu’elles présentent aussi bien des inconvénients que des avantages,
restent très suffisantes et consistantes pour répondre aux besoins de BSC exprimés jusqu’ici.
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CHAPITRE 5
ANALYSE & CONCEPTION DU SYSTÈME
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
77
Introduction
Après avoir eu l’accord de la direction de BSC pour les solutions proposées, nous allons
dans le présent chapitre, entamer l’analyse et la conception du nouveau système que l’on veut
réaliser, et ce indépendamment de tout aspect d’implémentation : langage de programmation,
système de gestion de bases de données, configuration matérielle, etc. Cela assure que
l’architecture du système soit construite sur une réflexion axée sur des considérations métier et
non sur des solutions informatiques, ce qui assure une meilleure cohérence et une évolution
plus souple de l’application, et permet d’envisager plusieurs architectures techniques basées sur
la même analyse du domaine métier.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
78
1. L’analyse fonctionnelle (modélisation par les cas d’utilisation)
Le modèle fonctionnel est un modèle de communication entre les opérations matérialisant
le fonctionnement du système. Ce modèle permet de visualiser la transformation des données
au travers des fonctions du système [NATH 00].
1.1. Identification des acteurs
On peut définir un acteur comme une abstraction d’un rôle joué par des entités (utilisateur,
autres systèmes, ou une machine) qui a une interaction directe avec le système étudié.
Les différents acteurs, internes et externes à BSC, de notre système sont :
L’utilisateur client :
L’utilisateur client a le droit de se connecter au sous-système d’assistance et de
maintenance et effectuer les opérations suivantes :
Effectuer une recherche dans la base d’assistance et de maintenance et consulter une
fiche d’assistance ;
Rechercher, consulter et/ou télécharger une documentation technique ;
Télécharger une mise à jour ; Envoyer un message à BSC.
Cet acteur peut représenter un interlocuteur du client.
L’utilisateur interne (un consul tant) :
Un consultant a le droit de se connecter au système et d’effectuer les opérations de
recherche et de consultation des fiches d’assistance et des documentations techniques. Cet
acteur peut représenter les différents consultants, chefs de projet, l’IT manager et
l’administrateur du système lui-même.
Le di recteur général :
Le directeur général pourra consulter les différents états et indices statistiques sur les
sollicitations des différents services d’assistance et de maintenance.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
79
L’administrateur :
L’administrateur se charge de la gestion et l’administration du module d’assistance et de
maintenance et celui du suivi des contrats d’assistance.
1.2 Identification des messages
Un message représente la spécification d’une communication entre objets, qui transporte de
l’information avec l’intention de déclencher une activité chez le récepteur.
On essaye ici de recueillir seulement les messages les plus importants circulants dans le SISL.
Le SISL reçoit:
La recherche ou la consultation d’une fiche d’assistance, la consultation ou le
téléchargement d’une documentation par un consultant ou un client ;
Le rajout, l’annulation, la suppression ou la modification d’une fiche d’assistance,
d’une documentation, d’un client, d’un produit ou d’un contrat d’assistance par
l’administrateur ;
La consultation des différentes informations sur les clients, leurs produits et leurs
contrats d’assistance par les consultants.
La consultation des différents états statistiques par le directeur.
Le SISL émet :
Les fiches d’assistance et de maintenance, la documentation technique et les mises
à jour pour les clients et les consultants ;
Les différentes informations sur les clients, leurs produits et les contrats
d’assistance technique pour les consultants ;
Les différentes données statistiques pour le directeur général.
1.3. Modélisation du contexte du SISLLe modèle de contexte statique permet de spécifier le nombre d’instances d’acteurs reliées
au système à un moment donné. Il peut être modélisé grâce au diagramme de classes en ne
faisant intervenir que les acteurs et le système.
Le contexte dynamique peut être modélisé en spécifiant les messages échangés entre les
acteurs et le système.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
80
1.4. Identification des cas d’utilisation (Use Cases)
Un cas d’utilisation précise le comportement d’un système ou d’une partie d’un système et
décrit un ensemble de séquences d’actions qu’un système exécute pour produire un résultattangible pour un acteur.
Les cas d’utilisation servent à saisir le comportement attendu d’un système en cours de
développement, sans avoir à préciser la façon dont ce comportement est réalisé. Les cas
d’utilisation permettent aux développeurs d’atteindre une compréhension commune avec les
utilisateurs finaux du système et les experts du domaine. De plus, ils aident à valider
l’architecture et à suivre l’évolution du système au cours de son développement [NATH 00].
1.4.1. Découpage du système en packages
Avant d’identifier les cas d’utilisation du nouveau système, on va d’abord découper ce
dernier et définir ses différents packages et ce pour des raisons de simplification, de
clarification et de maîtrise de la complexité du système.
SISL
Consultant
0..*
Adminis trateur
0..1
IT manager
0..1
Client
0..*
Figure 5.1 - Le diagramme du contexte statique du SISL.
SISL
Directeur
1
1
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
81
Figure 5.2 - Schéma de découpage du système SISL en packages.
Gestion de
consultants
& produitsGestion de
clients
Maintenance
du support Exploitation des
documentations
techniques
Consultation
des différents
renseignements
Voir
messages
du client
Alimentation
du support
Exploitation
des MAJ
Exploitation
des fiches
d’assistance
Le système
SISL
Base
d’Assistance et
de Maintenance
Gestion de
ca ital BSC
Gestion de la
base
d’assistance et
de
maintenance
Suivi des
contrats
d’assistance
Exploitation
de la base
d’assistance et
de
maintenance
Gestion des
contrats
Génération et
exploitation desétats statistiques
Suivi des
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
82
Dans notre modélisation, nous allons nous intéresser des packages de niveau (N-1) de
chaque branche de l’arbre, pour ne pas descendre inutilement à un niveau très en bas, il s’agit
de :
Suivi des contrats d’assistance ;
Gestion de la base d’assistance et de maintenance ;
Exploitation de la base d’assistance et de maintenance ;
Gestion du capital de BSC.
Génération et exploitation des états statistiques.
Le tableau ci-après récapitule l’ensemble des packages, ainsi que les objectifs de chaque
package.
Packages Objectifs
Suivi des contrats d’assistance
technique
La saisie des contrats.
La consultation des différentes informations
concernant les clients et leurs contrats d’assistance.
Gestion de la base d’assistance
et de maintenance
La gestion des différentes rubriques de la base
d’assistance et de maintenance.
Exploitation de la base
d’assistance et de maintenance
L’exploitation des différents services de la base
d’assistance et de maintenance.
Gestion du capital de BSC La gestion du capital des clients, des consultants et
des produits.
Production et exploitation des
états statistiques
La génération des différents états statistiques.
La consultation de ces états statistiques.
Tableau 5.1 - Liste des packages du nouveau système.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
83
1.4.2. Diagrammes des cas d’utilisation
Dans ce qui suit, nous allons établir les diagrammes des cas d’utilisation suivant chaque
package.
Package « Gestion du capital de BSC » :
Ajouterclient
Modifierclient
Annulerconsultant
Modifierconsultant
Ajouterconsultant
Annulerclient
Administrateur
Ajouterligne
produits/produit
Annuleruneligne
«uses»
«uses»
AjouterSGBD
«uses»
Gestion de ca ital
Figure 5.3 - Package des cas d’utilisation « Gestion des utilisateurs ».
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
84
Package « Gestion de la base d’assistance et de maintenance » :
Figure 5.4 - Package des cas d’utilisation « Gestion de la base d’assistance et de maintenance ».
Ajoutd'unefiched'assistance
Modificationd'unefiched'assistance
Modificationd'unedocumentation
Ajoutd'unedocumentation
Suppressiond'unefiched'assistance
Administrateur Suppressiond'unedocumentation
Ajoutd'uneMAJ
ModifierMAJ
Ajouterfamillede
pannes
Modifierfamilledepannes
Gestion de la base d’assistance et de maintenance
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
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Package « exploitation de la base d’assistance et de maintenance » :
Figure 5.5 - Package des cas d’utilisation « Exploitation de la base d’assistance et de maintenance ».
Recherched'unefiche
d'assistance
Consultationd'unefiched'assistance
Téléchargementd'uneMAJ
Téléchargementd'unedocumentationtechnique
Consultationd'unedocumentationtechnique
Client
Consultant
Envoyermessage
Exploitation de la base d’assistance et de maintenance
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
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Package « Suivi des contrats d’assistance technique » :
Suivi des contrats d’assistance
Figure 5.6 - Package des cas d’utilisation « Suivi des contrats d’assistance technique ».
Saisied'uncontrat
Modificationd'uncontrat
Vérificationdelavaliditéd'uncontrat
Consultationdesrenseignementssurlesclientsetleurscontrats
Annulationd'uncontrat
Consultant
Administrateur
Vérification d’un client
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
87
Génération des értats statistiques
Sauvegarde des états statistiques
Consultation des états statistiques
Directeur général
Administrateur
Package « Production et exploitation des états statistiques » :
Figure 5.7 - Package des cas d’utilisation « Production et exploitation des états statistiques ».
Production et exploitation des états statistiques
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
88
1.4.3. Description des cas d’utilisation
Il est évident qu’il impossible de décrire tous les cas d’utilisation (plus de vingt-cinq cas
d’utilisation). Et parce que le rôle de la méthode suivie est de bien maîtriser la complexité du
système et de ne pas la supprimer, nous allons choisir quelques cas d’utilisation pour les
décrire. Le choix de ces cas d’utilisations est fait sur la base de :
La complexité : on essaye de choisir les cas les plus complexe ;
La similarité : ce sont les cas d’utilisation qui peuvent d’être un prototype pour les autre
cas (par exemple : ajouter consultant, ajouter client, ajouter produit, ajouter SGBD.
Pour cet exemple on va choisir ajouter un client, etc.).
Suivi des contrats
Exploitation de la base
d'assistance
Gestion de
capital BSC
Production des
états statistiques
Authentification
Gestion de la
base
d’assistance
Client
Consultant
Administrateur
Directeur
«uses»
«uses»
«uses»
«uses»
«uses» «uses»
«uses»
«uses»
«uses»
«extends»
«extends»
Figure17 : Diagramme des cas d’utilisations global. Figure 5.8 - Diagramme des cas d’utilisations global.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
89
a. Cas d’utilisation : « Ajouter une ligne de produits »
Acteur : Administrateur.
Résumé: Le but de ce cas d’utilisation est de permettre à l’administrateur d’ali menter le
capital de BSC en terme de produits, puisque une ligne comporte plusieurs produits.
Enchaînement : On peut décrire l’enchaînement par le diagramme d’activité suivant.
Testerl’existencede la ligne
Oui
Non
Figure 5.9 – Diagramme d’activité : Ajouter une ligne de produits.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
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b. Cas d’utilisation : « Ajouter un contrat pour un client »
Acteur : Administrateur.
Résumé: Le but de ce cas d’utilisation est de permettre à l’administrateur d’ajouter un
contrat d’assistance technique pour un client. Ce contrat peut contenir plus d’un produit.
Enchaînement : On peut décrire l’enchaînement de la création d’un contrat par le
diagramme d’activité suivant.
Oui
Non
Figure 5.10 – Diagramme d’activité : Ajouter nouveau un contrat.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
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c. Cas d’utilisation : « Ajouter un client »
Acteur : Administrateur.
Résumé: Le but de ce cas d’utilisation est de donner la main à l’administrateur d’ajouter
des nouveaux clients au capital personnel de BSC.
Enchaînement : On peut décrire l’enchaînement de la création d’un nouveau client par le
diagramme d’activité suivant.
Figure 5.11 – Diagramme d’activité : Ajouter un nouveau client.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
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d. Cas d’utilisation : « Consulter la base d’assistance et de maintenance»
Acteur : Client.
Résumé: Le but de ce cas d’utilisation est de permettre aux clients d’explorer et de
naviguer dans la base d’assistance et de maintenance pour voir les différentes fiches
techniques, ainsi pour la documentation technique.
Enchaînement : On peut décrire l’enchaînement de l’exploitation de la base d’assistance
par le diagramme d’activité suivant.
Figure 5.12 – Diagramme d’activité : Consulter la base d'assistance et de maintenance.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
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e. Cas d’utilisation : « Consulter des états statistique»
Acteur : Directeur général.
Résumé: Le but de ce cas d’utilisation est de permettre à la direction générale de générer
quelques états statistiques concernant les sollicitations des clients.
Enchaînement : On peut décrire l’enchaînement de ce cas d’utilisation par le diagramme
d’activité suivant.
Figure 5.13 – Diagramme d’activité : Consulter les états statistiques.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
94
2. Développement du modèle statique du nouveau système
On doit déterminer dans cette phase, le modèle statique qui consiste à la détermination des
classes d’objets, leurs attributs et leurs méthodes, les associations entres les classes. Puis, on
représentera les diagrammes de classes qui donnent une illustration schématisée des différentesclasses et de leurs relations.
2.1. Le sous système : Base d’Assistance et de Maintenance
2.1.1. Identification des classes d’objets et leur description
Les classes d’objets du sous-système base d’assistance et de maintenance, leurs attributs
ainsi que leurs descriptions sont représentés dans le tableau suivant :
Classe Attributs principaux Description détaillée
Consultant
Code consultant
Nom consultant
Prénom consultant
Fonction consultant
Cette classe rassemble tous les consultants,
toutes fonctions confondues : simple
consultant, chef de projet, administrateur du
système et IT manager.
Produit
Code produit
Libellé produit
Version produit
Tout produit commercialisé par BSC.
LigneCode ligne
Libellé ligne
Comme entité regroupant des produits
destinés à un type spécifiques d’entreprises.
Fiche
Code fiche
Titre fiche
Description fiche
La rubrique contenant la réponse à une
question d’utilisation, ou la résolution d’un
problème, bug ou anomalie concernant un
produit. Elle pourrait être un fichier HTML,PDF, Flash ou autre.
FamilleCode famille
Libellé famille
Un type de problèmes ou de questions posés
par les utilisateurs de la base d’assistance et
de maintenance.
MAJ Numéro MAJ
Date MAJC’est la mise à jour d’un produit.
Tableau 5.2 – Définition et description des classes d’objets du sous-système : BAM.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
95
2.1.2. Les classes d’associations et leur description
En modélisation UML, toute association porteuse d’attributs doit être conçue et représentée
par une classe d’association.
Le tableau ci-dessous récapitule les classes d’association du sous-système de la based’assistance et de maintenance, avec leurs descriptions et leurs principaux attributs.
Classe d’association Attributs Description
EnregFichDate_création
Date_der_modif
Enregistrer une fiche.
Une fiche est enregistrée pour un ou plusieurs
produits, pour une ou plusieurs lignes.
Un produit/une ligne peut être concerné (e)
par une ou plusieurs fiches comme il/elle peut
n’en être par aucune.
EnregDoc Type_doc
Une fiche est une documentation pour un produit et
une ligne.
Une documentation peut concerner un ou
plusieurs produits, une ou plusieurs lignes.
Un produit/une ligne peut être concerné (e)
par une ou plusieurs documentations, comme
il/elle peut n’en être par aucune.
Possède Date_MAJ
Un produit possède une Mise A Jour.
Un produit peut ne posséder aucune MAJ,
comme il peut en posséder plusieurs.
Une MAJ concerne un et un seul produit.
Tableau 5.3 – Description des classes d’association du sous-système : BAM.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
96
2.1.2. Diagramme de classes de la base d’assistance et de maintenance
Le rôle du diagramme de classe est d’identifier et de classer les objets qui constitueront le
nouveau système. Il permet aussi d’identifier les propriétés ou attributs de chaque objet.
Ce diagramme de classes, ci-dessous, comporte toutes les classes participantes pour la
réalisation et la satisfaction des besoins décrits dans les deux package : « gestion de la base
d’assistance » et « exploitation de la base d’assistance ».
+Céer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_prod
-Lib_prod
Produit
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_lign
-Lib_lign
Ligne
+Créer()+Modifier()
+Annuler()
-Cod_cnslt
-Nom_cnslt
-Prenom_cnslt
onsultant
+Créer()+Modifier()
+Annuler()
-Cod_fich
-Titr_fich
-Descrip_fich
Fiche
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_famil
-Lib_famil
Famille
+Créer()
+Annuler()
-Cod_MAJ
M J
0.. *
1 . . *
1 . . *
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Type
Documentation
+Créer()
+Annuler()
-Date
-Version
Possède
1
0..*
1..*
1..*
1..* 0..*
Conçoit
0.. *
0 . . *
0 . . *
0 . . *
+setFiche()()
+getFiche()()
+()
-date_Enreg
-dateModif
Enre_fiche
Figure 5.14 - Diagramme de classes de la base d’assistance et de maintenance.
7/18/2019 Conception_et_réalisation_d’un_système_d’information_pour_le_soutien_logistique_des_produits_de_BSC_(Business_Solutions_Center)-www.alra3i.com-13…
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
97
2.2. Le sous-système : Suivi des Contrats d’Assistance Technique
2.2.1. Identification des classes d’objets et leur description
En plus des classes Produit, Ligne déjà décrites, on définit les classes suivantes pour le
sous-système du Suivi des contrats d’assistance :
Classe Attributs principaux Description détaillée
Client
Code client
Nom client
Adresse client
Toute personne morale
(entreprise, cabinet d’expert
comptable, …) qui achète un
produit de BSC.
Interlocuteur
Code interlocuteur
Nom interlocuteur
Fonction interlocuteur
La personne désignée par unclient pour contacter BSC et
solliciter ses services de
soutien.
Requête Numéro requête
Date requête
Toute opération exécutée par
un utilisateur de la BAM :
recherche, consultation,
téléchargement, etc.
Contrat
Code contrat
Date début contrat
Date fin contrat
Un contrat d’assistance
technique.
SGBD
Code SGBD
Désignation SGBD
Version SGBD
Les instances de cette classe
sont les SGBD utilisés par les
clients et supportés par les
produits de BSC.Tableau 5.4 – Définition et description des classes d’objets du sous-système : Suivi des
contrats d’assistance technique.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
98
2.2.2. Les classes d’association et leur description
Le tableau ci-dessous récapitule une classe d’association du sous-système du Suivi des
contrats d’assistance, avec sa description et ses principaux attributs.
Classe d’association Attributs Description
ConcluDate_conclu
Date_modif
Un contrat d’assistance est conclu pour un
produit, une ligne et un SGBD.
Un contrat peut concerner un ou plusieurs
produits, une ou plusieurs lignes de
produits, un ou plusieurs SGBD.
Un produit/une ligne est concerné (e) par
au moins un contrat si au moins un
exemplaire du produit concerné de la
ligne concernée est vendu, sinon, il/elle
n’est concerné (e) par aucun contrat.
Un SGBD est concerné par au moins un
contrat.Tableau 5.5 – Description des classes d’association du sous-système : Suivi des contrats
d’assistance technique.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
99
2.2.3. Diagramme de classes du Suivi des contrats
Ce diagramme comporte les classes du sous-système Suivi des contrats d’assistance.
+Céer()
+Modifier ()
+Annuler ()
-Cod_prod
-Lib_prod
Produit
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_lign
-Lib_lign
Ligne
1.. *
1.. *
1 ..*
1 ..*
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Date
Conclu
1..*
1
1..*
1..*
1..* 1
Concerne
a
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_cl
-Nom_cl
Client
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_SGBD
-Lib_SGBD
SGBD
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_contra
-Date_d_contra
-Date_f_contra
Contrat
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_interloc
-Nom_interloc
Interlocuteur
Appartient 2
a
Figure 5.15 - Diagr amme de classes du Suivi des contrats d’assistance.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
100
2.3. Le sous-système : Etats Statistiques
2.3.1. Identification des classes d’objets et leur description
En plus des classes Produit, Ligne, Fiche, Client, Consultant et Famille, on définit la classe
Requête pour le sous-système Etats statistiques.
Classe Attributs principaux Description détaillée
Requête Numéro requête
Date requête
Toute opération exécutée par
un utilisateur de la BAM :
recherche, consultation,
téléchargement, etc.
Tableau 5.6 – Définition et description des classes d’objets du sous-système : Etats
statistiques.
2.3.2. Les classes d’association et leur description
Le tableau ci-dessous récapitule une classe d’associations du sous-système des Etats
statistiques et sa description et ses principaux attributs.
Classe d’association Attributs Description
Enregister2
Type_req
Date_effect
Heure_effect
Une requête est enregistrée.
Une requête est effectuée par un seul utilisateur.
Un utilisateur peut effectuer une ou plusieurs
requêtes, comme il peut n’en effectuer aucune.
Tableau 5.7 – Description des classes d’association du sous-système : Etats statistiques.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
101
2.3.3 Diagramme de classes des états statistiques
Ce diagramme est pour le module de la production des états statistiques.
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_cl
-Nom_cl
lient
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_cnslt
-Nom_cnslt
-Prenom_cnslt
onsultant
+Créer()
+Modifier()
+Annuler()
-Cod_fich
-Titr_fich
-Descrip_fich
Fiche
+Créer()
+Annuler()
+Supprimer()
-Cod_req
Requête
-Lancer
1..* 1
-concevoir
1..* 1
0..1
-répondre1..*
-codeFamille
-libFamille
Famille
+setLugne()()
+getLigne()()
-codeLigne
-libLigne
Ligne
+setProduit()
+getProduit()
-codeProduit
-libProduit
Produit
1 . . *
0 . . *
0 . . *
*
-dateEnvoi
-dateRéponse
-
Enregistrer
Figure 5.16 - Diagramme de classes du sous-système : Etats statistiques.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
102
2.4. Diagramme de classes global
Figure 5.17 - Diagramme de classes global.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
103
3. Développement du modèle dynamique du nouveau système
Nous avons, jusqu’ici, étudié la structure statique du système à modéliser, et ce à travers les
digrammes de classes. Nous allons maintenant passer à l’étude de la dynamique (le
comportement) du système.La phase de l’étude dynamique est une étape importante dans la définition des objets et la
compréhension de leur fonctionnement dans le système. Elle vise à décrire :
Les relations temporelles et évènementielles entre les objets, du système, décrits dans
les modèles statiques.
Les états des objets, c'est-à-dire leurs modifications internes au cours du déroulement
de l’application et en fonction des options choisies par les utilisateurs.
Les actions des systèmes extérieurs sur les objets du système étudié ainsi que leursréactions.
Par ailleurs, la modélisation dynamique se base sur plusieurs modèles ayant pour objectif d’une
part de décrire les interactions entre les objets du système et les systèmes extérieurs, et d’autre
part étudier l’évolution interne des objets.
Dans notre travail, nous allons baser sur le diagramme de séquences (les scénarios).
3.1. Diagrammes de séquences
Le diagramme de séquences est l’un des diagrammes modélisant l’aspect dynamique du
système. Il est basé essentiellement sur les scénarios du cas d’utilisation.
Ce type de diagrammes va nous permettre de modéliser les nouvelles fonctionnalités
introduites dans le système étudié.
3.1.1. Définition d’un scénario :Une instance d’un cas d’utilisation est appelée « scénario ». Un cas d’utilisation peut
donner lieu à un ou plusieurs scénarios.
Un scénario est une série d’évènements ordonnés dans le temps ; il simule une exécution
particulière du système. Les scénarios permettent d’expérimenter les exécutions du système, ils
sont donc très utiles pour les phases de test et de maintenance.
Dans ce qui suit, nous allons présenter les scénarios qui décrivent le fonctionnement
général des cas d’utilisations vus précédemment.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
104
3.1.2. Construction des digrammes de séquences :
Scénario1 pour le cas d’utilisation « Ajouter une ligne de produits » :
Scénario2 pour le cas d’utilisation « Ajouter une ligne de produits » :
Figure 5.18 - Scénario1 pour ajouter une ligne de produits.
Figure 5.19 - Scénario2 pour ajouter une ligne de produits.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
105
Scénario1 pour le cas d’utilisation « créer un contrat d’assistance » :
Scénario1 pour le cas d’utilisation « Créer un client » :
Figure 5.22 – Scénario1 pour créer un client.
Figure 5.20 - Scénario1 pour créer un contrat d’assistance.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
106
Scénario1 pour le cas d’utilisation « consulter les états statistiques » :
Scénario1 pour le cas d’utilisation « Consulter et télécharger une fiche
d’assistance » :
Figure 5.23 - Scénario1 pour consulter les états statistiques.
Figure 5.24 - Scénario1 pour consulter et télécharger une fiche d’assistance.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
107
Scénario1 pour le cas d’utilisation « rechercher une fiche d’assistance» :
Figure 5.25 - Scénario1pour rechercher une fiche d’assistance.
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
108
4. Conception détaillée des classes
Après la définition du modèle statique du nouveau système et quelques aspect dynamiques
de ceci, nous allons, dans cette phase, définir en détaille tous les attributs et toutes les méthodes
de chaque classe.
4.1. Les classes métiers
La classe Client
Tableau 5.8 - Description détaillée de la classe « Client ».
Attributs
Méthodes
Attributs Description TypeTaille
(car)Code_c
Code duclient
int 5donnerTousClients ()
donnerClent (code_c)
enregistrerClient()
updteClient(code_c)
donnerCodeClient
(code_sage)
existeClient (code_c)avoirCompteClient
(nom_c)
motsPasseOccupe
(pw_c,user_c)
affecterCompte(nom_c,
pw_c,user)
donnerCodeClient(user_
c,pw_c)donnerContratsValide(c
ode_c)
verifierContratClient(us
er_c,pw_c)
donnerClientdepuisUser
(user_c,pw_u)
Code_sageCode SAGE
du clientvarchar 20
Nom_c Nom du
clientvarchar 25
Pre_cPrénom du
clientvarchar 25
Adr_cAdresse du
clientvarchar 35
Tel_c Téléphonedu client
varchar 12
Fax_c Fax du client varchar 12
Mail_cE-mail du
clientvarchar 30
Activité_cActivité du
clientvarchar 20
Wilaya_cWilaya du
clientvarchar 20
Code_post Code postal varchar 10
Type_c Type duclient varchar 20
Nbr_employé
Nombred’employés
du clientint 5
Pw_cMots de
passe duclient
varchar 10
User_cUtilisateur
du clientvarchar 10
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
109
La classe Consul tant
Tableau 5.9 – La conception détaillée de la classe « Consultant ».
La classe Li gne
Tableau 5.10 – La conception détaillée de la classe « Ligne ».
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_cnslt Code du consultant int 5donnerTousConsultant ()
donnerConsultant (code_cnslt)
enregistrerConsultant ()
updteConsultant (code_cnslt)
existeConsultant (code_cnslt)
avoirCompteClient (nom_cnslt)
motsPasseOccupe(pw_cnslt,user_cnslt)
affecterCompte
(nom_cnslt,pw_cnslt,user_cnslt)
donnerCodeConsultant
(user_c,pw_c)
donnerConsultantdepuisUser
(user_c,pw_u)
Nom_cnslt Nom du consultant varchar 25
Pre_ cnslt Prénom du consultant varchar 25
Adr_ cnslt Adresse du consultant varchar 35
Tel_c Téléphone du client varchar 12
Mail_ cnslt E-mail du consultant varchar 30
Wilaya_cnslt Wilaya du client varchar 20
Code_post Code postal varchar 10
Pw_ cnsltMots de passe du
consultantvarchar 10
User_ cnsltUtilisateur du
consultantvarchar 10
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_ligne Code de la ligne int 5 donnerCodeLigne (lib_ligne)donnerToutesLignes ()
donnerLigne (code_ligne)
ajouter (ligne)
Lib_ligne Libellé de la ligne varchar 25
Desc_ligneDescription de la
lignevarchar 25
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
110
La classe Produit
Tableau 5.11 – La conception détaillée de la classe «Produit ».
La classe SGBD
Tableau 5.12 – La conception détaillée de la classe « SGBD ».
La classe Famil lePannes
Tableau 5.13 – La conception détaillée de la classe « FamillePannes ».
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_produit Code de la ligne int 5 donnerCodeProduit (lib_produit)donnerTousProduits ()
donnerProduit (code_produit)
ajouterProduit (code_ligne,
lib_produit)
chercherProduit (lib_produit)
Lib_produit Libellé de la ligne varchar 25
Desc_produitDescription de la
lignevarchar 25
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_sgbd Code du SGBD int 5 donnerCodesgdb (lib_sgbd)
donnerTousSgbdLignes ()
donnerSgbd (code_sgbd)
ajouterSgbd (lib_sgbd)
Lib_sgbd Libellé du sgbd varchar 25
Desc_sgbd Description du sgbd varchar 25
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_famille Code de la famille int 5 donnerCodeFamille (lib_famille)
donnerTousFamille ()
donnerFamille (code_famille)
ajouterSgbd (lib_famille)
Lib_famille Libellé de la famille varchar 25
Desc_familleDescription de la
famillevarchar 25
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
111
La classe Fiche
Tableau 5.14 – La conception détaillée de la classe « Fiche ».
La classe I nterl ocuteur
Tableau 5.15 – La conception détaillée de la classe « Interlocuteur ».
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_fiche Code de la fiche int 5 donnerCodeFiche (lib_fiche)donnerToutesFiche ()
donnerFiche (code_fiche)
ajouterFiche (titre_fiche,
desc_fiche, taille_fiche,
chemin_fiche, type_fiche)
indexerFiche
(code_ligne,code_produit,code_famille, code_fiche)
indexerDoc
(code_ligne,code_produit,code_fi
che)
modifierFiche (code_fiche)
Titre_fiche Titre de la fiche varchar 25
Desc_ficheDescription de la
fichevarchar 25
Taille_fiche Taille de la fiche varchar 25
Type_fiche Type de la fiche varchar 10
Chemin_fiche Chemin de la fiche varchar 50
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_interlocCode du
l’interlocuteur int 5
donnerTousInterloc ()
ajouterInterloc (code_c)
modifierInterloc (code_interloc)
supprimerInterloc (code_interloc)
Nom_interloc
Nom de
l’interlocuteur varchar 25
D_e_interloc
Date
d’enregistrement de
l’interlocuteur
date *
D_s_interlocDate de suppression
de l’interlocuteur Date *
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
112
La classe Requête
Tableau 5.16 – La conception détaillée de la classe « Requête ».
La classe Contrat
Tableau 5.17 – La conception détaillée de la classe « Contrat ».
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_rqt Code de la requête int 5
donnerToutesRequete ()
donneRequete (code_requete)
ajouterRequete (sujet_rqt,
desc_rqt)
indexerRequete
(code_ligne,code_produit,code_f amille)
réponseRequete (code_rqt)
annulerRequet (code_rqt)
donnerRequetedeceJour ()
Code_ligne Code de la ligne int 5
Code_produit Code du produit int 5
Code_familleCode de la famille
de pannesint 5
Code_c Code du client int 5
Date_envoi_rqtDate d’envoi de la
requêtevarchar 10
Date_reponse_
rqy
Date de la réponse
de la requêtevarchar 10
Sujet_rqt Sujet de la requête varchar 50
Desc_rqtDescription de la
requêtevarchar 50
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_contrat Code du contrat int 5 donnerContratValide (code_c)
donnerContratNonValide (cod_c)
donnerStatusContrat (code_contrat)
verifierContartsClient (code_c)donnerProduitContrat (code_contrat)
donnerDateFinContrat
(code_contrat)
existeContrat (code_contrat)
modifierContrat
(code_Contrat, tab[])
d_d_contratDate de début du
contratdate 10
D_f_contrat Date fin du contrat date 10
Nbr_produit Nombre de produits
par contratint 5
Note_contrat Note pour le contrat text 255
Code_c Code du client int 5
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
113
4.2. Les classes d’association La classe Conclu : cette classe relie les classes suivantes : Contrat, Ligne, Produit et
SGBD.
Tableau 5.19 – La conception détaillée de la classe d’association « Conclu ».
La classe EnregF iche : cette classe relie les classes suivantes : Fiche, Ligne, Produit et
Famille.
Attributs Méthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_contrat Code du contrat int 5
Pas de comportement
dynamique
parce que c’est une classe
d’association.
Code_ligne Code de la ligne int 5
Code_produit Code du produit int 5
Code_sgbd Code du SGBD int 5
Code_activCode d’activation du
produit
varchar 20
Nbr_post Nombre de poste
acheté par le clientint 5
Vers_produit Version du produit varchar 5
Num_serie Numéro de série varchar 10
Note_contrat Note pour le contrat varchar 10
Code_authCode d’authenticité
pour le client/produit
varchar 10
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_ligne Code de la ligne int 5
Pas de comportement dynamique
parce que c’est une classe
d’association
Code_produit Code du produit int 5
Code_fiche Code de la fiche int 510
Code_famille Code de la famille
D_enreg
Date
d’enregistrement de
la fiche
Date *
Tableau 5.20 – La conception détaillée de la classe d’association « EnregFiche ».
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
114
La classe EnregDoc : cette classe relie les classes suivantes : Fiche, Ligne, Produit.
Tableau 5.21 – La conception détaillée de la classe d’association « EnregDoc ».
La classe Enr egRequete : cette classe relie les classes suivantes : Requête, Ligne,
Produit, Famille.
Tableau 5.22 – La conception détaillée de la classe d’association « EnregRequete ».
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_ligne Code de la ligne int 5
Pas de comportement dynamique
Parce que c’est une classe
d’association
Code_produit Code du produit int 5
Code_fiche Code de la fiche int 510
D_enreg
Date
d’enregistrement de
la fiche
Date *
AttributsMéthodes
Attributs Description Type Taille (car)
Code_requet Code de la requête int 5 Pas de comportement dynamique
parce que c’est une classed’association
Code_produit Code du produit int 5Code_ligne Code de la ligne int 510
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Chapitre 5 Analyse et conception du système
115
Conclusion
Tout au long de ce chapitre, nous avons défini l’architecture statique et le comportement
dynamique du nouveau système de soutien logistique.
D’abord, nous avons construit, sur la base des besoins des utilisateurs, les diagrammes des
cas d’utilisation qui mettent en exergue les fonctionnalités du futur système. Ensuite et à partir
des cas d’utilisation, nous avons défini et modélisé les données de notre système et ce à travers
les digrammes des classes. Puis, nous avons modélisé les interactions entre les différents objets
en vue de la réalisation des différents cas d’utilisation et ce par des diagrammes de séquences,
et enfin, nous avons fait une conception détaillée de toutes les classes du système en question.
Jusqu’ici, nous avons conçu le squelette du système, par ses deux aspects statique et
dynamique. Il ne reste que son déploiement et son implémentation.
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CHAPITRE 6
DÉPLOIEMENT ET IMPLÉMENTATION DUSYSTÈME
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
117
Introduction
L’analyse et la conception du nouveau système étant faites, nous passons à présent à la
phase d’implémentation de notre système. Dans le présent chapitre, nous allons, au premier, montré l’architecture selon laquelle sera
déployé le système et ce à travers un diagramme de déploiement. Puis, nous décrivons
l’aspect sécurité du futur système. Ensuite, nous passerons à l’implémentation du système, où
nous allons évoquer nos choix en matière d’outils de développement, SGBD et langage de
programmation. Enfin, nous ferons une brève présentation de l’application que nous avons
développée.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
118
1. Le déploiement du système
Le diagramme de déploiement expose les infrastructures, matérielle et logicielle,
nécessaires à la mise en exploitation de l’application. En fait, le schéma ou l’architecture de
déploiement du nouveau système a été exposée dans le chapitre trois avec les avantages et lesinconvénient associés et comme nous avons utilisé la méthode orienté objet on doit décrire, en
utilisant le langage de modélisation UML, le modèle de déploiement par le diagramme de
déploiement.
INTERNET
Héber eur
Site BSC
…
Site client 1 Site client 2
Figure 6.1 - Diagramme de déploiement du nouveau système.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
119
2. La sécurité du système
Assurer la sécurité des informations manipulées par les utilisateurs d’un système
d’information est un point qui doit susciter une attention particulière. C’est dans ce sens que
la sécurité informatique est devenue un domaine d’étude à part. On peut considérer la sécuritécomme étant un bon paramètre pour jauger la qualité d’un système d’information. En d’autre
terme, les performances techniques et l’efficacité fonctionnelle d’un SI doivent être
complétées par des mesures qui garantiront la confidentialité, la disponibilité et l’intégrité des
informations.
2.1. Mesures de sécurité du nouveau systèmeLes mesures de sécurité du nouveau système d’information repose sur deux éléments
majeurs :
La sécurité de la base d’assistance et de maintenance (la BAM) :
La BAM est l’éléments le plus important dans le nouveau système, c’est un moyen de
fourniture de services de soutien aux clients et aussi un moyen de capitaliser les
connaissances des consultants. C’est le retour d’expérience de l’entreprise qu’on doit
protéger.
La protection de cette BAM se fait au niveau du serveur, elle sera basée sur deux
éléments :
i . Protecti on et sauvegarde des données :
La base de données, en particulier la BAM, doit être périodiquement sauvegardée sur
des supports externes comme des CD par exemple, ces derniers doivent être à leur tour
conservés dans des lieux sûrs.
i i . La sécuri tédes serveurs :
Le matériel à sécuriser est le serveur d’application et celui de la base de données.
Dans notre cas, ce type de sécurité n’est pas à la charge de la société. En fait, il doit
être assuré par l’hébergeur du système qui doit mettre en œuvre toutes les mesures de
sécurité des serveurs ainsi que celles de reprise et de relais en cas d’anomalie
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
120
La protection d’accès :
L’accès aux différents services de soutien fournis par le système de soutien logistique
se fait à base d’un contrat d’assistance entre le client et BSC, ce qui implique que
l’accès est privé et doit être protégé. Pour ce faire, on a basé sur deux points
fondamentaux :
i . L’authentification
Elle consiste à attribuer à chaque utilisateur du système un compte défini par un mot de
passe et un login (nom d’utilisateur).
Le droit d’accès est défini par l’administrateur, ainsi que les rôles de l’utilisateur.
i i . Les sessions
À chaque fois qu’un utilisateur se connecte à l’application, une session lui es t créée
jusqu’à ce qu’il se déconnecte, la session dans laquelle il travaille sera alors fermée à
sa déconnexion empêchant ainsi les autres d’y accéder.
L’objet session contient les informations relatives à son propriétaire. Cela permet de
connaître les opérations effectuées par chaque utilisateur connecté et de délimiter ainsi
les responsabilités et détecter les éventuelles tentatives malveillantes.
3. L’implémentation du système
Après la définition de l’architecture statique et le comportement dynamique du nouveau
système de soutien, et après la définition du schéma de déploiement et les mesures selon
lesquelles le système devrait être sécurisé, nous allons, dans cette phase, définir les outils
informatiques utilisés pour implémenter et réaliser ce système de soutien.
3.1. Le système de gestion de base de données
Notre choix du SGBD a porté sur le serveur de base de données MySQL. Ce choix a été
fait sur la base des points suivants :
La rapidité : MySQL est un SGBD très rapide par rapport aux autre SGBD connus
comme Oracle, PostgreSQL. Donc, il nous donne la satisfaction en terme du temps de
réponse.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
121
La licence : MySQL est un SGBD Open Source et libre, ce qui implique une utilisation
gratuite.
Sécurité : MySQL n’est pas un SGBD assez sécurisé comme Oracle ou PostgreSQL,
mais il permet un niveau de sécurité suffisant. Dans notre cas, MySQL répond bien à
nos besoins en terme de : vérification des hôtes voulant se connecter, gestion des mots
de passe et des utilisateurs, etc.
Hébergement : c’est une contrainte, car la majorité des hébergeurs font l’hébergement
avec un serveur de base de données MySQL.
Charge supportée : MySQL peut gérer des grandes base de données, par exemple AB1
utilise MySQL pour une base de données de 60 000 tables et de 5 000 000 000 de lignes.
3.2. Le langage de programmation
Notre choix du langage de programmation a porté sur le langage PHP pour :
La contrainte d’hébergement : car la majorité des hébergeur en Algérie font
l’hébergement des applications web avec un serveur WEB d’application Apache-PHP.
Les avantages que présente PHP et qui sont :
- La r apidité d’apprentissage ;
- La r apidité dans le développement des systèmes d’information ;- La richesse en terme des plateforme facile à intégrer dans les applications ;
- Il est libre pour l’utilisation et Open Source pour les extensions ;
- La portabilité du langage sur plusieurs systèmes d’exploitation par exemple :
Windows, Linux, etc.
1. L’éditeur de MySQL.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
122
3.3. Présentation de l’application Dans ce qui suit, nous allons présenter les principales facettes de notre application.
La page d’accueil du portail web de BSC
À partir du portail web de BSC, les utilisateurs (clients et consultants) ainsi que
l’administrateur du système peuvent se connecter au système de soutien logistique.
Figure 6.2 – La page d’accueil du portail web de BSC.
Lien d’accès à l’espace
utilisateur du système.Lien d’accès à l’espace
administrateur du système
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
123
Pour les clients :
Pour accéder au système via son compte, le client doit d’abord s’identifier au système par
un nom d’utilisateur (login) et un mot de passe.
Cliquer sur Ok ou
taper sur Entréepour ouvrir soncompte.
Champ pour la saisie du login.
Champ pour la saisie du mot de passe.
Figure 6.3 – La page d’authentification du client.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
124
Puis, le client peut choisir le service de soutien voulu.
Après l’authentification
une session s’ouvre.
Figure 6.4 – La page de présentation des services de soutien logistique (Page d’accueil).
L’aide du système
Pour exploiterles fiches
d’assistance
Pour lesdocumentations
techniques
Pour consulterses contrats
Un espace deconseil pour le
client
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
125
Par la suite, on présentera le volet « exploitation de la BAM ».
Une fois dans la page de la base de connaissance, l’utilisateur peut effectuer directement une
recherche des fiches ou bien faire une présélection de la ligne de produits sur laquelle il
cherche des informations.
Cliquer au-dessus d’uneicône pour choisir la
ligne de produits désirée.
Toujours avec la même session
Figure 6.5 – Faire une présélection par ligne de produits.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
126
Ensuite, il peut faire une autre présélection selon un produit de la ligne choisie, comme il
peut effectuer directement une recherche selon la ligne déjà présélectionnée.
Figure 6.6 - Faire une présélection par produit.
Cliquer au-dessus d’une icône
pour choisir le produit sur lequelon voudrait effectuer unerecherche.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
127
Dans cette étape, l’utilisateur peut, soit effectuer directement une recherche selon le
produit sélectionné dans l’étape précédente, soit faire une troisième présélection selon le
système d’exploitation ou le SGBD sous lequel fonctionne le produit choisi dans l’étape
précédente, et cela pour effectuer une recherche selon trois critères : une ligne de produits, un
produit et un système d’exploitation ou un SGBD. .
Après le lancement de la recherche, un ensemble de résultats sera affiché et l’utilisateur
pourrait ouvrir et consulter la fiche qui semble répondre au mieux à sa requête.
Cliquer au-dessus d’une icône pour choisir le
système d’exploitation ou le SGBD sur lequel on
voudrait effectuer une recherche.
Figure 6.7 – Faire une présélection par système d’exploitation ou SGBD.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
128
Le client peut faire une recherche avancée et paramétrée. Le paramétrage se fait
comme suit :
- La phrase à rechercher ;
- Type de recherche : au moins un mot, ou la phrase entrée complète ;
- Par ligne de produits ;
- Par produit et enfin par environnement.
Et pour une bonne présentation des résultats, on donne la main au client afin de préciser le
nombre de résultats à afficher sur une page.
Figure 6.8 – L’affichage des fiches d’assistance.
L’affichaged’une fiche
d’assistance
Les fiches lesplus récentes
L’aide del’utilisation
du système
Un petitmoteur derecherche
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
129
Figure 6.10 – L’affichage des résultats d’une recherche.
Un résultat dela recherche
Figure 6.9 – La page de la recherche paramétrée.
Pour fermerla session
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
130
Dans son compte, un client peut également consulter ses contrats d’assistance en détail.
Figure 6.11 – L’affichage de tous les contrats d’un client.
Figure 6.12 – L’affichage du détail d’un contrat d’assistance.
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
131
Pour l’administrateur : Après l’authentification, l’administrateur peut jouer son rôle
dans le système.
Le volet de lagestion de la based’assistance et de
maintenance
Le volet de lagestion du suivi des
contrats
Le volet de lagestion du capitalde BSC : clients,
produits etconsultants
Figure 6.13 – Le menu administrateur .
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
132
Figure 6.14 – Le menu de la gestion de la base d’assistance et de la maintenance.
Un espace pourrecevoir et consulter
les messages desclients
Un espace pouralimenter la BAM
Un espace pourmaintenir la
BAM
Figure 6.15 - Le menu du suivi des contrats d’assistance.
Pour vérifier lasituation d’un client
quand il sollicite unservice d’assistance
auprès desconsultants
Pour consulter lescontrats d’un client
donné
Pour créer unnouveau contrat
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
133
Figure 6.16 - Le menu de la gestion du capital de BSC.
Menu de la gestiondes clients
Menu de la gestiondes produits
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Chapitre 6 Déploiement et implémentation du système
134
Conclusion
Au cours de ce chapitre, nous avons, au premier lieu, établi le diagramme de déploiement
du nouveau système d’information qui est déployé selon une architecture trois tiers. Ensuite,nous avons explicité les mesures de sécurité prises pour la protection et le bon fonctionnement
du système ainsi que pour le respect des règles de gestion de l’entreprise : un client n’ayant
pas de contrat d’assistance technique n’aura pas l’accès au système. Dans l’implémentation,
nous avons cité et justifié les choix d’outils de développement auxquels nous avons opté.
Enfin, nous avons présenté et illustré les parties essentielles de notre application.
Au terme de ce chapitre, nous arrivons à la fin théorique de notre projet. En effet, la phasede déploiement et d’implémentation constitue la dernière étape dans le processus de
développement d’un SI. Mais en pratique, cette phase sera suivie d’une phase de test, de
correction et de mise en œuvre du système d’information développé. C’est la phase que nous
devrions faire dans l’entreprise.
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Conclusion générale
135
Conclusion générale et perspectives
Le soutien logistique étant devenu de plus en plus important pour satisfaire et fidéliser ses
clients, BSC a décidé d'améliorer ses services de soutien logistique en se dotant d'un système
d'information de soutien logistique. La réalisation d'un tel système a été confiée à nous dans le
cadre de notre projet de fin d'études.
Dans la première partie de notre travail, nous avons tout d’abord défini la logistique et
étalé son évolution. Ensuite, nous avons parlé sur le soutien logistique qui fait partie de la
logistique.
En effet, l’objectif de ce travail est le soutien logistique, alors nous avons clarifié son
objectif qui est de maintenir la disponibilité du produit en question, ses éléments, le processus
de son analyse, ainsi que l’importance et l’apport du soutien logistique dans l’entreprise.
A la fin de cette partie, nous avons constaté que les entreprises peuvent avoir un avantage
concurrentiel sur le marché et un gain financier en améliorant son soutien logistique. En effet,
le client ne se contente plus d’un produit tout seul, mais il exige désormais des services autour
de ce produit. C’est la notion du produit étendu. Donc un projet de soutien logistique, n’est
pas un projet informatique, mais c’est plutôt une stratégie claire, des moyens mis en place et
une culture adoptée pour assurer une disponibilité optimale du système et une satisfaction du
client, et les outils informatiques ne sont qu’un moyen pour améliorer un tel soutien.
Ensuite et en vue de réaliser le nouveau système de soutien logistique, nous avons suivi un
processus bien défini. Au départ, nous avons d'abord fait une étude de l’entreprise BSC. Puis,
nous avons étudié et analysé son système de soutien logistique afin, d'une part, connaître les
différentes composantes de ce système et comment se déroulent ses différentes tâches. D'autre
part, pour déceler les anomalies et les lacunes que présente ce système. Enfin, et en
s’appuyant sur ces dernières et sur l’expression de la direction de BSC, nous avons recueilli
les besoins de l’entreprise en matière de soutien logistique, sur lesquels s’appuyait laréalisation du nouveau système.
En seconde étape, nous avons commencé l’esquisse du nouveau système par une analyse
qui a été subdivisée en une analyse fonctionnelle, une analyse statique et une analyse
dynamique. Cette esquisse a été complétée par la conception du nouveau système où nous
avons affiné les différentes classes.
L'objectif de cette étape était de concevoir un système satisfaisant au mieux les besoins de
l’entreprise.
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Conclusion générale
136
En troisième et dernière étape, nous avons établi le déploiement du nouveau système à
travers un diagramme de déploiement. Nous avons également fait le choix des outils de
développement de notre système. Enfin, nous avons fait une brève présentation de
l’application développée.
L'étude et la réalisation d'un tel système nous ont permis d'acquérir pas mal de
connaissances et de compétences en matière de soutien logistique ainsi que le développement
d'applications. Elles nous ont également initié à l’étude et l’analyse des systèmes et la gestion
de projet informatique.
Ce projet nous a permis de mettre en pratique, de consolider et d'enrichir les
connaissances et les techniques que nous avons apprises au cours de notre cursus. Il constitue
ainsi une bonne expérience professionnelle pour nous.
Comme perspective, nous suggérons à l’entreprise BSC de prendre en charge les points
suivants :
De lancer périodiquement, chaque année par exemple, le processus d’analyse du
soutien logistique, pour identifier les nouveaux besoins en éléments de soutien afin
d’améliorer le système actuel, et par conséquent assurer la satisfaction et la fidélisation
des clients.
D’améliorer la recherche dans la base d’assistance et de maintenance en se basant sur
la sémantique en utilisant une ontologie, dans le but de faire un langage naturel entre le
système et les utilisateurs clients, car ces derniers ne sont pas toujours des
informaticiens.
Enfin, nous souhaitons que ce modeste travail sera d’un grand apport à la fois pour
l’entreprise BSC ainsi que pour ses clients.
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Bibliographie
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Bibliographie
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Bibliographie
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Webographie
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[AFIS 06]
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ANNEXES
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Annexe 1 Evolution de la logistique
140
Annexe 1 : Évolution de la logistique
Dans la partie "Synthèse sur le soutien logistique" nous avons parlé de l'évolution de la
logistique depuis ses origines correspondant aux activités militaires de la défense américaine
jusqu'aux années 90, mais elle n'a pas été bien détaillée.
La présente annexe a pour but de clarifier l'évolution des frontières de la logistique, pour cela
nous avons retenu huit définitions qui sont les plus importantes depuis 1948 en leur associant
des analyses des experts logistiques. Six de ces définitions sont considérées par Tixier [PIRL
00]. Il présente dans son travail plusieurs définitions de la logistique, émanant d'associations
ou d'experts en logistique.
Définiti on 1 : La première définition, qui date de 1948, a été faite par le comité
des définitions de l'American Marketing Association (AMA) : « La logistique
concerne le mouvement et la manutention des marchandises du point de
production au point de consommation ou d'utilisation. ».
Comme on peut le constater dans cette définition, la logistique ne concerne que les
activités physiques de la phase de distribution.
Définiti on 2 : En 1962 le NCPDM (National Council of Physical Distribution
Management) a proposé cette définition pour la logistique: « Terme employé dans
l'industrie et le commerce pour décrire le vaste spectre d'activités nécessaires pour
obtenir un mouvement efficient de produits finis depuis la sortie des chaînes de
fabrication jusqu'au consommateur, et qui inclut dans quelques cas le mouvement
des matières premières depuis leurs fournisseurs jusqu'au début des chaînes de
fabrication. Ces activités incluent le transport des marchandises, l'entreposage, lamanutention, l'emballage, le contrôle des stocks, le choix des emplacements
d'usines et d'entrepôts, le traitement des commandes, les prévisions du marché et le
service offert aux clients ». Par rapport à la définition précédente, en plus de
l'élargissement des tâches physiques, elle contient les prévisions du marché, le
service offert aux clients et le choix des emplacements d’usines et d’entrepôts qui
est une décision stratégique.
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Annexe 1 Evolution de la logistique
141
Définiti on 3 : En 1968 Magee a défini la logistique comme : « Techniques de
contrôle et de gestion des flux des matières et des produits depuis leur source
d'approvisionnement jusqu'à leur point de consommation » [PIRL 00].Cette
définition englobe clairement, par rapport aux définitions précédentes, les flux
d'approvisionnement et l'aspect gestion dans la logistique.
Définiti on 4 : En 1972 le NCPDM a proposé une autre définition pour le concept
de logistique : « Terme décrivant l'intégration de deux (ou plus) activités dans le
but de planifier, mettre en œuvre et contrôler un flux efficient de matières
premières, produits semi finis et produits finis, de leur point d'origine au point de
consommation. Ces activités peuvent inclure, sans que la liste soit limitative, le
type de service offert aux clients, la prévision de la demande, les communications
liées à la distribution, le contrôle des stocks, la manutention des matériaux, le
traitement des commandes, le service après vente et des pièces détachées, le choix
des emplacements d'usines et d'entrepôts, les achats, l'emballage, le traitement des
marchandises retournées, la négociation, la réutilisation des éléments récupérables
ou mis à la ferraille, l'organisation des transports et le transport effectif des
marchandises ainsi que l'entreposage et le stockage ». Par rapport à la définition
de1962 du même NCPDM, on peut constater clairement la prise en compte de
l’aspect management (planification et contrôle). En plus, elle englobe la phase
d’approvisionnement et de recyclage dans la logistique.
Définiti on 5 : L’ASsociation des LOGisticien d’entreprise
(ASLOG) a défini la
logistique comme étant « l’ensemble des activités ayant pour but la mise en place,
au moindre coût, d’une quantité de produit, à l’endroit et au moment où une
demande existe. La logistique concerne donc toutes les opérations déterminant lemouvement des produits telles que : localisation des usines et des entrepôts,
approvisionnement, gestion physique des encours de fabrication, emballage,
stockage et gestion des stocks, manutention et préparation des commandes,
transport et tournées de livraison.» Cette définition ressemble à la définition du
NCPDM (1972), mais elle ne couvre pas le service après vente et le recyclage des
éléments récupérables.
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Annexe 1 Evolution de la logistique
142
Définiti on 6 : L’"Institute of Logistics"
propose 2 définitions pour la logistique : «
La logistique est le fait de positionner les ressources en fonction du temps », ou
bien « La logistique est le management stratégique d’une chaîne logistique ».
Ensuite, il définit la chaîne logistique comme suit : « La chaîne logistique est une
séquence d'événements pour satisfaire les clients. Elle peut contenir les activités
d’approvisionnement, de production, de distribution et de gestion des déchets, avec
le transport associé, le stockage et les technologies informatiques». La logistique
est ici le management stratégique des activités d’approvisionnement, de
production, de distribution, de transport, de stockage, de recyclage et de
l’informatique.
Définiti on 7: La définition actuelle du "Council of Logistics Management" est la
suivante: « La logistique est une partie des activités d’une chaîne logistique
(supply chain). Elle concerne la planification, l’exécution et le contrôle du flux
efficient et effectif du stockage des produits, du service et de l’information relative
à ces fonctions du point origine au point de consommation pour satisfaire les
besoins des clients ».
Par rapport à l’ancienne définition proposée par le NCPDM (1972), cette
définition met l’accent sur l’aspect informationnel de la logistique.
Définiti on 8 : Le « The Logistics Institute »
définit la logistique comme suit: « La
logistique est une collection de fonctions relatives aux flux de marchandises,
d’informations et de paiement entre fournisseurs et clients, depuis l’acquisition des
matières premières jusqu’au recyclage ou à la mise au rebut des produits finis ».
Par rapport aux autres définitions, TLI insiste clairement sur les flux
d'informations et les flux financiers.
Aujourd’hui le terme logistique recouvre des interprétations très diverses. Cela va
du simple « transport » jusqu'à une science pluridisciplinaire combinant
l’ingénierie, la micro économie et les théories des organisations. Il s’avère, en
effet, que le concept de la logistique est une problématique en soi [PIRL 00].
Donc, après la présentation des différentes définitions de la logistique, on peut constaterqu'il n’ y a pas de consensus complet sur la terminologie du concept de la logistique entre les
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Annexe 1 Evolution de la logistique
143
spécialistes du domaine. Le concept de la logistique change au fur et à mesure du
développement industriel et économique. Dans les années 40, la logistique ne concernait que
les fonctions physiques du flux de distribution. Mais aujourd’hui, on peut noter plusieurs
changements importants (recyclage, aspect informationnel, etc.).
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Annexe 2 Les questionnaires utilisés dans l’étude de l’existant
144
Annexe 2 : Les questionnaires utilisés pour l’étude de l’existant
Dans cette annexe, on présentera les deux questionnaires qu’on a établis dans l’étude de
l’existant. Un a été adressé au directeur général et l’autre à l’IT manager.
1. Le questionnaire adressé au directeur général :
a. Présentation de l’entreprise :
1. Historique et présentation de l’entreprise
L’organigramme de l’entreprise;
Les employés ; La mission ;
La politique ;
La forme juridique ;
…
2. Informations sur les clients existants : le nombr e, la taille, l’adresse (le situation
géographique).
b. Les besoins de BSC :
3. La liste des besoins qui ont poussé BSC à réfléchir en un tel système.
4. Quelles sont les informations (statistiques et autres) qui pourraient aider la direction à la
prise de décisions, particulièrement en matière de soutien logistique ?
c. Chiffres statistiques :
Le taux de croissance du portefeuille clients ;
Le taux de croissance du personnel de BSC ;
Le taux de croissance de chiffre d’affaire de BSC ;
Le taux de croissance du portefeuille produits de BSC ;
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Annexe 2 Les questionnaires utilisés dans l’étude de l’existant
145
d. Les objectifs et la stratégie de BSC :
5. Si le taux de croissance du nombre des clients est élevé, BSC envisagera-t-elle de recruter
de nouveaux ingénieurs ou de créer de nouveaux postes de travail pour consolider son équipe
et bien assurer le soutien logistique à ses clients ?
6. Les objectifs du nouveau système selon les lignes suivantes:
logistique de soutien (maintenance, assistance technique, …) ;
le marketing (politique de communication, offrir des services d’après vente de
qualité, ...) ;
la gestion de la relation clientèle (fidélisation, personnalisation des produits et de
communication, pros pection du marché, …) ;
la capitalisation des connaissances au sein de l’entreprise (retour d’expérience en
matière de logistique de soutien et de marketing) ;
l’optimisation du rapport coût/disponibilité (améliorer la disponibilité du système
et réduire le coût de maintenance).
avoir des statistiques concernant le soutien logistique pour une éventuelle
amélioration des services offerts et peut-être une amélioration et personnalisation
des produits selon les spécificités du marché algérien.
7. Quel est la stratégie de l’entreprise en terme :
d’élargissement de ses activités : intégration de nouveaux produits, …
d’augmentation de sa part de marché (attraction de clients potentiels) ;
d’accroissement de son chiffre d’affaires, ...
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Annexe 2 Les questionnaires utilisés dans l’étude de l’existant
146
2. Le questionnaire adressé à l’IT manager :
a. L’étude du système de soutien aux clients existant :
1. Quels sont les utilisateurs des produits de BSC (Les types d’utilisateurs : informaticiens,
gestionnaires, ...) ?
2. Le suivi des clients :
- le contenu du service après vente offert par BSC;
- la maintenance :
* les types de pannes/produit ;
* la fréquence de chaque panne ;
* les types d’interventions (téléphone, email, sur site,…) ;* le temps de réponse moyen pour une requête de client ;
* est-ce qu’il y a un enregistrement des problèmes (incidents) et de leurs solutions ?
* l’enregistrement des appels des clients : comment les appels des clients,
notamment ceux demandant une aide, sont-ils reçus et pris en compte par BSC ?
* comment les ingénieurs de BSC trouvent-ils les solutions pour un problème
nouveau ?
3. Quel est le type d’utilisateurs sollicitant l’aide de BSC ?
4. Quels sont les autres services d’après vente sollicités par les clients (par exemple une
demande d’informations sur un produit)? Quelle est la fréquence de ces sollicitations (par type
de sollicitation) ?
5. Comment sont-elles organisées les sessions de formation : sur demande du client, proposée
par BSC, …
6. La MAJ des produits comment se fait-elle ?
7. Etude des documents : contrat, bon de commande, facture, …
8. Les postes de travail (fonctions) existants et les responsabilités de chaque poste.
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Annexe 2 Les questionnaires utilisés dans l’étude de l’existant
147
9. Le détail de suivi des contrats. (Informations nécessaires, la procédure, les anomalies
rencontrées jusqu’à maintenant).
b. Problèmes et anomalies du système existant :
10. Y a-t-il des clients dont le travail est interrompu à cause d’une panne logicielle ? Si c’est
oui, cela a eu lieu combien de fois et durant combien de temps ?
11. Y a-t-il des clients ayant appelé pour signaler le même problème plus d’une fois ?
12. Quelles sont les pertes qui peuvent être engendrées par le système de soutien actuel ?
13. Quel est le problème d’un suivi non automatisé des contrats d’assistance technique ?
14. Y a-t-il des réclamations sur les services de soutien logistique de part des clients ?
14. Quels sont les autres problèmes liés au soutien logistique rencontrés par BSC ou par ses
clients ?
c. Les besoins de BSC :
15. La liste des besoins qui ont poussé BSC à réfléchir en un tel système.
d. Des chiffres statistiques :
Le temps de réponse max, min et moyen d’une requête client ;Le coût moyen d’une requête ;
Le coût (temps et argent) de maintenance (pour l’entreprise et pour le client) ;
Le coût moyen de l’indisponibilité d’une réponse à un problème ;
Le taux de sollicitations des clients /jour ;
Le taux de croissance/décroissance des sollicitations (par rappor t à l’augmentation
du nombre de clients, phase d’intégration des solutions, …) ;
Quel est le taux de croissance du nombre de pannes ?
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Annexe 3 Le processus unifié UP
148
Annexe 3 : Le processus unifié (UP)
Dans cette annexe, nous allons présenter une brève description du processus de
modélisation, sur lequel nous avons appuyé pour concevoir notre système.
1. Définition
Le processus unifié est un processus de développement logiciel itératif, centré sur
l'architecture, piloté par des cas d'utilisation et orienté vers la diminution des risques.
C'est un patron de processus pouvant être adaptée à une large classe de systèmes logiciels, à
différents domaines d'application, à différents types d'entreprises, à différents niveaux de
compétences et à différentes tailles de l'entreprise.
1.1. UP est itératif
L'itération est une répétition d'une séquence d'instructions ou d'une partie de programme
un nombre de fois fixé à l'avance ou tant qu'une condition définie n'est pas remplie, dans le
but de reprendre un traitement sur des données différentes. Elle qualifie un traitement ou une
procédure qui exécute un groupe d'opérations de façon répétitive jusqu'à ce qu'une condition
bien définie soit remplie.
Figure 2 - Le processus itératif de UP.
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Annexe 3 Le processus unifié UP
149
1.2. UP est centré sur l'architecture
Ph. Kruchten propose différentes perspectives, indépendantes et complémentaires, qui
permettent de définir un modèle d'architecture (publication IEEE, 1995).
http://uml.free.fr/cours/i-p7.html
1.3. UP est piloté par les cas d'utilisation d'UML
Le but principal d'un système informatique est de satisfaire les besoins du client. Le
processus de développement sera donc axé sur l'utilisateur. Les cas d'utilisation permettent
d'illustrer ces besoins.
Figure 4 - Exemple de cas d’utilisation : inscription d’un athlète aux jeux olympiques.
Figure 3 – Architecture du processus UP.
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Annexe 3 Le processus unifié UP
150
Ils détectent puis décrivent les besoins fonctionnels (du point de vue de l'utilisateur), et
leur ensemble constitue le modèle de cas d'utilisation qui dicte les fonctionnalités complètes
du système.
2. La vie du processus unifié
L'objectif d'un processus unifié est de maîtriser la complexité des projets informatiques en
diminuant les risques. UP est un ensemble de principes génériques adapté en fonction des
spécificités des projets. UP répond aux préoccupations suivantes :
QUI participe au projet ?
QUOI, qu'est-ce qui est produit durant le projet ?
COMMENT doit-il être réalisé ?
QUAND est réalisé chaque livrable ?
UP répète un certain nombre de fois une série de cycle qui s'articule autours de 4 phases :
Analyse des besoins ;
Elaboration ;
Construction ;
Transition.
Pour mener efficacement un tel cycle, les développeurs ont besoins de toutes les
représentations du produit logiciel :
Un modèle de cas d'utilisation ;
Un modèle d'analyse : détailler les cas d'utilisation et procéder à une première
répartition du comportement ;
Un modèle de conception : finissant la structure statique du système sous forme de
sous-systèmes, de classes et d’interfaces ;
Un modèle d'implémentation : intégrant les composants ;
Un modèle de déploiement : définissant les nœuds physiques des ordinateurs ;
Un modèle de test : décrivant les cas de test vérifiant les cas d'utilisation ;
Une représentation de l'architecture.
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Annexe 3 Le processus unifié UP
151
3. Les activités
3.1. L’expression des besoins
L'expression des besoins comme son nom l'indique, permet de définir les différents
besoins : Inventorier les besoins principaux et fournir une liste de leurs fonctions ;
Recenser les besoins fonctionnels (du point de vue de l'utilisateur) qui conduisent à
l'élaboration des modèles de cas d'utilisation ;
Appréhender les besoins non fonctionnels (techniques) et livrer une liste des
exigences.
Le modèle de cas d'utilisation présente le système du point de vue de l'utilisateur et
représente sous forme de cas d'utilisation et d'acteur, les besoins du client.
3.2. L’analyse
L'objectif de l'analyse est d'accéder à une compréhension des besoins et des exigences du
client. Il s'agit de livrer des spécifications pour permettre de choisir la conception de la
solution.
Un modèle d'analyse livre une spécification complète des besoins issus des cas
d'utilisation et les structure sous une forme qui facilite la compréhension (scénarios), la
préparation (définition de l'architecture), la modification et la maintenance du futur système.
Il s'écrit dans le langage des développeurs et peut être considéré comme une première ébauche
du modèle de conception.
3.3. La conception
La conception permet d'acquérir une compréhension approfondie des contraintes liées au
langage de programmation, à l'utilisation des composants et au système d'exploitation.
Elle détermine les principales interfaces et les transcrit à l'aide d'une notation commune.
Elle constitue un point de départ à l'implémentation :
Elle décompose le travail d'implémentation en sous-système ;
Elle créée une abstraction transparente de l'implémentation.
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Annexe 3 Le processus unifié UP
152
3.4. L’implémentation
L'implémentation est le résultat de la conception pour implémenter le système sous forme
de composants, c'est-à-dire, de codes sources, de scripts, de binaires, d'exécutables et d'autres
éléments du même type.
Les objectifs principaux de l'implémentation sont de planifier les intégrations des
composants pour chaque itération, et de produire les classes et les sous-systèmes sous forme
de codes sources.
3.5. Le test
Les tests permettent de vérifier les résultats de l'implémentation en testant la construction.
Pour mener à bien ces tests, il faut les planifier pour chaque itération, les implémenter en
créant des cas de tests, effectuer ces tests et prendre en compte le résultat de chacun.
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Liste des figures
153
Liste des figures
Figure 1 - La croissance de BSC en 2006…………………………………………………….
Figure 1.1 - La chaîne logistique…………………………………………………………….
Figure 1.2 - Les éléments pris en compte par le soutien logistique (SL)……………………
Figure 1.3 - Le modèle d’un processus ASL………………………………………………...
Figure 2.1 - L’organigramme de l’entreprise………………………………………………..
Figure 2.2 - La croissance du nombre des clients de BSC…………………………………..
Figure 3.1 - Les sollicitations des clients des services autres que l’assistance……………... Figure 3.2 - Les pourcentages de types d’interventions de BSC……………………………
Figure 3.3 - L’arbre causal des problèmes et lacunes du système de soutien logistique……...
existant………………………………………………………………………….
Figure 4.1 - Le sous-système d’assistance et de maintenance……………………………….
Figure 4.2 - Architecture de déploiement de la solution……………………………………..
Figure 5.1 - Le diagramme du contexte statique du SISL……………………………………
Figure 5.2 - Schéma de découpage en packages du nouveau système……………………….
Figure 5.3 - Package des cas d’utilisation « Gestion des utilisateurs »………………………
Figure 5.4 - Package des cas d’utilisation « Gestion de la base d’assistance et de……………..
maintenance »…………………………………………………………………..
Figure 5.5 - Package des cas d’utilisation « Exploitation de la base d’assistance et de …….....
maintenance »…………………………………………………………………..
Figure 5.6 - Package des cas d’utilisation « Suivi des contrats d’assistance technique »……
Figure 5.7 - Package des cas d’utilisation « Production et exploitation des états………………
statistiques »…………………………………………………………………….
Figure 5.8 - Diagramme des cas d’utilisation global ………………………………………..
Figure 5.9 - Diagramme d’activité : Ajouter ligne de produits………………………………
Figure 5.10 - Diagramme d’activité : Ajouter nouveau un contrat…………………………..
Figure 5.11 - Diagramme d’activité : Ajouter un nouveau client……………………………
Figure 5.12 - Diagramme d’activité : Consulter la base d'assistance et de maintenance…….
Figure 5.13 - Diagramme d’activité : Consulter les états statistiques………………………..
Figure 5.14 - Diagramme de classes de la base d’assistance et de maintenance…………….
05
13
16
18
28
35
5556
61
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Figure n° Titre Page
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Liste des figures
154
Figure 5.15 - Diagramme de classes de suivi des contrats………………………………......
Figure 5.16 - Diagramme de classes d’Etats statistiques…………………………………….
Figure 5.17 - Diagramme de classes global………………………………………………….
Figure 5.18 - Scénario1 pour ajouter une ligne de produits………………………………….
Figure 5.19 - Scénario1 pour créer un contrat d’assistance ………………………………...
Figure 5.20 - Scénario1 pour créer un client…………………………………………………
Figure 5.21 - Scénario2 pour ajouter une ligne de produits…………………………………
Figure 5.22 - Scénario2 pour créer un contrat d’assistance ……………………………….
Figure 5.23 – Scénario1 pour consulter les états statistiques……………………………….
Figure 5.24 - Scénario1 pour consulter et télécharger une fiche d’assistance ……………..
Figure 5.25 - Recherche d'une fiche d’assistance ………………………………………….
Figure 6.1 - Diagramme de déploiement du nouveau système……………………………..
Figure 6.2 – La page d’accueil du portail web de BSC……………………………………..
Figure 6.3 - La page d’authentification du client …………………………………………..
Figure 6.4 - La page de présentation des services de soutien aux clients (Page d’accueil)...
Figure 6.5 - Faire une présélection par ligne de produits …………………………………..
Figure 6.6 - Faire une présélection par produit……………………………………………..
Figure 6.7 - Faire une présélection par système d’exploitation ou SGBD………………….
Figure 6.8 - L’affichage des fiches d’assistance……………………………………………
Figure 6.9 - La page de la recherche paramétrée …………………………………………..
Figure 6.10 - L’affichage des résultats d’une recherche……………………………………
Figure 6.11 - L’affichage de tous les contrats d’un client………………………………….
Figure 6.12 - L’affichage du détail d’un contrat d’assistance………………………………
Figure 6.13 - Le menu administrateur………………………………………………………
Figure 6.14 - Le menu de la gestion de la base d’assistance et de la maintenance ………...
Figure 6.15 - Le menu du suivi des contrats d’assistance………………………………….. Figure 6.16 - Le menu de la gestion du capital de BSC…………………………………….
Figure 2 - Le processus itératif de UP………………………………………………………
Figure 3 - Architecture du processus UP…………………………………………………...
Figure 4 - Exemple de cas d’utilisation : inscription d’un athlète aux jeux olympiques…...
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7/18/2019 Conception_et_réalisation_d’un_système_d’information_pour_le_soutien_logistique_des_produits_de_BSC_(Business_Solutions_Center)-www.alra3i.com-13…
http://slidepdf.com/reader/full/conceptionetrealisationdunsystemedinformationpourlesoutienlogistiquedesproduitsdebscbusinesssolutionscenter-wwwalra3icom-132pdf 163/163
Liste des tableaux
Liste des tableaux
Tableau 1.1 - Les caractéristiques des trois périodes du marche . ..............................................Tableau 2.1 - Les briques logicielles de la Ligne 100…………………………………….……
Tableau 2.2 - Les briques logicielles de la Ligne 1000…………………………………….......
Tableau 2.3 - Les modules de l'ERP Intégral. ... ………………………………………………..
Tableau 2.4 - Les briques logicielles de SageCoala. ...................................................................
Tableau 3.1 - Les indices de croissance de BSC en 2006………………………………………
Tableau 5.1 - Liste des packages. ................................................................................................
Tableau 5.2 – Définition et description des classes d’objets du sous-système : BAM………… Tableau 5.3 – Description des classes d’association du sous-système : BAM…………………
Tableau 5.4 – Définition et description des classes d’objets du sous-système : Suivi des……..
contrats d’assistance technique………………………………………………….
Tableau 5.5 – Description des classes d’association du sous-système : Suivi des contrats…….
d’assistance technique……………………………………………………….......
Tableau 5 6 Définition et description des classes d’objets du sous système : Etats
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Tableau n° Titre Page