C MMUNIQUEREN TEMPS DEEN ENTREPRISE

pour une communication interne plus sereine et bien plus efficace

crise

INTRODUCTION ien ne met mieux à l’épreuve votre communication interne qu’une crise. Par sa nature, la crise frappe ce qui importe le plus pour votre organisation (votre réputation, vos performances, vos relations avec la clientèle, …). En outre, elle arrive généralement au moment où vous vous y attendez le moins. Une communication efficace (à la fois interne et externe) est alors une des clés permettant de réduire l’impact négatif qu’une crise peut avoir, et de capitaliser sur chaque opportunité qu’elle peut finalement présenter.

Quelques chiffres33% des salariés évoquent une dégradation de l’ambiance de l’entreprise et une

baisse de leur motivation en temps de crise.

Quelle importance pour la communication interne en temps de crise ?

Source : TNS-Sofres : Salariés et sortie de crise

50% seulement des salariés se montrent optimistes à l’égard de leur avenir personnel au sein de leur entreprise.

50% des sondés estiment que les intérêts de leurs dirigeants ne vont pas dans le même sens que ceux des salariés.

59% des salariés se considèrent comme “perdants” dans leur relation de travail.

R

Si beaucoup d’entreprises font en sorte de communiquer au maximum envers leurs fournisseurs, clients et partenaires en temps de crise, il est important de prendre en compte ses employés, et de communiquer de manière claire et efficace envers eux, sans quoi les répercussions pourraient s’avérer désastreuses pour votre entreprise.Une mauvaise communication interne pourra en effet annuler tous les efforts que vous avez entrepris pour gérer la crise au niveau externe. Une baisse de la motivation, un turnover important, et de mauvaises relations avec la clientèle pourront alors se faire ressentir, et auront généralement pour effet d’aggraver les problèmes que vous rencontrez.

Il est donc nécessaire de considérer la communication envers vos employés comme un enjeu stratégique en temps de crise : tenez les informés, impliqués et engagés tout au long de votre lutte contre la crise.

Rappelez au moins une fois par an à votre personnel les règles et procédés en vigueur

Faites en sorte d’informer vos salariés de votre stratégie globale, de votre politique en matière de finances, des différentes règles et procédures en vigueur… et veillez à ce que chacun sache comment réagir en cas de problème. Cela aura pour effet de rendre vos collaborateurs plus autonomes, confiants et engagés dans l’entreprise du fait qu’ils se sentiront à la fois mieux informés et plus impliqués. N’oubliez pas de donner la parole à vos employés. Favorisez la discussion et l’échange à travers les réseaux sociaux internes, afin de prendre en compte les différentes remarques et questions qui pourraient s’avérer bloquantes ou importantes par la suite.

Mettez en place à l’avance des canaux de communication spécifiques pour les périodes de crise

Assurez vous que vos différents canaux de communications soient opérationnels avant qu’une crise ne vous frappe. Il ne sera en effet plus temps de mettre en place un nouveau forum de discussion ou de former vos employés à l’utilisation de nouveaux canaux de communications en plein cœur de la crise. Ainsi, mettez en place à l’avance des outils favorisant la discussion (forums, réseaux sociaux internes, blogs, …), ciblés en fonction des différents employés. Il vous suffira alors d’en ouvrir l’accès dès que vous le souhaitez.

Eviter les crises grâce à une communication interne efficace en amont

Les crises ne viennent pas de nulle part. Elles résultent la plupart du temps de mauvaises pratiques ou problématiques non résolues au sein de l’entreprise. Il n’est pas rare que les équipes de direction découvrent l’ampleur du problème après leurs employés, qui en ont souvent conscience depuis longtemps et sont ceux qui en pâtissent le plus. Les conseils suivants vous permettront de prévenir les crises en interne et de les limiter au maximum :

Soyez à l’écoute de vos employés en utilisant des réseaux sociaux internes à votre entreprise

Choisissez à l’avance la (les) cible(s) de vos messages

Certaines organisations évitent de mettre en place des réseaux sociaux internes par peur que ceux-ci se transforment en « bureau des plaintes », ce qui peut être, en théorie, une préoccupation légitime. Cependant, il est impossible d’étouffer le mécontentement des employés en refusant simplement de l’entendre ; en effet de nombreuses crises commencent de cette façon, c’est à dire en choisissant de laisser péricliter des problèmes que tout le monde semble avoir choisit d’ignorer !Les réseaux sociaux sont un bon moyen de ramener ces questions au premier plan. Même s’ils générèrent plus de travail sur le court terme, ils vous permettront de rester attentifs aux préoccupations de vos collaborateurs et de répondre rapidement aux différents problèmes exposés.

Grâce à votre Active Directory et aux différentes informations dont vous disposez sur vos employés, vous pourrez organiser un ciblage pertinent en fonction de la nature des messages que vous souhaitez diffuser.

Vous pourrez mettre en place une équipe de gestion de crise afin de pouvoir lui communiquer rapidement et efficacement les différentes informations en situation de crise. Cette équipe relaiera alors l’information aux autres collaborateurs et pourra être force de proposition et partager des idées pour pouvoir répondre à la crise rapidement.

Assurez-vous que les canaux de communication que vous avez mis en place sont faciles à utiliser par vos différents collaborateurs.

Faites en sorte de mesurer la lecture et la compréhension de vos messages par les employés, et identifiez les éventuelles lacunes de votre communication. Cela vous permettra alors d’adapter au mieux vos messages et / ou les canaux de communication que vous utiliserez.

Planifiez vos messages et vos scenarios à l’avance

Essayez au maximum de créer et de réfléchir à vos différents messages et scénarios de communication à l’avance afin de pouvoir être le plus réactif possible dans le cas où une crise frapperait.L’important en situation de crise reste de pouvoir réagir rapidement afin de rassurer et fédérer les employés, ainsi que d’éviter les éventuels bruits de couloirs.

Faites preuve de transparence

Communiquer rapidement vos décisions :Il est impératif de communiquer rapidement les décisions prises aux salariés afin d’éviter les bruits de couloirs et/ou les mauvaises interprétations. Il est important de les tenir au courant des actions que vous avez entreprises afin de gérer la crise, pour qu’ils se sentent impliqués et considérés. Vous devrez ainsi faire preuve d’une grande transparence tout au long de la crise. En effet, rien ne sert de masquer ou d’atténuer la réalité de la situation, les inquiétudes et méfiances des collaborateurs ne seront atténuées que grâce à une communication pertinente et transparente de la part des dirigeants.

Communiquez en premier lieu en interne :Faites en sorte de diffuser vos informations en interne avant de les faire passer à l’extérieur de l’entreprise. Les employés doivent être les premiers au courant lorsqu’une décision est prise, afin de pouvoir s’adapter et de se sentir confiants et informés par leurs dirigeants. Une communication transparente vous permettra de gagner le soutien et la confiance de vos employés.

Quand la crise frappe : ne jamais préférer le silence à la communication !

S’il est important de communiquer rapidement envers les salariés lorsqu’une crise frappe votre entreprise, il est nécessaire de prendre le temps de la réflexion afin de pouvoir annoncer les solutions choisies de manière efficace. Annoncer de mauvaises nouvelles sans démotiver les collaborateurs exige de respecter certaines règles :

Soyez à l’écoute de vos collaborateurs

Une fois que vous avez informé vos collaborateurs de la situation, faites-en sorte de leur faire comprendre que l’entreprise a bien pris en compte les conséquences de la crise, qu’elle est consciente de ce qu’ils traversent, et qu’elle est prête à les écouter.

Analyser la pertinence de votre communication grâce à des outils divers afin de recueillir les impressions et sentiments de vos employés face aux décisions prises dans l’entreprise (sondages, communication participative à l’aide de forums, de commentaires,…). Permettez ainsi à vos employés de s’exprimer librement (et si besoin, de façon anonyme) sur les forums de discussions internes, les réseaux sociaux internes,… afin qu’ils puissent faire entendre leur opinion.

ABC

Proposez des réponses concrètes à vos collaborateurs :

La mise en place d’un forum FAQ vous permettra de fournir des réponses à vos employés de manière simple et efficace. En effet, la situation changeant généralement très rapidement en situation de crise, il est difficile de prévoir les interrogations dont pourront faire preuve vos employés. Les forums FAQ vous permettront donc de rassembler toutes les remarques et questions en un même lieu. Utilisez ainsi ces forums dans un objectif évolutif, afin d’être toujours au plus près de vos employés en répondant de la manière la plus instantanée possible à leurs préoccupations.

FORUM

Priorisez les informations à diffuser

Le trop-plein d’informations est un problème récurrent dans la plupart des organisations, même lorsque tout semble aller pour le mieux. Lors d’une crise, gérer cette problématique devient plus essentiel que jamais. En effet, la confusion règne et les employés ne savent généralement plus où trouver les informations pertinentes. Ainsi les messages importants risques de se trouver enterrés sous un amas d’autres informations.

Il est alors nécessaire que vous protégiez vos employés des communications de masse à faible valeur ajoutée. Supprimez les communications qui ne sont pas essentielles, ou bien recensez-les dans un seul et même communiqué, permettant de ne pas surcharger les boites mails de vos collaborateurs.

Attention aux informations et réactions diffusées par les employés : :

Du fait de l’utilisation des medias sociaux, les messages sont diffusés de plus en plus rapidement et largement, à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de votre organisation. Ils peuvent parfois être subjectifs, difficiles à gérer ou imprécis. Les medias sociaux peuvent donc semer la panique aussi efficacement qu’ils peuvent rassurer.

Vous pouvez alors faire en sorte de limiter leurs effets négatifs en créant vos propres canaux de communication internes et en ayant ainsi la possibilité d'en vérifier la bonne utilisation, sans devenir intrusif pour autant. Même si cette solution ne pourra pas empêcher certains commentaires ou articles diffusés par les employés sur des sites externes à l’organisation, cela contribuera à les diminuer et à concentrer au maximum les débats en interne.

Privilégiez donc les réseaux sociaux internes et laissez les employés libres de s’exprimer de manière sûre, sans interférer dans leurs échanges. Contrairement à l’email qui peut très rapidement se retrouver entre les mains de personnes extérieures à l’entreprise, certains canaux de communication sont conçus pour diffuser les messages seulement en interne (intranet, forums internes, mais aussi communications via Kicoz).

Priorité !

Organisez une communication verticale efficace

Assurez-vous que vos dirigeants soient bien perçus en tant que meneurs :

Plus vos dirigeants sont visibles et transparents au niveau de leurs communications, meilleure sera votre gestion de la crise. Un canal de communication spécifique aux informations diffusées par l’équipe dirigeante pourra vous permettre de montrer que l’équipe de direction est sur le pied de guerre. Si les réunions en face à face sont difficiles à mettre en place, des messages vidéo pourront être effectués, afin de donner une dimension personnelle aux informations communiquées.

Impliquez les différents managers :

Simplifiez et répétez les messages clés

Privilégiez les messages courts et simples :Les crises multiplient les inquiétudes, qui elles mêmes se propagent très rapidement. Ainsi, gardez des messages courts et simples ; privilégiez les images, utilisez des termes simples, des phrases courtes, et mettez en valeur les points essentiels (couleur, surbrillance, police de caractères, …)

Les employés se tournent en général vers leur supérieur direct lorsqu’ils se questionnent à propos de la crise et de ses conséquences possibles sur eux. Ainsi, assurez-vous de donner aux managers les informations nécessaires afin qu’ils puissent répondre facilement à ce type de problématiques. L’urgence de la crise vous forcera peut-être à communiquer de manière directe vers vos employés, au lieu d’une information diffusée « en cascade » à travers différents managers jusqu’à l’employé concerné. Il existera dans ce cas d’autres moyens pour soutenir les managers : créer un forum de discussion qui leur serait réservé pourrait leur permettre de poser des questions et de partager leurs possibles inquiétudes.

Tenez des engagements clairs

Bannissez les fausses promesses :Tenez vos engagements et ne promettez pas ce que vous n’êtes pas certain de pouvoir offrir à vos salariés. En effet la déception n’en sera que plus grande pour les employés, c’est pourquoi il est essentiel de faire preuve d’une réelle transparence, ce qui vous évitera d’engendrer un climat néfaste dans l’entreprise.

N’oubliez pas vos valeurs !Vos collaborateurs doivent savoir que les décisions prises sont en cohérence avec les principes et valeurs de votre société. Faites valoir ces valeurs de façon encore plus visible qu’en temps normal afin de montrer que la crise ne les a pas ébranlées et que la culture de votre entreprise reste immuable même face à la tourmente.

Répétez vos messages en diversifiant les canaux de communication :> Des réunions en face à face (privilégier les réunions en petit comité pour favoriser

l’échange, 6-7 personnes environ)> Des forums de discussion > Des lignes téléphoniques d’écoute et/ou d’informations > Des communications ludiques et interactives permettant aux employés de se sentir plus

impliqués (comme Kicoz par exemple).

F RUM

Le retour à la vie normale

Faites en sorte de rapidement recréer un climat serein en concentrant à nouveau vos messages internes sur ce qui fédère et importe pour votre organisation (votre stratégie, vos performances, les nouveaux projets, le bon travail qu’effectuent vos employés...)

Soyez reconnaissant envers la façon dont vos employés ont coopéré durant la crise. Utilisez les différents moyens de communication interne de votre organisation afin de les remercier.

Si vous avez dû contrôler de façon plus stricte que d’habitude les différentes communications diffusées lors de la crise, faites en sorte d’alléger rapidement ces contrôles.

Tournez la page : Faites en sorte de faire disparaître les messages et informations diffusés pendant la crise afin de permettre à chacun des collaborateurs d’évoluer dans un nouveau contexte plus serein. Fermez l’accès aux forums de discussions, supprimez les articles et messages diffusés sur le blog, l’intranet, … Ainsi, mettez l’accent sur l’avenir de l’entreprise, et non sur son passé.

Transformez la crise en expérience prositive

Chaque crise est une occasion d’apprendre, ainsi prenez le temps d’examiner chacune d’entre elles. Qu’est ce qui a bien fonctionné ? Comment auriez-vous pu faire mieux ? Utilisez ces informations pour affiner votre plan de communication en temps de crise. Passez alors en revue vos scénarios, mettez à jour les types de messages diffusés et améliorer vos différents canaux de communication selon ce qui a fonctionné ou moins bien fonctionné.

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