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Comité Local des Usagers « QUALIPREF »

Réunion d’installation – 8 Février 2012

- Déploiement de la démarche « Qualipref » - Préfecture du Cher

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ACCUEIL DU PUBLIC EN PREFECTURE DU CHER

- Année 2011 -

29 000 usagers reçus aux

cartes grises

11 000 usagers reçus au titre du

séjour

8 000 usagers reçus aux permis

77 600 opérations liées aux cartes

grises

29 000 cartes d’identité délivrées

8 200 passeports délivrés

+ de 165 000 appels reçus

I) Démarches qualité : présentation

Synthèse Déploiement des démarches qualité

Engagements de service vers l’usager

Choix de « Qualipref » en Préfecture 18

1) Déploiement accentué des démarches qualité dans les services publics

Charte Marianne Déployée en janvier 2005

Label Marianne Expérimenté en décembre 2007

QualiPref Déployé en février 2006

ISO QualiPref Spécialement créé pour le réseau des préfectures/ sous-préfectures par la direction de la modernisation et de l’action territoriale (DMAT).

Cette certification est obtenue après un audit réalisé par AFAQ AFNOR.

19 sites certifiés

dont 13 préfectures

Label Marianne Référentiel élaboré par la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) en 2007.

1er niveau de démarche qualité pour les préfectures.

24 sites labellisés

dont 12 préfectures

Des démarches concrètes, et orientées sur la base d’engagements de services précis OBJECTIF : passer du « service public » au « service du public »

LEGENDE

Certification Qualipref

Engagement Qualipref et engagement / labellisation Marianne

Labellisation Marianne

Engagement Marianne

Non engagement dans une démarche qualité

Engagement des préfectures 2011 dans

les démarches Qualipref et Marianne

Corse du sud

Haute-Corse

Var

Bouches-du-Rhône

Vaucluse

Hautes-Alpes

Alpes-Maritimes

Alpes de Haute-Provence

Pyrénées-orientales

Aude

Hérault

Gard

Lozère Aveyron

Ariège

Tarn Haute-

Garonne

Hautes-Pyrénée

s

Gers

Tarn-et-Garonn

e

Lot

Dordogne Gironde

Lot-et-Garonne

Landes

Pyrénées-Atlantiques

Drôme

Isère

Ardèche

Savoie

Haute-Savoie Ain

Loire Rhône

Haute-Loire Cantal

Puy-de-Dôme

Allier

Corrèze

Creuse Haute-Vienne

Charente-Maritime

Charente

Vienne Deux-Sèvres

Maine-et-Loire Loire-Atlantique

Vendée

Mayenne

Sarthe

Finistère Côtes d’Armor

Morbihan Ille-et-Vilaine

Manche Calvados

Orne

Eure

Seine-maritime

Eure-et-Loire

Loiret

Loir-et-Cher Indre-et-Loire

Indre

Cher

Jura

Doubs

Haute-Saône

Terr. Belfort

Haut-Rhin

Bas-Rhin

Moselle

Meurthe-et-Moselle

Meuse

Vosges Haute-Marne

Aube

Marne

Ardennes

Côte-d’Or

Yonne

Nièvre

Saône-et-Loire

Aisne Oise

Somme

Nord

Pas de Calais

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2A

83 13

84 06 04

66

11

34

30

48 12

09

81 31

65

32

82

46

24 33

47

40

64

26

38

07

73

74 01 42 69

43 15

63

03

19

23 87 17

16

86 79

49 44

85

53 72

22

56 35

50 14

61

27

76

28

45

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36

18

39

25

70 90

68

67 57

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88 52 10

51

08

77 91

78 95

93

21

89

58

71

02 60

80 59

62

05

29 94 92

75

2) Des engagements de services

tournés vers l’usager

Ces référentiels qualité s’articulent tous autour de 5 rubriques d'engagements de service qui disposent d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager :

1. Un accueil attentif et courtois,

2. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé,

3. Une réponse systématique à vos réclamations,

4. Un point d’accueil pour mieux vous orienter,

5. A votre écoute pour progresser.

A ces rubriques s'additionnent des engagements organisationnels pour garantir la pérennité des actions engagées en matière de relations à l’usager

Généralisation du déploiement de la démarche « Qualipref » : un cadrage précisé par la circulaire du 15 juillet 2010

Priorité gouvernementale de renforcement des démarches qualité, intégrée dans la DNO 2010-2015

« Qualipref » : démarche privilégiée par le Ministère

Engagement dès janvier 2011 de la préfecture du Cher dans Qualipref Choix du module métier impactant le + le public : « délivrance des titres »

Etat des lieux de l’existant : détermination des axes de travail prioritaires Enquête de satisfaction réalisée auprès de 154 usagers : mars 2011 Diagnostic interne sur les points forts / faibles de l’accueil en préfecture

3) « Qualipref » : le choix de

la Préfecture du Cher

II) C.L.U. : instance d’échanges services /usagers

Synthèse : Constitution et mise en place Composition : membres du CLU Objectifs du CLU : 2 phases

Engagement prévu par le référentiel « Qualipref » (VI.5)

Lieu d’échange et de concertation entre les usagers et la préfecture

Instance réunie sous l’autorité du Préfet 1 fois / an

Constitution du CLU : mode participatif privilégié

Novembre 2011: associations /organismes professionnels consultés

Décembre 2011 : représentants désignés en leur sein+ contacts pris

Janvier 2012 : arrêté préfectoral instituant le CLU signé + diffusé

Réunions du CLU en 2 temps

8 Février 2012 : réunion de lancement du CLU 2ème semestre 2012 : visite du hall d’accueil du public après travaux

1) Constitution et mise en place du CLU

2) Membres du C.L.U : associations et professionnels ciblés

APF : Association des Paralysés de France – Délégation départementale UFC « Que Choisir » : Union Fédérale des Consommateurs du Cher UDAF : Union Départementale des Associations Familiales du Cher Accueil et Promotion de Bourges Association familiale « Familles de France » - Antenne du Cher AFOC : Association Force Ouvrière des Consommateurs de Bourges

CNPA : Conseil National des Professionnels de l’Automobile du Cher CMA : Chambre des Métiers et de l’Artisanat du Cher

Association des maires du Cher

Associations représentants les usagers des services de la préfecture

Organismes professionnels

Association représentant les mairies

3) Objectif du C.L.U. : écoute interactive pour améliorer l’accueil

Enquête de satisfaction : résultats obtenus et actions menées Bilan annuel des réclamations reçues par les usagers Résultats annuels des engagements de services sur l’accueil

PHASE DE PRESENTATION : Bilans et Résultats

Observations des membres du CLU sur les résultats / bilans présentés Avis sur le dispositif, les documents types et les imprimés diffusés Recueil des souhaits et suggestions d’amélioration complémentaires

PHASE DE PROPOSITION : Avis + Axes d’amélioration

Questions diverses des membres du CLU

III) ENQUETE DE SATISFACTION

SATISFACTION GLOBALE - ACCUEIL de la PREFECTURE -

85% 88%75%

49%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

ACCUEIL PHYSIQUE ACCUEIL TEL - SERVEURVOCAL

ACCUEIL TEL - AGENTS ACCUEIL - SITEINTERNET

Je suis un particulier (88 %).

Je me déplace rarement en

préfecture (67 %).

Je viens pour ma carte grise (70 %).

Avant de venir j’ai téléphoné (32 %).

Ou consulté le site Internet de la

préfecture (42 %).

J’habite sur l’arrondissement de Bourges (80 %).

Nous sommes satisfait

à 85 %

1) Accueil physique dans le

« HALL de la préfecture »

% SATISFACTION DES USAGERS - ACCUEIL PHYSIQUE DU HALL -

80% 82% 78%

36%

71%

53%44% 44%

65%

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94% 85%

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Horaires d’ouverture du hall étendues

Réorganisation fonctionnelle du hall en cours : travaux

Modernisation du gestionnaire de file d’attente : écran TV

Informations au public affichées dans le hall Délais, horaires, affluence aux guichets, pièces à fournir, résultats enquête

Réorganisation du pré-accueil : limiter l’attente au guichet

Badges individuels : meilleure identification des agents

Prestations de nettoyage révisées

88% satisfait de l’accueil par les

agents de la Préfecture

2) Accueil téléphonique via le serveur vocal ou les agents

51% non satisfait du

serveur vocal de la préfecture

% de satisfaction - Accueil téléphonique - Serveur / Agents

93%

83%89%

59% 61%

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1

Repérage descoordonnées

Accessibilité du serveurvocal

Orientation du serveurvocal

Courtoisie au téléphone Orientation par les agents

Suppression du serveur vocal après plusieurs tests

Création de 4 n° de téléphone directs dédiés « titres » carte grise (35-98), permis (35-61), CNI-passeport (35-70), séjour (35-86)

Permanences téléphoniques 3h/jour pour chaque n° dédié suivi des taux d’appels perdus

Information et orientation assurées par le standard 24h/24 Relais informatif en cas de problème rencontré par les services Réorganisation de l’accueil téléphonique - Sous Préfectures

Fonctionnement revu en interne pour une continuité du service

75% satisfait des informations sur le site

Internet : www.cher.gouv.fr

3) Accueil à distance : Site Internet

http://www.cher.gouv.fr/�

% SATISFACTION des USAGERS - SITE INTERNET

96%

79% 80% 76% 77%

57%

74%

50%45%

29%

62%69%

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0,4

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1,2

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Consultation des usagers réglementaire réalisée

Enquête de satisfaction menée en mars 2011 : résultats Internet / Hall Comité Local des Usagers institué et réuni en février 2012 : avis sollicités

Complétude des informations publiées sur le site Internet

Mises à jour du site Internet effectuées Calendrier de fermeture, délais, affluence, horaires, réclamations, tél…

Création d’une gestion suivie des questions/réclamations

Formulaire unique informatique sur Internet : centralisation des demandes Traitement centralisé et référents désignés pour veiller aux délais de réponse

IV) BILAN DES DEMANDES FORMULEES PAR LES USAGERS : QUESTIONS et RECLAMATIONS

37 réclamations reçues :

début du recensement au 2nd trimestre 2011 10 réclamations - 2nd trim. : 4 courriers / 6 mails 16 réclamations - 3ème trim. : 3 hall / 8 courriers / 5 mails 11 réclamations - 4ème trim. : 3 hall / 4 courriers / 4 mails 469 courriels de demande d’informations

dont 286 concernant le périmètre qualipref

Modalité de calcul des

réclamations et demandes

d’information réactualisée suite aux conclusions de l’audit DMAT

des 16 et 17 avril 2012

TYPE DE RECLAMATIONS RECUES

37 RECLAMATIONS RECUES - ANNEE 2011 -

15 courriels réclamations

6 fiches hall réclamations

16 courriers réclamation

hall courrier internet

16 courriers de réclamation reçus « périmètre qualipref »

Réponse en 12 jours calendaires (délai moyen)

Complexité des formalités administratives

Demande de réduction des délais d’instruction

Plus de clarté à apporter sur les démarches

Problèmes de compréhension Précisions complémentaires souhaitées (titres)

Téléchargement des documents sur Internet

Plus de clarté +informations à actualiser sur Internet

Plus de disponibilité et d’écoute souhaitées au guichet

PRINCIPALES DOLEANCES DES USAGERS

Réponses sous 2 semaines dans

81% des cas

11 Fiches « hall » reçues dont 6 réclamations « qualipref »

Réponse en 8,5 jours calendaires (délais moyens)

. Horaires d’ouverture non adaptés

. Temps d’attente trop longs au pré-accueil ou pour les délais de délivrance de titre

. Pb guichets en période d’affluence

. Informations à afficher + clairement

. Incohérence/incompréhension de certaines informations

. Pertinence du justificatif de domicile

. Manque d’amabilité à l’accueil parfois voire aux guichets aussi

Réponses apportées dans les

délais de 10 jours ouvrés à 100% des cas

4 fiches hall de félicitations et 3 fiches anonymes

PRINCIPALES DOLEANCES

15 courriels de réclamations « qualipref » via le site Internet

Réponse en 4 jours calendaires (délais moyens)

. Pb de mise à jour et complétude du site Internet en terme d’informations . Temps d’attente trop longs au pré-accueil ou pour les délais globaux de délivrance de titre . Incompréhension de certaines infos données pour établir un titre . Problèmes rencontrés liés à la pertinence du justificatif de domicile

100% des réponses

apportées dans les délais

de 10 jours ouvrés (soit dans les 2 semaines)

PRINCIPALES DOLEANCES

469 courriels de demandes d’informations reçus via Internet

dont 286 demandes liées aux titres

% en volume -Courriels Internet (Réclamations) reçus en 2011

2% 1% 3% 2% 2% 0% 0% 1%3% 3% 1%

4%1% 1% 0% 1% 2%

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60% des demandes formulées par les usagers sur le site Internet Préfecture concernent les titres avec , dans le périmètre qualipref des demandes :

cartes grises / permis de conduire (48%) + CNI / passeports (11%)

94% de réponses apportées dans un délai moyen de 4,5 jours calendaires

V) RESULTATS OBTENUS - ANNEE 2011 -

Indicateurs ciblés … -Titres -Appels perdus -Internet

….. suivis tous les mois -Objectifs vérifiés

DELAIS D’INSTRUCTION DES TITRES

Objectifs atteints majoritairement

Cartes grises / certificats d’immatriculation - GUICHET

84% délivrés au guichet en < 40 min et 70% délivrés en < 30 min 24 min de délai moyen d’instruction sur 28 500 titres délivrés

Cartes grises / certificats d’immatriculation - DIFFERE

94% délivrés dans les 4 jours ouvrés 2,84 jours de délais moyen d’instruction sur 16 500 titres délivrés

Permis de conduire : 5 jours d’instruction moyenne pour 13 500 permis

Passeports : 9 jours d’instruction en moyenne pour 7 800 passeports

Carte Nationale d’Identité : 7 jours d’instruction à présent (17 jours en moyenne annuelle pour 28 500 CNI : dérapage rattrapé )

APPELS PERDUS / INTERNET

Bons résultats / Objectifs atteints

Bonne réactivité des services : peu d’appels perdus > 7% au global sur 165 377 appels > 2,26% au standard sur 63 177 appels

Résultats concluants pour les numéros dédiés : > SIV / Cartes grises : 2% d’appels perdus > Permis de conduire : 4% d’appels perdus > CNI - Passeports : 4% d’appels perdus

Réactivité pour les mises à jour du site Internet 95% des mises à jour dans les 3 jours (début en novembre 2011)

Site Internet fréquemment utilisé : 248 185 connexions

32

« Pour vos démarches » sur les titres vous ont été remises pour avis :

VI) Les formulaires « type » et 4 plaquettes d’informations

33

Merci à tous de votre présence !

Vos réflexions et votre implication

dans la démarche « QUALIPREF »

sont ESSENTIELLES …

La parole est à vous : questions, avis, suggestions !

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