du nouveau dans la participation… le « forum local » ou comment oser le débat entre usagers et...
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Du nouveau dans la participation…
Le « Forum local »Le « Forum local »Ou comment oser le débat entre usagers et Ou comment oser le débat entre usagers et
professionnelsprofessionnels
Didier GIROUD Consultant
3, rue Barbette 75003 Paris 06 11 71 64 01
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Pour ne pas écouter les usagers, beaucoup de « bonnes » excuses…
« La parole des usagers, c’est bien, mais il ne faut pas la sacraliser. »
« Ils vont passer leur temps à se plaindre ; c’est le bureau des pleurs ; et ensuite, qu’est-ce qu’on en fait ? »
« on parle beaucoup des usagers, mais nous les
travailleurs sociaux, est-ce qu’on nous écoute ? »
« On a ont peur de s’investir, d’être en contact avec des personnes qu’on ne connait pas, ou qu’on connait et redoute »
« on a déjà les Conseils de la vie sociale et ça n’est pas toujours utile… »
« On a un peu peur que ça dégénère dans la
réunion ; après, on ne sait pas gérer… »
« Ils vont s’agresser pendant toute la réunion, ce sera l’horreur »
:.
« On sait bien ce qu’ils pensent de
nous. »
De vraies raisons d’être mal à l’aise
Manque de
temps
Manque de
savoir-faire
Représentations, a priori
Peur des réactions, des autres
Doutes sur
l’utilité
Difficultés à
exploiter
Manque d’envie de
fairePeur de la
critique
Avouables…
Moins avouables…
C’est pourtant une nécessité
La difficulté d’évaluer réellement l’impact d’un
lieu de vie ou d’un dispositif
La nécessité de débattre sereinement sur des sujets sensibles avec des usagers
Le besoin d’échanges collectifs entre professionnels sur les
bonnes pratiques
L’esprit des lois et l’air du temps
« l’usager au centre »
Un besoin d’innovation dans les démarches participatives
Pour répondre à ces enjeux…
Un outil simple, mais Un outil simple, mais innovantinnovant
LE FORUM LOCALLE FORUM LOCAL
Recourir à l’expertise du vécu
Celle des usagers ET celle des professionnels de terrain
Traiter équitablement et symétriquement les deux populations
Leur permettre de s’exprimer ET de débattre pour partager un diagnostic
Une double expertise usagers - professionnels convoquée et mise en débat
Mettre à l’aise tous les participants
Leur permettre d’abord de débattre séparément, entre pairs
Faciliter leur parole et appuyer leur synthèse
Conduire un débat serein, mais réel en plénière
Une démarche progressive
3 temps
Un groupe de 10 – 15 usagers exprime et
partage son diagnostic et prépare sa présentation
en plénière
Un groupe de 10 – 15 usagers exprime et
partage son diagnostic et prépare sa présentation
en plénière
Un groupe de 10 – 15 professionnels exprime et partage son diagnostic et
prépare sa présentation en plénière
Un groupe de 10 – 15 professionnels exprime et partage son diagnostic et
prépare sa présentation en plénière
Les professionnels présentent leur diagnostic aux usagers, qui réagissent
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Travaux séparés
1
Travaux séparés
2
Présentations croisées
2
Présentations croisées
Les usagers présentent leur diagnostic aux professionnels, qui réagissent
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Partage du diagnostic
3
Partage du diagnostic
L’ensemble du groupe débat et exprime son diagnostic partagé final
MatinMatin
Après-midiAprès-midi
Du vécu individuel au diagnostic communune rationalisation progressive
Usagers
Expression, diagnostic
Premier débatPremier débatPremière rationalisation
(diagnostic partagé partiel)
Professionnels
Expression, diagnostic
Premier débatPremier débatPremière rationalisation
(diagnostic partagé partiel)
Usagers et professionnels
Croisement des diagnostics
Second débatSecond débatSeconde rationalisation
(diagnostic partagé global)
VECU
INDIVIDUEL
DIAGNOSTIC
COMMUN
Premier exemple : les sans abri doivent-ils sortir de la rue ?
Sans abriSortir de la rue : avantages et inconvénients
Les structures d’hébergement : ce qui attire / repousse
Débat et synthèse
Travailleurs sociauxSortir de la rue : avantages et inconvénients
Les structures d’hébergement : ce qui attire / repousse
Débat et synthèse
Sans abri et travailleurs sociauxRestitutions croisées sur les deux thèmes
Débat
Expression collective du diagnostic partagé final : à quelles conditions sortir de la rue ?
Second exemple : L’apport d’une Maison d’accueil spécialisée à ses résidents
Parents des résidentsLes moments de bien être et de mal
être des résidants
L’action de la MAS : points forts / points faibles
Débat et synthèse
ProfessionnelsLes moments de bien être et de mal être
des résidants
L’action de la MAS : points forts / points faibles
Débat et synthèse
Parents et travailleurs sociauxRestitutions croisées sur les deux thèmes
Débat
Expression collective du diagnostic partagé final : quel apport de la MAS aux résidents ?
Quel respect de l’accès aux droits pour une CAF et une CPAM ?
Quel accueil et quel suivi des usagers d’un CHRS ?
Comment les élèves d’un IME le perçoivent-ils ?
Comment l’administration fiscale accueille-t-elle les contribuables ?
Que signifie « activité » pour les parents et les résidents d’une MAS ?
Comment un lieu d’accueil pour jeunes en errance est-il implanté dans
son quartier ?
Comment améliorer les relations entre médecins de santé au travail et
infirmières ?
Quelle place est accordée aux usagers dans les hôpitaux ?
D’autres exemples…
Quel impact de l’Insertion par l’Activité Economique dans un département ?
Un exemple de résultats : évaluation partagée de l’Insertion par l’Activité Économique en Dordogne
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Vie personnelle
Vie professionnelle
Isolement
Accompagnement
Les enfants, les parents : un frein ?
Le coût de la recherche d’emploi
La mobilité
L’aide précieuse des associations
Les problèmes psychologiques
Les relations avec les entreprises
L’accompagnement des parcours de vie
La stigmatisation Le manque d’information
Synchronisation RMI-activité
Indemnisation des personnes en insertion
L’inadaptation de l’ANPE
L’importance du logement
Éléments relevés par les..
Usagers
Professionnels
Usagers et professionnels Les nouveaux services
Se rapprocher des organismes de formation
L’accompagnement social
Des débats qui réservent des surprises…
Des parents de résidents polyhandicapés remercient les professionnels de les habiller avec soin,« à la mode américaine »
Des professionnels d’un IME gênés d’entendre que les parents considèrent avec satisfaction leur établissement comme « une colonie de vacances »
Le directeur d’un ESAT consterné d’entendre que certains professionnels humilient les jeunes travailleurs
Des remerciements émouvants et inattendus de sans abri à leurs travailleurs sociaux
Des usagers d’une CAF qui rappellent que le sourire est une condition préalable à tout échange à l’accueil
Des jeunes en errance félicitent leurs travailleurs sociaux de ne pas être « à côté de la plaque »
Des professionnels de services fiscaux heureux d’avoir contribué, selon les usagers, à changer l’image de leur administration
Des usagers et professionnels des hôpitaux d’accord pour regretter les effets désastreux des annonces de maladie grave mal faites
Des professionnels qui comprennent pourquoi les sans abri tiennent tant à leur chien
Des usagers et des professionnels qui se demandent pourquoi ils n’échangent pas plus souvent sur leurs expériences et leurs bonnes pratiques
A quoi sert un forum local ?
Contribution à une évaluation collective globale d’un établissement ou d’un dispositif
évaluation interne, projet d’établissement audit global, diagnostic territorial, schéma régional… IAE, AHI, Accès aux droits Politique d’accueil et de suivi des usagers
Mise en place d’actions locales . Par exemple Refonte des structures d’accueil d’une CAF Laboratoires de la démocratie participative dans les hôpitaux Amélioration des relations avec les usagers
Lancement d’un outil régulier d’échanges avec les usagers Lancement d’une démarche participative Démarche préparatoire à un colloque, une conférence, un débat public Ecoute complémentaire aux outils 2.0 (groupes en ligne, plates-formes
collaboratives, consultations internet…)
Quand éthique et méthodologie se rejoignent
Respecter la parole spontanée
des usagers
Mettre sur un pied d’égalité usagers et professionnels
Ne pas esquiver le débat
Prendre le temps de s’écouter
Ni sacraliser ni négliger la parole
des usagers
Créer une convivialité propice à la libération de la
parole
FORUM LOCAL
Respecter les participants :accueil,
reconnaissance
60 forums déjà réalisés, des avantages éprouvés
Un cadre précis mais une grande liberté de parole Une symétrie entre professionnels et usagers qui valorise l’expertise de
chacun Un format évolutif qui permet à tous de s’exprimer Une progression qui permet de passer de l’émotion du vécu au diagnostic
rationnel Des débats cadrés qui favorisent l’intelligence collective Une journée qui valorise tous les participants et permet de dépasser les
représentations traditionnelles Une animation professionnelle qui garantit la dynamique de groupe sans
trahir la parole des participants Convivialité, respect, confiance : un climat qui optimise les échanges
« Ne négligez pas le fait que nous pouvons être intelligents » un usager (2004)
Expertise d’usage
ImpactIntelligence collective
DébatPlaisir
Partage
Pour en savoir plus sur le Forum local…
Un premier bilan (2012) Le témoignage de responsables
Stéphanie BOURRELDirectrice de la MAS de Bassens
BP 653 - 83 Avenue de Bassens 73006 Chambéry Cedex
http://www.mas-bassens.fr/
04 79 60 30 [email protected]
Michel LAFORCADEDirecteur général
Agence Régionale de Santé Aquitaine103 bis rue Belleville CS 91704
33063 Bordeaux Cedexhttp://www.ars.aquitaine.sante.fr
05 57 01 44 [email protected]
A partir de 4000 € HT(en fonction de vos objectifs)
Didier GIROUD Consultant
3, rue Barbette 75003 Paris 06 11 71 64 01