CHAPITRE 11CHAPITRE 11

LA QUALITELA QUALITE

Le concept de qualité remonte à l'antiquité. Le concept de qualité remonte à l'antiquité. Les grandes civilisations égyptiennes, grecques, Les grandes civilisations égyptiennes, grecques,

romaines, ...... ont réalisé des inventions, des romaines, ...... ont réalisé des inventions, des découvertes et des monuments de qualité.découvertes et des monuments de qualité.

C'est au moyen âge que les premiers standards de C'est au moyen âge que les premiers standards de qualité en matière de travail ( guides, ....), de conditions qualité en matière de travail ( guides, ....), de conditions

de travail, de gammes de fabrication, de gestion et de de travail, de gammes de fabrication, de gestion et de commerce, ........ sont créés. Il en résulta les premiers commerce, ........ sont créés. Il en résulta les premiers

monopoles financiers et commerciaux, la régulation de monopoles financiers et commerciaux, la régulation de l'argent ( impôts, stabilité des prix, ... ).l'argent ( impôts, stabilité des prix, ... ).

Frédéric Winslow Taylor fut le promoteur Frédéric Winslow Taylor fut le promoteur de l'Organisation Scientifique de Travail: de l'Organisation Scientifique de Travail: utilisation optimale de l'outillage, utilisation optimale de l'outillage, parcellisation des tâches, chasse aux gestes parcellisation des tâches, chasse aux gestes inutiles. Ces méthodes qui visaient à inutiles. Ces méthodes qui visaient à augmenter la production, considéraient augmenter la production, considéraient l'homme comme un simple exécutantl'homme comme un simple exécutant. .

• L'industrialisation au XXe siècle apporte L'industrialisation au XXe siècle apporte une autre approche de la qualité et devient une autre approche de la qualité et devient scientifique. scientifique. Le contrôle des méthodes statistiques se Le contrôle des méthodes statistiques se développe vers 1935 aux États Unis. développe vers 1935 aux États Unis. Les cartes de contrôle et les procédures Les cartes de contrôle et les procédures normalisées suivent, le concept d'assurance normalisées suivent, le concept d'assurance qualité apparaît dans les années 50. qualité apparaît dans les années 50.

• La notion de La notion de qualité totalequalité totale, de zéro défaut et , de zéro défaut et les cercles de qualité font leur apparition les cercles de qualité font leur apparition dans les années 60 au Japon. dans les années 60 au Japon.

• La gestion de la qualité arrive dans les La gestion de la qualité arrive dans les années 70. années 70.

• Au cours des années 80, la qualité se Au cours des années 80, la qualité se généralise en Europe.généralise en Europe.

• La gestion de la qualité est l'affaire de tous, mais La gestion de la qualité est l'affaire de tous, mais c'est d'abord un choix, un état d'esprit, une c'est d'abord un choix, un état d'esprit, une politique d'entreprise, une philosophie voulue et politique d'entreprise, une philosophie voulue et recherchée. C'est l'implication, l'émanation et par recherchée. C'est l'implication, l'émanation et par la même la motivation de tous qui permettra la même la motivation de tous qui permettra d'aboutir à la qualité maîtrisée. d'aboutir à la qualité maîtrisée.

• Pour se faire, de nombreux outils, préceptes, Pour se faire, de nombreux outils, préceptes, méthodes sont à disposition et leurs choix méthodes sont à disposition et leurs choix dépendra des objectifs fixés au départdépendra des objectifs fixés au départ

• La qualité est une notion assez "floue" pour La qualité est une notion assez "floue" pour beaucoup de personnes et il n'est pas rare beaucoup de personnes et il n'est pas rare

que nous ne sachions en appréhender que nous ne sachions en appréhender qu'une infime partie. qu'une infime partie.

La non qualité est souvent plus facile à La non qualité est souvent plus facile à appréhender car elle correspond aux écarts appréhender car elle correspond aux écarts qui peuvent apparaître entre la demande de qui peuvent apparaître entre la demande de

l'utilisateur et l'offre des entreprises.l'utilisateur et l'offre des entreprises.

I LA NOTION DE QUALITEI LA NOTION DE QUALITE

A DEFINITIONA DEFINITION

La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins et les attentes service à satisfaire les besoins et les attentes

des utilisateurs. des utilisateurs. La satisfaction des clients est l'objectif même La satisfaction des clients est l'objectif même

de la qualité.de la qualité. Pour cela, elle doit être régulièrement évaluée: Pour cela, elle doit être régulièrement évaluée:

enquête de satisfaction, étude de la enquête de satisfaction, étude de la concurrence, étude des retours, analyse des concurrence, étude des retours, analyse des

réclamations,...........réclamations,...........

• B) Les organismes qui interviennentB) Les organismes qui interviennent : :• AFNOR : Association Française de normalisation AFNOR : Association Française de normalisation

délivre la norme NF sur les produits.délivre la norme NF sur les produits.• Le CEN : Comité Européen de Normalisation Le CEN : Comité Européen de Normalisation

intervient au niveau européen.intervient au niveau européen.• AFAQ : Association Française pour les systèmes AFAQ : Association Française pour les systèmes

d’Assurance Qualité est l’organisateur qui contrôle d’Assurance Qualité est l’organisateur qui contrôle l’entreprise et lui délivre la norme ISO 9000 ou ISO l’entreprise et lui délivre la norme ISO 9000 ou ISO 14 000. ISO International Standard Organisation est 14 000. ISO International Standard Organisation est l’organisme international qui définit les normes de l’organisme international qui définit les normes de qualité dans la production, l’organisation et dans la qualité dans la production, l’organisation et dans la commercialisation.commercialisation.

II La démarche de qualitéII La démarche de qualité : :A DEMARCHE DE QUALITE TOTALEA DEMARCHE DE QUALITE TOTALE

• Selon l’AFCERQ (Association française des Selon l’AFCERQ (Association française des cercles de qualité) il s’agit de « l’ensemble des cercles de qualité) il s’agit de « l’ensemble des techniques et méthodes visant à mobiliser toute techniques et méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût »du client au moindre coût »

• La qualité totale consiste à rechercher la La qualité totale consiste à rechercher la conformité de l’offre globale de l’entreprise aux conformité de l’offre globale de l’entreprise aux attentes des consommateurs, tant au point de vue attentes des consommateurs, tant au point de vue du produit ou du service principal que des services du produit ou du service principal que des services associés. Cette démarche se traduit par la associés. Cette démarche se traduit par la recherche des cinq zéros de la qualité.recherche des cinq zéros de la qualité.

• Zéro panneZéro panne :  : L’outil de production doit être L’outil de production doit être entretenu selon des règles strictes ce qui implique des entretenu selon des règles strictes ce qui implique des normes pour éviter les pannes en préventif.normes pour éviter les pannes en préventif.

• Zéro délai Zéro délai : : tout retard de livraison doit être tout retard de livraison doit être supprimésupprimé

• Zéro stock Zéro stock : Les stocks coûtent chers donc doivent : Les stocks coûtent chers donc doivent être supprimésêtre supprimés

• Zéro papier Zéro papier : L’activité productive de valeur ajoutée : L’activité productive de valeur ajoutée ne doit pas être entravée par des procédures ne doit pas être entravée par des procédures administratives lourdes sources de gaspillage de administratives lourdes sources de gaspillage de temps.temps.

• Zéro défautZéro défaut : 100% de la production doit être  : 100% de la production doit être conforme au cahier des charges.conforme au cahier des charges.

• Les indicateurs de la qualité peuvent être de Les indicateurs de la qualité peuvent être de cinq types :cinq types :

• Conformité aux besoins de l’utilisateurConformité aux besoins de l’utilisateur• Satisfaction du clientSatisfaction du client• Respect des délaisRespect des délais• AnomaliesAnomalies• Fiabilité et sécurité de la valeur ajoutée.Fiabilité et sécurité de la valeur ajoutée.• Pour chaque indicateur une échelle de mesure Pour chaque indicateur une échelle de mesure

est constituée. La valeur négociée et acceptée est constituée. La valeur négociée et acceptée par le fournisseur et le client étant le résultat à par le fournisseur et le client étant le résultat à atteindre est appelée Zéro défaut.atteindre est appelée Zéro défaut.

• B Qualité et conception du produit : analyse B Qualité et conception du produit : analyse de la valeurde la valeur

• C’est une méthode de compétitivité organisée C’est une méthode de compétitivité organisée et créative visant à la satisfaction complète du et créative visant à la satisfaction complète du besoin de l’utilisateur d’un produit, procédé ou besoin de l’utilisateur d’un produit, procédé ou service par une démarche spécifique de service par une démarche spécifique de conception ou de reconception, à la fois conception ou de reconception, à la fois fonctionnelle, économique et fonctionnelle, économique et pluridisciplinaire.pluridisciplinaire.

• C Moyens de certification de la qualitéC Moyens de certification de la qualité : :• Marque FrançaisesMarque Françaises : : NF (délivrée par l’AFNOR) les casques NF (délivrée par l’AFNOR) les casques

ont marque NFont marque NF• Normes Européennes Normes Européennes :: CE atteste de la conformité d’un CE atteste de la conformité d’un

produit par rapport aux exigences européennesproduit par rapport aux exigences européennes • Les labels Les labels : est une marque attestant que le produit possède : est une marque attestant que le produit possède

des caractéristiques de qualité (label rouge, AB, UTAC : des caractéristiques de qualité (label rouge, AB, UTAC : qualité des carburants)qualité des carburants)

• Les AOC (appellations d’origine contrôlée) Les AOC (appellations d’origine contrôlée) dépendent du dépendent du savoir faire humain et de la zone géographique (camembert, savoir faire humain et de la zone géographique (camembert, vin ...)vin ...)

• Le certificat de qualité ou de conformité :Le certificat de qualité ou de conformité : signe distinctif ou signe distinctif ou document certifiant que le produit a été vérifié par un document certifiant que le produit a été vérifié par un organisme de qualité.organisme de qualité.

• Les certifications d’entreprise :Les certifications d’entreprise : elle est fondée sur les elle est fondée sur les normes internationales et atteste qu’elles sont internationalesnormes internationales et atteste qu’elles sont internationales  :  : ISOISO