cas client erdf - dictanova

7/23/2019 Cas Client ERDF - Dictanova

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CAS CLIENT

ERDFcapitalisesurlavoixduclientpouraméliorerlaqualitédeservice

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ERDFcapitalisesurlavoixduclientpouraméliorerlaqualitédeservice



ERDF est le gestionnaire du réseau public de distribution

d’électricité sur 95 du territoire françaiscontinental.

Ses 35 000 collaborateursassurent chaque jour l’exploitation,

l’entretien et le développement de près de 1,3 million de

kilomètres de réseau. L'entreprise fait vivre au quotidien les

valeurs auxquelles elle est attachée : sens du service, respect et

engagement.

• 35 millions

de clients

• 11 millionsd’interventions par an

• 450 000clients raccordés en moyenne par

an• 3 milliards

d’€ d’investissement en 2012

• 1045sites partout en France

Chiffres clés

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À propos d’ERDF

www.erdf.fr



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ERDF détient aujourd’hui le monopole de la distribution

d’électricité sur le territoire français. Pour continuer à remplirsa mission de service public, l’entreprise doit produire des

indicateurs de qualité de service destinés à la Commission de

Régulation de l’Énergie.

Pour cela, le département Écoute clients met en place des

enquêtes de satisfaction régulières auprès de sa clientèle.

La Direction Clients souhaitait aller plus loin dans la mesure de

la satisfaction clients : au delà de la mesure du taux de

satisfaction, il fallait creuser les sources d’enchantement et

les irritants, et être en mesure de mettre en place de

nouveaux indicateurs.

L’enjeu : approfondir la connaissance client pour améliorer en

continu le service rendu aux usagers.

Les enjeuxUnerecherched’excellencedansla

mesuredelasatisfactionclients



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ERDF réalise des enquêtes de satisfaction téléphoniques post

intervention qui obtiennent un taux de satisfaction global

d’environ 90 . Les résultats de cette enquête étaient jusqu’icianalysés chaque année, de façon purement quantitative.

La Direction de l’Écoute client a fait appel à Dictanova pour

analyser les verbatims (réponses aux questions ouvertes) de la

région Grand Ouest.

L’équipe Dictanova a audité les données, et échangé avec ERDF

pour bien comprendre comment le questionnaire avait étéconçu, et déterminer :

- Les axes d’analyses pertinents

(construction des

« thématiques »)

- Les axes de segmentation pertinents

(région, typologie de

client, type d’intervention)

Le projet Allerau-delàdutauxdesatisfactionet

comprendrelesmotifs



Lestravauxontétéconduitstrès

rapidement,danslesdélaiset

avecdestechnicienscompétents

etagréables

Chiffres clés

8 848 verbatims

La prestation

87

des avis expriment une

satisfaction

Méthodologie

1. Import des verbatims dans la plateforme Dictanova et segmentation (par

catégorie de client, type d’intervention, région)

2. Qualification linguistique automatique : identification des mots et

expressions les plus fréquents, ainsi que ceux utilisés dans un contexte

positif ou négatif

3. Exploration des verbatim par fréquence, satisfaction et insatisfaction

4. Classification des verbatims en thématiques de discussions : unethématique regroupe tous les termes traitant d’un même sujet. Cette

classification permet de structurer l’analyse, et de hiérarchiser

l’importance des sujets de discussion.

2 catégories de clients, 3 types d’intervention, 3 régions



Synthèse des enseignements

La première force d’ERDF d’après ses clients ce sont ses techniciens.

Compétents, sympathiques et professionnels, ils sont plébiscités par les

particuliers et les professionnels quel que soit le type d’intervention.Toutefois, les clients déplorent une plage horaire trop réduite pour les

interventions, et ressentent un manque de coordination entre ERDF et les

fournisseurs d’énergie.

10 principales thématiques abordées, de deux types :

- Thématiques « métier » (travaux, intervention, compteur…)- Thématiques « génériques » (réactivité,

professionnalisme…)

19,4%

6,9% 6,6% 6,2%3,3%

Raccordement : les 5

principales thématiques

Letechnicienétaitàl'écoute,

rapideetprofessionnel.Ilm'a

donnédes conseils économiques

etécologiques.



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Suite à cette étude, la Direction Clients a programmé des

actions très concrètes :

… et après ?Despistesd’actionconcrèteset

directementexploitables

ERDF mène des actions stratégiques pour faire de son site

internet le hub de référence sur la distribution

d’électricité

. La stratégie de création de contenus

est

enrichie afin de répondre aux problématiques des clients

et des internautes : ce qui se cache derrière la facture,comment se coordonnent fournisseur et distributeur

d’électricité ou encore ce qu’implique une convention de

servitude. Enfin, une réflexion est menée sur la mise en

place d’un click to tchat

pour assister les internautes.

Les enseignements sont également transmis aux équipes

opérationnelles pour réajuster la posture des conseillers

téléphoniques, notamment vis-à-vis de l’historique du

client.



ictanova aide les entreprises à identifier des pistes concrètes pour améliorer

client, en exploitant les témoignages des consommateurs :feedbacks, enquêtes, emails, tchat…Notre solution Saas permet de collecter et d’analyser très simplement toustypes de verbatims clients. Nos experts vous accompagnent, vous forment, et

partagent leurs bonnes pratiques afin de vous aider à exploiter tout le potentielde la solution.

ls nous font confiance…

Création en 2011 au sein du Laboratoired’Informatique de l’Université de Nantes

10 collaborateurs de tous horizons : big data, textmining, UX, marketing & expérience client

Une forte croissance (300% en 2014)

Une technologie innovante et un travail de R&Dpermanent

Qui sommes-nous ?

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’expérience client, ce sont les consommateurs qui en

parlent le mieux

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