Gestion d’hébergement

Caractérisation de l’offre touristique en matière

d’hébergement

I/ Les différentes catégories d’entreprises d’accueil

Dans une terminologie appropriée, l’entreprise d’accueil est définie comme étant tout établissement hôtelier destiné à recevoir et accueillir des hôtes ; quant aux contextes dimensionnels et catégoriels, comme aussi suivant la nature de leur exploitation et les circonstances d’interprétation des branches professionnelles (hôtel, restaurant, bar, café…) pratiquées, il existe une vaste gamme très diversifiée de ces entreprises réparties comme suit :

Les établissement hôteliers traditionnels,

L’hébergement en plain air,

L’hébergement en milieu rural,

1- Les établissements hôteliers traditionnels

Ce sont des établissements réglementés par des textes officiels et dont certains sont homologués alors que d’autres ne le sont pas :

1-1 Les établissements homologués

Ce sont des établissements classés par des organismes officiels spécialisés. Ce genre d’établissements regroupe des hôtels, des résidences de tourisme, des villages de vacances et des pensions dont voici les caractéristiques :

a/ L’hôtel de Tourisme :C’est un établissement commercial qui offre en location des chambres et/ou suites équipées et meublées à une clientèle de passage ou de séjour. L’hôtel comprend obligatoirement des services de réception, d’hébergement et d’administration avec tous les équipements nécessaires pour satisfaire les exigences de la clientèle. Il assure accessoirement un service de restauration, il peut offrir notamment, des services de distraction, d’animation, de soin et de cure en fonction de sa destination particulière.

Hôtel Pavillonnaire :Il est composé d’une série de bâtiments séparés dont la clientèle peut disposer avec indépendance des services généraux, de restauration, son exploitation peut être permanente ou saisonnière.

Relais de Tourisme :

C’est un établissement d’hébergement classé, doté d’un parc ou d’un jardin, situé hors des agglomérations, il offre un service de restauration, et une station service avec accessoirement un petit atelier mécanique. son exploitation peut être permanente ou saisonnière.

Motel de Tourisme :C’est un établissement d’hébergement situé à proximité d’un axe routier, qui offre à une clientèle constituée principalement par des usagers de la route, des services de restauration de type snack-bar ou self service, de garage ou de parking.

Hôtel Thermal :Comportant dans l’établissement lui-même des installations, équipements, aménagements et matériels spécifiquement de cure. Ce genre d’établissements offre des prestations dont la qualité, s’agissant des soins à caractère médical, est généralement surveillée.

Hôtel de montagne :

Il est conçu pour la réception des clients en altitude élevée et généralement enneigée. Son implantation parfois isolée, souvent dans une station de sport d’hiver, nécessite la mise en place de dispositifs et d’éléments d’animation et de distraction.

Hôtel en copropriété :

Cette formule est généralement présentée par ses promoteurs comme ayant une structure hôtelière. Elle est conçue en vue de conjuguer dans ce type d’établissements certains aspects du service hôtelier avec l’objectif des opérations immobilières qui implique la création d’immeubles en vue de vente en copropriété.

Centre et palais des congrès : le Centre des congrès est un établissement aménagé principalement pour recevoir et servir des congressistes. Il doit comporter les équipements nécessaires pour offrir toutes les prestations techniques exigées pour l'organisation et le déroulement des conférences et congrès nationaux ou internationaux.Le centre est dix palais de congres lorsqu'il offre des services de restauration et comporte des locaux d'hébergement d'animation ainsi qu'on centre d'affaires (business centre), un centre commercial et ces aires d'exposition.

b/ La Résidence de Tourisme:

C’est un établissement d’hébergement classé, caractérisé par des formules d’exploitation spéciales adaptées à une catégorie de clientèle désirant bénéficier, en permanence ou à cadence plus ou moins épisodique, à la fois d’un domicile privé et des prestations fournies sur place. La durée de séjour est sensiblement plus longue que celle des hôtels.

c/ Le village de vacances :

le village de vacances est un établissement d'hébergement et de loisirs qui offre, selon la formule du forfait, à une clientèle constituée essentiellement de touristes et de vacanciers, des unités de logement isolées ou groupées en ensemble et assure des services de restauration et d'animation adaptée à ce type d'hébergement et de clientèle.

d/ Les pensions :Elles assurent des prestations habituelles des hôtels, elles sont destinées à une clientèle de séjour ou accessoirement de passage et sont généralement exploitées par des indépendants essentiellement à caractère familial.

1-2 Les établissements non homologués

Maisons meublées :

Elles mettent à la disposition de la clientèle, des chambres ou des appartements pourvus de tout l’équipement indispensable. Cette catégorie concerne soit une dépendance de l’habitation principale de loueur, soit une résidence secondaire ou seulement une habitation destinée à la location saisonnière.

Le Time-Share :

Le terme en lui-même est une juxtaposition de deux mots anglais «Time», signifiant temps et «Share» signifiant partage. Il s’agit d’un endroit de séjour à temps partagé, qui permet d’acquérir un bien immobilier pour une semaine par an et ce, pour toute la vie de l’acquéreur. Cette formule présente une souplesse (contrairement à la formule d’hôtel en copropriété): l’achat peut être loué, échangé et il est transmissible aux enfants.

2- Les hébergements en plein air

Cette formule attire une clientèle de plus en plus nombreuse qui recherche un contact avec la nature. Ce type d’hébergement concerne les campings et les parcs résidentiels de loisir :

2-1 Les campings-caravaning :Ce sont des établissements situés sur des terrains équipés, clôturés et gardés, qui offrent en location des emplacements à même de recevoir des campeurs munis des équipements, nécessaire à leur séjour.Ils peuvent également offrir des emplacements équipés de matériel d'hébergement fixes ou roulants.Ils doivent comporter des services sanitaires (douches, toilettes, buanderie.) et de restauration collective.

2-2 Les parcs résidentiels :

Ce sont des terrains aménagés pour accueillir des habitations légères de loisirs (chalets, mobil-home), et éventuellement des caravanes. Ce produit répond à la pratique de la résidence secondaire en hébergement de plein air mais aussi de désir de vacances et de détente. Ces établissements mettent à la disposition de leur clientèle un service de restauration, piscine, terrains de tennis et animation diverse.

3- L’hébergement en milieu rural

3.1- Les Auberges rurales :Ce sont des établissements commerciaux de restauration et d’hébergement situés hors agglomération urbaine, dans un cadre reposant. Ils doivent offrir à leur clientèle le choix entre des repas à la carte ou des menus variés.

3.2- Le Gîte rural : (chambre d’hôte)(Table d’hôte)(Gîte d’étape)C’est est un établissement de capacité d'hébergement réduite, situé en zone rurale sur des itinéraires de randonnées ou à proximité de sites touristiques, pouvant offrir un service de restauration. Le gîte peut être aménagé à l'intérieure d'une demeure privée ou construit en annexe de celle-ci dont le respect de l'aspect architectural de la région. Le Gîte revêt le caractère d'une exploitation familiale. le gîte est dit "refuge "lorsqu'il est situé en haute montagne ou à proximité de stations de ski.

3.3- Le bivouac :

Le bivouac est un moyen d'hébergement assimilé à un établissement touristique à recevoir de manière temporaire des touristes et qui est :

Soit établi provisoirement dans une étape de randonnée itinérante en montagne, dans le désert ou dans tout site rural présentant un intérêt touristique ;

Soit installé dans des sites réservés à cet effet, en dehors des agglomérations, à distance respectable de tous les points d'eau, puits, rivières ou lacs.

II- Classification des établissements d’hébergement

Vu la multiplicité des moyens d’hébergement, le principe de classification s’est avéré une condition sine qua non pour normaliser et homogénéiser les différents moyens d’hébergement et d’offrir les critères de distinction à la fois qualitatifs et quantitatifs pour différencier entre ces dits moyens.

1- Les objectifs du classement

Grâce à la classification, l’hébergement est devenu, dans une certaine mesure, un facteur contrôlable de par les opérateurs du tourisme et les administrations de tutelle. Ceci a supposé l’établissement de certaines normes uniformes et opérationnelles garantissant des niveaux homogènes de services offerts et permettent une connaissance exacte de la qualité attendue relativement au type et à la catégorie de l’hébergement. De là, on parle de la protection du consommateur et sa satisfaction sous couvert de la classification qui est tant utile au niveau de la réglementation et de contrôle de qualité qu’au niveau de l’élaboration des statistiques.

Conformément au système usuel au Maroc, il est supposé que les normes de classement sont appliquées avec souplesse afin que tout établissement ne remplissant pas une condition particulière non fondamentale ne soit pas déclassé s’il répond à toutes les autres conditions. Ce principe permettrait à des hôtels déjà en service ou en cours de construction de se référer à certaines de leurs installations ou services où la qualité est supérieure à celle qui est requise, en tant que compensation à certaines de leurs insuffisances dans d’autres domaines. Les normes de classement sont apparemment très fermes quant aux problèmes fondamentaux tels que la sécurité, l’hygiène, l’ordre et l’adaptation au règlement en vigueur.

2- Les normes de classement

Au Maroc, le Dahir n°1-02-176 du 1er Rabii II 1423 (13juin 2002) portant promulgation de la loi n°61-00 portant statut des établissements touristiques prévoit dans un article deuxième les établissements touristiques concernés par la classification, et dans le Dahir n° 1-02-120 du 1er rabii II 1423 (13 juin 2002) portant promulgation de la loi n°47-00 complétant la loi n° 25-79 relative à l'Office national des aéroports, les classes et les catégories comme nous le montre le tableau suivant :

Catégorie Luxe 1ère 2ème 3ème Unique

Motels x x

Résidences touristiques x x x

Villages de vacances x x x

Auberges x x

Maisons d'hôtes x x

Pensions x x

Camping- caravaning: x x

Relais x

Gîtes et refuges x x

Centres ou palais de congrès x x

Standing Luxe 5* 4* 3* 2* 1*

Hôtels x x x x x x

III- L’Organisation des Services dans un Etablissement HôtelierDans ce volet nous allons donner un aperçu particulier sur l’importance d’un établissement hôtelier à travers ses locaux ainsi que la répartition des services dans les départements respectifs.A l’instar des entreprises commerciales et industrielles, l’établissement hôtelier est également doté des mêmes fonctions à savoir celles de productions et de vente. Les services qui assurent les principales fonctions sont définis selon la capacité, la forme d’exploitation, la catégorie et les prestations à fournir ; ils sont répartis sous deux groupes de départements : Opérationnels et Fonctionnels

A- Les départements opérationnels

Ils sont généralement au nombre de trois :

1/ Département Hébergement :

Réception

Information

Conciergerie

Etages

Blanchisserie

Standard-Télex

Vestiaires

Département Hébergement

2/ Département Restauration : (F&B)

RestaurantSnack & Banquet

Département Restauration

Bar

Buvette

Room Service

Caféterie

Cuisine PrincipaleCuisines Satellites

3/ Département Commercial & Marketing:

Département Commercial& Marketing

Sce de Réservation Sce des ventes

Relations Publiques

B- Les départements Fonctionnels

Ils regroupent généralement des services ne générant pas de recettes mais donnant lieu à des charges :

1/ Département Technique :

Maintenance

Réparation

Entretien

Département Technique

2/ Département du Personnel:

Département Du Personnel

Sce Appointements Service Formation

Sce Hygiène /SécuritéEt Environnement

Service SocialSce Communication

3/ Département Financier :

Département Financier

Comptabilité Service Débiteurs

Contrôle de Gestion Service de caisses

4/ Département Achat et Approvisionnement:

Département Achats & Approvisionnement

Sce Economat Service Receiving

Service droguerieDivers

ConclusionCette énumération des départements et services est uniforme quant aux établissements de premier ordre ; elle ne peut néanmoins être appliquée aux établissements de faible capacité.

Toutefois, en termes d’ingénierie ou «engineering», tous ces départements et services doivent être répartis harmonieusement dans le périmètre hôtelier conformément aux normes de proximité et de dimensions. De là, ces département et services, notamment ceux à intérêts communs, se trouvent adéquatement connectés et habilités à fournir des prestations rapides et efficaces.