En résumé

FICHE TECHNIQUE

Défis métierDans l’économie des applications d’aujourd’hui, la nécessité de rationaliser les opérations de support tout en fournissant une expérience utilisateur positive oblige les organisations à relever de nombreux défis.

•Évolution des attentes des utilisateurs : les travailleurs mobiles d’aujourd’hui exigent de l’instantanéité et une grande autonomie. Ils n’envisagent plus la résolution des problèmes sans passer par la collaboration sur les réseaux sociaux, ni la prise de décisions en matière de gestion sans la création d’informations ad hoc. Ils attendent des réponses immédiates, quel que soit l’appareil utilisé, et n’acceptent plus d’attendre des réponses de la part du support.

•Service Desk débordé : la gestion des incidents oblige les organisations à affecter des ressources coûteuses à des problèmes répétitifs. Trop peu d’utilisateurs professionnels tentent de résoudre leurs problèmes de manière autonome et les connaissances sont dès lors peu réutilisées. La faute est rejetée sur les départements informatiques, qui ne donnent pas aux utilisateurs les moyens de résoudre leurs problèmes et qui sont lents à répondre. Par ailleurs, les utilisateurs avec pouvoir rencontrent des difficultés à travailler en équipe et sont déçus de ne pas pouvoir rentabiliser chaque minute.

•Des coûts imprévus : les interruptions de service causées par des changements mal gérés ou non autorisés altèrent les performances des clients métier, ternissent l’image du département IT et augmentent les coûts. De plus, les environnements complexes et hautement personnalisés peuvent entraîner des hausses imprévues des coûts d’installation et de mise à niveau.

Présentation de la solutionLes fonctionnalités du Service Desk de CA Service Management simplifient les opérations de support en intégrant des processus complets au sein d’une nouvelle expérience d’analyste moderne xFlow. Elles se combinent à une expérience utilisateur unifiée axée sur le self-service, la mobilité, la collaboration via les réseaux sociaux et des outils d’analyse avancée, de sorte que les utilisateurs peuvent être mieux informés et travailler de manière plus naturelle.

Un self-service unifié permet d’éviter des appels inutiles au Service Desk en mettant en relation les personnes et les connaissances afin qu’elles trouvent la réponse à leurs questions et puissent résoudre les problèmes. Les analystes peuvent superviser et faire avancer les discussions ou réfléchir à la résolution des problèmes avec la collaboration d’experts du domaine ou d’autres analystes. Les utilisateurs peuvent rejoindre des communautés et suivre des sujets, collaborer, consulter des experts, effectuer des recherches dans des sources de connaissance internes et externes. Pour les décideurs, les rapports de valeur métier et les tableaux de bord facultatifs, disponibles en self-service, offrent des outils d’analyse en temps réel, sans devoir faire appel à des experts techniques.

La gestion des changements permet de déterminer l’impact des problèmes et des changements, d’en rechercher la cause première et de coordonner le cycle de vie des changements.

Principaux avantages/résultats

Rentabilisation de chaque minute : prise de décision facilitée grâce au contexte des priorités IT et de la charge de travail

Une assistance orientée vers l’équipe plutôt qu’un système de tickets : réponse rapide et collégiale de la part de l’équipe IT

Meilleures informations de gestion : analyse détaillée des données

Contrôle accru : gestion efficace des changements

La somme est supérieure à l’ensemble des parties : gestion intégrée des services et des opérations

Fonctionnalités clés

Expérience d’analyste xFlow : fournit aux analystes une méthode naturelle pour travailler avec des vues complètes tout en leur permettant de comprendre le contexte des tâches

Self-service collaboratif unifié : fournit un outil de type « réseau social moderne » qui permet aux utilisateurs d’accéder aux connaissances, de collaborer, de résoudre des problèmes, de demander des services et de visualiser les ressources*

Fonctionnalités mobiles : pour les principales fonctions d’analyste, mais aussi self-service et tableaux de bord

Fonction de gestion efficace des changements : analyse de la cause première, CMDB, vérification automatisée des changements, prévention des changements non autorisés basée sur des règles

Automatisation du support : accès distant, discussion en ligne, réparation et dépannage automatisés

Contenu à valeur ajoutée rapide : services, workflows et guidance prédéfinis

Informations de gestion : fournies au moyen de rapports sur les coûts et la productivité ; des utilisateurs non spécialisés peuvent créer des tableaux de bord en quelques minutes

CA Service Management Service Desk

Les fonctionnalités de Service Desk font partie intégrante de la solution CA Service Management. Des fonctions de mobilité et de self-service collaboratif permettent de réunir des utilisateurs métier, des utilisateurs avec pouvoir et des décideurs, afin de partager des informations et de résoudre les problèmes sur leurs appareils de prédilection, souvent sans avoir à ouvrir un ticket. La nouvelle expérience utilisateur xFlow permet aux analystes et aux responsables du support de recevoir des informations en temps réel sur le contexte afin de pouvoir prendre des décisions avisées pour améliorer la satisfaction client, ainsi que la productivité du personnel et résoudre les problèmes plus rapidement. Une automatisation avancée et une base de données intégrée de gestion de la configuration (CMDB) vous aident à hiérarchiser, assigner, diagnostiquer et résoudre les problèmes plus efficacement.

CA Technologies (NASDAQ : CA) fournit les logiciels qui aident les entreprises à opérer leur transformation numérique. Dans tous les secteurs, les modèles économiques des entreprises sont redéfinis par les applications. Partout, une application sert d’interface entre une entreprise et un utilisateur. CA Technologies aide ces entreprises à saisir les opportunités créées par cette révolution numérique et à naviguer dans « l’Économie des applications ». Grâce à ses logiciels pour planifier, développer, gérer les performances et la sécurité des applications, CA Technologies aide ces entreprises à devenir plus productives, à offrir une meilleure qualité d’expérience à leurs utilisateurs, et leur ouvre de nouveaux relais de croissance et de compétitivité sur tous les environnements : mobile, Cloud, distribué ou mainframe. Pour en savoir plus, rendez-vous sur ca.com/fr.

CA SErvICE MANAGEMENT – SErvICE DESk

Les fonctions de Service Desk de CA Service Management offrent une expérience moderne et conviviale aux utilisateurs métier et analystes IT.

Différenciateurs clésLes fonctionnalités de Service Desk de CA Service Management constituent une solution de support complète, certifiée sur 15 processus ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), qui s’intègre aux fonctions de gestion de l’infrastructure sur les modèles de fourniture sur site et hébergés. Contrairement aux solutions de Service Desk traditionnelles, ces fonctions offrent les avantages suivants :

•Self-service collaboratif unifié pour les clients métier, le personnel de support et les administrateurs produit, sur les appareils mobiles, de bureau et sur tablette.

• L’expérience utilisateur xFlow qui permet aux analystes de fonctionner comme ils l’entendent et de fournir un service d’une incroyable qualité.

•Fonction de mobilité pour les outils de self-service, de collaboration, de notification, de gestion des problèmes, d’analyse et bien plus encore, pour les clients métier, les utilisateurs avec pouvoir et les décideurs.

•Option d’analyse en self-service pouvant permettre aux utilisateurs non spécialisés de créer et de modifier des tableaux de bord et des rapports en quelques minutes.

•Automatisation globale avec contenu à valeur ajoutée rapide et contenu de meilleures pratiques ITIL.

•Dépannage et résolution efficaces à distance.

•Gestion des changements complète avec une puissante CMDB, qui vérifie automatiquement que les changements sont autorisés et, à défaut, exécute une règle corrective.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site ca.com/itsm.

Copyright © 2016 CA. Tous droits réservés. ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited. Toutes les autres marques citées dans ce document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Ce document ne contient aucune garantie et est uniquement fourni à titre d’information. Toute description de fonctionnalité peut être propre au client mentionné et les performances réelles des produits peuvent varier. CS200-204603

Produits/solutions connexes Les autres solutions de gestion des services sont notamment les suivantes :

•Catalogue des services : automatisation de la gestion des demandes, de la refacturation, de la tarification et de la livraison.

•Gestion des actifs : gestion des ressources logicielles et du cycle de vie des actifs.

•Tableaux de bord et reporting avancés : tableaux de bord en self-service.

•Gestion avancée des niveaux de service : gestion des SLA pour les fournisseurs de services internes et externes.

*Certaines fonctionnalités exigent l’utilisation d’un composant en option.