service desk à devops

Download Service Desk à DevOps

Post on 15-Aug-2015

161 views

Category:

Devices & Hardware

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  1. 1. Espace Grande Arche Paris La Dfense Du Service Desk DevOps : Simplifier le pilotage de la Performance Annick Creissent, acadmie de Versailles Responsable du service Relation Clients Relation Partenaires, Responsable de la Communication de la DSI
  2. 2. CONVENTION ANNUELLE 2015 Agenda de la prsentation Prsentation de lacadmie de Versailles Pilotage de la Performance TRS & Service Desk TRS & DevOps Pour aller plus loin
  3. 3. Prsentation de lacadmie de Versailles
  4. 4. CONVENTION ANNUELLE 2015 Lacadmie de Versailles Premire acadmie de France en termes deffectifs 807 tablissements publics et privs du second degr 1 100 000 lves 100 000 agents 3 343 coles publiques et prives
  5. 5. CONVENTION ANNUELLE 2015 La DSI de lacadmie de Versailles Rayonnement national Hbergement et dveloppement national Exprimentation de solutions innovantes : certification numrique des diplmes, filtrage des accs internet depuis des terminaux mobiles, Dmarche Marketing La DSI a formalis son offre de services et sengage dans les dlais de fourniture des services (SLA) et communique Dmarche Qualit depuis 2006 Mise en oeuvre des processus ITIL Mise en place dune culture client : guichet unique dassistance, visibilit sur ses performances, plan de communication, enqute de satisfaction, . Forte culture de la Performance
  6. 6. CONVENTION ANNUELLE 2015 2013 : Lancement de 2 initiatives de Performance AUTOMATISATION : Aller plus loin dans loutillage de la production Acquisition de la solution dordonnancement Automic Software (ex ORSYP) Accroitre la productivit malgr la charge importante des quipes Maitrise des incidents, qualit de service, transparence, communication entre quipes MESURE : Think Tank piloter la performance des oprations Communaut anime par Automic Institute 2013 : participation DSI + responsable du service Production & Oprations 2014 : + responsable du service Relation clients & partenaires
  7. 7. Pilotage de la Performance
  8. 8. CONVENTION ANNUELLE 2015 Piloter la Performance des Oprations IT Des indicateurs trop nombreux et peu consults Comment rduire en nombre des KPIs qui napportent pas la lisibilit voulue ? A quoi servent les SLA sils sont toujours 100% ? Comment mesurer la Performance de lensemble plutt que lensemble des Performances en silo ?Comment dgager du temps pour analyser la Performance et identifier des leviers damlioration ? Comment piloter lefficience de la Production et non seulement la Qualit de Service ?
  9. 9. Lancement Dialogue IT / industrie2010 Adaptation Validation en production 2012 Mthode et Boite outils Multiplication des cas dadoption 2014 Dans le sillage des mthodes industrielles Think Tank Automic : Communaut dune quinzaine de managers IT convaincus que la Performance est un enjeu majeur pour les DSI Mission : Faire merger une approche innovante du pilotage de la Performance permettant dapporter des rponses efficaces aux questions poses au slide prcdent Cette approche, cest la transposition linformatique dun standard industriel : Le Taux de Rendement Synthtique (TRS) Le Think Tank Automic
  10. 10. CONVENTION ANNUELLE 2015 Le TRS des Oprations IT Le TRS, un Indicateur Cl de Performance permettant : dvaluer sur un axe unique lefficacit oprationnelle, les objectifs de Performance et le rsultat des initiatives de productivit Obtenu par la multiplication de trois Taux : Permettant danalyser et/ou dterminer des leviers damliorations, donc de rduire les gaspillages Taux de Disponibilit Taux de Performance Taux de Qualit Capacit de la machine tre utilise Variant en fonction des cadences Ratio entre le nombre de dchets et de pices produites
  11. 11. TRS & Service Desk
  12. 12. CONVENTION ANNUELLE 2015 Perception utilisateurs Oprationnel Qualit Qualit de l'accueil tlphonique Comprhension du besoin utilisateur Qualit de la rponse apporte Taux global de rsolution Disponibilit Facilit daccs au Service Desk Taux dappels pris en compte Taux dappels dcrochs Taux de disponibilit de linfrastructure Performance Rapidit de la rponse au besoin Taux de rsolution dans les temps Principes de mesures pour le Service Desk
  13. 13. CONVENTION ANNUELLE 2015 La mise en oeuvre par tape La dmarche de lacadmie de Versailles Janv 2014 Le Service Desk rejoint le Think Tank Mai 2015 Industrialisation du TRS Fv. 2014 Prise en compte du concept et des critres de calcul Mai 2014 Intgration des quipes dencadrement de lassistance pour identifier les gaspillages et les leviers Mars 2014 1res mesures du TRS Prsentation la Gouvernance Sept. 2014 Tmoignage dans le cadre du CRIP Dc. 2014 Exprimentation du TRS est prsente aux acadmies utilisatrices dEasyVista Janv 2015 Prsentation en Plnire DSI Juin 2015 Institutionnalisation du TRS
  14. 14. CONVENTION ANNUELLE 2015 Les premires mesures
  15. 15. CONVENTION ANNUELLE 2015 En phase dexprimentation : Travail laborieux de collecte chaque mois : Les calculs sont manuels ! En phase dindustrialisation : Enjeu : Automatiser la collecte des donnes et le calcul du TRS dans loutil ITSM Convaincre les diteurs dintgrer le calcul du TRS dans leur outil : Prsentation du concept EasyVista : Outil de Service Desk de lAcadmie de Versailles Dfinition du cahier des charges : Dfinition des donnes traiter, mode de calcul, convergence des donnes de tlphonie, Solution : Mise en place du calcul du TRS semi-automatis au travers dun module APPS dEasyVista Automatiser le calcul du TRS
  16. 16. Affichage du TRS depuis le portail ITSM
  17. 17. Affichage du TRS depuis le portail ITSM
  18. 18. Affichage du TRS depuis loutil ITSM
  19. 19. CONVENTION ANNUELLE 2015 TRS & DevOps
  20. 20. CONVENTION ANNUELLE 2015 2013 Outillage Production 2014 rorganisation DSI 2015 Initiative DevOps Transformation de la DSI Mesure de la Performance avec le TRS 2006 Dmarche ITIL Sponsor de la dmarche Jacky Galicher, DSI Pilote du Projet TRS du Service Desk Annick Creissent, responsable du Service Relation clients/partenaires Administrateur fonctionnel de loutil de Service Desk Jean-Philippe Charlier Pilotes du projet TRS DevOps Charlotte Gondre, responsable du service Etudes et Dveloppement Franois Gilles responsable du service Production et Oprations TRS : du Service Desk DevOps
  21. 21. CONVENTION ANNUELLE 2015 2015 : Lanne DevOps ! 2 fvrier : Organisation dun sminaire DEVOPS avec AUTOMIC Plus de 30 de D.S.I. des acadmies et de secteur priv : 91% ont dclar vouloir adopter la mthode Intervention I.D.C. Prsentationsdes solutionsdautomatisationDevOps dAutomic (dploiementapplicatif, orchestration) Table ronde SAFRAN Morpho & Lyonnaise des Eaux / Suez Quizz DevOps Avril : Initiative commune Etudes & Production Apporter une meilleure rponse aux souhaits des services de communication (intranet / extranet) Amliorer les modes de fonctionnement: ajout frquent de fonctions, rduction du nombre de MEP majeures, acrroissement des versions mineures, dploiement sans interruption de service Application de lapproche TRS un nouvel environnement : DevOps ! Participation la Communaut DevOps & Mesure anime par Automic Institute
  22. 22. CONVENTION ANNUELLE 2015 La communaut DevOps & Mesure Prochaine rencontre : 9 juillet 2015
  23. 23. CONVENTION ANNUELLE 2015 Objectif & Gains attendus Rduire le dlai entre deux mises en production Dployer sans interruption de service (contribution) Satisfaire le client plus rapidement en livrant plus rapidement les volutions mineures aux clients : Nouveau service Correctif Evolutions mineures Intgration : nouveau service intgrant plus rapidement un service applicatif dans le portail intranet >> Time to Market
  24. 24. CONVENTION ANNUELLE 2015 Pour aller plus loin Think Tank : Performance des Oprations IT Rejoignez le Think Tank Automic, prochaine date : Octobre 2016 Testez le TRS dans votre organisation ! Guide pratique du Think Tank Mthode dimplmentation du Taux de Rendement Synthtique en 10 tapes
  25. 25. CONVENTION ANNUELLE 2015 Pour aller plus loin Ateliers DevOps & Mesure Rejoignez le premier groupe de travail consacr la mesure en environnement DevOps ! Information & Contact : Stand Automic Alexandra Sommer * aso@automic.com ( 01.47.73.17.42
  26. 26. Merci ! QUESTIONS / REPONSES ?

Recommended

View more >