Manuel d'administration

r12.5

Gestionnaire CA Service Desk

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Produits CA rfrencs

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CA Advantage Data Transformer (ADT)

CA Asset Portfolio Management (CA APM)

CA CMDB

CA Business Intelligence

Gestionnaire de configuration d'application CA Cohesion (CA Cohesion

ACM)

CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM)

CA Enterprise Workload Automation (CA EWA)

CA IT Process Automation Manager (CA IT PAM)

CA Management Database (CA MDB)

CA Management Portal

CA Network and Systems Management (CA NSM)

CA Portal

CA Remote Control Manager (CA RCM)

CA Service Desk Manager (CA SDM)

CA Service Management

CA Siteminder

CA Software Delivery

CA Spectrum Infrastructure Manager (CA Spectrum)

CA Wily

CA Workflow

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Table des matires 5

Table des matires

Chapitre 1 : Introduction 25

Public vis ............................................................................................................................ 25

Connaissances requises ......................................................................................................... 25

Processus de gestion des services et meilleures pratiques .......................................................... 26

Chapitre 2 : Serveurs de gestion 27

Nombre de serveurs .............................................................................................................. 27

Tches de configuration du serveur ......................................................................................... 28

configuration du TCP/IP ......................................................................................................... 29

Modification de la configuration d'un serveur ............................................................................ 30

Configuration ITIL ................................................................................................................. 30

ITIL Service Discipline ...................................................................................................... 31

Options d'interface de l'employ et de l'invit ...................................................................... 32

Notifications de l'lment de configuration .......................................................................... 34

Scurit des journaux d'activit ......................................................................................... 34

Interface de l'assistant personnel ...................................................................................... 36

Dmarrage dun serveur secondaire ........................................................................................ 37

Dmarrage du serveur principal .............................................................................................. 38

Server Status ....................................................................................................................... 40

Configuration du protocole SSL sur Tomcat .............................................................................. 41

Dploiement des services Web CMDBf ..................................................................................... 42

Arrt d'un serveur (Windows) ................................................................................................. 43

Arrt d'un serveur (UNIX) ...................................................................................................... 43

Chapitre 3 : Dfinition de la structure du business 45

Comment dfinir la structure organisationnelle ......................................................................... 45

Contacts ......................................................................................................................... 46

Groupes ......................................................................................................................... 46

Sites .............................................................................................................................. 46

Localisations ................................................................................................................... 47

Organisations .................................................................................................................. 47

Dfinition de linfrastructure de lactivit .................................................................................. 48

Ordre de dfinition d'objet ................................................................................................ 48

Familles et classes ........................................................................................................... 49

Fabricants et modles ...................................................................................................... 49

Etat de service ................................................................................................................ 49

6 Manuel d'administration

Types de fournisseurs et fournisseurs ................................................................................. 50

Elments de configuration ................................................................................................ 50

Outils de gestion des composants externes ......................................................................... 51

Prise en charge de Multi-Site .................................................................................................. 51

Prsentation multisite ...................................................................................................... 52

Configurez un systme de Gestionnaire CA Service Desk Multi-Site ........................................ 54

Hbergement multiclient ........................................................................................................ 67

Fournisseur de services .................................................................................................... 68

Fonctionnement de Multi-Tenancy...................................................................................... 69

Impact d'une interface utilisateur ...................................................................................... 77

Impact de l'Automatisation du support ............................................................................... 80

Impact gestion des connaissances ..................................................................................... 81

Utilisation d'Multi-Tenancy ................................................................................................ 83

Chapitre 4 : Politique d'application 95

Implmentation des rgles ..................................................................................................... 95

notifications .......................................................................................................................... 95

Associations dactivits ..................................................................................................... 96

Notifications d'activit ...................................................................................................... 97

Notifications dobject contact ............................................................................................ 99

Mthodes de notification .................................................................................................. 100

Notifications par courriel .................................................................................................. 103

Rgles de notification ...................................................................................................... 107

Exemple : Cration d'un modle de message ..................................................................... 118

Artefacts dans les messages ............................................................................................ 120

Codes et expressions de notification.................................................................................. 120

Liste des destinataires de notification manuelle .................................................................. 124

Notifications aux destinataires prcdents ......................................................................... 125

Notifications de l'lment de configuration ......................................................................... 128

Notifications d'enqute .................................................................................................... 130

Comment ajouter des liens hypertexte URL des notifications ............................................. 131

Options du lecteur de journal des notifications ................................................................... 131

Administration de la messagerie lectronique .......................................................................... 135

Botes aux lettres ........................................................................................................... 137

Rgles de botes aux lettres ............................................................................................. 137

Politiques des botes aux lettres ....................................................................................... 144

Implmentation des botes aux lettres ............................................................................... 145

Botes aux lettres multiples .............................................................................................. 151

Configuration des rponses de courriel .............................................................................. 153

Artefacts ....................................................................................................................... 155

Remarques concernant l'utilisation des artefacts ................................................................. 156

Protection et scurit des artefacts ................................................................................... 158

Table des matires 7

CNS (contrats de niveau de service) ....................................................................................... 159

Utilisation de SLA ........................................................................................................... 160

Traitement CNS classique ................................................................................................ 161

Types de service et vnements ....................................................................................... 161

Implmentation des types de service ................................................................................ 162

Types de service prdfinis .............................................................................................. 163

Configuration des vnements ......................................................................................... 164

Cibles de service ............................................................................................................ 165

Contrats de service ......................................................................................................... 167

Migration des contrats de service ...................................................................................... 168

Dure avant violation ...................................................................................................... 168

Fuseaux horaires et Calendriers ........................................................................................ 169

Scurit .............................................................................................................................. 173

Configurations de base d'utilisateurs de CA EEM et CA Workflow .......................................... 173

Remarques relatives la scurit ..................................................................................... 184

Authentification de CA EEM pour CA IT PAM ....................................................................... 185

Authentification utilisateur ..................................................................................................... 186

Authentification des utilisateurs dans Gestionnaire CA Service Desk ...................................... 186

Authentification externe .................................................................................................. 187

Types de validation ......................................................................................................... 188

Nombres d'utilisateurs connects et autoriss .................................................................... 189

Journaux internes ................................................................................................................ 189

Intgration Gestionnaire CA Service Desk ............................................................................... 190

Associations de partition de donnes ...................................................................................... 190

Partitions de donnes ...................................................................................................... 190

Dfinition des partitions de donnes.................................................................................. 191

Spcification des contraintes ............................................................................................ 192

Types de contraintes ....................................................................................................... 193

Cration d'une contrainte de partition de donnes pour les affectations du CAB ...................... 195

Configuration des contraintes lies aux partitions de donnes de gestion des connaissances pour

des droits bass sur des rles .......................................................................................... 196

Enqutes ............................................................................................................................. 197

Configuration de votre systme pour les enqutes .............................................................. 197

Prparation dune enqute ............................................................................................... 197

Dfinition de notifications d'enqute.................................................................................. 198

Gnration de rapports denqute ..................................................................................... 199

Enqute gre ................................................................................................................ 199

services Web ....................................................................................................................... 200

Chapitre 5 : Configuration de comptes utilisateurs 201

Contacts ............................................................................................................................. 201

Dfinitions de contact ........................................................................................................... 202

8 Manuel d'administration

Groupes .............................................................................................................................. 203

Types de contacts ................................................................................................................ 204

Dtermination du comportement en fonction du type de contact........................................... 204

Configuration de la notification en fonction du type de contact ............................................. 204

Slection des contacts en fonction du type de contact ......................................................... 204

Types de traitements spciaux ............................................................................................... 205

Configuration des contacts ayant un traitement spcial ....................................................... 206

Associer un contact un type de traitement spcial ............................................................ 207

Donnes du rpertoire LDAP .................................................................................................. 208

Configuration des Options LDAP ....................................................................................... 209

Vrifiez de l'Intgration de LDAP ....................................................................................... 212

Cration automatique de contact ...................................................................................... 215

Affectations de type d'Accs partir des groupes LDAP ....................................................... 215

Mettre jour les contacts par lots l'aide des donnes utilisateur LDAP ................................ 216

Mise jour de contacts par lots l'aide des donnes LDAP .................................................. 219

AuthentificationLDAP ............................................................................................. 221

Protocole TLS (Transport Layer Security) ........................................................................... 222

Mappage d'attributs ........................................................................................................ 222

Dpannage .................................................................................................................... 224

Chapitre 6 : Rles de gestion 235

Rles .................................................................................................................................. 235

Rles prdfinis ................................................................................................................... 235

Scurit base sur des rles .................................................................................................. 238

Comment les types d'accs fonctionnent ........................................................................... 238

Enregistrements de rles ................................................................................................. 241

Zones d'accs fonctionnel ................................................................................................ 242

Partitions de donnes ...................................................................................................... 247

Navigation par rles ............................................................................................................. 247

Onglets ......................................................................................................................... 248

Onglets prdfinis ........................................................................................................... 249

Formulaires Web ............................................................................................................ 251

Groupes de formulaires ................................................................................................... 252

Arborescences de menus ................................................................................................. 252

Ressources de l'arborescence de menus ............................................................................ 253

Barres de menus ............................................................................................................ 254

Barres d'outils ................................................................................................................ 255

Ressources d'accs rapide ............................................................................................... 256

Systmes d'aide ............................................................................................................. 256

Implmentation d'un rle personnalis.................................................................................... 257

Implmentation d'une arborescence de menus personnalise .................................................... 259

Cration d'un enregistrement de rle ...................................................................................... 260

Table des matires 9

Cration d'un enregistrement d'onglet .................................................................................... 261

Cration d'un enregistrement de la barre de menus .................................................................. 262

Cration d'un enregistrement de formulaire Web ...................................................................... 263

Copie d'une arborescence de menus ....................................................................................... 264

Cration et personnalisation d'une arborescence de menus ....................................................... 265

Cration et publication d'un systme d'aide ............................................................................. 267

Changement de rles ............................................................................................................ 268

Chapitre 7 : Mise en oeuvre de la structure d'assistance 271

Structure d'assistance........................................................................................................... 271

Modles .............................................................................................................................. 272

Modle interne ............................................................................................................... 272

Modle externe .............................................................................................................. 273

Modle mixte ................................................................................................................. 274

CA Workflow ........................................................................................................................ 275

CA Workflow lors de lexcution ........................................................................................ 276

Slection dune dfinition de processus CA Workflow ........................................................... 276

Tches du flux de travaux ................................................................................................ 278

Intgration du flux de travaux de CA IT PAM ........................................................................... 278

Composants de CA IT PAM ............................................................................................... 280

Intgration de CA IT PAM Gestionnaire CA Service Desk lors de l'excution ......................... 281

Cration d'une dfinition de processus .............................................................................. 282

Crer un formulaire de demande de dmarrage .................................................................. 283

Joindre une dfinition de processus de CA IT PAM ............................................................... 285

Codes partags .................................................................................................................... 286

Codes de priorit ............................................................................................................ 287

Codes de svrit ........................................................................................................... 287

Codes dimpact ............................................................................................................... 288

Codes durgence ............................................................................................................. 288

Codes dtat ........................................................................................................................ 289

Codes dtat des appels ................................................................................................... 290

Codes dtat des demandes de changement ....................................................................... 291

Codes dtat des demandes client ..................................................................................... 292

Codes dtat des tches ................................................................................................... 293

Types de tche .................................................................................................................... 294

Suivi des incidents ............................................................................................................... 296

Installation du suivi des incidents ..................................................................................... 296

Domaines de demandes/d'incidents/de problmes .................................................................... 297

Proprits du domaine de demande/d'incident/de problme ................................................. 298

Dfinition des domaines de demande/d'incident/de problme pour le self-service ................... 301

Ordre de Changement et Catgories de Demande Client ........................................................... 302

Catgories de changements prdfinies ............................................................................. 303

10 Manuel d'administration

Catgories de demandes client prdfinies ......................................................................... 303

Rgles de modification des catgories dun ticket ................................................................ 303

Proprits de catgorie .................................................................................................... 304

Dfinition des catgories de changements et de demandes client pour le self-service .............. 307

Clture automatique des tickets ............................................................................................. 308

Dfinition des paramtres de clture automatique des tickets .............................................. 309

Dfinition d'une notification d'activit de clture automatique .............................................. 310

Activits de ticket associes .................................................................................................. 311

Dfinition des notifications d'activits pour des tickets associs ............................................ 312

Dfinition des notifications d'activits de ticket associes ..................................................... 313

Calcul de la priorit .............................................................................................................. 313

Gestion des valeurs de tickets par le calcul de la priorit ..................................................... 314

Configuration du calcul de la priorit ................................................................................. 317

Transitions de statut et contrles d'attribut dpendants ............................................................ 329

Utilisation des transitions de statut et des contrles d'attribut du dpendant .......................... 331

Configuration des transitions de statut .............................................................................. 331

Configuration des contrles d'attribut du dpendant ............................................................ 333

Mthodes de services Web ............................................................................................... 334

Flux de transition prdfinis ............................................................................................. 335

Bonnes pratiques : transitions de statut prdfinies ............................................................ 339

Transitions de statut pour l'auto-administration ....................................................................... 341

Fonctionnement des transitions pour l'auto-administration ................................................... 342

Cration ou actualisation des types de transitions pour des transitions .................................. 343

Liaison de types de transitions des transitions ................................................................. 344

Types de transition prdfinis........................................................................................... 344

Minuteries ........................................................................................................................... 346

Fuseaux horaires .................................................................................................................. 347

Dclencheurs d'vnements Type de service ...................................................................... 347

Utilisation des fuseaux horaires ........................................................................................ 348

Dterminer le fuseau horaire utiliser............................................................................... 349

Pices jointes ...................................................................................................................... 350

Chargement et tlchargement de fichiers joints ................................................................ 351

Rfrentiels ................................................................................................................... 351

Annonces ............................................................................................................................ 355

Visibilit interne des annonces ......................................................................................... 356

Spcification de l'urgence de l'annonce .............................................................................. 356

Configuration des requtes stockes ....................................................................................... 356

Numros de squence .......................................................................................................... 358

Utilisation des journaux d'audit .............................................................................................. 359

Intgration la gestion de systmes et du rseau de CA ........................................................... 359

Table des matires 11

Chapitre 8 : Contrler le comportement du systme 361

Utilisation du Gestionnaire d'options ....................................................................................... 361

Comment modifier l'environnement du systme ....................................................................... 362

Evnements ........................................................................................................................ 363

Macros ................................................................................................................................ 363

Types de macros ............................................................................................................ 364

Utilisation de macros avec des vnements ....................................................................... 365

Utilisation de macros dans le comportement pour les catgories de demandes client et de

demandes de changement ............................................................................................... 366

Utilisation de macros avec la notification multiple ............................................................... 366

Utilisation de macros avec une condition dfinie par le site .................................................. 367

Chapitre 9 : Configuration de l'interface web 369

Configuration de linterface Web............................................................................................. 369

Fonctionnement de l'interface Web ......................................................................................... 370

Directeur Web et le distribution de la charge Web .................................................................... 370

Web.cfg et Gestionnaire CA Service Desk .......................................................................... 371

Affectation d'un moteur Web un directeur Web ................................................................ 372

Dfinition du rle du moteur Web l'aide de paramtres directeur Web ................................ 373

Environnement non-SSL avec quilibrage de charge de base ................................................ 373

Environnement SSL global avec quilibrage de charge de base ............................................. 374

Connexion cible dans un environnement SSL avec quilibrage de charge facultatif ................ 374

Connexion SSL cible dans un environnement mixte avec quilibrage de charge facultatif ....... 375

Configuration des directeurs Web et moteurs Web.................................................................... 375

Implmentation d'un environnement SSL Login avec un serveur principal uniquement ............ 377

Cration d'un systme avec un serveur principal uniquement ............................................... 377

Vrification des valeurs de paramtre directeur Web ........................................................... 380

Vrification de lenvironnement SSL Login.......................................................................... 381

Fonctions Web et serveurs secondaires ............................................................................. 381

Prparation des fonctions Web ......................................................................................... 382

Cration d'un systme comportant des serveurs secondaires ............................................... 382

Configuration du serveur ................................................................................................. 385

Faites des modifications l'aide de pdm_edit.pl ................................................................. 397

Dmarrage du directeur Web ........................................................................................... 403

Gestion des sessions utilisateur par le directeur Web .......................................................... 404

Amlioration des performances l'aide de la mmoire cache du navigateur ................................. 406

Configuration de Microsoft Internet Information Server ....................................................... 406

Configuration dApache.................................................................................................... 407

Effacement de la mmoire cache ...................................................................................... 408

Comportement du verrouillage denregistrement dans lInterface Web ........................................ 409

Impression des pages Web d'Gestionnaire CA Service Desk ....................................................... 409

12 Manuel d'administration

Modification de Fichier de Configuration .................................................................................. 410

SchedExpMaximum ......................................................................................................... 419

SelListCacheExclude ....................................................................................................... 420

SelListCacheMax ............................................................................................................. 420

Chapitre 10 : Configuration de l'affectation automatique 425

Affectation automatique ........................................................................................................ 425

Relations d'affectation automatique ........................................................................................ 426

Mthodes d'affectation automatique ....................................................................................... 426

Comment commencer excuter l'affectation automatique ....................................................... 427

Domaines et catgories ................................................................................................... 428

Groupes d'analyste ......................................................................................................... 428

Analystes....................................................................................................................... 429

Affectation Automatique par emplacement ......................................................................... 429

Affectation automatique par planning ................................................................................ 431

Groupe par dfaut et Destinataire .......................................................................................... 433

Activation de l'affectation automatique ................................................................................... 433

Annulation de l'affectation automatique .................................................................................. 434

Contrles d'affectation .......................................................................................................... 435

Affectation manuelle ....................................................................................................... 435

Option Assignee_set ....................................................................................................... 436

Iss assignee_set ............................................................................................................. 436

Area_Defaults ................................................................................................................ 436

Options rendant la spcification d'un destinataire ou d'un groupe obligatoire .......................... 436

Modles ......................................................................................................................... 438

Interface CA Network and Systems Management ................................................................ 438

Journalisation de lactivit ..................................................................................................... 438

Suivi de l'affectation automatique .......................................................................................... 439

Requtes stockes ............................................................................................................... 439

Affectation des tickets par l'affectation automatique ................................................................. 439

Affectation des tches de flux de travaux par l'affectation automatique ....................................... 447

Affectations automatiques selon le CI ..................................................................................... 450

Fonctionnement de l'affectation automatique selon le CI ...................................................... 450

Activation des affectations automatiques selon le CI ........................................................... 452

Chapitre 11 : Gestion de la base de donnes 453

Utilitaires de gestion de bases de donnes .............................................................................. 453

Slection et configuration de votre base de donnes ................................................................. 453

Chargeur de base de donnes ................................................................................................ 454

Cration et utilisation d'un fichier d'entre ......................................................................... 455

Suppression et restauration des contraintes ....................................................................... 456

Table des matires 13

Sauvegarde de base de donnes ............................................................................................ 457

Restauration de base de donnes ........................................................................................... 457

Remplacement de la table de la base de donnes ..................................................................... 458

Extraction de donnes .......................................................................................................... 458

Utilisation de lextracteur de donnes sous UNIX ................................................................ 459

Slection de donnes pour l'extraction .............................................................................. 459

Drfrencement de donnes ................................................................................................ 460

Exemple d'utilisation de pdm_deref................................................................................... 460

Utilisation du mode Dbadmin ................................................................................................. 463

Rgles d'archivage et de purge .............................................................................................. 464

Excution des rgles d'archivage et de purge ..................................................................... 465

Affichage des rgles d'archivage et de purge ...................................................................... 466

Dmarrage de l'archivage et de la purge l'aide d'un planificateur tiers ................................ 467

Dfinitions des rgles d'archivage et de purge .................................................................... 467

Historique d'archivage et de purge .................................................................................... 470

Traitement des pices jointes (arcpur) .............................................................................. 472

Restauration des donnes archives.................................................................................. 473

Archivage et purge des donnes d'indicateur cl de performance .......................................... 474

Archivage et purge des forums des gestion des connaissances ............................................. 476

Archivage et purge avec FAST ESP .................................................................................... 476

Chapitre 12 : Utilisation de l'API text 477

API text .............................................................................................................................. 477

Interface de ligne de commande ....................................................................................... 477

Interface CA Network and Systems Management ................................................................ 478

Format d'entre ............................................................................................................. 478

Mots-cls ....................................................................................................................... 480

Conventions de saisie des mots cls .................................................................................. 482

Formater un courriel pour mettre jour un ticket ............................................................... 483

Dlimiteurs de dbut et de fin des courriels ....................................................................... 483

Utilisation des artefacts par l'API de texte .......................................................................... 484

Configuration des rponses de notification pour mettre jour des tickets .............................. 485

Mthodes de conversion .................................................................................................. 489

Fichier de configuration ......................................................................................................... 491

Options ......................................................................................................................... 492

Valeurs par dfaut .......................................................................................................... 492

Valeurs entrantes ignores .............................................................................................. 493

Exemples d'entres ......................................................................................................... 493

Chapitre 13 : Gestion du contrle de version 495

Fonctionnement du contrle de version ................................................................................... 495

14 Manuel d'administration

Fichiers du contrle de version ............................................................................................... 496

Fichiers de contrle du serveur principal ................................................................................. 496

Fichiers de contrle du serveur secondaire et du client .............................................................. 497

Contrle de version pour les personnalisations dinstallation ...................................................... 497

Modes serveur du contrle de version ..................................................................................... 498

Syntaxe du fichier de contrle de version ................................................................................ 500

Paramtres de contrle de version .................................................................................... 500

Annulation du contrle dun composant ............................................................................. 505

Chapitre 14 : Gestion des lments de configuration 507

Utilisation de l'interface web .................................................................................................. 507

Afficher les lments de configuration ............................................................................... 508

Cration d'un lment de configuration ............................................................................. 508

Mise jour d'un lment de configuration .......................................................................... 509

Association d'une fentre de maintenance un CI .............................................................. 510

Affichage des fentres des changements associes ............................................................. 510

Affichage de l'historique d'un CI ....................................................................................... 511

Dsactivation d'un CI ...................................................................................................... 511

Ractivation d'un CI ........................................................................................................ 512

CI Contact, Emplacement et Organisation ............................................................................... 512

Crer un CI pour un objet de base .................................................................................... 512

Slection d'un objet de base pour un CI ............................................................................ 513

Modification des dtails d'un CI pour un objet de base ........................................................ 514

Modification des attributs d'un CI pour un objet de base ...................................................... 514

Cration d'un CI d'objet de base l'aide du chargeur gnral de ressources .......................... 515

Relations CI ......................................................................................................................... 515

Types de relations CI ...................................................................................................... 516

Cration d'un type de relation .......................................................................................... 517

Grer une relation de CI .................................................................................................. 518

Cration d'une relation CI ................................................................................................ 518

Affichage des relations pour un CI .................................................................................... 519

Dsactiver une relation de CI ........................................................................................... 519

Ractiver une relation de CI ............................................................................................. 520

Dsactivation des relations de CI (Modifier dans la liste)...................................................... 520

Dsactiver une relation de CI l'aide de GRLoader ............................................................. 521

Ractiver une relation de CI l'aide de GRLoader ............................................................... 522

Suppression d'une relation de CI dans la base de donnes ................................................... 523

Historique et comparaison de la relation de CI.................................................................... 524

Contrle de version .............................................................................................................. 524

Utilisations du contrle de version .................................................................................... 526

Enregistrements de piste d'audit des actifs partags et des lments de configuration ............ 527

Terminologie du contrle de version .................................................................................. 527

Table des matires 15

Sources de donnes de contrle de version ........................................................................ 531

Intgration de la gestion des changements CA SDM ......................................................... 532

Intgration de CA APM .................................................................................................... 533

Gestion du contrle de version des CI ............................................................................... 534

Gestion des changements CA SDM ................................................................................. 551

Affichage des attributs d'un lment de configuration dans d'autres produits CA .......................... 553

Utilisation de la visionneuse CMDBf ........................................................................................ 553

Visualiseur CA CMDB ............................................................................................................ 554

Excution d'une analyse des causes premires ................................................................... 556

Administration du visualiseur ........................................................................................... 556

Ajouter un actif dtect ........................................................................................................ 557

Indicateurs d'actifs et d'lments de configuration ................................................................... 558

Rapprochement des CI .......................................................................................................... 560

Rapprochement sur la base du rfrentiel de donnes de gestion ......................................... 561

Identification et rsolution des CI ambigus ........................................................................ 563

Examen et modification des donnes entrantes en utilisant la zone de traitement des transactions

(TWA) ........................................................................................................................... 575

Gestion des transactions stockes .......................................................................................... 581

Zone de traitement des transactions ................................................................................. 582

Remplissage de la zone de traitement des transactions ....................................................... 584

Utilisation de l'interface Web pour mettre jour les donnes dans la zone de traitement TWA .. 597

Grer les transactions de relations .................................................................................... 600

Chargement des transactions dans CMDB .......................................................................... 601

Administration de la zone de traitement ............................................................................ 603

Maintenance de donnes de CA CMDB .................................................................................... 608

Structure de la classe/famille CA CMDB ............................................................................. 608

Modification de la famille/classe d'un seul CI ...................................................................... 609

Modification de la famille/classe d'une liste de CI ................................................................ 609

Modification de la famille/classe de CI l'aide du chargeur gnral de ressources ................... 610

Extension de CA CMDB .................................................................................................... 611

Chapitre 15 : Administration des RDG 625

Qu'est-ce qu'un RDG ? .......................................................................................................... 625

Classes RDG et noms des RDG ......................................................................................... 626

Comment un RDG complte-t-il Gestionnaire CA Service Desk ? ........................................... 627

Dfinition de RDG sur Gestionnaire CA Service Desk ........................................................... 627

Lanceur RDG ....................................................................................................................... 628

Dfinition d'une URL pour le lancement d'un RDG ..................................................................... 628

Configuration d'un fournisseur de RDG CA APM ........................................................................ 631

Lancement en contexte de CA CMDB CA APM ........................................................................ 632

Proprits des CI prenant en charge la fdration RDG ............................................................. 632

ID de l'actif fdr .......................................................................................................... 632

16 Manuel d'administration

Nom du RDG .................................................................................................................. 633

Classe RDG .................................................................................................................... 633

Dfinition de RDG avec une installation du gestionnaire de configurations d'applications CA

Cohesion ....................................................................................................................... 634

RDG du gestionnaire de configurations d'applications CA Cohesion ............................................. 635

Association manuelle d'un RDG un CI ............................................................................. 636

Importation automatique partir de CA Cohesion ............................................................... 637

Mappage d'un CI vers un RDG .......................................................................................... 637

Administration des dfinitions RDG ................................................................................... 638

Rapport du gestionnaire de configurations d'applications CA Cohesion ................................... 639

Importation de CI vers CA CMDB l'aide du chargeur gnral de ressources ............................... 639

Conventions d'attribution d'un nom au CI et restrictions ........................................................... 640

Convention d'attribution d'un nom_systme ............................................................................ 641

Utilisation de la visionneuse CMDBf ........................................................................................ 642

Mise jour des fichiers de mtadonnes pour le mappage de CMDBf .......................................... 643

Affichage des valeurs d'attribut du RDG avec des noms d'attribut de CA CMDB....................... 644

Masquage des attributs du fournisseur de RDG ................................................................... 645

Comment dfinir des attributs RDG sans quivalents CA CMDB ............................................ 646

Dfinissez les mtadonnes du fournisseur de donnes de CMDBf ........................................ 646

Chapitre 16 : Gestion des changements 647

Gestion des changements dans Gestionnaire CA Service Desk ................................................... 647

Composants Gestion des changements ................................................................................... 648

Affichage du calendrier de changements ................................................................................. 650

Responsabilits du CAB ......................................................................................................... 650

Fonctionnement du processus du CAB ............................................................................... 651

Responsabilits du gestionnaire de changements ..................................................................... 651

Fonctionnement du rle de Gestionnaire de changements .................................................... 652

Dfinition des tches pour le rle de Gestionnaire de changements ............................................ 653

Catgories de changement, statut et niveaux de risque ............................................................ 654

Affichage du tableau de rsultats des ordres de changement ..................................................... 655

Dfinition d'une requte stocke d'ordre de changement ........................................................... 656

Configuration des options du Gestionnaire de changements ....................................................... 657

Calendrier de changements ................................................................................................... 658

Ajouter des informations du planning un ordre de changement .......................................... 658

Modles d'vnement d'iCalendar ..................................................................................... 659

Exporter des plannings vers iCalendar ............................................................................... 660

Vues du planning ............................................................................................................ 661

Configuration de la vue de planning .................................................................................. 663

Planification des ordres de changement .................................................................................. 672

Utilisation de l'exemple du calendrier des changements ....................................................... 673

Planification des fentres de changements .............................................................................. 677

Table des matires 17

Affichage des fentres de changements ............................................................................. 678

Associer un CI une fentre de maintenance ..................................................................... 679

Affichage des CI associs ................................................................................................. 679

Cration d'un exemple de fentre de dure d'indisponibilit ................................................. 680

Cration d'une fentre de maintenance globale .................................................................. 681

Analyse des conflits et dtection de collision ............................................................................ 681

Visualisation de CA Workflow ................................................................................................. 682

Visualisation du flux de travaux ........................................................................................ 682

Dfinition de processus de gestion des changements pour CA Workflow ...................................... 684

Modifier les composants de la dfinition de processus de gestion des changements ................. 685

Configuration de la dfinition du processus de gestion des changements ............................... 686

Fonctionnement de la dfinition de processus de gestion des changements ............................ 692

Acteur ActivityNode introuvable : Mettre jour un objet - Service Desk r12 ........................... 702

L'ordre de changement ne se clture pas ........................................................................... 702

Console CAB et reporting ...................................................................................................... 703

Gestion des groupes CAB ................................................................................................. 704

Affectation de groupes CAB .............................................................................................. 705

Approbations du CAB ...................................................................................................... 706

Modification des proprits de la console CAB .................................................................... 706

Gnration de rapports de la gestion des changements ....................................................... 707

Evaluation des risques .......................................................................................................... 708

Implmentation de l'enqute sur les risques ...................................................................... 709

Accs une enqute sur les risques directement partir d'une adresse URL .......................... 711

Explorateur d'impact ............................................................................................................ 712

Lancement de l'explorateur d'impact ................................................................................. 713

Exploration des lments de configuration joints ................................................................ 713

Affichage d'un lment de configuration dans l'explorateur d'impact ..................................... 714

Ajout d'un lment de configuration associ un ordre de changement ................................ 714

Affichage de la liste des descendants de CI ........................................................................ 715

Lancer le visualiseur CMDB partir de l'explorateur d'impact ............................................... 715

Configuration de l'explorateur d'impact ............................................................................. 716

Chapitre 17 : Gestion des rapports de CA Business Intelligence 719

Rapports CA Business Intelligence .......................................................................................... 719

Scnarios de reporting .......................................................................................................... 720

Composants de gnration de rapports ................................................................................... 721

Graphique du flux de donnes de reporting ............................................................................. 724

Affichage des rapports dans InfoView ..................................................................................... 725

Scurit et autorisation ......................................................................................................... 725

Groupes et utilisateurs .................................................................................................... 726

Univers et connexions d'univers ....................................................................................... 726

Dossiers de rapports ....................................................................................................... 727

18 Manuel d'administration

Niveaux d'accs .............................................................................................................. 729

Pointage d'un serveur CA Business Intelligence existant vers un serveur Gestionnaire CA Service Desk

......................................................................................................................................... 730

Cration d'une source de donnes ODBC ........................................................................... 731

Configuration de l'univers ................................................................................................ 732

Exportation de l'univers ................................................................................................... 732

Configuration de la scurit des partitions de donnes pour le reporting ..................................... 733

Ajout de l'utilisateur privilgi Gestionnaire CA Service Desk la CMC .................................. 734

Dfinition des informations d'identification de base de donnes d'univers .............................. 734

Dfinition des partitions de donnes.................................................................................. 735

Base de donnes rplique pour le reporting hors ligne ............................................................. 735

Rapports bass sur les rles .................................................................................................. 736

Dfinir des rapports bass sur les rles pour le rle ............................................................ 736

Afficher de nouveaux rapports sur l'onglet Rapports ............................................................ 738

Rapports Web ...................................................................................................................... 745

Interface InfoView de BusinessObjects .............................................................................. 746

Navigation vers les rapports ............................................................................................. 746

InfoView Preferences ...................................................................................................... 747

Planification des rapports ................................................................................................. 747

Configuration de l'analyse des donnes ............................................................................. 748

Publication et distribution de rapports ............................................................................... 748

Rapports du tableau de bord.................................................................................................. 749

Affichage de rapports de tableau de bord oprationnels ....................................................... 750

Rapports ad hoc ................................................................................................................... 750

Interface Web Intelligence ............................................................................................... 751

Fonctionnement du reporting ad hoc ................................................................................. 751

Exemples de rapports ad hoc ........................................................................................... 752

Indicateurs cls de performance ............................................................................................ 758

Types d'indicateur de performance cl ............................................................................... 758

KPI prdfinis ................................................................................................................ 759

Dmon KPI .................................................................................................................... 759

KPIs systme ................................................................................................................. 760

KPI des requtes stockes ............................................................................................... 762

KPIs SQL ....................................................................................................................... 763

KPI ............................................................................................................................... 764

Rcuprez les donnes du ticket ....................................................................................... 765

Dpannage .................................................................................................................... 768

Ecriture de rapports CA Business Intelligence .......................................................................... 770

Pilote ODBC de Gestionnaire CA Service Desk .................................................................... 771

Rdaction d'instructions SQL pour les rapports BusinessObjects ........................................... 772

Fonctions PDM................................................................................................................ 773

Alias d'attribut................................................................................................................ 775

SQL interactif pdm_isql ................................................................................................... 776

Table des matires 19

Chapitre 18 : Gnration de rapports dans Gestionnaire CA Service Desk 777

Gnrer des rapports ............................................................................................................ 777

Vues de la base de donnes .................................................................................................. 777

Vues de base ................................................................................................................. 778

Vues avances ............................................................................................................... 780

Configuration de mthodes de reporting ................................................................................. 781

Formatage de rapports ......................................................................................................... 781

Modification de l'ordre de tri des colonnes ............................................................................... 783

Rapports rsums et dtaills ................................................................................................ 783

Rapports danalyse ............................................................................................................... 783

Gnration de rapports sur les demandes ou les demandes client ......................................... 784

Gnration de rapports sur les domaines de demandes ou de demandes client ....................... 784

Gnration de rapports sur les priorits des catgories d'appels ou de demandes client ........... 785

Chapitre 19 : Gestion des connaissances 787

gestion des connaissances ..................................................................................................... 787

Recherche de procdures pour la gestion de connaissances ....................................................... 788

Connaissances et hbergement multiclient .............................................................................. 789

Configuration d'une base de connaissances ............................................................................. 789

Importation d'exemples de donnes de connaissances ........................................................ 790

Surveillance de la base de connaissances .......................................................................... 790

Rindexation de la base de connaissances ......................................................................... 791

Paramtres de la file d'attente d'indexation et de dsindexation pour le traitement par lots et le

traitement instantan ...................................................................................................... 791

Utilisation de documents dans la base de connaissances ........................................................... 792

Soumission de connaissances partir de Gestionnaire CA Service Desk ................................. 794

Soumission de connaissances partir d'une self-service ...................................................... 794

Attributs de document ..................................................................................................... 795

Permissions document ..................................................................................................... 795

Edition de rsolution ....................................................................................................... 795

Prparation de publication du document ............................................................................ 796

Publication du document.................................................................................................. 797

Documents de version ..................................................................................................... 797

Expiration du document ................................................................................................... 798

Archivage et purge du document ...................................................................................... 798

Fichiers de connaissances ...................................................................................................... 798

Recherche de connaissances .................................................................................................. 799

Forums ............................................................................................................................... 800

Documents d'arborescence Connaissances .............................................................................. 800

Planification de documents de connaissances ........................................................................... 801

Filtre de calendrier des connaissances ............................................................................... 801

20 Manuel d'administration

Vues de la planification des connaissances ......................................................................... 804

Configuration de la vue de planning .................................................................................. 805

Accs Exportation/Importation ............................................................................................ 811

Exportation/Importation des connaissances ....................................................................... 812

Exportation/importation des documents ............................................................................ 815

Exportation/importation des packages ............................................................................... 815

Affichage des modles d'exportation/d'importation ............................................................. 817

Utilitaire pdm_ket Outil d'exportation de connaissances ................................................... 823

Utilitaire pdm_kit Outil d'importation de connaissances .................................................... 824

Permettre aux utilisateurs d'exporter et d'importer des connaissances .................................. 826

services Web ....................................................................................................................... 826

Chapitre 20 : Administration de gestion des connaissances 827

Administration des connaissances .......................................................................................... 827

Recherchez des procdures pour l'administration de connaissances ............................................ 828

Rles et fonctions de gestion des connaissances ...................................................................... 828

Interfaces utilisateur de gestion des connaissances ............................................................. 830

Fonctions de configuration et de gestion de gestion des connaissances .................................. 830

Options de connaissances Self-Service .............................................................................. 831

Documents et utilisateurs ................................................................................................ 837

Gestion des droits de rles et de la visibilit du document ......................................................... 841

Contenu action .................................................................................................................... 842

Affichage de contenu dynamique ...................................................................................... 843

Cration de contenu dynamique (URL dynamique) .............................................................. 844

Cration de contenu dynamique (HTMPL interne) ................................................................ 845

Modification d'un contenu dynamique ................................................................................ 846

Recherche de contenu dynamique..................................................................................... 846

Processus d'approbation du document .................................................................................... 847

Gestionnaire de processus dapprobation ........................................................................... 848

Dfinition d'un processus d'approbation pour l'dition de document ...................................... 849

Cration d'un modle de processus d'approbation ............................................................... 850

Dfinitions de statuts des documents ................................................................................ 853

Politiques d'automatisation .................................................................................................... 854

Affichage des politiques d'automatisation........................................................................... 855

Configuration des politiques d'automatisation ..................................................................... 856

Cration d'une politique d'automatisation .......................................................................... 857

Modification d'une politique d'automatisation ..................................................................... 858

Planification des politiques d'automatisation ....................................................................... 858

Affichage des rapports de politique de cycle de vie du document .......................................... 859

Contrle des documents de connaissances .............................................................................. 859

Types de commentaires ................................................................................................... 860

Modles de documents .................................................................................................... 866

Table des matires 21

Cration de liens de document de connaissances ................................................................ 873

Catgories Connaissances ..................................................................................................... 875

Cration d'une catgorie de connaissances ........................................................................ 876

Modifier une catgorie ..................................................................................................... 880

Supprimer une catgorie ................................................................................................. 881

Dplacement d'une catgorie ........................................................................................... 882

Copier une catgorie avec les liens du document ................................................................ 883

Copier une catgorie sans les liens du document ................................................................ 884

Grer les autorisations pour les catgories ......................................................................... 884

Rapports et mesures ............................................................................................................ 887

Carte de rapport Connaissances ....................................................................................... 888

Rapports Web ................................................................................................................ 889

Formulaires Web de rapports bass sur des rles ............................................................... 889

Rechercher .......................................................................................................................... 889

Moteur de recherche KT .................................................................................................. 890

Recherche de FAST ESP ................................................................................................... 903

Documents recommands ................................................................................................ 907

Configuration des paramtres de recherche par dfaut ........................................................ 911

Options d'intgration de Gestionnaire CA Service Desk ............................................................. 913

Dfinition d'un mappage de champs .................................................................................. 913

Dfinition de la configuration de la recherche de demandes client ......................................... 916

Dfinition de la configuration de la recherche de demandes/d'incidents/de problmes ............. 917

Suggestions de connaissances ..................................