bts management des unites commerciales - · pdf file7 bonjour, ce dossier de a.c.r.c. est mis...

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Bonjour,

Ce dossier de A.C.R.C. est mis à libre disposition et gratuitement en remerciement à l’engagement de

Web, gestionnaire du site MyBTS.

Toute revente de ce dossier est donc interdite. Merci de respecter le travail de chacun.

Ce dossier n’a pas pour but d’être copié mais de vous inspirer. Le dossier ACRC est avant tout un travail

personnel et qui demande un investissement. Lorsque le jury vous questionnera, votre dossier mais surtout

vos connaissances et expériences seront mis en cause : non ce que vous pourriez prendre sur le dossier de X

ou Y.

Ici sont présentées les missions du dossier ACRC. Vous pouvez trouver les 5 premières pages du

dossier, ainsi que la grille d’évaluation d’examen et un schéma du SIC sur le site MYBTS.

Pour des raisons de confidentialité évidentes, toutes données concernant l’unité commerciale ont été

supprimées ou remplacées par des termes généralistes, ne permettant pas une identification propre de l’unité

(localisation, etc.). Cela ne retire en rien le sens des propos que j’ai pu tenir dans mon dossier. Certaines

données chiffrées ont été remplacées et/ou supprimées pour renforcer l’effort de confidentialité.

Conseils globaux : Attention à la présentation. Evitez donc les fautes d’orthographes, symbole d’un manque

de relecture. Aérez votre dossier et personnalisez sa présentation. Il doit être attractif, agréable à lire, comme

tout document commercial à présenter.

Mes conseils concernant l’oral sont présentés dans l’article mettant à disposition ces dossiers, sur MYBTS.

Bon courage et n’hésitez pas à passer sur le forum ! Nous sommes là pour vous conseiller et vous aider !

Pour la sécurité du document, un filigrane a été mis en place. Celui-ci a entrainé des décalages au

niveau du texte, dans la présentation des missions. Sans ce filigrane, chaque mission se tient sur deux

pages (recto/verso). Merci d’en tenir compte.

Bon travail,

Unbainfou

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FORME PONCTUELLE RREECCAAPPIITTUULLAATTIIFF DDEESS AACCTTIIVVIITTEESS PPOONNCCTTUUEELLLLEESS EETT DDEESS MMIISSSSIIOONNSS

CCOONNFFIIEEEESS DDAANNSS LLEE CCAADDRREE DDEESS RREELLAATTIIOONNSS AAVVEECC LLAA CCLLIIEENNTTEELLEE

SSTTAAGGIIAAIIRREE :

Nom : XXXXXXXX

Prénom(s) : XXXXXXXX

UUNNIITTEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLEE :

Raison sociale : SARL SUPER U XXXXXXXXX

Adresse : XXXXXXXXX

FICHES BILAN

N° de

fiche

INTITULE DE LA MISSION

C21

C41

C42

C5

C63

C64

1

2

3

Enquête de satisfaction

Gestion courante du rayon fruits et légumes

Etude de concurrence

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

ACTIVITES PONCTUELLES

INTITULE DE L’ACTIVITE C21 C41 C42 C5 C63 C64

Gestion de réclamation clientèle

Préparation de commandes internet

Rencontre avec des fournisseurs et réimplantation partielle

Conseils et vente

Suivi des résultats du rayon fruits et légumes

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

Logiciels/Outils utilisés : Sphinx, Word, Excel, Gima, Unisvers, Clicaffiche, Publisher, Internet…

Matériels utilisés : Ordinateur, imprimante, photocopieuse, téléphone, fax, MSI, balances fruits et

légumes…

Données récoltées : commerciales, sur la clientèle, sur le réseau, sur la concurrence…

BBTTSS MMAANNAAGGEEMMEENNTT DDEESS UUNNIITTEESS CCOOMMMMEERRCCIIAALLEESS

EEPPRREEUUVVEE DD’’AANNAALLYYSSEE EETT CCOONNDDUUIITTEE DDEE LLAA RREELLAATTIIOONN CCOOMMMMEERRCCIIAALLEE

SSEESSSSIIOONN 2200XXXX

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FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°1

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)


Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Enquête de satisfaction

Période : du 18 XXXXXX au 5 XXXXXX 20XX

COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte x

C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x

C42 Assurer la qualité de service à la

clientèle x

S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commerciale x

C51 Elaborer une offre commerciale

adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité

commerciale

C52 Gérer les achats et les

approvisionnements

S425 L’évaluation des performances x

C53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnel

S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de

services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système

d’information commerciale x

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de

l’information dans son activité x

S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UC

S65 Evaluation des performances de l’UC

S7 Communication x

S82 L’organisation de l’information x

S84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèle x

S853 La mise en place de l’offre dans l’UC

S87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale x

ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées, ….)

CONTEXTE De décembre 20XX à XXXXXX 20XX, le rayon Fruits et Légumes a connu de nombreux changements de personnel, dont le responsable. Celui-ci est arrivé en mai 20XX et dés lors, il a pu effectuer quelques changements organisationnels : retraits et ajouts de produits, nouvelle organisation des réserves, nouveaux fournisseurs et nouvelles méthodes de travail (rayon moins plein pour un approvisionnement plus régulier). Au bout de deux mois, le manager a souhaité connaitre le degré de satisfaction de la clientèle. De plus, ce rayon n’a jamais été l’objet d’une quelconque étude de satisfaction, en raison d’un chiffre d’affaire plutôt satisfaisant. De janvier à juin 20XX, le rayon a connu une baisse de chiffre d’affaires de 14 200 € soit 1,7% comparé à 20XX (dont la période printanière où les performances sont les plus fortes généralement). Ce sont pour ces multiples raisons que la mission d’évaluer la satisfaction de la clientèle et de déceler les points négatifs, suite à l’étude, m’a été confiée.

BBTTSS MMAANNAAGGEEMMEENNTT DDEESS UUNNIITTEESS CCOOMMMMEERRCCIIAALLEESS SSEESSSSIIOONN 2200XXXX


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DEGRE D’AUTONOMIE & TAILLE DE L’EQUIPE J’ai été seul à réaliser cette mission, avec la coopération de la clientèle. Le manager du rayon a assuré le contrôle du bon fonctionnement de la mission à chaque étape. OBJECTIFS - Mesurer la satisfaction de la clientèle à travers plusieurs thèmes - Déceler les points forts et faibles du rayon selon l’avis de la clientèle - Définir le profil type de la clientèle du rayon fruits et légumes - Définir des préconisations et axes d’amélioration possibles

RESSOURCES Entretien avec le responsable de rayon Le Sphinx Plus² Version 4.5 : logiciel de traitement et dépouillement d’enquêtes Word : logiciel de traitement de texte pour élaborer le rapport d’étude Excel : tableur pour noter les calculs de fréquentation (méthode de répartition d’administration) Gima : progiciel du rayon fournissant le chiffre d’affaires par tranche d’heures Ressources matérielles : ordinateur, imprimante, photocopieuse.

ACTIVITES REALISEES 1. PREPARATION ET CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE 1.1. Définition des objectifs et de la liste des informations à collecter (dont identification de la clientèle) 1.2. Rédaction du projet de questionnaire sous Sphinx Plus² 1.3. Test du projet de questionnaire (accord du manager, test sur 10% de l’échantillon) 1.4. Correction des anomalies et mise au point du questionnaire définitif et création d’un plan de tris (croisés, à plat, etc.) 2. DEFINITION DE L’ECHANTILLON 2.1. Identification de la population à étudier 2.2. Choix justifié de la méthode d’enquête 2.3. Détermination de la taille de l’échantillon à interroger 3. ADMINISTRATION DES QUESTIONNAIRES 3.1. Choix du mode, du lieu et de la période d’administration 3.2. Elaboration d’un planning d’administration (en fonction de la répartition du chiffre d’affaires) 3.3. Administration des questionnaires 4. DEPOUILLEMENT 4.1. Saisie des réponses via le logiciel de dépouillement 4.2. Paramétrage et édition des tris en respectant le plan de tris établi en 1.4 5. RESULTATS 5.1. Analyse des résultats 5.2. Présentation des résultats obtenus en fonction de la liste des informations à collecter définie en 1.1. 5.3. Constitution du rapport d’étude : détermination des points forts et faibles du rayon, axes d’amélioration possibles… 5.4. Remise du rapport d’étude le 05/08/20XX

RESULTATS OBTENUS Détermination des points forts et points faibles du rayon selon l’avis de la clientèle (objectif atteint) Mesure de la satisfaction de la clientèle à travers divers thèmes (objectif atteint) Définition du profil type de la clientèle du rayon fruits et légumes (objectif atteint) Définition de 14 préconisations et axes d’amélioration possibles (objectif atteint)

Le suivi des résultats a pu être effectué grâce à la mission n°4, organisation et animation d’une réunion commerciale.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Collecte de l’information : L’information collectée provient surtout de la clientèle interrogée (échantillon). Le type d’information est multiple : avis, remarques, objections, conseils, envies, etc.

Traitement de l’information : Après collecte, l’information est stockée à travers les questionnaires et informatisée grâce au logiciel Sphinx. Les résultats et analyses en découlant sont synthétisés dans un rapport, élaboré sous Word et remis à la hiérarchie concernée (Mme XXXXXXXXX, responsable frais et M. XXXXXXXXX, responsable fruits et légumes).

Diffusion de l’information : Outre le rapport, l’information est diffusée à travers une réunion commerciale pour les employés concernés (objet de la mission n°4), en étroite collaboration avec la mission n°3, étude de la concurrence.

AUTO EVALUATION Apports professionnels : Grâce à l’enquête de satisfaction, j’ai pu apprendre à concevoir un questionnaire et utiliser des outils informatiques adaptés. Je n’ai pas eu de difficulté particulière au niveau de l’utilisation du logiciel Sphinx. Mon principal point faible dans cette mission reste le manque de synthèse dans le rapport que j’ai pu effectuer. Cependant, j’ai pu faire des efforts. Apports personnels : Dans l’ensemble, la mission s’est plutôt bien déroulée. Seule l’étape de l’élaboration du rapport d’étude m’a posé des difficultés temporelles (seulement une semaine pour l’effectuer). Néanmoins, j’ai apprécié connaitre la clientèle et

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leurs avis. Grâce à cette mission, j’ai pu notamment apprendre à rester objectif face à une personne, sans apporter une quelconque influence. Cette position m’a plu puisqu’elle m’a permis de découvrir un autre mode de communication.

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FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°2





Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Gestion courante du rayon

fruits et légumes


COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte x

C41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché


clientèle

x S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commerciale



x S424 Le contexte organisationnel de l’unité

commerciale


approvisionnements

x S425 L’évaluation des performances



x S531 Le contexte réglementaire x


services

x S532 L’équipe commerciale x


d’information commerciale

S54 L’organisation de l’équipe x


l’information dans son activité

S61 Gestion courante de l’UC x

S63 Gestion de l’offre de l’UC x

S65 Evaluation des performances de l’UC x

S7 Communication x

S82 L’organisation de l’information


relation avec la clientèle

S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x


commerciale

x


CONTEXTE Le manager du rayon fruits et légumes, a posé ses congés d’été du 18 XX au 5 XXXXXX 20XX. Après 3 semaines d’observation et de participation, ce dernier m’a confié la mission de gérer quotidiennement le rayon, en son absence. Deux missions tombant durant la même période, j’ai du effectuer cette mission uniquement sur la première semaine de remplacement.

DEGRE D’AUTONOMIE & TAILLE DE L’EQUIPE Mme XXXXX (responsable ultra-frais) m’a supervisé durant cette mission. Elle m’a apporté des conseils afin de mener au mieux les performances du rayon. J’ai pu profiter également de la coopération de l’équipe commerciale du rayon fruits et légumes. OBJECTIFS - Assurer les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par la direction et le responsable du rayon - Assurer la qualité de service pour la clientèle



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- Assurer le bon fonctionnement du rayon de façon quotidienne en back et front office - Assurer la coopération et l’animation de l’équipe commerciale - Représenter le rayon face aux différents acteurs internes et externes de l’unité commerciale RESSOURCES Réunion hebdomadaire & entretiens réguliers avec Mme XXXXXXXXX Gima Graphique : Progiciel d’aide à la commande et de suivi des résultats Unisvers/Internet : Réseau Intranet informationnel sur la gestion du rayon et permet le passage des commandes Clicaffiche & Publisher: Logiciels de créations d’affiches promotionnelles. Word : logiciel de traitement de texte pour élaboration de la grille d’évaluation (objectifs qualitatifs) Excel : tableur pour effectuer le suivi des performances du rayon (objectifs quantitatifs) Ressources matérielles : ordinateur, imprimante, photocopieuse, fax, téléphone, MSI, balances fruits et légumes.

ACTIVITES REALISEES 1. REFLEXION, PREPARATION ET APPROVISIONNEMENT 1.1. Prise de connaissance des différents documents du rayon : tableau de bord, prospectus, planning, plan d’implantation, calendrier de saisonnalité des produits, normes règlementaires, etc. 1.2. Elaboration d’une grille d’auto-évaluation permettant de mesurer les objectifs qualitatifs fixés 1.3. Préparation du plan d’implantation de l’espace promotionnel 1.4. Elaboration des affiches promotionnelles (Format A2, A3 et A4) & Fixation des prix pour le lendemain 1.5. Commande des produits 2-3 jours avant livraison (selon les segments) en fonction des besoins (stocks), de la météo, des objectifs et prévisions établis et des saisons (implantation de certains nouveaux produits) – centrale et locale. 2. MISE EN PLACE DES PRODUITS 2.1. Réception et contrôle de la marchandise (quantitativement et qualitativement avec facture & bon de livraison) 2.2. Mise en rayon des produits en assurant la rotation et l’implantation 2.3. Mise en place des promotions en fonction du plan établi en 1.3 2.4. Débarrassage des palettes et nettoyage du rayon et mobilier 2.5. Gestion et vérification de la descente des prix et mise en place du balisage/étiquetage (avec respect de la règlementation) 2.6. Contrôle de l’économat (sachets et balances) et mise en place des tapis 2.7. Commande aux fournisseurs locaux des produits en rupture (livraison le jour même) 3. ASSURER LA GESTION DU RAYON EN BACK OFFICE 3.1. Relevé de la démarque connue et enregistrement des températures 3.2. Organiser et Nettoyer la réserve (remplissage de la grille de nettoyage de la réserve et du rayon) 4. ASSURER LA GESTION DU RAYON EN FRONT OFFICE 4.1. Tri régulier des produits détériorés et vérification de l’économat 4.2. Remplissage régulier des produits en besoin de stock (besoins de personnel assuré par la mission 5) 4.3. Assurer la propreté du rayon par un nettoyage du sol toutes les heures 4.4. Renseigner la clientèle, vendre et prise de commande 5. ASSURER LE PILOTAGE DU RAYON ET LE MANAGEMENT DE L’EQUIPE 5.1. Suivi quotidien des performances du rayon (chiffre d’affaires, part de la démarque, marge…) 5.2. Evaluation du rayon avec la grille conçue en 1.2, remplissage du tableau de bord et évaluation des écarts 5.3. Prise de mesures correctives opérationnelles 5.4. Remplissage des documents commerciaux (rapprochement bon de livraison avec facture, tableau de bord…) 5.5. Participation aux rendez-vous avec divers fournisseurs : tenue d’un agenda 5.6. Coordination, animation et motivation de l’équipe commerciale

RESULTATS OBTENUS Assurer les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés : 11 objectifs sur 12 d’atteints (rempli à 92%) Assurer la qualité de service pour la clientèle (objectif atteint) Assurer le bon fonctionnement du rayon de façon quotidienne en back et front office (objectif atteint) Assurer la coopération et l’animation de l’équipe commerciale (objectif atteint) Représenter le rayon face aux différents acteurs internes et externes de l’unité commerciale (objectif atteint)

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Collecte de l’information : Les différentes sources d’informations sont les clients, les fournisseurs, la centrale d’achat, la hiérarchie, la force de vente et les services. L’information est purement commerciale et axée sur le rayon (avis et procédures). Traitement de l’information : L’information collectée est traitée et analysée. Cette dernière apportera des modifications au rayon. Elle est ensuite stockée dans un cahier, un dossier ou dans le système informatique, selon le type d’information. Diffusion de l’information : L’information est diffusée par voie orale ou écrite en fonction des interlocuteurs.

AUTO EVALUATION Apports professionnels : Cette mission m’a permis de découvrir une vaste palette des responsabilités d’un chef de rayon. Il s’agissait de vivre le véritable quotidien d’un manager, ses avantages et ses difficultés. J’ai pu découvrir énormément de situations et mon importance dans l’entreprise s’est accentuée grâce à cela. Ce fut très bénéfique personnellement.

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Apports personnels : Les conseils du manager m’ont été très utiles. Quelques difficultés au départ ont eu lieu par rapport à la prise de fonction du statut de manager (directives, manager…) qui se sont ensuite peu à peu dissipées au fil des jours.

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FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°3





Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Etude de la concurrence


COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte

C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x


clientèle


opérationnelle de l’unité commerciale x


adaptée à la clientèle x


commerciale


approvisionnements






services

S532 L’équipe commerciale



S54 L’organisation de l’équipe






S7 Communication



relation avec la clientèle x



commerciale


CONTEXTE De façon régulière, les employés du rayon fruits et légumes réalisent des audits de prix auprès de la concurrence. Cette étude ne se fait que sur deux magasins environnants : xxxxxxxxxxxx et xxxxxxxxxxxxxx. Le rayon fruits et légumes est évalué par un service de CLIENT MYSTERE et par un AUDIT National « Hygiène et Qualité ». Néanmoins, le manager souhaiterait évaluer le rayon plus largement ainsi que les enseignes concurrentes. Afin de positionner le rayon et d’y apporter, le cas échéant, des mesures correctives, le manager m’a confié la mission d’étudier la concurrence. DEGRE D’AUTONOMIE & TAILLE DE L’EQUIPE Trois clients mystères m’ont accompagné durant cette mission. L’un détenant une formation commerciale et deux autres n’en détenant pas (équilibre de l’aspect client et professionnel). J’ai été autonome dans l’organisation de cette mission. OBJECTIFS



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- Définir les forces et faiblesses des concurrents et de l’unité/du rayon - Evaluer les magasins/rayons d’un point de vue professionnel et d’un point de vue clientèle - Evaluer les répercussions des stratégies commerciales de la concurrence - Positionner l’unité/le rayon face à la concurrence - Définir des préconisations afin de lutter contre les menaces de la concurrence

RESSOURCES Entretien avec le responsable de rayon Word : logiciel de traitement de texte pour élaborer le rapport d’étude et grilles d’évaluation Excel : tableur pour répertorier les notes des magasins et l’étude de prix Internet : collecte des adresses des magasins et mise en cartographie Gima : progiciel permettant de récolter des informations sur les ventes des produits concernés par l’étude de prix Ressources matérielles : ordinateur, téléphone, photocopieuse et imprimante

ACTIVITES REALISEES 1. PREPARATION DE L’ETUDE 1.1. Définition des objectifs et du déroulement de l’étude 1.2. Définition des critères d’évaluation (avec pondération) 1.3. Déterminer de façon justifiée les concurrents généraux et ceux ciblés par l’étude 1.4. Planification des visites mystères (après vérification des disponibilités des clients mystères) 1.5. Déterminer de façon justifiée les segments et produits concernés par l’étude de prix 1.6. Elaboration des documents de l’étude (grille d’évaluation avec pondération, grille de relevé de prix, mémo pour ne rien oublier et scénarios pour l’évaluation des vendeurs) 1.7. Remise des documents quelques jours précédant l’étude aux clients mystères et briefing sur le déroulement 2. LE DEROULEMENT DE L’ETUDE (15 et 16 XXXXXX 20XX) 2.1. Briefing du matin à chaque journée 2.2. Visite des magasins en suivant le planning (ordre de passage, horaires) et le mémo (pour ne pas oublier les critères) 2.3. Prise de quelques photos et observations pour Benchmarking 2.4. Relevé de prix des produits listés 2.5. Sortie du magasin et évaluation selon la grille préconçue 3. BILAN DE L’ETUDE (17 XXXXXX 20XX) 3.1. Echange de ressentis concernant chaque magasin et rayon 3.2. Echange des notes et harmonisation le cas échéant 3.3. Echange des données issues du relevé de prix 3.4. Conclusion (bilan collectif de l’étude) 4. RESULTATS 5.1. Traitement et analyse des résultats 5.2. Mise en forme des résultats et constitution du rapport d’étude : récapitulatif des notes, des prix, détermination des points forts et faibles du rayon et des concurrents, axes d’amélioration et préconisations possibles, positionnement de la concurrence et de l’unité, carte perceptuelle, préconisation d’alignement des prix… 5.4. Remise du rapport d’étude le 05/08/20XX

RESULTATS OBTENUS

Définir les forces et faiblesses des concurrents et de l’unité/du rayon (objectif atteint) Evaluer les magasins/rayons d’un point de vue professionnel et d’un point de vue clientèle (objectif atteint) Evaluer les répercussions des stratégies commerciales de la concurrence (objectif atteint) Positionner l’unité/le rayon face à la concurrence (objectif atteint) Définir des préconisations afin de lutter contre les menaces de la concurrence (objectif atteint)

Le suivi des résultats a pu être effectué grâce à la mission n°4, organisation et animation d’une réunion commerciale.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Collecte de l’information : L’information est collectée par les 3 clients mystères et par moi-même. La concurrence devient alors une source d’information pour l’unité dans divers domaines : politique de prix, Benchmarking, positionnement, etc. Traitement de l’information : L’information collectée est traitée et analysée grâce au système informatique (Excel qui évalue les notes et Word qui permet l’analyse). Les informations sont ensuite stockées dans le système informatique et dans le rapport. Diffusion de l’information : L’information est diffusée aux supérieurs hiérarchiques grâce au support dossier. La force de vente, quant à elle, sera renseignée par le biais d’une réunion commerciale (mission n°4).

AUTO EVALUATION Apports professionnels : Cette mission m’a permis de pouvoir voir plus loin que la simple gestion courante du rayon. J’ai pu remettre en question le rayon en voyant les pratiques de la concurrence et ainsi proposer de nouvelles idées amélioratrices. Cela m’a prouvé qu’être manager nécessite une rigueur au niveau de suivi de la concurrence, pour ne pas être distancé. Apports personnels : J’ai pu développer mon esprit critique durant cette mission et observer de fond en comble des choses que

17

je ne voyais pas habituellement. Cette mission m’a permis d’améliorer mon côté organisationnel en guidant les clients mystères, en leur expliquant les attitudes à adopter, les méthodes d’évaluation.

18

FORME PONCTUELLE RREECCAAPPIITTUULLAATTIIFF DDEESS AACCTTIIVVIITTEESS PPOONNCCTTUUEELLLLEESS EETT DDEESS MMIISSSSIIOONNSS CCOONNFFIIEEEESS

DDAANNSS LLEE CCAADDRREE DDUU MMAANNAAGGEEMMEENNTT OOPPEERRAATTIIOONNNNEELL DDEE LL’’EEQQUUIIPPEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLEE


Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

FICHES BILAN

N° de fiche

INTITULE DE LA MISSION

C12

C21

C63

C64

4

5

6

Organisation et animation d’une réunion commerciale

Gestion des plannings d’été

Intégration et Formation de deux nouveaux employés

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

ACTIVITES PONCTUELLES

INTITULE DE L’ACTIVITE

C12

C21

C63

C64

Participation à une réunion commerciale hebdomadaire

Préparation du travail avant l’étude de qualimétrie

Mise en place d’une nouvelle procédure de démarque

Formation d’un stagiaire

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

Logiciels/Outils utilisés : Word, Powerpoint, Gima, Excel, Unisvers, ClicAffiche…

Matériels utilisés : Ordinateur, imprimante, photocopieuse, vidéoprojecteur…

Données récoltées : opinion des employés, informations organisationnelles et commerciales…

BBTTSS MMAANNAAGGEEMMEENNTT DDEESS UUNNIITTEESS CCOOMMMMEERRCCIIAALLEESS


SSEESSSSIIOONN 2200XXXX

19

FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°4





Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Organisation et animation

d’une réunion commerciale

Période : Du 29 XXXXXX au 10 septembre 20XX


C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte

C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché


clientèle x






commerciale x


approvisionnements






services

S532 L’équipe commerciale x









S7 Communication x

S82 L’organisation de l’information x





commerciale x


CONTEXTE Suite à l’étude de concurrence et à l’enquête de satisfaction que j’ai pu réaliser lors de deux précédentes missions, le manager du rayon fruits et légumes et la responsable du secteur frais souhaitent communiquer ces résultats aux employés du rayon fruits et légumes. Deux fois par an, une étude de client mystère (une fois mystère et une fois annoncée) vient visiter le magasin et note chaque rayon sur une liste courte de critères. Ces notes n’ont jamais été connues des collaborateurs, tout comme l’audit (forme d’évaluation axée sur l’hygiène et la qualité). C’est dans cet esprit que les deux managers m’ont confié la tâche d’organiser et d’animer une réunion commerciale afin de communiquer les résultats des différentes études, d’établir les points forts et faibles



20

du rayon et d’échanger avec les collaborateurs pour trouver des axes d’amélioration. DEGRE D’AUTONOMIE & TAILLE DE L’EQUIPE J’ai été seul à réaliser cette mission. Les deux managers m’ont laissé une grande liberté quant à l’organisation de la réunion. Ils ont néanmoins vérifié le contenu (trame de la réunion) et les visuels afin de préparer leurs interventions.

OBJECTIFS - Transmission de l’information aux différents collaborateurs - Permettre un échange avec les collaborateurs (opinions) - Sensibiliser la force de vente aux différents points faibles du rayon, mais aussi aux points forts - Permettre la réflexion sur différents axes d’amélioration - Prendre des décisions opérationnelles pour remédier aux faiblesses du rayon - Etablir des outils de suivi pour la mise en place des décisions

RESSOURCES Word : logiciel de traitement de texte pour élaborer les documents administratifs de la réunion Powerpoint : logiciel de présentation pour le diaporama de la réunion Ressources matérielles : ordinateur, imprimante, photocopieuse, vidéoprojecteur, salle, chevalet.

ACTIVITES REALISEES 1. L’IDEE DE LA REUNION 1.1. Entretien avec les managers suite à la remise des deux rapports d’études 1.2. Réflexion préalable : « La réunion est-elle vraiment utile ? Existe-t-il d’autres moyens de communiquer les résultats ? » 1.3. Définition des objectifs généraux et détermination du type et de l’objet de la réunion (réunion d’information et de travail) 2. PREPARATION DE LA REUNION 2.1. Recensement des sujets à aborder et des informations à communiquer 2.2. Elaboration de la liste des personnes concernées par l’objet et le thème de la réunion (définition des rôles, des compétences et des responsabilités) et réalisation de l’ordre du jour validé par les managers (trame de la réunion) 2.3. Fixation de la date, de l’heure et de la durée de la réunion (vérification selon les horaires des collaborateurs) 2.4. Choix du mode de réunion (en salle) 2.5. Réservation de la salle de réunion et du matériel nécessaire (vidéoprojecteur, ordinateur, tableau…) 2.6. Rédaction de la convocation et remise en main propre auprès de chaque participant 2.7. Préparation des supports écrits et visuels (préparation des diapositives et dossier de prise de note) 2.8. Préparation de la salle et de sa disposition 3. DEROULEMENT DE LA REUNION 3.1. Introduction de la réunion (accueil, vérification de la présence des employés, présentation rapide, rappel des objectifs de la réunion et du déroulement) 3.2. Déroulement du contenu de la réunion en suivant l’ordre du jour et la présentation en diaporama, exploitation des idées émises, débat et sélection des idées les plus pertinentes 3.4. Conclusion de la réunion : synthèse et remerciements 4. SUIVI DE LA REUNION 4.1. Rédaction du compte-rendu et remise sous 48 heures 4.2. Mise en place et suivi des décisions

RESULTATS OBTENUS Transmission de l’information aux différents collaborateurs (objectif atteint) Permettre un échange avec les collaborateurs (objectif atteint) Sensibiliser la force de vente aux différents points faibles du rayon, mais aussi aux points forts (objectif atteint) Permettre la réflexion sur différents axes d’amélioration (objectif atteint) Prendre des décisions opérationnelles pour remédier aux faiblesses du rayon (objectif atteint) Etablir des outils de suivi pour la mise en place des décisions (objectif atteint)

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Collecte de l’information : L’information collectée lors des deux précédentes missions sert de base à la mission, accompagnée des études internes déjà menées. C’est ensuite les différents intervenants et acteurs de la réunion qui vont fournir l’information. Traitement de l’information : L’information récoltée est ensuite concentrée dans le support de note. Elle sera ensuite transférée dans un compte-rendu. L’analyse est préalable au stockage grâce à la prise de décisions résolutives au cours de la réunion. Diffusion de l’information : Outre celle diffusée par les moyens oraux ou diaporama, l’information circule de manière écrite par les documents annexes à la réunion (convocation, ordre du jour, etc.) mais aussi par les documents finaux (compte-rendu, etc.).

AUTO EVALUATION Apports professionnels : Diriger une réunion commerciale véhicule un certain stress (prise de parole publique) qui doit être maîtrisé. Ce fut mon plus gros point faible. Néanmoins, au cours de la réunion, j’ai pris de plus en plus d’assurance. La réunion demande aussi de la gestion concernant la prise de parole. Il faut gérer les interlocuteurs, essayer de répartir équitablement la prise de parole et éviter que les personnalités fortes prennent le dessus. J’ai pu facilement les identifier mais les canaliser était un peu plus difficile. Cependant, elles vont vite compris l’importance de l’échange et ont adopté une attitude positive.

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Apports personnels : Cette mission m’a permis de développer mes facultés de communication. Ce fut un très bon point personnellement. Le fait d’avoir préparé la réunion à l’avance m’a permis de prendre confiance au fur et à mesure de la prestation. L’ensemble des vendeurs et des managers ont été satisfaits du déroulement. La gestion du temps (durée de la réunion) est cependant difficile à évaluer en fonction des interventions de chacun et de la contenance des débats.

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FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°5





Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Gestion des plannings d’été

Période : du 4 XXXXXX au 10 septembre 20XX





clientèle x






commerciale x


approvisionnements

S425 L’évaluation des performances



S531 Le contexte réglementaire x


services







S61 Gestion courante de l’UC x



S7 Communication x






commerciale x


CONTEXTE En XXXXXX et XXXXXX 20XX, les employés du rayon fruits et légumes prennent leurs vacances d’été. Néanmoins, seulement deux employés en ont droit par leur cumul. Le manager du rayon fruits et légumes en fait partie. S’inquiétant de devoir faire les horaires trop à l’avance (un délai de 2 semaines minimum est obligatoire avant l’application), ce dernier a pensé à me confier la mission de gérer les plannings et horaires de travail de l’équipe durant tout l’été. Cette mission m’a tout de suite intéressé et j’ai pu rapidement m’y engager. DEGRE D’AUTONOMIE & TAILLE DE L’EQUIPE Durant l’été, les deux managers se sont alternés pour m’apporter leur aide et ont ensuite validé horaires grâce à leur expérience.



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Le service des ressources humaines m’a apporté toutes les ressources nécessaires pour respecter les règlementations. OBJECTIFS - Assurer le bon fonctionnement de l’unité commerciale en fonction des fluctuations de l’activité - Respecter les contextes règlementaires, organisationnels et commerciaux pour l’élaboration des horaires - Satisfaire la force de vente au niveau des aspirations personnelles - Faciliter la bonne répartition et exécution des tâches en fonction des compétences - Résoudre les problèmes organisationnels pouvant exister

RESSOURCES Word : logiciel de traitement de texte pour élaborer les documents différents documents administratifs Excel : tableur pour la réalisation des horaires (un modèle universel est régi à l’ensemble du magasin) GIMA : sortie des performances commerciales Ressources matérielles : ordinateur, imprimante, photocopieuse.

ACTIVITES REALISEES 1. PREPARER ET REFLECHIR 1.1 Rendez-vous avec la directrice des ressources humaines pour la récolte de documents (plannings de vacances, documents règlementaires tels que la convention collective, fiche de poste, contrat de travail, CV, etc.) 1.2. Entretien avec les deux responsables : interviews sur le déroulement des journées + remise des horaires des semaines 25 et 26 comme modèles + demande de disponibilités pour fixer des entretiens avec les employés 1.3. Convocation des employés du rayon fruits et légumes pour un entretien afin de connaitre leurs aspirations personnelles 1.4. Appel des deux nouvelles recrues et fixation de rendez-vous pour l’élaboration des horaires 1.5. Confirmation des rendez-vous par courrier précisant heure, date et objet. 1.6. Réservation des salles et préparation des différents entretiens (élaboration d’une trame) 1.7. Entretien et remise d’une grille d’auto-évaluation pour les employés déjà en place (elle reprend les notions concentrées dans la fiche de poste, remises lors de l’embauche) 1.8. Création d’un compte-rendu remis sous 48h et réception des grilles d’auto-évaluation 1.9. Analyse des grilles, évaluation des vendeurs et mise en commun 2. AGIR 2.1. Elaboration d’un Tableau des Compétences acquises 2.2. Collecte des performances commerciales par jour et tranches d’heures et analyse du tableau de bord 2.3. Elaboration des plannings et du tableau de répartition des tâches en fonction des compétences, des responsabilités, des tâches, de la fluctuation de la clientèle, des contraintes organisationnelles, des contraintes règlementaires, des autres missions, etc. – Visa des managers une fois l’élaboration terminée. 2.4. Remise ou envoi 15 jours avant la mise en application ; Affichage 7 jours avant mise en application 3. SUIVRE 3.1. Gérer les problèmes organisationnels 3.1. Suivre la bonne application des horaires et les performances commerciales 3.3. Evaluation globale des objectifs

RESULTATS OBTENUS Assurer le bon fonctionnement de l’unité commerciale en fonction des fluctuations de l’activité (objectif atteint) Respecter les contextes règlementaires, organisationnels et commerciaux pour l’élaboration des horaires (objectif

atteint) Satisfaire la force de vente au niveau des aspirations personnelles (objectif semi-atteint) Faciliter la bonne répartition et exécution des tâches en fonction des compétences (objectif atteint) Résoudre les problèmes organisationnels pouvant exister (objectif semi-atteint)

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Collecte de l’information : L’information collectée provient de différentes sources : les ressources humaines pour les contraintes règlementaires, les employés et les managers pour les contraintes organisationnelles et personnelles, les clients pour les contraintes commerciales (chiffre d’affaires). Le réseau via son organisation influe dans l’organisation à adopter. Traitement de l’information : L’information est créée, traitée et stockée par le système informatique. Diffusion de l’information : Les informations sont diffusées par voie écrite par panneau d’affichage et compte-rendu. Les comptes rendus-sont archivés ainsi que les horaires dans le bureau RH en cas de contrôle.

AUTO EVALUATION Apports professionnels : L’organisation des horaires demande une forte connaissance à la fois de l’entreprise, de son organisation, de ses performances et de ses employés. Il fut intéressant pour moi d’ajouter ces contraintes pour pouvoir adapter mon esprit d’analyse aux aspirations de chacun. La satisfaction des employés était pour moi primordiale mais il a parfois fallu faire des choix pour assurer l’activité. M’inclure dans les horaires a permis de me donner quelques libertés organisationnelles. Apports personnels : Toutes les aspirations n’ont pas pu être respectées. Néanmoins, cela a bien été compris par la force de vente. J’ai essayé de répartir de façon optimale les horaires. Si je devais recommencer cette mission, je pense que je ne

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modifierais en rien les priorités que je m’étais fixées. Quelques problèmes organisationnels ont de plus été résolus, ce qui me satisfait énormément (meilleures conditions de travail pour les employés). C’était une mission humainement intéressante.

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FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°6





Nom : XXXXXXXX




Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Intégration et Formation de

deux nouveaux employés






clientèle






commerciale x


approvisionnements




S531 Le contexte réglementaire x


services










S7 Communication x




S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x


commerciale x


CONTEXTE De décembre 20XX à juin 20XX, de nombreux départs ont eu lieu dans le rayon fruits et légumes. Le 18 juin 20XX, l’une des nouvelles recrues titulaires annonce son départ, une semaine après la signature de son CDI (fin de la semaine 24). Le poste, selon elle, ne lui correspondait pas. Comme il n’était pas prévu de période d’essai, le départ de l’employée n’a pris qu’effet un mois après sa démission. Durant cette période, le service des ressources humaines a été à la recherche d’un(e) nouvel(le) employé(e) titulaire (le chef de rayon n’a aucun pouvoir dans l’entreprise en termes de recrutement). Le 28 juin, le service nous annonce le recrutement du nouvel employé. Sa date d’arrivée tombe exactement au même moment que la prise de congés de M. XXXXX, manager du rayon fruits et légumes. Ce dernier est d’ailleurs remplacé par un nouvel arrivant le 18 XXXXXX. Suite à un entretien, j’ai pu démontrer mon intérêt pour cette mission qui m’a été confiée : intégration et formation de deux nouveaux employés.



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DEGRE D’AUTONOMIE & TAILLE DE L’EQUIPE La responsable du secteur frais m’a encadré et suivi l’opinion des nouveaux employés sur leurs intégrations et leur bien-être dans l’entreprise. Le service RH m’a fourni des informations sur les nouveaux recrutés. L’équipe a participé à la formation. OBJECTIFS - Assurer l’intégration et l’accueil des deux nouvelles recrues - Développer leur épanouissement professionnel et personnel dans l’entreprise - Eviter que le changement de personnel influe sur les performances du rayon - Faire connaitre aux deux recrutés le fonctionnement du magasin, du réseau et du rayon - Développer des compétences propres au rayon et au poste confié - Démontrer une bonne image de l’entreprise aux nouveaux arrivants (marketing interne) RESSOURCES Word : logiciel de traitement de texte pour la préparation des documents. Unisvers et autres logiciels courants (Gima, ClicAffiche : Intranet pour les formations e-learning) Ressources matérielles : ordinateur, imprimante, photocopieuse.

ACTIVITES REALISEES 1. PRISE DE CONNAISSANCE DES EMPLOYES 1.1. Entretien avec la directrice des ressources humaines pour collecter des informations sur les deux nouveaux employés (CV) 1.2. Appels des employés pour prise de rendez-vous 1.3. Confirmation des rendez-vous par courrier 1.4. Préparation du contenu du rendez-vous et entretiens avec les nouveaux employés (envoi des horaires ultérieurement) 2. PREPARER L’INTEGRATION 2.1. Elaboration du programme de la journée d’intégration avec listing des activités et des lieux et personnes à visiter 2.2. Préparation des documents administratifs et pédagogiques 2.3. Réservation d’un bureau pour permettre l’intégration dans un endroit calme (réservation également de salles et de lieu pour les activités prévues dans la journée) 2.4. Court entretien avec les employés pour leur prévenir de l’arrivée des deux nouvelles recrues ainsi que les différents services susceptibles d’être rencontrés 2.5. Préparation des tenues à remettre : vestes, polo, badge, chaussures de sécurité, tablier, etc. 3. JUSTE AVANT L’ARRIVEE DES SALARIES 3.1. Vérification de l’ordre du poste du salarié 3.2. Préparation des lieux d’activités et bureau réservés 3.3. Dernières vérifications globale : vérifier que rien n’a été oublié dans les documents, dans l’organisation, etc. 4. INTEGRATION 4.1. Accueil des salariés et Respect du programme de visite : présentation, visite, activités, remise de documents, tenues, etc. 4.2. Réponses aux questions, rassurer les deux nouveaux employés 4.3. Vérification de l’assimilation des informations les plus importantes par un mini-test oral 5. FORMATION 5.1. Elaboration d’un programme de formation et entretien avec les titulaires (binômes employés) sur « Comment former ? » 5.2. Semaine 1 : Formation par binôme alterné : chaque recrue détenait un référent intermédiaire. Le fonctionnement de la formation interne : montrer la tâche, faire répéter la tâche, corriger les erreurs puis acquisition 5.3. Semaine 2 : Mise en place de deux formations E-learning sur Unisvers (Hygiène & utilisation de l’intranet) 5.4. Semaine 2/3 : Vérification des acquis par deux évaluations et correction des non-acquis 5.5. Préparer le départ du saisonnier avec remise des derniers documents administratifs et remerciements

RESULTATS OBTENUS Assurer l’intégration et l’accueil des deux nouvelles recrues (objectif atteint) Développer leur épanouissement professionnel et personnel dans l’entreprise (objectif atteint) Eviter que le changement de personnel influe sur les performances du rayon (objectif atteint) Faire connaitre aux deux recrutés le fonctionnement du magasin, du réseau et du rayon (objectif atteint) Développer des compétences propres au rayon et aux postes confiés (objectif atteint) Démontrer une bonne image de l’entreprise aux nouveaux arrivants (marketing interne) (objectif atteint)

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Collecte de l’information : La collecte se fait directement par voie orale et écrite avec les recrues et le service RH. J’ai pu collecter également des informations personnellement en visitant moi-même l’entreprise. Traitement de l’information : L’information captée est répertoriée par forme écrite (guide, grille d’évaluation) Diffusion de l’information : Les données issues sur les recrues sont diffusées uniquement par écrit/oral auprès du manager

AUTO EVALUATION Apports professionnels : Cette mission m’a permis de mettre en valeur des ressources humaines. Le management et l’intégration doit se faire le plus naturellement possible. C’est une étape importante dans la mise en place des résultats. Les employés ont pu participer à la formation des nouveaux, ce qui fut un plus pour la vie et l’ambiance du rayon (intégration, etc.).

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Apports personnels : Je n’ai pas éprouvé de fortes difficultés dans l’organisation de cette mission. Les nouvelles recrues étaient satisfaites de l’organisation de la journée, ce qui a lourdement favoriser à leurs intégrations.

bts management des unites commerciales - · pdf file7 bonjour, ce dossier de a.c.r.c. est mis...

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