Au f i l de l ’ a r ac t’

108, avenue de BretagneImmeuble Le Rollon - 76 100 Rouen

Tél.: 02 32 81 56 40 - Fax : 02 32 81 56 41www.haute-normandie.aract.fr

e-mail : aracthn@anact.fr Amélioration des conditions de travail

Haute-Normandie

Amélioration des conditions de travail

Haute-Normandie

Amélioration des conditions de travail

Haute-Normandie

N°32 _ juin 2010

>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

Fonds Social Européen

>>�quoi�d’autre�?

Sommaire

Directeur de publication : J.P. Prévidente >> Comité de rédaction : N. Delaleau, C. Lamy, M. Petit, B. Sidoli >> N°ISSN : 1627-0754

IDENTITE

EVENEMENT

VIENT DE PARAÎTRE1er décembre 2009 - Le Havre - 9

ème Rendez-vous de l’observatoire régional des pratiques sociales

La S

ynth

èse Le 1er décembre 2009, l’Association

Régionale pour l’Amélioration des

Conditions de travail (ARACT) de

Haute-Normandie organisait une

journée consacrée à la prévention

des troubles musculo-squelettiques.

Un sujet bien connu puisqu’il

s’agit de la principale maladie

professionnelle touchant les

entreprises de la région. Plus de

150 personnes étaient présentes

pour s’informer : représentants du

personnel, membres de CHSCT*,

responsables sécurité, dirigeants,

responsables des ressources

humaines…

«Quand un salarié souffre, c’est toute

l’entreprise qui est affaiblie», dit la

campagne de sensibilisation nationale

sur la prévention des troubles musculo-

squelettiques. Et pour cause : les TMS,

comme on les appelle, représente 70%

des maladies professionnelles reconnues

en France et 7 millions de journées de

travail perdues. En Haute-Normandie,

la situation est similaire. Le phénomène

n’a cessé de prendre de l’ampleur,

jusqu’à faire des TMS la principale

maladie professionnelle touchant

les salariés de la région.

Alors il était temps de d’ouvrir le débat

avec les salariés et les employeurs

de Haute-Normandie. Ce qu’a fait

l’Association Régionale pour

l’Amélioration des Conditions de Travail,

le 1er décembre aux Docks Café du

Havre. Durant une journée, elle leur a

permis d’échanger sur cette maladie

bien connue, ses causes, la diffi culté à

endiguer le phénomène, mais aussi sur

les moyens de prévention possibles et

les solutions effi caces. Ils étaient plus de

150 – représentants du personnel,

membres de CHSCT*, responsables

sécurité, dirigeants, responsables des

ressources humaines – à avoir répondu

présents.

La journée était marquée par plusieurs

temps forts : un état des lieux des

connaissances et du contexte régional,

une table ronde réunissant les syndicats

de salariés et les organisations

patronales, huit ateliers d’échanges

et d’information, et des témoignages

d’entreprises haut-normandes.

La synthèse des débats était assurée

par Fabrice Bourgeois, ergonome, qui

s’est chargé de rappeler les conditions

d’une prévention durable des TMS.

Parmi les principaux enseignements,

on note que les TMS ne sont plus tabous

dans l’entreprise. Dirigeants, managers,

salariés… chacun ose aujourd’hui en

parler et s’emparer du sujet pour trouver

des solutions. Et si la prévention est

encore complexe à mettre en œuvre, le

dialogue en interne et l’implication de

tous les niveaux hiérarchiques semblent

être les moyens privilégiés pour lutter

contre les TMS.

La journée «Prévenir les TMS…

durablement !» était organisée

à l’initiative des partenaires sociaux

régionaux, par l’ARACT Haute-

Normandie, dans le cadre du

9ème Rendez-Vous de l’Observatoire

Régional des Pratiques Sociales.

*comité d’hygiène, sécurité et

conditions de travail

Prévenir les troubles

musculo-squelettiques…

durablement !

Dialogue et concertation au cœur de la lutte contre les TMS

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Communication Stress au travail Fos natem vel mos corepel inve ratemporro donemolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditae

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professionnels et TMS Stress au travail

Seniors et vieillissement

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Conseil aux entreprisesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas su doluptia qui cus molla sgia doluptatum exerion senihillab accusciis poreperio cor res doluptia qui cus molla sit, corepta eohillor a voles andusapeles sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolollptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit as nection pro doloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur

Actions collectivesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel inveni-hicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia d sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolor acerum dion et hit omnimi, culluptas dollace rumquatur restemp orrum, seque sam ratur sed qui bea dol que non consecus d solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur

Aide financière (FACT)Fos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas sunt harior audi dessint fugia dolupsitiis facea pa digendem voluptaqui dendi sum nos conseque aperum non consecus doluptatis sum solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur

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108 Avenue de Bretagne - 76100 Rouen - 02 35 73 04 11

Mouvement des Entreprises de FranceMEDEF Haute-Normandie

Stress au travail : le malaise se dissipe ? >> P. 3

En pratique :

ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress >> P. 4

ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stress >> P. 5

CAPS développe le dialogue en interne >> P. 5

Regards croisés : Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment» >> P. 6/7

Outil : Tableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux >> P. 6/7

Brèves

>>MODULE�DE�E-LEARNING«Dynamiser les compétences : une opportunité pour l’entreprise et le salarié»

Nouvel outil à disposition des TPE-PME, un module gratuit de e-learning. Au travers de petites scénettes, cet outil d’apprentissage en ligne propose :

• d’analyser les conséquences de l’évolution de votre entreprise sur les compétences des salariés

• d’accompagner le développement de votre entreprise en activant plusieurs leviers (gestion des ressources humaines, organisation, management)

Développé par le CEST-ARACT Picardie, en collaboration avec l’ARACT Haute-Normandie et l’ARACT Nord-Pas-de-Calais, ce module est accessible gratuitement. D’une durée de 30 minutes,

il alterne animations pédagogiques et exercices interactifs. Une synthèse des aides à l’entreprise est également présentée en fin de module.

Consultable sur www.haute-normandie.aract.fr

>>TRAVAIL�ET�CHANGEMENT«Prévention des TMS : comment innover ?»En constante progression, les TMS sont souvent pris en compte lorsque le mal est déjà fait. Lutter contre leurs méfaits nécessite de bousculer les habitudes en prenant le mal à la racine, très en amont, et en décloisonnant les entreprises pour aller à l’écoute des premiers concernés, les salariés...Travail & Changement, magazine bimestriel du réseau ANACT, n°331, mai-juin 2010Téléchargeable sur www.anact.fr

L’ARACT Haute-Normandie change de lookNouveau logo, nouvelles couleurs, l’ARACT Haute-Normandie dynamise sa communication

en changeant d’identité visuelle. Elle met également en ligne un tout nouveau site internet, avec

plus de services et d’informations : actualités des conditions de travail en Haute-Normandie,

documentation à télécharger, témoignages d’entreprises, vidéos en ligne…

Connectez-vous sur www.haute-normandie.aract.fr

17 au 25 juin 2010 : Semaine pour la qualité de vie au travailL’ARACT Haute-Normandie propose 10 manifestations à l’occasion de la Semaine pour la qualité

de vie au travail. Elles sont organisées en collaboration avec les organisations patronales

et les syndicats de salariés de la région, la CCI du Havre et l’ANDRH. Chaque année,

cette semaine est l’occasion de s’informer, d’échanger et de connaître les bonnes pratiques

pour améliorer les conditions de travail.

Dès le 28 juin, retrouvez le bilan des manifestations haut-normandes sur

www.haute-normandie.aract.fr

«Prévenir les TMS… durablement» : la synthèseSynthèse de la journée «Prévenir les TMS… durablement !» organisée par l’ARACT

Haute-Normandie le 1er décembre 2009 au Havre. Compte-rendu des débats, des ateliers

d’échanges et des conférences.

Téléchargeable sur www.haute-normandie.aract.fr ou disponible sur demande

au 02 32 81 56 40.

3

>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?

N°32 _ juin 2010

On a beaucoup parlé du stress au travail ces dernier mois, entre plan d’urgence gouvernemental et multiplication des conseils de prévention. Le malaise apparu dans le monde du travail se dissiperait-il peu à peu pour céder la place à l’action ?

Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’on s’est beaucoup agité autour du stress au travail ces derniers mois. L’heure semble être à l’action. Action du côté des partenaires sociaux tout d’abord. Dès 2008, organisations patronales et syndicats de salariés concluaient un accord national interprofessionnel sur le stress au travail, incitant les entreprises à se mobiliser. Un accord rendu obligatoire pour toutes les entreprises, par un arrêté ministériel du 6 mai 2009 et suivi depuis par un accord sur le harcèlement et la violence au travail conclu en mars 2010… Mobilisation du côté du gouvernement, également, qui a lancé les grands moyens. Publication d’indicateurs permettant d’identifier les risques de stress, propositions d’experts pour «le bien-être et l’efficacité au travail» remises au Premier Ministre, plan d’urgence gouvernemental, obligation de négocier sur le stress dans les entreprises de plus de 1000 salariés… les mesures ont été nombreuses depuis l’automne dernier.

Beaucoup d’agitation, pour quels résultats ?Dans les entreprises, le sujet mobilise tout autant. À l’ARACT Haute-Normandie, on reçoit chaque mois plusieurs demandes d’employeurs ou de salariés de la région, qui veulent être conseillés dans leur démarche de prévention des risques psychosociaux ou résoudre des tensions en interne. Des demandes qui émanent de tous les secteurs d’activité : médico-social, commerce, services publics, centres d’appel, mais aussi de l’industrie ou du BTP. Le hic ? Elles appellent encore trop souvent lorsqu’un événement grave est survenu dans l’entreprise (accusation de harcèlement, conflits en interne…) et non en prévention. Et trop souvent aussi, elles associent le stress à un problème individuel (du salarié). «Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile», explique Bénédicte Sidoli, chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie (voir p. 5). Les acteurs des entreprises se mobilisent, créent des groupes de travail, des cellules d’écoute, réfléchissent, mais peinent à aborder les causes réelles du stress (surcharge de travail, manque de reconnaissance, changements permanents, pression des objectifs…). Résultat : dans de nombreux cas, le malaise perdure…

De vraies solutions mises en placePourtant, les entreprises qui acceptent d’en passer par une analyse des facteurs de stress et agissent à la source en tirent en vrai bénéfice. Moins de tensions en interne, c’est plus d’efficacité dans le travail, un meilleur service rendu aux clients, plus de facilité à s’adapter aux évolutions de l’entreprise. A l’instar de Acticall, Caps ou Rouen Park (voir p. 4 et 5), de vraies solutions sont mises en place dans les entreprises haut-normandes. Implication des salariés dans les projets de l’entreprise, communication interne, formation, reconnaissance au travail, concertation autour des objectifs, adaptation de la charge de travail…, les pistes sont nombreuses pour prévenir les risques psychosociaux. Et pour ceux qui seraient encore réticents au sujet, l’ARACT Haute-Normandie a récemment édité un kit de sensibilisation intitulé «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer». Plus de 1 000 exemplaires ont été diffusés en quelques semaines, preuve que le sujet a encore de beaux jours devant lui.

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

>>�À�RETENIR

Édito

Revue de presse Stress au travail, des entreprises pointées du doigtMisant sur un effet de publicité, le ministère du travail a, comme promis, publié jeudi un «état d’avancement» de la prévention du stress dans 1 500 grandes entreprises en France. Paris-Normandie, 18/02/2010

Partout, la chasse au stressXavier Darcos publie la liste des entreprises très, un peu ou pas du tout impliquées dans la lutte contre le stress. Mais pour agir au-delà des principes demandés par le ministère, seule la prise en compte de la réalité du travail permettra de mener des actions efficaces. L’Usine Nouvelle, 18/02/2010

Stress : l’organisation du travail en questionAlors que les entreprises sont sommées de négocier en urgence sur la prévention du stress, les partenaires sociaux veulent ouvrir le débat de l’organisation du travail. C’est l’enjeu majeur des accords à venir : faut-il adapter les salariés au fonctionnement et aux process de l’entreprise (…) ou accepter de modifier l’organisation du travail ? Entreprises & Carrières, 19/01/2010

1 La définition officielle du stress est la suivante : un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et les ressources dont elle dispose pour y faire face.

2 Stress au travail ou risques psycho-sociaux, ces termes sont employés indifféremment aujourd’hui pour parler des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui mettent en jeu l’intégrité physique et la santé mentale des salariés.

3 Le stress au travail et les risques psychosociaux ont des conséquences à la fois sur les salariés (insomnies, problèmes de santé, irritabilité, dépression, isolement, dégradation de la vie sociale…)

et sur l’entreprise (absentéisme, baisse de performance et de productivité, impact sur l’image…).

4 Le gouvernement a lancé à l’automne 2009 un plan d’urgence pour la prévention du stress au travail, comprenant notamment :• l’ouverture obligatoire de négociations

sur le stress dans toutes les entreprises de plus de 1000 salariés

• la mise en place, pour les PME et TPE, d’actions d’information sur les risques psychosociaux, d’outils de diagnostic et d’indicateurs d’action avec l’appui de l’ANACT, de l’INRS et des services de santé au travail

• l’inscription de la prévention du stress au travail dans le second Plan Santé Travail 2010-2014

2

>>�les�chiffres�clés

L’accélération des rythmes de travail n’est pas sans conséquences sur les femmes et les hommes au sein des entreprises. Le stress, les TMS… se multiplient. Ils affectent, parfois lourdement, les salariés et pénalisent de fait l’entreprise.

Si la suppression totale des symptômes est difficilement atteignable, agir en amont sur l’organisation et les conditions de travail constitue la réponse nécessaire et fondamentale pour les prévenir.

C’est pourquoi, vouloir faire travailler plus longtemps est une chose mais, dans un premier temps, le plus important n’est-il pas de se donner les moyens de travailler tous, des jeunes aux seniors, en éliminant au maximum les contraintes facteurs de stress et ce, tout au long de sa vie ?

Michel Masdebrieu,Vice-Président de l’ARACT

Haute-Normandie

> 4 salariés haut-normands sur 10

se disent stressés(1)

> 65% d’entre eux imputent ce stress

exclusivement à la vie professionnelle(1)

> 7 entreprises de plus de 1000 salariés ont déclaré

avoir signé un accord ou engagé un plan d’action

concerté sur la prévention des risques

psychosociaux en Haute-Normandie(2)

> 19% des inaptitudes totales et définitives

au poste de travail en Haute-Normandie sont liés

à des troubles mentaux(3)

(1) source : sondage ARACT Haute-Normandie/CSA réalisé du 15 au 19 avril 2009 auprès d’un

échantillon de 202 salariés actifs de la région

(2) source : www.travailler-mieux.gouv.fr

(3) source : enquête CASIM DRTEFP/Médecins du travail sur les inaptitudes médicales totales et

définitives au poste du travail du 15 mars au 31 octobre 2008

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>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?

N°32 _ juin 2010

On a beaucoup parlé du stress au travail ces dernier mois, entre plan d’urgence gouvernemental et multiplication des conseils de prévention. Le malaise apparu dans le monde du travail se dissiperait-il peu à peu pour céder la place à l’action ?

Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’on s’est beaucoup agité autour du stress au travail ces derniers mois. L’heure semble être à l’action. Action du côté des partenaires sociaux tout d’abord. Dès 2008, organisations patronales et syndicats de salariés concluaient un accord national interprofessionnel sur le stress au travail, incitant les entreprises à se mobiliser. Un accord rendu obligatoire pour toutes les entreprises, par un arrêté ministériel du 6 mai 2009 et suivi depuis par un accord sur le harcèlement et la violence au travail conclu en mars 2010… Mobilisation du côté du gouvernement, également, qui a lancé les grands moyens. Publication d’indicateurs permettant d’identifier les risques de stress, propositions d’experts pour «le bien-être et l’efficacité au travail» remises au Premier Ministre, plan d’urgence gouvernemental, obligation de négocier sur le stress dans les entreprises de plus de 1000 salariés… les mesures ont été nombreuses depuis l’automne dernier.

Beaucoup d’agitation, pour quels résultats ?Dans les entreprises, le sujet mobilise tout autant. À l’ARACT Haute-Normandie, on reçoit chaque mois plusieurs demandes d’employeurs ou de salariés de la région, qui veulent être conseillés dans leur démarche de prévention des risques psychosociaux ou résoudre des tensions en interne. Des demandes qui émanent de tous les secteurs d’activité : médico-social, commerce, services publics, centres d’appel, mais aussi de l’industrie ou du BTP. Le hic ? Elles appellent encore trop souvent lorsqu’un événement grave est survenu dans l’entreprise (accusation de harcèlement, conflits en interne…) et non en prévention. Et trop souvent aussi, elles associent le stress à un problème individuel (du salarié). «Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile», explique Bénédicte Sidoli, chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie (voir p. 5). Les acteurs des entreprises se mobilisent, créent des groupes de travail, des cellules d’écoute, réfléchissent, mais peinent à aborder les causes réelles du stress (surcharge de travail, manque de reconnaissance, changements permanents, pression des objectifs…). Résultat : dans de nombreux cas, le malaise perdure…

De vraies solutions mises en placePourtant, les entreprises qui acceptent d’en passer par une analyse des facteurs de stress et agissent à la source en tirent en vrai bénéfice. Moins de tensions en interne, c’est plus d’efficacité dans le travail, un meilleur service rendu aux clients, plus de facilité à s’adapter aux évolutions de l’entreprise. A l’instar de Acticall, Caps ou Rouen Park (voir p. 4 et 5), de vraies solutions sont mises en place dans les entreprises haut-normandes. Implication des salariés dans les projets de l’entreprise, communication interne, formation, reconnaissance au travail, concertation autour des objectifs, adaptation de la charge de travail…, les pistes sont nombreuses pour prévenir les risques psychosociaux. Et pour ceux qui seraient encore réticents au sujet, l’ARACT Haute-Normandie a récemment édité un kit de sensibilisation intitulé «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer». Plus de 1 000 exemplaires ont été diffusés en quelques semaines, preuve que le sujet a encore de beaux jours devant lui.

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

>>�À�RETENIR

Édito

Revue de presse Stress au travail, des entreprises pointées du doigtMisant sur un effet de publicité, le ministère du travail a, comme promis, publié jeudi un «état d’avancement» de la prévention du stress dans 1 500 grandes entreprises en France. Paris-Normandie, 18/02/2010

Partout, la chasse au stressXavier Darcos publie la liste des entreprises très, un peu ou pas du tout impliquées dans la lutte contre le stress. Mais pour agir au-delà des principes demandés par le ministère, seule la prise en compte de la réalité du travail permettra de mener des actions efficaces. L’Usine Nouvelle, 18/02/2010

Stress : l’organisation du travail en questionAlors que les entreprises sont sommées de négocier en urgence sur la prévention du stress, les partenaires sociaux veulent ouvrir le débat de l’organisation du travail. C’est l’enjeu majeur des accords à venir : faut-il adapter les salariés au fonctionnement et aux process de l’entreprise (…) ou accepter de modifier l’organisation du travail ? Entreprises & Carrières, 19/01/2010

1 La définition officielle du stress est la suivante : un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et les ressources dont elle dispose pour y faire face.

2 Stress au travail ou risques psycho-sociaux, ces termes sont employés indifféremment aujourd’hui pour parler des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui mettent en jeu l’intégrité physique et la santé mentale des salariés.

3 Le stress au travail et les risques psychosociaux ont des conséquences à la fois sur les salariés (insomnies, problèmes de santé, irritabilité, dépression, isolement, dégradation de la vie sociale…)

et sur l’entreprise (absentéisme, baisse de performance et de productivité, impact sur l’image…).

4 Le gouvernement a lancé à l’automne 2009 un plan d’urgence pour la prévention du stress au travail, comprenant notamment :• l’ouverture obligatoire de négociations

sur le stress dans toutes les entreprises de plus de 1000 salariés

• la mise en place, pour les PME et TPE, d’actions d’information sur les risques psychosociaux, d’outils de diagnostic et d’indicateurs d’action avec l’appui de l’ANACT, de l’INRS et des services de santé au travail

• l’inscription de la prévention du stress au travail dans le second Plan Santé Travail 2010-2014

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>>�les�chiffres�clés

L’accélération des rythmes de travail n’est pas sans conséquences sur les femmes et les hommes au sein des entreprises. Le stress, les TMS… se multiplient. Ils affectent, parfois lourdement, les salariés et pénalisent de fait l’entreprise.

Si la suppression totale des symptômes est difficilement atteignable, agir en amont sur l’organisation et les conditions de travail constitue la réponse nécessaire et fondamentale pour les prévenir.

C’est pourquoi, vouloir faire travailler plus longtemps est une chose mais, dans un premier temps, le plus important n’est-il pas de se donner les moyens de travailler tous, des jeunes aux seniors, en éliminant au maximum les contraintes facteurs de stress et ce, tout au long de sa vie ?

Michel Masdebrieu,Vice-Président de l’ARACT

Haute-Normandie

> 4 salariés haut-normands sur 10

se disent stressés(1)

> 65% d’entre eux imputent ce stress

exclusivement à la vie professionnelle(1)

> 7 entreprises de plus de 1000 salariés ont déclaré

avoir signé un accord ou engagé un plan d’action

concerté sur la prévention des risques

psychosociaux en Haute-Normandie(2)

> 19% des inaptitudes totales et définitives

au poste de travail en Haute-Normandie sont liés

à des troubles mentaux(3)

(1) source : sondage ARACT Haute-Normandie/CSA réalisé du 15 au 19 avril 2009 auprès d’un

échantillon de 202 salariés actifs de la région

(2) source : www.travailler-mieux.gouv.fr

(3) source : enquête CASIM DRTEFP/Médecins du travail sur les inaptitudes médicales totales et

définitives au poste du travail du 15 mars au 31 octobre 2008

La parole à…Bénédicte Sidoli,Chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie

Quel type d’entreprises vous demande conseil sur le stress au travail ?

Nous sommes interpellés par tous types d’entreprises, y compris par le milieu industriel qui nous sollicite de plus en plus. Tous les secteurs d’activité se sentent aujourd’hui concernés, même si leurs problématiques, leur contexte et leur maturité sur le sujet sont très divers.

Quelles questions vous posent-elles ?Là aussi, la nature des questions est très diversifiée. Cela peut aller de la simple demande d’information jusqu’à un accompagnement dans le cadre d’une démarche déjà bien avancée, comme l’aide à l’analyse d’indicateurs identifiés par les acteurs de l’entreprise ou l’animation de groupes de travail…

Alors, la prévention du stress est en marche ?C’est vrai. Néanmoins, les solutions mises en place restent très individuelles (soutien psychologique aux salariés, cellules d’écoute…). Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile.

>>�en�pratiqueLa prise de conscience avance progressivement et les démarches de prévention du stress au travail se multiplient dans les entreprises de Haute-Normandie. Démonstration avec trois d’entre elles, trois exemples parmi une diversité d’actions possibles.

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

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ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress

Interview de Pierre-Yves Courtel, directeur du centre de relation clients Acticall de Rouen

Quel est votre métier ?Acticall est un groupe français dont le cœur de métier est la relation client. Il regroupe 10 centres d’appels en France et deux au Maroc. Sur le site de Rouen, nous assurons essentiellement le service client et l’assistance technique de grandes entreprises. Nous gérons donc surtout ce que l’on appelle des «appels entrants». Nous employons 380 salariés dont 330 téléconseillers..

Vous vous intéressez actuellement aux risques psychosociaux, pourquoi ?Acticall se situe dans une démarche de progrès permanente au niveau des ressources humaines. Depuis 2004, nous adhérons notamment au label «Responsabilité sociale» dont les critères d’attribution portent sur la formation, le recrutement, les conditions de travail, l’emploi des travailleurs handicapés… Pour nous, le développement de la qualité de service passe par une amélioration de nos pratiques de management et des ressources humaines. Nos clients nous le demandent… tout comme les salariés. Ces démarches sont aussi une manière de les fidéliser. Notre travail sur les risques psychosociaux et le stress se situe dans cette continuité.

Avez-vous déjà repéré des sources de stress dans votre activité ?Bien sûr, et cela peut toucher toutes les entreprises. En premier lieu, notre métier fait appel à l’humain, beaucoup de personnes travaillent en même temps au même endroit, ce qui peut générer des tensions. Par ailleurs, notre activité est la relation client. Il faut donc pouvoir absorber le mécontentement et l’insatisfaction des personnes que nous avons au téléphone, même si nous n’en sommes pas responsables. Nous nous engageons également à des objectifs commerciaux et qualité auprès de nos clients, ce qui peut être source de stress selon la manière dont le management les déploient auprès des salariés. Enfin, la question du temps, imposé par le client et les outils informatiques, peut être problématiques. En somme, nous ne voulons pas nier les difficultés liées à notre secteur d’activité, même s’il ne faut pas non plus les caricaturer et voir les seuls aspects négatifs. Le secteur de la relation client a fait beaucoup de progrès en matière de RH.

Que comptez-vous mettre en place ?Nous mettons actuellement en place, au niveau du groupe, une démarche de prévention des risques psychosociaux, en collaboration avec les représentants du personnel. Nous travaillons avec le réseau Anact, pour réaliser un diagnostic sur le sujet, rencontrer les opérateurs et les encadrants, détecter les risques et trouver des pistes de prévention. Le centre de Rouen sera l’un des sites pilotes et nous comptons bien démarrer des plans d’action concrets avant la fin de l’année.

Pierre-Yves Courtel, directeur d’Acticall Rouen

ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stressChez Rouen Park, le stress n’est pas un phénomène inconnu… La Société d’Economie Mixte assure la gestion de 7 parkings dans la ville de Rouen, soit près de 3 000 places de stationnement. Autrement dit, les clients pressés, les usagers mécontents quand le guichet automatique ne fonctionne pas… sont le lot quotidien des agents d’exploitation de parkings. Ils affrontent les situations tendues et doivent gérer tous types de problèmes, tout en étant à l’écoute de la clientèle. Avec la nette impression d’être des gendarmes… ou des défouloirs, selon les cas ! Alertée par ses salariés, Rouen Park commence à réfléchir en 2008 à la question du stress

au travail. A cette époque, l’entreprise remporte également de nouveaux marchés et intègre plusieurs salariés d’une autre société. Conditions de travail difficiles et choc des cultures suscitent des tensions avec ces nouveaux agents et achèvent de convaincre l’entreprise qu’une démarche de prévention des risques psychosociaux est nécessaire. Mais on ne peut pas «supprimer» les clients mécontents, alors que faire ? Sous l’impulsion de la responsable des ressources humaines, c’est une formation sur-mesure qui est imaginée, pour aider les agents à faire face aux tensions avec la clientèle. Les 49 salariés sont alors interrogés sur leur vécu au travail, leurs difficultés, grâce à un questionnaire diffusé dans toute l’entreprise et des entretiens sur le terrain menés en collaboration avec le médecin du travail. Chaque agent bénéficie ensuite de cette formation spécifiquement adaptée aux besoins de Rouen Park, tout comme les nouveaux embauchés dans leur phase d’intégration. Dans le même temps, les managers de proximité sont eux aussi formés pour mieux accompagner les agents et remonter les difficultés et l’entreprise développe ses outils de communication interne. Au final, la démarche bénéficie aujourd’hui à tous : les salariés sont mieux armés pour effectuer leur travail sereinement et l’entreprise y voit une façon d’améliorer la qualité de service.

CAPS développe le dialogue en interneChez CAPS, c’est à un sentiment de mal-être au travail que l’on a dû faire face. Au sein de cette association employant 73 personnes et œuvrant dans le secteur médico-social, quelques indicateurs signalent un problème de stress : les réunions internes sont tendues, les arrêts maladie se multiplient, des conflits éclatent entre collègues et le dialogue devient difficile en interne. Jusqu’au jour où l’un des salariés a le sentiment d’être harcelé et s’en plaint auprès du CHSCT. Les représentants du personnel et la direction font alors passer un questionnaire à l’ensemble des salariés, pour recueillir leur ressenti et mieux appréhender l’origine des problèmes. Plusieurs constats émergent : l’association développe des activités sur plusieurs sites avec des salariés qui ne se connaissent pas toujours, on ne comprend pas le métier des autres, la gestion est perçue comme très centralisée au niveau du siège et distante des réalités du «terrain», les salariés ont plus le sentiment d’appartenir à un service qu’à l’association dans sa globalité d’où une commu-nication difficile entre les services… Fort de ce premier diagnostic, CAPS fait appel à l’ARACT Haute-Normandie pour poursuivre sa démarche et trouver des solutions. Parmi les actions phares, des groupes de travail transversaux sont mis en place pour favoriser le dialogue entre les salariés et les impliquer dans les projets de l’association. Des groupes grâce auxquels d’autres actions émergent, comme la création d’un journal interne et d’un livret d’accueil pour les nouveaux arrivants. Autant de moyens qui montrent que la prévention des risques psychosociaux s’organise pas à pas.

N°32 _ juin 2010

Kit de sensibilisationStress au travail : ne laissez pas le malaise s’installerKit à destination des employeurs et des salariés, composé d’un CD Rom

et d’un livret pour mieux comprendre le stress au travail, d’un quizzOstress pour balayer les idées reçues et d’affiches.Réalisé par l’ARACT Haute-Normandie. Disponible sur demande : aracthn@anact.fr

Sur le webwww.mieuxvivreautravail.anact.frIndicateurs pour estimer le coût du stress ou évaluer votre politique de prévention, exemples d’actions réalisées, dernières actualités en ligne.

>>�en�savoir�plus

Magali Tisserant, RRH Rouen Park

La parole à…Bénédicte Sidoli,Chargée de mission à l’ARACT Haute-Normandie

Quel type d’entreprises vous demande conseil sur le stress au travail ?

Nous sommes interpellés par tous types d’entreprises, y compris par le milieu industriel qui nous sollicite de plus en plus. Tous les secteurs d’activité se sentent aujourd’hui concernés, même si leurs problématiques, leur contexte et leur maturité sur le sujet sont très divers.

Quelles questions vous posent-elles ?Là aussi, la nature des questions est très diversifiée. Cela peut aller de la simple demande d’information jusqu’à un accompagnement dans le cadre d’une démarche déjà bien avancée, comme l’aide à l’analyse d’indicateurs identifiés par les acteurs de l’entreprise ou l’animation de groupes de travail…

Alors, la prévention du stress est en marche ?C’est vrai. Néanmoins, les solutions mises en place restent très individuelles (soutien psychologique aux salariés, cellules d’écoute…). Faire accepter que le stress peut être lié à l’organisation du travail, au fonctionnement même de l’entreprise, à son histoire, à son mode de management, est encore très difficile.

>>�en�pratiqueLa prise de conscience avance progressivement et les démarches de prévention du stress au travail se multiplient dans les entreprises de Haute-Normandie. Démonstration avec trois d’entre elles, trois exemples parmi une diversité d’actions possibles.

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

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ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress

Interview de Pierre-Yves Courtel, directeur du centre de relation clients Acticall de Rouen

Quel est votre métier ?Acticall est un groupe français dont le cœur de métier est la relation client. Il regroupe 10 centres d’appels en France et deux au Maroc. Sur le site de Rouen, nous assurons essentiellement le service client et l’assistance technique de grandes entreprises. Nous gérons donc surtout ce que l’on appelle des «appels entrants». Nous employons 380 salariés dont 330 téléconseillers..

Vous vous intéressez actuellement aux risques psychosociaux, pourquoi ?Acticall se situe dans une démarche de progrès permanente au niveau des ressources humaines. Depuis 2004, nous adhérons notamment au label «Responsabilité sociale» dont les critères d’attribution portent sur la formation, le recrutement, les conditions de travail, l’emploi des travailleurs handicapés… Pour nous, le développement de la qualité de service passe par une amélioration de nos pratiques de management et des ressources humaines. Nos clients nous le demandent… tout comme les salariés. Ces démarches sont aussi une manière de les fidéliser. Notre travail sur les risques psychosociaux et le stress se situe dans cette continuité.

Avez-vous déjà repéré des sources de stress dans votre activité ?Bien sûr, et cela peut toucher toutes les entreprises. En premier lieu, notre métier fait appel à l’humain, beaucoup de personnes travaillent en même temps au même endroit, ce qui peut générer des tensions. Par ailleurs, notre activité est la relation client. Il faut donc pouvoir absorber le mécontentement et l’insatisfaction des personnes que nous avons au téléphone, même si nous n’en sommes pas responsables. Nous nous engageons également à des objectifs commerciaux et qualité auprès de nos clients, ce qui peut être source de stress selon la manière dont le management les déploient auprès des salariés. Enfin, la question du temps, imposé par le client et les outils informatiques, peut être problématiques. En somme, nous ne voulons pas nier les difficultés liées à notre secteur d’activité, même s’il ne faut pas non plus les caricaturer et voir les seuls aspects négatifs. Le secteur de la relation client a fait beaucoup de progrès en matière de RH.

Que comptez-vous mettre en place ?Nous mettons actuellement en place, au niveau du groupe, une démarche de prévention des risques psychosociaux, en collaboration avec les représentants du personnel. Nous travaillons avec le réseau Anact, pour réaliser un diagnostic sur le sujet, rencontrer les opérateurs et les encadrants, détecter les risques et trouver des pistes de prévention. Le centre de Rouen sera l’un des sites pilotes et nous comptons bien démarrer des plans d’action concrets avant la fin de l’année.

Pierre-Yves Courtel, directeur d’Acticall Rouen

ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stressChez Rouen Park, le stress n’est pas un phénomène inconnu… La Société d’Economie Mixte assure la gestion de 7 parkings dans la ville de Rouen, soit près de 3 000 places de stationnement. Autrement dit, les clients pressés, les usagers mécontents quand le guichet automatique ne fonctionne pas… sont le lot quotidien des agents d’exploitation de parkings. Ils affrontent les situations tendues et doivent gérer tous types de problèmes, tout en étant à l’écoute de la clientèle. Avec la nette impression d’être des gendarmes… ou des défouloirs, selon les cas ! Alertée par ses salariés, Rouen Park commence à réfléchir en 2008 à la question du stress

au travail. A cette époque, l’entreprise remporte également de nouveaux marchés et intègre plusieurs salariés d’une autre société. Conditions de travail difficiles et choc des cultures suscitent des tensions avec ces nouveaux agents et achèvent de convaincre l’entreprise qu’une démarche de prévention des risques psychosociaux est nécessaire. Mais on ne peut pas «supprimer» les clients mécontents, alors que faire ? Sous l’impulsion de la responsable des ressources humaines, c’est une formation sur-mesure qui est imaginée, pour aider les agents à faire face aux tensions avec la clientèle. Les 49 salariés sont alors interrogés sur leur vécu au travail, leurs difficultés, grâce à un questionnaire diffusé dans toute l’entreprise et des entretiens sur le terrain menés en collaboration avec le médecin du travail. Chaque agent bénéficie ensuite de cette formation spécifiquement adaptée aux besoins de Rouen Park, tout comme les nouveaux embauchés dans leur phase d’intégration. Dans le même temps, les managers de proximité sont eux aussi formés pour mieux accompagner les agents et remonter les difficultés et l’entreprise développe ses outils de communication interne. Au final, la démarche bénéficie aujourd’hui à tous : les salariés sont mieux armés pour effectuer leur travail sereinement et l’entreprise y voit une façon d’améliorer la qualité de service.

CAPS développe le dialogue en interneChez CAPS, c’est à un sentiment de mal-être au travail que l’on a dû faire face. Au sein de cette association employant 73 personnes et œuvrant dans le secteur médico-social, quelques indicateurs signalent un problème de stress : les réunions internes sont tendues, les arrêts maladie se multiplient, des conflits éclatent entre collègues et le dialogue devient difficile en interne. Jusqu’au jour où l’un des salariés a le sentiment d’être harcelé et s’en plaint auprès du CHSCT. Les représentants du personnel et la direction font alors passer un questionnaire à l’ensemble des salariés, pour recueillir leur ressenti et mieux appréhender l’origine des problèmes. Plusieurs constats émergent : l’association développe des activités sur plusieurs sites avec des salariés qui ne se connaissent pas toujours, on ne comprend pas le métier des autres, la gestion est perçue comme très centralisée au niveau du siège et distante des réalités du «terrain», les salariés ont plus le sentiment d’appartenir à un service qu’à l’association dans sa globalité d’où une commu-nication difficile entre les services… Fort de ce premier diagnostic, CAPS fait appel à l’ARACT Haute-Normandie pour poursuivre sa démarche et trouver des solutions. Parmi les actions phares, des groupes de travail transversaux sont mis en place pour favoriser le dialogue entre les salariés et les impliquer dans les projets de l’association. Des groupes grâce auxquels d’autres actions émergent, comme la création d’un journal interne et d’un livret d’accueil pour les nouveaux arrivants. Autant de moyens qui montrent que la prévention des risques psychosociaux s’organise pas à pas.

N°32 _ juin 2010

Kit de sensibilisationStress au travail : ne laissez pas le malaise s’installerKit à destination des employeurs et des salariés, composé d’un CD Rom

et d’un livret pour mieux comprendre le stress au travail, d’un quizzOstress pour balayer les idées reçues et d’affiches.Réalisé par l’ARACT Haute-Normandie. Disponible sur demande : aracthn@anact.fr

Sur le webwww.mieuxvivreautravail.anact.frIndicateurs pour estimer le coût du stress ou évaluer votre politique de prévention, exemples d’actions réalisées, dernières actualités en ligne.

>>�en�savoir�plus

Magali Tisserant, RRH Rouen Park

Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment»Christophe Benoît est consultant au sein du cabinet Arela et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme». Jérôme Lesage est médecin du travail, il intervient dans le cadre de la consul-tation «Souffrance au travail» du CHU de Rouen. Deux expériences et deux regards différents sur la prévention du stress au travail.

Vous accompagnez tous deux les entreprises et salariés de la région sur la question du stress au travail. Quels sont vos constats ?

Christophe Benoît : mon constat, c’est que les sources de stress tournent globalement autour de 3 «hypers». Hyper-objectifs, hyper-dates limites, hyper-contrôle. Autrement dit, les équipes opérationnelles font souvent face dans les entreprises à de trop nombreux objectifs, qui se superposent et s’entrecroisent. Des objectifs de court terme pour la plupart, sans vision d’avenir. D’autre part, les rituels liés au temps et aux dates limites sont trop nombreux. On croule souvent sous les briefing, débriefing, reporting, urgences… Et enfin, le plus piégeant est certainement l’hyper-contrôle car le monde du travail a tendance actuellement à réduire le professionnel à une activité limitante et vérifiée en permanence, jouant sur la crainte de la «mauvaise note».

Jérôme Lesage : effectivement, le quantitatif reste primordial dans le monde de l’entreprise aujourd’hui. Tout comme le contrôle qualité, les indicateurs de performance… Le problème, c’est que l’entreprise ne donne pas toujours les moyens au salarié d’atteindre les objectifs quantitatifs ou qualitatifs et c’est là que la souffrance apparaît. Ce que les salariés me disent en consultation, c’est qu’on leur demande d’en donner le moins possible au client et de rapporter le plus possible à l’entreprise. Mais c’est souvent intenable. Je rencontre aussi beaucoup de salariés se trouvant dans des situations de fusion ou de restructuration, avec des réductions d’effectifs importantes qui entrainent des surcharges de travail énormes et l’impression de ne jamais pouvoir faire son travail correctement.

N’y a t-il pas une évolution des mentalités concernant la prévention du stress ?

C. B. : si, c’est évident. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du sujet, à force de sensibilisation et aussi un peu par obligation, même si une grande majorité d’entre elles est à

Christophe BenoîtConsultant, cabinet ARELA

Christophe Benoit est consultant et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme», paru aux éditions Organisation.

Il intervient depuis plus de 10 ans auprès de chefs d’entreprises, managers, coachs, animateurs d’équipes et de forces commerciales, sur les questions de performance et de motivation. Il accompagne les managers qui visent l’acquisition de nouvelles compétences en leadership et prise de parole en public.

Il conseille les entreprises en phase de grande évolution ou de changement, et dans des situations de crise.

En savoir plus : www.enthousiasme.fr

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

7

Jérôme LesageMédecin du travail, AMSN

Jérôme Lesage est médecin du travail au sein de l’AMSN, service de santé au travail de Rouen. Il intervient également dans le cadre de la consultation de pathologies professionnelles spécialisée en souffrance au travail au CHU de Rouen.

Il a activement participé à la conception du kit de sensibilisation «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer», édité par l’ARACT Haute-Normandie en avril 2010. Retrouvez son interview vidéo sur les conséquences du stress sur les salariés dans ce kit.

En savoir plus : www.amsn.fr

6

la recherche de solutions immédiates, de réponses «baguette magique». Et en matière de stress, cela n’existe guère. Toutefois, je connais un certain nombre d’entreprises qui mettent en place des actions fines et bien conçues pour favoriser le bien-être au travail. Elles repensent leur organisation du travail et leurs pratiques managériales.

J. L. : nous recevons de plus en plus de demandes sur le stress au travail, c’est certain, notamment des demandes d’information. Un certain nombre d’entreprises prend conscience que le stress n’est pas un problème de fragilité individuelle et qu’il est nécessaire de revoir l’organisation du travail. Néanmoins, le passage à l’action reste difficile. Et lorsqu’il a lieu, les solutions mises en place sont souvent des cellules d’écoute, des groupes de travail… Faire bouger les pratiques managériales, agir sur les sources de stress et convaincre que le bien-être des salariés peut apporter des gains de productivité n’est pas encore un pari gagné !

Que conseillez-vous aux entreprises ?

C. B : pour moi, la clé réside dans un management qui doit passer du «combien» au «comment». Autrement dit, cesser de se focaliser uniquement sur les résultats quantitatifs, les tableaux de bord et le «relevé de compteurs» pour s’intéresser à l’humain, aux compétences-clés des salariés, à la façon dont ils opèrent pour arriver au résultat attendu. Cela nécessite de revoir les rituels de management, de véhiculer davantage de plaisir et de positivisme, d’avoir envie de transmettre à ses collaborateurs et surtout de donner plus de signes de reconnaissance. Mais attention, les managers de proximité ne peuvent modifier seuls leurs pratiques, l’impulsion doit nécessairement venir de la direction. Et cela nécessite aussi de décloisonner l’entreprise, de fonctionner moins individuellement. On a un peu oublié que l’entreprise était un processus collectif…

J. L. : davantage de reconnaissance, une gestion moins centrée sur le quantitatif… je partage ces pistes d’action. C’est bien sur les sources de stress qu’il faut agir : favoriser le travail d’équipe, adapter la charge de travail aux moyens fournis, fixer des objectifs réalistes, impliquer des salariés dans les changements de l’entreprise… Mais cela nécessite une prise de conscience sociétale, notamment du monde des dirigeants et des managers. Car c’est tout le système de gestion des ressources humaines et de gestion des entreprises qui doit être revu. Tout comme les normes de la société, car s’épanouir et prendre du plaisir au travail n’est pas vraiment dans notre culture.

>>�OUTILTableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux

On connaît le coût du stress et des risques psychosociaux pour les salariés (épuisement, énervement, conflits avec les collègues, isolement, dépression…), mais le connaît-on pour l’entreprise ? Une grille d’analyse.

>>�regards�croisés�:

N°32 _ juin 2010

source : www.mieuxvivreautravail.anact.fr

Coûts Catégories

Données

Quantitatives(comptables)

Qualitatives

Liés au présentéisme

Perte d’engagement

Baisse de productivité

Pénalités liées aux délais allongés Accroissements des erreurs

Réduction de la qualité Baisse de l’innovation

Perte de capacité à prendre un marché / à satisfaire les clients

Temps du management pour adaptation dans l’équipe

Dégradation de l’image pour les clients / groupe

Perte d’attractivité de l’entreprise

Temps du management et des ressources humaines

Risques liés à une dégradation

des relations collectives et

interpersonnelles (harcèlement, conflits avec

la hiérarchie…)

Frais juridiques : litiges et griefs

Accidents du travail liés

au stress

Augmentation des coûts de l’absentéisme induit

Augmentation des primes d’assurance du travail

Augmentation des indemnités pour arrêts

Coûts Catégories

Données

Quantitatives (comptables)

Qualitatives

Liés à l’absentéisme

Jours perdus

Indemnités versées au salarié absent

Temps du management et ressources humaines

Cotisation maladie professionnelle

Heures supplémentaires pour les collègues

Remplacement du salarié absent

Frais d’annonces et d’agences du salarié absent

Temps relatif au recrutement

Surcoût salarial pour précaires

Formation et apprentissage

Surcharge de travail pour les collèques durant la période transitoire

Restriction d’allure Dégradation des résultats

Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment»Christophe Benoît est consultant au sein du cabinet Arela et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme». Jérôme Lesage est médecin du travail, il intervient dans le cadre de la consul-tation «Souffrance au travail» du CHU de Rouen. Deux expériences et deux regards différents sur la prévention du stress au travail.

Vous accompagnez tous deux les entreprises et salariés de la région sur la question du stress au travail. Quels sont vos constats ?

Christophe Benoît : mon constat, c’est que les sources de stress tournent globalement autour de 3 «hypers». Hyper-objectifs, hyper-dates limites, hyper-contrôle. Autrement dit, les équipes opérationnelles font souvent face dans les entreprises à de trop nombreux objectifs, qui se superposent et s’entrecroisent. Des objectifs de court terme pour la plupart, sans vision d’avenir. D’autre part, les rituels liés au temps et aux dates limites sont trop nombreux. On croule souvent sous les briefing, débriefing, reporting, urgences… Et enfin, le plus piégeant est certainement l’hyper-contrôle car le monde du travail a tendance actuellement à réduire le professionnel à une activité limitante et vérifiée en permanence, jouant sur la crainte de la «mauvaise note».

Jérôme Lesage : effectivement, le quantitatif reste primordial dans le monde de l’entreprise aujourd’hui. Tout comme le contrôle qualité, les indicateurs de performance… Le problème, c’est que l’entreprise ne donne pas toujours les moyens au salarié d’atteindre les objectifs quantitatifs ou qualitatifs et c’est là que la souffrance apparaît. Ce que les salariés me disent en consultation, c’est qu’on leur demande d’en donner le moins possible au client et de rapporter le plus possible à l’entreprise. Mais c’est souvent intenable. Je rencontre aussi beaucoup de salariés se trouvant dans des situations de fusion ou de restructuration, avec des réductions d’effectifs importantes qui entrainent des surcharges de travail énormes et l’impression de ne jamais pouvoir faire son travail correctement.

N’y a t-il pas une évolution des mentalités concernant la prévention du stress ?

C. B. : si, c’est évident. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du sujet, à force de sensibilisation et aussi un peu par obligation, même si une grande majorité d’entre elles est à

Christophe BenoîtConsultant, cabinet ARELA

Christophe Benoit est consultant et auteur de l’ouvrage «Motivez par l’enthousiasme», paru aux éditions Organisation.

Il intervient depuis plus de 10 ans auprès de chefs d’entreprises, managers, coachs, animateurs d’équipes et de forces commerciales, sur les questions de performance et de motivation. Il accompagne les managers qui visent l’acquisition de nouvelles compétences en leadership et prise de parole en public.

Il conseille les entreprises en phase de grande évolution ou de changement, et dans des situations de crise.

En savoir plus : www.enthousiasme.fr

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

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Jérôme LesageMédecin du travail, AMSN

Jérôme Lesage est médecin du travail au sein de l’AMSN, service de santé au travail de Rouen. Il intervient également dans le cadre de la consultation de pathologies professionnelles spécialisée en souffrance au travail au CHU de Rouen.

Il a activement participé à la conception du kit de sensibilisation «Stress au travail : ne laissez pas le malaise s’installer», édité par l’ARACT Haute-Normandie en avril 2010. Retrouvez son interview vidéo sur les conséquences du stress sur les salariés dans ce kit.

En savoir plus : www.amsn.fr

6

la recherche de solutions immédiates, de réponses «baguette magique». Et en matière de stress, cela n’existe guère. Toutefois, je connais un certain nombre d’entreprises qui mettent en place des actions fines et bien conçues pour favoriser le bien-être au travail. Elles repensent leur organisation du travail et leurs pratiques managériales.

J. L. : nous recevons de plus en plus de demandes sur le stress au travail, c’est certain, notamment des demandes d’information. Un certain nombre d’entreprises prend conscience que le stress n’est pas un problème de fragilité individuelle et qu’il est nécessaire de revoir l’organisation du travail. Néanmoins, le passage à l’action reste difficile. Et lorsqu’il a lieu, les solutions mises en place sont souvent des cellules d’écoute, des groupes de travail… Faire bouger les pratiques managériales, agir sur les sources de stress et convaincre que le bien-être des salariés peut apporter des gains de productivité n’est pas encore un pari gagné !

Que conseillez-vous aux entreprises ?

C. B : pour moi, la clé réside dans un management qui doit passer du «combien» au «comment». Autrement dit, cesser de se focaliser uniquement sur les résultats quantitatifs, les tableaux de bord et le «relevé de compteurs» pour s’intéresser à l’humain, aux compétences-clés des salariés, à la façon dont ils opèrent pour arriver au résultat attendu. Cela nécessite de revoir les rituels de management, de véhiculer davantage de plaisir et de positivisme, d’avoir envie de transmettre à ses collaborateurs et surtout de donner plus de signes de reconnaissance. Mais attention, les managers de proximité ne peuvent modifier seuls leurs pratiques, l’impulsion doit nécessairement venir de la direction. Et cela nécessite aussi de décloisonner l’entreprise, de fonctionner moins individuellement. On a un peu oublié que l’entreprise était un processus collectif…

J. L. : davantage de reconnaissance, une gestion moins centrée sur le quantitatif… je partage ces pistes d’action. C’est bien sur les sources de stress qu’il faut agir : favoriser le travail d’équipe, adapter la charge de travail aux moyens fournis, fixer des objectifs réalistes, impliquer des salariés dans les changements de l’entreprise… Mais cela nécessite une prise de conscience sociétale, notamment du monde des dirigeants et des managers. Car c’est tout le système de gestion des ressources humaines et de gestion des entreprises qui doit être revu. Tout comme les normes de la société, car s’épanouir et prendre du plaisir au travail n’est pas vraiment dans notre culture.

>>�OUTILTableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux

On connaît le coût du stress et des risques psychosociaux pour les salariés (épuisement, énervement, conflits avec les collègues, isolement, dépression…), mais le connaît-on pour l’entreprise ? Une grille d’analyse.

>>�regards�croisés�:

N°32 _ juin 2010

source : www.mieuxvivreautravail.anact.fr

Coûts Catégories

Données

Quantitatives(comptables)

Qualitatives

Liés au présentéisme

Perte d’engagement

Baisse de productivité

Pénalités liées aux délais allongés Accroissements des erreurs

Réduction de la qualité Baisse de l’innovation

Perte de capacité à prendre un marché / à satisfaire les clients

Temps du management pour adaptation dans l’équipe

Dégradation de l’image pour les clients / groupe

Perte d’attractivité de l’entreprise

Temps du management et des ressources humaines

Risques liés à une dégradation

des relations collectives et

interpersonnelles (harcèlement, conflits avec

la hiérarchie…)

Frais juridiques : litiges et griefs

Accidents du travail liés

au stress

Augmentation des coûts de l’absentéisme induit

Augmentation des primes d’assurance du travail

Augmentation des indemnités pour arrêts

Coûts Catégories

Données

Quantitatives (comptables)

Qualitatives

Liés à l’absentéisme

Jours perdus

Indemnités versées au salarié absent

Temps du management et ressources humaines

Cotisation maladie professionnelle

Heures supplémentaires pour les collègues

Remplacement du salarié absent

Frais d’annonces et d’agences du salarié absent

Temps relatif au recrutement

Surcoût salarial pour précaires

Formation et apprentissage

Surcharge de travail pour les collèques durant la période transitoire

Restriction d’allure Dégradation des résultats

Au f i l de l ’ a r ac t’

108, avenue de BretagneImmeuble Le Rollon - 76 100 Rouen

Tél.: 02 32 81 56 40 - Fax : 02 32 81 56 41www.haute-normandie.aract.fr

e-mail : aracthn@anact.fr Amélioration des conditions de travail

Haute-Normandie

Amélioration des conditions de travail

Haute-Normandie

Amélioration des conditions de travail

Haute-Normandie

N°32 _ juin 2010

>>�Stress�au�travail�:��le�malaise�se�dissipe�?

Lettre d’information de l’association régionale pour l’amélioration des conditions de travail de Haute-Normandie

Fonds Social Européen

>>�quoi�d’autre�?

Sommaire

Directeur de publication : J.P. Prévidente >> Comité de rédaction : N. Delaleau, C. Lamy, M. Petit, B. Sidoli >> N°ISSN : 1627-0754

IDENTITE

EVENEMENT

VIENT DE PARAÎTRE1er décembre 2009 - Le Havre - 9

ème Rendez-vous de l’observatoire régional des pratiques sociales

La S

ynth

èse Le 1er décembre 2009, l’Association

Régionale pour l’Amélioration des

Conditions de travail (ARACT) de

Haute-Normandie organisait une

journée consacrée à la prévention

des troubles musculo-squelettiques.

Un sujet bien connu puisqu’il

s’agit de la principale maladie

professionnelle touchant les

entreprises de la région. Plus de

150 personnes étaient présentes

pour s’informer : représentants du

personnel, membres de CHSCT*,

responsables sécurité, dirigeants,

responsables des ressources

humaines…

«Quand un salarié souffre, c’est toute

l’entreprise qui est affaiblie», dit la

campagne de sensibilisation nationale

sur la prévention des troubles musculo-

squelettiques. Et pour cause : les TMS,

comme on les appelle, représente 70%

des maladies professionnelles reconnues

en France et 7 millions de journées de

travail perdues. En Haute-Normandie,

la situation est similaire. Le phénomène

n’a cessé de prendre de l’ampleur,

jusqu’à faire des TMS la principale

maladie professionnelle touchant

les salariés de la région.

Alors il était temps de d’ouvrir le débat

avec les salariés et les employeurs

de Haute-Normandie. Ce qu’a fait

l’Association Régionale pour

l’Amélioration des Conditions de Travail,

le 1er décembre aux Docks Café du

Havre. Durant une journée, elle leur a

permis d’échanger sur cette maladie

bien connue, ses causes, la diffi culté à

endiguer le phénomène, mais aussi sur

les moyens de prévention possibles et

les solutions effi caces. Ils étaient plus de

150 – représentants du personnel,

membres de CHSCT*, responsables

sécurité, dirigeants, responsables des

ressources humaines – à avoir répondu

présents.

La journée était marquée par plusieurs

temps forts : un état des lieux des

connaissances et du contexte régional,

une table ronde réunissant les syndicats

de salariés et les organisations

patronales, huit ateliers d’échanges

et d’information, et des témoignages

d’entreprises haut-normandes.

La synthèse des débats était assurée

par Fabrice Bourgeois, ergonome, qui

s’est chargé de rappeler les conditions

d’une prévention durable des TMS.

Parmi les principaux enseignements,

on note que les TMS ne sont plus tabous

dans l’entreprise. Dirigeants, managers,

salariés… chacun ose aujourd’hui en

parler et s’emparer du sujet pour trouver

des solutions. Et si la prévention est

encore complexe à mettre en œuvre, le

dialogue en interne et l’implication de

tous les niveaux hiérarchiques semblent

être les moyens privilégiés pour lutter

contre les TMS.

La journée «Prévenir les TMS…

durablement !» était organisée

à l’initiative des partenaires sociaux

régionaux, par l’ARACT Haute-

Normandie, dans le cadre du

9ème Rendez-Vous de l’Observatoire

Régional des Pratiques Sociales.

*comité d’hygiène, sécurité et

conditions de travail

Prévenir les troubles

musculo-squelettiques…

durablement !

Dialogue et concertation au cœur de la lutte contre les TMS

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Conseil aux entreprisesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas su doluptia qui cus molla sgia doluptatum exerion senihillab accusciis poreperio cor res doluptia qui cus molla sit, corepta eohillor a voles andusapeles sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolollptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit as nection pro doloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur

Actions collectivesFos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel inveni-hicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia d sam ratur sed qui bea dolupid qui as aut rem que is dolor acerum dion et hit omnimi, culluptas dollace rumquatur restemp orrum, seque sam ratur sed qui bea dol que non consecus d solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corunt que parchit sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur

Aide financière (FACT)Fos natem vel mos corepel inve ratempomolupta comnis et velenet re corepel invenihicto invellu ptatectes ams anducim oditGenia dolorum quo eum volut alitatet exerrum quas sunt harior audi dessint fugia dolupsitiis facea pa digendem voluptaqui dendi sum nos conseque aperum non consecus doluptatis sum solupta ssimoluptae pernate mporeic aeriasim qui non corloria ecturi occum, sequatis dolorro videntiorest quam rehendi ut vernati que moditae voluptur

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Mouvement des Entreprises de FranceMEDEF Haute-Normandie

Stress au travail : le malaise se dissipe ? >> P. 3

En pratique :

ACTICALL : le centre d’appel s’engage dans la prévention du stress >> P. 4

ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stress >> P. 5

CAPS développe le dialogue en interne >> P. 5

Regards croisés : Pour prévenir le stress au travail, il faut passer du «combien» au «comment» >> P. 6/7

Outil : Tableau d’identification des coûts dus au stress et aux risques psychosociaux >> P. 6/7

Brèves

>>MODULE�DE�E-LEARNING«Dynamiser les compétences : une opportunité pour l’entreprise et le salarié»

Nouvel outil à disposition des TPE-PME, un module gratuit de e-learning. Au travers de petites scénettes, cet outil d’apprentissage en ligne propose :

• d’analyser les conséquences de l’évolution de votre entreprise sur les compétences des salariés

• d’accompagner le développement de votre entreprise en activant plusieurs leviers (gestion des ressources humaines, organisation, management)

Développé par le CEST-ARACT Picardie, en collaboration avec l’ARACT Haute-Normandie et l’ARACT Nord-Pas-de-Calais, ce module est accessible gratuitement. D’une durée de 30 minutes,

il alterne animations pédagogiques et exercices interactifs. Une synthèse des aides à l’entreprise est également présentée en fin de module.

Consultable sur www.haute-normandie.aract.fr

>>TRAVAIL�ET�CHANGEMENT«Prévention des TMS : comment innover ?»En constante progression, les TMS sont souvent pris en compte lorsque le mal est déjà fait. Lutter contre leurs méfaits nécessite de bousculer les habitudes en prenant le mal à la racine, très en amont, et en décloisonnant les entreprises pour aller à l’écoute des premiers concernés, les salariés...Travail & Changement, magazine bimestriel du réseau ANACT, n°331, mai-juin 2010Téléchargeable sur www.anact.fr

L’ARACT Haute-Normandie change de lookNouveau logo, nouvelles couleurs, l’ARACT Haute-Normandie dynamise sa communication

en changeant d’identité visuelle. Elle met également en ligne un tout nouveau site internet, avec

plus de services et d’informations : actualités des conditions de travail en Haute-Normandie,

documentation à télécharger, témoignages d’entreprises, vidéos en ligne…

Connectez-vous sur www.haute-normandie.aract.fr

17 au 25 juin 2010 : Semaine pour la qualité de vie au travailL’ARACT Haute-Normandie propose 10 manifestations à l’occasion de la Semaine pour la qualité

de vie au travail. Elles sont organisées en collaboration avec les organisations patronales

et les syndicats de salariés de la région, la CCI du Havre et l’ANDRH. Chaque année,

cette semaine est l’occasion de s’informer, d’échanger et de connaître les bonnes pratiques

pour améliorer les conditions de travail.

Dès le 28 juin, retrouvez le bilan des manifestations haut-normandes sur

www.haute-normandie.aract.fr

«Prévenir les TMS… durablement» : la synthèseSynthèse de la journée «Prévenir les TMS… durablement !» organisée par l’ARACT

Haute-Normandie le 1er décembre 2009 au Havre. Compte-rendu des débats, des ateliers

d’échanges et des conférences.

Téléchargeable sur www.haute-normandie.aract.fr ou disponible sur demande

au 02 32 81 56 40.