atelier avis st jean pied de port

AVIS CLIENTS SUR

INTERNET : POSITIVONS !!

Jeudi 15 nov 2012 – Saint Jean Pied de port

FRÉDÉRIC PERES - CCI BAYONNE PAYS BASQUE

EMILIE ROY – CDT64

Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port

Web 1.0, 2.0, …

Web 1.0 : je lis le web que d’autres remplissent

Web 2.0 : je consomme le web … et y contribue !

Un pour tous … Tous pour un


le touriste 2012 s’informe et

contribue au web 2.0


Avant le séjour

• Consomme le web 2.0

Pendant le séjour

• Consomme et abonde le web 2.0 (mobile)

Après le séjour

• Abonde le web 2.0

Web 1.0 2.0


L’hôtel te dit « que c’est le plus beau de Cannes »!

Signé La Direction Globalement très bien, mais … les clients précédents sont un

peu réticents sur le breakfast

Signé : 13 clients précédents (juste 7 notes positives)

Exemple local : la notoriété de l’hôtel

ARTZAMENDI « à l’époque » du web 1.0


WEB « 1.0 » •Le site de l’hôtel

•Les guides web

« descendants »

Cercle relations proches

Prescription non maitrisable

Information maitrisée

Exemple dans le Tourisme : la notoriété de l’hôtel

ARTZAMENDI à l’heure du web 2.0


WEB « 1.0 » •Le site de l’hôtel

•Les guides « descendants »

Prescription non maitrisable

Information maitrisée Cercle relations proches

WEB « 2.0 » •Les sites d’avis

•Les forums

•Les blogs d’anciens

clients

•Google maps

•YOUTUBE, FLICK

•FaceBook …

Challenge 2013 :

intégrer que la communication dont bénéficie

le touriste est désormais multidirectionnelle


UNE NOUVELLE RACE DE TOURISTES

…


Le touriste 2012 a

changé … il est « on-

line », surinformé, donne

son avis, conseille les

autres, crée du

contenu alternatif …


78% ont confiance dans les avis d’anciens clients

14% ont confiance dans la pub (vos sites, brochures …)

La stat qui énerve …

Votre visibilité, de plus en plus, ce sont vos

clients qui la font ou la défont … donc vous

…


Votre classement Google :

encore un peu lié aux contenus

de vos pages, de plus en plus lié

à votre popularité sur le web, y

compris dans les medias sociaux

Votre classement Tripadvisor :

essentiellement lié aux avis de

vos clients –présumés-

TRIPADVISOR : focus sur les

classements d’hôtels

Indice de popularité

TRIPADVISOR Quantité d’avis

Qualié des avis

Récence des avis

Profil du client (ancienneté

chez TripAdvisor …) Maintien de

votre fiche à jour (photos …)

Nombre de photos clients

Presse, guides


Les sites d’avis clients


Rassurons-nous : les clients postent

majoritairement des avis positifs


Hotel 202 HOSSEGOR – 1er des 1079

hôtels d’Aquitaine sur TRIPADVISOR


•Ouverture avril 2010

•1er des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine

•19ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 » catégorie « service »

•4 derniers avis : “Un délice!!!” , “Que du bonheur ( suite )”, « “A

chaque instant vous on respire le bonheur”, “Au 202, on est tout sauf

un numéro!” •Site web presque un peu moins bien que le site Créer l’effet « J ’ai

été agréablement surpris … »

•Attention particulière aux clients connectés (venant de Booking …)

•Mais surtout : la qualité « à tous les étages »

Hotel LA MARISA – SAINT JEAN DE LUZ –

1er hôtel TRIPADVISOR au Pays Basque


•3ème au Pays Basque sur 1079 hôtels

•3ème des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine

•15ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 », catégorie « service »

Tripadvisor en France

•4 derniers avis : “Comme à la maison!!!”, “TOUT SIMPLEMENT

PARFAIT” …

•Des astuces ? Non, plus surement la qualité du service, de l’accueil

…

Des avis consommateurs sur les distributeurs en ligne

Des d’avis voyageurs :

D’autres sites majeurs proposants des

avis…


http://www.qype.fr/

Le coté obscur

de certains sites d’avis

• Hormis les centrales de

disponibilités qui gèrent la relation

avec le client de la réservation à

l’avis, et donc garantissent son

authenticité,

• Les sites d’avis, même s’ils font des

efforts, ne peuvent garantir cette authenticité c’est la porte

ouverte aux faux avis règlements

de compte, ou au contraire aux

commentaires élogieux déposés

par la famille de l’hébergeur …


Certification des avis : on avance

dans le bon sens


• Une norme AFNOR en cours de définition pour garantir l’authenticité des avis publiés sur les sites eCommerce et eTourisme

• La norme pourrait être publiée au 1er trimestre 2013

• initialement prévue en décembre 2012, elle a été repoussée à la

demande de l’UMIH qui demande à ce que les avis soient "traités de

façons différentes selon qu’ils concernent des services ou des biens",

ou encore que "la preuve de la connexion à une expérience de

consommation soit un prérequis pour fiabiliser les avis sur Internet".

• Parmi les entreprises participant à cette réflexion, on trouve des

entreprises comme Expedia, Tripadvisor, Vinivi , Voyages-sncf.com…

• Norme sans contrôle dans un 1er temps

• Mais réflexion sur une certification à terme

1 principe fondamental à prendre en compte… même si …

La Liberté d’expression :

•Principe fondamental accordé à chacun selon lequel il est impossible d’empêcher un client mécontent de dire qu’il l’est, voire même d’expliquer pourquoi il l’est, mais toujours dans le respect de l’entreprise ou de la personne incriminée.

• Il en va différemment lorsque l'usage de cette liberté est dédié à des manœuvres volontaires pour nuire. Il s'agit alors d'abus de droit contre lequel vous pouvez réagir.


3 concepts différents à comprendre : procédure juridique différente


3 nuisances possibles

Les injures

La diffamation

Le dénigrement

Injures/diffamation/dénigrement

Les injures

• Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Ex : le PDG de l’entreprise X est un voleur.



La diffamation

• allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Ex : Dire que l’entreprise X fait de la publicité mensongère alors que cela n’a pas été prouvé…


Position des Tribunaux sur l’injure et la diffamation

Injure et diffamation :

ne concerne pas votre offre !

• Les tribunaux n’admettent pas que des produits ou des services soient victimes d’injure ou de diffamation.

• Par conséquent cette voie de recours ne pourra être admise que si l’atteinte touche directement une personne physique ou morale et non ses biens ou services.

• Dans le cas où l’injure ou la diffamation concerneraient une personne physique ou morale, le délai pour agir est très court : 3 mois, le point de départ de la prescription étant la publication du texte, piste audio ou vidéo injuriant ou diffamant.



Le dénigrement

• Le dénigrement correspond à tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur les produits, l'entreprise ou la personnalité de toute personne physique ou morale, même en l’absence de situation de concurrence, pour en tirer un profit et dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui.

• En matière de dénigrement, la prescription est de 10 ans (droit commun – matière civile).


Qui est responsable ?


Responsabilités …

L’auteur des propos ?

Le Dr de publication

du site incriminé ?

L’hébergeur du site

incriminé ?

site incriminé ?

=le site sur lequel apparait le commentaire ou l’avis posant souci

Chaine de responsabilité


En premier lieu, le Dr de publication du site incriminé

Qui pourra se retourner contre

l’auteur des propos

NB : en cas d'impossibilité d’identifier le Dr de publication, il conviendra de se tourner

vers l’hébergeur du site ayant publié les

propos litigieux.

Quelle posture ?


Les étapes

possibles

Le Droit de réponse

Contacter l’hébergeur

Faire un constat

d’huissier

Citer devant le Tribunal

Exercer son Droit de réponse


Droit de réponse

Obligations du site

concerné ?

Comment obliger le

site concerné ?

Exceptions ?

La personne (physique ou morale, vous en

l’occurence) victime de propos portant

atteinte à son honneur, son intégrité, peut

vouloir solliciter un droit de réponse.

Exercer son Droit de réponse : Les obligations du site concerné ?


Votre réponse doit être

publiée sur le même support,

dans des conditions similaires.

Tant que le message est

accessible, la réponse doit

l’être également.

Elle doit être visible au

moins pendant 1 jour.

Le directeur de publication est légalement tenu d'insérer la

réponse quand celle ci lui est demandé, dans les 3 jours, sous peine d'une amende de 3 750 € (amende différente de

toutes autres peines et ou dommages-intérêts auxquels

l'article litigieux pourrait donner lieux).

Exercer son Droit de réponse :

comment obliger le site concerné ?


Le média aura

l'obligation de le

publier si :

Envoi d’une « lettre recommandée avec demande d’avis de réception » ou « tout

autre moyen garantissant l’identité

du demandeur …

et apportant la preuve de la

réception de la demande », sans

toutefois que soient apportées plus de

précisions sur ce point.

La demande de réponse est faite dans un délai de trois mois

suivant la mise à disposition du public

des propos.

La demande doit être effectuée à l'encontre

du directeur de la publication.(*)

NB : En cas d’impossibilité d’identifier le

directeur de publication, il convient de contacter l’hébergeur qui devra transmettre la demande au directeur de publication sous 24h.

Exercer son Droit de réponse :

Des exceptions ?


Le Droit de réponse est non

applicable

lorsque vous êtes en mesure de formuler

directement les observations qu’appelle

de votre part le message qui vous met

en cause.

Semblent donc exclus du périmètre du droit de réponse les sites Internet proposant un système

vous permettant d’apporter votre

réponse en ligne ...

Quelle posture ?


Les étapes

possibles



Faire un constat

d’huissier


Solliciter l’hébergeur: Que dit la Loi sur les Hébergeurs ?


La LCEN précise que …

la responsabilité civile et pénale des

hébergeurs peut être engagée si, …

… dès le moment où ils ont eu

connaissance du caractère

manifestement illicite du contenu

qu’ils hébergent, … … ils n’ont pas agi promptement pour retirer ces données

ou en rendre l’accès impossible.

LCEN =loi sur la confiance dans l'économie

numérique du 21 juin 2004)

NB : L’hebergeur sera sollicité si le Dr de

publication du site n ’est pas identifiable

Comment solliciter l’hébergeur ? Éléments à notifier :


…ou la justification de ce que l'auteur ou l'éditeur n'a pu être contacté

… leur retrait ou leur modification,

copie de la correspondance adressée au site incriminé demandant l’interruption de la publication, …

les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, (avec mention des dispositions légales et justifications de faits)

la description des faits litigieux et leur localisation précise ;

les dénomination et siège social du destinataire s'il s'agit d'une personne morale (site)

Outre la date de la notification votre dénomination, siège social et forme juridique,

NB : La sanction prévue pour

l'auteur d'une notification

abusive est suffisamment

dissuasive : 1 an

d'emprisonnement et une

amende de 15.000 euros.

Quelle posture ?


Les étapes

possibles



Faire un constat

d’huissier


Le constat d’huissier …


Attention : un constat d’huissier sur le net est un acte très particulier, et potentiellement couteux !

(qqs centaines d’euros ?)

Il est donc conseillé d'agir très rapidement, en faisant immédiatement constater les propos par un

huissier

L'action en diffamation (civile ou pénale) se prescrit au au bout 3 mois, à compter de la première mise

en ligne de l'écrit jugé diffamatoire.

La sanction prévue pour

l'auteur d'une notification

abusive est suffisamment

dissuasive : 1 an

d'emprisonnement et une

amende de 15.000 euros.

Quelle posture ?


Les étapes

possibles



Faire un constat

d’huissier


La citation devant le Tribunal : 2 solutions


2 solutions

:

Poursuites correctionnelles

(pénal) : par voie de citation ;

Action devant le TGI (Civil - référé) :

par voie d’assignation :

Ministère d’avocat obligatoire.

La citation devant le Tribunal : Contre qui ?


En premier lieu, le Dr de publication du site incriminé

Qui pourra se retourner contre

l’auteur des propos

NB : en cas d'impossibilité d’identifier le Dr de publication, il conviendra de

se tourner vers l’hébergeur du site

ayant publié les propos litigieux.

La citation devant le Tribunal : Devant quel Tribunal ?


Le demandeur peut saisir, à son choix :

la juridiction du lieu où demeure

le défendeur,

la juridiction du lieu du fait

dommageable,

ou encore celle dans le ressort de laquelle le

dommage a été subi.

NB : En pratique, lorsque les propos

litigieux ont été diffusés sur Internet, tous

les tribunaux du pays seront

compétents.

La citation devant le Tribunal : Procédure à suivre ?


Signifier l'assignation/citation au Ministère Public

faire élection de domicile auprès d'un avocat du

ressort du tribunal de grande instance saisi… traduction …

… prendre un avocat du TGI

concerné

Autre formalité essentielle : la citation/assignation devra impérativement mentionner les articles de

la loi qui édictent la peine encourue.


Gérer les avis

Être au courant de

leur apparition

Savoir quoi et comment y

répondre

Savoir comment les

faire supprimer

Susciter les bons avis

Canaliser les avis

Exploiter les avis pour

s ’améliorer

Veiller les avis sur la

concurrence

Surveillez votre réputation sur le web … partout où les clients peuvent

s’exprimer !


Votre réputation

Ce qui est dit sur votre site … facile

à surveiller !

Dans les blogs, les forums

Dans les medias sociaux

généralistes (facebook,

Youtube, twitter …)

Dans les medias sociaux dédiés au

Tourisme (evaway, …)

Dans les plateformes de photos, vidéos

Dans les avis d’anciens clients publiés sur le web (TripAdvisor, Vinivi

…)

GERER LES AVIS :

Être au courant de leur apparition


Visites régulières sites d’avis à surveiller

Alertes Google

Alerte TRIPADVISOR

Outil automatisé de veille

Prestation externalisée de veille

A minima, veiller votre fiche

Google maps, elle regroupe l’essentiel des avis sur vous.

5 raisons d’utiliser un outil de gestion :

• Connaître tout ce qui est dit en ligne à propos de vos

hôtels – « Client mystère 24 h/24 et 7 j/7 »

• Identifier les domaines à améliorer à partir des

réactions qualitatives et quantitatives des clients

• Évaluer les indices de satisfaction de vos hôtes par

rapport à vos concurrents directs

• Optimiser les ventes et la distribution en ligne

• Unifier vos équipes en étant sur la même longueur

Conçu pour les hôteliers indépendants et les chaînes d’hôtels, Review Pro est un outil analytique

en ligne qui permet aux hôtels de collecter, organiser et gérer leur réputation en ligne (et leur

présence sur les principaux médias sociaux)

Veiller sa réputation : ReviewPro



Gérer les avis

Être au courant de

leur apparition


répondre

Savoir comment les

faire supprimer


Canaliser les avis


s ’améliorer


concurrence

Gérer les avis clients … QUELLE REPONSE ?


•Sera lue par les futurs clients !!!!

•Rédiger à froid, pas 2 min après avoir lu le scud envoyé par un client

Le contexte

•Toujours remercier le client

•Politesse, professionnalisme, clarté et concisions des propos

•Jamais d’agressivité

•Prendre au sérieux les remarques

La forme

•Expliquez votre défaillance le cas échéant

•Positivez et montrez votre écoute-client et les mesures d’amélioration prises ou à venir

Le fond

TRIPADVISOR : répondre à un avis


Les avis clients…

les gérer, c’est …….?


Gérer les avis

Être au courant de

leur apparition


répondre

Savoir comment les

faire supprimer


Canaliser les avis


s ’améliorer


concurrence

Gérer les avis clients … SUSCITER LES BONS AVIS ?


Trouver le moyen de

suggérer au client

content …

… de laisser un avis (qui

devrait plutôt être bon) …

… en maximisant les avis sur

vous (au lieu de les

minimiser)

Votre « note moyenne » se rapprochera

de votre vraie valeur

LA CLE ? UNE STRATEGIE DE DILUTION DES QUELQUES MAUVAIS AVIS

DANS LES NOMBREUX BONS

Ex : TRIVAGO propose aux hôteliers des flyers à remettre aux

clients, ce peut être un bon support pour susciter un bon

commentaire

o Emailing remerciement à J+3 avec lien vers page Avis de votre site et pas vers Tripadvisor directement)

o Flyer distribué au client « content » lors du départ

o QR code sur facture du restaurant ou sur la carte des menus

o Affichage d’un QR code dans les zones d’attente

o Flyer disponible dans la chambre

o Poster « TripAdvisor » derrière la réception

o Intégration du lien dans les signatures email et dans les communications clients

o Intégrer Widget dans votre page Facebook (outil de fidélisation)

Exemples d’actions pour générer des avis


Les avis clients…



Gérer les avis

Être au courant de

leur apparition


répondre

Savoir comment les

faire supprimer


Canaliser les avis


s ’améliorer


concurrence

CANALISER LES AVIS AVEC TRIPADVISOR: vous êtes satisfait

des avis qui vous concernent ? Montrez-les sur votre site !


Mode opératoire : •Aller sur le TRIPADVISOR, dans votre espace d’administration •Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans votre site/blog •Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou

blog (dans l’éditeur HTML d’une page, un billet, dans la barre de navigation …)

Un widget TRIPADVISOR pour quoi faire ?

•Pour montrer que vous êtes bon ! ;-)

Widgets TRIPADVISOR sur votre site/blog

o Sélectionner votre profil officiel sur un des sites d’avis

pour qu’il devienne votre « livre d’or » : éviter les

« comparateurs » pour « privilégier les sites d’avis

voyageur » (les sites consommateurs feront le boulot

pour vous)

Sur votre site :

o Création d’un page dédiée dans votre site avec

deux widgets :

o Widget « Donnez un avis »

o Widget « Les derniers avis »

o Intégration de mini-widgets sur le reste du site

Générer des avis positifs et canaliser les avis

négatifs


TRIVAGO : vous êtes satisfait des avis qui vous concernent ?

Montrez-les sur votre site/blog et permettez-leur de donner

leur avis depuis votre site/blog


Mode opératoire : •Aller sur la fiche de votre hôtel sur TRIVAGO, en bas à gauche •Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans votre site/blog :

widget d’évaluation ou de réputation •Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou blog (dans l’éditeur HTML d’une page, un billet, dans la barre de navigation …)

Un widget TRIVAGO pour quoi faire ?

•Widget de réputation : montrer que vous êtes bon … rassurer

le prospect

•Widget d’évaluation : permettre aux clients de dire le bien

qu’ils pensent de vous, depuis votre site Widgets TRIVAGO sur

votre site/blog

Une bonne réputation … ça s’assume !


Les avis clients…



Gérer les avis

Être au courant de

leur apparition


répondre

Savoir comment les

faire supprimer


Canaliser les avis


s ’améliorer


concurrence

Les avis clients…

les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer

…….


Au-delà des

désagréables péripéties,

savoir écouter le

message de fond, ce

qu’il y a écrit entre les

lignes sur votre

établissement.

Gérer les avis

Etudiez-les

Corrélez-les

Faites-les circuler

Comparez-les

Les avis clients…

les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer

…….


Utilisez les éventuelles

opinions négatives pour

identifier vos lacunes et y

remédier.

Comparez ces

commentaires à ceux

que vous avez-vous

même acquis auprès de

vos clients.

Montrez-les à vos

employés : ils seront

plus prompts à

adapter et améliorer

le service rendu.

Comparez avec vos

concurrents : il est

judicieux de connaître

ses points forts… et

leurs points faibles.

Les avis clients …

un mal pour un bien ?…


Touristes surinformés qui seront de plus en plus rares

…

… à ne pas s’intéresser aux

avis des précédents

clients de leur futur hôtel

… se détourneront

des établissements

mal notés

… ces derniers seront (enfin) contraints de

s’améliorer, ou de disparaître

…

A moyen terme,

amélioration des prestations

touristiques

Scénario plausible ?

Fini les mauvaises surprises ?

atelier avis st jean pied de port

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