Anticiper l’évolution des emploiset compétences dans les OT

• Nouveaux comportements des clientèles, notamment avec la généralisation de l’usage des NTIC.

• Des collectivités locales de plus en plus « regardantes », avec la raréfaction des fonds publics.

• Besoins croissants de services à apporter aux prestataires touristiques locaux, leurs métiers à eux aussi deviennent de plus en

plus pointus.

Un environnement touristique en pleine mutation

Un Office de Tourisme menacé s’il n’évolue pas ?

•En défendant en vain son monopole traditionnel de l’accueil et de l’information

•En étant dans l’incapacité de répondre aux nouvelles attentes de ses prestataires

•En ayant une attitude défensive face à des élus qui cherchent à faire des économies

•En se disant que la promotion, après tout, les CDT/CRT la font déjà

Ressources humainesFaire évoluer les compétences,pour des salariés de plus en plus experts

Organisation territorialeMutualiser les moyens,aller vers un partage des compétences

Accueil et informationAdapter l’accueil et l’information aux nouveaux outilsde communication, capter le visiteur là où il se trouve(physiquement et virtuellement), apporter une valeurajoutée par la qualité de l’accueil et de l’information.

Web 2.0 : prise de pouvoir du consommateurDans l’industrie touristique, 70% des consommateursfont confiance aux avis des autres consommateurs.L’OT doit être réactif face à cette tendance.

Relations avec les prestatairesAvec l’évolution des comportements touristiques,apporter de nouveaux services, identifier les besoinsen formation des acteurs locaux du tourisme.

Néotourisme Consommation de proximité: locaux, résidentssecondaires, néorésidents… des « touristes »,mais aussi des ambassadeurs potentiels.0

Impacts identifiés par les travauxde la commission prospective

d’Offices de Tourisme de France

Des impacts sur la vie des Offices de Tourisme

Faire évoluer les missions de l’OT afin qu’il

demeure un acteur incontournable de l’économie

touristique locale.

Les défis de l’OT du futurLes défis de l’OT du futur•Défi numérique•Défi des ressources internes•Défi de la qualité et du développement durable•Défi de la mise en réseau des acteurs du territoire•Défi culturel du réseau

Considérant que les ressources humainesConsidérant que les ressources humainessont un levier essentiel pour relever ces défis,sont un levier essentiel pour relever ces défis,

la FROTSI Normandie et l’UDOTSI du Calvadosla FROTSI Normandie et l’UDOTSI du Calvadosont souhaité lancer auprès des OT normands,ont souhaité lancer auprès des OT normands,

une action d’accompagnement à laune action d’accompagnement à lagestion prévisionnelle des emplois et des compétencesgestion prévisionnelle des emplois et des compétences

(GPEC).(GPEC).

Anticipons !

Bien sûr, l’évolution des métiersBien sûr, l’évolution des métiers

Mais aussi :Mais aussi :

Les projets de l’OTLes projets de l’OT(investissements, nouvelles techniques…)(investissements, nouvelles techniques…)

Les écarts « Qualité »Les écarts « Qualité »(points de non satisfaction du visiteur…)(points de non satisfaction du visiteur…)

L’adaptation à l’emploiL’adaptation à l’emploi(intégration des nouveaux salariés, promotion interne…)(intégration des nouveaux salariés, promotion interne…)

Sans oublier la demande des salariés eux-mêmesSans oublier la demande des salariés eux-mêmesévolution professionnelle, sécurisation des parcours…)évolution professionnelle, sécurisation des parcours…)

Les facteurs générant des besoinsde montée en compétences

Cartographie et référentiel des activités et responsabilités des Organismes de TourismeCartographie et référentiel des activités et responsabilités des Organismes de TourismeIssue d’observations terrain auprès d’un panel d’organismes de tourisme, qui ont permis d’appréhenderIssue d’observations terrain auprès d’un panel d’organismes de tourisme, qui ont permis d’appréhender

la réalité des fonctions exercées et leurs évolutions.la réalité des fonctions exercées et leurs évolutions.Etude confiée au Cabinet Orizon par la CPNEF des organismes de tourisme et AGEFOS PMEEtude confiée au Cabinet Orizon par la CPNEF des organismes de tourisme et AGEFOS PME

•Enjeux et outils de la gestion des ressources humaines au sein des organismes de tourismeEnjeux et outils de la gestion des ressources humaines au sein des organismes de tourisme Dossier de synthèse « Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences »Dossier de synthèse « Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences »

•Application et mise en œuvre des outilsApplication et mise en œuvre des outils Le référentiel « Activités-Responsabilités » : « briques » permettant la construction des postesLe référentiel « Activités-Responsabilités » : « briques » permettant la construction des postes

Les cartes « Emplois-Fonctions » : point de repère pour définir les postes fréquemment rencontrésLes cartes « Emplois-Fonctions » : point de repère pour définir les postes fréquemment rencontrés L’utilisation du référentiel « Activités-Responsabilités » et de la cartographie « Emplois-Fonctions »L’utilisation du référentiel « Activités-Responsabilités » et de la cartographie « Emplois-Fonctions »

Les travaux de l’observatoire prospectifdes métiers et des qualificationsde la branche tourisme

Une démarche permettant d’adapter les fonctions et les compétencesdes collaborateurs aux besoins à venir.

La GPEC, ça sert à qui et à quoi exactement ?

Pour la direction : élaborer et mettre en œuvre une politique cohérente de gestion et de développement des ressources humaines (aide au recrutement, formalisation du plan de formation, clarification des fonctions, organisation interne…), mobiliser les moyens humains autour de la stratégie de l’OT.

Pour les collaborateurs : être mieux armé pour s’adapter aux évolutions, permettre une meilleure lisibilité et une sécurisation de leur parcours professionnel. Pour rappel, faire le point avec le salarié sur ses besoins en formation et ses vœux d’évolution est une obligation légale de l’employeur.

Pour les élus : s’assurer de l’adéquation des ressources humaines avec la stratégie politiqueet les moyens financiers déployés.

Pour les acteurs régionaux de la formation : mieux identifier les besoins collectifs en formation,assurer les partenaire financiers que l’offre de formations répond aux besoins réels des OT.

Les étapes d’une GPEC

Des connexions avec d’autres démarches

La démarche Qualité : car la qualité, c’est d’abord une équipe formée et compétente, ensuite parce que le référentiel Qualité Tourisme comprend un volet important lié à la gestion des ressources humaines (formalisation des plans de formation, entretiens annuels, recrutement et intégration des nouveaux collaborateurs…). La qualité, c’est aussi la rationalisation des méthodes de travail, donc à terme un gain de temps pouvant être mobiliser sur des missions nouvelles.

Le classement : parmi les nouveaux critères, la qualité, l’accueil numérique, le niveau de langues étrangères, la coordination des acteurs locaux du tourisme, l’évaluation de ses actions, sont autant de sujets qui obligent un niveau de compétences adapté.

Limiter l’extension du syndrome

•Repenser l’organisation du travail, tout le monde ne peut pas tout faire

•Partager des compétences pointues avec d’autres structures (l’animation numérique de territoire par exemple)

•Mobiliser les compétences disponibles auprès des partenaires (CDT/CRT, OTFI/FROTSI/UDOTSI)

•Aller vers une réorganisation territoriale, pour des OT plus forts

•Externaliser tout ou partie de certaines missions

Face au besoin croissant de nouvelles compétences, mais avec des possibilités d’accroissement des équipes qui ne sont pas infinies, la tentation est forte de vouloir rechercher une multitude de compétences dans un même collaborateur.

Or, les compétences requises deviennent de plus en plus pointues, donc de plus en plus difficiles à trouver chez un même individu.

Le syndrome du mouton à 5 pattes

Un groupe de travail animé par l’UDOTSI du Calvados et composé de référents métiersdes OT, de la FROTSI, la FRPAT, des partenaires de la formation (CLIC, AGEFOS-PME,

CNFPT)et de l’ETAT en région.

Les travaux du groupe doivent répondre aux questions suivantes:

Quel est la physionomie de l’emploi dans les OT normands ? Enquête emplois (jusqu’à fin 2012)

Quelles seront les fonctions exercées dans les OT de demain et les compétences nécessaires aux collaborateurs ? Adaptation et évolution des référentiels existants (jusqu’à fin 2012)

Selon quelle méthode et avec quels outils l’OT pourra-t-il gérer l’évolution de ses emplois et compétences ? Grille d’entretien des salariés, organigramme type, procédure GPEC (décembre 2012)

Comment adapter les plans de formation aux défis de l’OT de demain ? (2013)

La démarche normande

2013 : test de la démarche dans des OT pilotes, puis déploiement à l’ensemble des OT volontaires.

Un exemple : les fonctions liéesà la promotion de la destination

Emmanuel TRICOIREAnimateur Réseau - UDOTSI du Calvados

02.31.44.93.23 / etricoire.udotsi14@orange.fr

Merci de votre attention