association des directeurs et responsables de services généraux sous-traitance ou fm global : les...

Associationdes Directeurs et

Responsables de ServicesGénéraux

Sous-traitance ou FM global :Sous-traitance ou FM global :Les clés du choix et du succèsLes clés du choix et du succès

Contexte et enjeuxContexte et enjeux

Avec la participation de :

• Françoise LECHERBOURG, C2SI

• Erick MAUGENDRE, KS Services

• Olivier GENELOT, CEGELEC

• Jean-Pierre BUISSON, DALKIA

• Stéphane TUAL, CANAL +

Conférence - débat du 6 mai 2010Conférence - débat du 6 mai 2010



Le recentrage des entreprises sur leur cœur métier pousse les DG à l’externalisation

Mais est-ce une solution généralisable à tous les Services généraux ?

Y a t’il des éléments objectifs qui font préférer telle ou telle organisation ?

Sous-traitance ou FM global :Sous-traitance ou FM global :Les clés du choix et du succèsLes clés du choix et du succèsContexte et enjeuxContexte et enjeux

C2siConstruire Sa Stratégie immobilière



Quelle organisation, quelle compétences mettre en œuvre au sein de la maîtrise d’ouvrage en face de chacune des solutions ?

Autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre au cours de cette conférence avec trois points de vue de prestataires …et un retour d’expérience d’un DRSG….





Mais, au fait, quelles sont les différentes solutions qui s’offrent à nous ? Sous-traitance lot par lot, multitechnique, monotechnique, multiservices total, partiel….. Chacun a son point de vue : - KS Services sur le multiservices - Cegelec sur le multitechnique - Dalkia sur le FM global et, en synthèse, Canal + en maîtrise d’ouvrage.

- KS Services





KS SERVICESKS SERVICES



Multiservices & Services aux occupants

Conférence Débat ARSEG« De la sous-traitance à l’externalisation »

Jeudi 06 Mai 2010

Intervenant : Erick MAUGENDRE06.14.37.07.71

[email protected]

www.ks-services.com



Multiservices &Services aux occupants

KS SERVICES en quelques mots,• Entreprise française indépendante,• à taille humaine, 235 personnes,• crée en 1991, opérant dans deux univers, le Tertiaire et l’ Industriel.

Du sur-mesure : Développer des solutions spécifiques intégrant les problématiques stratégique, économique, sociale et opérationnelle.

Problématique Stratégique - Recentrer les ressources sur le cœur de métier,

- Faciliter les cessions d’actifs,- Partager les financements,

-Transférer les risques.

Problématique Stratégique - Recentrer les ressources sur le cœur de métier,

- Faciliter les cessions d’actifs,- Partager les financements,

-Transférer les risques.

Problématique Économique-Baisser le coût global,

-Variabiliser les coûts fixes,- Dégager des économies indirectes,

- Affecter les dépenses analytiquement.

Problématique Économique-Baisser le coût global,

-Variabiliser les coûts fixes,- Dégager des économies indirectes,

- Affecter les dépenses analytiquement.

Problématique Sociale- Sécuriser les compétences,

- Offrir un projet professionnel,- Professionnaliser les services,

- Optimiser les ressources,- Garantir la paix sociale,- Valoriser la profession.

Problématique Sociale- Sécuriser les compétences,

- Offrir un projet professionnel,- Professionnaliser les services,

- Optimiser les ressources,- Garantir la paix sociale,- Valoriser la profession.

Problématique Opérationnelle- Accompagner le développement durable,

- Accroître la flexibilité / réactivité,- Réduire le nombre d’interlocuteurs,

- Gérer la complexité des sites multi-occupants.

Problématique Opérationnelle- Accompagner le développement durable,

- Accroître la flexibilité / réactivité,- Réduire le nombre d’interlocuteurs,

- Gérer la complexité des sites multi-occupants.

Solution spécifiq

ue



Conciergerie

Espaces Verts Propreté

Accueil Standar

dFactotu

m

Gestion des

Parcs

Courrier Reprographi

e

Intégration Multiservices,

Poly-compétence,

Mutualisation, synergies.

Intégration Multiservices,

Poly-compétence,

Mutualisation, synergies.

Les Clés de la réussite

Quelles fonctions regroupées ?

Logistique

Déménagements, transferts

in situ



EnjeuxRéduire le budget de fonctionnement,Maintenir les niveaux de services,Apporter un soutien opérationnel fort au responsable des Services Généraux / augmentation de la

charge de travail.

Solutions mise en œuvre• Concentrer les fonctions « Accueil », « Gardiennage » et « Nettoyage » chez un même prestataire.

Bénéfices RéalisésÉconomies directes :

Par rapport au Budget : Nettoyage (20%), Gardiennage (10%), Accueil (3%),

Réduction des coûts administratifs dont la facturation.Économies indirectes :

Coût « Accueil » : intégration dans le poste de nouvelles missions,Coût de gestion : renforcement du pilotage opérationnel libérant le client de

contraintes et désagréments.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle : homogénéité vers le haut / qualité servie.

Cas client n° 1Siège social d’une superficie de 2500 m²Effectif site : 150 / SG Interne = 1 personne



Quelques chiffres Visiteurs : 85/jour, Appels reçus : 115/jour,Badges : 600,Courrier entrant : 160 kg/jour (1500 à 3000

lettres et colis) ,Distribution du courrier : 4 tournées jour (11 étages et 48 points de distribution) ,Courrier sortant : 110 kg/jour (600 à 1500

lettres et colis),

Objectifs• Externaliser et mutualiser,• Libérer la DRSG pour des tâches jugées à

plus forte valeur ajoutée,• Réduire les coûts directs et indirects,• Améliorer la qualité de service.

Cas client n° 2

Fonctions prises en charge

Accueil / Standard Courrier, Assistance

Logistique, Sécurité/ Sureté

+ Prestations occasionnelles diverses (reproduction de clefs, reprographie de plans, gestion et transport de pièces détachées, …)

Équipe KS SERVICES : 1 Responsable + 17 pers

Bénéfices réalisésRéduction budgétaire : 10%,Rigueur opérationnelle, amélioration des services rendus,Pilotage en temps réel, flexibilité et adaptation / urgences,Mise en œuvre d’un plan continu d’améliorations : productivité, QSE, coût,Engagement au quotidien, forte réactivité dans la prise de décision.

Opérateur de télécommunications



La démarche Multiservices, comme toute autre relation Donneur d’ordre / Fournisseur va se construire autour de deux fondamentaux.

Les 2 fondamentaux• Chaque opérateur a une origine, un actionnariat, une trajectoire, une culture, des valeurs,

influençant les organisations, les méthodes, les équipes,conditionnant in fine la manière de produire le

service, ainsi que la qualité et la profondeur de la relation

commerciale.

. Le Multiservices est un processus très dépendant de l’Humain.

Le Multiservices n’est pas la juxtaposition de plusieurs services.

Il est essentiel que l’opérateur double sa connaissance approfondie de chaque métier (cadre juridique et social, sensibilité métier, écarts de performance, disparités,…) et ses compétences techniques associées; d’une forte capacité d’entrainement.

Le « Multiservices »



La phase préparatoire est déterminante.

Le Diagnostic opérationnel

• les services actuels : qualité, niveaux de service, réactivité, fiabilité,

• l’expression des attentes des clients internes,

• l’analyse des pratiques de gestion opérationnelle des prestataires,

• l’analyse des tableaux de bord, indicateurs (taux de réclamations…) enquêtes de satisfaction, des dysfonctionnements, des litiges, …

• l’analyse de la qualité et de l’implication managériale des prestataires, l’analyse de la qualité de la relation commerciale (transparence, fiabilité,…), l’analyse de la capacité de l’opérateur à structurer, à manager, à gérer les évènements, à communiquer,

• les coûts internes, les coûts externes, et leur structure.




La Maitrise d’Ouvrage

Le DRSG = catalyseur de valeurs, responsable et pilote du développement du projet, du soutien et du suivi de sa mise en œuvre, et de sa réalisation.

Instaurer durablement la confianceConcevoir une relation centrée sur le contrôle, un systèmes de bonus/malus, un rapport de force, n’est pas suffisant.

Trois + :une mesure de performance (indicateurs clairs avec leurs objectifs),

une démarche collaborative où les deux acteurs s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue dont chacun a reconnu explicitement son rôle et sa contribution.

et une discipline intransigeante/ respect du planning des réunions de pilotage.




N’y aller que pour faire mieux

Au risque de paraître excessif, on ne confie efficacement à d’autres que ce qu’on maîtrise déjà. Ainsi envisager un projet « Multiservices » revient à se poser la question de l’impératif à aller dans cette voie.

L’unique question

Comment faire mieux pour mon Entreprise ?

En conclusion

Merci de votre attention !



CEGELECCEGELEC



Mono technique / MultitechniqueMultitechnique & Multiservices

Quelle forme de contrat choisir ?

Olivier Genelot

Directeur Maintenance Multitechnique

Cegelec



Premier cas: La Postele monotechnique par pôles• Contrat CVC sur 200 agences• Avantage de la globalisation:

– Mise en place d’outils et de méthodes de maintenance– Prise en charge technique / environnementale / réglementaire.– Mise en place GMAO, Portail Web et Helpdesk

• Avantage du mono technique:– Spécialisation Technique chez le client et pour le prestataire.

• Inconvénients: – Gestion de la limite de prestation.– Absence de mutualisation technique / optimisation

déplacements.– Multiplication des contrats transverses.



Deuxième cas: AstriaContrats séparés ou globalisation.

Télésurveillance

ClimatisationVMC

Courants fortHors relamping

Chauffage

Plomberie

Détection Incendie

Détection IncendieSalles Informatiques Climatisation

Salles Informatiques

Ascenseurs

Protection Incendie

Gardiennage

Menuiserie, Stores, Terrasses

Etanchéité Terrasses

Prestations DiversesRelamping

Espaces Verts

Nuisances Aviaires

PropretéDératisation

Portes Automatiques



Morcellement:coûts cachés et défocalisation • 19 contrats de petite taille• 19 entreprises prestataires• 19 factures mensuelles• 19 appels d’offres, pour de faibles montants• Correctif: très consommateur de temps du RSG• Maintenance préventive morcelée• Des prestataires peu responsabilisés• Temps passé en gestion des « interfaces »

Risque: Mission du RSG « tirée vers le bas »: administratif, suivi et relance sous-traitants, gestion du court terme



Situation Actuelle:Optimisation et Amélioration• Un contrat global• Des réductions de coût:

– Mutualisation et optimisation technique– Assiette de négociation sur contrats sous-traités

• Amélioration qualité de service:– Meilleure réactivité sur le correctif– Contrats cadres sur prestations sous-traitées

• Support technique et réglementaire– Prise en charge technique / environnementale / réglementaire – Bilan énergétique du site– Plan pluri-annuel d’investissements– Améliorations techniques (CPCU, comptage, technique de régulation).– Etude d’optimisation des parkings

• Du temps pour le RSG pour des actions à plus forte valeur ajoutée !



Les facteurs clés de succès• Transparence:

– contrats en place: périmètres, fréquences, coûts.

• Ne pas imposer les solutions:– Présenter, échanger, évaluer ensemble.– Mais accepter le changement

• Clarifier les rôles et les attentes– Resp. SG / Resp. Technique– Attentes explicites, et implicites, évolutions…


Responsables de ServicesGénérauxConclusions

• Ne pas faire deux fois la même chose ! (coûts cachés dans les interfaces).– Partenariat et transparence– Mesure de résultat et de performance

• Qui est le mieux placé ?– Compétences et ressources sur site– Optimisation achats

• Comment mettre en place un cercle vertueux ?– Système de management et pilotage

• Valeur ajoutée de la globalisation – Multisites ou Multitechnique / Multiservices– Mise en place outils et méthodes, approche plus structurée– Gains en mutualisation



DALKIADALKIA



Du FM, à l’exploitation globale en Haute Qualité Environnementale

Jean-Philippe Buisson



Le marché des prestations à l’immobilier tertiaire privé francilien (bureaux) est un

marché en bonne croissance

• Une croissance de 5% à 8% par an des m² du % des m² externalisés des € / m² externalisés

• Environ 1 Md€ en 2009 en Ile de France (hors travaux)

• La centralisation et la globalisation des achats chez les utilisateurs progressent : des appels d’offres internationaux « à

l’anglo-saxonne » chez les groupes étrangers des appels d’offres nationaux chez les

groupes français.• ~1/3 du marché couvert par une approche FM plus

ou moins globale (jusqu’au « Total FM »)• La commande publique de type FM croît à travers

les opérations en PPP

Accueil

Sécurité

Nettoyage

Ascenseurs

Sécurité passive

Maintenance

Réseaux énergie / eaux

Chauff/Ventil/Clim

10%

22%

38%

2%2%

6%

19%

~30%

~70%

Autres services, restauration…

XX



La démarche de gestion globale (FM) nous semble souvent pertinente,

dans les contextes suivants :

• Pratique de la délégation de services et du contrat de résultat

• Equipe de management des services généraux de taille réduite ou en réduction

• Volonté claire et affichée de la DG• Opportunité immobilière :

déménagement, nouvel immeuble, réorganisation

• Besoin d’expertises spécifiques (techniques ou service)

• Approche internationale unifiée « top-down »

Mais les conditions ne sont pas toujours réunies la contractualisation en multitechnique est alors une étape préférable

Accueil

Sécurité

Nettoyage

Ascenseurs

Sécurité passive

Maintenance

Réseaux énergie / eaux

Chauff/Ventil/Clim

10%

22%

38%

2%2%

6%

19%

Autres services, restauration…

XX

Contrats Multitechniques

Contrats - MT+MS- FM limité, « Total FM » utilisateur- Building management Propriétaire immobilier / PM



Fonctionner en FM suppose un cadre de travail clair et équilibré

• Le client ne doit pas « perdre la main »– Contrat de résultat (objectifs, indicateurs, pénalités) – Reporting et communication clairs et adaptés, outils

de pilotage professionnels, mesure de la satisfaction– Responsabilités claires, capacité de décision et

d’arbitrage chez le client ; si possible, structure de management « miroir » côté client et côté prestataire

– Réversibilité du contrat

• Le partenariat doit être évolutif– En permanence, devoir de conseil, force de

proposition– Flexibilité et accompagnement des évolutions du

client et de la vie de son entreprise– Le cas échéant, ingénierie sociale– Nouveaux élans réguliers à susciter

• Un investissement sur la durée– Un investissement pour les 2 parties, qui suppose de

la durée– Financièrement favorable, mais ne pas sous-estimer

les coûts de pilotage– Contrat engageant choisir un partenaire solide et

fiable !



Notre métier évolue !

• Diagnostics + plan d’action : Bilan Carbone ®, diagnostics énergie, diagnostics HQE ®, Green Rating ® et Carbon Progress® de Bureau Veritas, indice IPD Environment ®, …

• Exploitation certifiées : HQE ®, Breeam-in-Use ®, ISO 14001, EN 16001, …

• Nouvelles offres : CPE, Green Label Dalkia, métrique carbone, reprographie, conciergerie…

• Nouveaux outils : Bail vert, Centre Dalkia de Pilotage de la Performance Energétique, Nouvelatrium ®, …

• Bonnes pratiques : gestes verts, communication utilisateurs, chartes qualité de service

• Formations des exploitants : chefs de site, exploitation HQE, gestion énergétique…

• Diagnostics + plan d’action : Bilan Carbone ®, diagnostics énergie, diagnostics HQE ®, Green Rating ® et Carbon Progress® de Bureau Veritas, indice IPD Environment ®, …

• Exploitation certifiées : HQE ®, Breeam-in-Use ®, ISO 14001, EN 16001, …

• Nouvelles offres : CPE, Green Label Dalkia, métrique carbone, reprographie, conciergerie…

• Nouveaux outils : Bail vert, Centre Dalkia de Pilotage de la Performance Energétique, Nouvelatrium ®, …

• Bonnes pratiques : gestes verts, communication utilisateurs, chartes qualité de service

• Formations des exploitants : chefs de site, exploitation HQE, gestion énergétique…

Et la boîte-à-outils s’enrichit

• Résultats mesurables, fiables, comparables et communicables. Outils de pilotage transparents.

• Objectifs de performance énergétique et environnementale.

• Facteur fort de valorisation • du patrimoine immobilier• de l’image de l’entreprise et

de ses occupants

• Animation et implication de tous les acteurs du bâtiment.

• Résultats mesurables, fiables, comparables et communicables. Outils de pilotage transparents.

• Objectifs de performance énergétique et environnementale.

• Facteur fort de valorisation • du patrimoine immobilier• de l’image de l’entreprise et

de ses occupants

• Animation et implication de tous les acteurs du bâtiment.



Conseil et accompagnement

en termes de développement durable

Optimisation des consommations énergétiques, Contrat de

Performance Energétique

Mesure et Maîtrise de l'impact environnemental

Le développement durable, une nouvelle dimension au FM

Maîtrise des coûts d'exploitation

Valorisation du patrimoine, ingénierie de l’exploitation

immobilière

Confort, sécurité et bien-être

des occupants,qualité des

services

Interlocuteur unique pour la gestion

de vos immeubles et de vos énergies

Conformité aux réglementations

Engagementde résultats,reporting des

SLA/KPI

certificats « verts »



La performance énergétique : aujourd’hui un levier de réduction de

coûts supérieur aux actions traditionnelles d’achats de prestations

-3,7 M€-1,3 M€-180 k€Scénario « Tous Leviers » : Economieannuelle vs. Facture 2020 si -70% en kWh/m² (maximum)

5,2 M€1,8 M€260 k€Facture 2020 avec inflation prix de 50% vs. 20101

-2 M€-0,7 M€-100 k€Scénario « Grenelle » : Economieannuelle vs. Facture 2020 si -38% en kWh/m²

3,5 M€

Profil de conso: 250 kWh/m²

200,000 m²

Acheteur central d’un parc tertiaire

1,2 M€


50,000 m²

Directeur d’une tour de bureaux

175 k€


10,000 m²

Directeur d’immeuble de bureaux moyen

Facture 2010 @ 0.07€/kWh

Surface

-3,7 M€-1,3 M€-180 k€Scénario « Tous Leviers » : Economieannuelle vs. Facture 2020 si -70% en kWh/m² (maximum)

5,2 M€1,8 M€260 k€Facture 2020 avec inflation prix de 50% vs. 20101

-2 M€-0,7 M€-100 k€Scénario « Grenelle » : Economieannuelle vs. Facture 2020 si -38% en kWh/m²

3,5 M€


200,000 m²

Acheteur central d’un parc tertiaire

1,2 M€


50,000 m²

Directeur d’une tour de bureaux

175 k€


10,000 m²

Directeur d’immeuble de bureaux moyen

Facture 2010 @ 0.07€/kWh

Surface

Source : étude 2010



Exploiter véritablement en HQE : c’est un métier !

Pilotage

- Force de proposition, appui de l’Ingénierie du bâtiment et de ses énergies, de la R&D- Initiatives et outils de communication - Bonnes pratiques de développement durable- Mise en place et tenue d’un « carnet vert », d’un « Green Passport » de l’immeuble - Reporting orienté HQE incluant un suivi pertinent des fluides, et à terme une traduction Carbone - Chef de site et équipe de pilotage formée à la HQE- Sélection et accompagnement des prestataires vers la HQE- Engagement de service et de confort- Exemplarité HQE des équipes d’exploitation

Gestion énergétique- Audit énergétique, plan de comptage des fluides- Contrat de performance énergétique- Fourniture d’énergie- Conduite, Gestion des énergies, et optimisation des consommations- Sensibilisation des usagers du bâtiment- Force de conseil en EnR, en C2E, etc

processus HQE

- Processus de démarrage, outils orientés HQE- maintenance orientée HQE- Formation des personnels concernés- Fonctionnement général sous SMEx et SMI- Travaux et chantiers en HQE- Préparation, AMO, et suivi des certifications


Responsables de ServicesGénérauxAnnexes



Gestion globale du bâtiment

ExploitationHaute

Qualité Environnementale

Gestion énergétique

Des solutionsdurables

pour vos bâtiments et leurs utilisateurs

- Etudes et Ingénierie- Building management- Pilotage et exploitation- Optimisation du bâti- Efficacité énergétique- HQE Exploitation- Utilisation des systèmes incitatifs (exemple : C2E)- Développement Energies renouvelables

Une démarche intégrée dans un contrat de résultat

Dalkia : optimiseur d’énergie



Deux belles références fin 2009

Cœur Défense (Atemi, BNP Paribas

- Repm)

UNIBAIL 11-15 Saint Georges

Paris 9ème

Savills – Marco Polo -Clichy

COGEDIMCinetic – Paris 20ème

UNIBAILCarré Senart - Lieusaint

SOCIETE GENERALE Tour Granite – La Défense

BNP Paribas REPM Cœur Défense – La Défense

Suresnes – Verdi (Axa, Philips)

Ces immeubles ont été amenés à la certification HQE-Exploitation en décembre 2009, avec le

concours des équipes Dalkia

8 premiers certificats HQE-Exploitation remis

par Certivea le 9 décembre 2009



• 1er semestre 2010 : 7 certifications HQE -exploitation en préparation, nombreux diagnostics HQE

• Mise en place de nouveaux Contrats de Performance Energétique

• Premiers bilans carbone de l’exploitation immobilière

• 1er semestre 2010 : 7 certifications HQE -exploitation en préparation, nombreux diagnostics HQE

• Mise en place de nouveaux Contrats de Performance Energétique

• Premiers bilans carbone de l’exploitation immobilière

Et la dynamique est positive en 2010



Stéphane TUAL – CANAL +

Témoignage DRSG :Témoignage DRSG :



Canal +

• 10.6 millions d’abonnements• 300 chaines dont 55 en exclusivité• CA de 4.5 Milliards d’euros• 11 sites en France• 78 000 m² de surfaces à bail• environ 5000 postes de travail

Nos spécificités4 sites fonctionnent 7jrs/7 pour assurer la Production, la Post-Production, les transmissions et la diffusion.

Enjeux qualitatifs et de continuité de service



Sous-traitance ou FM Global: notre choix

• Maintenance et exploitation des équipements techniques• L’entretien et l’hygiène des bâtiments• Les espaces verts• Le courrier• La manutention/transferts/signalétique• Le help-desk• La presse

FM



• La sécurité/la sûreté• L’accueil• La restauration • Le standard• La salle de sport• Le parc de copieurs, de faxs• …

Sous-traitance



Diagnostic• Pas d’outils de pilotage suffisamment fin sur certains lots

(courrier, help-desk…)• Niveau de satisfaction qualitative en interne en baisse• Attentes de Canal + différentes et donc nécessité de

repenser l’offre « Services » et donc nos process• Nécessité de redevenir audacieux et de trouver des

outils novateurs pour Canal +


Responsables de ServicesGénérauxL’appel d’offres

• Poids financier du contrat limite le nombre de prestataires possibles

• Difficulté à trouver des entreprises couvrant les lots Techniques et Services

• Investissement important des sociétés consultées• Réversibilité ?• Optimiser certaines prestations comme le help-desk et le

standard…


Responsables de ServicesGénérauxNouvelle approche

• Lancer un AO en FM mais avec possibilité de répondre lot par lot pour des entreprises plus spécialisées

• Analyse des prix métier par métier• Mesurer le poids du pilotage• Possibilité de sortie de certains lots si pertinent

• Redéfinir notre offre de service pour la faire appliquer par nos prestataires


Responsables de ServicesGénérauxRésultats

• Pas d’écart financier par lot (hors pilotage)

• Pas de pertinence à intégrer certains lots du fait de la nécessité d’intégrer plusieurs ETP

• Difficulté à mutualiser nos plateformes téléphoniques


Responsables de ServicesGénérauxConclusion

Déploiement de nouveaux outils (transférable pour réversibilité)• Help-desk déployé aux collaborateurs• Outils de traçabilité du courrier, de la presse…

Mise en place d’un groupe de progrès« Services »avec le support d’un consultant extérieur

Rédaction des procédures « Services » Redéfinition d’une nouvelle charte « services » Enquête de satisfaction courant de ce 1er semestre



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www.ateliers-conferences-arseg.comwww.ateliers-conferences-arseg.com

Egalement à noter, la prochaine Egalement à noter, la prochaine conférence débat de l’Arseg sur le conférence débat de l’Arseg sur le

handicap le 10 juin prochain !handicap le 10 juin prochain !

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