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VOIP Téléphonie sur IP
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VOIP Voix sur IP
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Qu’est-ce que la Voix sur IP ? La Voix sur IP (VoIP ou Voice over Internet Protocol) consiste à transmettre une conversation vocale sur un réseau au protocole IP (Internet Protocol) c'est-à-dire sur un réseau de données par opposition à une transmission sur le réseau téléphonique classique ou réseau téléphonique commuté (RTC).
IP présente la caractéristique de transporter des données sous forme de paquets.
La voix est donc digitalisée, compressée, envoyée par paquets de données sur le réseau conformément au protocole IP. Les données reçues sont décompressées et converties en voix audible.
Tous types de réseau IP peuvent donc être utilisés, réseaux privés ou réseau internet public, ainsi que tous types d’accès au réseau, Frame Relay, ATM, sans fil, fibre…
Intérêts et perspectives La Voix sur IP est une technologie identifiée depuis de nombreuses années dont le développement connaît aujourd’hui une explosion motivée
principalement par les perspectives de réduction des coûts. Les coûts téléphoniques pour une entreprise peuvent significativement être réduits avec la Voix sur IP, en particulier dans les cas de communications entre sites distants d’une même entreprise, d’une présence géographique internationale, de communications longue distance nombreuses…
La multiplication et l’internationalisation des acteurs économiques et des partenaires d’une même entreprise, la délocalisation de services ou d’unités augmentent les besoins de communications distantes et donc les besoins de maîtrise des coûts de communication téléphonique.
A titre d’exemple, les coûts de communication d’un centre d’appel de support clients ne seront pas plus élevés si ce centre est implanté à proximité géographique immédiate des clients ou si ce centre est implanté dans un lieu quelconque du globe.
Le fait que les standards sur lesquels s’appuie la Voix sur IP soient ouverts contribue à l’accroissement de la concurrence entre acteurs de la téléphonie et acteurs de ce mode spécifique de téléphonie, et participe donc à une pression sur les prix.
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VOIP Voix sur IP
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L’un des atouts de la Voix sur IP réside aussi dans la simplicité de gestion. En supprimant la nécessité actuelle de gérer 2 réseaux indépendants, l’un pour la voix, l’autre pour les données, la Voix sur IP simplifie les tâches de gestion et de maintenance des réseaux d’entreprise.
Enfin, la Voix sur IP ouvre la porte à des technologies d’avenir liées à la convergence voix et données et aux services qui y seront associés tels que les évolutions de l’email la communication unifiée…
Modes d’accès et architecture d’une infrastructure Voix sur IP
Un système de téléphonie Voix sur IP peut être établi selon trois modes :
• Téléphonie de PC à PC : Le PC tient ici lieu de téléphone. Un logiciel permet d’utiliser les fonctionnalités son du PC pour un usage
téléphonique. Le réseau IP auquel l’ordinateur est déjà connecté est utilisé en l’état. Cette configuration est fréquemment couplée à des fonctionnalités de visioconférence à partir d’une webcam connectée à l’ordinateur. Les faiblesses de ce type de configuration, qualité sonore, complexité de configuration, faiblesse du débit pour l’essentiel, sont en voie de résolution. Ce type de configuration est peu amené à se développer en entreprise, et se limitera à des usages restreints tels que la communication entre services techniques.
• Téléphonie de PC à téléphone : Cette configuration reprend dans ses grandes lignes la configuration précédente.
• Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette configuration est la « véritable » configuration Voix sur IP, qui constitue l’axe de développement pour les entreprises et qui est présentée dans ce guide.
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Le réseau global téléphonie IP s’appuie sur un composant Proxy SIP dont les fonctions sont entre autres l’identification de l’appelant, l’allocation d’un nom unique, la redirection des appels…
Enfin, les opérateurs mettent en place des passerelles vers le réseau téléphonique filaire des opérateurs nationaux permettant ainsi d’accéder directement du réseau IP aux lignes classiques. Ce service de passerelle fait l’objet d’une facturation variable en fonction des gestionnaires de ces passerelles.
Qualité de service La qualité de service est l’enjeu véritable dans la définition d’un cahier des charges, le choix, la configuration d’un réseau VoIP.
Cette qualité de service conditionne étroitement la capacité à utiliser le réseau VoIP.
Une qualité inférieure à celle de la téléphonie classique, une lenteur du débit ont pu par le passé bloquer la mise en œuvre de ce type de téléphonie,
plus spécifiquement auprès d’une clientèle de particuliers (absence d’ADSL…).
La gestion de la priorité voix/données et l’un des points clé de configuration du service. Le réseau doit-il accorder la priorité du transport aux données ou à la voix ? A titre d’exemple, la Voix sur IP est actuellement inadéquate pour la gestion des appels d’urgence dans les services publics du fait de cette gestion de la priorité voix/données.
Le fait que la voix transite sur un réseau privé avec un mode de gestion spécifique rend les options du gestionnaire déterminantes pour les fonctionnalités.
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Emission des paquets
Réception des paquets
Paquetperdu
Inversion de paquets
Gigue(Jitter)
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Emission des paquets
Réception des paquets
Paquetperdu
Inversion de paquets
Gigue(Jitter)
On retient généralement les 6 critères suivants pour évaluer et piloter la qualité de service d’un réseau VoIP :
• Temps de réponse, temps d’attente (latence) pour mesurer le temps écoulé pour la transmission de la voix.
• Gigue (Jitter) : délai entre paquets ou temps relatif de transit entre deux paquets de donnés. Cet indicateur permet de mesurer et contrôler l’instabilité du réseau. Fiabilité.
• Sécurité. • Perte de transmission (Packet loss) : Une
communication VoIP peut perdre des paquets. Le qualité des lignes et le dimensionnement du réseau conditionnent ce paramètre. Le taux de paquets perdus reflète le niveau d’audibilité de la communication.
• Traitement du phénomène d’écho. • Fiabilité.
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Critères comparatifs
1. Définition du projet 2. Equipement matériel et logiciel 2.1. Pour téléphonie PC 2.2. Pour téléphonie classique – postes analogiques 2.3. Pour terminal IP 3. Critères réseau IP pour la voix 3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise 3.2. Services Opérateur réseau IP pour la voix 3.2.1. Services d’accès et de sécurité 3.2.2. Indicateurs de qualité de services opérateur 3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique
(RTC) 3.3.1. Terminaisons 3.3.2. Détails Facturation 3.3.3. Localisation 3.3.4. Indicateurs de qualité de services
Opérateur sortie
4. Les services à l’utilisateur : 4.1. Service poste isolé 4.2. Services à l’entreprise 4.2.1. Transfert d’appel 4.2.2. Répondeur / boite vocale 4.2.3. VoiceMail 4.2.4. Vidéo sur IP : Video conference, e-learning
surveillance… 4.2.5. Numéro d’urgence 4.2.6. Services avancés : 4.2.7. Notion de supervision 4.2.8. Filtrage sélectif 4.2.9. Transfert hiérarchique 5. Les services techniques : 5.1.1. Mise en œuvre 5.1.2. Administration
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6. Indicateurs de qualité globale de services 6.1. Indicateurs techniques : 6.1.1. Temps de réponse (latence) 6.1.2. Gigue (Jitter) 6.2. Qualité de communication : 6.2.1. Perte de transmission (Packet loss) 6.2.2. Traitement du phénomène d’écho 6.3. Sécurité : 6.3.1. Fiabilité 6.3.2. Sécurité
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1. Définition du projet 1.1. Le projet à court terme
1.1.1. Configuration du projet dans l’entreprise
Quels sont les objectifs ? Financier : réduction des coûts Gestion technique, simplification de l’infrastructure et de sa gestion Ajout de services Autres :
Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du territoire national ?
Téléphonie interne à l’entreprise uniquement Téléphonie interne et externe à l’entreprise
La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du territoire national ?
Non Oui
Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ? Téléphonie interne à l’entreprise uniquement Téléphonie interne et externe à l’entreprise
Définissez la qualité attendue :
1.1.2. Répartition des sites et des utilisateurs
Quel est le nombre d’agences concernées ?
Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?
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Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?
Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des agences et des utilisateurs ?
1.1.3. Nature des appels
Quel est le type d’utilisation prévue ? Appels téléphoniques soutenus Nombreux petits appels
Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?
Volumétrie globale des appels par agence ? Légère Moyenne Forte
1.2. Le projet à moyen terme
1.2.1. Configuration du projet dans l’entreprise
Quels sont les objectifs ? Financier : réduction des coûts Gestion technique, simplification de l’infrastructure et de sa gestion Ajout de services Autres :
Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du territoire national ?
Téléphonie interne à l’entreprise uniquement Téléphonie interne et externe à l’entreprise
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La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du territoire national ?
Non Oui
Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ? Téléphonie interne à l’entreprise uniquement Téléphonie interne et externe à l’entreprise
Définissez la qualité attendue :
1.2.2. Répartition des sites et des utilisateurs
Quel est le nombre d’agences concernées ?
Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?
Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?
Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des agences et des utilisateurs ?
1.2.3. Nature des appels
Quel est le type d’utilisation prévue ? Appels téléphoniques soutenus Nombreux petits appels
Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?
Volumétrie globale des appels par agence ? Légère Moyenne Forte
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2. Equipement matériel et logiciel
2.1. Téléphonie PC
La téléphonie sur PC revient à mettre en œuvre un logiciel simulant un téléphone et transmettant via le réseau IP. Ce procédé ne nécessite pas d’infrastructure particulière. Il s’appuie sur le réseau existant auquel le PC est connecté.
Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à PC uniquement ?
Non Oui
Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à n’importe quel téléphone (ligne classique) ?
Non Oui
XXTerminal téléphonique IP
XTerminal téléphonique classique
XXTerminal PC
LogicielMatérielRéseau
X
XXTerminal téléphonique IP
XTerminal téléphonique classique
XXTerminal PC
LogicielMatérielRéseau
X
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Le logiciel de téléphonie PC est-il spécifique à un opérateur ? Non Oui
Si Oui, vous offre t-il la possibilité de faire des appels vers le réseau public ?
Non Oui
2.2. Téléphonie classique – postes analogiques
L’utilisation de la voix sur IP pour des postes analogiques classiques nécessite un routeur IP.
Dans cette configuration, l’équipement porte exclusivement sur le routeur.
Aucun équipement logiciel spécifique n’est nécessaire en local.
2.2.1. Routeur(s) Voix sur IP dédié(s)
Quel type de routeur allez-vous utiliser ?
Routeur autonome dédié pour chaque téléphone ? Non Oui
Routeur autonome dédié par paire de téléphone ? Non Oui
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Routeur centralisé par site pour l’ensemble des postes ? Non Oui
Quel est le nombre de postes téléphoniques pour chaque site ?
Quel est le nombre de lignes simultanées pour chaque site ?
Le service de messagerie vocale est-il géré par l’opérateur de services ? Non Oui
Autres services associés requis ?
2.2.2. Fonctionnalités Voix sur IP intégrées à un routeur PABX classique
Est-il possible de mettre en place une passerelle VoIP sur le(s) PABX actuel(s) ?
Non Oui
Le PABX permet-il le support des lignes : Fax :
Non Oui
Modem : Non Oui
Minitel : Non Oui
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Le PABX offre-t-il une messagerie vocale pour la Voix sur IP ? Oui Non
Si Non, l’opérateur Voix sur IP offre-t-il ce service ? Oui Non
Autres services associés requis ?
2.2.3. Besoin de lignes « classiques »
La téléphonie en Voix sur IP ne transporte que de la voix et en aucun cas des données de type codées.
Services associés requis : Support des lignes fax ? Non Oui
Services associés requis : Support des modems ? Non Oui
Services associés requis : Support de postes Minitel ? Non Oui
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2.3. Terminal IP (terminal SIP)
Avez-vous pris en compte le fait qu’un terminal IP ne fonctionne que sur une ligne IP ?
Non Oui
Envisagez-vous l’utilisation en complément de PC phone ? Non Oui
3. Réseau IP 3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise
Une communication téléphonique sur IP prend en moyenne 50 Kbits par seconde.
Un réseau Ethernet (hors commutateurs) est saturé à 30% de bande passante.
La charge actuelle du réseau accepte-t-elle de recevoir la téléphonie avec une qualité de service suffisante ?
Non Oui
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Capacité du réseau : Avez-vous des outils capables d’analyser la charge moyenne ?
Non Oui, lesquels :
Capacité du réseau : Avez-vous des outils capables d’analyser les pointes de charge ?
Non Oui, lesquels :
Capacité du réseau : Avez-vous des outils de supervision du réseau ? Non Oui, lesquels :
Quelle est la charge actuelle de votre réseau pour une utilisation data ?
Quelles sont les pointes de charge qui seraient impactantes sur le réseau en utilisation data ?
Le réseau local va-t-il supporter la téléphonie en pointe de charge ? Non Oui
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Envisagez-vous la construction d’un réseau IP dédié à la téléphonie ? Non Oui
Si Oui, avez-vous l’infrastructure de brassage permettant la création de ce réseau de façon simple et économique ?
Oui Non
Si Non (pas d’infrastructure de brassage), envisagez-vous les investissements nécessaires à la création d’un réseau IP dédié à la téléphonie ?
Non Oui
Utiliser vous un réseau MPLS ? Non Oui
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Utiliser vous des logiciels permettant de gérer l’allocation de bande passante ?
Non Oui
Si Oui, lesquels : Ipanema Technologies Enpia Data Packeteer Allot Boostworks Compuware Peribit Cisco – Networker Autres :
3.2. Services Opérateur Réseau IP pour la voix
3.2.1. Services d’accès et de sécurité
3.2.2. Accès
L’opérateur VoIP est-il accessible uniquement sur Internet ? Non Oui
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Permet-il la mise en œuvre d’un réseau dédié à la voix sur IP pour chacun de ses clients ?
Oui Non
Si Non, la ligne est donc mutualisée avec POP (Point Of Presence) unique, localisé, partagé entre plusieurs clients (exemple : zone industrielle).
Dans le cas où l’opérateur permet la mise en œuvre d’un réseau dédié à la voix sur IP, l’opérateur est-il son propre opérateur de liaison ?
Oui Non
Dans le cas où l’opérateur n’est pas son propre opérateur de liaison, a-t-il des accords avec un ou des opérateurs de liaison ?
Oui, lesquels : Non
Si Non, le client est-il libre de choisir son opérateur de liaison ? Non Oui
3.2.3. Sécurité
La sécurité d’accès est-elle assurée ? Non Oui
Y a-t-il présence d’un Fiwerwall ? Non Oui
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Existe-t-il un moyen pour superviser la sécurité ou avoir des retours d’information sur la sécurité ?
Non Oui
Des filtrages d’accès sont-ils mis en œuvre ? Non Oui
3.2.4. Adresses officielles
L’opérateur VoIP permet-il l’usage de Firewall avec translation d’adresses ? Oui Non
Si l’opérateur ne permet pas l’usage de Firewall avec translation d’adresses, un réseau IP avec des adresses officielles (adresse qui marche sur Internet) est-il déjà en place ?
Oui Non
Si ce réseau IP avec adresses officielles n’est pas déjà en place, l’opérateur vous assiste-t-il à sa mise en place ?
Oui Non
Si ce réseau IP avec adresses officielles est déjà en place, pouvez/souhaitez-vous inclure la Voix sur IP dans ce réseau d’adresses officielles ?
Oui Non
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Si Non, êtes-vous autonomes pour créer un autre réseau IP officiel dédié à la voix sur IP ?
3.2.5. 4. Indicateurs de qualité de service Opérateur
La qualité de service est-elle suivie par l’opérateur ? Non, est-ce satisfaisant pour votre utilisation ? Oui
Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ? Temps d’indisponibilité Nombre de lignes simultanées maximum à un moment précis Répartition horaire d’utilisation Nombre d’interventions effectuées sur le réseau Autres :
3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique (RTC)
3.3.1. Terminaisons
Quels sont les pays « destinations » importants pour l’entreprise ?
L’opérateur a-t-il des accords de peering correspondant aux attentes en matière de destinations d’appel ?
Non Oui, pour quels pays :
L’opérateur possède-t-il des terminaisons en France ? Non Oui
Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison en France :
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L’opérateur possède-t-il des terminaisons à l’étranger ? Non Oui
Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison pour chaque pays :
3.3.2. Détails Facturation
L’opérateur offre-t-il un service de Billing (facturation) ? Non Oui
L’opérateur offre-t-il un service de suivi et de gestion des logs ? Non Oui
L’opérateur offre t-il un service d’authentification ? Non Oui
3.3.3. Localisation
L’opérateur permet-il la gestion du type de numéro alloué ? Non Oui
L’opérateur offre-t’il des numéros délocalisés ? Non Oui
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3.3.4. Indicateurs de qualité de services Opérateur sortie
Les critères ci-dessous peuvent varier d’un pays à l’autre, d’un opérateur de sortie à un autre.
Il est donc essentiel de valider les indicateurs ci-dessous pour chaque opérateur de sortie.
La qualité de service est-elle suivie par l’opérateur ? Non, est-ce satisfaisant pour votre utilisation ? Oui
Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ? Temps d’indisponibilité Nombre de lignes simultanées maximum à un moment précis Répartition horaire d’utilisation Nombre d’interventions effectuées sur le réseau Autres :
4. Les services à l’utilisateur 4.1. Services pour un poste isolé
4.1.1. Transfert d’appel
L’opérateur propose-t-il un service de transfert d’appel ? Non Oui
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4.1.2. Répondeur / boite vocale
L’opérateur offre-t-il des fonctions de répondeur/boite vocale ? Non Oui
4.1.3. VoiceMail
L’opérateur offre-t-il un service de VoiceMail ? Non Oui
4.1.4. Vidéo sur IP : Vidéo conférence, e-learning, surveillance…
L’opérateur offre-t-il des services de vidéo sur IP ? Non Oui
4.1.5. Numéro d’urgence
Le service de voix sur IP permet-t-il l’utilisation de numéros d’urgence ? Non Oui
4.2. Services à l’entreprise
4.2.1. Transfert d’appel
L’opérateur propose-t-il un service de transfert d’appel ? Non Oui
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4.2.2. Répondeur / boite vocale
L’opérateur offre-t-il des fonctions de répondeur/boite vocale ? Non Oui
4.2.3. VoiceMail
L’opérateur offre-t-il un service de VoiceMail ? Non Oui
4.2.4. Vidéo sur IP : Vidéo conférence, e-learning, surveillance…
L’opérateur offre-t-il des services de vidéo sur IP ? Non Oui
4.2.5. Numéro d’urgence
Le service de voix sur IP permet-t-il l’utilisation de numéros d’urgence ? Non Oui
Si Oui, gère-t-il la programmation de numéros d’urgence spécifiques ? Non Oui
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4.2.6. Services avancés pour l’entreprise
Le service gère-t-il la notion de supervision (Apparition d’un signal lumineux sur un ou des postes tiers lorsque la ligne et occupée) ?
Non Oui
Le service gère-t-il la notion de filtrage sélectif (Basculement de tous les appels sur un poste vers un poste tiers qui, lui seul, a la capacité d’adresser un appel ou de transférer un appel vers le poste) ?
Non Oui
Transfert hiérarchique : Le service permet-il de transférer un appel vers un poste tiers et de renvoyer l’appel sur a messagerie vocale du possesseur du numéro initial si le poste tiers est occupé ou ne répond pas ?
Non Oui
Transfert hiérarchique : Le service permet-il de transférer un appel vers un poste tiers et de renvoyer l’appel sur une ligne extérieure comme un portable, si le poste tiers est occupé ou ne répond pas ?
Non Oui
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5. Les services techniques 5.1. Mise en œuvre
Il est ici considéré que le projet a été étudié, testé et validé en amont. La mise en œuvre ici décrite ne concerne pas les phase éventuelles de test, prototypage… qui peuvent mener à une remise en cause ou une évolution de l’infrastructure VoIP.
Comptez-vous faire appel à un prestataire ? Non, chapitre 5.1.1. Oui, chapitre 5.1.2.
5.1.1. Mise en œuvre en interne
Vous êtes-vous assuré de posséder la compétence en interne ? Non Oui
Avez-vous défini une procédure de recette qui valide que la plateforme est opérationnelle ?
Avez-vous planifié les besoins au niveau : Réseau VoIP Approvisionnement matériel Passerelle de liaison WAN Autres :
5.1.2. Intervention d’un prestataire
Le prestataire va-t-il intervenir sur l’ensemble de la chaîne du projet ? Non Oui
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Le prestataire fournit-il une solution clé-en-main via un cahier des charges ?
Non Oui
Quelles sont les périmètres d’intervention du/des prestataires : Réseau Routeur SIP Terminal SIP Passerelle de réseau WAN Paramétrage spécifique Autres :
Le prestataire est-il lui-même opérateur ? Non Oui
Si Non, vous êtes vous assuré de la cohérence de la maîtrise d’œuvre entre opérateur et prestataire(s) ?
Si Oui, le prestataire-opérateur est-il à même de s’engager sur un résultat global ?
Non Oui
La recette permettra-t-elle de valider l’ensemble des fonctions attendues ? Non Oui
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5.2. Administration
Comme toute architecture technique, l’infrastructure VoIP nécessite une administration pour garantir son bon fonctionnement et permettre les évolutions.
5.2.1. Administration en interne
L’administration sera-t-elle faite en local par vos équipes ? Non Oui
Si l’administration est faite par les équipes internes à l’entreprise, ces équipes ont-elles la formation et le niveau nécessaires ?
Non Oui
5.2.2. Administration tierce
Niveau de la télé administration : La télé administration est-elle effectuée : Aux heures ouvrées En 24/24
Les prestations comprennent-elles de l’administration courante ? Surveillance Petite administration :
Paramétrages Mises à jour Modifications légères
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Les prestations comprennent-elles de l’administration évoluée ? Intervention sur site pour gérer les évolutions Intervention sur site pour gérer les pannes
Y a-t-il un service de télé support ? Inclus dans le contrat de maintenance En option Pas de télé support
5.2.3. Gestion de parc
Prévoyez-vous d’être autonome pour gérer l’ajout ou la modification du parc VoIP ?
Non Oui
Un prestataire assure-t-il le suivi, ajout, modification du parc VoIP ? Non Oui
Si Oui, y a-t-il engagement de délai ? Non Oui, quels délais :
S’il n’y a pas de contrat de maintenance, comment est assurée la gestion du spare ?
S’il n’y a pas de contrat de maintenance, l’entreprise a-t-elle la capacité à mixer des matériels différents ?
Non Oui
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Dans le cas d’un contrat de maintenance de l’infrastructure VoIP, quel est le type d’engagement
de service attendu ? 24/24 - 7/7 sur site ? 5/7 sur site ? Sans engagement de délai (engagement de moyens) Autres :
Le contrat de maintenance prévoit-il l’échange systématique des matériels en cas de problème ?
Non Oui
Si Oui dans quel délai ?
Si Non, vérifier les procédures de compatibilité des matériels échangés.
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6. Indicateurs de qualité globale de services 6.1. Indicateurs techniques
6.1.1. Temps de réponse (latence)
Quel est le temps de réponse moyen ? (Le temps réponse maximal n’est pas significatif tant qu’il reste dans des valeur raisonnables - moins de 250 ms).
6.1.2. Gigue (Jitter)
Quel est l’écart moyen entre délai théorique et délai réel de transmission entre paquets de données ?
6.2. Qualité de communication
6.2.1. Perte de transmission (Packet loss)
Quel est le taux moyen de paquets perdus ?
6.2.2. Traitement du phénomène d’écho
L’écho fait-il l’objet d’un traitement spécifique intégré dans le service afin de l’éviter ?
Non Oui
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le traitement du phénomène d’écho ?
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6.3. Sécurité
6.3.1. Fiabilité
Quel est le taux de disponibilité du service ?
Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le taux de disponibilité ? Non Oui, lequel :
Quel est le taux d’appels aboutis ?
Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur un taux d’appels aboutis garantis ?
Non Oui, lequel :
6.3.2. Sécurité
La sécurité du site client est-elle garantie ? Non Oui
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur et sous quelle forme ?
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Utiliser les guides et droits d’usage
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Utiliser les guides Les guides proposés en téléchargement sont des introductions aux principales fonctionnalités des solutions technologiques. La structure et le contenu de ces guides constituent une excellente base pour la prise en main de ce sujet et pour disposer de bases de préparation d’un cahier des charges ou d’un comparatif.
Ce guide a pour principale vocation de faciliter l’appropriation d’une telle démarche par les acteurs du projet. Ils représentent le meilleur compromis entre une démarche standardisée et une démarche personnalisée de choix.
Un projet de choix et de mise en œuvre d’une solution s’appuie sur une démarche d’analyse, de compréhension et de modélisation des besoins.
Chaque critère présenté se doit d’être qualifié, personnalisé et soumis à une évaluation comparative, au plus près des spécificités de l’entreprise.
En fonction de ces analyses, il sera possible de sélectionner et pondérer les critères du guide et de
bâtir une grille d’évaluation personnalisée dont le remplissage et la lecture conduiront au choix technologique.
En résumé, un projet de choix et de mise en œuvre d’une application de gestion intégrée s’appuie sur une démarche d’analyse, de compréhension et de modélisation des métiers de l’entreprise et de leurs interactions : ce guide a pour principale vocation de faciliter l’appropriation d’une telle démarche.
Notations et classements d’offres Les guides n’intègrent pas de notation, classement ou jugement de valeur sur les offres.
En matière de projet d’entreprise, tout classement universel est inadapté et faux : une offre est parfois plus adaptée que d’autres au contexte d’un projet ou d’une entreprise. Cette même offre sera peut-être moins adaptée que les autres pour un projet différent.
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C’est en ce sens que les guides ont été conçus. Sélectionner et pondérer les critères du guide en fonction de chaque projet permet de bâtir une grille d’évaluation personnalisée dont le remplissage et la lecture orienteront au choix technologique.
Il n’y a donc volontairement aucune note ni classement dans les documents, comme on peut en trouver dans les comparateurs d’appareils numériques, caméscopes, matériels électroménagers…
Reprendre les textes des documents
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Les ateliers d’une journée permettent de balayer et d’expliquer les critères du guide avec comme objectif une première approche technologique et méthodologique de l’environnement. Il est réalisé par un expert de l’accompagnement d’entreprises dans le choix et la mise en œuvre des solutions concernées.
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