voix & téléphonie sur ip

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  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 1 -

    voix et tlphonie sur IP

    Guide AFUTT

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 2 -

    Ralis par l'AFUTT (Association Franaise des Utilisateurs des Tlcommunications)

    B.P. n 1 - 92430 Marnes-la-Coquette Tl. 01 47 41 18 56 - Fax 01 47 41 00 66

    http://www.afutt.org

    Copyright by : AFUTT, 2006

    Tous droits de traduction, d'adaptation

    par tous procds rservs pour tous pays.

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 3 -

    Remerciements LAFUTT remercie chaleureusement les nombreuses personnes qui ont contribu directement ou indirectement la rdaction de ce guide et en particulier : Georges Trebbia, Conseiller de lAFUTT qui a gnreusement donn de son temps et de sa comptence pour mener bien la rdaction de ce guide. Lassociation dutilisateurs ATUG (Australian Telecommunications Users Group) et sa Prsidente Rosemary Sinclair qui nous ont autoris pratiquer de larges emprunts au User Guide ToIP quelles ont ralis. Lassociation d'utilisateurs BELTUG (Belgian Telecommunications Users Group) et sa Dlgue Gnrale Danielle Jacobs qui nous ont autoris pratiquer de larges emprunts au guide VoIP & Iptel quelles ont ralis. Les sponsors (Aastra Matra, Alcatel, BT, Ericsson, France Tlcom, Imakys et neuf cegetel) et partenaires (Ficome et Mission Ecoter) qui se sont associs la dmarche pdagogique de lAFUTT afin que le plus grand nombre dentreprises utilisatrices sapproprient cette nouvelle technologie dans les meilleures conditions. Lensemble des membres et sympathisants de lAFUTT qui, par leur prsence active dans les runions de clubs et dans les confrences ont apport leurs tmoignages, leurs expriences ou leurs conseils.

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 4 -

    Sommaire

    1. Prfaces ..............................................................................................7 2. Lavnement de la technologie ToIP...............................................21

    2.1 Le contexte historique des deux rseaux ...............................................................23 2.2 Un seul rseau voix et donnes...............................................................................23 2.3 Tlphonie sur IP tes vous prt ? ......................................................................25

    3. Dcider dopter pour la Tlphonie IP............................................27 3.1 Tlphonie IP un concentr de technologies ......................................................29 3.2 Introduire la tlphonie IP pour les services vocaux de base ..............................30 3.3 Quel mode d'exploitation choisir pour mon rseau ToIP ? .................................31 3.4 Augmenter lefficacit grce lintgration de services ......................................34 3.5 Lier les applications mtiers avec les services vocaux..........................................35

    4. Dployer la ToIP ..............................................................................37 4.1 Installer la bonne quipe ........................................................................................39 4.2 Faire un audit complet du rseau et du trafic.......................................................40 4.3 Raliser un rseau pilote et le mettre progressivement en place.........................42 4.4 Prvoir, ds la conception, les volutions moyen/long terme............................43 4.5 Prendre les dispositions pour sadapter au nouvel environnement ....................44

    5. La scurit des systmes ToIP .........................................................47 5.1 Quels sont les points de vulnrabilit ? .................................................................48 5.2 Les prcautions prendre......................................................................................48

    6. La tlphonie IP sans fil ou WToIP................................................51 6.1 Les terminaux ddis ..............................................................................................53 6.2 Les "soft terminaux" ..............................................................................................54 6.3 La QoS en WToIP...................................................................................................54 6.4 Rseaux avec licence ou rseaux sans licence ? ....................................................54

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 5 -

    7. Retours d'exprience - Dix questions..............................................57 8. Pour ceux qui veulent en savoir plus ..............................................65

    8.1 Commutation de circuits, commutation de paquets.............................................67 8.2 Les codages de voix .................................................................................................68 8.3 La signalisation .......................................................................................................69 8.4 La numrotation ENUM ........................................................................................70 8.5 Diffrentes solutions de raccordement tlphonique ...........................................71

    8.5.1 Raccordement d'un poste de tltravail au rseau commut...........71 8.5.2 Raccordement d'un rseau d'entreprise au rseau commut ...........72

    8.6 Les diffrentes solutions de tlphonie sur IP.......................................................72 8.6.1 Utilisation d'un adaptateur IP .........................................................72 8.6.2 Utilisation d'un logiciel "softphone"...............................................73 8.6.3 Le tlphone IP (IP-Phone) ............................................................75 8.6.4 L'IPBX............................................................................................76 8.6.5 La passerelle IP ..............................................................................77 8.6.6 L'IP Centrex....................................................................................77

    8.7 L'adresse IP.............................................................................................................78 8.7.1 IPV4 ...............................................................................................78 8.7.2 IPV6 ...............................................................................................79

    8.8 La Qualit de Service en ToIP ...............................................................................79 9. Glossaire...........................................................................................83 10. Enrichissez ce Guide ToIP ..............................................................89 11. Qu'est-ce que l'AFUTT ? .................................................................93 Nota : Les sigles et termes techniques utiliss dans ce guide sont explicits au

    chapitre 9 - Glossaire

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 6 -

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 7 -

    1. Prfaces

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 8 -

  • Aujourdhui, le problme nest plus de savoir si dans les prochaines annes il faudra utiliser la technologie IP pour construire son systme tlphonique, mais plutt didentifier la meilleure dmarche pour concevoir et dployer le rseau et les diffrentes briques applicatives associes.

    Vritable carrefour des responsables tlcoms et rseaux, lAFUTT-Entreprise a toujours cherch les soutenir dans lexercice de leur mtier en leur proposant des rencontres thmatiques, des lieux dchanges. Les documents qu'elle propose donnent accs un dcryptage fiable et indpendant sur les techniques et solutions disponibles sur le march.

    Prcurseur dans la rflexion sur lavnement de la tlphonie sur IP en entreprise dans le cadre de son Forum cr en 2003, lAFUTT entend ici passer lacte II de la ToIP : faire bnficier le plus grand nombre des expriences et de la base de connaissances accumules depuis 3 ans par lassociation sur le sujet.

    Avec ses partenaires, l'AFUTT a cr ce guide en esprant qu'il contribuera une meilleure appropriation de la technologie et de sa mise en uvre par tous les utilisateurs. Il n'est que le point de dpart d'une longue aventure en commun et son ambition est de susciter de la part de tous les acteurs des ractions, de nouveaux tmoignages et toute information que l'AFUTT s'attachera recueillir et vous faire partager l'acte III de la ToIP.

    Jean-Pierre BOULANGER Prsident de l'AFUTT

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  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 10 -

  • IP or not IP : telle nest plus la question !

    Mme si lvolution des projets de ToIP ne suit pas les courbes des grands analystes, il est acquis que IP est dsormais prsent dans chaque nouveau projet de tlphonie.

    Dpasses les questions de cblage unique, de rduction de cot oprateurs... le nouveau moteur de lIP devient la richesse des applications : messagerie unifie, centre de contacts, portail web, tir par les nouveaux usages et le Nomadisme en particulier.

    Dans ces projets vous tes nombreux nous faire confiance, nous vous en remercions. IP est au cur des dveloppements d AASTRA MATRA ; dj en 1998, naissaient les premires plate-formes de ToIP prsentes par la suite Telecom Genve en 1999. Aujourdhui notre nette avance dans le domaine de SIP, du Dect IP, ou des Web services assure aux utilisateurs des solutions AASTRA MATRA la prennit des investissements raliss. Cest en effet notre force reconnue que de pouvoir proposer une migration des quipements Tlcoms, et doffrir nos clients un large choix darchitectures (TDM, Hybride, Full IP, ou Centrex dentreprise).

    Qui mieux que des utilisateurs peuvent aborder sans tabous, les effets dune technologie. Aussi ce livre blanc devrait rapidement devenir votre livre de chevet, si ce nest votre accessoire indispensable pour les confrences de plus en plus nombreuses sur le sujet.

    Jean-Denis GARO

    Chef de Dpartement Marketing Solutions, AASTRA MATRA

    Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 11 -

  • La technologie IP applique la tlphonie a maintenant atteint son seuil de maturit. Si la migration IP a t initialement motive par la rduction des cots tlphoniques, les investissements ncessaires pour raliser cette convergence, en termes de scurit, de bande passante et de qualit de service, opposs la baisse des tarifs tlphoniques, ont vite fait apparatre deux tendances fortes : la migration vers IP en douceur et le dploiement d'applications valeur ajoute.

    Cette migration " la carte", valorisant l'existant, permet de diminuer les investissements initiaux, de maximiser le retour sur investissement, car nul besoin de possder un rseau tout IP pour dployer des applications d'amlioration de la relation client (centres de contacts multimdia) ou d'applications de communication unifie (messagerie unifie, mobilit, collaboration...).

    C'est ainsi le commencement d'une vritable rvolution dans le domaine des communications multimdia interactives : SIP, Services Web de Communication, XML/SOAP, IMS... autant de technologies qui changent notre faon de communiquer.

    Ce guide de l'AFUTT, nous l'esprons, vous permettra de mieux comprendre ces nouvelles technologies, de mesurer les vrais enjeux de la ToIP et son impact sur l'entreprise communicante de demain.

    Philippe MIELLE

    Directeur Marketing, ALCATEL

    Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 12 -

  • ToIP : seul un service global offre un ROI satisfaisant.

    Rduire la ToIP un simple effort de matrise des cots, cest un peu comme manger la cerise et laisser le gteau

    Avec la baisse gnralise des tarifs mondiaux des services voix traditionnels, le retour sur investissement dune telle technologie se mesure dsormais travers la valeur quelle gnre : la ToIP peut devenir en ralit un outil damlioration globale de la productivit et des performances de lentreprise. Hausse de productivit, optimisation des produits, travail collaboratif, help desk intelligent, personnalisation sont autant dlments contribuant la rentabilit globale des multinationales.

    Ainsi, au-del de la simple matrise des techniques traditionnelles de communication, des comptences multiples sont ncessaires pour offrir un service complet aux grandes entreprises : conseil, direction de projet (dploiement et migration), intgration de systmes et scurit.

    BT se positionne aujourdhui comme un oprateur de services proposant aux grands comptes multinationaux de grer de bout en bout des projets complexes de ToIP, via une solution ddie et personnalise. La vraie valeur dun projet de ToIP rside dune part dans loptimisation du rseau de lentreprise qui favorise lmergence de ces nouvelles possibilits et dautre part dans lexternalisation des risques.

    Seule cette approche globale permet de dguster la cerise, aprs le gteau

    Caroline COUTURIER Directeur Marketing Produits, BT France

    Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 13 -

  • Les services de tlphonie sur IP se multiplient en entreprises. Ces dernires peuvent esprer des rductions de leur facture tlcom en choisissant soit une migration douce du parc existant, soit un renouvellement complet de linfrastructure tlphonique. Evolution ou rvolution, chacun y trouve son compte; le choix seffectuera aprs analyse de lexistant, dfinition des besoins (nouveau site, interconnexion dentits distantes, etc.) et encore contraintes budgtaires associes (CAPEX/OPEX).

    La technologie IP permet avant tout doffrir un large ventail de nouveaux services, et en particulier ouvre de nouveaux horizons autour de la mobilit. Le sans fil (DECT, WiFi, GSM) sduit de plus en plus dentreprises pour des communications sur site interne, mais aussi pour des communications distantes avec des utilisateurs loigns. Les postes de travail peuvent aussi tre dports avec des solutions de type softphone pour des employs nomades ou en tltravail.

    Les oprateurs, eux aussi, positionnent lIP dans leurs rseaux pour assurer des services de convergence fixe-mobile avec une facture unique sur un numro unique. Ces rseaux voluent vers des infrastructures de type IMS (IP Multimedia Subsystem) ou UMA (Unlicensed Mobile Access) afin de connecter les abonns avec un seul terminal, au rseau public ou bientt au rseau priv de lentreprise.

    Ce guide de lAFUTT est un outil simple et didactique qui va aider les entreprises dans leurs rflexions quant aux migrations vers la ToIP.

    Eric TROUSSARD Directeur Ericsson France Entreprise

    Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 14 -

  • La ToIP est dsormais le bras arm des convergences fixe mobile et voix donnes.

    Elle constitue un outil puissant de dveloppement de la valeur ajoute, par la rduction des cots des communications, la simplicit de la maintenance et des configurations, la richesse des fonctionnalits offertes aux utilisateurs, la diversit des applicatifs spcialiss mtiers qui peuvent y tre associs, la souplesse quelle apporte aux collaborateurs de lentreprise.

    La ToIP sappuie dsormais sur des technologies matures, et des quipements dont la diversit et la qualit permettent lutilisateur final de disposer de la solution idalement adapte ses besoins, son rythme de dploiement et ses capacits dinvestissement.

    Le guide de la ToIP de lAFUTT contribue enrichir le dialogue entre le client et linstallateur de la solution, et participe ainsi la gnralisation de ce nouvel outil au service de la performance de lentreprise et de la valeur ajoute au poste de travail.

    Les socit des services en communications adhrentes de la FICOME, sauront conseiller et accompagner les entreprises pour guider leurs choix conomique, technique, stratgique et organisationnel, installer et mettre en service la solution choisie, former les utilisateurs, enfin faire voluer les quipements et les applications

    .

    Martine KERVINIO

    Prsidente de la FICOME

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  • Pour France Tlcom, la rvolution autour de la ToIP est dj une longue histoire. La mutation des services autour de lIP, les convergences induites entre voix et donnes et les nouvelles possiblits de services associs ont t au centre de la stratgie de France Tlcom depuis le dbut des travaux sur la Voix sur IP.

    Prcurseur dans les services de ToIP, France Tlcom propose les possibilits de la ToIP sur tous ses marchs. Pour le march international, Equant au travers de solutions en IP VPN a t class de multiples reprises la premire place dans le classement des services IP mondiaux sur le plan de la satisfaction gnrale des clients.

    Pour le march national, lobjectif est daccompagner les entreprises vers une migration progressive et en souplesse et de les faire bnficier de la grande exprience en ce domaine. Une longue liste de trs grandes entreprises et multinationales ont dj adopt la migration en IP. Elles sont suivies par nombre dentreprises aux moyens tlcoms plus rduits. Lexprience acquise au travers des annes permet aujourdhui lensemble des entreprises et notamment aux PME de bnficier de la ToIP.

    Le rle dun fournisseur de services est de contribuer la migration ToIP dans les conditions optimales propres chaque entreprise. Il sagit ainsi dassurer la permanence du service, de raliser la migration dans lintrt conomique de lentreprise, par exemple par tapes en prservant des investissements rcents dans le rseau, de garantir la scurit des rseaux et des accs et dapporter la qualit de service indispensable aux exigences de lentreprise.

    Au travers de ce guide de la ToIP ralis par lAFUTT, France Tlcom sassocie laction didactique sur la ToIP et aux actions pour rpondre aux besoins daccompagnement des entreprises. Lapproche choisie dans ce guide est centre sur les services techniques et la mise en uvre. Elle permettra aux PME de disposer dune information approfondie et pratique sur ces sujets et facilitera leurs dcisions relatives la migration vers IP.

    Anne Marie THIOLLET Directrice Services Avancs IP

    France Tlcom - Services de Communication Entreprises

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  • Lutilisation gnralise de la ToIP apparat inluctable bien que nous assistions plus une volution qu une rvolution. On constate que les entreprises sorientent vers lIP en adaptant progressivement leurs infrastructures existantes, voluant leur propre rythme. Certains constructeurs, comme Ericsson, notre partenaire principal pour les solutions de ToIP, lont compris, qui dveloppent leur technologie en consquence.

    Ce phnomne est structurant. Dune part lvolution vers la ToIP suit les modifications des mthodes de travail (mobilit, tltravail, communications intersites), mthodes qui sont elles mmes favorises par ces nouvelles technologies ; cest ainsi un cercle vertueux qui se dessine. Dautre part, les organisations elles-mmes doivent voluer : la convergence voix-donnes est indissociable dun regroupement des comptences des quipes en charge de linformatique et de la tlphonie.

    On ne saurait enfin parler de convergence et de ToIP et en mesurer tous les avantages sans prendre en compte la mobilit (avec le GSM, la Voix sur WiFi ou le DECT sur IP). Elle est en effet dsormais devenue une composante essentielle pour les entreprises.

    Jacques GREZAUD et Stphane GRASSET

    Dirigeants dImakys Communications

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  • Les Collectivits territoriales, par la dispersion gographique et l'htrognit de leur patrimoine immobilier, associes leur besoin de communication nomade, sont les clients presque "idaux" de la tlphonie sur IP;

    Les premires installations nous permettent, aujourd'hui, d'avoir un retour d'exprience fort utile sur tout le cycle de rflexions et d'tudes conduisant la mise en place d'un systme de ToIP : audit de rseaux, construction du cahier des charges, mise en place de services innovants, formation et information des utilisateurs, suivi de la qualit de service, etc...

    Lieu de rencontre et d'change entre les Collectivits territoriales et des acteurs des NTIC, la Mission Ecoter, prsente dans tous les domaines lis aux technologies de l'information (infrastructures, services internes et services aux citoyens), est heureuse de pouvoir renforcer son action sur cette "nouvelle" technologie en s'associant l'Afutt dans la prsentation et la distribution de ce guide auprs des collectivits et voit cet ouvrage trouver naturellement sa place dans le programme de sensibilisation et d'information des collectivits territoriales.

    Patrick BELLIN

    Conseiller technique de la Mission Ecoter

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  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org

    Aujourdhui, la convergence entre Internet et tlphonie dpasse la simple sphre du loisir et du gadget pour sinscrire dans des usages quotidiens personnels et professionnels en remplacement de notre bon vieux tlphone. Les entreprises vont devoir de plus en plus intgrer la ToIP dans leur manire de communiquer, avec lentre sur le march du travail des gnrations nes avec lInternet.

    Bases sur des principes communautaires, les modles conomiques des premiers acteurs de la Voix sur IP reposent essentiellement sur le principe de la montisation de laudience, savoir un service gratuit financ par la publicit en ligne. Seulement, lorsque lusage dInternet passe du loisir la ncessit, la communaut nest plus un moteur mais un frein ! En effet, les barrires technologiques entre les diffrentes solutions de VoIP et leurs communauts sont logiques dun point de vue publicitaire, mais savrent contre-productives ds lors que la VoIP passe au stade doutil professionnel.

    Lenjeu actuel est de dpasser cette notion de communaut pour offrir aux utilisateurs un moyen de communiquer via Internet avec tous leurs contacts. Internet renoue avec sa vraie nature, celle de louverture, de la communication entre tous. Il faut tirer les leons des premires gnrations de solutions de communication sur Internet pour offrir des communications IP ouvertes tous. Cest le seul moyen pour les entreprises dadopter les ToIP comme de vritables outils de travail, efficaces et scuriss.

    David BITTON

    Directeur Gnral Wengo Groupe neuf cegetel

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    2. Lavnement de la technologie ToIP

    Pourquoi son adoption se gnralise-t-elle ?

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  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 23 -

    2. L'avnement de la technologie ToIP

    2.1 Le contexte historique des deux rseaux Traditionnellement les fournisseurs de service et les entreprises exploitent sparment deux rseaux distincts : lun pour la voix, lautre pour les donnes.

    Le rsultat en est la cration de deux industries spares pour oprer, quiper, installer et maintenir ces rseaux. Les structures tarifaires sont galement radicalement diffrentes.

    Au cours des 20 dernires annes la technologie base sur lusage du protocole IP a t adopte dans les rseaux dordinateurs. Les entreprises possdent leur rseau LAN fonctionnant en IP sur lequel tournent la plupart des applications donnes (e-mail, applications de production, de finance, de force de vente, etc.).

    Elles ont galement tendu leur rseau en dehors des locaux, dans un premier temps travers des lignes loues et des services de commutation non IP tels que le Frame Relay, puis dsormais le plus souvent travers des IP-VPN proposs par les fournisseurs de service.

    2.2 Un seul rseau voix et donnes La voix sur IP consiste transporter la voix sous forme numrique dans les rseaux IP. La tlphonie sur IP va plus loin. Elle permet doffrir les services associs aux changes vocaux enrichis directement avec des quipements IP (terminaux, traitement de la communication, etc.)

    On peut noter ici que dans le pass les tentatives dunification des rseaux avaient plutt emprunt le chemin inverse avec la transmission de donnes sur les rseaux de tlphone. Il reste de cette option laccs Internet bas dbit bien connu des internautes rsidentiels qui nont eu au dpart que cette possibilit de connexion.

    Ne pas oublier : La tlphonie sur IP, ToIP, ne doit pas tre un but en soi. Elle n'est qu'une technique, et doit seulement tre considre comme un outil la disposition des utilisateurs des tlcoms.

    Pour les technophiles qui veulent en savoir plus :

    Commutation de circuits / Commutation de paquets - Chapitre 8.1 -

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    Quoiquil en soit, dsormais les solutions de tlphonie sur rseau IP se dveloppent et progressent rgulirement en qualit et en fiabilit. De plus, elles offrent des possibilits de services vocaux enrichis, dont le dveloppement et la mise en uvre sont facilits par lenvironnement IP.

    Les facteurs cl de cette mergence sont les suivants :

    Les progrs de la technologie de voix sur IP (VoIP) qui permettent le transport de la voix sur les infrastructures IP et incluent des lments de qualit de service.

    Le prix comptitif des PBX/IP ou serveurs dappels qui intgrent une varit de plus en plus large de services vocaux.

    Les prix des terminaux tlphoniques IP se rapprochent de ceux des terminaux conventionnels et si cette baisse se poursuit, ils pourraient finalement tre moins chers.

    Les fournisseurs daccs Internet qui proposent des services tlphoniques bas prix sur leurs rseaux IP entranent tout le march dans cette direction.

    La tlphonie IP ouvre des potentialits doptimisation de la fonction tlphonie en entreprise par :

    La baisse de prix du transport de la voix. Cela est rendu possible dans un premier temps en exploitant les tarifs avantageux des offres de VoIP et dans un deuxime temps en recherchant lintgration voix/donnes sur les infrastructures internes.

    La rduction des cots de dmnagement et une augmentation des services rendus. Sous IP les rseaux sont dits sans connexion et autorisent donc un mode de raccordement plug and play avantageux pour traiter les situations de dmnagement et de nomadisme. De plus les solutions IP facilitent les oprations dintgration avec les autres services de communication tels que la messagerie, les services de confrence, etc. Elles augmentent donc lefficacit dans la communication et linteraction des personnels

    Limbrication de la tlphonie avec les processus de travail et les mtiers de lentreprise. Cette imbrication est ralise lorsque les communications vocales sont lies aux applications mtier telles que les applications CRM (customer relationship management) ou de gestion de la force de vente (SFA), etc.

    Toutefois opter pour une solution de ToIP et passer dune infrastructure deux rseaux un seul nest pas sans prsenter des difficults, notamment parce quil nest pas ais de grer des services vocaux dans un environnement non ddi, en partage avec les

    utres services utilisant galement le rseau de transmission de donnes IP. a

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    2.3 Tlphonie sur IP tes vous prt ? Plus dun tiers des oprateurs de tlphonie auraient dj opt pour cette technologie (Frost and Sullivan telephony report 2004 - ) et selon IDC la mme poque environ 1 grande entreprise sur 7 aurait galement dploy tout ou partie dun rseau ToIP.

    Mais surtout la tendance est clairement inscrite dans la dynamique globale du march et par exemple pratiquement tous les nouveaux PBX (commutateurs) installs possdent des capacits de traitement de la voix sur IP en standard ou en option.

    Clairement, la tlphonie sur IP se dploie inluctablement et cependant le doute subsiste sur sa valeur relle, sur ses vritables bnfices. Invitablement son succs parfois un peu forc nourrit des espoirs irralistes.

    Il y a eu des dfaillances et des dceptions lorsque les entreprises n'ont pas bien pris conscience quavec ses surcrots de flexibilit et de fonctionnalits, lIP tlphonie produit une nouvelle sorte de complexit quil faut bien prendre en compte. Le mythe des services voix sans surcots au niveau LAN ou lillusion de la gratuit au niveau WAN peuvent induire une vision surfaite de la technologie. Des investissements insuffisants, des phases de planification et de tests incompltes, peuvent conduire des niveaux de qualit inacceptables.

    La bonne nouvelle est que les pionniers ont dj largement dfrich le terrain et nous apportent leur exprience et leurs conseils afin de russir la transition et atteindre les objectifs.

    Voir les tmoignages utilisateurs- Retours d'exprience

    Chapitre 7

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 26 -

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 27 -

    3. Dcider dopter pour la Tlphonie IP

    Les avantages cots/bnfices

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  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 29 -

    3. Dcider d'opter pour la Tlphonie IP

    3.1 Tlphonie IP un concentr de technologies LIP Tlphonie ncessite lintgration de plusieurs technologies qui ensemble, permettent de dlivrer une large gamme de services tlphoniques et de services associs. Il faut disposer de routeurs compatibles VoIP, de passerelles, de serveurs dappels, dIP-PBX, de softphone, de terminaux IP Une tude de cot et de bnfice doit prendre en compte tous ces lments. Par exemple considrer indpendamment la question de mise en uvre dun IP-PBX et celle des terminaux conduira des rsultats errons et des risques sur le dploiement. Pour analyser les avantages cots/bnfices des solutions ToIP, il est conseill de construire un tableau structur en couches afin de mettre en vidence les lments qui permettront ensuite deffectuer des comparaisons avec les autres solutions :

    Couche fonctionnelle

    Application/ lment de rseau Bnfice Cot

    Mtier Intgration des applications mtierGain de productivit

    Mise en uvre Formation

    Communications mutimdias

    Messagerie unifie ; Centre de contact ; Services de confrences

    Gain de productivit Mise en oeuvre

    Services de tlphonie

    Terminaux, serveurs dappels, option centrex

    Prix des PBX ; interface utilisateur flexible

    Prix des terminaux ; formation des utilisateurs

    VoIP Contrle daccs, interfonctionnement

    Ajouts et changements facilits ; accs distant simplifi, conomie dadministration

    Gestion de la scurit

    Rseau IP sous-jacent LAN, WAN

    R-utilisation dun LAN, WAN existant

    Gestion du trafic sur une infra partage

    Couche physique Cble, radio Accs unique pour voix et donnes

    Un nouveau cblage peut tre ncessaire

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 30 -

    3.2 Introduire la tlphonie IP pour les services vocaux de base Bien que le potentiel global de services de la tlphonie sur IP dpasse la simple fourniture des communications tlphoniques (au sens des solutions PBX numriques conventionnelles), les motivations de migration des entreprises vers lIP tlphonie trouvent principalement leur origine dans lun des vnements suivants :

    Le dmnagement vers un nouveau site Lexpansion de lentreprise et lintgration de nouveaux sites Le besoin de disposer dun quipement tlphonique (cration d'une nouvelle

    socit)

    Lobsolescence de lquipement existant Les demandes de dveloppement en services ou en capacit du systme

    existant

    Ncessit de faire des gains de productivit Evolution des mtiers et des mthodes

    Dans ces conditions la dcision dopter pour une solution de tlphonie IP est base sur une comparaison cot fonctionnalits quivalentes avec les solutions PBX numriques traditionnelles. Cest ce que nous pouvons appeler ltude conomique de base.

    Cette analyse de base ne tient pas compte de la possible intgration des services de communications internes l'entreprise, avec les applications informatiques de lentreprise ainsi que les gains potentiels de productivit et defficacit qui sy attachent. Bien que trs importantes dsormais dans la rflexion au sein des DSI, ces considrations sont de toute faon complexes quantifier et valoriser.

    L e ratio cots/bnfices dans ltude conomique de base

    Bnfices/opportunits Cots/risques

    Economiser sur le cblage des nouveaux sites

    Ncessit dun nouveau cblage ; impossibilit de rutilisation dun cblage existant

    Gain sur la gestion des ajouts/modifications/ dplacements de bureau ; simplification de la gestion dannuaire

    Mise niveau / adaptation du LAN

    Economie sur les cots WAN (inter-sites) Prix des terminauxCots daccs distant et en dplacement rduits

    Prise en compte de la scurit et de la QoS

    Technologie volutive et prenne Formation des personnels *

  • Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org - 31 -

    Dans ltude de base, les 5 opportunits de bnfices et en regard les 5 risques sur les cots sont regroups dans le tableau ci-dessus.

    * Les personnels qualifis en matire de rseaux doivent apprendre les spcificits des services vocaux, tandis que les tlphonistes doivent apprendre les techniques rseaux IP.

    Les bonnes questions se poser pour aborder ltude conomique de base : > Quel est ltat de mes rseaux locaux (LAN) ? - quel type de cblage est en place et o ? - quels investissements seront ncessaires pour adapter mes rseaux de donnes

    au trafic vocal ? > Comment se dveloppe lentreprise aujourdhui et demain ? - combien de sites ? - combien dutilisateurs ? - quels sont les projets de dveloppement ? - quelles sont les demandes daccs distants ou nomades ? - quelles sont les demandes d'accs des nouveaux services ? > Quel est le trafic prvisionnel pour la voix et les donnes ? - trafic intra sites ? - trafic extra sites ? - trafic extra net ? > Quel est le cot de possession de mes quipements actuels ? - quels sont les cots dadministration et de gestion ? - quels sont les cots de dmnagement/modification ? > Quelles sont les solutions WAN actuelles et leurs cots ? - quels sont les besoins intersites ? - quel est le niveau de service requis ?

    Nombreux sont les quipementiers, oprateurs et intgrateurs qui ont dvelopp des outils pour faciliter cette analyse et aider la prise de dcision. Cependant, pour apprcier toute la pertinence de ces outils, et les valuer les uns par rapport aux autres, il est indispensable de possder un minimum de connaissances sur le sujet. Cest prcisment lun des buts de ce guide.

    3.3 Quel mode d'exploitation choisir pour mon rseau ToIP ? Prendre la dcision de migrer son rseau tlphonique traditionnel vers la ToIP est une chose, en dterminer le cot en est une autre.

    Or le mode d'exploitation du rseau est un lment fondamental dans la dtermination du cot. Plusieurs modes d'exploitation sont possibles avec chacun leurs avantages et leurs inconvnients.

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    "La Home exploitation" Traditionnellement, en tlphonie classique, le mode d'exploitation le plus couramment utilis est la "Home exploitation". C'est l'entreprise utilisatrice du rseau qui l'exploite. Pour simplifier, disons que l'entreprise achte son PABX, ses terminaux, construit son rseau interne de distribution et exploite le systme entier.

    Ce mode d'exploitation existe bien videmment en ToIP. Si la migration du rseau traditionnel vers la ToIP se fait en douceur, en intgrant progressivement des terminaux IP dans le rseau, il est peut-tre sage effectivement de conserver le mme mode d'exploitation du rseau. Par contre, dans le cadre de l'agrandissement d'un centre, ou du renouvellement du PABX, ou de la cration d'un nouveau site, il est opportun d'tudier les autres possibilits qu'offre l'externalisation.

    "L'externalisation" L'externalisation consiste confier son rseau de tlcommunications partiellement ou en totalit une tierce entreprise. Les raisons qui peuvent pousser les entreprises externaliser sont diverses, et elles varient souvent avec leur taille. Une petite va considrer qu'elle ne dispose pas de ressources affecter au tlphone, et qu'il vaut mieux le confier quelqu'un d'autre. Une entreprise moyenne prfrera consacrer la totalit de son potentiel d'investissement son activit mtier et ne pas, en outre, tre dans l'obligation d'acqurir la connaissance d'une nouvelle technologie. Une grosse pourra prfrer au contraire, dans le but de faire des conomies long terme, acqurir l'IPBX, mais d'en confier l'exploitation un spcialiste.

    D'autres considrations peuvent intervenir dans le choix. Par exemple,

    tes-vous prt ce que l'annuaire de votre entreprise soit aux mains d'une socit extrieure ?

    tes-vous prt ce que tous vos appels, y compris internes l'entreprise, soient rfrencs chez un prestataire extrieur l'entreprise ?

    Quels sont les diffrents niveaux d'externalisation ?

    Je mets la disposition du prestataire des locaux situs au sein de mon entreprise, pour qu'il y installe ses quipements, les exploite, en fasse la maintenance et adapte leur capacit de traitement la croissance de mon entreprise. C'est ce que certains appellent le mode "manag".

    J'achte mon rseau mais je le fais hberger et exploiter dans les locaux du prestataire qui est en gnral un oprateur. C'est ce que l'on appelle l'IPBX hberg.

    Un oprateur achte mon rseau et l'exploite pour mon compte dans ses locaux.

    Je loue un service un prestataire de services qui est propritaire des quipements et les exploite dans ses locaux. La facturation se fait en gnral au nombre de postes utiliss, avec un forfait pour les appels nationaux. C'est ce que l'on appelle parfois l'IP-Centrex.

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    Je m'abonne un fournisseur de ToIP qui peut me louer ou me vendre mon terminal IP-Phone, au choix, et va me facturer mes communications, soit l'appel, soit au poste, soit au site, un tarif beaucoup plus avantageux que ceux pratiqus en tlphonie traditionnelle. C'est ce que l'on appelle parfois la Voix sur IP hberg.

    Ce quil faut retenir

    Pour les nouveaux sites : les conomies de cblage, savoir un cblage au lieu de deux, sont souvent suffisantes pour justifier le choix de lIP tlphonie. Dans ce cas, la taille de linstallation, le type de btiment (neuf, ancien, prcbl, etc.) et la situation administrative de lentreprise (locataire, propritaire) sont considrer. Le prix des terminaux IP : il est gnralement plus lev que celui des tlphones conventionnels, mais la tendance est la baisse avec leffet de volume et la concurrence. La gamme des terminaux est aussi moins large. Mais l encore, le march est orient vers la diversification y compris en solution sans fil. Cependant, attention : dans ce cas il faut rexaminer lensemble des contraintes rseaux, QoS et scurit.

    Les IP PBX : ils sont plutt moins chers que les commutateurs numriques traditionnels. Mais il ne faut pas oublier de tenir compte du prix des logiciels associs.

    Les rseaux LAN et WAN de lentreprise auront certainement besoin dtre renforcs pour supporter les flux tlphoniques et assurer un niveau de qualit et de scurit satisfaisant.

    Limpact sur le prix des communications : le bilan est favorable, en particulier grce au contournement dune partie du rseau tlphonique public par les WAN de donnes, ce qui permet de raliser de substantielles conomies. Mais ce bnfice se rduit rapidement mesure que le prix des communications tlphoniques traditionnelles baisse. Cependant leffet de concentration des flux entrants et sortants demeure conomiquement intressant.

    Ne croyez pas au miracle ! : lIP tlphonie mme au niveau basique de la VoIP (sur rseau WAN), ce nest pas gratuit. Une bonne ingnierie de rseau WAN rclame un surcrot de bande passante et/ou la mise en place de mcanismes de gestion de classes de services (priorit et bande passante garantie) pour assurer un service vocal de qualit. Certes, dans labsolu le service voix nest pas forcment le plus exigeant en dbit mais son caractre temps rel est une contrainte forte.

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    3.4 Augmenter lefficacit grce lintgration de services Certes les PABX non IP proposent un certain nombre de services intgrs et le couplage informatique et tlcoms na pas attendu la nouvelle technologie, mais la facilit dusage et la monte en puissance des standards tels que WxXML, SIP, SOAP, Java, etc. indiquent clairement que lindustrie des communications lectroniques est porte par lenvironnement IP vers plus dintgration de flexibilit et dinnovation dans les dveloppements applicatifs. Dans cet univers, lefficacit des entreprises est dpendante de plusieurs applications importantes :

    La messagerie unifie intgre le courriel, la messagerie vocale fixe et mobile, les SMS, la messagerie instantane. Cette application suppose que soient matrises les fonctions de conversion texte vers voix et inversement, puis la gestion optimale des appels pour minimiser les cots.

    Les outils daccompagnement de la mobilit, par exemple les PC portables peuvent devenir des softphones. La gestion de prsence et les outils de contrle daccs sont des services additionnels prcieux pour traiter correctement les situations de nomadisme.

    Les centres dappel : la mise en uvre de centres dappels performants et multimdia est au cur de la stratgie de diffrenciation dans la relation client/fournisseur de nombreuses entreprises.

    Les services de visioconfrence : le mariage de limage et de la voix est dsormais possible avec une mise en uvre largement simplifie par lenvironnement IP et des cots rduits.

    Les bonnes questions se poser pour valuer lintrt dintroduire ces services forte valeur ajoute :

    Quels sont les gisements de progrs ? Par exemple :> Comment peut-on renforcer la communication interne l'entreprise, le travail de groupe ? > Comment traite-t-on actuellement le travail distance (le tltravail, le travail en dplacement)

    > Comment fonctionne la relation client ? Quelles sont les pistes damlioration ?

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    3.5 Lier les applications mtiers avec les services vocaux Une plus grande intgration entre la tlphonie et les applications mtier augmente la performance des entreprises en apportant un haut niveau dinteraction de la communication vocale. Cest pourquoi ces nouveaux services sont tout particulirement efficaces pour les entreprises fortement dpendantes dune bonne interaction avec leur client comme par exemple les cabinets davocat ou de conseil.

    Les socits, qui dans un premier temps ont mis en place des quipements de tlphonie IP pour les besoins de base, commencent explorer les possibilits offertes par cette technologie pour dvelopper des applications intgres. Les bonnes questions se poser lors de lintgration voix / application > Quelle est limportance du trafic vocal dans lapplication considre ? > Quelles sont les offres applicatives intgrant la voix dj existantes sur le march ? > Que font mes concurrents ?

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    4. Dployer la ToIP

    Ce quil faut faire / Les erreurs viter

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    4. Dployer la ToIP Dployer une solution ToIP prsente une certaine complexit et des risques. Par consquent la planification, lingnierie, la slection du/des fournisseurs et les conditions de la mise en uvre dterminent pour une large part le succs de lopration.

    Le fonctionnement dun systme ToIP prsente des diffrences fondamentales avec les solutions traditionnelles.

    En particulier, il faut garder lesprit que :

    La tlphonie sur IP ne se rsume pas un simple IPBX avec des tlphones IP. Elle regroupe un ensemble de technologies qui doivent tre optimises, mises en service de manire coordonne et gres comme un tout.

    La VoIP est dsormais une application de la transmission de donnes. Cela veut dire quelle utilise les mmes rseaux que les transferts de fichier, les e-mail, les consultations intranet, les applications mtier, vido, etc Le dimensionnement et le partage des ressources de transmission deviennent un des lments cl du succs.

    La voix est une application temps rel qui impose des contraintes quil faut apprendre matriser sur les rseaux de donnes, historiquement conus pour des applications informatiques moins critiques sur les paramtres de traverse de rseau (temps de latence, gigue, taux de perte, etc.).

    Certaines oprations dadministration et de maintenance se trouvent facilites (ajout, modification, annuaire). Cependant dans le mme temps il faut porter plus dattention aux performances des rseaux de transmission et aux interactions entre les quipements et logiciels.

    o Les flux de trafic doivent tre superviss et les aspects contrle daccs, scurit, et continuit de fonctionnement soigneusement grs

    o De nombreux changements sont susceptibles dintervenir rgulirement dans lenvironnement IP (les ajouts applicatifs, les volutions logiciels, etc.) avec des consquences potentielles sur le systme tlphonique. Par exemple le changement dun firewall peut bloquer le fonctionnement dun softphone.

    Par consquent, larchitecture, le dimensionnement, le dploiement, ladministration et la maintenance doivent tre conus diffremment.

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    Comment russir le dploiement de la ToIP en entreprise ? Les tapes identifies ci-dessous sont les lments communs la plupart des ralisations russies de tlphonie sur IP.

    4.1 Installer la bonne quipe Pour ce type de mise en uvre, une bonne quipe de dploiement doit mobiliser au del du responsable et de l'quipe de tlphonie.

    Il doit y avoir un quilibre entre les comptences issues du monde des donnes et celles provenant de la voix.

    Idalement, l'quipe inclura quelqu'un (interne ou externe l'entreprise) ayant dj une exprience de dploiement de solutions de tlphonie IP.

    Votre fournisseur de service tlphonique, mme sil ne doit pas changer, sera galement impliqu.

    Un problme pour quelques entreprises est le manque de comptence interne et de ressource pour valuer et dployer lIP tlphonie.

    Pour de petites et moyennes entreprises, ceci signifiera pouvoir compter sur des partenaires de confiance et expriments pour fournir la plupart des qualifications. Ceci peut conduire confier le dploiement un intgrateur ou un fournisseur de services.

    Pour les plus grandes entreprises, l'quipe de conception/ralisation couvrira toutes les ressources "Tlcom" de l'organisation. Ceci inclura l'quipe de tlphonie, de donnes, dexploitation et maintenance, les personnes comptentes pour les applications concernes directement ou indirectement, plus probablement un intgrateur expriment de systmes, les fournisseurs principaux et le fournisseur tlcom. Limplication du mtier tant plus grande quauparavant, il faudra veiller ce que le projet soit conduit en synergie avec les entits oprationnelles de lentreprise. Limplication des utilisateurs finaux diffrentes tapes cl est essentielle pour le succs de lopration, et ladoption par tous des nouveaux quipements et services.

    Ce quil faut retenir

    Un bon intgrateur de systmes et un bon chef de projet caractrisent la plupart des dploiements russis. Une bonne relation avec le fournisseur des quipements et une mthodologie solide et claire pour lexcution sont galement des lments cls.

    Avant de se lancer, il est utile de regarder lextrieur les expriences de dploiement de mme type et de mme ampleur, ainsi que les retours dexpriences de migration.

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    4.2 Faire un audit complet du rseau et du trafic Une bonne connaissance des modles de trafic d'appel, du trafic existant pour les donnes et de la future situation aprs lajout du trafic induit par les appels vocaux, est essentielle pour ne pas se tromper sur les relles potentialits dconomie dusage du WAN au moment de la conception et du dimensionnement en capacit de votre nouveau rseau mixte voix/donnes.

    La conduite de l'audit des rseaux de l'infrastructure (LAN et WAN), lanalyse des changements ncessaires pour rpondre aux exigences de trafic et aux contraintes techniques des quipements du systme ToIP peuvent consommer jusqu 80% de temps dans le planning du projet.

    Le rseau informatique LAN/WAN fournit le transport de base pour lapplication voix sur IP. Il doit tre dimensionn et conu pour satisfaire rigoureusement les esprances des utilisateurs, en matire de :

    Fiabilit, disponibilit

    Les utilisateurs s'attendent trouver une tonalit dinvitation numroter chaque fois qu'ils prennent le combin. La fiabilit globale pour la tlphonie est mesure en minutes d'indisponibilit par an y compris les mises niveau et les maintenances programmes. Ce niveau de fiabilit n'est souvent pas le cas pour les rseaux existants de type LAN/WAN.

    La formule le rseau est tomb n'est pas acceptable si votre tlphone ne fonctionne plus.

    Les bonnes questions se poser > Quelle redondance faut-il prvoir pour les lments critiques du rseau ? Rappelez-vous : quand la voix passe sur le rseau informatique, les commutateurs et routeurs sont plus que jamais les lments critiques du rseau.

    > Est-ce que l'alimentation d'nergie est fiable et dispose dun mode normal/secours pour atteindre la disponibilit exige ? > Ai-je les bons accords de disponibilit avec mon fournisseur de service ?> Le rseau est-il conu pour supporter l'impact des mises niveau de matriel et de logiciel ? (par exemple, un nouveau matriel peut-il tre install sans discontinuit de service ?)> Quel niveau semble acceptable au sein de lentreprise pour assurer la disponibilit et la qualit de la voix ? Le niveau dpend des mtiers exercs. Par exemple, un commercial en situation de prospection acceptera mal une coupure ou une dgradation de la communication en cours de ngociation !

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    Qualit du service tlphonique

    Un rseau IP supportant des services vocaux doit tre rgl en fonction des caractristiques spcifiques ce type de services.

    Le rglage de votre rseau pour la voix est critique car la tlphonie est une application temps rel peu tolrante en matire de dlai et de perte dinformation.

    Mme avec des variations relativement mineures de qualit dans la transmission de donnes, les utilisateurs engags dans une conversation vont rapidement percevoir des anomalies telles que : du bruit, des distorsions, des micro-coupures, des cliquetis, de l'cho, etc.

    Les principaux indicateurs de performance pour la transmission de donne en temps rel sont les suivants :

    La latence (temps de traverse du rseau)

    Typiquement si la latence, cest--dire le temps pris par un paquet de donnes pour traverser le rseau est infrieur 150ms, les utilisateurs ne devraient pas noter de diffrence par rapport un rseau TDM conventionnel.

    Pour les applications informatiques cette caractristique nest pas critique. Il faut donc soigneusement tester et administrer le rseau pour ladapter aux services vocaux.

    Le taux de perte

    Aucune liaison nest parfaite et par consquent en cours de transmission on constate toujours un certain nombre de pertes de paquets ou plus prcisment on dtecte des paquets errons. On rsout gnralement ce problme en assurant une retransmission des paquets dfectueux mais en raison des contraintes de dlais (latence) voqus prcdemment, cette solution est inoprante pour le transport de la voix. On estime quun taux de perte suprieur 0,5% rduit la qualit par rapport celle connue sur les rseaux tlphoniques commuts historiques.

    La gigue

    Cest la mesure de la variation du dlai de transmission des trames vocales. Une trop grande variation peut entraner des difficults de synchronisation et des pertes de paquets de donnes perceptibles par les auditeurs.

    Pour les technophiles qui veulent en savoir plus : La qualit de service en ToIP Chapitre 6.8 -

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    Dans la majorit des cas, lenvironnement des rseaux LAN et WAN va ncessiter des modifications pour satisfaire aux exigences de la voix sur IP. Cela entrane des consquences sur les matriels et les logiciels, une augmentation et/ou une gestion plus prcise de la bande passante, et enfin des moyens de contrle et de mesure de la qualit de transmission sur les indicateurs tel que latence et taux de perte. Les bonnes questions se poser > Est ce que mes LAN et WAN sont compatibles VoIP ?

    > Sont-ils modifiables pour le permettre et quel cot ?

    > Quelles sont les exigences de qualit du service tlphonique au sein de lentreprise ? > Quels sont les moyens de test et de contrle ncessaire pour massurer de la permanence de la qualit ? > Est-ce que mon rseau peut supporter les flux tlphoniques ? Quelles sont les priodes de forte charge ?

    Ce quil faut retenir

    Linterface entre LAN et WAN est souvent sous-dimensionne en raison dune trop grande recherche dconomie sur laccs WAN qui ne tiendrait pas compte des exigences de maintien dune bonne qualit de service tlphonique lorsque le trafic de donnes est en priode de pointe.

    4.3 Raliser un rseau pilote et le mettre progressivement en place Evidemment, la taille de lentreprise et du projet doit conditionner les moyens mettre en place et la planification des tches.

    Lorsque le projet prsente une certaine ampleur, (multisites, nombreux personnels et mtiers concerns dans lentreprise), il est prudent de procder progressivement, en commenant par une phase pilote. Mme si le projet est conu ds le dpart dans une optique de migration rapide et totale de tous les postes, cette manire de procder vite de passer ct de difficults techniques, mais aussi relationnelles au sein de lentreprise.

    Avec autant de variables impliques dans le systme, il est bon au dpart de limiter le nombre de postes et le nombre dapplications au cours dune phase pilote.

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    Quelques conseils simples :

    Optez plutt pour les nouveaux dploiements. Recueillez lavis des utilisateurs, mesurez leur satisfaction avant de passer

    ltape suivante. Ces premiers utilisateurs doivent pouvoir devenir des ambassadeurs de la nouvelle tlphonie dans lentreprise.

    Cest aussi le temps de procder au rglage fin du rseau en fonction de la ralit du trafic.

    Pour lintroduction de fonctionnalits plus complexes que la simple tlphonie, commencez par les sites purement IP, et faites les sites hybrides ensuite.

    Passez la mise en uvre des supports dapplications mobile en dernier lieu.

    Les bonnes questions se poser > O puis-je introduire la ToIP le plus facilement ?

    > Qui seront les premiers utilisateurs du nouveau systme ?

    > Est-ce que je matrise la situation ? Est-ce que je ne risque pas un big bang ? >

    Qui peut maider ? Qui a dj ralis ce type de migration ?

    4.4 Prvoir, ds la conception, les volutions moyen/long terme Ne ngligez pas la prise en compte des besoins long terme qui vont trs vite pouvoir bnficier du potentiel dintgration voix / donnes et images que permet cette technologie.

    Faire voluer un rseau ddi aux donnes pour recevoir le service tlphonique est une tape importante. Mais dans le prolongement de la voix sur IP (VoIP) qui se dveloppe rapidement, la vido sur IP se prsente comme le prochain enjeu capable de faire merger de nouveaux services multimdia et il faut en tenir compte.

    Cela peut permettre danticiper sur certaines adaptations qui seraient ncessaires sur le rseau et des conomies sont sans doute ralisables en prenant en compte le futur au niveau de laudit et de lvolutions des quipements.

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    Les bonnes questions se poser > Quelles sont les volutions prvisibles moyen/long terme de mon systme de tlphonie IP

    > Est-ce que je pourrai les raliser avec de simple upgrade ou devrai-je alors revoir la conception ?> Est-ce quil sera plus onreux dajouter ces fonctionnalits ou services le moment venu plutt que maintenant ? > Comment vont voluer les produits qui mintressent ? (routeurs, serveurs, terminaux) Quelles sont les feuilles de route annonces par les fournisseurs ?

    Ce quil faut retenir

    Pour viter les mauvaises surprises en mode oprationnel et avec les volutions venir, il est conseill de se poser la question que se passera-t-il si mettant en scne des volutions fonctionnelles et des variations de trafic.

    4.5 Prendre les dispositions pour sadapter au nouvel environnement Lintroduction de lIP tlphonie va avoir des rpercussions sur lenvironnement des rseaux, des utilisateurs, des administrateurs, et du personnel de maintenance.

    Les domaines qui rclament une attention particulire sont les suivants : La scurit physique

    En tant que nouvelle application installe sur votre rseau IP, le service vocal va tre expos aux mmes attaques criminelles que les autres applications informatiques. De nouveaux contrles daccs et lintgration dans les processus intgrs de scurit sont ncessaires pour la tlphonie sur IP car ladressage des terminaux et des utilisateurs y est trs diffrent du mode traditionnel, qui fonctionne sur la notion de ligne (mode circuit commut).

    Dans les grandes entreprises, les PABX sont installs dans des locaux ferms (souvent dans les sous-sol des immeubles) accessibles seulement aux techniciens.

    Avec larrive de lIP tlphonie, on constate une certaine dissmination des quipements qui se retrouvent associs aux quipements LAN souvent situs au niveau des espaces bureaux, parfois dans des placards non ferms cl.

    Avec la multiplication des services sur IP et en particulier la voix, il est essentiel de penser raliser un audit de la scurit physique des quipements et donnes sensibles.

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    La scurit logicielle

    Les attaques de hackers, les virus, les dnis de service, les pratiques de spamming que lon rencontre rgulirement dans lenvironnement des rseaux IP, peuvent affecter le service vocal, ds lors quil fonctionne sur ces mmes rseaux.

    Il faut mettre en place et faire voluer rgulirement une bonne stratgie de protection des rseaux, des quipements, et des applications.

    Cela comprend des outils tels que pare feu, anti-virus, filtre, LAN virtuel et contrle daccs. Contrle daccs La flexibilit de changement (ajout, suppression, modification, dplacement) que vous apporte une solution de tlphonie IP, impose en contrepartie une gestion rigoureuse des tlphones et des services associs, cest--dire un nouveau rgime de contrle daccs. Les bonnes questions se poser > Quelles sont les mesures de scurit dj en place pour les services donnes ?

    Sont-elles suffisantes pour prendre en compte et protger correctement le service tlphonique ? A linverse, ny a-t-il pas des restrictions qui pourraient poser problme au bon fonctionnement du tlphone ? > Qui administrera les droits d'accs ?

    > A qui vais-je confier l'audit de scurit ?

    > Comment vais-je scuriser mes locaux ?

    Pour les technophiles qui veulent en savoir plus : La scurit des systmes ToIP - chapitre 5 -

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    5. La scurit des systmes ToIP

    Pour ne pas perdre tous les bnfices

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    5. La scurit des systmes ToIP Il est frquent dans le monde Internet, d'entendre parler de virus, d'intrusion, de codes malicieux, d'espionnage, de dni de service. Il est donc lgitime de s'interroger sur l'opportunit de faire migrer la fonction tlphonie de l'entreprise vers un monde aussi dangereux.

    Qu'en est-il rellement de ces dangers ? Existe-t-il des parades ?

    Ces questions, le responsable doit se les poser et y apporter des rponses avant de se lancer dans la migration.

    En tlphonie d'entreprise traditionnelle, l'utilisateur volue dans un monde ferm et protg par un PABX offrant bien souvent des fonctionnalits et des interfaces propritaires.

    En basculant sa tlphonie sous le protocole IP, l'entreprise va la confier au contraire un systme d'information ouvert et vulnrable.

    5.1 Quels sont les points de vulnrabilit ? L'infrastructure n'est plus ddie exclusivement la tlphonie, mais

    partage avec l'informatique.

    Les terminaux IP Phones composs de matriel et logiciel souvent mal protgs et accessibles distance par des utilisateurs malveillants avec comme consquence des dtournements de trafic.

    Les softphones par principe utilisent le rseau de transmission de donnes et non pas un sous rseau ToIP ddi. Ils sont donc sensibles aux attaques subies par le rseau de donnes, avec comme consquence la prise de contrle distance du PC par l'implantation de logiciels espions, l'enregistrement des conversations.

    Les serveurs ToIP sont souvent colocaliss avec des passerelles d'infrastructure IP. Or les IP Phones dans la phase d'initialisation viennent y tlcharger des firmwares, ce qui permet un malveillant de changer l'image du terminal en en rduisant les fonctionnalits, d'avoir accs au serveur de messagerie vocale pour effacer les messages ou de changer le texte des annonces publicitaires.

    5.2 Les prcautions prendre En complment aux mesures de scurit appliques au rseau de donnes :

    Prvoir des sous-rseaux IP ddis respectivement la tlphonie et l'informatique et, si possible, sparer les sous-rseaux terminaux des sous-rseaux PC.

    Eviter d'utiliser des IP-Phones possdant des prises PC raccords au mme LAN.

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    Activer des filtrages entre les sous rseaux afin de bien recenser les flux lgitimes et de bloquer les autres.

    Durcir le systme d'exploitation des serveurs et les applications, qu'il s'agisse de Windows ou de Linux.

    Activer les mcanismes anti-intrusion sur les rseaux ddis ToIP. Eviter l'identification des terminaux par la seule adresse MAC et utiliser des

    mcanismes d'authentification complmentaires.

    N'utiliser des softphones que si une politique forte de scurisation des postes de travail est mise en place. Un appel sortant ou entrant vers un softphone, ne transite pas par le serveur d'appels de l'entreprise. Il n'est donc pas contrl par ce dernier. Or les attaques contre la scurit passent bien souvent par des modifications dans les lignes d'instruction des protocoles de signalisation Voix (H323, SIP, MGCP). Une mesure prventive consiste donc insrer des analyseurs de flux quips de contrleurs de protocoles suffisamment puissants pour interrompre tout flux ne respectant pas les protocoles.

    Utiliser des protocoles de type SSH ou HTTPS plutt que Telnet et HTTP afin de ne pas transmettre les mots de passe en clair sur le rseau.

    Ne pas oublier

    Les mesures prises pour scuriser les flux de donnes seront aussi utilises pour les flux Voix

    Dans le cas d'utilisation de softphones, des analyseurs de protocole devront tre mis en service

    Tout moyen technique de scurisation ne vaut que par la rigueur avec laquelle il est appliqu

    La scurit est l'affaire de chacun et de tous en mme temps Ncessit de : > Responsabiliser les utilisateurs sur la notion de scurit

    > Imposer aux administrateurs l'utilisation de protocoles scuriss

    > Les convaincre de choisir des mots de passe efficaces pour consulter la messagerie vocale et accder aux fonctions de paramtrage

    > Les convaincre d'en changer frquemment

    > Effectuer rgulirement des audits de scurit

    > Effectuer des rappels de formation.

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    6. La tlphonie IP sans fil ou WToIP

    Ajouter la mobilit

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    6. La tlphonie sans fil sous Protocole Internet ou WToIP Depuis une quinzaine d'annes, le responsable d'entreprise qui souhaite ajouter la fonction mobilit aux communications tlphoniques de son personnel dispose de deux solutions : le DECT et le GSM.

    En entreprise, le DECT est toujours utilis comme une extension de la voie tlphonique, dlivre par un PABX qui lui assure le raccordement au rseau extrieur et la fonction de commutation avec les autres abonns de l'entreprise.

    Le terminal GSM quant lui, est indpendant du rseau de l'entreprise et le service qu'il offre est celui propos par l'oprateur auprs duquel l'entreprise a souscrit un abonnement.

    Certains constructeurs d'autocommutateurs d'entreprise et de terminaux GSM proposent des systmes permettant aux terminaux GSM/GPRS/EDGE d'tre vus comme des extensions du PABX de l'entreprise avec accs aux fonctionnalits des PABX traditionnels, ou IPBX. Mais la liaison radiolectrique demeure conforme au protocole GSM.

    Les technologies DECT et GSM ont en commun le fait de travailler selon le principe des circuits commuts. Cela signifie qu'une ressource radiolectrique, un canal radio en l'occurrence, est affecte tant dans le sens montant (de l'abonn vers le rseau), que dans le sens descendant (du rseau vers l'abonn), pendant toute la dure de la communication. Cette affectation demeure tant que les deux abonns n'ont pas mis fin leur communication, qu'il y ait change de paroles ou de donnes, ou qu'il n'y en ait pas. Les ressources radiolectriques qui leur sont affectes, leur sont rserves exclusivement.

    Les technologies DECT et GSM autorisent l'acheminement de la voix et des donnes. Le dbit en transmission de donnes sur la voie radio GSM est limit 9,6 Kb/s, et 32 Kb/s par intervalle de temps pour le DECT.

    La qualit de service offerte par les rseaux GSM et DECT est en gnral correcte car pour le terminal DECT, en dehors des problmes de propagation radio qui demandent bien souvent une exprimentation assez pousse de l'implantation des bases metteur/rcepteur, la QoS constate sera celle offerte par le PABX de l'entreprise.

    Pour le rseau GSM, la qualit de service est en gnral favorise par l'affectation d'une ressource pendant toute la dure de la communication, une fois les problmes de propagation rsolus par l'oprateur.

    En tlphonie mobile sous protocole Internet, il en va diffremment. Le terminal tlphonique est vu par le rseau comme un terminal parmi les autres. Le fait qu'il soit ddi la voix ne change rien et les ressources ne lui sont pas affectes en propre mais restent partages avec les autres terminaux.

    Quelles sont les techniques actuellement disponibles pour faire de la WToIP ?

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    'un terminal WToIP est beaucoup plus lev que celui d'un terminal

    6.1 Les terminaux ddis Une seule technique semble pouvoir moyen terme proposer la tlphonie mobile sur IP. Il s'agit des systmes conformes la norme 802.11x appele communment Wi-Fi. A ce jour les quipements ddis la transmission de donnes selon les protocoles 802.11x sont oprationnels et les entreprises les utilisent communment. Mais ceux ddis la tlphonie ne sont qu'exprimentaux et onreux. D'autre part il semble que leur avenir passe par la compatibilit avec les terminaux GSM ou GPRS/EDGE.

    Qu'en est-il de l'tat technique de ces terminaux Wi-Fi actuellement ?

    Tous les terminaux existants fonctionnent dans la bande libre du 2,4 Ghz qui n'est pas opre. C'est--dire que l'utilisation des canaux est attribue au premier demandeur. Donc il peut y avoir encombrement sur la voie radio. Par mesure de scurit, certains fabricants limitent volontairement le nombre d'utilisateurs simultans de tlphone mobile Wi-Fi 7 par cellule, considrant qu'au-del, la qualit de service se dgrade trop.

    Les ondes radiolectriques, bien que se propageant mieux 2,4 Ghz qu' 5,3 Ghz rencontrent cependant beaucoup de problmes de propagation en milieu ferm (verre, poutrelle mtallique, bton) qui est le seul autoris aujourd'hui. Une cellule de 15 mtres de diamtre en indoor est dj un exploit en tlphonie sans fil en Wi-Fi.

    Au systme routeur existant, il faut ajouter une plate-forme de gestion des appels (call manager).

    Les terminaux Wi-Fi actuels ont une autonomie qui ne dpasse pas les 6 heures, en veille. La nouvelle gnration de chips en cours d'implmentation dans les terminaux devrait la faire passer 8/10 heures au dbut du 1 Trimestre 2006.

    La voix est grosse consommatrice de bande passante et pour maintenir une certaine qualit de service doit tre prioritaire sur les donnes puisqu'elle travaille en temps rel, tandis que les donnes peuvent accepter des retards de transmission. Un ordinateur est moins sensible que l'oreille au retard ou la perte de paquets. Donc installer la voix sur le rseau IP se fera au dtriment du service de donnes.

    La qualit de la voix sur un terminal Wi-Fi, lorsque la liaison est bonne, est comparable celle d'un terminal GSM. Elle reste donc trs infrieure celle d'un terminal DECT.

    Lorsqu'un terminal Wi-Fi appelle un autre terminal Wi-Fi, la qualit du service reste correcte. Par contre ds que l'appelant souhaite appeler un correspondant sur le rseau commut, la qualit devient alatoire pour des raisons de transcodage. Il en est de mme dans les appels inverses, du RTC vers l'IP mobile.

    Le prix dDECT.

    De plus il n'existe pas encore sur le march de terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi. Il ne faut pas les esprer avant dbut 2007.

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    Pour l'instant, une grande prudence est donc ncessaire. Cependant il importe de surveiller les offres des fabricants qui devraient prochainement s'toffer et proposer des plates-formes de communication pour entreprise. La question mrite d'tre repose d'ici fin 2006, poque laquelle les problmes d'interoprabilit, d'autonomie auront peut-tre t rsolus.

    6.2 Les "soft terminaux" Prenons un ordinateur portable raccord l'IP-VPN de l'entreprise par une liaison Wi-Fi. Cet ordinateur par principe est mobile et cette mobilit est limite la couverture de la cellule Wi-Fi. Il s'agit donc d'ailleurs plus de nomadisme que de mobilit.

    Mais supposons maintenant que cet ordinateur soit quip d'un logiciel mulateur de poste tlphonique de type ToIP dont plusieurs versions existent ce jour et qui sont utilises par plusieurs millions d'internautes dans le monde. Si l'utilisateur est en outre quip d'un ensemble micro-couteur, il pourra tlphoner (mettre et recevoir des appels) en mode IP comme s'il utilisait un terminal tlphonique IP, sous la rserve qu'il reste sous la couverture de la cellule Wi-Fi.

    Une autre solution existe et est valide techniquement. Elle est cependant confronte des verrous commerciaux. Il s'agit de l'utilisation des rseaux mobiles oprs et fonctionnant en mode paquets tels que les rseaux GPRS, EDGE et UMTS de troisime gnration. En effet il est possible d'quiper les PC, portables en l'occurrence, de carte type PCMCIA permettant l'accs aux rseaux GPRS, EDGE et UMTS des trois oprateurs licencis, Bouygues Telecom, Orange et SFR. Si ces mmes PC sont quips en outre de logiciel mulateur de ToIP, l'utilisateur, l'aide d'un ensemble micro-couteur, a la possibilit d'utiliser le rseau Internet auquel est raccord son PC pour tlphoner sur IP dans le monde entier.

    On comprend aisment que les oprateurs mobiles voient actuellement d'un mauvais il une telle architecture, car elle permet de dtourner une partie importante du trafic voix trs rmunrateur vers le trafic de donnes de plus en plus factur au forfait et donc probablement moins rmunrateur. Ces oprateurs ont donc tendance empcher l'utilisation de tels logiciels sur leur rseau mobile.

    6.3 La QoS en WToIP Actuellement, compte tenu des techniques utilises pour faire de la WToIP, on ne peut qu'inciter les chefs d'entreprise une grande prudence. Leur attitude vis--vis de leur intgrateur de solutions IP doit tre base sur une grande exigence.

    6.4 Rseaux avec licence ou rseaux sans licence ? Le systme DECT a la particularit d'tre autoris par le rgulateur, l'ARCEP (Autorit de Rgulation de la Communication lectronique et de la Poste), fonctionner sous deux rgimes au choix.

    D'une part les rseaux ouverts au public qui sont oprs par un oprateur, ncessitent l'obtention d'une licence. Plusieurs ont t oprationnels un certain temps en Ile-de-France, Saint Maur et La Dfense, ainsi qu' Nice.

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    D'autre part les rseaux privs non oprs sont ceux que les entreprises quipes d'un PABX peuvent crer en considrant les dtenteurs d'un terminal comme des membres de l'entreprise. Dans cette catgorie entrent aussi les particuliers qui quipent leur rsidence d'une base DECT pour dporter leur ligne dans un rayon d'une centaine de mtres au maximum.

    En tlphonie mobile sur IP, on semble s'orienter vers cette mme double solution.

    En effet les rseaux 802.11g (Wi-Fi), quand ils fonctionnent dans la bande des 2,4 GHz qui est une bande dite "libre" et utilisable par tous, sans licence, peuvent tre crs par tous et en particulier les entreprises et les rsidentiels. On retrouve alors pour la ToIP, la mme organisation que pour les raccordements d'ordinateurs portables fonctionnant sous Wi-Fi. Dans les deux cas, les utilisateurs sont de type priv tant au niveau rsidentiel qu'au niveau entreprise puisque seuls les membres de l'entreprise peuvent accder au rseau. C'est en tout cas ce qui est fortement recommand pour des raisons de scurit.

    Un des points ngatifs de ce mode de fonctionnement, que l'on soit en DECT ou en Wi-Fi, est que le plan de frquences n'est pas gr. Le risque d'interfrences radiolectriques est important et la charge de trafic mal rpartie.

    Paralllement aux rseaux la norme 802.11g, des rseaux la norme 802.16 (Wi-Max) sont en cours de dploiement par l'oprateur Iliad Free, ex-Altitude Telecom. L'ARCEP vient en outre de lancer un appel candidature pour des rseaux dits BLR ou Boucle Locale Radio. Les licences qui seront attribues au niveau rgional et au niveau national par l'ARCEP concernent essentiellement l'accs au moyen et haut dbit. Mais il ne fait pas de doute que comme pour la norme 802.11g une utilisation tlphonie sera dveloppe puisque les spcifications techniques de cette fonctionnalit sont en cours de validation par l'IEEE sous la rfrence 802.16e.

    Le cahier des charges de l'ARCEP concerne plus une utilisation de type nomade que de type mobilit et actuellement le hand-over d'une cellule une autre n'est pas oprationnel.

    Cependant, mme si les licences attribues par l'ARCEP sont nationales et/ou rgionales, cela ne signifie pas que la couverture sera de type national comme on la connat avec les GSM et GPRS. Elle sera de type Hot spots tendus.

    En tout tat de cause, tant avec le 802.11g qu'avec le 802.16e, ces techniques de WToIP n'tant pas encore matures, nous ne pouvons que dconseiller de les mettre en uvre. Par consquent si la mobilit est ncessaire, la seule technique utilisable ce jour, est la technique du DECT associe une passerelle IP, soit autonome, soit intgre dans l'IPBX.

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    7. Retours d'exprience - Dix questions

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    2 2, ,

    t infrieur 20, Une agence immobilire de taille familiale.

    7. Retours d'exprience Dix questions Sur la base des tmoignages exprims lors des confrences-dbats et des confrences qu'elle organise rgulirement, l'AFUTT a tabli une synthse des rponses aux questions essentielles qu'est amen se poser tout utilisateur de tlphonie traditionnelle envisageant de migrer vers la ToIP. A ces retours d'exprience concernant des entreprises franaises, nous avons jug intressant d'adjoindre les rsultats des mmes enqutes menes par les associations d'utilisateurs des tlcoms l'tranger qui sont nos partenaires au sein de l'INTUG (International Telecommunications Users Group), dont l'Australian Telecommunications Users Group.

    Ces retours d'exprience pour des raisons de commodit de lecture sont prsents sous la forme de rponses dix questions essentielles.

    Ces entreprises couvrent un ventail d'activits assez diversifi et on peut trouver parmi elles :

    Une socit d'informatique dveloppant des logiciels, Un constructeur d'automobiles disposant de trois sites loigns

    gographiquement : le sige, un centre de production, et un centre de commercialisation. La socit souhaitait mettre en uvre le rseau voix-donnes le plus efficace et le plus conomique possible, compte tenu de la forte croissance du trafic,

    Une socit de conseil charg de la construction d'un rseau de communication entre un campus et cinq bureaux gographiquement disperss. La socit hsitait entre un PABX traditionnel et la tlphonie sur IP,

    Une socit multisites, 43 disperss sur l'ensemble du territoire avec un besoin estim de 1 000 terminaux tlphoniques,

    Une collectivit locale, souhaitait remplacer une installation tlphonique existante obsolte pour tenir compte de l'augmentation du trafic de donnes et y intgrer un service de messagerie vocale ainsi qu'un centre d'appel,

    Un important cabinet de conseil juridique souhaitant remplacer son ancien PABX auquel taient raccords 2 400 terminaux par un rseau IP, sans ngliger la ncessaire convergence voix/donnes,

    Une banque de 11 000 collaborateurs dont 4 000 en France, implante dans 25 pays avec 140 agences en France,

    Une cole de commerce regroupant sur son campus 1 200 tudiants et 1 500 stagiaires souhaitant agrandir ses locaux, de 6 000 m 10 000 m

    Un cabinet d'avocats dont le nombre de terminaux est infrieur 20, Un cabinet comptable dont le nombre de terminaux es

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    Question N 1

    Pourquoi votre socit a-t-elle choisi de dployer un rseau IP ? Quels ont t les arguments dcisifs ?

    La technologie IP est considre suffisamment mature et stable.

    Une installation en ToIP a la rputation de pouvoir tre implante trs rapidement. Il est possible de remplacer un dispositif disparate de PABX et de l'adapter une structure LAN existante.

    Uniformisation des terminaux et infrastructures facilitant la maintenance.

    Rduction des cots de communication intersites.

    Le personnel de lentreprise peut en assurer lexploitation et la maintenance.

    Les fonctionnalits installes facilitent la localisation des personnes, le renvoi de poste, la mobilit sur le site et la possibilit dutiliser le PC comme softphone. De plus avec l'intgration d'Outlook, le rseau permet la slection par un simple click du correspondant recherch.

    La solution ToIP est conforme aux dlais damortissement habituels, de lordre de 4 ans.

    Le rseau ToIP install permet de centraliser la gestion, de rduire les cots et damliorer le service aux clients.

    La rduction de l'investissement dans lequel il faut inclure le matriel et les cblages.

    Les cots d'exploitation incluant consommation et abonnement.

    Trs forte augmentation de la superficie du campus ncessitant une refonte de l'organisation informatique et tlphonique.

    Ncessit de raccorder chaque tudiant au systme informatique de l'cole, donc passage au tout IP.

    Question N 2

    Quel type darchitecture avez-vous adopt et pour quelles raisons ? Avez-vous pu adapter votre rseau de donnes la nouvelle infrastructure ou avez-vous maintenu des rseaux spars ? Larchitecture adopte par lensemble des utilisateurs de taille importante intgre voix et donnes. Cette solution est prfre une installation VoIP seule, articule autour de hubs .

    L'architecture des petits cabinets est base sur un modem ADSL.

    La scurit est assure par la mise en oeuvre dune politique de logiciels et de pare-feux.

    En fonction de la rpartition gographique des implantations, l'interconnexion des rseaux multisites, LAN ou WAN, est ralise notamment en fibre optique.

    Dans tous les cas, il y a o il y aura intgration des rseaux voix et donnes.

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    Question N3

    Comment utilisez-vous la technologie VoIP pour amliorer la productivit et la communication dans lentreprise ?Il est constat que la productivit des entreprises est amliore grce aux possibilits de transfert des communications et lamlioration de la mobilit des personnes.

    Dans les grands btiments du Sige on constate que la rorganisation des bureaux peut tre mene bien en un temps trs court, de lordre de 24 heures.

    Les utilisateurs ont accs depuis leur terminal aux fonctionnalits d'annuaire et de messagerie.

    Pour les utilisateurs mobiles dans lentreprise, les terminaux peuvent inclure la fonctionnalit softphone , laccs distance aux e-mails et les appels internationaux gratuits.

    La vido-confrence qui amliore la productivit peut tre mise en oeuvre sur de nombreux sites.

    On note une rduction des cots des infrastructures entre sites. Cependant le niveau de ROI (Retour sur Investissement) na pas encore t mesur avec prcision. La dure des exprimentations nest pas encore suffisante pour permettre de le quantifier.

    Le personnel comme les clients considrent que les terminaux sont d'une utilisation plus aise que les prcdents.

    La possibilit de paramtrer les sonneries a amlior la communication interne.

    Les services de messagerie et de Call Center ont t bien adopts par les utilisateurs.

    Une fonctionnalit nouvelle comme le reroutage favorise le travail domicile.

    Mise en service du E-Learning mettant en uvre les services simultans de Voix, Donnes et Image.

    Utilisation trs performante des outils de statistique et d'administration.

    Les nombreux dmnagements internes (2 000 en un an au niveau du Sige) sont facilits.

    Cration de centres d'appels virtuels donnant beaucoup de souplesse la CRM.

    Question N 4

    A quels problmes avez-vous t confronts lors de la mise en oeuvre de la VoIP, quelles ont t les solutions et quels enseignements en avez-vous tirs ? Partant du fait quil est difficile simultanment de former les utilisateurs et de dfinir la configuration dun rseau, il est recommand de mettre au point le mode dutilisation du systme en dfinissant les fonctions doprateur, les fonctions automatises, les appels de groupes.

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    Les difficults les plus srieuses ont t rencontres dans la phase dadaptation des PABX et de la VoIP au rseau WAN. Ces difficults ont conduit revoir la stratgie dintgration et elles ont eu un impact sur les cots.

    Lintgration de tous les services antrieurement supports par les PABX, messagerie, facturation etc. tout en conservant la capacit initiale sest avre difficile.

    Il faut signaler galement quelques problmes dinteroprabilit causs par l'existence dinterfaces propritaires.

    Linstallation de la ToIP sur les rseaux WAN exige un haut degr de comptence de la part de l'installateur pour maintenir une bonne QoS. Ladaptation aux LAN est plus facile.

    Des problmes d'interconnexion ont t rencontrs lors du raccordement des Minitel, les passerelles analogiques gnrant du bruit interprt comme des signaux par les Minitel.

    Question N 5

    Comment avez-vous choisi votre fournisseur de service et avez-vous tabli un contrat avec lui ? Le critre de slection du fournisseur est qu'il ait une gale connaissance des quipements traditionnels et des quipements fonctionnant sous IP. Sinon le choix s'effectue sur la base des rponses un appel d'offres.

    Il est recommand dtablir un contrat de SLA (Service Level Agreement) prcisant le niveau de qualit de service souhait, ainsi qu'un contrat de SLM (Service Level Management) permettant de mesurer le niveau de QoS obtenu.

    Le nombre important de communications l'international a orient notre choix.

    Question N 6

    Quel a t votre objectif en matire de QoS ? Comment avez- vous pu atteindre cet objectif ? Lobjectif gnralement fix est de maintenir une QoS au moins gale celle obtenue prcdemment.

    Dans certains cas les liaisons au rseau tlphonique commut (RCP) traditionnel ont t maintenues destination des correspondants extrieurs ou pour des liaisons internes de basse qualit.

    Plusieurs dfauts, notamment du bruit sur un petit nombre dappels et des liaisons Fax ont t relevs. Ces dfauts ont t corrigs par des corrections logicielles.

    Dans les rseaux LAN et WAN haut dbit on a observ une diaphonie pendant la transmission des signaux dappel. Des amliorations restent apporter.

    Les petites structures n'ont pas exprim d'exigences particulires quant la QoS : " Que la qualit soit la mme qu'avant".

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    Question N 7

    Globalement vos objectifs sont-ils atteints ? Quel est votre degr de satisfaction ? Le prix de linstallation et les cots dexploitation taient les objectifs de dpart. Cependant, la technologie nouvelle permet denvisager de nouvelles applications qui ntaient pas initialement prvues.

    Lexprimentation est encore trop rcente dans certains cas. Cependant les utilisateurs se dclarent globalement satisfaits. De nouvelles procdures de travail et de facturation sont implmentes et surtout, la mobilit et les changements dimplantation par l'utilisation des adresses MAC sont considrablement facilits.

    Enfin, au niveau commercial, les relations avec les clients sont amliores de telle sorte que le volume des ventes est en augmentation.

    Les objectifs de cot en matire d'investissement ont t atteints.

    Les cots de consommation et d'abonnement correspondent aux attentes.

    Question N 8

    Au cours de linstallation et de la mise en service, qui vous a apport laide la plus efficace ? Les installateurs qui ne comptaient pas de spcialistes parmi leur personnel ont eu recours des consultants. Dans la plupart des cas lappui du fournisseur IP na pas t clairement valu. Les avis les plus pertinents ont t mis par les correspondants extrieurs.

    Question N 9

    Quels avis, quelles recommandations pouvez-vous formuler ladresse de futurs utilisateurs de la technologie sur IP ? Il ne faut pas tenir uniquement compte des conomies ralises sur les communications, mais prendre en considration les cots et les bnfices induits par la nouvelle technologie.

    Il faut viter de sur-spcifier le rseau ce qui aurait pour consquence de le compliquer inutilement.

    On tiendra compte des avis des organismes et des personnes de confiance.

    On compare lintroduction de la technologie IP un big bang que constituent lintgration du PABX et la suppression brutale du poste tlphonique classique.

    On examinera soigneusement pour bien les comprendre, les nombreuses solutions quapportent les logiciels disponibles et leur incidence sur les besoins du service.

    Il faut dpasser les vues simplistes que lon peut avoir sur linfrastructure et duquer les utilisateurs sachant que ce nest pas seulement la technologie qui change mais aussi les modes de travail.

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    Pour des raisons de confidentialit dans les transactions commerciales, nous n'avons pas utilis de terminaux sans fil.

    Des enqutes de scurit sont rgulirement menes afin de dtecter les failles ventuelles.

    Question N 10

    Quelle est la dure dinstallation et de mise en exploitation ? La priode dinstallation peut stendre sur un ou deux ans, ce qui introduit des situations complexes, mais permet dchelonner les investissements.

    Le passage par une phase pilote, prcaution ncessaire, augmente la dure de la migration qui atteindra les deux ans.

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