stratello : choisir les indicateurs pour piloter son parcours clients?

Comment choisir les indicateurspour piloter ses parcours client ?

17 octobre 2016

Un client de plus en plus complexe à piloter2

Le parcours Client pour simplifier la vision client

Notre méthodologie en 3 phases 4

• Répertorier les KPIsexistants

• En collaboration avec les parties-prenantes : Définir les objectifs et les leviers d’action

• Sélectionner les KPIs• Définir les KPIs : données

utilisées, règles de calcul, source des données

• Identifier les utilisateurs de chaque KPI

• Déterminer le format des tableaux de bord

• Animer un atelier d’utilisation des KPIs pour action

Auditer Concevoir Mettre en

œuvre

• Liste des Objectifs –Leviers

• Matrice des KPIs –Données – Sources -Utilisateurs

• Tableaux de bord• Transfert d’expertise

Auditer 5

Concevoir les KPIs

Liste KPIs actuels

KPIs en trop, redondants

KPIs manquants

Liste KPIs en cible

6

Objectifs

Leviers

KPIs

Les critères de sélection des KPIs7

Action

Utile pour décider

Partage Compréhensible

pour tous

Points de contact clésInfluencer les comportements

ou l’attitude des prospects /

clients

CalculDéfinir

précisément

La définition des KPIs8

Mode de calcul

Donnée(s) utilisée(s)

Source, fréquence Rafraîchissement

Utilisateur(s)

KPI

Données

Sources

Chaque KPI est détaillé dans une matrice9

KPIs ConstructionKPIs Données Source MàJ

Recommandation NetPromoterScore"Recommanderaitcertainement"-"nerecommanderaitcertainementpas"

Enquêteonline(sondage)

mensuel

Principaux KPIs au fil des parcours clients10

Sollicitation (email)

Recherche d’information

Achat Livraison Réclamation Avis

Monsite

Q?

Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement

Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis

Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis

Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours

Nb. Clients actifsPanier moyenFréquence

Temps d’attente au point de retrait

Evaluation globale / par itemsNPS

Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait

Impact, souvenirPersuasion

VolumeTonalité (>0, alerte)% Share

Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image

Nb. Clients actifsPanier moyenFréquence

Passer d’une vision canal / business11

Sollicitation (email)

Recherche d’information

Achat Livraison Réclamation Avis

Monsite

Q?

Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis

Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis

Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours

Temps d’attente au point de retrait

Evaluation globale / par itemsNPS

Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait

Impact, souvenirPersuasion

VolumeTonalité (>0, alerte)% Share

Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image

Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement

Nb. Articles commandésPanier moyen

Nb. Passages en caissePanier moyen

… à une vision multicanal / client12

Sollicitation (email)

Recherche d’information

Achat Livraison Réclamation Avis

Monsite

Q?

Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis

Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis

Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours

Temps d’attente au point de retrait

Evaluation globale / par itemsNPS

Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait

Impact, souvenirPersuasion

VolumeTonalité (>0, alerte)% Share

Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image

Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement

Nb. Clients actifsFréquence

Nb. Clients actifsFréquence

Taux de transformation

Drive to store

Détailler les étapes qui conduisent à l’objectif13

Recherche d’information Contact Visite et essai Achat

Monsite

Taux de lead= nb. Leads / nb. visites

Taux de « No show »= nb. « non-visites » / nb. leads

Taux de transformation= nb. ventes / nb. visites

SECTEUR AUTOMOBILE

Piloter le cross canal14

Recherche d’information Achat

Monsite

RoPo % clients ayant fait un achat

après visite du site Montant du panier

Showrooming % acheteurs web ayant visité

le point de vente Montant du panier

Taux de clients cross-canaux % clients inscrits au site parmi les

clients Magasins % clients porteurs de la CDF parmi

les client e-commerce Montant des paniers exclusifs /

cross-canaux

RETAIL

Mettre en œuvre … et soigner la forme15

Rendre lisible

Les KPIs

Organiser

&

Structurer Enjeux Expertise

Déterminer le format des tableaux de bord16

Standards de

présentation

Responsive

+/- 7 KPIs

Aider à atteindre

les objectifs

Dynamique

Utilisateur

Informations utiles et lisibles17

Parcours achat e-commerce &

magasinsChiffre d’affaires par cible

Origine du trafic du site

Promoteurs / détracteurs

Stimuler la prise de décision par les TdB18

Le métier de Stratello19

Pour prendre contact20

Pierre-Alain FantuzziConsultant Stratello

Mesures et Performances

Contact Stratello :01 84 73 05 62

contact@stratello.com

Laurence EvrardFondatrice de Stratello

Optimisation des stratégies orientées client

21

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contact@stratello.com - Tel : +33 (1) 84 73 05 62

Notre site www.Stratello.com

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Notre prochain webinaire

Mercredi 9 novembre de 11h30 à 12h

Réussir son plan marketing relationnel grâce aux parcours clients

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