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Starbucks : la force du digital comme facilitateur de la proximité clients
Lionel BeckerResponsable régional Lyon -
MarseilleStarbucks Coffee France
Marseille, 30 mars 2011
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Première boutique à Pike Place Market, Seattle, 1971
Starbucks Coffee, une marque globale
Aujourd’hui
• 6 usines de torréfaction
• Plus de 16 000 salons de café
• Plus de 180 000 partenaires (salariés)
• 54 pays • 45 millions de clients
par semaine
• Starbucks, un torréfacteur
• Fondée en 1971 à Seattle, Etats - Unis
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• Ouverture du 1er salon de café en janvier 2004 avenue de l’Opéra à Paris ;
• 59 salons de café : 55 à Paris et île de France, 3 à Lyon et un à Marseille, inauguré en mai 2010 ;
• Près de 1 000 employés (appelés partenaires), tous en CDI, de 59 nationalités différentes ;
• Près de 10 millions de clients en 2010.
Starbucks Coffee en France
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Inspirer et enrichir les esprits au gré des rencontres, café après
café, dans chacun des quartiers où nous sommes implantés
Notre mission
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Starbucks Marseille Inauguré en mai 2010
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STARBUCKS COFFEE DANS LA SPHERE DIGITALE
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MONDE
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Starbucks Community Management Monde
Plus de 20.000.000Fans
Plus de 20.000.000Fans
4ème marque ayant le plus de
fans sur Facebook
4ème marque ayant le plus de
fans sur Facebook
• Nouvelles offres • Photos • Vidéos• Nouvelles ouvertures• Engagements
communautaires (Japon, Haïti…)
• Interviews• Evénements en boutiques• Statuts fans, conversations• Concours• Jobs
Référence mondialede l’animation de
communauté sur Facebook
Référence mondialede l’animation de
communauté sur Facebook
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My Starbucks Idea
• My Starbucks Idea est un site dédié à l’échange d’idées entre Starbucks et sa communauté
• Chaque visiteur peut suggérer une idée, commenter, ou voter pour d’autres idées
• Starbucks participe à ces échanges par l’intermédiaire des “Idea Partners”, qui proposent les idées les plus créatives ou les plus plébiscitées à la Direction
• Depuis le lancement il y a trois ans, 130 idées ont été implémentées :
• Housse à gobelets réutilisable
• Eclairage de boutiques aux LED
• Horaires d’ouverture des boutiques accessibles en ligne
• Starbucks Card sur Blackberry Torch“You know better than anyone else what you want from Starbucks. So tell us. What's your Starbucks Idea? Revolutionary or simple – we want to hear it. Share your ideas, tell us what you think of other people's ideas and join the discussion”
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FRANCE
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Community Management
• Nouvelles offres • Photos • Nouvelles ouvertures• Engagements
communautaires et
Partenariats (CARE, La Croix Rouge)
• Interviews• Evénements en boutiques• Status fans, conversations• Concours• BOGO
25.000Interactions
25.000Interactions
5.500
Commentaires
5.500
Commentaires
4.800Messages sur
le mur
4.800Messages sur
le mur
11.000Likes
11.000Likes
161.500Fans
161.500Fans
Lancé en Décembre 2009Lancé en Décembre 2009
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Relations Bloggeurs
Evénements
Portage produits
Communiqués de presse
24 Posts Partenariat Starbucks & MaxHavelaar
24 Posts Partenariat Starbucks & MaxHavelaar
20 PostsStarbucks Love
project
20 PostsStarbucks Love
project
8 Posts Ouverture Marseille
8 Posts Ouverture Marseille
12 Posts Réouverture Opéra, 40ème anniversaire, nouveau logo
12 Posts Réouverture Opéra, 40ème anniversaire, nouveau logo
Plus de 100 Tweets et twitpics
Plus de 100 Tweets et twitpics
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OUVERTURE DE MARSEILLE 12 MAI 2010
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Relais via la page Fan Facebook Starbucks France
• Plus de 1000 interactions générées par les statuts
• Des centaines de commentaires positifs
• Plusieurs dizaines de messages positifs postés par les fans sur le mur wall
• Plus de 600 « J’aime »
• 600.000 affichages sur Facebook
• 10 photos de la boutique publiées par les fans
• Un groupe « We Love Starbucks Marseille » créé par les fans
• http://www.facebook.com/group.php?gid=118891584811992&ref=share
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Blogueurs et communautés en ligne
Objectives
• Sensibiliser les communautés en ligne et accroître le bouche à oreille autour de l’ouverture
• Utiliser et faire vivre aux blogueurs une expérience et leur donner envie d’en parler
• Inviter la communauté de fans sur la page Facebook Starbucks @Marseille
Actions
• 20 blogueurs influents du sud de la France invités à la soirée VIP
• Un évènement créé sur Facebook autour de l’ouverture
• Un mug offert pour les 200 premiers fans ayant remis un bon aux baristas le jour de l’ouverture
Résultats
• 7 bloggeurs présents à l’évènement
• 8 posts sur les blogs
• Nombreuses publications sur Twitter pendant l’évènement
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Retombées blogs
http://joyana.fr/starbucks-coffee-marseille/1612/ http://www.ecolo-techno.com/inauguration-starbucks-marseille/459 http://marseille.tv/restaurants/starbucks-coffee-marseille http://www.photos-marseille.fr/2010/05/13/ouverture-starbucks-coffee-marseille/
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Retombées Twitter
• Conversations générées par l’évènement entre les blogueurs et leurs communautés
• En moyenne 6 tweets / blogueur + photos relayées sur Twitpic
• En moyenne, les blogueurs invités ont une communauté de 2000 membres
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Page Facebook Marseille
4600fans
4600fans
Ouverte en
Mai 2010Ouverte en
Mai 2010
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