serge baile & rim louati

L’ efficience du SI utilisateur final un modèle d’impact de la qualité

de service sur la satisfaction

Serge Baile & Rim Louati

1RANIA SLAMA

Le plan

• La présentation de l’article • Le cadre théorique • Le cadre conceptuel • La méthodologie de la recherche• les résultats • Les limites de cette recherche • L’essentiel à retenir

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Présentation de l’article (1/2)

• Ce travail contribue à l’évaluation théorique et empirique de l’efficience de SI

• les auteurs pratiquent une méthode de recherche : Recherche quantitative: L’ échantillonnage L’analyse factorielle des correspondances (MES)*La population étudiée: 495 individus (BDC)

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La problématique :

La complexité de l’évaluation de SI, l’absence de Consensus dans sa conceptualisation et sa

mesure

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L’objectif de l'article:

Contribution à une étude de deux perspectives complémentaires cognitives et affectives , en relation

avec la qualité des services SI perçus par les utilisateurs et leurs satisfaction

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Introduction :

L’évaluation/ mesure

La performance des organisations L’efficience

SISuccès SI Des activités

de gestion , processus métiers et personnes

Des bénéfices 6

Définition des concepts clés : (1/3)

Le système d’information(SI) : Le système d'information est un sous-système de

l'organisation qui s'occupe de collecter, stocker, traiter et diffuser l'information dans le système opérant et dans le système de pilotage

Efficience de SI : LE(SI) doit être organisé, finalisé, construit, animé et

contrôlé, ce qui constitue un moyen d'optimisation de la performance de l'entreprise. 7

Définition des concepts clés : (2/3)

• Satisfaction de l’utilisateur : « une attitude traduisant un sentiment ou une émotion liée à une transaction spécifique »(OLIVER 1987)

• « un état affectif traduisant une réaction émotionnelle vis-à-vis d’un produit ou d’un service » (Spreng et Mackoy, 1996, p18)

La qualité de service : • « un jugement de valeur traduisant le point de vue des

utilisateurs de SI sur des bénéfices tirés »(WILKIN ET AL 2001)

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Définition des concepts clés : (3/3)

Le modèle d’équations structurelles: (MES)se sont des modèles linéaires qui englobent et

généralisent les méthodes linéaires classiques : analyses factorielles (en facteurs communs et spécifiques), analyses en pistes causales et régression linéaire.

Une des particularités de ces modèles est qu’ils permettent de traiter simultanément plusieurs variables observées ou latentes (non directement observables), explicatives ou à expliquer.

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Le cadre théorique : (1/ 4)

• Une approche descriptive de deux modes d’évaluation de l’efficience

• Le déterminisme de la relation causalité

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Le cadre théorique : (2/ 4)

Satisfaction de l’utilisateur

Une tache de résolution de problèmes « communication homme – machine »

L’acceptation et la confianceà l’usage

Dépend des attentes et des croyances qui sont d’ordres technologiques , structurelles et économiques

+ Support organisationnel et la formation

La qualité de service de SI 11

Le cadre théorique : (3/ 4)

La qualité de service SI

Les spécialistes en SI doivent être à l’écoute de ses clients ( les managers ) à fin de les produire des présentations d’informations sous forme compréhensible et facile à l’utiliser dans le but d’amélioration de la performance

organisationnelle globale L’écart entre les attentes de service et sa performance

perçue par l’utilisateur(SERVQUAL)Cinq dimensions

Peut être mesurer par un outil fiable (SERVPERF)*

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Le cadre théorique : (4/ 4)La direction de causalité entre qualité de service

Et satisfaction de l’utilisateur

La qualité de service comme antécédent de la satisfaction

selon (ANDERSON ET

AL 1994 )

la satisfaction est un antécédent de la qualité de service (Cronin et Taylor ,1992; 1994) , selon la conceptualisation d’OLIVER (1987) et Bitner (1990) Représentation algébrique de la qualité de service (Bolton et Drew 1991) La qualité de service est liée à une attitude globale ( Bitner et Hubbert 1994)

Ni la qualité de service ni la satisfaction ne peut être l’antécédent de l’autre (Parasuraman et al 1994)Un modèle structurel présente la relation non récursive entre les deux(Cronin et Taylor 1992) mais pas d’étude empirique

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Le cadre conceptuel(1/7) La formulation des variables et mettre des hypothèses de cette

recherche posées par le traitement des deux questions 1)La qualité de service : (les attentes spécifiques ) les propriétés d’un

service : sa tangibilité : mesure l’apparence des éléments physiques et du

personnel afin de savoir , les capacités de la technologie sur le poste de travail

Sa fiabilité : mesure la capacité à réaliser le service promis dans les délais prévus et de manière précise afin de savoir la pertinence de l’assistance proposée aux utilisateurs d’applications métiers

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Le cadre conceptuel(2/7)

Sa réactivité : mesure la bonne volanté d’aider les clients et leur fournir un service rapide à savoir la capacité et la bonne volonté des managers SI à répondre rapidement aux sollicitations des utilisateurs et résoudre les problèmes technique et matériel

Son assurance : mesure la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacités d’inspirer la confiance et la sécurité qui sert à juger l’impression dégagé par le personnel de le DSI en cas de demande d’ accès à un service

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Le cadre conceptuel(3/7)

Son empathie : mesure l’attention particulière et personnalisé portée aux clients à savoir l’évaluation et de comprendre du personnel responsable de la « hotline 3636 »

Ces variables exogènes *sont indépendantes , chacune a (QS) avec

QS= ∑ ( P – A)

(l’écart entre les perceptions de l’individu et leurs attentes ) QS =∑P(les dimensions mesurées par les seuls perceptions )

i

i=1i ijk

ij

i

k

i=1 ij

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Le cadre conceptuel : (4/7) 2) Satisfaction de l’utilisateur : La conceptualisation de la satisfaction se montre par cinq

facteurs importants :

L’utilité perçue :un niveau d’accomplissement dans la réalisation de buts en productivité personnelle et d’efficacité

La qualité de l’information :la qualité le degré d’exactitude de clarté , de pertinence et de mise à jour de l’information produite par le SI

La facilité d’utilisation : la simplicité d’ accès à son contenu et de connaissance de ses caractéristiques techniques par l’utilisateur final 17

Le cadre conceptuel : (5/7) • La compatibilité SI-tache: mesure le degré du « fit » entre le SI et les exigences

du travail de l’utilisateur

• La facilité d’apprentissage:

Mesure l’équilibre entre les coûts de l’investissement personnel dans l’apprentissage d’une nouvelle TI en termes de temps et d’effort mental et les bénéfices nets tirés de son exploitation

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Le cadre conceptuel : (6/7) 3) Le modèle conceptuel et les hypothèses de la recherche :

Modèle général de l’efficience du SI utilisateur Final

Performance de la qualité de service SI

Satisfaction de l’utilisateur

Tangibilité Fiabilité

Réactivité Assurance Empathie

Utilité Facilut

Qualinfo Facapp Fitsit

19Extrait de méta-modèle de delone et Meclon (2003)

Le cadre conceptuel :(7/7)

HG: les déterminants de l’efficience évaluée par la qualité de service SI(tangibilité , fiabilité, réactivité , assurance , et empathie) ont des effets directs positifs sur ceux de la

satisfaction de l’utilisateur perçue par l’utilité , la facilité d’utilisation , la qualité de l’information , la facilité l‘apprentissage et la compatibilité SI-tache

HHS1 la satisfaction est structurée par cinq facteurs

clés de l’efficience du SI utilisateur , pouvant se

résumer par les dimensions d’ utilité , de facilité

d’utilisation , de qualité d’information , de facilité

d’apprentissage et de compatibilité

HS2la qualité de service SI est structurée par cinq types de déterminants restituant les dimensions de tangibilités ,

fiabilité , réactivité , assurance et empathie

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Méthodologie :(1/3)

Le terrain de la recherche : La Branche Dermo Cosmétique (BDC) d’un groupe

pharmaceutique international installé dans le Midi de la France

C’est une organisation au sein de laquelle le SI est , au cours, du cinq années en constante évaluation

Les TI y ont été mises en œuvre dans une perspective stratégique d’adaptation interne et externe des processus d’affaires , que porte le projet de gouvernance TI

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Méthodologie :(2/3) La conduite de la recherche : Une évaluation des efforts fournis par les différents

services informatique internes ou externes à l’entreprise .Comparaison du qualité de SI Formulation des recommandations conséquences sur

les dispositifs d’amélioration des processus et de suivi des utilisateurs

Le questionnaire d’évaluation : la mesure de la qualité de service SI et la satisfaction de l’utilisateur

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-La population: 495 ont été retenus pour cette étude.

Méthodologie :(3/3)

• La méthode de recherche :

Le modèle d’équations structurelles (MES)

Tester deux hypothèses sous jacentes à l’hypothèse

générale Validation de la conformité de la structure des variables

de QS ET S Validation de HG

Le modèle structurel et les relations de dépendances

entre variables exogènes et endogènes

L’identification

Estimation

La vérification de l’adéquation

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Résultats : (1/8)

L’étude empirique a donné les résultats suivants:

- HS1est acceptée avec l’existence d’une structure de variables latentes, corrélées entre elles confirmant l’existence des cinq construits.

- HS2 est acceptée avec l’existence d’une structure de variables latentes, corrélées entre elles confirmant l’existence des cinq construits de la qualité de service.

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Résultats : (2/8)

- HG est acceptée avec l’existence d’une structure de variables latentes exogènes et endogènes, corrélées entre elles.

- La validité interne du modèle est confirmée.

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Résultats :(3/8)

- La satisfaction de l’utilisateur est significativement déterminée par l’explication de:

- La qualité de l’information- L’utilité- La facilité d’utilisation- La facilité d’apprentissage- L’adéquation SI-tâches

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Résultats :(4/8)

-Les facteurs déterminants de la satisfaction de l’utilisateur sont :

-La réactivité-La fiabilité-La tangibilité-L’empathie

La réactivité représente le facteur le plus important de la qualité de service SI. (une influence négative sur la facilité d’ apprentissage )

l’assurance est un facteur non révélateur de satisfaction

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Le modèle conceptuel vérifié

Modèle général de l’efficience du SI utilisateur Final

Performance de la qualité de service SI

Satisfaction de l’utilisateur

Tangibilité Fiabilité

Réactivité Assurance Empathie

Utilité Facilut

Qualinfo Facapp Fitsit

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Résultats : (5/8)

Résultats(8/8)

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les limites :

Cette étude présente des résultats parcellaires mais non confirmés par d’autres travaux récents

La complexité de la représentation des relations causales comme un modèle de recherche

La standardisation de DSI

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L’essentiel à retenir :(1/2)

• Cette étude présente l’importance qu’occupe la qualité de service de SI dans l’explication de la satisfaction de l’utilisateur final à l’égard des produits et processus SI

• Deux facteurs sont considérés comme des substituts de la mesure du succès des SI/TI

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Deux dimensions de l’efficience des SI organisationnels / la relation de

causalité entre eux

L’essentiel à retenir : (2/2)

• Une réponse affirmative à la question de recherche concernant la direction de causalité entre la qualité de service SI et la satisfaction de l’utilisateur .

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Merci pour votre attention

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