la relation client europÉenne: multiculturalisme & humanisme colloque du 8 novembre 2012 :...

LA RELATION CLIENT EUROPÉENNE:

MULTICULTURALISME & HUMANISME

Colloque du 8 novembre 2012 : Intervention de Romuald CETKOVIC

UNE CULTURE D’ORIENTATION CLIENT ?

• Une Culture d’Orientation Client au niveau Européen: CRM/ Gestion de la Relation Client = Placer le client au cœur de l’entreprise dans une zone de chalandise ‘culturelle’.

• «Augmenter les performances en plaçant les clients au cœur de la stratégie de notre activité et dans leur zone géographique. »

• Respecter et se conformer aux codes inhérents aux pays dans un environnement Européen.

• Responsabilité sociale de l’entreprise et modèle d’équations culturelles.

LA CULTURE PERSONNALISTE EUROPEENE?

• Organisation du travail et management conformes au multiculturalisme ?

• Stimulation des reconnaissances, compétences et responsabilisation: Uniformité des formes pour une singularité du fond ?

• Respecter et protéger son IRC (image relation client) par un sentiment d’autodetermination des salariés et des cibles ?

• La relation client Européénne doit elle / peut elle s’appuyer sur ce modèle de principe fondamental de l’espace culturel commun ?

Intégrer le fait que les concurrents ont déjà mis en place leur propre service client en France ou au niveau Européen...

Point de contact unique

Image Européénne international:

Dynamisme et innovation

Capter le client

Pour un faible coût: Présence

commerciale sur les pays

RELATION CLIENT ET IMAGE MARKETING DE LA MARQUE

GESTION RH DE RELATION CLIENT EUROPEENE?

• Se positionner par rapport à l'éclatement des frontières physiques de la relation client ?

• Le Bien-Être au travail ?

• Le Management Interculturel ?

• La Gestion de la Diversité ?

• Les Risques Psycho-Sociaux/ La Santé au Travail liés à la SCI ?

• Le Management Inter-Générationnel ?

• L ’apport de NTI dans la RC et risques ?

• Etc…..

PROCESSUS INHÉRENT AU CRM EUROPÉEN ET LA GESTION RH

QUELQUES CHALLENGES CONCOMITANCE DANS LES PROCESSUS

• Connaître le potentiel, opportunités et les risques liés au CRM/SMR Européen

• Cadrer la RC d’un point de vue juridique, organisationnel et technologique

• Développer de nouvelles compétences dans le respect des différences culturelles: Modèle Européen ?

PROCESSUS TYPE OBSOLÈTE ?

MERCI A TOUS POUR VOTRE ATTENTION

ParisNovembre 2012