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La qualité et la certification dans les

services à la personne : Quels enjeux ?

Séminaire 27 avril 2006

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La qualité et la certification dans les services à la personne

: Quels enjeux ?

Animation : Jean-Luc Charlot Développement et emploi.

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1. Les services à la personne : nouveaux marchés pour de

nouveaux entrepreneurs

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idapElisabeth Vinay - APCE

Etude réalisée par l'IFOP en partenariat avec Réseau+ auprès de 1000 personnes

(Janvier 2005), avant la publication du plan de développement des services à la

personne.

Étude téléchargeable gratuitement sur le site de l’APCE :http://www.apce.com/index.php?type_page=I&rubrique_id=264&tpl_id=32&contenu_id=165924

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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Les revenus ne sont pas discriminants, mais les modes de vie et lieux de vie

Les services les plus nouveaux ne sont pas les plus utilisés

Le recours au service est dans une logique de dépannage

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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83€ mensuels en moyenne,4% du revenu disponible

116€ mensuels pour l’utilisation régulière

Dépenses supérieures à la moyenne

pour les seniors , les professions libérales, les artisans et commerçants

puis les ruraux.

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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Les associations :

Taux de recours : 8%

Part importante pour les services réguliers et de nécessité

PA/PH = 28% de la part de marché, avec des revenus 1 000 à 1 500€/mois

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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Les indépendants :

Taux de recours : 39%

Dépenses : 68€/mois

Services : baby-sitting, garde d’enfants après l’école, soins de beauté, soutien scolaire, aide PA/PH (40%)

Utilisateurs : ouvriers, 35-49 ans, locataires, revenus inférieurs à 3000€/mensuel

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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Entreprises :

51% des personnes interrogées

Dépenses : 95€/mois

Pour des services complémentaires (livraison) ou nécessité matériels et technicité (informatique, jardinage)

Professions libérales et cadres supérieurs, Ile de France, - 35 ans, sans enfants, revenus de + 3000€/mensuel

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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Demain :

9/10 Français utilisateurs

Les 6 services les + utilisés le seront encore : bricolage, réparations, repassage couture, livraison, soins de beauté à domicile

PA/PH : + 233%

Soutien scolaire : + 71%

Garde d’enfants après l’école : + 67%

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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2005 Années à venir

Dépenses/mois 83 € 152 €

Nombre de services utilisés

1.6 2.6

Moyenne de dépenses/ Revenus foyer

4% 8%

+ de 3000€/mois 118 € (3%)

239 € (6%)

- 1000€/mois 70 € (8%) 94 € (10%)

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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Recours à 2005 Années à venir

Association 8% 37%

Particulier 39% 29%

Entreprise 51% 33%

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

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2. Qualiplus : le concept & les outils

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Qualiplus

Projet écrit et déposé en 2003,

porté par l’IDAP

Programme européen FSE Objectif 3

Cofinancement FMAD, CNFPT, CR2I, CNAM

Le concept Qualiplus

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Quel objectif initial ?

Développer la qualité, anticiper les compétences

Quels moyens ?

Doter les structures d’un parcours qualité

Quelle cible ?

Encadrement bénévole et/ou salarié

Le concept Qualiplus

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Quelle diffusion ?

Utiliser les TIC : cédérom, DVD, FOAD

Intégrer la somme d’informations

Créer de l’interactivité

Utiliser la souplesse

Atteindre facilement la cible

Le concept Qualiplus

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idapRetour en arrière …

…2003 quel était le constat ?

Taille modeste des structures Isolement professionnel et géographique Mobilité et formation des encadrants réduites Bénéficiaires de plus en plus exigeants Concurrence qui s’affirme Difficulté à dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit …

Le contexte de Qualiplus

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Les 2 temps de Qualiplus

L’information et la création d’une culture commune

Faire valoir l'importance de ce secteur

Mettre en avant les différentes évolutions

Sensibiliser aux enjeux de la qualité

… en regroupant les repères du secteur

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2004

Édition et diffusion gratuitement par la Poste

de cédéroms « Repères pour la qualité dans les services à domicile  »

DVD d’entretiens d’acteurs

Séminaire d’information en novembre 2004 au CNAM

Les 2 temps de Qualiplus

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Rendre la certification qualité «active» et créatrice de compétences

Choix d’une pédagogie :

Formation / action

Transmission d’une méthodologie « projet »

Propositions de moyens concrets de mise en œuvre

Les 2 temps de Qualiplus

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2005

Cédérom d’autoformation

« La démarche qualité de votre service à domicile »

7500 exemplaires diffusés gratuitement par la Poste

La certification qualité active

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Cédérom d’autoformation : « La démarche qualité de votre service à domicile »

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2006

Formation Ouverte A Distance

« La démarche qualité de votre service à domicile »

La certification qualité active

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FOAD Qualiplus

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FOAD Qualiplus

Le concept la mise en ligne des contenus du

cédérom Qualiplus la création d’une formation individuelle

souple

accompagner et soutenir par le biais des NTIC le stagiaire à la fois dans sa recherche

d’informations et dans la mise en pratique des connaissances acquises

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idapLes objectifs

Réduire les contraintes géographiques, temporelles des structures…

Accompagner individuellement en fonction des problématiques particulières

Impulser les réseaux d’échanges entre stagiaires

Utiliser les nouvelles technologies valorisantes pour le secteur

FOAD Qualiplus

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idapUn programme de travail entre le

stagiaire et le formateur

Échange de mails

Porte documents électronique- classer l’ensemble des documents

- corriger les documents insérés

- mesurer la progression du stagiaire

Organisation de la FOAD

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idapCentre de ressources

Vidéothèque (interviews, témoignages..)

Bibliothèque (veille législative, études..)

Boîte à outils (exemples de documents internes, externes propres aux structures)

Trois espaces d’auto documentation

en complément des contenus de formation

Organisation de la FOAD

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idapLe Forum

Le partage d’expériences et de bonnes pratiques

Le dialogue et les échanges informels entre professionnels

L’échange de documents et de méthodes

Un espace d’échanges structurés pour rompre l’isolement des

professionnels

Organisation de la FOAD

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idapLes intérêts en 3 points

Adaptation de parcours pédagogiques individualisés

Souplesse du rythme de travail et d’accompagnement

Dynamique de réseau informel d’échanges de pratiques

Organisation de la FOAD

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En résumé

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3. Les ateliers collectifs

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Le concept

Une alternative attrayante au consulting individuel permettant aux structures d’acquérir peu à peu la compétence pour faire par elles-mêmes

Le rapprochement des lieux de formation au plus près des territoires

Des coûts adaptés aux moyens financiers des petites structures

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Le concept (suite)

La définition des ateliers collectifs

Regroupement de 8 à 10 personnes travaillant chacune sur sa propre démarche qualité dans le cadre d’une formation collective

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Les objectifs

Concentrer l’expertise sur les 4 principaux processus de la norme

Dynamiser la démarche participative

Pérenniser la certification en rendant la personne actrice de sa propre démarche

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Les principes

Un inventaire de ses pratiques

Un diagnostic personnalisé / référentiel

Un plan d’action

Valorisation des points forts Amélioration des points faibles

Une pédagogie pratique et concrète

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La rédaction des documents nécessairesDocuments qualité sur la base de

modèle d’instructions

Bibliothèque en consultation (documentation interne et externe)

La préparation à l’audit de certification Simulation auditeur / audité sous forme de questions / réponses

Les principes

Une méthodologie innovante

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Validation du plan d’action dans la structure (C.A, la direction…)

Mise en place sur le terrain des actions retenues

Suivi du plan et vérification de l’efficacité des actions par le formateur

Une mise en pratique pas à pas

Les principes

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idapEn ateliers

1 journée de travail en atelier à raison d ’une fois par mois

10 jours au total

Entre les ateliers Une plateforme Internet

(porte documents électronique, forum, échanges avec le formateur )

Le suivi

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4. Table ronde

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idapThème 1 : la régulation législative

Depuis la Loi du 29 juillet 2005 et ses décrets d'application, les structures sont une possibilité d'option entre agrément (P/M), autorisation (P), certification (P/M).Quels sont les : - avantages inconvénients - freins et atouts

Thème 2 : la régulation par le marchéLa montée en puissance du « libre choix » :- Passage d'une économie administrée (convention) à une économie concurrentielle (enseignes) - La solvabilisation des personnes et non plus des structures (APA, PAJE...) régulation par le « marché »

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idapTable ronde :

La qualité et la certification dans les services à la personne : quels enjeux ?

Béatrice Ogée Accor Services France

Eric Maubert Adessa

Vincent Delpey Agence Nationale des Services à la Personne

Jean-Claude Placiard Conseil Général 63

Dominique Zumino Direction Générale de l’Action Sociale

Anne-Marie Besse IDAP

Michel Mazet M & D

Colette Devanne Séréna

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Les actes de la table ronde sont en cours d’élaboration et seront mis en ligne sur le site de l’IDAP dès leur

publication.

www.idap.org