i. la question de l’équilibre ( «digital »...
Post on 01-Aug-2020
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Atelier 2 : Respecter l’équilibre « physique et digital », pour une meilleure valeur ajoutée des services
Respecter l’équilibre « physique et digital » pour une meilleure valeur ajoutée des services
Laurent DuquenneDirecteur "Accompagnement et Services Ouverts" - Le Forem
«DIGITAL » «PHYSICAL »
I. La question de l’équilibre (what ?)
Une combinaison intelligente du digital et du physique
On est passé de la question : « l’un à la place de l’autre ?» Au constat : « l’un ne peut plus se passer de l’autre » 2
La place du digital : Le digital est nouveau, il s’installe. Le physique est historique, il s’adapte
Remplacer des
prestations
Améliorer les
prestations
Proposer de nouvelles
prestations
3
Digital Physique
FonctionnelRapideSimple
Pratique
Vrai / AuthentiqueContrôlableProximité
Lien
Digital Physique
Efficience
Coût + basQuantité + importante
Qualité
Coût + élevéValeur ajoutée + importante
La place du digital :
4
Usager
Organisation
Collaborateur
Plus de services pour plus d’usagers
Accessibilité accrue des
services
Valorisation du métier
Focus sur des tâches à haute valeur ajoutée
+ de services + accessibles pour + d’usagers
La place du digital au FOREM :
5
Renforcer la complémentarité des canaux
6
Contact numérique
Contact humain vis-à-vis
Contact humain
@distance
La place du digital au FOREM :
Contact humain vis-à-vis
Contact humain @distance
Contact numérique
Complexité des situations
à gérer
Autonomie numérique de
l’usager
Volume d’interactions
client
Coût par interaction
7
Nos missions = le concret des personnes le digital a des limites
II. Les prestations (how ?)
Le physique se concentre sur + de valeur ajoutée (On met les conseillers là où ils peuvent faire la différence)
+ d’exigence sur les prestations, donc sur les compétences des collaborateurs
Les collaborateurs gèrent les parcours les plus complexes (où les
résultats sont plus difficiles à atteindre)
Le digital aussi au service des collaborateurs : le digital ne doit pas être irritant)
8
L’émergence du digital met la pression sur le physique :
Professionnaliser la gestion des
données
Devenir « data centric »
9
Professionnaliser la gestion des données est une nécessité pour exploiter le potentiel du numérique
Une des forces du Forem : sa data base
Optimiser et déployer le
self-service en ligne
Inscription en ligne simplifiée
Gestion des offres en ligne (Competent)
Génération automatique de CV
Contact avec le conseiller en ligne
Evaluation de ses compétences en ligne
Optimiser les services en ligne
Candidature en ligne
10
Documentsdématérialisés
Identificationvia carte identité
Exploitation de sources
authentiquesGestion de son
e-portfolio
Consultation du plan d’action en
ligne
Positionnement métier en ligne
ESPACE PERSONNEL
Créer un e-dossier
accessible en ligne
11
Optimiser nos canaux numériques
Un nouveau site internet responsive
Créer des fils Twitter spécifiques pour les offres d’emploi et les formations
Exploiter Facebook pour promouvoir les infos et services
12
Inclure le digital dans l’offre de formation
Proposer un bilan numérique pour évaluer la
maturité digitale des usagers
Développer des formations spécifiques en
digital pour agir sur la fracture numérique
Intégrer le digital dans les formations existantes en
tenant compte des spécificités des secteurs et
métiers
Développer l’autonomie numérique
de nos usagers
13
Le Forem s’engage sur des prestations à haute valeur ajoutée (expertise humaine)
Convergence « online » et « offline »
Ambition :Imbrication permanente entre activité digitale et parcours physique (solutions numériques utiles, choix du canal d’interaction, ressources digitales)
14
2015-2016
• Nouvelle « Direction Unique Entreprise »
2016-2018
• Nouveau « Service Clientèle »
2018-2019
• Nouvel « Accompagnement
des demandeurs d’emploi »
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