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INNOVATIVEWAYby opinionway “

&

PRÉSENTATIONFaire naitre d’une nécessité contraignante,

l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience client

L’enjeu

contre la fraudeLutter

LA FRAUDE300 Millions d’€uros

L’enjeu initial

des valideurs sans contactDéployer

La solution choisie

Faire naitre d’une nécessité contraignante,

l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience

client TGVL’enjeu stratégique

l’user experienceRéinventer

► Augmenter la dimension d’accueil en la mettant davantage en amont dans le parcours du client,

► Sécuriser les voyageurs par un effet ‘filtrage’ dans un contexte anxiogène

► Scénariser « l’univers TGV » dès le début du quai,

► Augmenter la qualité de l’expérience de voyage en orientant la mission des chefs de bord vers de nouveaux gestes de service et d’attention client à bord.

L’expérimentation

Pour optimiser le prototypageTester

Le cadre de l’expérimentation

2 GARES

4 SOLUTIONS DE VALIDEURS3 MOIS

Les objectifs de l’expérimentation

Réinventer

Optimiser les 4 solutions techniques

expérimentées ainsi que sur les dispositifs agents sur la base de

critères objectifs

Identifier les dysfonctionnements objectifs générés par le

nouveau dispositif d’embarquement mais aussi

les bénéfices ressentis

ComprendreLes perceptions, opinions et difficultés ressenties des utilisateurs face à ce

nouveau dispositif d’embarquement et au regard des solutions expérimentées

Imaginer Les solutions permettant de

résoudre les dysfonc-tionnements réels et les

difficultés ressenties.

4 enjeux

l’user experience

L’esprit du dispositif

Un dispositif porté par INNOVATIVEWAY,

Inscrit dans une démarche deDESIGN THINKING

Le principe de résolution

Pourquoi InnovativeWAY ?

l’innovationAccompagner

make the future

Le passage à l’actionAccelerer

L’innovationStimuler

Pourquoi le Design Thinking ?

Deux metiersCombiner

Design thinking

Sur lexpérience client Se centrer

Les insights clients Identifier

Les aspirations

clientsLes

difficultéspour les assouvir

Les bénéfices

recherchés

1

2

3

La proposition de valeursDéfinir

Les aspirations

clientsLes

difficultéspour les assouvir

Les bénéfices

recherchés

1

2

3Les solutions

apportées aux problèmes clients

Comment l’offre génère les bénéfices

espérés1 2

3

Le bouquet de

fonction-nalités

Trois élémentsCombiner

Le dispositif méthodologique

La pluri dimensionalitéIntégrer

L’embarquement : une expérience systémique

Les moments clefsSéquencer

Les temps à considérer

Le principe de résolution

27

Avec deux workshops de prototypage

Un workshop [équipes

d’embarquement]Le 5 avril 2016

Objectif Optimiser le déploiement des équipes

selon les différentes configurations

d’embarquements :Nombre de portes d’embarquement - Rame simple / double rame – wagon

simple /duplex, embarquement simple/ double

Participants 8 agents

1 chefs d’embarquement2 chefs de bord

Un workshop [équipe projet]

Le 11 avril 2016

Objectif Optimiser le dispositif dans sa globalité en intégrant les travaux du workshop

[équipes d’embarquement] :De la prise en mains du billet

à l’arrivée à destination

Participants 12 collaborateurs des directions Marketing, Projets, Programme

Nouvelle relation client, Axe Atlantique et Métier

Un prototypage dont ce document est la synthèse

SNCF – Embarquement TGV – Synthèse des Workshops

l’imprégnationFavoriser

Etre au cœur du vécu de l’expérience client

75INTERVIEWSFLASH88H

D’OBSERVATION films3D5

FILMS

THEMATIQUES

25MICROSITUATIONS CRITIQUES

FILMS

3

La pensée collective

4 moments clefs travaillés collectivement

et séquentiellement selon 6 angles et modes de pensées

distincts

1 2 3 4

Synchroniser1

2

3

4

5

6

4CLEFSMOMENTS 6PENSEE

MODES DE

La pensée collectiveSynchroniser

Le ressenti

1

La pensée collectiveSynchroniser

Les faits

2

La pensée collectiveSynchroniser

Le proscrit / le promu

3

4

La pensée collectiveSynchroniser

Les solutions

5

La pensée collectiveSynchroniser

Le pour action6

Faciliter La mise en place

Visualiser en schéma logiques, fonctionnels et organisationnels

les solutions définies par le groupe de travail pour une mise en place fidèle

Faciliter La mise en place

Faciliter La mise en place

Faciliter La mise en place

Faciliter La mise en place

Le retour d’expérience

d’expertLa parole

Directrice Marketing Client de SNCF Voyages, en charge de l’Expérience client TGV, de la Connaissance Client et de la Stratégie Marchés.

ANNEPHILIPPOT

MERCI